Некачественная seo-оптимизация сайта, или почему клиент заказывает продвижение у конкурентов. Оптимизация работы с клиентами на сайте

Как оптимизировать клиентский сервис

Поддержка пользователей часто оказывается одним из самых нелюбимых руководителями рабочих процессов. Это понятно — в то время, как отдел продаж зарабатывает вам деньги, расходы на клиентский сервис — это, наоборот, издержки, съедающие часть выручки и снижающие маржинальность бизнеса. Если в глубине души вы именно так относитесь с «поддержке» — эта статья для вас. Мы расскажем о том, как оптимизировать этот процесс и сделать так, чтобы он помогал вам зарабатывать деньги.

Превратите «поддержку» в «отдел развития клиентов»

Само собой, правильно настроенный клиентский сервис спасает вас от убытков. Согласно исследованиям, 75% потребителей, столкнувшихся с неполадками в работе службы поддержки, стараются больше не пользоваться товарами или услугами компании, ставшей виновником этого неудачного опыта. Однако удержание пользователей — это только самый очевидный вклад клиентского сервиса в маржу. Правильно настроенная работа службы поддержки может стать источником дополнительных продаж. Представим себе пользователя или клиента, которому ваш сотрудник только что помог разобраться с проблемой. Такой клиент чувствует благодарность и доверие. Это — прекрасный момент для того, чтобы напомнить человеку о дополнительных возможностях работы с вами. Доложить в «корзину интернет-магазина» еще один товар и получить скидку? Перейти на более выгодный тариф? Продлить подписку на уникальных условиях? Есть большая вероятность, что именно сейчас на все эти предложения клиент скажет заветное «да!».

Однако во многих случаях потенциал службы поддержки не ограничивается дополнительными продажами. Насколько важно для вас, чтобы продукт, предлагаемый вашей компанией действительно был полезен клиенту? Чтобы он знал всего его возможности и успешно применял их на практике? Для многих рынков (например, SaaS или других b2b-продуктов) обучение пользователей — едва ли не самый важный рабочий процесс, от которого зависит выживание бизнеса. Именно поэтому современные компании переименовывают службу поддержки в «отдел развития клиентов» или «отдел заботы о клиентах» и переводят ее в подчинение директору по маркетингу. В больших корпорациях — таких, например, как Microsoft Enterprise — внутри «поддержки» даже формируют специальную рабочую группу – Client Success. Ее задача — следить за тем, чтобы пользователи продукта получали от него максимум, и чтобы бизнес клиентов рос благодаря продукту. Результат такой реорганизации вполне можно измерить и ввести систему награждения сотрудников «саппорта» в случаях, когда после общения с ними клиент в течение, например, недели подписался на дополнительные услуги или продлил договор.

И все же руководителей, для которых клиентский сервис — неприятная тема — легко понять. Потому что обычно денег на него уходит много, сотрудники отдела все время «зашиваются», а клиенты по-прежнему недовольны. Чтобы оптимизировать «поддержку» и сделать ее по-настоящему эффективной, имеет смысл предпринять несколько простых шагов.

Создайте иерархию

Соберите статистику запросов, с которыми служба поддержки имела дело на протяжении, например, пары недель. Вы наверняка увидите, что все обращения можно легко разделить на две категории - «стандартные» (из серии «а когда будет доставка?», «как активировать аккаунт?») и «сложные» (то есть требующие дополнительного внимания и долгих разбирательств). «Сложные» вопросы обычно составляют не более 5 процентов всего потока, но требуют в 10 раз больше времени, чем стандартные. Поэтому звонок одного клиента с нестандартной проблемой создает «затор» на линии и увеличивает время ожидания. Имеет смысл создать отдельную команду для обработки сложных запросов и переводить на нее соответствующие звонки. В случае, если вы продаете IT-продукт, эта команда может состоять из начинающих разработчиков. Для них решение клиентских проблем и поиск «багов» в системе будет первым шагом на пути к более серьезным IT-задачам. Если же разбор сложных клиентских случаев в вашей компании не требует специальных навыков, то вы можете устроить в отделе поддержки ротацию и позволить сотрудникам по очереди заниматься запросами разного типа.

Такая система удобна и в случае, когда вы отдаете «поддержку» на аутсорс. Колл-центр может оказаться вполне эффективным для того, чтобы осуществлять стандартные операции с заказами. Но там, где клиент выходит за рамки прописанного сценария, «поддержка на аутсорсе» обычно дает сбои. Чтобы избежать этого и не вызвать недовольство клиентов, договоритесь с колл-центром о том, какие типы запросов нужно переводить на внутренних сотрудников вашей компании.

Наделите сотрудников «поддержки» реальными полномочиями

Часто работа отдела поддержки оказывается неэффективной потому, что ее сотрудники ведут «войну» сразу на два фронта — с пользователями и с другими отделами компании (обычно — IT или логистикой). При этом у них просто не хватает административного ресурса для того, чтобы решать поступающие проблемы. Разработчики «футболят» задачи «саппорта» и списывают все баги системы на «тупых пользователей». А когда разъяренный клиент требует от компании компенсации за сбой сервиса, сотруднику приходится тратить долгие часы на то, чтобы утвердить эту компенсацию с руководством. Оказываясь между молотом и наковальней, работники «поддержки» теряют мотивацию и чувствуют себя «козлами отпущения», которым приходится отдуваться за чужие ошибки.

Чтобы решить эту проблему, нужно в корне изменить правила игры. Настройте бизнес-процесс таким образом, чтобы у сотрудников поддержки появилась реальная власть в компании:

Дайте им возможность назначать ответственных за решение проблем пользователя, устанавливать дедлайны и влиять на премию или оплату труда сотрудников, задействованных в клиентском сервисе.
Разработайте стандартный набор компенсаций клиентам за сбои системы или задержки с оплатой товара
Разрешите отделу поддержки самостоятельно принимать решения о том, кому из клиентов пообещать такую компенсацию.

Вы не только повысите мотивацию сотрудников, но и обнаружите, что их статус в компании изменился, а скорость решения клиентских проблем возросла.

Отсеките часть вопросов «на входе»

Перед тем, как жаловаться на дороговизну «поддержки», убедитесь в том, что вы дали пользователям все возможности решать свои проблемы самостоятельно. Даже если вы — всего лишь интернет-магазин — вы сможете минимизировать звонки на «горячую линию» или поток писем от клиентов, создав исчерпывающий список FAQ. Если же вы продаете более сложный продукт, то вам необходима База Знаний — полный набор инструкций по каждой из ситуаций, которые могут возникнут у клиента. Чтобы все эти ресурсы помогали снизить нагрузку на «поддержку», важно убедиться, что клиенты о них знают. Разместите ссылку на FAQ или Базу Знаний на той же странице, на которой находится телефон «поддержки». Создайте шаблон письма со всеми главными ссылками, которое пользователь будет получать в ответ на электронное обращение в «саппорт» вместе с обещанием связаться с ним в ближайшее время.

Если же вы все время сталкиваетесь с тем, что пользователи предпочитают разговор с живым оператором небольшому поиску по вашим ресурсам — придется пойти на хитрость. Пусть при нажатии ссылки «Помощь и поддержка» клиент видит не телефон службы поддержки, а нечто вроде списка самых распространенных проблем и способов их решений. Кликнув на свою проблему, клиент получает список действий, которые должен предпринять, чтобы ее решить. И только если эти действия не привели к результату, на странице открывается телефон «горячей линии».

Еще более современным способом экономии на поддержке является использование чатботов — автоматических систем, отвечающих на простейшие вопросы пользователя и переводящих беседу на «живых» операторов в более сложных случаях. В основе этих систем лежит информация из ваших FAQ и Баз Знаний, а роботы обучены сами находить в материале нужный ответ. Какой бы из вариантов вы ни выбрали, важно, чтобы информационные ресурсы вашей компании постоянно обновлялись. Каждый месяц имеет смысл анализировать поступающие в поддержку запросы, отбирать самые популярные и вносить связанную с ними информацию в FAQ. За этот процесс могут отвечать сами сотрудники службы поддержки. Если наладить работу таким образом, то База Знаний станет справочником и для самих работников «саппорта», и они смогут отправлять пользователям ссылки на нужные статьи, вместо того, чтобы сообщать информацию по телефону.

Правильно подберите техническую базу

Чтобы все вышеописанные изменения сработали, они должны опираться на соответствующую техническую базу. На рынке существует множество систем автоматизации службы поддержки с разным набором функционала. Если вы хотите заставить службу поддержки приносить вам дополнительный доход и при этом оптимизировать свои расходы, вам надо найти платформу, которая «умеет»:

Сообщать сотруднику «поддержки» все данные об истории клиента в системе. Если запрос поступил онлайн, то система распознает пользователя автоматически. В случае обработки звонков, клиента можно идентифицировать по номеру телефона. В итоге работник «саппорта» всегда понимает, с кем имеет дело. Он знает, как много клиент тратит на услуги компании, на какие сервисы «подписан», когда и почему обращался в поддержку в прошлый раз. Это помогает не только эффективнее помогать клиентам, но и осуществлять те самые «допродажи», о которых мы говорили в начале статьи.

Создавать «тикеты» по каждому запросу, позволять нескольким сотрудникам из разных отделов видеть «тикеты» и комментировать их. Важно, чтобы в системе была возможность оставлять в «тикете» сообщения, доступные только сотрудникам компании. Это позволит вам избежать ситуации, когда «поддержка» столкнулась с (пока что) нерешаемой проблемой, но вы не хотите, чтобы об этом знал пользователь. Также важно, чтобы система умела отслеживать статус каждого «тикета», ставить по тикетам дедлайны и автоматически оповещала клиента о стадии обработки его запроса.
Собирать обратную связь от клиентов по итогам их обращения в службу поддержки и автоматически создавать отчеты.
Объединять в едином поле запросы от пользователей, Базу Знаний, форум и социальные сети. Звонки или письма в «поддержку» - только один из способов получать от пользователей обратную связь. Многие недовольные клиенты оставляют отзывы на странице компании в социальной сети или используют форум для того, чтобы задавать волнующие их вопросы. Ваша цель как руководителя — открывать клиентам все каналы для общения. А это значит, что служба поддержки должна мониторить все ресурсы, включая FB и Twitter. Современные платформы позволяют «саппорту» автоматизировать и этот процесс.

Однако ни правильная организация работы «поддержки», ни самая современная техническая база не помогут вам оптимизировать расходы, если вы забудете о еще одном важнейшем звене — аналитике. Для служб, работающих на основе онлайн-запросов, главная единица оценки - среднее время, необходимое на решение проблемы клиента. Аналитика позволит понять, какие проблемы отнимают больше всего «поддержко-часов», а значит — требуют системного решения на уровне всей компании. К тому же вы сможете вовремя заметить, когда поддержка начинает «тормозить», время ответа на клиентский запрос — удлиняться, а ваша компания — терять пользователей и будущую прибыль.

Автор: Елена ЛюбарскаяФото: Bart van Poll, Flickr.com, CC BY-SA 2.0

blog.bitrix24.ru

Оптимизация взаимоотношений с клиентами: изучаем crm-систему

В наше время постоянная автоматизация различных процессов стала уже неотъемлемой частью ведения бизнеса, будь то малый, средний или большой сегмент. Сегодня практически невозможно себе представить проведение любого вида учета без внедрения специализированных ПО. При этом практически все взаимоотношения с клиентом, начиная с оформления заказа и заканчивая созданием тесных доверительных отношений, имеют автоматизированный характер. И это вполне обоснованно.

Главный аргумент в его пользу — это стандартизированный рабочий процесс. При отсутствии автоматизированных систем учета каждый отдельный сотрудник реализовывает свой рабочий процесс исключительно по собственному усмотрению. Так, к примеру фиксация звонков может происходить различными способами, начиная от простых пометок на бумаге, заканчивая таблицами в Excel и запоминанием в голове. При этом все входящие и исходящие звонки, как правило, вообще выходят из наблюдения. В результате реальная статистика состоит исключительно из оплаченных заказов и отгруженного товара. При таком раскладе достаточно сложно понять насколько эффективна работа самого отдела продаж. Да и опасность того, что в случае непредвиденных ситуаций с сотрудником (болезнь или увольнение) все связи с контактами будут потеряны, увеличивается в разы. Яркий пример наиболее выгодной автоматизации и стандартизации отношений с клиентом - использование системы CRM.

Что такое CRM и с чем его едят?

Для того, чтобы понять все преимущества внедрения CRM системы в бизнес-процессы, для начала давайте попробуем разобраться, что она вообще из себя представляет. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Managment. Если перевести на русский язык дословно, то CRM – система — это Управление Отношениями с Клиентами. При этом основное назначение системы заключается в автоматизации стратегий взаимодействия с покупателями. Основные моменты, на которые направлена система - это повышение уровня продаж, оптимизация инструментов маркетинга, сохранение взаимоотношений с клиентом на протяжении всей деятельности компании, анализ работы всех отделов компании. При этом подобных CRM-платформ на сегодняшний день существует огромное количество, причем все они имеют различный функционал. К примеру, CRM для маленькой торговой компании может включать просто контактные данные клиента, а система салона красоты помимо этого будет иметь частоту посещения каждого клиента и его средний чек.

Для чего нужна CRM-система?

Прежде чем выбрать подходящую для вашего бизнеса систему CRM нужно понять для чего она вам нужна и нужна ли вообще. В первую очередь острая необходимость в такой системе наблюдается именно в том сегменте большого и малого бизнеса, который работает напрямую со своими клиентами и стремится к постоянному расширению и наполнению клиентской базы. Наиболее яркими примерами являются различные интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты, кофейни и т.д. Ведь именно в этих нишах огромную роль играет выработка лояльности клиентов за счет сохранения постоянных доверительных отношений.

Однако, даже введя в работу своей компании crm-систему, многие бизнесмены сталкиваются с появлением множества недочетов в работе. Это связано в первую очередь с неправильным понимаем назначения системы. Итак, давайте разберемся, для чего же все-таки необходимо подобное ПО:

1. Создание базы потенциальных клиентов

Среди малого и среднего сегмента бизнеса в нашей стране на сегодняшний день достаточно высокая конкуренция. Поэтому борьба за каждого потенциального клиента идет, можно сказать, не на жизнь, а на смерть. Благодаря введенной системе вы получите автоматическую фиксацию каждого входящего звонка. Это позволит вам сохранять связь с каждым потенциальным клиентом.

2. Стандартизация работы сотрудников и контроль рабочего процесса

Без четкой системы вся работа с контактами, как правило, проходит достаточно хаотично. Звонки происходят с любого удобного телефона, электронная переписка ведется с различных почтовых ящиков. CRM-система полностью решает эти проблемы, ограничивая работу с контактами.

3. Создание статистики

Благодаря системе CRM, вся необходимая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде, что позволяет легко производить анализ статистики рабочего процесса и более осознано планировать дальнейшие этапы работы.

Помимо этих стандартных преимуществ, которые получает владелец системы, он так же может получить множество и других полезных вещей, набор которых напрямую зависит от выбранной CRM-системы. Поэтому будет весьма целесообразно разобрать вопрос о том, как все-таки правильно выбрать CRM-систему.

Выбираем CRM-систему:

При подборке подходящей системы самое главное - убедиться в том, что она обладает всеми функциями, необходимыми для вашего бизнеса. К примеру, если ключевым моментом для вас являются входящие звонки, то необходимо убедиться в функции интеграции с полифонией. И наоборот, если же основная часть получаемых лидов приходит к вам через сайт, то в этом случае большое значение будет играть интеграция выбранной CRM-системы с вашей CMS.

Всего существует две вариации CRM-систем, имеющих в основе разные технологии:

1. Saas:

при этом варианте все ПО и ваши данные находятся на сервере вашего поставщика. Ну а вы соответственно получаете онлайн-доступ к ним через браузер. При этом все процессы происходят именно на стороне поставщика.

2. Standalone:

вы получаете лицензию на установку, а так же использование программного продукта. Установка системы происходит непосредственно на ваш браузер, и при желании вы можете всегда доработать систему под свои нужды, с учетом тех функций, которые предоставляет поставщик системы.

Стоит так же уточнить, что при выборе первого варианта вам придется столкнуться с некоторыми ограничениями. В первую очередь — это отсутствие возможности изменять что-либо в коде продукта, поскольку все программные решения будут располагаться на стороне поставщика. Однако есть и плюсы. Во-первых, вам нет необходимости иметь собственный сервер для размещения ПО. Во-вторых, вам не придется самому заниматься постоянными обновлениями системы, так как это лежит на плечах поставщика. При работе с этим видом систем вы сможете спокойно производить настройку доступа сотрудников, настройку отчетов, интеграцию внешних систем (фиксация входящих звонков, сбор данных с сайта) и изменение основ оформления с помощью конструктора.

Второй вариант напротив, представляет собой покупку «коробочного» решения, с возможностью смены программного кода. Такая возможность представляется удобной в тех ситуациях, когда необходимо внедрить в систему нетипичные решения. Однако чаще всего в сегменте малого и среднего бизнеса такой вариант мало используется.

Важным моментом при выборе crm так же является возможность планирования и постановки задач между сотрудниками. Наличие инструментов взаимодействия в системе дает возможность не только лучше контролировать рабочий процесс, но и гораздо оперативнее решать рабочие вопросы.

Стоимость внедрения CRM-системы:

Но безусловно, прежде чем приступить к решению вопроса о внедрении системы в рабочий процесс, необходимо разобраться, во сколько это все обойдется.

В первую очередь стоит понимать, что цифры, обозначающие стоимость продукта или стоимость лицензии являются только частью всех затрат. Поэтому давайте разберем из чего будет складываться полная сумма:

1. Стоимость приобретения

2. Наполнение системы данными

3. Доработка системы

4. Сопровождение

Кроме того не стоит забывать и про непрямые затраты. Дело в том, что на первоначальных этапах внедрения CRM будут возникать некоторые неполадки из-за некорректного использования системы, много рабочего времени будет уделяться на обучение сотрудников.

Несмотря на то, что мы постарались разобрать в статье основные моменты crm-системы, с которыми стоит ознакомиться перед ее внедрением, понять, что же она действительно из себя представляет можно только на деле. Мы попросили рассказать владельца компании «Бодрый день» Александра Мачульского о своем опыте введения CRM-системы в рабочий процесс:

«Система была внедрена нами уже около 4 лет назад. Главное ее преимущество — это помощь в решении некоторых неотложных вопросов. То есть, даже находясь на солидном расстоянии от офиса, вполне реально поставить ту или иную срочную задачу своему сотруднику. Кроме того, система помогает налаживать функционал работы наших сотрудников, а так же сводить ежемесячную статистику и выводить динамику развития компании. Должен отметить, что внедрение системы добавило около 20% к нашей выручке, что, безусловно, не может не радовать.

Приобретенная нами система конечно же претерпевала некоторые изменения, прежде чем стать идеальным продуктом, который работал бы с нами в «унисон». И на этом мы, конечно, не останавливаемся. Наша система имеет постоянные апгрейды, совершенствуясь и развиваясь вместе со всей компанией».

kupi-franshizu.ru

5 работающих способов удержать покупателей

В онлайн- и офлайн-торговле, в b2b-сегменте и в сервисной сфере вернуть бывшего клиента проще и дешевле, чем привлечь нового. Если вы постоянно ищете новых покупателей и уже не знаете, где их взять, задумайтесь: может быть, лучше возвратить тех, кто уже когда‑либо делал у вас заказы? В такой ситуации стоит задаться вопросом, почему именно они перестали покупать. Показалось слишком дорого? Переманили конкуренты? Или клиенты просто забыли о вашей компании? Посетители сайта отвлеклись от покупки и ушли искать дополнительную информацию о товаре? Вот несколько проверенных способов, которые позволят понять причину ухода покупателей.

Ева Кац,

управляющий партнер агентства интернет-продаж 5 o’click, владелец агентства социальных продвижений Tokki

В этой статье вы прочитаете:

Как оптимизировать систему работы с клиентами
Почему уходят клиенты и как их вернуть
Каким должно быть качество работы с клиентами для хороших продаж

1. Почувствуйте себя детективом: организуйте слежку

Система работы с клиентами обязательно должна включать в себе взаимодействие с бывшими покупателями. Тем более, если вы работаете не с сотнями и тысячами, а с десятками клиентов, имеет смысл уделять бывшим заказчикам прицельное внимание, улучшать качество работы с клиентами. К примеру, если клиенты нашего агентства уходят от нас, надеясь сэкономить или получив заманчивое предложение со стороны, мы следим за их дальнейшими успехами. Для этого изучаем, как справляется с работой новый подрядчик-конкурент, к которому перешел наш клиент.

Для того, чтобы понять, почему уходят клиенты, и оптимизировать систему работы с клиентами, смотрим, как размещается реклама, как ведется работа в корпоративных аккаунтах в соцсетях, что пишет владелец бизнеса на личной странице; оцениваем упоминания о компании. Параметры, которые нужно отслеживать, зависят от того, чем занимается клиент и где представлена компания. Если мы видим, что дела у заказчика пошли хуже, то сами пишем или звоним ему и предлагаем вернуться. Этот метод не требует много времени и сил: нам оказалось достаточно 20 минут для того, чтобы сформулировать предложения, — и из шести клиентов четверо снова работают с нами. При таком подходе нужно помнить о двух важных моментах.

1. Не делайте покупателям предложение выгоднее предыдущего. Иначе им понравится все время уходить и возвращаться, и вам потом постоянно придется менять условия и идти на уступки. Если затруднения у клиента вызывает цена, можно предложить суженный набор услуг. Например, тому, для кого слишком дорого заказывать комплект услуг — SMM (работу в социальных сетях) и таргетированную рекламу в соцсетях, — мы предлагаем приобрести только вторую услугу, поскольку она больше влияет на продажи и эффект от нее легче подсчитать. При этом SMM можно поручить собственным сотрудникам, но, скажем, с консультациями наших специалистов.

2. Помните, что люди не любят признавать поражение. Это одна из причин того, почему уходят клиенты. Поэтому стоит подавать свое предложение, упирая на то, что ваша компания, допустим, «расширилась, добавила новые ресурсы и новые предложения для особых клиентов». В процессе написания данной статьи я связалась с одним из заказчиков, взявшим паузу в сотрудничестве по причине того, что цена для него была высока, а бизнес шел не очень хорошо. Уже к концу дня он начал снова работать с нами, решившись заказать суженный набор услуг по устраивающей его цене.

2. Не гонитесь за выгодой от первой покупки

Среди клиентов могут быть такие, которые хотят попробовать ваш продукт или услугу, но не готовы заплатить назначенную цену. Они заходят на сайт, рассматривают товары, но уходят, так ничего и не купив. Но если такой клиент сделает хоть одну покупку и ему все понравится, то вероятность повторного заказа очень велика. Важно понимать, что первая продажа такому клиенту может быть незначительной. Она нужна не для того, чтобы получить хорошую прибыль, а для того, чтобы человек из потенциального покупателя стал действующим. Поэтому вынудить сделать хотя бы маленькую покупку стоит именно тех, кто пришел на сайт, но ничего не купил. Потом они останутся с вами.

Вернуть посетителей сайта в интернет-торговле помогает простая схема — ремаркетинг. Это ведущая на ваш сайт реклама, которая показывается тем, кто уже побывал на нем. Она размещается на страницах других сайтов и в социальных сетях. Сейчас и соцсети, и поисковики работают с ретаргетингом, отслеживают покупателей и могут показывать им рекламу. На сайт устанавливается специальный код, который посылает системе данные о тех, кто на него зашел. Такой код может отслеживать и самих пользователей, и их конкретные действия. Например, человек зашел на страницу того или иного товара, или совершил покупку, или только положил товар в корзину, но не купил — за всем этим можно следить. Так, если посетитель заходил на страницу конкретного товара, например сумочки, но так и не приобрел ее, он будет видеть баннер именно с этой сумочкой.

Проводя ремаркетинг, имеет смысл разбить посетителей вашего сайта на три категории:

те, кто пришел на сайт и что‑то купил;
те, кто пришел на сайт, положил товар в корзину, но не купил его;
те, кто посмотрел товар, но ничего не купил.

Чтобы узнать, что мешает посетителям сделать покупку, настройте отдельную рекламу для каждой категории клиентов и показывайте им разные предложения, а потом оцените, какое из них является наиболее привлекательным для той или иной группы.

Дарите накопительные скидки тем, кто уже делал покупки. Это очень простая схема, без заигрывания с покупателем. Например, клиентам, ранее делавшим заказы в интернет-магазине продовольственных товаров, показывали объявление: «Вы уже покупали на www.сайт.ru. Для вас действует накопительная скидка». Главное — сообщить человеку о выгоде и напомнить, что он уже вовлечен в процесс. Эта техника основана на стремлении людей к последовательности.

Предлагайте скидки на первую покупку тем, кто еще ничего не заказал. К примеру, у онлайн-магазина деликатесов лучше всего сработала кампания ремаркетинга для тех, кто пришел на сайт, посмотрел товары и ушел, ничего не купив. Им показывали три группы объявлений: о различных скидках (от 5 до 30%), о сниженных ценах на сайте и объявления, которые, по данным Google Analytics, демонстрировали максимальную конверсию или минимальную стоимость привлечения посетителя при предыдущих рекламных кампаниях. Лучше всего сработала группа объявлений со сниженными ценами. При картинке с конкретным продуктом указывалась старая и новая цена, говорилось, что цены снижены на несколько дней (при этом срок не назывался). В среднем цену уменьшали на 20–30%. ROI от таргетированной рекламы в Facebook по этой кампании составил 873%.

Но если ремаркетинг действует автоматически, то с небольшим числом клиентов можно поработать и вручную.

3. Напоминайте о себе

Не стоит думать, что люди не возвращаются к вам, потому что не хотят. Многие просто забывают, поэтому всегда стоит делать рассылку. Например, компания, продающая образовательные курсы, получила максимальный эффект от рассылки с прямыми маркетинговыми предложениями. В письмах, написанных кратко и по делу, сообщались тема и дата проведения ближайших курсов.

Тем, кто был не готов заплатить сразу, предлагали забронировать курс и зафиксировать эту цену. При этом указывалось, что «уже завтра этот же курс будет стоить дороже на 2000 рублей». Это предложение важно тем, что, даже если люди не придут на забронированный курс, у компании останутся их контактные данные, которые можно будет использовать в дальнейшей рекламе и рассылке. Показатель конверсии в покупателей из рассылки был в среднем на 30% выше, чем из остальных источников (из контекстной рекламы в «Яндексе» и таргетированной рекламы в соцсетях Facebook и «ВКонтакте»).

Рассылки для возврата клиентов хорошо показывают себя и в b2b-сфере. Например, магазин канцелярских товаров высылал (не чаще двух раз в месяц) оптовым клиентам краткие и четкие предложения специальных условий, и эти письма возвращали покупателей (образец документа). А для розничных клиентов эффективнее оказалась интересная рассылка с элементами контент-маркетинга о бизнесе и личной эффективности. Увлекательный контент составлял 80% письма, а остальные 20% занимала информация о конкретных акциях и спецпредложениях.

4. Работайте с рассерженными клиентами

Отслеживая упоминания о компании в социальных сетях, вы столкнетесь с недовольными клиентами. Если такая информация появляется в вашем аккаунте в соцсети, помните, что ответ нужно дать максимально быстро, лучше всего — в течение часа. Даже если жалоба мелкая, внимание к клиенту позволит ему почувствовать свою значимость. Но как быть с теми, кто сильно рассержен? Удивите этих людей. Проявите к ним личный интерес, пригласите их в офис, пообщайтесь с ними, угостите чаем и сделайте подарок. Такие заказчики не только вернутся к вам, но и расскажут о необычном подходе друзьям. Этот метод работы, основанный на удивлении клиента, я называю «бизнес-пикапом».

Я сама стала участницей подобной ситуации, когда в Facebook разместила негативный отзыв об одном кафе-мороженом. Мне написала хозяйка кафе и пригласила улучшить впечатления. Она оказалась приятным человеком, а я ушла с подарками и положительными эмоциями и рассказала об этом в социальной сети. Вложения в угощение и 15 минут личного времени владелицы обернулись тем, что минимум пять платежеспособных человек из числа моих подписчиков узнали у меня адрес кафе и собираются его посетить.

5. Разбудите «спящих» подписчиков

Многие из тех, кто соприкоснулся с продуктом и забыл о нем, могут оказаться в сообществах этого бренда в соцсетях. Этих «спящих» клиентов можно растормошить акциями и программами лояльности специально для членов сообщества. Показывайте участникам посты со специальными предложениями, оплачивайте продвижение этих постов. Стоимость зависит от тематики и настроек таргетинга: чем больший охват нужен, тем больше придется заплатить. Цену промопоста можно варьировать в зависимости от значимости; в среднем на продвижение важного поста достаточно 200–400 руб.

Это могут быть промокоды, предложение продукта со скидкой или иные специальные условия для тех, кто уже зарегистрирован в сообществе. Улучшите качество работы с клиентами и предложите, например, бесплатно привести двоих друзей в спорткомплекс или получить бесплатный кофе, для чего они должны показать, что состоят в том или ином сообществе. Также можно сообщить, что читатели получат больше бонусов, если вступят в сообщество компании еще и в другой соцсети. В процессе оптимизации системы работы с клиентами главное — проявлять максимальную активность и предлагать покупателям что‑то интересное.

Материалы для скачивания:

Информация об авторе и компании

Ева Кац окончила Гуманитарный институт телевидения и радиовещания им. М. А. Литовчина. Специализируется на рекламе и продвижении в интернете. Управляющий партнер агентства интернет-продаж 5 o’click, владелец агентства социальных продвижений Tokki.

Агентство интернет-продаж 5 o’click основано в 2012 году, специализируется на интернет-рекламе. Штат — 15 человек. Основные клиенты: банк «Пересвет», интернет-магазин «Связной», СОК «Чайка», Beer House, Freedom Finance, Rockwool. Официальный сайт —www.5oclick.ru

Понравилась статья? Поделитесь с коллегами и сотрудниками – пусть оценят!

www.kom-dir.ru

Управление взаимоотношениями с клиентами: автоматизированные системы, программы

Современные CRM-системы — это мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов компании, позволяющий ощутимо повысить прибыль.

Узнать подробнее...

Аналитические CRM-системы — возможность автоматизировать анализ данных о клиентах, чтобы выработать действенную маркетинговую стратегию.

Подробнее о работе CRM-систем...

Услуги консалтингового агентства могут помочь:

повысить производительность бизнес-процессов;
оптимизировать расходы;
добиться повышения прибыли.

Подробнее об услугах... Оптимизация ключевых бизнес-процессов — одно из условий успеха любого бизнеса.

Подробнее...

Лидерам рынка давно известно, как важно для увеличения конкурентоспособности компании построение доверительных отношений с клиентами. И здесь на помощь бизнесу приходит относительно новый инструмент — системы CRM.

Каким образом применение специализированных систем автоматизации помогает повысить лояльность клиентов, какие еще преимущества дает внедрение CRM, каковы их основные виды и какие продукты для управления работой с клиентами наиболее перспективны в тех или иных отраслях бизнеса — читайте об этом в нашей статье.

Стратегия управления отношениями с клиентами: CRM и лояльность

Самый ценный ресурс любой компании — это клиенты. В современных экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достичь без формирования доверия и лояльности.

Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них.

Хорошее знание клиента позволяет коренным образом изменить бизнес-модель: от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения перейти к разработке решений для существующих клиентов с учетом их запросов. Такое персонализированное обслуживание — прямой путь к формированию лояльности, а значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании.

Эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами способствует технологический прогресс, в частности такое его достижение, как CRM. В узком смысле Customer Relationship Management, что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами», — это программное обеспечение (ПО) для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними.

Однако понимание CRM всего лишь как ПО было бы слишком поверхностно. Это целая бизнес-стратегия, направленная на укрепление связей с клиентами для оптимизации их обслуживания, что в конечном итоге приводит к повышению ценности каждого потребителя, а следовательно, к росту конкурентоспособности компании.

В эпоху массовых продаж и жестокой конкуренции ориентация экономики на продукт утратила актуальность. Производителей множество, качество товаров и услуг — примерно на одном уровне, так же как и цены. Единственным способом отстроиться от конкурентов стала персонализация, то есть выявление и удовлетворение индивидуальных потребностей клиента.

Но это легко сделать, когда количество покупателей не превышает нескольких десятков. А если их сотни тысяч?

И здесь на помощь компаниям приходят системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM. Информационные технологии позволяют собирать и хранить информацию о потребителях на всех этапах взаимодействия с ними, анализировать полученные данные и на основании их строить наиболее успешные модели отношений. Благодаря автоматизации многократно увеличивается скорость бизнес-процессов, что также сказывается на прибыли компании.

Российский рынок CRM сформировался к 2004 году. За последующие годы спрос на системы управления клиентами среди отечественных компаний сильно увеличился и продолжает расти.

По состоянию на 2014 год более 70% крупных российских компаний использовали системы управления работой с клиентами. В условиях кризиса наблюдается некоторое падение спроса, но в целом рынок CRM в нашей стране продолжает уверенно развиваться.

При этом аналитики отмечают тенденцию к импортозамещению: в связи с падением курса рубля компании все чаще выбирают отечественных производителей CRM.

Задачи, решаемые при помощи электронных систем управления клиентами, актуальны для любой сферы бизнеса. В настоящее время CRM наиболее активно используются в сфере торговли и услуг. По-прежнему ПО востребовано в финансовой, страховой, телекоммуникационной отраслях. CRM активно внедряются предприятиями разных отраслей промышленности, строительными компаниями. Широкое применение они находят в сфере консалтинга и информационных технологий.

Для справки Первыми как в мире, так и в России внедрять CRM стали финансовые компании, банки и телекоммуникационные операторы. Это объяснимо: клиентские базы таких компаний исчисляются сотнями тысяч.

Функции CRM

В общем виде цель внедрения CRM — это автоматизация и оптимизация всех процессов взаимодействия с покупателями путем эффективного управления информацией о клиентах. В результате выстраиваются продуктивные взаимовыгодные отношения с потребителями, повышается ценность клиентской базы за счет привлечения и удержания прибыльных заказчиков.

На каждом из этапов взаимодействия с клиентами CRM выполняет определенные функции, позволяя решать конкретные задачи.

На стадии маркетинга возможности CRM позволяют выявлять потенциальных покупателей путем рассылки информации о продуктах, анализировать потребности и прогнозировать поведение клиентов с помощью исследований и опросов, вести историю взаимодействия с каждым клиентом для более эффективного сотрудничества.
Одна из функций CRM — автоматизация процесса продаж, что делает возможным контроль всех этапов сделки. Информация о статусе заказа доступна в режиме реального времени. CRM позволяет оптимизировать документооборот по сделкам, планировать задачи, обеспечивает быстрый обмен информацией между сотрудниками компании и клиентами.
Важная функция CRM — управление обслуживанием клиентов после совершения сделки, что предполагает автоматизацию процессов планирования и контроля доставки товаров, обеспечение обратной связи, работу с претензиями, отслеживание запросов на сервис.
Наконец, внедрение CRM дает возможность автоматически анализировать данные о работе компании, что позволяет оперативно и грамотно планировать бизнес-стратегии.

Это важно Возможности CRM позволяют разрабатывать эффективные модели мотивации прибыльных клиентов, предлагая им скидки, бонусы и прочие блага. Это в конечном итоге повышает лояльность покупателей и способствует укреплению клиентской базы. В то же время автоматический анализ данных помогает выявить разовых заказчиков, за счет чего экономятся ресурсы компании, снижаются издержки.

Виды систем управления взаимоотношениями с клиентами

В соответствии с типом решаемых задач все системы управления взаимоотношениями с клиентами подразделяются на три группы. Рассмотрим особенности каждой из них.

Операционные CRM

CRM этого типа позволяют автоматизировать сохранение и доступ к информации о клиентах, сделках, задачах, событиях, контактах и др. Данный уровень имеет отношение к непосредственному взаимодействию с клиентами. За счет этого операционные CRM находят наибольшее применение среди исполнителей — менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб, операторов call-центров и др.

Операционные CRM на сегодняшний день получили наибольшее распространение в России.

Аналитические CRM

CRM этой группы, как следует из названия, обеспечивают автоматизацию анализа данных о клиентах. Возможности таких систем позволяют оценивать эффективность продаж в различных аспектах в рамках проводимой маркетинговой компании: по товарам, регионам, категориям потребителей и др. Глубокий анализ помогает вырабатывать эффективные стратегии на всех стадиях взаимоотношений с клиентами, а именно — маркетинга, продаж, обслуживания.

Аналитические CRM используются преимущественно в сфере стратегического менеджмента.

Коллаборативные CRM

Такие CRM призваны автоматизировать контакты компании с клиентами путем интеграции используемых каналов связи: телефонии (входящие и исходящие звонки call-центра, SMS-оповещения), интернета (электронная почта, корпоративный веб-сайт), личных встреч (системы планирования контактов).

Коллаборативные CRM так же, как и операционные, востребованы сотрудниками, взаимодействующими с клиентами напрямую.

Результат внедрения и преимущества CRM

Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами при правильном применении помогают значительно повысить продуктивность компании. Основные процессы, за счет которых это достигается:

сегментация клиентской базы позволяет выявить наиболее прибыльных потребителей, что напрямую ведет к росту продаж;
прибыль компании увеличивается за счет эффективного осуществления перекрестных продаж.

На заметку Перекрестные продажи — предложение существующим клиентам дополнительных товаров и услуг — эффективный путь увеличения дохода. Но не всякий продукт и не всякий покупатель способствуют повышению суммарной прибыли. Анализ при помощи CRM помогает осуществлять кросс-продажи наиболее результативно.

на основе анализа статистических данных достигается оптимизация каналов продвижения товаров/услуг, благодаря чему снижаются издержки;
улучшение качества обслуживания способствует повышению удовлетворенности клиентов, что косвенно приводит к увеличению доходов;
растет уровень подготовки и мотивации сотрудников, их работа становится более результативной;
анализ продаж помогает увеличивать прибыль от текущих сделок, разрабатывать успешные управленческие стратегии;
за счет автоматизации бизнес-процессов повышается результативность продаж, растет число удачных сделок;
доступ к единой базе данных экономит время, затрачиваемое на поиск потенциальных покупателей и сбор данных о клиентах.

Конкретные случаи решения задач с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами помогают убедиться в их высокой экономической эффективности.

Приведем некоторые результаты внедрения CRM на примере решений от компании КСК групп.

Кейс №1

Руководство крупной транспортной компании приняло решение внедрить автоматизированную систему управления задачами по причине неудовлетворенности производительностью труда персонала. По оценкам этот показатель составлял 50% от максимального.

За 2 месяца использования системы производительность труда работников повысилась на 30%. В совокупности с эффектом от улучшения управленческой стратегии показатель роста составил 50%.

Кейс №2

Внедрение модуля CRM крупной строительной компанией было обусловлено оттоком большого количества потенциальных клиентов (примерно 1/3). Применение ПО позволило снизить риск потери сделок на 80%. В течение 6-ти месяцев скорость выполнения поручений сотрудниками увеличилась на 40%, дисциплина повысилась на 50%. За год прибыль компании возросла на 10,5 млн рублей.

Условия эффективности CRM

Следует иметь в виду, что результаты эти возникают не спонтанно. Эффективное внедрение CRM возможно лишь при соблюдении определенных условий:

Четкое формулирование задач, которые должна выполнять система. На основании этого руководство принимает решение о подходящем типе продукта.
Правильный выбор поставщика с учетом тщательного анализа рынка соответствующего ПО.
В Глубокое освоение функционала CRM сотрудниками компании.

Типовые ошибки при внедрении CRM

При всех очевидных преимуществах систем управления взаимоотношениями с клиентами значительная доля проектов не оправдывает возлагаемых на них надежд. Причина провалов, как правило, не в недостатках системы, а в ошибках при ее внедрении.

Самые распространенные просчеты:

Несоответствие продукта поставленным задачам. Эта ошибка возникает при нечетком формулировании целей, преследуемых компанией при внедрении системы управления отношениями с клиентами.
Отсутствие системного подхода. Недостаточно просто внедрить CRM, необходимо настроить модули системы под конкретные задачи.
Недостаточная мотивация сотрудников, непонимание ими целей и задач внедрения CRM.

Актуальные программы управления взаимоотношениями с клиентами

Отечественный рынок CRM-решений имеет достаточно большую финансовую долю за счет высокой востребованности услуг крупными компаниями. В 2016 году российские агентства реализовали около 350 CRM-проектов.

Среди крупнейших мировых производителей CRM на российском рынке представлены Oracle, SAP, Siebel Systems, Microsoft, SalesLogix, Terrasoft. Набирают популярность и отечественные продукты, пока востребованные в основном представителями среднего и малого бизнеса. Среди них, например, Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан» и ряд других.

CRM — уникальный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации процессов внутри компании. При грамотном внедрении система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль. Компании, желающие остаться на рынке и повысить свою конкурентоспособность, давно сделали выбор в пользу CRM-стратегий.

www.kp.ru

как оптимизировать работу с клиентами

Во многих случаях программы, разработанные для управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM-приложения), не воспринимаются потенциальными пользователями как таковые, которые могут эффективно применяться в сфере малого бизнеса.

В основе данного заблуждения — ошибочное представление о CRM-приложениях, как о продуктах, имеющих отношение исключительно к корпоративному бизнесу и требующих как минимум команды квалифицированных IT-специалистов для своего обслуживания. Однако в настоящее время на рынке существуют также специализированные CRM-приложения, ориентированные на использование малыми предприятиями и организациями.

Программы данного вида как правило не отличаются высокой ресурсоемкостью и не требуют значительных финансовых затрат как на этапе покупки, так и процессе эксплуатации. Тем не менее, CRM-приложения для малого бизнеса позволяют оперативно консолидировать записи о клиентах компании, а также другие данные, которые имеют отношение к бизнес-процессу. Другими словами, с помощью простого в установке и использовании софта пользователь может существенно сэкономить время, которое иначе приходилось бы тратить на составление разного рода отчетности, справочно документации и пр.

Таким образом, если вы заинтересованы в переходе на качественно новый уровень ведения бизнеса и изучаете возможности инвестировать в современные программные решения для управления взаимоотношениями с клиентами (здесь подробнее), рекомендуем вам обратить внимание на следующие три CRM-приложения для малого бизнеса, которые успешно используются многими отечественными и зарубежными компаниями.

BatchbookBatchbook представляет собой облачную социальную CRM-платформу. Программа может быть установлена на любом устройстве и предназначена для мониторинга текущих взаимоотношений с важными партнерами и потенциальными клиентами компании. На начальном этапе работы с Batchbook базы данных клиентов можно импортировать из электронных таблиц или веб-сайта предприятия. Функционал приложения Batchbook Social CRM предусматривает управления контактными данными, социальную интеграцию, включает программы для составления каталогов и отчетных документов, список неотложных мероприятий и расширенный поиск по имеющимся базам данных.

Batchbook предполагает несколько вариантов учета данных о клиентах, благодаря чему пользователь имеет возможность понять, кем являются его клиенты, в каких взаимоотношениях они находятся, и какие меры необходимо предпринимать для того, чтобы работа с ними была выгодной. Информацию в базе данных клиентов можно сортировать по месту их нахождения, по дате последнего контакта или по другим признакам-пунктам, содержание которых можно настраивать индивидуально. Кроме того, получить больше данных о том или ином человеке можно также посредством выхода на его личный эккаунт в социальных сетях непосредственно из программы Batchbook.

Еще одно важное преимущество Batchbook для малого предприятия — в возможности быстрого доступа к истории контактов с каждым конкретным клиентом. Система позволяет автоматически фиксировать электронную переписку и добавлять собственные заметки и комментарии. При этом история общения с клиентом и любые в ней изменения могут быть доступна всем сотрудникам компании. Таким образом и работающие с клиентом менеджеры, и руководство организации всегда будут иметь под рукой актуальную информацию о дате разговора с клиентом, его содержании и ближайших перспективах сотрудничества.

ContactMe… — простое и удобное в использовании онлайн-приложение. Кроме инструментов для управления базой данных клиентов и составления отчетности, ContactMe включает ряд полезных решений для написания заметок, пересылки электронных сообщений, а также календарь, напоминания и диспетчер задач.

ContactMe позволяет консолидировать данные о клиентах, которые на многих предприятиях малого бизнеса зачастую содержаться в разных местах и формах — в электронной почте, каталогах текущих документов, электронных таблицах и т.п. Также стоит отметить функциональный сервис размещения кнопок и банеров ContactMe, который позволяет размещать в различной форме данные о компании на веб-сайтах и страницах эккаунтов в соцсетях.

В случае если потенциальный клиент заинтересовался информацией, пользователь получает соответствующее сообщение и уведомление через свой эккаунт ContactMe, а информация о контакте и все доступные данные о клиенте автоматически заносятся в базу приложения. Инструмент отчетов включает графическую информацию и диаграммы для иллюстрации для анализа данных за определенный период, а также актуальную информацию об истории контактов с тем или иным клиентом.

Zoho CRMФункционал Zoho CRM, включающий, в частности, инструмент отслеживания продаж, функцию синхронизации с Google-сервисами и соцпрофили, позволяет пользователю сосредоточить внимание на самом клиента, а не на процессе упорядочивании информации. Одно из наиболее значимых преимуществ Zoho CRM — это «Инструмент мониторинга возможностей» (Opportunity Tracking Tool), позволяющий оперативно отслеживать активность компании с области продаж.

Благодаря данному решению пользователь может получать актуальную информацию о степени эффективности работы с каждым конкретным клиентом, результатах сделок, а также всегда иметь под рукой историю контактов с каждым из клиентов компании. В редактируемых разделах отмечаются время и содержание разговора с клиентом, благодаря чему каждый следующий с ним контакт можно провести более логично и продуктивно. Кроме того, в Zoho CRM предусмотрена возможность сбора и организации данных о деятельности конкурентов.

Приложение Zoho CRM доступно также в мобильных версиях для операционных систем iOS, Android и BlackBerry. Плюс опция выхода на эккаунты клиентов в соцсетях Facebook, Twitter и LinkedIn.

www.gadgetstyle.com.ua

Некачественная seo-оптимизация сайта: почему клиент уходит?

Из этой статьи читатель узнает, почему клиент решает перейти в другую компанию, оказывающую услуги по поисковому продвижению сайта. Как удержать клиента и не попасть в неприятную ситуацию?

Рынок рекламы в интернете ежегодно показывает стабильный рост. На повышение показателей влияют разные аспекты, основные из них:

невысокие цены относительно других видов рекламы;
ежегодный рост пользователей интернета.

Однако есть и негативные данные. Клиенты сталкиваются с низким качеством поисковой оптимизации, что мешает им продвигать свои услуги в интернете, разочаровываются и отказываются использовать поисковое продвижение.

Главной причиной, по которой клиент может отказаться от услуг по продвижению, это некачественная оптимизация сайта. Может случиться и так, что при запуске рекламы проявляется некорректность заключенного договора. Или же менеджеру так и не удалось наладить контакт с клиентом, к нему проявлено недостаточно внимания, медленно проводятся работы или выставлены завышенные счета за услуги.

И все же большинство клиентов переходят к конкурентам из-за некачественной поисковой оптимизации. Руководящие сотрудники многих организаций понимают перспективу оптимизации через интернет, часть из них готовы вкладывать в это направление большие деньги.

Но большинство компаний выделяют на поисковое продвижение ежемесячно лишь 20-30 тыс. рублей. Однако более крупные бюджеты в 50 и даже 300 тыс. в месяц уже не удивительны, если организация стремится достигнуть результата. Но даже за такие суммы исполнителями не всегда достигаются плановые показатели.

Чем оптимизаторы объясняют свои неудачи?

Большинство специалистов, которым не удалось достигнуть требуемых показателей, ссылаются на частую смену алгоритмов Яндекса. Но насколько эта причина объективна?

Опытные seo-оптимизаторы считают, что смена алгоритмов не всегда влечет неудачи в продвижении сайта. Безусловно, это серьезный фактор, влияющий на поисковое ранжирование, но далеко не основной.

Употребляя подобное оправдание, компания рассчитывает на низкий уровень осведомленности заказчика, демонстрируя недальновидный подход.

Практика показала, что заказчик часто сам виновен в том, что задача не выполнена. Вывести сайт на топовые позиции поисковых систем можно только при активном взаимодействии заказчика и исполнителя. Важно проявлять командный подход, прислушиваться к мнению seo-оптимизатора, который также заинтересован в сотрудничестве. Если компания рекомендует смену текста, увеличение картинок, покупку старого доменного имени, то лучше это делать быстро, не затягивая процесса.

Но если после уплаты денег оптимизатор не связывается с клиентом в течение 2-3 месяцев – стоит бить тревогу. Профессиональное продвижение невозможно без активного контакта с заказчиком с даты подписания контакта и не прекращается в течение полугода, пока результат не стабилизируется.

Важно еще раз проверить условия договора, назначить ответственных сотрудников для взаимодействия с оптимизаторами, вести мониторинг изменений. Если заказчик изначально будет настроен на контроль и взаимодействие с исполнителем, совместные усилия приведут к росту позиций сайта, увеличению продаж и прибыли.

Многие молодые компании, только выходящие на рынок, предлагают поисковое продвижение по минимальным ценам. Конечно, их тарифы заманчивы, но не стоит торопиться менять оптимизатора. Помните, что цена продвижения сайта зависит от выбранной стратегии. Опытные сеошники стараются рационально расходовать деньги и нарастить ссылочную массу сайта на качественных ресурсах. Однако при смене исполнителя вы можете лишиться части приобретенной ссылочной массы, за счет которой ваш поднялся вверх по позициям.

Бывают случаи, когда исполнитель настаивает на увеличении бюджета. Возможно, вам действительно следует поменять оптимизатора, но в большинстве случаев исполнитель имеет обоснованные аргументы. Часто рост расходов связан с необходимостью нарастить ссылочную массу, иногда – с изменением стратегией продвижения, а в большинстве случаев — с активизацией конкурентов. Однако в ситуации, когда партнер не может предоставить конкретный план освоения нового бюджета, проанализируйте аналогичные предложения – возможно, пришло время действительно менять исполнителя.

Не забывайте, что вы вправе знать стратегию продвижения вашего сайта и ход работ по нему, за исключением внутренней информации. Компания, с которой вы работаете по seo продвижению, обязана регулярно предоставлять отчеты о проделанной работе и консультироваться по дальнейшему продвижению.

Если вы не понимаете концепцию продвижения сайта, это не значит, что пора принимать решение, тем более что высок шанс ошибиться, нанести урон организации.

Успех продвижения проекта зависит от эффективного взаимодействия заказчика и исполнителя, мониторинга результатов, стратегии продвижения. Если соблюдать перечисленные условия, возможно, у вас получится избежать недовольства, и удастся наладить долгосрочное плодотворное сотрудничество.

Привлечение клиентов на сайт через интернет — основные методы раскрутки

Работа с целевой аудиторией через Интернет

В свое время Билл Гейтс сказал емкую, пророческую фразу, которая в свободном переводе на русский звучит так:

«Кого нет в Интернете, тот отсутствует в бизнесе».

Сейчас эти слова актуальны как никогда. Чтобы иметь шансы на успешное развитие бизнеса и конкурировать на рынках, предприятия и предприниматели буквально вынуждены вести активную работу по продвижению своих товаров и услуг в Сети. Благо, средств и технологий для этого хватает. При этом стоимость привлечения потенциальных клиентов на сайт будет напрямую зависеть от выбранной технологии продвижения.

Проверенная технология раскрутки

Технологии SEO широко используются для привлечения целевого трафика на сайты свыше 10 лет и не теряют своей актуальности в современных условиях. Цель раскрутки — выведение определенных страниц ресурса в первую десятку результатов поисковой выдачи с учетом выбранных запросов.

Спектр средств для достижения поставленной цели довольно широк, однако основной набор инструментов специалиста в сфере продвижения — это ссылки, релевантный контент, а также работа над внутренней оптимизацией — код, структура, теги и пр.

Результатом успешного продвижения является увеличение целевого трафика, что в свою очередь неизменно приводит к повышению количества клиентов на сайте, а соответственно, и уровня продаж. Среди других позитивных факторов традиционно отмечают:

Повышение узнаваемости бренда, товара, услуги.
Формирование позитивного имиджа.
Получение обратной связи с клиентами.

Чтобы добиться заметного эффекта при грамотной организации процесса, требуется 2-3 месяца. Бюджет зависит от потребностей, а также возможностей заказчика услуг и определяется набором ключевых слов. При использовании данного метода не последнюю роль играет точный выбор заказчиком желаемого региона продвижения (например, Москвы или Санкт-Петербурга). В целом услуги по раскрутке — это не быстрый, но доступный метод, позволяющий получить стабильный результат.

Контекстная реклама

Представляет собой объявления, видимые пользователям в результатах поиска по заданным ключевым словам. Размещается через специальные сервисы, являющиеся партнерами поисковых систем, или непосредственно через поисковики. Очевидные преимущества данного метода привлечения клиентов на web-сайт:

Мгновенный эффект — объявления публикуются сразу же после запуска рекламной кампании.
Избирательность — широкий спектр настроек позволяет точно определить географию показов и другие параметры.
Гибкость ценообразования — стоимость зависит от ключевых слов, региона и прочих факторов.

Контекстную рекламу часто используют для изучения реакции потенциальных потребителей при запуске новых проектов. Если она дает ожидаемый результат, метод усиливается SEO и другими рекламными инструментами.

Несколько слов о SMO

Метод предполагает оптимизацию интернет-ресурса в соответствии с требованиями социальных сетей. Основная цель технологии — привлечь пользователей новых медиа за счет распространения ссылок в постах. Для достижения стратегической задачи на сайте:

Создается атмосфера дружелюбия, ресурс наполняется красочным контентом.
Разрабатывается логичный, понятный и интуитивно простой интерфейс для потенциальных клиентов.
Интеграция систем для простого и быстрого переноса интересного контента в соцсети.

За счет SMO создаются условия для бесплатного распространения информации среди пользователей новых медиа. Это позитивно отражается как на объемах продаж, так и на репутации проекта.

От SMM к успеху

Стоит ли говорить о роли социальных сетей в процессе принятия решений о покупке товаров или услуг? Вопрос риторический. Разумеется, информация от друзей, выложенная во «ВКонтакте» или «Одноклассниках», вызывает больше доверия и привлечет больше новых клиентов на сайт, чем прямая реклама интернет-магазина.

SMM позволяет расширить присутствие компании в интернет-пространстве за счет создания и раскрутки групп в социальных сетях, участия в профильных форумах и конференциях. Преимущества метода:

Ненавязчивость.
Доступная стоимость.
Длительный эффект.
Работа с узкой аудиторией.
Быстрый результат.

Ключевой задачей SMM является работа с аудиторией, стремящейся к живому общению. И такая технология при грамотном подходе к реализации дает однозначно позитивный эффект, который, в частности, выражается в увеличении клиентской базы.

В целом методы привлечения целевых клиентов на сайт на сегодняшний день достаточно разнообразны, но для достижения наибольшего эффекта их необходимо грамотно комбинировать.