ГлавнаяОптимизацияСпособы оптимизации изучения рынка гостиничных услуг

Маркетинговые исследования в сфере гостиничных услуг. Способы оптимизации изучения рынка гостиничных услуг


Анализ рынка гостиничных услуг - Business Planner

Добавлена: 18.12.2016

Маркетинг

Анализ рынка гостиничных услуг – это первое, что следует сделать при начале формирования бизнес-идеи и планировании вступления в этот рынок. Однако, маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг – не разовая процедура. Его необходимо повторять регулярно, чтобы отслеживать перемены в рыночной ситуации, подбирать маркетинговые стратегии, следить за конкурентами и поддерживать свой бизнес на самом высоком уровне.

Задачи анализа

Задачи исследования рынка гостиничных услуг зависят от того, в который раз проводится исследование. Первичный анализ рынка ставит перед исследователем следующие задачи:

Определив эти показатели, вы сможете понять, чего сейчас не хватает на рынке, какой бизнес обладает потенциалом и может быстро окупиться.

При повторных исследованиях задачи зависят от того, какие цели имеет исследование. К примеру, оценка целесообразности предложения новой услуги или вступления на рынок того или иного региона. Проведение анализа должно быть направлено на получение максимально полной информации о рынке в целом и исследуемой проблеме в частности.

Виды и этапы исследований

В зависимости от задач, которые стоят перед исследователем, существует несколько видов анализа

Для успешного изучения необходимо не только получить достоверную и точную информацию, важно также правильно их проанализировать и сделать выводы, которые будут полезны компании в ее работе.

Все исследование рынка гостиничных услуг проходит в несколько этапов:

Главное – правильно определить цель исследования. От этого зависит, какими будут источники информации, какими путями следует ее получать и какие выводы в ней искать.

Получение информации

Определившись с целью и задачами анализа можно переходить ко второму важному этапу – сбору информации для анализа. Получать информацию можно по-разному, но все источники делятся на три основные категории:

Сама информация, в свою очередь, делится на два класса: первичная и вторичная.

Первичная информация представляет собой данные, которые получены специально для решения возникшей проблемы. Ее собирают по ходу проведения исследования. При этом сбор данных ориентирован на решение специфических целей исследования. Такая информация, как правило, достаточно достоверна, но сбор ее требует времени и вложений. Поэтому в некоторых случаях допускается использование другого класса информации – вторичной.

Вторичная информация – это те данные, которые были собраны для других, проведенных ранее исследований. Она имеет преимущества в сроках получения – вам не потребуется тратить время на ее получение, а затраты, как правило, гораздо ниже или отсутствуют совсем. Некоторые исследования со вторичной информацией необходимо приобретать, другие существуют в свободном доступе, к примеру, государственная статистика и т.д.

Вторичная информация может быть получена из внутренних или внешних источников. Внутренние источники принадлежат самой компании, это могут быть:

Внешними источниками вторичной информации могут быть:

Сбор первичной информации

Первичная информация наибольшей важностью для анализа рынка. Выделяют три основных способа ее получения:

Наблюдение – самый простой метод. Он заключается в исследовании поведения клиентов в реальной обстановке. Наблюдение может быть проведено в специальных условиях или полевым методом. Для исследования гостиничного рынка полевым исследованием будет считаться проводимое непосредственно в гостинице.

Опросы могут быть структурированными или проводиться в свободной форме. Они могут проводиться по телефону, по почте или лично. Личные интервью также могут проводиться один на один или в группе.

Панельные маркетинговые исследования представляют собой периодические проведения опросов группы людей с целью выяснения их мнения по тому или иному вопросу. При проведении таких исследований важно сформулировать вопросы таким образом, чтобы они вызывали интерес у опрашиваемого и вызывали у него максимально правдивые ответы.

Собрав всю необходимую информацию можно сделать выводы о состоянии гостиничного рынка, перспективах рынка в целом и компании в нем. Точный анализ позволяет эффективнее вести предпринимательскую деятельность и добиться максимального роста прибыли.

business-planner.ru

Эффективные способы продвижения услуг гостиничного предприятия

Эффективные способы продвижения услуг гостиничного предприятия

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗВИТИЕ РОССИЙСКОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

ПОНЯТИЕ «УСЛУГА». ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПУТЕМ ФОРМИРОВАНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

ОТДЕЛ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА В ОТЕЛЕ

ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА И СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

ОСОБЕННОСТИ РЕКЛАМЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ» КАК ОДИН ИЗ ЭФФЕКТИВНЫХ СПОСОБОВ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Бурное развитие туризма и сферы услуг в России в последнее десятилетие способствовало развитию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг.

Наиболее жизнеспособными предприятиями считаются те, которые направлены на клиента и его потребности.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, достигают явных конкурентных преимуществ перед фирмами, пренебрегающими такой подход.

РАЗВИТИЕ РОССИЙСКОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

В течение последних нескольких лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Прошедшие 15-17 лет для гостиничного бизнеса стали эпохой революционных преобразований. После распада Советского Союза все внутрикорпоративные связи в разных отраслях, в том числе в сфере гостеприимства, были резко нарушены, многие из средств размещения стагнировали. Тяжелые времена миновали, отрасль начала развиваться - сначала робко, затем все более динамично.

Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток.

В настоящее время в Москве наибольшим спросом пользуются именно 2-3-звездные отели, в которых загрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественного гостиничного сервиса эконом-класса, столица делает акцент на создание отелей для путешественников с высоким достатком. Сегодня, по данным РГА, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России.

В Петербурге, напротив, за последний год номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. Преобразование жилого фонда в частные малые гостиницы играет положительную роль в развитии рынка- в обеих столицах наблюдается огромный спрос на отели такого типа.

Активное развитие гостиничного бизнеса началось именно с сотрудничества с крупными международными управляющими компаниями. В стране стали появляться гостиничные бренды, хорошо известные во всем мире, - Mariott (включает в себя 17 брендов), Hilton, Rezidor SAS, Radisson SAS, Royal Hotel, Novotel, Accor. Некоторые регионы с нетерпением ожидают прихода гостиничных сетевиков.

В последние годы в России появились собственные национальные управляющие компании: «Амакс» (13 гостиниц в европейской части страны), Accord management group, «Интурист Хотел Групп» (созданный на базе ВАО «Интурист), «Алросо», «Русские отели», «Евразия», «Форстон» и др. По прогнозам РГА, в ближайшее время количество отечественных гостиничных сетей будет расти. Опыт у российских сетевых компаний еще не такой богатый, как у международных операторов, зато они развивают бизнес с учетом российской специфики, местного законодательства, что более эффективно.

ПОНЯТИЕ «УСЛУГА». ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Гостиница - это предприятие, результатом деятельности которого выражается в получение прибыли за счет предоставление услуг размещения.

Существуют разные понятия слова «услуги».

В узком смысле услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга - это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Состав гостиничной услуги:

услуга по предоставлению специального помещения для удовлетворения нужд потребителей.

Услуги, предоставляемые персоналом гостиницы (уборка номера, оформление гостя и др.)

Основным элементом услуги размещения является непосредственно гостиничный номер (помещение, оборудованное для сна, отдыха и работы гостя). Основной функцией номера считается возможность сна. Так же не менее важными считаются такие функции, как возможность работать в номере, это характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс и компьютер).

В каждом номере должны быть: кровать, стол или тумба, стул или кресло в зависимости от количества гостей, во всех помещениях освещение и мусорная корзина. Наличие всех этих вещей в номере не зависит от категории, площади и технологического оборудования. Для повышения конкуренции гостиницы необходимо помимо размещения развивать спектр дополнительных услуг.

Гостиницы часто предоставляют дополнительные услуги, такие как бассейн, спортивный зал, салон красоты, аренда конференц-зала, автомобиля и др. Набор дополнительных услуг зависит от категории гостиницы.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг.

Неразрывность процесса производства и потребления. Одновременно, происходит процесс производства и потребления. Гостиничные услуги должны включать в процесс потребления как потребителя и исполнителя. При предоставлении услуги для гостей, персонал отеля, должен вступить в прямой контакт с потребителем. Для клиента этот контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность услуг. Гостиничные услуги неосязаемы, их нельзя потрогать или пощупать. Невозможно оценить сервис не потребив его. Услуга - обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги не могут быть сделаны заранее. Потому что они производятся для удовлетворения реальных потребностей гостей и удовлетворение этих потребностей должно быть за определенный срок. Изменчивость качества. Качество услуг зависит от исполнителя и среды ее выполнения. Квалификация персонала, их отношение может иметь огромное влияние на качество услуг. Один и тот же исполнитель может по-разному выполнить одну и ту же услугу. Например, в начале рабочего дня исполнитель полон сил, качество выполненных им услуг выше, чем в конце смены, когда силы в упадке.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт неустойчив, он может изменяться почти каждый день. Очень четко проявляется сезонность в туристических городах (так как большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Факторы, влияющие на объемы продаж:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор играет очень важную роль, так как он определяет стоимость поездки до отеля, разнообразие инфраструктуры, находящейся недалеко от отеля и привлекательности окружающей среды.

2) уровень сервиса. Этот фактор зависит от качества предоставляемых услуг, разнообразия данных услуг.

3) цена. Чаще всего данный фактор является главным при выборе гостиницы.

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Гостиница в настоящее время предлагает широкий спектр дополнительных услуг, которые могут удовлетворить любые потребности гостя. Наиболее популярным является проживание и питание. В крупных гостиничных комплексах, гость не покидая отель, может посетить салон красоты, спа-центр, поиграть в бильярд или боулинг. Основной доход гостиницы приходится на проживание, но если хорошо развит спектр дополнительных услуг, то они могут принести хорошую прибыль.

6) имидж гостиницы. Этим фактором дорожит каждая гостиница, так как он помогает сохранять конкурентоспособность. Имидж - это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПУТЕМ ФОРМИРОВАНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

Одним из важнейших ресурсов повышения конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг является формирование в отеле корпоративной культуры или обеспечение лояльности работников к деятельности своей компании.

Процесс вовлеченности сотрудника в деятельность отеля предполагает осуществление работы менеджмента гостиниц в следующих направлениях:

- исследование уровня вовлеченности персонала гостиницы на текущий момент и выявление возможных рисков по ухудшению данного уровня;

- формирование программы по повышению вовлеченности персонала гостиницы, ее целей, задач и направлений реализации;

- контроль выполнения программ по повышению вовлеченности персонала в деятельность гостиницы, постоянная корректировка программы в соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды гостиницы.

Анкетирование - это один из методов исследования вовлеченности персонала, но не единственный. Косвенным показателем вовлеченности сотрудников гостиницы является показатель текучести кадров.

ОТДЕЛ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА В ОТЕЛЕ

На сегодняшний день роль отдела продаж и маркетинга существенно увеличилась. С каждым годом объем ее функций растет: планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж, разработка рекомендаций по работе рынка - и это вовсе не полный список вопросов, которые появляются в процессе работы данного отдела

Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы.

Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для данного анализа в номерах раскладываются анкеты, в которых гостя просят оценить работу различных служб гостиницы (хорошо ли убрано в номере; качество пищи и уровень обслуживания в ресторане и т.д.). По результатам данных этих анкет разрабатываются предложения руководству отеля для улучшения качества предоставляемых услуг, что должно увеличить загруженность отеля. Следует отметить, что лишь 5 % анкет возвращаются заполненными.

Также одной из задач маркетинговых услуг является поиск целевого сегмента, на который будет адресована, деятельность гостиницы, методы определения привлечения потребителей. Это обширная задача, так как существует большое количество людей, к каждому из них нужен свой подход. Еще одной из задач данного отдела является проведение рекламных кампаний.

Как правило, отдел состоит из 12 человек, в котором 2-3 человек, заняты маркетинговыми исследованиями, а другие - менеджеры по продажам, которые ищут новых клиентов.

Менеджеры по продажам:

ведут поиск новых клиентов;

заключают договора;

поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

Корпоративный тариф - является главным оружием менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом.

Другими словами, если потенциальный клиент обязуется предоставить определенное количество клиентов в течение года, отель обещает дать ему скидку на размещение. В конце года при заключении договора на следующий год менеджер смотрит, сколько клиентов "предоставила" та или другая фирма, и вносит соответствующие изменения к нему (больше предоставленных гостей, тем больше скидка.)

ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА И СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Формирование спроса и стимулирование сбыта является активной частью всего маркетингового инструментария.

К мероприятиям формирования спроса относят: рекламу, выставки, ярмарки, а также все остальные инструменты маркетинговых коммуникаций.

У потребителя, принимающего решение о покупке товара, должен быть создан «образ» товара: притягательный, вызывающий положительные эмоции, хорошо запоминающийся.

Характерные формы мероприятий ФОС: рассказ об особенных свойствах услуги, отличающих их от подобных товаров; из отзывов престижных потребителей товара доказательство высокого качества товара.

Результатом формирования спроса является формирование образа услуги.

Стимулирование сбыта (СТИС).

Цель стимулирования сбыта является поощрение покупателя уже знакомых с продуктом, к его последующим заказам и для привлечения новых потенциальных покупателей, что означает увеличение доли сбыта продукции. Выделяют прямые и внешние каналы продаж (Рисунок 1)

Рис. 1: Виды каналов продаж

Прямые каналы продаж

По статистике доля прямого бронирования составляет не менее 10 - 15 % и является весьма выгодной для гостиницы. Главным инструментом при данном методе продаж является отдел бронирования гостиницы и ее сайт.

Группы клиентов обращающиеся в службу бронирования:

постоянные клиенты - это гости, регулярно посещающие отель, лояльно настроенные. Данный тип потребителей, обращающихся в службу бронирования, уже знают какой категории номер и какие дополнительные услуги они хотят. Менеджеру остается оформить бронь. Для отеля необходимо поддерживать хорошие отношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют наибольший процент загруженности гостиницы. Кроме этого они часто рекомендуют понравившийся отель своим друзьям, знакомым. Поэтому для таких гостей часто разрабатываются системы лояльности.

потенциальные покупатели - клиенты, обращающиеся в отель впервые. В данном случае менеджеру нужно произвести положительное впечатление, ненавязчиво рассказать гостю про предоставляемые услуги, для превращения потенциального покупателя в постоянного.

корпоративные организации - это организации, заинтересованные в систематическом проживании своих сотрудников в отеле. С такими организациями заключается договор на взаимовыгодных условиях, на основании которых корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в гостинице. Преимущества работы с корпоративными компаниями явны.

Во-первых, они обеспечивают высокую загруженность во время деловой активности.

Во-вторых, клиенты заказывают более дорогие номера, а также ряд дополнительных услуг, и гостиница не платит им комиссию.

В-третьих, корпоративные клиенты дают дополнительные проценты для отелей. Каждый год крупные компании проводят конференции и семинары для своих партнеров, привлекают большое количество участников. В связи с этим, гостинице нужно разработать программу пребывания и предоставить широкий спектр услуг.

Внешние каналы продаж

Агентские продажи - Этот вид сбытовой деятельности происходит через посредников в сфере туризма и гостеприимства.

Турагенты и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, авиакомпании и другие транспортные организации являются посредниками. Взаимоотношения с данным каналом строится на договорной основе. За полученный заказ гостиница выплачивает агенту комиссионное вознаграждение в размере 10- 15%. Комиссия туроператорам-оптовикам увеличивается до 20%. По сбыту гостиничных услуг туроператоры и турагенты считаются наиболее значимыми для гостиничных предприятий.. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), включающих в себя тысячи отелей по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им Web-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. Многие туристические компаний по всему миру применяют их для бронирования гостиниц. Как правило, бронирование, поступающие через GDS, включает в себя краткосрочное индивидуальное проживание гостя. Каждый отель рассматривает каждый канал в качестве независимого GDS канала или в качестве компонента от общего объема продаж для всех GDS. Это довольно продвинутый канал продаж, который можно рассматривать как совокупность большого числа способов представления информации для потенциального клиента и работать с ними.

Одними из таких CRS специализированных компаний являются: www.booking.com

Услуги, произведенные в отеле, не рассматриваются как товар в полном смысле. Для того чтобы стать товаром служба сбыта должна довести его до сегмента рынка и предложить потребителю. После того, как цикл производства закончен, должна быть политика сбыта, для соединения производства, финансовые, организационные и управленческие возможности.

Сбытовая политика отеля обязана в максимально возможной степени, удовлетворить потребности потребителя и в то же время учитывать давление со стороны конкурентов.

Функцию продвижение составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонсорства, индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

Недостаточно создать продукт, чтобы продать его. Кроме того, необходимо сказать потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда и внушить ему, что он нуждается в ней. Для этого нужны мероприятия, связанные с продвижением продукта отеля.

ОСОБЕННОСТИ РЕКЛАМЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Отличительные черты рекламы в гостиничном бизнесе определяются спецификой рекламы и особенностями гостиничной индустрии. Реклама в гостиничном бизнесе имеет следующие отличительные особенности (см. табл.1).

Таблица 1 Отличительные особенности рекламы в гостиничном бизнесе

ОсобенностьХарактеристикаНеличный характерКоммуникационный сигнал поступает к потенциальному потребителю не лично от сотрудника фирмы, а через посредника средства массовой информации, листовки, каталоги, баннеры и другие рекламоносители)Односторонняя направленностьРеклама фактически ориентирована только в одном направлении: от рекламодателя к потребителю объекту воздействия). Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента - приобретения или отказа от гостиничной услугиНеопределенность с точки зрения измерения эффектаОбратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный характер. Факт приобретения гостиничной услуги зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализацииОбщественный характерРеклама гостиниц несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информацииИнформационная насыщенностьГостиничные услуги, в отличие от традиционных товаров, не имеют материальной формы и постоянного качества, поэтому нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропагандаБроскость и убедительностьСпецифика гостиничных услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиницеНеосязаемость гостиничных услуг, их нематериальный характерГостиничные услуги невозможно увидеть, попробовать или оценить до их получения. Менеджер может лишь описать преимущества, которые получит потребитель, воспользовавшийся услугой. А потребитель, в свою очередь, может оценить услугу только после ее получения. Такая особенность гостиничной услуги определяет и специфику ее рекламы. Возникает необходимость использования зрительных, наглядных средств, возможно более плотно отражающих гостиничные услуги. Поэтому в рекламе часто используются кино- и фотоматериалыНематериальный характер гостиничных услугНеобходимость давать в рекламе максимум информации потребителю. Это может быть информация о местоположении отеля, расстоянии до основных достопримечательностей, напряжении в электророзетке, климате, условиях пребывания, культурных особенностях, стоимости товаров и сувениров, описание отеля, условий питания, сообщения о стоимости проживания, количестве комнат, их размерах, виде из окна и т.д. Потребители должны представлять, за что они платят деньги. Если отель делает спецпредложения на определенные дни на выходные или будние дни, праздники, детские каникулы и т.д.), это необходимо указать в рекламном объявленииСезонность путешествий и, соответственно, различные целевые аудитории и рекламоносителиЛето - сезон массовых отпусков, поэтому гостиничная реклама направлена на самые разные аудитории. При этом активно используются все СМИ. Зимой традиционно наступает спад спроса на гостиничные услуги, это не касается горнолыжных курортов и экзотических стран. В связи с этим, рекламная активность компаний уменьшается, а реклама перемещается в специализированную прессу и глянцевые журналы. Остальные рекламоносители практически не задействуютсяКомплексностьНа впечатление, которое остается у клиента после потребления гостиничной услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, менеджера службы приема и размещения.

Рекламу также рассматривают с точки зрения воздействия на целевую аудиторию, концентрации на определенном сегменте, охвата определенной территории, по источникам финансирования и в зависимости от средств распространения (см. рис.2).

Рис. 2 Виды рекламы в гостиничном бизнесе

ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ» КАК ОДИН ИЗ ЭФФЕКТИВНЫХ СПОСОБОВ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

гостиничный услуга конкурентоспособность сбыт

Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание планированию эффективности поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первыми в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы стали применять данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. Отель с правильно составленной программой получает многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения посредникам, путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы.

Отели не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений". Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.

Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.

При формировании программы поощрения и мотивации следует учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. Работу с постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках и особенностях.

В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для программы для поощрения и мотивации. Гости, которые знают обо всех услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в других организациях, которые сотрудничают с ним.

Как правило, отделы служб маркетинга и продаж отелей, занимаются данными программами.

Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов к отелю:

приветственные коктейли;

предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата. Гостиничные услуги неосязаемы - гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов - туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера.

Второе важное свойство - непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше.

Время от времени также целесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостинице многие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что все замечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Друкер П.Ф. «Эффективное управление», Экономические - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

2. Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. - 2-е изд. - М.: «Новое знание», 2006 г.

3. Виталий Вячеславович Романов «Основы индустрии гостеприимства»-2011 г.

4. Федеральный закон РФ от 13 марта 2006 г. №38-ФЗ «О рекламе» (в ред. от 07.05.2009 г.) принят ГД ФС РФ 22.02.2006 г.// Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] - посл. обновление 07.05.2009 г.

5. Ф. Котлер. Основы маркетинга «Методы распространения товаров: каналы распределения и товародвижение» 2008 г.

6. Ширикова Ю.А., г. Ростов-на-Дону, Россия «Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг»

7. Сайт: www.hotelmaster.ru [Электронный ресурс]. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2011 г.

8. Бажев, Г.Л., Аренков, И.А. Основы маркетинговых исследований Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СпбУЭиФ, 2006 г.

9. Светуньков С.Г. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://www.marketing.spb.ru/read/m19/2.html>

10. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2012. - 176 с.

diplomba.ru

Способы продвижения гостиничных услуг сегодняшнем рынке

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………..3Глава 1.Общая характеристика организации

1.1.    Общая информация ……………………………………………………..5

1.2.    Организация структуры гостиницы …………………………………...8

1.3.    Структура управления гостиницы ……………………………………..11Глава 2.Способы продвижения гостиничных услуг

2.1.          Реклама и ее средства ………………………………………………….15

2.2.          PubIic relations, спонсорство …………………………………………..24Глава 3.Другие средства продвижения услуг

3.1.          Индивидуальная продажа …………………………………………….26

3.2.          Телемаркетинг ………………………………………………………....27

3.3.          Льготные программы и цепь гостиниц ……………………………....28Заключение …………………………………………………………………31Список литературы ………………………………………………………..32ВВЕДЕНИЕГостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей.

Особое место среди факторов влияющих на успешность и доходность гостиничного бизнеса занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех гостиничного предприятия в конкурентной борьбе.

Для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам гостиничных предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

Актуальность данной работы связана с растущим значением методов продвижения гостиничного продукта в условиях сегодняшней конкуренции. В гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать меры прямого воздействия на результативность продаж.

Цель данного исследования заключается в изучении основных способов продвижения гостиничных услуг сегодняшнем рынке.

В соответствии с поставленной целью были определены задачи:

- определить способы  продвижения гостиничных услуг

- углубиться в методы продвижения услуг и товаров

- определить плюсы и минусы этих методов

Предметом исследования является маркетинговая деятельность гостиницы на рынке, а также рыночные процессы и явления, связанные с ней. Объектами исследования являются методы продвижения гостиничного продукта на рынке услуг.

Теоретической базой послужили труды классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов, а так же законодательные акты и решения Правительства РФ. Источниками информации послужили материалы Госкомстата РФ, справочная и нормативная литература. Кроме того, используются данные собственных исследований, проведения наблюдений, изучения рекламных и информационных сообщений в периодической печати.ГЛАВА 1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ1.1 Общая информацияГостиничный комплекс  «Союз»   располагается по адресу: 125475, Москва Левобережная ул.12, на  севере  Москвы, рядом  с  Ленинградским  шоссе  недалеко от станции  метро "Речной вокзал"( 10   минут   на   автобусе 138 или   739) в живописном   месте   на  берегу  канала имени Москвы реки, вблизи от аэропорта "Шереметьево" и выставочного комплекса "Крокус Экспо"

Это еще одна  трех звездочная гостиница из тех, что были возведены к Олимпийским Играм 1980 года. Она находится в лесопарковой зоне начинающейся прямо на территории отеля. На огромной территории гостиницы Союз созданы все условия для бизнеса и активного отдыха: в непосредственной близости от гостиницы находится прекрасно оборудованный песчаный пляж, площадка для волейбола, площадка для барбекю, футбольное поле, работает прокат мини-мотороллеров. Это настоящая находка для всех, кто устал от ритмов большого города, и хотел бы провести время на природе, наслаждаясь покоем и дыша свежим воздухом.

Именно поэтому гостиница Союз остается привлекательной для деловых людей, желающих отдохнуть от напряженной работы, семей с маленькими детьми и туристов, которым вид из окна на бескрайний лес более по душе, чем вид на шумные улицы Москвы.

Останавливаются здесь и корпоративные клиенты, среди которых компании «Интурист» и «Аэрофлот», «Volvo», «Ford», футбольные и баскетбольные команды «Динамо», «Ростов», «Автодор», звезды эстрады и шоу - бизнеса.

Здание гостиницы Союз в Москве отличается оригинальной архитектурой, уютные холлы и номера оборудованные всем необходимым удовлетворят самого взыскательного клиента. Здесь вам предложат качественные и уютные номера по умеренным ценам:

Категория номера Стоимость
Двухместный номер 4050 руб.
Номер комфорт 3870 руб.
Люкс 7380 руб.

Действуют специальные программы. Скидки на проживание до 20%

Забронировать номер можно так же на сайте гостиницы http://www.soyuz.msk.ru/booking.htm

К оплате принимаются кредитные карты:

  Visa  

  American Express

  MasterCard

  Diners Club International

  JCB

В десятиэтажном здании гостиницы "Союз" 158 комфортабельных номера, среди которых: стандартные и улучшенные стандартные номера (29 одноместных и 119 двухместных), а также 10 двухкомнатных номеров категории "полулюкс". Все номера гостиницы "Союз" обставлены превосходной итальянской мебелью и оснащены спутниковым TV, международной и междугородной телефонной связью, беспроводным Интернетом и т.д.

В отеле работают кафе, конференц-залы, фитнес-зал, сауна. Особое внимание нужно уделить ресторану, традиционно имеющему большую популярность не только среди гостей отеля, но и просто москвичей, вас порадуют разнообразием предлагаемых блюд разных кухонь мира. А  для гостей, прибывших на автомобилях, имеется охраняемая автостоянка.

Инфраструктура гостиницы "Союз Москва" предусматривает все необходимое для работы и отдыха гостей, а высокий уровень сервиса подтверждён сертификатами Госстандарта РФ.Инфраструктура:

 Парковка

Обмен валюты

Бизнес - центр

Конференц-зал

Ресторан

Бар

Аренда автомобилей

Заказ такси

Бильярд

Сауна

Массаж

Спортивная площадка

Салон красоты

Прачечная

Камера хранения

ПляжВ гостинице действует система скидок:

- льготные тарифы на проживание

- ночной тариф (от 2500 рублей)

- в праздничные дни Люкс по цене одноместного номера

- постоянным гостям скидки на проживание и бонусные предложения

Для семейного и индивидуального отдыха в зимний сезон гостям предлагается воспользоваться программой отдыха, включающей в себя:

·  бассейн

·  лыжная трасса в лесопарковой зоне

·  каток

Так же к вашим услугам комфортабельный микроавтобус на 15 мест. Стоимость гостиничных транспортных услуг в среднем ниже на 30% стоимости аналогичных услуг, предоставляемых московским такси или другими "перевозчиками". Проживая в гостинице, Вам не придётся ломать голову над вопросом: как добраться до Домодедово? Вам надо будет только сообщить об этом портье и мы доставим вас в нужное вам место.

1 час аренды микроавтобуса - 700 рублей.

Гостиничный комплекс "Союз" - центр города   - от 500 рублей.

Гостиничный комплекс "Союз" - "Крокус Экспо" - от 500 рублей.

Аэропорт назначения Проводы из отеля Встреча в аэропорту
Шереметьево 1,2 от 600 руб. от 800 руб.
Быково от 900 руб. от 1000 руб.
Внуково от 900 руб. от 1000 руб.
Домодедово от 1200 руб. от 1300 руб.
Вокзал Проводы из отеля Встреча на вокзале
Белорусский вокзал от 500 руб. от 600 руб.
Савеловский вокзал от 500 руб. от 600 руб.
Казанский вокзал от 600 руб. от 700 руб.
Ярославский вокзал от 600 руб. от 700 руб.
Ленинградский вокзал от 600 руб. от 700 руб.
Курский вокзал от 600 руб. от 700 руб.
Киевский вокзал от 600 руб. от 700 руб.
Павелецкий вокзал от 600 руб. от 700 руб.
Рижский вокзал от 500 руб. от 600 руб.

1.2 Организация структуры гостиницы1. Здание и прилегающая к нему территория.

Здание десятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется                           2 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 158 мест.

одноместных – 29 номеров;

полу – люкс - 10 номеров;

двухместных – 119 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4. Техническое оснащение.

Двери  в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям   ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, телевизоры, минихолодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары.

5. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:               -информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркаламис полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7.Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

8.Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется камера хранения для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, прачечная, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, бильярдная.

9. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

10. Услуги. 

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

11.Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание, шведский стол). Ресторан работает круглосуточно.

12.Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале. 1.3 Структура управления гостиницейОрганизационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

Служба номерного фонда.

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

 -сроки размещения;

 -порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

coolreferat.com

Маркетинговые исследования в сфере гостиничных услуг

4. Развитие  новых видов туризма, в частности  экологического туризма, основной  идеей которого является глубокая  связь человека с природой, стимулирует строительство отелей в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду.

5. Глобализация  и концентрация гостиничного  бизнеса. Эта тенденция проявляется  в создании крупных корпораций  и гостиничных цепей. Такой  подход позволяет гостиничным  предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов и ассоциаций,  не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

6. Глубокая  персонификация обслуживания и  полная концентрация на запросах  и потребностях клиентов. В дорогих  отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач в отелях создаются специальные службы. Так, в отелях корпорации Marriott, были созданы специальные службы дворецких. В отелях Radisson формируется специальные корпоративные программы обучения персонала, такие как «Yes I can!», ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном обслуживании.

7. Широкое  внедрение новых средств коммуникации  и информационных технологий, позволяющие  проводить глубокую и системную  экономическую диагностику. Результаты  диагностики дают возможность  осуществить полный самоанализ  и анализ конкурентов в области  применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность вырабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий.

8. Внедрение  новых технологий в деловую  стратегию гостиничных предприятий,  в частности широкое использование  сети Интернет с целью продвижения  гостиничных продуктов и услуг.  Новые технологии уменьшают издержки  и обеспечивают потребителям  повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Например, применение новых систем бронирования дает неоспоримые конкурентные преимущества. 2

Таким образом, перечисленные выше основные современные тенденции развития индустрии гостеприимства направлены в конечном итоге на решение основных задач:

- поиск  собственных конкурентных преимуществ;

- создание  стабильной клиентуры через умение  найти своего клиента;

- поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

В последнее  время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

    Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США. Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. 

1.2.Характеристика  и специфика гостиничной  услуги.

        Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия, составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства. При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующих между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70 %. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Гостиничная услуга  принципиально отличается от товара. Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

  Во-вторых, предоставление услуг часто требует  специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

  При всем разнообразии услуг все они  имеют четыре общие характерные черты (рис. 1.2.1).

                                                                             Рис. 1.2.1.

  Специфика гостиничной услуги определяется особенностями  и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

  - встречу гостя при входе в  гостиницу;

  - регистрацию, оформление документов  и размещение гостя;

  - обслуживание в номере;

  - обслуживание при предоставлении  услуг питания;

  - удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;

  - оформление выезда, проводы при отъезде.

                       Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.2.2).

      Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах

      

      

      

        

        

                                                                          Рис.1.2.2

  Таким образом, особенности рынка гостиничных  услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

  Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

  Рынок предприятий индустрии размещения также можно определить как общественно-экономическое  явление, объединяющее спрос и предложение  для обеспечения купли-продажи  гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг. Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.  Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени  и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов. 3 

  1.3. Сегментация потребителей  гостиничных услуг.

      Сегментация потребителей рынка гостиничных  услуг – важный элемент при  выборе стратегии маркетинга. Гостиничное  предприятие действует в сложных  условиях рынка, поэтому следует  внимательно относится к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросами о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку тот или иной продукт не может отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности,  а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

      Сегментация рынка - процесс деления рынка  на разные группы потребителей, для  каждой из которых могут требоваться  отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы (marketing-mix).

      Сегмент рынка - это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов  или предприятий, обладающих определенными  общими признаками (признаком).

      Таким образом, сегментация представляет собой, с одной стороны, Прием для нахождения частей рынка, на который ориентируется маркетинговая деятельность конкретного туристского и гостиничного предприятия, а с другой стороны, это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимальных сочетаний элементов комплекса маркетинга. По укрупненным признакам возможны три варианта сегментации:

      1.по  группам потребителей;

      2.по  параметрам продукции;

      3.по  основным конкурентам;

      Наиболее  универсальным и обобщающим является первый из трех перечисленных вариантов – сегментация по группам потребителей.

      Существует  ряд способов разделения потребителей на сегменты. Сегментация рынка гостиничных  и туристских услуг проводится по следующим признакам:

stud24.ru

§ 3.1. Понятие рынка гостиничных услуг | Глава 3. Рынок гостиничных услуг  |  Читать онлайн, без регистрации

§ 3.1. Понятие рынка гостиничных услуг

Под рынком услуг в экономической науке понимается механизм, обеспечивающий взаимодействие большого количества заказчиков и исполнителей тех или иных услуг. Для индустрии гостеприимства рынком является среда экономичного размещения, объединяющая, с одной стороны, всю совокупность гостиничных предприятий и иных средств размещения с их пакетом услуг (весьма специфических и сравнительно ограниченных), а с другой стороны – клиентелу гостиниц, т. е. всю совокупность постояльцев.

Исследование и освоение рынка осуществляются посредством методов и технологий гостиничного маркетинга. Маркетингом (от англ. marketing < market – «рынок») называется система организации хозяйственной деятельности, основанная на изучении спроса и возможностей сбыта продукта и ориентированная на потребителя. Назначение маркетинга заключается в донесении продукта до конечного потребителя и увеличении масштабов сбыта. Цель гостиницы состоит в продаже наибольшего числа мест, фактически – в стопроцентном использовании номерного фонда. Эта цель не может быть осуществлена в полной мере, однако посредством гостиничного маркетинга реально добиться увеличения сбыта за счет предоставления новых услуг, грамотной ценовой политики, увеличения товарности (материальности) продукта, интенсивного диалога с клиентелой и т. д.

Главными методами маркетинга являются:

• статистические исследования потребностей постояльцев и потенциальных клиентов;

• развитие гостиничного продукта за счет совершенствования имеющихся услуг и создания новых услуг;

• ценообразование;

• продвижение услуг за счет рекламы, паблисити и промоушн.

Среда размещения неоднородна, в силу чего внутри рынка для конкретного отеля можно выделить участки, традиционно обозначаемые как целевой, основной, дополнительный, растущий, прослоенный и бесплодный рынки.

Целевой рынок представляет собой гипотетическую среду, в которой гостиничное предприятие намерено реализовывать свои коммерческие цели. Целевой рынок может быть занят предприятием полностью в соответствии с маркетинговым планом, но чаще всего оказывается занят лишь частично. Возможности по захвату целевого рынка формируют реальный рынок, в котором экономически наиболее значимым выступает участок, называемый основным рынком.

Основной рынок – это среда, где реализуется основная часть услуг гостиничного предприятия. Бизнес-планирование в гостиничном деле строится в первую очередь с учетом потенциала и свойств основного рынка. Здесь происходит ценообразование, формируются базовые свойства предлагаемого продукта. Так, конференц-отели реализуют свой продукт исключительно на рынке деловых услуг, обслуживая потребности бизнеса, политики и научного сообщества. Услуги конференц-отеля совершенно непригодны для туриста и малопригодны для отдыхающего, хотя формально в программу развлечений предприятия могут входить релаксация в сауне, занятия в фитнес-центре, доступ в бассейн.

Поскольку каждый отель стремится максимизировать объемы сбыта, то наряду с основным в норме существует дополнительный рынок, т. е. среда, в которой осуществляется продажа лишь некоторого (ограниченного) объема услуг для случайных клиентов. Скажем, для курортного отеля, ориентированного на семейный отдых, дополнительным является рынок деловых услуг, который может быть частично развит (например, когда отель предлагает постояльцам интернет, факс и ксерокс, что удобно для клиентов-бизнесменов). Планы маркетингового развития предполагают перевод дополнительных рынков предприятия в разряд основного.

По мере развития дополнительного рынка он переходит в рынок прослоенный, т. е. такую среду, в которой коммерческие операции сравнительно нестабильны, но демонстрируют тенденцию и перспективы дальнейшего превращения в активный основной рынок. Обычно для такого перехода требуется соблюдение определенных условий, в том числе готовности отельера развивать свой бизнес и захватывать новые рынки. В определенных ситуациях подобное поведение нецелесообразно. В частности, конференц-отель может обслуживать только деловых туристов. Большой прослоенный рынок формируется у центральных отелей в крупных городах, поскольку такие заведения должны обслуживать семейных туристов, экскурсантов, командированных, бизнесменов, политиков и т. д.

Благодаря продвинутой маркетинговой политике дополнительный и прослоенный рынки можно обратить в растущий рынок – среду, демонстрирующую реальные возможности для увеличения объемов сбыта. В частности, для мотелей растущим рынком сбыта часто оказывается спортивный туризм, если предприятие находится в пределах природных территорий, открывающих широкие возможности для скалолазания, спелеологии, плавания на байдарках и прочих видов спортивно-туристической активности.

Определенный сектор в составе дополнительного рынка рано или поздно обнаружит свою бесперспективность в части реализации услуг для конкретного предприятия. Такой рынок называется бесплодным.

Очевидно, что границы рынка и его свойства в целом задаются потребительским поведением клиентелы. В этой связи широко применяется другая классификация рынков услуг, в которой в зависимости от степени интереса клиентов различаются действительный, освоенный и потенциальный рынки.

Действительный рынок объединяет всю клиентелу, проявляющую явный интерес к приобретению конкретного гостиничного продукта и обладающую необходимой платежеспособностью. К примеру, для конференц-отелей действительным рынком являются бизнесмены, политики, а также деятели науки, т. е. все лица, регулярно организующие съезды, а потому заинтересованные в получении услуг размещения в совокупности с услугами по организации банкетов, выставок и конференций.

Освоенный рынок определяется по клиентеле, отдающей предпочтение конкретной услуге. Освоенный рынок шире действительного и включает последний в себя. Действительный рынок ограничивается заказчиками, которые почти со стопроцентной вероятностью приобретают услуги данной гостиницы. Освоенный рынок предполагает также все остальные категории клиентов, которые не вполне типичны и не являются стабильными потребителями предлагаемого продукта, не всегда обладают должной платежеспособностью и т. д., однако более или менее регулярно оставляют заказы, поскольку находят сервис отеля привлекательным.

Состав освоенного рынка более разнообразен. Так, для однозвездочной гостиницы в небольшом городе освоенный рынок будет представлен командированными и прочими небогатыми людьми, приехавшими в город на недолгий срок по делам. Для таких людей набор услуг минимален, причем главной является именно размещение. Между тем в курортных приморских отелях постояльцы – это люди, готовые тратить деньги на отдых в течение более длительного срока (летний сезон). Для них услуга размещения является сама собой разумеющейся, так что подобные клиенты отдают предпочтение предоставляемым отелем развлечениям, например услугам аниматоров.

В ряде случаев масштабы освоенного и действительного рынков почти совпадают. Чаще всего подобное наблюдается среди санаториев. Их действительный рынок – это лица, которым рекомендовано курортное лечение или предупреждение строго определенных заболеваний. Освоенный рынок ненамного шире. Он включает лиц, не страдающих такими заболеваниями, которые бы требовали санаторного лечения, но ради подстраховки предпочитающих обычные курортные отели специализированному учреждению. Этих лиц привлекают не столько процедуры (большая часть из которых таким клиентам просто не подходит), сколько услуги медицинского наблюдения.

Потенциальный рынок объединяет клиентелу, которая проявляет интерес к приобретению определенной услуги, но пока не осуществляет регулярных заказов. Нередко препятствием для освоения потенциального рынка служит низкая платежеспособность возможных клиентов. В целях преодоления этого препятствия и увеличения продаж номеров многие отельеры практикуют гибкую систему скидок, в особенности сезонных. В частности, отели Венеции заметно снижают цены на места по окончании летнего сезона (в октябре – ноябре), привлекая тем самым ценителей старины, для которых городские архитектурные ансамбли остаются по-прежнему интересными. Спад посетителей осенью добавляет привлекательности гостиничному продукту, поскольку позволяет полнее воспользоваться сервисом в венецианских отелях.

Будучи сложным, многокомпонентным явлением, рынок наделен развитой структурой. Под структурой (от лат. structura – «строение») понимается совокупность устойчивых связей между элементами системы, обеспечивающих ее целостность и сохранение основных свойств при различных внешних и внутренних изменениях. Наличие структуры у объекта означает, что во множестве его составных элементов присутствует некая закономерность. Главными элементами рыночного механизма являются участники рынка (заказчики и исполнители), спрос, предложение, цены, внешние регуляторы в лице государств и международного права, научно-технический прогресс как источник новых продуктов и фактор изменения спроса.

Российский рынок гостиничных услуг обладает весьма сложной структурой благодаря разнообразию средств размещения, существующих на территории нашей страны. Если разложить рынок на основании типологии средств размещения, то процентное соотношение секторов окажется следующим.

Гостиничные предприятия (отели) являются преобладающим видом средств размещения в туристской инфраструктуре, занимая 44 % от общего числа. Тем не менее эта величина ниже 50 %, в результате чего национальная индустрия гостеприимства свободна от явлений однообразия. Порядка 19 % приходятся на санаторно-курортные организации, что ставит Россию в малочисленный ряд продвинутых стран, где в гостиничном бизнесе заметно проявляется медицинский аспект. Еще 19 % составляют дома отдыха, пансионаты и базы отдыха. Турбазы, передвижные гостиницы и подобные им средства размещения занимают 2 %, а организации гостиничного типа (мотели, общежития и др.) – 16 %.

От структуры рынка отличается его сегментация (от лат. segmentum < seco – «рассекаю»), под которой подразумевается разделение рынка на четко обозначенные группы заказчиков гостиничных услуг. Признаком обособления группы служит необходимость использования в отношении ее индивидуального маркетингового подхода и индивидуально составленного продукта. Таким образом, объектом сегментации выступает потребитель (заказчик) услуг.

Гостиничное предприятие выявляет сегментацию рынка в ходе маркетингового анализа в целях создания наиболее благоприятных условий для заказчика при параллельном сокращении издержек отеля. В ходе проведения сегментации своего действительного и освоенного рынков реализуются следующие задачи:

1. Отельер обретает более полное представление о запросах и мотивации потребителя, за счет чего совершенствует и развивает свой продукт.

2. У отельера появляется возможность выбора целевого рынка с максимальной прибыльностью, что обеспечивает высокую рентабельность гостиничного предприятия.

3. Отельер повышает свою конкурентоспособность за счет разработки маркетинговой политики и стратегии конкурентной борьбы в конкретном секторе рынка, без распыления сил и средств на прочие секторы, менее перспективные для его бизнеса.

4. Отельер увеличивает доходность предприятия, неоднократно продавая одну и ту же услугу одновременно потребителям из разных секторов и с разной платежеспособностью. Одновременность продаж осуществляется за счет разницы в длительности пребывания постояльцев и разницы в целях их поездки.

Сегментацию рынка традиционно осуществляют, предварительно условившись о критериях деления рынка на части. Эти критерии различаются на культурно-географические, социально-экономические, психологические (поведенческие) и возрастные.

Культурно-географические критерии предполагают, что у гостей, относящихся к одному географическому рынку, одинаковые предпочтения. Современный рынок гостиничных услуг в нашей стране сравнительно однороден по данному критерию, однако имеются и определенные отличия между регионами. Условно можно выделить такие несхожие сегменты, как столичная зона (Москва, С.-Петербург), Европейская часть России, Урал и Приуралье (особенно южная часть), Сибирь (особенно южная часть и район Байкала), Дальний Восток (особенно Приморье), а также ближнее зарубежье (клиентела из стран СНГ).

Социально-экономические критерии предполагают группировку заказчиков гостиничного продукта в зависимости от следующих потребительских свойств:

• мотивы и цели поездки;

• социальный статус;

• уровень доходов.

Чаще всего на практике учитывают мотивацию и цели поездки при делении постояльцев на группы, а уже в зависимости от данного показателя определяются все остальные. Так, группа деловых туристов заведомо объединяет взыскательных клиентов с достаточно высоким достатком и определенным весом в обществе. Между тем группа семейных туристов весьма разнородна по социальному статусу и включает большое число людей со средним достатком.

Психологический (поведенческий) критерий позволяет различать клиентов в зависимости от их образа жизни, увлечений, интересов, способа отношений с окружающими. К примеру, на одном и том же курорте могут находиться люди, нуждающиеся в спортзале и бассейне, и люди, совершенно безразличные к спортзалу, но заинтересованные в салоне красоты и массажном кабинете. Если штатные маркетологи отеля сумеют выявить наличие обеих указанных групп постояльцев, то смогут заметно увеличить доходность предприятия, предоставляя больше услуг и привлекая больше клиентов.

Возрастной критерий обязательно учитывается в работе каждого гостиничного предприятия вне зависимости от страны, в которой это предприятие расположено. Основная масса постояльцев делится на две крупные возрастные группы – молодые люди от 25 до 35 лет и зрелые клиенты от 35 до 55 лет. Лица первой группы предпочитают недорогие гостиницы низкой категории (не выше трех звезд), но желательно снабженной ночным клубом, дискотекой и баром. Лица второй группы в состоянии позволить себе остановиться в гостинице классов 3–4 и большое внимание уделяют удобствам в номере, а также наличию в отеле здравпункта и ресторана.

Рынок как механизм может быть описан через систему параметров, большая доля которых объединяется в показатель под названием конъюнктура. Конъюнктура рынка представляет собой текущую экономическую ситуацию, сложившуюся в отношениях заказчиков и исполнителей вследствие совокупного влияния различных факторов и условий, которые обеспечили определенный баланс спроса и предложения, а соответственно, уровень и динамику цен на услуги.

Вы прочитали ознакомительный фрагмент! Если книга Вас заинтересовала, вы можете купить полную версию книгу и продолжить увлекательное чтение.

Полный текст книги купить и скачать за 150.00 руб.

velib.com

Маркетинг гостиничных услуг.

Гостиничный маркетинг нацелен на решение следующих задач:

Маркетинговая деятельность гостиницы предусматривает:

    1. изучение конъюнктуры и динамики спроса предоставлены гостиничные услуги;

    2. анализ изменения цен на данные гостиничные услуги и их заменители;

    3. прогноз роста доходов потребителей и их потребностей в данных услугах;

    4. использование рекламы как главного инструмента неценовой борьбы с конкурирующими отелями;

    5. стимулирование сбыта гостиничных услуг (привлечение потребителей с помощью предоставления льгот, расширение гарантированных прав потребителей, организация лотерей и др..)

    6. планирование ассортимента услуг с учетом социально-психологических установок потребителей (общественного мнения о престижности проживания в данном отеле, приобретении данной услуги, колебаний моды)

    7. специальная организация обслуживания потребителя, основанная на принципе: гостиничная услуга ищет потенциального потребителя.

Управление маркетинговой деятельностью отеля как системой

Управление маркетингом (Marketing Management) как системой маркетинговой деятельности предполагает планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого работника, оценку риска и прибыли, эффективности маркетинговых решений.

Управление маркетингом предполагает построение системы сбора информации, исследований рынка, рекламы, сбытовых операций и обслуживания, которая была бы способна обеспечить максимум эффекта при рациональном минимуме затрат на маркетинг.

Управление маркетингом как процесс состоит из анализа, планирования, выполнения, координации, а также программы контроля всех элементов маркетингового комплекса. Основой современного управления маркетингом является концепция маркетинга.

Процесс управление маркетинговой деятельностью отеля

  1. Анализ целевых рынков

  • Поиск целевых сегментов

    • Определение емкости рынка и измерения спроса

    • Сегментирование рынка

    • Выбор целевых сегментов

    • Позиционирование услуг на рынке

  • Формирование стратегических маркетинговых программ маркетинга

    1. Разработка и апробация новых услуг

    2. Ценообразование

    3. Реклама и PR (связи с общественностью)

    4. Прямые продажи

    5. Продвижение

    6. Распределение

  • Стратегические программы маркетинга в различных рыночных ситуациях

    1. Стратегия вхождения на новые рынки

    2. Стратегии для растущих рынков

    3. Стратегии для глобальных рынков

  • Выполнение и контроль стратегических программ маркетинга

    Ключевой целью управления маркетингом является разработка стратегических маркетинговых программ, от правильности выбора которых зависит эффективность деятельности любого отеля.

    Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг должны обеспечить систему управления гостиницы:

    • информацией для принятия стратегических решений (стоит выходить на рынок?)

    • информацией для принятия тактических решений (планирование объемов продаж)

    • информацией для обеспечения банка данных, находящихся в распоряжении гостиницы.

    Конечной целью маркетинговых исследований является выявление целевого рынка, на котором гостиница может реализовать свои услуги с наибольшей эффективностью [22].

    Маркетинговые службы в отеле могут быть двух уровней управления:

    1. центральные маркетинговые службы (отделы)

    2. оперативные отделы (или секторы).

    Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - по продажам, рекламе, маркетинговых исследований и т.п.. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на различных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определенные географические единицы (страны, регионы, области).

    • studfiles.net

    Prostoy-Site | Все права защищены © 2018 | Карта сайта