ГлавнаяОптимизацияОптимизация расходов в гостинице

Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах. Оптимизация расходов в гостинице


Оптимизация затрат гостиничного предприятия | Журнал Академия Гостеприимства

№1 Февраль 2015   |   Оптимизация затрат гостиничного предприятия

 

В непростых условиях кризиса туристической отрасли и экономики в целом менеджменту HoReCa придется приложить особые усилия для выживания и успешного функционирования объекта. Современные условия подразумевают среду обостренной конкурентной борьбы — в каждом крупном городе есть несколько заведений одного уровня, со схожими условиями и равными параметрами месторасположения. Как подтолкнуть гостя выбрать именно ваш отель, а не соседний, как убедить его вернуться и стать постоянным клиентом? Ресурсы сокращаются каждый день, и курс валют играет против отечественного предпринимателя. Значит, следует белее серьезно отнестись к стратегии оптимизации предприятия

 

Ольга Сквирри

В первую очередь разберемся с терминологией. Кто-то считает, что оптимизация затрат — это максимальная экономия на всем и сокращение всего, что можно. Нельзя просто взять и вычеркнуть из бюджета на следующий месяц все статьи, без которых, в принципе, можно обойтись. Это неверный подход — необдуманное сокращение расходов может привести к потере привлекательности объекта для клиентов и кризису всего проекта.

Оптимизации затрат — это пересмотр соотношения расходов и прибыли, сложная стратегия, призванная забрать ресурсы из непродуктивных направлений и направить их на более перспективные проекты. Иными словами, задача современного отельера — постоянно находить новые способы сделать жизнь своих клиентов более комфортной и не повышать при этом расходов, а при возможности — даже сокращать их.

 

С чего начать?

Прежде всего помните: ваш объект — это единый организм, стало быть, к устранению проблем лишних или неактуальных в данное время затрат тоже надо подходить комплексно. Сокращение расходов в одной области неизбежно скажется на функционировании всех остальных. Ваш задача состоит в том, чтобы максимально точно просчитать расхождение этих «кругов на воде». Пусть каждый из генеральных менеджеров рассмотрит работу своего департамента, финансовый директор предоставит вам результаты ROI-анализа по каждой области. Проанализируйте, как сокращение каждой из них скажется на общем состоянии бизнеса, что имеет непосредственную привязку к получению прибыли. Просмотрите цифры — это всегда главное доказательство правильности выбранной стратегии. Затребуйте максимально подробный прогноз, основанный именно на расчетах.

Начните с очевидных моментов: обычно это энергозатраты и оплата труда персонала. Энергосберегающие технологии не зря являются одним из наиболее популярных трендов в последние десятилетия, так что вы можете использовать весь арсенал средств. появившихся на рынке за это время. Так, например, система «теплый пол» позволит сэкономить и на оплате воды, и на расходах на электричество одновременно. Равномерно распределяясь по всей поверхности комнаты, тепло, идущее снизу, быстрее создает прогревает помещение. Это позволит снизить температуру теплоносителя до 600С, против обычных 900С, не создавая неудобства для гостя. Экономия в итоге может доходить до 50%. На такую же идею работают и энергосберегающие лампочки, датчики движения, система автоматического отключения электричества в номере после ухода гостя, точечная система освещения номера (множество мелких независимых источников света, равномерно распределенных по всей территории номера). Замена привычных технологий на энергосберегающие потребует финансовых вложений на начальном этапе, но экономия станет очевидной уже с первых дней использования новых систем и поможет избежать затрат в других сферах.

Оптимизируя меню в ресторане, стоит иметь в виду не только стоимость ингредиентов, но и оборудование, используемое для приготовления: сколько оно потребляет энергии и в каком режиме способно работать для максимальной продуктивности. Остановиться стоит на популярных среди гостей позициях меню, изготовление которых потребует меньше всего затрат электроэнергии или газа. Если отель предлагает специализированные услуги (spa, fitness, сауна), введите систему предварительной записи — тогда не будет необходимости держать в постоянной готовности данные объекты, расходуя воду и тепло. Стратегия оптимизации в области энергосбережения дает благодатную почву для развития системы разного рода спецпредложений и клиентских акций.

Последние мировые тенденции развития отельного бизнеса заключаются не столько в повышении доходов, сколько в оптимизации расходов. Именно оптимизация и эффективность, а не сокращение расходов дает положительный результат и приводит к необходимому балансу в жизнедеятельности гостиничного предприятия. Гость современного отеля весьма требователен к уровню отдыха и отсутствие привычных информационных услуг воспринимает как низкое качество сервиса.

На эффективность расходов отеля, информационную инфраструктуру влияют определенные факторы. В первую очередь, затраты складываются из суммарной стоимости оборудования — компьютеры, принтеры, сканеры, считыватели, их дальнейшее обслуживание и обновление. При выборе поставщика решений важно рассматривать несколько показателей: технологический уровень предлагаемого продукта, качество услуг и опыт компании, ценовые предложения. Каждый из этих показателей имеет свои параметры оценки, которые напрямую или косвенно влияют на выбор системы, — говорит Игорь Пигин, технический директор ООО «Эделинк». — Что касается аппаратной части — это развитие SaaS-решений и облачных технологий. Такие продукты, как HMA Ecvi, позволяют запуститься гостинице быстро и без лишних вложений. Особенно это касается малых средств размещения, у которых  нет своих технических специалистов».

Эксперт утверждает, что современная система должна автоматизировать и дополнительные бизнес-процессы гостиницы, например, аренду помещений и услуг на почасовой основе. При таком уровне автоматизации можно сформировать единый предварительный счет за все услуги для группы гостей, которые, помимо проживания, планируют проведение мероприятия в конференц-зале, кофе-брейка и аренды оборудования (например, проектора). «В условиях, когда средства могут быть ограничены, но уровень сервиса должен оставаться на высоте, важным параметром будет гибкость и масштабируемость системы — наличие возможности докупать рабочие места и модули системы в будущем. Иными словами, начать можно с малого и довести «до ума» на долгосрочной перспективе, докупив необходимые модули, интерфейсы со смежными системами и сами рабочие места», — советует Игорь Пигин.

Важным моментом в оптимизации расходов гостиницы на ИТ-инфраструктуру является обновление и поддержка систем. Условия компании-поставщика, включая ценообразование на эти услуги, необходимо запрашивать с момента выбора системы автоматизации. Иногда цены на установку могут быть очень привлекательными, а в некоторых случаях систему устанавливают бесплатно, но в процессе пользования начинают возникать непредвиденные заранее расходы.

 

Персональный вопрос

Сокращения среди персонала должны носить качественный, а не количественный характер. Проанализируйте свое штатное расписание в целом — оно должно быть построено на принципе актуальности и соответствия потребностям эффективного функционирования объекта вашего уровня. Это не так просто, как кажется: современный гостиничный бизнес вырос из советской системы гостеприимства, поэтому может нести в себе атавизмы давно отмершего подхода к кадровому вопросу, в том числе — на уровне штатного расписания. Составьте органиграмму вашего предприятия — схему, наглядно показывающую, каким образом должна быть устроена кадровая структура заведения. Исходите из должностных инструкций и функций, которые должны быть реализованы, а не из штатных единиц, которых вы сможете загрузить определенными видами работ. Определите, сколько и каких именно сотрудников понадобится, чтобы на каждом участке работа была выполнена качественно, а услуги предоставлены на должном уровне. Исходя из этого, рассчитайте оптимальную занятость людей.

Эксперты советуют внимательно изучить все должностные инструкции с точки зрения их эффективности. Если сотрудник исполнял обязанности, которые в целом не сказывались на качестве предоставляемых гостям услуг, ликвидируйте их. В свою очередь, работник сможет тратить больше сил на то, что действительно важно и значимо.

Подумайте о том, какие процессы в вашем бизнесе можно автоматизировать. Например, автоматический резерв номерного фонда и регистрация посетителей потребуют гораздо меньших затрат, нежели оплата труда отдельного специалиста для выполнения этих функций. На работу, не требующую высокой квалификации, можно приглашать студентов — практикантов колледжей HoReCa. При грамотной договоренности с учебным заведением и умелой работе менеджера по персоналу статью расходов на оплату труда можно существенно сократить.

С большой осторожностью нужно проводить оптимизацию рабочих мест квалифицированных кадров, именно такие люди поддерживают общий уровень отеля на должном уровне, именно они делают ваш объект привлекательным для посетителей. Управляющий персонал координирует работу всего объекта, генеральные менеджеры и финансовые директора определяют стратегию развития объекта и наполняют его необходимыми ресурсами. Отключите их от общей системы, и весь уровень сервиса рискует оказаться ниже уровня конкрентноспособности.

Гостиничный бизнес — это в первую очередь работа людей с людьми. Персонал вашего объекта должен оставлять максимально положительные воспоминания и впечатления у гостя, уметь находить выход в критических ситуациях и быстро ориентироваться. Значит, ваши действия в данной области должны быть направлены на поощрение в целях повышения эффективности работы кадров. Когда человек чувствует себя на своем месте благополучно и комфортно, когда он видит перспективы роста и развития, он становится лично заинтересован в успешности всего вашего проекта, ибо связывает с ним и свое будущее тоже. Если перенаполнение управленческого штата и обнаружиться (скажем, дублирование функций, наличие заместителя генерального менеджера по направлению, с которым может справиться квалифицированный специалист), вероятно, следует сократить некоторые штатные единицы, но и это должно происходить только после маркетингового анализа эффективности и способности исполнять обязанности каждого конкретного человека. Возможно, выходом в данной ситуации может стать совмещение должностей, а может — сокращенный рабочий день.

Александр Дмитриев, управляющий отеля «Кортъярд Мариотт» (г. Москва), считает наиболее рискованными статьями сокращения расходов обучение сотрудников, инновации, поощрение персонала. Урезание премий. сокращение штата, отсутствие регулярных индексаций з/п приведет к потере квалифицированного персонала, как следствие — к ухудшению сервиса и внутренних взаимоотношений. «Уменьшение финансирования рискованно перед сезоном, сокращение количества услуг, персонала, расходных материалов повлечет неустойчивую и непредсказуемую обстановку. Ключевая ошибка заключается в том, что при начале сокращения затрат многие финансисты забывают основное правило бизнеса: чтобы получить много денег, нужно произвести инвестиции. В наше время, где основная функция сервиса — это гибкость и быстрая адаптивность, нехватка выделенных средств может привести к затормаживанию прогресса, бизнес-процедур, а иногда может завести предприятие в замкнутый круг: чтобы заработать денег, нужно провести реформирование,  чтобы провести реформирование — необходимы деньги и персонал, чтобы найти персонал — нужны деньги», — делится опытом Александр Дмитриев.

 

Работа с поставщиками

«Для эффективного управления гостиничным объектом работа с поставщиками должна осуществляться постоянно. Главная задача менеджера по закупкам — выбор поставщиков с доступными ценами и хорошим качеством», — считает Яна Платонова, управляющий отелем «Resident» (г. Новосибирск). «Кризис сейчас и у тех, к кому гостиница как клиент обращается за предоставлением товаров и услуг. Таким образом, она тоже имеете право требовать для себя более выгодных условий. Не стесняйтесь выбирать новых поставщиков, если они могут предложить вам что-то получше — только ориентированность на максимальную эффективность позволит выжить вашему бизнес-проекту. Пусть тот, кто заинтересован в вас как в клиенте, пересмотрит свою позицию, если не хочет вас потерять. И речь идет не только о банальном соотношении «цена-качество». Периодически пересматривайте актуальность предлагаемых вам услуг и товаров. Подумайте о переходе на профессиональную чистящую химию и мини-парфюмерию — срок действия таких средств обычно дольше бытовых аналогов, а стоимость определенного объема товара может оказаться даже ниже», — советует эксперт.

Генеральный директор отеля «Роза ветров» Тереза Мелконян (г. Сочи), рекомендует подобрать аналоги необходимой продукции по приемлемым ценам. Известны ситуации, когда некоторые компании завышают цену на товары раскрученного бренда, в то время как существуют продукты не менее качественные, но в то же время стоят на порядок дешевле.

В любом случае сразу обозначьте поставщикам свою политику сотрудничества. Подумайте о системе тендеров — это позволит принять наиболее объективное и удачное решение о том, с кем сотрудничать в дальнейшем. Сделайте этот процесс абсолютно прозрачным для всех сторон, в режиме VendorBack-up — сразу оговорите, что выбираете основного и резервного поставщика. Открытое обозначение конкурентных условий не только обеспечит вам максимально ответственное отношение со стороны подрядчика, но  и даст возможность всегда иметь доступ к новым предложениям: даже если сейчас вы решили не пользоваться чьими-то услугами, вас запомнят как потенциального клиента, ориентированного на возможные изменения. Опять же, таким образом вам будет проще справиться с критической ситуацией, если вдруг основной поставщик вас подведет. К тому же проанализируйте универсальность своих партнеров. Просто просматривая ценники на конкретные позиции, конечно, можно выбрать наиболее соответствующие вашим ожиданиям. Но, может быть, при прочих равных кто-то готов предложить вам контракт на поставки во многих областях закупок? Если общее количество поставщиков возможно свести к минимуму, охватив при этом все потребности предприятия, как правило, это означает дополнительные клиентские скидки.

 

Маркетинг — не просто о рынке

Маркетинг — один из самых важных департаментов в гостиничном бизнесе. Однако маркетинговые статьи расходов могут показаться наиболее очевидными для сокращения, если ваш проект не только что появился на рынке, уже имеет свою историю и постоянных клиентов. Зачем тратить деньги на рекламу того, о чем и так уже многим известно? Зачем расхваливать и так зарекомендовавший себя уровень услуг и подтвержденную звездность?

Распространенная ошибка — необдуманное сворачивание маркетинговых программ — может привести к кризису даже самый успешный объект. Учитывая высокую конкурентную среду, рекламные мероприятия можно пересмотреть, сократить инвестирование в одни рекламные проекты, но при этом увеличить — в другие.

Сейчас перед вами стоит даже более сложная задача, нежели в период запуска проекта, — вы должны убедить клиента оставаться с вами и в будущем, продемонстрировать свои гибкость, понимание потребностей рынка и готовность развиваться. Заниматься этим должен специалист, директор по маркетингу, и его задача — провести всесторонний ROI-анализ с цифрами в руках. Какие мероприятия проводились? Какие из них доказали обоснованность затрат на них и привели к увеличению дохода? Как это связано с сезонностью, со специализацией и уровнем заведения? Какая ситуация на рынке способствовала именно нынешнему результату? Каковы прогнозы в новых условиях? Новая маркетинговая стратегия должна быть основана на результатах таких исследований. А к представительским расходам подойдите с максимально критической точкой зрения. Ваш имидж в глазах потенциальных клиентов — очень важная составляющая успешности бизнеса, но вам стоит с конкретными данными на руках принять решение о том, что действительно оправдывает свои затраты, а что не является необходимостью.

 

Продвижение — куда и зачем?

Уделяйте продвижению дополнительное внимание. Активно участвуйте во всех выставках, конференциях и вступайте в программы, которые позволят узнать о ваших предложениях максимальному количеству потенциальных клиентов и партнеров. Не экономьте на POS-материалах — кто-то из корпоративных клиентов может забыть название отеля, если не сам занимался выбором и оформлением проживания, проведением конференции. Активнее используйте электронные ресурсы — социальные сети сейчас в определенной степени управляют рынком. Создайте аккаунт своего объекта на всех популярных площадках, участвуйте в профильных форумах, повышайте релевантность сайта объекта. Вас должно быть легко найти и узнать по фирменному стилю. Предоставьте гостю максимум информации о себе, чтобы он не пошел искать того, кого проще понять и оценить соответствие своим запросам. Дайте потенциальному гостю больше возможностей связаться с вами и получить необходимую информацию для принятия решения — будьте доступны в любое время любыми способами современных информационных технологий. Наконец, банально, но это главное, — вы должны быть привлекательны визуально. Даже если отель предоставляет услуги наивысшего качества, перед тем, как приехать в отель, гость должен о нем услышать, увидеть фотографии, прочитать описание, отзывы.

Постоянное обновление фото даст повод заглянуть лишний раз на вашу страницу просто узнать о новинках. Регулярно обновляйте и распространяйте среди своей аудитории информацию об особенностях вашего отеля, о спецпредложениях и акциях. Сделайте ставку на привлечение новых потенциальных клиентов и гостей. Например, можно использовать систему бонусов: «оформи подписку на новости отеля — и получи дополнительную услугу», «приведи нового клиента — и получи скидку в 10%», «размести ссылку на сайт заведения у себя в блоге — и стань почетным гостем». Пусть фреймы с этой информацией станут главными на вашей странице — вероятность собственной возможной выгоды привлечет внимание и «зацепит взгляд» даже того человека, который попал к вам случайно и уже почти собрался просто уйти со страницы, даже не запомнив названия.

 

Сегментация — что это?

Ни один объект не может в равной степени быть готовым удовлетворять потребности всех гостей без исключения: нельзя одинаково угодить семье с детьми, желающей сэкономить на поездке, и бизнесмену, прибывшему на международные переговоры. Вы уже столкнулись с этим вопросом и сделали ставку на определенную целевую группу, когда выбрали уровень и степень «звездности» своего объекта. Теперь в целях оптимизации вам предстоит еще больше углубить данную специализацию, использовать сегментацию рынка, чтобы сделать свой проект максимально прибыльным.

Путешественники в сезон отпусков и командированные специалисты, спортивные команды и группы учащихся, бизнесмены и посетители конференций и ассамблей — у каждой из перечисленных групп есть свои особенности. Их стоит изучить, чтобы сделать своей главной целью максимально комфортным пребывание у вас в гостях тех, кто составляет вашу главную целевую аудиторию и приносит максимум прибыли. Проанализируйте, какие услуги актуальны для приоритетных для вас гостей и развивайте в первую очередь их. Если у вас семейный отель — предоставьте услуги присмотра за детьми и отдельное детское меню в ресторане, устройте игровой уголок в холле и наймите детского аниматора. Если вы больше ориентированы на бизнес-сегмент, уделите особое внимание наличию высокоскоростных средств связи, конференц-залов с необходимым оборудованием, представительских пакетов. Не ограничивайтесь общими моментами, скажем, такими как: детям — клоун, спортсменам — бассейн, а командированному менеджеру — экономпакет. Проникните глубже в психологию людей, для которых вы работаете, это позволит увидеть их истинные приоритеты и понять потребности.

Используя ресурсы сегментации рынка, не следует слишком ограничиваться в ориентации на гостей только одной-двух групп. Это могут позволить себе только очень специфические объекты, которым не грозит излишняя конкуренция в отрасли (например, отели, специализирующиеся на гостях с домашними животными). Давая очень явный приоритет одной группе, вы тем самым делаете себя непривлекательными для каких-то других. Такая разница никогда не сыграет на увеличение прибыли, потому что любая потеря части платежеспособной аудитории становится фатальной, а такие моменты, увы, неизбежны. Постарайтесь найти несколько групп гостей, сочетать интересы которых вы сможете оптимальным для обеих сторон образом, не тратя маркетинговые бюджеты на те группы, которые дают минимальный входящий трафик, порой с отрицательным сальдо.

Рассмотрите каждую группу со многих сторон — проанализируйте, кем являются гости, склонные выбрать вас, по социальному статусу, целям поездки, семейному положению, привычкам и образу жизни. В зависимости от результатов, разработайте предложение, способное заинтересовать клиента с наиболее важной для него точки зрения. Вы можете предложить различные условия размещении, категории номеров и цены на услуги, учитывая то, что важно вашим гостям, а не только ориентируясь в целом на предложения рынка в вашей категории. Среди бизнесменов есть президенты, но также есть менеджеры среднего звена; среди туристов есть любители активного отдыха и ориентированные на spa-расслабление, они будут заинтересованы в разных гостиничных продуктах. Вашим директорам по маркетингу придется разработать одинаково качественные и эффективные программы взаимодействия с разными слоями в каждой группе, постоянно отслеживать данные об эффективности, соотносить цифры и менять стратегию на ходу. Подумайте, хватит ли у вас ресурсов для реализации такого маркетингового плана в лучшем виде. При анализе оцените возможности своего номерного фонда, соотношение количества номеров разного уровня (сколько президентских апартаментов и номеров suit вы сможете продать в определенный сезон при выбранной вами политике и сколько их уже есть в вашем отеле), общие покупательные способности приоритетных для вас сегментов рынка и возможности его развития при актуальной экономической ситуации. Наконец, проанализируйте своих конкурентов — сколько из ваших ближайших соседей развивает схожую маркетинговую стратегию, какие преимущества есть у вас перед ними, на чем вы можете сделать акцент.

 

Как неправильно

В процессе проведения сегментного анализа, вы сможете понять, что в вашем объекте является наиболее ценным для ваших посетителей. Это не сколько сам гостиничный продукт, соотношение категорий номеров и ценовая политика, сколько своего рода «фирменный знак» — то, что создает ваш неповторимый имидж в глазах ваших гостей. Данная область никогда не должна подвергаться сокращению при оптимизации, даже когда представляется выгодным экономически шагом. Это продиктовано главной задачей отрасли гостеприимства — заботой о постояльце и создании у него максимально благоприятного впечатления от объекта, желания посетить его снова и получить свою долю удовлетворения общим процессом. Рассматривайте как определяющий фактор при ROI-анализе не только цифры, но и отзывы клиентов по конкретной области.

Александр Сабанин, управляющий отелем «Веста» (г. Санкт-Петеребург), считает, что уменьшение финансирования рискованно в случае, если уменьшение затрат ведет к потере или снижению качества товара или услуги. «При снижении затрат с целью сокращения себестоимости услуг существует риск «провалиться» в незнакомую для отельера среду. Более низкая стоимость услуги может повлиять на смену сегмента конечного потребителя, что не всегда хорошо. К примеру, если раньше суточная стоимость номера составляла 3000 рублей, то это были одни гости, после проведения мероприятий по снижению затрат цена за номер — 1900 рублей. А это уже совсем другие гости (порой — абсолютно не свойственные концепции гостиницы), и отельер не всегда понимает, что ждать от новых гостей», — говорит Александр Сабанин.

Если при вашем уровне «звездности» room maid меняла полотенца 2 раза в день, и именно это ценят многие из ваших постоянных посетителей — вам, конечно, стоит просчитать расходы на такой вид сервиса по сравнению с переходом на смену полотенец раз в сутки. Затем — сопоставить их с вероятными потерями вследствие отказов от визитов к вам тех, кто выбирал вас именно за высокое качество room-service. Если вы зарекомендовали себя как надежное заведение в экономсегменте, и ваши гости считали важным плюсом возможность отказаться от любой из услуг пакета с соответствующим пересчетом цены — конечно, логичным кажется введение стандартных пакетов довольно низкой ценовой категории, но предоставляющей меньшую возможность перебирать и исключающей совсем уж аскетичные варианты. Однако подумайте, не окажется ли это основанием отдать предпочтение конкурентам тех, кто всегда выбирал вас за лояльность ценовой политики и услуг?

Выбирая для себя стратегию оптимизации, помните, что принятые вами меры должны органично сочетаться и не нести в себе принципиального разрушения основ существующего бизнеса. Теория малых дел позволит проекту, постепенно подстраиваясь под ситуацию, выплыть в бушующем море кризиса, а революционные трансформации рискуют оказаться слишком сильной нагрузкой на объект в не самый простой период.

 

Заказать журнал...

hotel-rest.biz

Оптимизация затрат гостиницы - 5 основных правил

Многие компании, развивающиеся в сфере туризма, теряются на фоне конкурентов именно из-за неумелой политики расходования ресурсов в кризис. А другие, оптимизируя затраты, наоборот, выходят в ТОП даже в экономически сложный период. Как не только удержаться на плаву, но и встать на уверенный путь развития, знают специалисты компании Undersun, обладающие многолетним опытом управления отелями.

Оптимизация расходов: экономия, как путь к успеху

«Умная» экономия предусматривает проведение мероприятий по сокращению затрат, а не сведение их к минимуму в ущерб качеству обслуживания. Невозможно сэкономить на аренде, налогах и кредитных обязательствах, но можно «урезать» другие статьи расходов.

Энергозатраты

Именно электроэнергия и вода расходуются в отелях бесконтрольно и неэффективно. Снизить затраты позволяет целый ряд программ и инструментов, которые уже доказали свое «право на жизнь» на практике. Существенную экономию расходов на электричество дает замена обычных ламп на энергосберегающие, телевизоров старого поколения на ЖК-панели, введение электронных ключей. Многие отели уже отказались от ванн в санузлах, заменив их на душевые кабины, что позволяет экономить воду.

Закупки

Оптимизация этой статьи расходов предусматривает использование нескольких инструментов. В условиях кризиса нужно уметь налаживать партнерские отношения с другими гостиницами, что позволит делать крупно-оптовые закупки, снижая затраты и повышая обоюдную выгоду. Наверняка придется пересмотреть отношения с поставщиками и остановиться на сотрудничестве с теми, кто готов к лояльному подходу, предлагает скидки и бонусы.

Персонал

Пересмотр денежного вознаграждения за работу должен в итоге привести не к понижению уровня благосостояния сотрудника, а к повышению его мотивации. Поэтому часть заработной платы должна быть переменной и регулироваться в зависимости от вклада работника в повышение качества обслуживания и эффективности работы отеля.

Реклама

Лучшая реклама – «сарафанное радио». При этом работа отеля должна быть построена так, чтобы клиент всегда возвращался. Для этого используются бонусы, скидки, «особые» предложения.

Умный маркетинг

В условиях кризиса крупные акции по привлечению внимания целевой аудитории наиболее затратны и не всегда эффективны из-за понижения потребительской платежеспособности. Но заявить о себе можно и, не обращаясь к дорогостоящим услугами средств массовой информации, PR-компаниям и другим посредникам. И это тоже позволит существенно сэкономить.

Как повысить рентабельность гостиницы, выстоять и процветать даже в условиях кризиса в стране и в мире, знают специалисты компании Undersun. Обратившись за помощью к профессионалам, вы сможете оперативно управлять своим бизнесом, успешно продвигать его и эффективно лавировать между рифами экономических сложностей!

 

Поделиться в соц. сетях:

undersun-hotels.ru

3.4.Возможности оптимизации затрат отеля

Общеизвестно, что максимизировать прибыль можно либо за счет опти­мизации предложения продукта (повышения цены, управления наличием продукта), либо за счет снижения издержек на его производство. Значитель­ная часть поступлений (валового дохода) гостиницы приходится на за­траты — доходы некоторых департаментов, например ресторанов отеля, на 80—90% состоят из издержек. В таких случаях сокращение издержек депар­тамента, например, на 6% по своему влиянию на показатель прибыли равно­ценно росту товарооборота (продаж) ресторана на 30%, и наоборот, рост из­держек ресторана на эту же величину способен привести к значительным негативным последствиям. Следовательно, управление затратами является важной составляющей управления доходами гостиницы.

Существует несколько способов оптимизации затрат:

3.Case-stady: Управление доходами: расчет средней высокой цены номера. Проанализируйте расчет adr (средней цены номера) отеля, исходя из нижеприведенных данных:

Gross Rooms Revenue, ADR & Occupancy

 

 

 

 

 

 

 

 

Name

The Lisa's

 

 

 

 

 

 

Rooms per day

160

 

 

 

 

 

 

Double Occupancy

1,7528

 

 

 

 

 

 

Persons

72524

 

 

 

 

 

 

Income Mix

Season

Off Season

Market-Mix

Season

Off Season

ADR

Weeks

Days

Weeks

Days

Business-Transient

25%

30%

282,00

10

70

42

295

Business-Conference

30%

25%

227,80

 

 

 

 

Leisure-FITS

5%

15%

223,60

 

 

 

 

Leisure-Groups

20%

20%

336,60

 

 

 

 

Leisure-Wholesalers

20%

10%

222,95

 

 

 

 

 

100%

100%

 

 

 

 

 

Weekdays

Monday

Tuesday

Wednesday

Thursday

Friday

Saturday

Sunday

Occupancy-Season

80%

80%

80%

80%

80%

85%

85%

Sold Rooms

1280

1280

1280

1280

1280

1360

1360

9120

Occupancy-Off Season

70%

70%

70%

70%

70%

70%

60%

Sold Rooms

4704

4704

4704

4704

4704

4704

4032

32256

 

 

 

 

 

 

 

 

41376

Total Available Rooms

58400

Total Sold Rooms

41376

Average Occupancy

70,8%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Revenues

Monday

Tuesday

Wednesday

Thursday

Friday

Saturday

Sunday

Business-Transient

488 198,40

488 198,40

488 198,40

488 198,40

488 198,40

493 838,40

436 987,20

3 371 817,60

Business-Conference

355 368,00

355 368,00

355 368,00

355 368,00

355 368,00

360 835,20

322 564,80

2 460 240,00

Leisure-FITS

172 082,56

172 082,56

172 082,56

172 082,56

172 082,56

172 976,96

150 438,08

1 183 827,84

Leisure-Groups

402 842,88

402 842,88

402 842,88

402 842,88

402 842,88

408 228,48

362 989,44

2 785 432,32

Leisure-Wholesaler

161 950,88

161 950,88

161 950,88

161 950,88

161 950,88

165 518,08

150 535,84

1 125 808,32

Total Revenue Rooms

10 927 126

9 506 600

ADR

264

Net Average Room Rate

230

RevPar

163

RevPar-Market

Market Penetration

Вопросы к главе для самоконтроля:

studfiles.net

Бережливый сервис для отелей и гостиниц, оптимизация расходов

Ситуация в отрасли

Индустрия гостеприимства сегодня в полной мере ощущает влияние экономического кризиса. Снижается количество деловых поездок, люди проводят меньше времени в отпусках. Повышение цен на электроэнергию, продукты питания и хозяйственные товары значительно увеличивает расходы отелей и гостиниц, однако стоимость проживания не растёт из-за сильной конкуренции и снижения потока гостей.

Предприятия сферы гостиничных услуг ищут пути сокращения своих расходов. Часто для этого предлагаются радикальные меры, такие как сокращение численности обслуживающего персонала, рекламных и маркетинговых расходов, отказ от дополнительных услуг для гостей и посетителей. Однако, такие меры негативно сказываются на уровне клиентского сервиса, и в конечном итоге приводят только к дальнейшему снижению рентабельности бизнеса.

Программа «Бережливый сервис в индустрии гостеприимства» позволяет снизить расходы отеля или гостиницы при сохранении количества и качества оказываемых услуг. Программа направлена в первую очередь на поиск и устранение потерь в деятельности гостиничного предприятия, повышение эффективности операций и производительности труда. Методология программы «Бережливый сервис» основана на современных зарубежных практиках организационного развития – Lean Production и Siх Sigma.

В чем суть программы «Бережливый сервис» для отелей и гостиниц?

Бережливый сервис - это образ мышления человека и культура организации своей работы оптимальным образом, без лишних потерь и с высоким уровнем клиентского сервиса. Экономия расходов и повышение уровня клиентского сервиса достигается путём упрощения и постоянного улучшения всех рабочих процессов, а также с помощью максимального вовлечения каждого сотрудника в деятельность по непрерывным улучшениям.

Методология Бережливого сервиса основана на поиске потерь в любых системах и процессах компании. Потери – это продукция или работа, которая не имеет ценности для конечного потребителя. Бережливый сервис предлагает специальные инструменты и техники анализа рабочих процессов, выявления потерь и повышения производительности труда.

Какие проблемы отелей и гостиниц решает программа «Бережливый сервис»?

Программа «Бережливый сервис» позволяет упростить и ускорить все основные процессы – заселения и выселения из отеля, уборку номеров, ресторанное обслуживание и обслуживание в номерах. Результатом программ является снижение расходов на продукты питания, хозяйственные и бытовые товары благодаря их более рациональному использованию. Также программа улучшает внутренние коммуникации и информационный обмен между различными службами отеля, такими как служба размещения и служба сервиса.

При этом главным результатом внедрения программы «Бережливый сервис» является вовлечение персонала отеля или гостиницы в работу по непрерывным улучшениям своей деятельности благодаря организации пилотных проектов, рабочих групп и команд оптимизации.

Этапы развёртывания программы «Бережливый сервис»

Программа «Бережливый сервис» реализуется при активном участии работников отеля или гостиницы, которые объединяются в рабочие группы по направлениям деятельности (Кайдзен-команды). Сотрудники обучаются инструментам бережливого сервиса, таким как картирование потока создания ценности, рациональная организация рабочего места, система «точно вовремя», Лин-офис, Лин-учет, методики анализа и решения проблем. Все учебные материалы адаптированы к специфике гостиничного бизнеса и легко применимы в текущей работе сотрудников.

На следующих этапах проекта рабочие группы под методическим руководством и наставничеством консультантов анализируют текущую деятельность на своих участках работы и предлагают решения по сокращению потерь. Данные решения прорабатываются и уточняются совместно с командной консультантов, и при подтверждении потенциала оптимизации выносятся на рассмотрение управляющего комитета.

Утверждённые управляющим комитетом проекта инициативы внедряются в работу также самими участниками рабочих групп. При необходимости руководство отеля или гостиницы оказывает им организационную поддержку, обеспечивает необходимыми ресурсами и инструментами.

Каковы результаты программы «Бережливый сервис»?

Программа «Бережливый сервис» позволяет в течение нескольких месяцев улучшить сложившуюся организацию труда персонала и добиться повышения эффективности работы в следующих областях:

Какова роль внешних консультантов?

С чего начать проект?

Свяжитесь с нами и пригласите консультантов для обсуждения деталей проекта, разработки календарного плана и подробного обсуждения методов работы. Мы подготовим коммерческое предложение с учётом ваших задач и конкретной ситуации, а также предложим различные варианты решений.

www.formula-truda.ru

Как снизить затраты в гостинице

Часто ли спрашиваете себя, как снизить затраты гостиницы? Как вывести баланс гостиницы в плюс? На чем съэкономить? Тогда эта статья поможет Вам! В этой статье мы рассмотрим какие виды затрат есть в современной гостинице и способы эти затраты уменьшить.

  1. Правильная мотивация и благоприятная атмосфера для работы.
  2. Бережем электроэнергию и воду!
  3. Только разумный маркетинг.
  4. Пользуйтесь услугами бесплатного маркетинга.
  5. Чистота – не только залог здоровья, но и залог успеха, а так же возможность сэкономить.
  6. Правильно проводите закупки.
  7. Скупой платит дважды, а то и трижды.

Правильная мотивация и благоприятная атмосфера для работы.

Одной из больших статей расхода можно назвать затраты на заработную плату персона. Но не стоит экономить на персонале, так как это может повлечь за собой увольнения, а увольнение – это дополнительные и чаще всего непредвиденные расходы на поиск и обучение нового персонала.  SHRM (Сообщество Управления Человеческими Ресурсами) подсчитало, что замена одного сотрудника «стоит» порядка 3х месячных окладов заменяемой им должности, кроме того, если должность руководящая, то эта цифра может возрасти до 6ти месячных окладов. Эта информация заставляет прийти к одному выводу: удержать персонал дешевле. Что необходимо для этого? Все просто, во – первых, организуйте работу каждого сотрудника так, чтоб его заработная плата соответствовала кругу его обязанностей. Во – вторых, создайте нематериальные виды поощрения. Вспомните школьную программу и таблицу потребностей по Маслоу, после удовлетворения основных потребностей (в пище, жилье, безопасности) человеку необходимо уважение и признание окружающими, удовлетворите эту потребность и люди будут благодарны Вам. В – третьих, создайте благоприятную атмосферу, по другому – создайте все условия для плодотворной работы. Вы платите достаточно платите своим сотрудникам, даете им признание и уважение, так дайте им хорошие условия: горничным – спецодежду, тележки, хорошие и эффективные средства для уборки, носильщику – тележку для багажа, администратору – новый телефон, компьютер  и проч.

Бережем электроэнергию и воду.

Уже доказано, что использование энергосберегающих ламп позволяет сократить расходы на электроэнергию в 3,5 – 4 раза. В масштабе гостиницы или мини отеля из этого складывается значительная сумма. Дополнительную экономию на электроэнергии Вам дадут установленные: электронные ключи и ЖК телевизоры.  Обратите внимание на электронные ключи с системой энергосбережения, во многих крупных отелях России и практически во всех гостиницах Европы, установлены такие системы. Они позволяют значительно сократить расход электроэнергии, т.к. при установки такой системы электричество не работает в «холостую», когда в номере никого нет. Установка ЖК телевизора вместо телевизора с кинескопом гарантирует экономию, потребление энергии ЖК телевизора в среднем составляет 120 Ватт, а телевизора с кинескопом 600 – 700 Ватт, из простого подсчета понятно, что экономия огромная.

Устанавливайте хорошую сантехнику и во время устраняйте протечки смесителей – это позволит сократить не обоснованные расходы на воду. Так же к вниманию гостиниц 2-3* - устанавливайте душевые кабины вместо ванн, это тоже существенно сократит расходы.

Только разумный маркетинг.

Маркетинговые мероприятия являются неотъемлемой частью эффективной работы любого бизнеса, в том числе и гостиничного. В первую очередь нужно помнить правило: семь раз отмерь один раз отрежь. Прежде чем вложить средства, в какую либо маркетинговую компанию, Вам необходимо понять даст ли это тот результат, который Вы ждете. Для начала вложите 5 – 7 % процентов от месячного бюджета в выбранную компанию, если отдача составит хотя бы половину от вложенных средств, то Вы на верном пути!

Не игнорируйте прогресс, сейчас у каждого человека есть страничка хотя бы в одной социальной сети, так воспользуйтесь этим, всегда найдутся люди, которые заинтересованы именно в том, что предлагает Ваша гостиница.

Пользуйтесь услугами бесплатного маркетинга.

И еще одно важное правило в гостиничном бизнесе в отношении маркетинга: отелю дешевле удержать старого клиента, чем привлечь нового. Создайте систему поощрения постоянных гостей, и «сарафанное радио» сыграет Вам на руку. Но будьте осторожны «сарафанное радио» может сыграть и против Вас, поэтому обсуживающий персонал  и сама система обслуживания номеров должна соответствовать тем деньгам, которые вы просите за услуги.

Чистота – не только залог здоровья, но и залог успеха, а так же возможность сэкономить.

Услуги прачечной должны быть проверены лично Вами. Крупные сети отелей чаще всего имеют свою прачечную, что позволяет руководителю непосредственно проконтролировать работу этой структуры. Ошибка прачечной часто ведет к запланированным затратам и финансовым потерям, поэтому очень важно правильно подобрать химию используемую прачечной, оборудование и конечно же персонал, который будет правильно ухаживать за бельем и прочим текстилем. Если Вы не имеете собственной прачки и пользуетесь услугами сторонней организации, то стоит провести мониторинг рынка данной услуги. При выборе прачечной по мимо ценовой политики обратите внимание на оборудование, которым пользуется, химия, квалификация сотрудников, логистика (есть ли забор – доставка), юридическая сторона. Помните дешево – не всегда качественно. Посетите прачечную, прежде чем заключать договор, убедитесь в чистоте работы прачечной, сделайте пробную стирку, любая прачечная, которая качественно работает и дорожит своей репутацией не откажет Вам в данной услуги.

В заграничных отелях есть такая услуга как «смена полотенец по желанию гостя», когда гость хочет поменять полотенце он кладет его на край ванной или на пол и горничная его меняет, такая услуга позволяет реже менять полотенце в номере и снизить затраты на прачечную.

Правильно проводите закупки.

Обеспечение гостиницы всем необходимым одна из самых сложных по своей структуре расходов. Важен выбор поставщика. Перед полноценной закупкой всегда запрашивайте образец товара, сравнивайте цены, не бойтесь предоставлять показывать цены конкурирующим фирмам, это позволит выбрать того самого поставщика с которым можно договориться. Сократите количество поставщиков, не дробите заказы на множество компаний ведь, не секрет что чем больше вы покупаете у той или иной фирмы, тем больше вам будет предоставлена скидка.

Перед закупкой проведите мини тендер. Выберете несколько компаний, запросите у них образцы изделий и цены. Сравните качество пошива (если это текстиль), качество тканей, постирайте, посмотрите, как ткань поведет себя после стирки, при глажке, на вид одинаковые ткани могут по-разному вести себя при эксплуатации.  Выбираете самые низкие цены, которые Вам предоставили, разошлите их конкурирующим фирмам, и так в несколько этапов. Это позволит Вам выбрать поставщика, который предоставит Вам наиболее низкую цену.  Не отказывайтесь от поставщиков, которые находятся в другом регионе, Вы можете заключить договор с выгодной логистикой. Но помните, что у каждой вещи есть своя цена, нельзя заплатить за товар меньше чем он действительно стоит, скупой платит дважды.

Обязательно запрашивайте аналоги необходимых вам товаров, при обращении в компанию вы обращаетесь прежде всего к профессионалам, которые лучше знают свой товар и имеют определенный опыт, и могут посоветовать вам наиболее подходящий вариант.

Скупой платит дважды, а то и трижды.

Многие возразят: зачем переплачивать, если можно купить где – то дешевле. Гостиничный бизнес достаточно суров, мало того, что география этого бизнеса ограничена, так в тех местах, где есть возможность «развернуться» масса конкурентов. Именно поэтому в этом бизнесе важна практически каждая деталь. О важности выбора правильного поставщика мы говорили ранее, теперь о том, что мы покупаем.

Будьте бдительны не тратьте деньги в пустую, развивайтесь!

xn--80aaj0ak.xn--p1ai

Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Теоретические аспекты процесса приема и сервиса в гостиницах

1.1 Гостиничное предприятие: его сущность, понятие и структура………......5

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения гостей…………………11

ГЛАВА 2. Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах

2.1 Управление качеством  гостиничных услуг………………………………..16

2.2 Применение автоматизированных  систем управления в гостиницах……21

Заключение……………………………………………………………………….26

Библиографический список……………………………………………………..27

 

Введение

 

Известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура гостиницы и оптимизация процесса приема и сервиса в высокой степени влияют на большинство показателей деятельности гостиницы.

 Оптимизировать процесс приема и сервиса в гостиницах означает улучшить качество приема гостей и оказания услуг, сделать оптимальным процесс приема и сервиса. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

В широком смысле оптимизация  – это выбор наилучшего (оптимального) варианта из множества других возможных вариантов. В гостиничном бизнесе оптимизация – это определение значений экономических показателей, при которых достигается наилучшее качество гостиничных услуг. Чаще всего наилучшему качеству соответствует достижение наивысшего результата при данных затратах ресурсов или достижение заданного результата при минимальных ресурсных затратах [8, с. 93].

Основная деятельность гостиницы  связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам требуемые услуги, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и так далее).

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства и оказанного сервиса, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом изучения является процесс приема и сервиса в  гостиницах.

Целью данной курсовой работы является изучение оптимизации процесса приема и сервиса в гостиницах.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

– рассмотреть понятие  «гостиничное предприятие», его сущность и структуру;

– ознакомиться с функциями  и задачами службы приема и размещения гостей;

– изучить управление качеством  гостиничных услуг;

– рассмотреть применение автоматизированных систем управления в гостиницах.

Основу методологической базы работы составили труды Р. А. Браймера, Ю. Ф. Волкова, Е. В. Зорина, Д. К. Исмаева, Н. И. Кабушкина, Е. Г. Лаврушиной, Н. И. Плотниковой, а также различные ресурсы Интернет.

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты процесса приема и сервиса в гостиницах

1.1 Гостиничное  предприятие: его сущность, понятие  и структура

 

Определение гостиницы в  нормативных документах и научной литературе  неоднозначно, но смысл во всех определениях одинаков.

Гостиница – это предприятие, которое занимается обеспечением граждан жильем, питанием, а также  предоставляет бытовые услуги и культурный досуг.

Гостиница – средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда.

В настоящее время туристский и гостиничный бизнес активно развивается и является одним из самых перспективных в мире. Для того чтобы потребители могли лучше ориентироваться в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Например, по критериям International Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, которая распространена в основном в странах азиатского региона [11, с. 85]. Так, гостиницы различаются по уровню комфорта, по вместимости номерного фонда, по функциональному назначению, по месторасположению, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню цен, а также по обеспеченности гостей питанием.

Все современные рынки, в  каких областях деятельности они  бы не функционировали, поделены на сегменты. В каждом из сегментов находятся  покупатели с определенными потребностями. Отсюда для каждого гостиничного предприятия возникает задача приспособления своих услуг для определенного  сегмента рынка с целью максимальной направленности маркетинговых действий на определенных потребителей. По причине  застоя гостиничного бизнеса в СССР, России досталось достаточно много  гостиниц универсального пользования, рассчитанных на любого путешественника. Такие гостиницы неконкурентоспособны из-за управления цен на номера, а  также слабой маркетинговой политики. Поэтому все больше гостиниц уходят от такой схемы работы, и вырабатывают свой сегмент рынка.

Рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса, базисным признаком является цель путешествия клиента. В зависимости  от этого выбирается месторасположение, а так же комплекс дополнительных услуг предоставляемых предприятием.

В зависимости от целей  путешествия клиентов выделяются следующие  виды гостиниц: бизнес – отели, гостиницы, предназначенные для клиентов, пребывающих с познавательными целями, курортные отели и конгрессные отели [10, с. 71].

Гостиницы могут быть коммерческие, а так же некоммерческие. Некоммерческие гостиницы создаются по государственному или частному заказу, и служат для удовлетворения потребностей определенного контингента клиентов. Например, санаторий, профилакторий для работников предприятия. В современных условиях более 90% гостиниц являются коммерческими [2, с. 120]. Целью работы таких гостиниц является получение прибыли от производственно – хозяйственной деятельности. По форме собственности гостиницы могут быть частные, акционерные общества, принадлежащие компаниям или муниципальным органам.

Любое предприятие ставит перед собой определенные цели своей  работы. Это всегда экономическая  и социальная сущность работы предприятия. Для некоммерческих предприятий  также как и для коммерческих ставится экономическая цель, но не всегда эта цель заключается в  получении прибыли. Для того чтобы  предприятию достигнуть поставленной цели необходимо разработать комплекс предоставляемых услуг, а также  рассчитать прибыль от их внедрения.

Социальная цель гостиничного предприятия, как правило, развитие внутреннего туризма страны, региона  и города. Именно поэтому многие гостиничные предприятия создаются  при поддержке правительств. Ведь строительство гостиничных предприятий  одно из самых затратных и наиболее долго окупаемых в бизнесе. Но без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона.

В зависимости от поставленных целей для гостиничного комплекса, формируется его организационная  структура.

Организационная структура  гостиницы – это состав, взаимосвязь  и соподчиненность самостоятельных  управленческих подразделений и  отдельных должностей [6, с. 36]. Сущность любой организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

При разработке организационной  структуры специалисты отталкиваются  от целевых функций и функциональных элементов организации.

В организационной структуре гостиницы существует разделение на службы, такие как [6, с. 38]:

– служба управления номерным фондом;

– служба производства питания;

– отдел маркетинга и продаж;

– отдел кадров;

– бухгалтерский отдел;

– хозяйственная служба;

– инженерная служба;

– служба безопасности.

В небольших гостиницах некоторые  отделы могут быть исключены, а их функции могут выполнять специалисты смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, прием гостей (вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера). Эта служба в свою очередь делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет  ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации  и осуществляет профилактический и  текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая  менеджера по обслуживанию в номерах.

По численности трудового  коллектива служба маркетинга и продаж относительно маленькая по сравнению  с другими службами. Представители  отдела маркетинга занимаются тем, что  налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и так далее), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес – центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Отдел кадров непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки сотрудников [8, с. 177].

Эти три подразделения  тесно взаимосвязаны друг с другом, а сама служба – с другими службами предприятия. Работники подразделения  отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейной службой, то есть за руководителем подразделения, куда принимается данный работник или если гостиница не большая за директором гостиницы.

Служба бухгалтерского учета  тесно связана и с линейными  службами и с персоналом всего  отеля. В его обязанности входит: осуществление различных денежных переводов, подготовка финансовых отчетов  от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и  спортивные комплексы, если таковые  имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства  о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а  также контроль и учет издержек [4, с. 45].

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как  собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Это зависит  от площади занимаемой гостиничным  предприятием, а также от объема номерного фонда.

stud24.ru

Как сократить затраты на гостиницу?

 

Как сократить затраты на гостиницу?

  1. Снижаем энергозатраты в гостинице
  2. Оптимизируем расход воды в гостинице
  3. Снижаем затраты на расходные материалы 

Снижение энергозатрат в гостинице.

Кризис, падение потока туристов, рост коммунальных платежей снижают рентабельность гостиничного бизнеса.  Тем самым отпугивая инвесторов от отрасли. Львиная доля затрат в Российских гостиницах приходятся на коммунальные платежи. Для начала рассмотрим как гостиничные отельеры оптимизируют расходы на содержание гостиниц. Для снижения затрат, как правило, используются три метода: приборный учет, внедрение энергосберегающего оборудования и автоматизация инженерных систем здания. Необходимо понимать, что экономию данные методы приносят в случае комплексной реализации. На сегодняшний день реалии таковы: гостиницы частично готовы пойти на инновации, используя установку энергосберегающего осветительного оборудования, использование ключей для подачи электричества в номер. 

      Печален факт, что руководители не хотят думать о системе отопления, кондиционирования, холодоснабжения – несмотря на немалую стоимость данных ресурсов.  Для удешевления коммунальных платежей есть смысл внедрить энергосберегающее оборудование вместе с контуром регулирования по всей цепочке распределения ресурса, а так же создать одну систему для мониторинга и управления. Уже давно нашли свое применение программы, названный «умный дом», пользующиеся популярностью  в гостиничном бизнесе. Такие системы уже внедрены в крупнейшие отели (Marriott, Sheraton, Hilton ) и экономят более 20% затрат на коммунальные платежи, плюс экономят время работникам гостиниц.

 

Оптимизируем расход воды в гостинице.

       В одном из небезызвестном отеле  компанией были заменены на смесители и души на специальные изделия, во избежание рекламы не будем называть производителя.  После проверили сравнительный анализ с показателями затрат воды с двумя другими отелями. Результат, которого удалось достичь, был потрясающим: за одни сутки потребление воды снизилось буквально на 32%. Специальные форсунки, которые позволяют ограничить потребление воды, а самое главное, постоялец не испытывает никакого дискомфорта при пользовании ванной комнатой. Для раковины используются специальные смесители с аэроторами. Для примера: по сравнению со стандартным смесителем с расходом 13 литров в минуту, смеситель с аэратором расходует 5 литров в минуту. 

 

 

Снижаем затраты на расходные материалы.

      Одним из вариантов снижение затрат – закуп одноразовых тапочек из флиса. Данный материал давно используется в крупнейших отелях.  Одноразовые тапочки из флиса по внешнему виду ничем не уступают махровым. Толщина подошва производиться в соответствии с требованиями заказчика от 3 до 5 мм. В нашей компании одноразовые гостиничные тапочки изготавливаются с закрытым гигиеничным мысом. Точно так же при производстве для мягкости можно добавить поролон, как в верхнюю часть тапочка, так и на стельку.  Отличие флисовых тапочек от махровых только в ткани. Флис является синтетическим материалом, но, не смотря на этого, материал дышит.  Хочется отметить, что на сегодняшний день, 100% махра при производстве тапочек практически не используется из-за своей высокой стоимости.  Стоимость гостиничных тапочек из флиса начинается от 32 рублей за пару. 

 

tapochki24.ru

Prostoy-Site | Все права защищены © 2018 | Карта сайта