Оптимизация работы вашей компании. Оптимизация работы компании

Оптимизация работы вашей компании

Мечта любого владельца бизнеса – получать как можно больше прибыли при минимальных затратах. Именно в этом заключается основной показатель успешности и путь к развитию. Но как сегодня можно добиться такого, учитывая то, что на рынке уже присутствует куча конкурентов с аналогичной продукцией? Пожалуй, для компании здесь всего дин путь – оптимизация своих бизнес-процессов. Иными словами, чтобы клиенты среди сотен похожих компаний выбрали именно ваш продукт, нужно заняться повышением качества обслуживания и улучшением процессов управления бизнесом. Оптимизация работы компании должна охватывать все направления, которые чаще всего являются источником всех проблем. К ним можно отнести:

коммуникации с клиентами;
трудовая нагрузка сотрудников;
распределение их рабочего времени;
система KPI в компании.

Казалось бы, как может помочь в оптимизации бизнеса виртуальная АТС? Но, оказывается, еще как может. В этой статье именно об этом.

Инструмент для оптимизации

Виртуальная АТС (ВАТС) представляет собой сервис, функционал и возможности которого далеко выходят за рамки привычных всем классических АТС: это не только прием звонков и перевод вызовов – это более 80 полезных функций для бизнеса. Принцип работы ВАТС прост – обслуживание входящих и исходящих звонков происходит через интернет. Все телефонное оборудование размещено у провайдера на сервере, а в офисе – всего лишь компьютеры с выходом в сеть, и это минимальное требование для пользователя: звонить можно прямо с компьютера через программу-софтфон. При этом в компании появляется полноценная бизнес-телефония со всеми современными фишками. Для внедрения ВАТС в бизнес не требуется закупать дорогостоящее оборудование, тянуть по офису телефонный кабель, нанимать обслуживающий персонал, и вообще тратить большие суммы денег. Чтобы сервис начал работать, специальных знаний также не нужно. С подключением и настройкой ВАТС справится обычный секретарь, который сделает это буквально за несколько минут прямо со своего компьютера.

Коммуникации с клиентами

Самое главное предназначение ВАТС – это обеспечение качественных коммуникаций с клиентами. Когда в компании недостаточно хорошо налажен коммуникационный процесс с клиентами, значит, дело – труба. Ни о какой работе над оптимизацией и тем более победе над конкурентами и речи быть не может. Вы только представьте, клиент звонит в компанию, а ему никто не отвечает или постоянно занято. Или он дозвонился, а секретарь говорит ему, что нужно набрать другой телефонный номер, чтобы связаться с нужным специалистом. В итоге такие коммуникации приводят к тому, что клиенты просто уходят. В век космических скоростей, установка контакта с клиентом должна быть молниеносной, клиент не должен успеть засомневаться и надумать себе что-то плохое. Многоканальный номер Если вы подключили ВАТС, то в первую очередь в компании появляется многоканальная связь, за счет которой одновременно обслуживается неограниченное количество входящих звонков. Клиенты никогда не услышат короткие гудки и в любое время смогут дозвониться до нужных специалистов. Когда у компании много телефонных номеров для связи, они указаны на сайте и в рекламе, то это не очень хорошо. У клиентов появляются лишние вопросы по этому поводу, которые не внушают доверия бизнесу: По какому номеру нужно звонить? Номера принадлежат разным компаниям? Зачем им их столько? Если в компании есть многоканальная связь, то для контактов с клиентом можно использовать всего лишь один номер, даже, если имеется множество офисов, представительств и филиалов в других городах. Это не будет путать клиентов: они будут знать, что достаточно набрать этот номер, чтобы соединиться с нужным отделом или сотрудником. Фиксация каждого звонка Поскольку ВАТС фиксирует каждый звонок, в компании легко отслеживать входящие, исходящие и неотвеченные вызовы. Даже если сотрудник по какой-то причине не смог ответить или схалтурил, намеренно пропустил вызов, то в сервисе все запишется: будет видно время звонка и номер телефона. Это позволит не потерять ни один лид, который добывается с большим трудом и поэтому всегда на вес золота. Вы можете пользоваться многоканальным номером в любой точке мира Расписание работы номера В ВАТС настраивается расписание работы телефонного номера. Это значит, что сервис будет обрабатывать входящие звонки в разное время несколькими вариантами. Например, можно сделать так:

в рабочее время произойдет соединение с секретарем или включится голосового меню;
в нерабочее время проиграет голосовое приветствие с предложением оставить голосовое сообщение или принять факс.

В любом случае контакт состоится, и обратившийся клиент не останется без ответа, он будет знать, что его звонок был принят, записан, и, когда сотрудники придут на работу, ему перезвонят. И это очень важно в обслуживании, потому что это сохранит время и нервы как клиентов, так и сотрудников. Объединение офисной и мобильной связи Порой на сотрудников сваливают много противоречивых задач: им приходится и консультировать клиентов по телефону, и приезжать на вызов. Часто это диктуется особенностями бизнеса, кадровыми и финансовыми ограничениями. Из-за этого возникает куча проблем с коммуникациями, недовольство покупателей или руководства компании. Чтобы оптимизировать это направление, подойдут SIM-карты FMC, которые, взаимодействуя с ВАТС, превращают мобильник сотрудника в офисный телефонный аппарат. То есть у менеджера в смартфоне проявляются все необходимые функции для обслуживания звонков клиентов: сотрудник всегда на связи, каждый звонок фиксируется в ВАТС, при этом все внутренние звонки в компании бесплатные. Уведомления ВАТС позволяет рассылать автоматические уведомления по SMS: сотрудники получают сообщения о пропущенных звонках, а клиенты – извинения за неотвеченные вызовы. Также в сервисе есть возможность отправлять SMS-визитки новым клиентам, что также повышает лояльность и уровень обслуживания в компании:

Во-первых, потенциальный покупатель будет понимать о том, что компания солидная, раз имеет такие технические возможности, а не какой-то там “шараш-монтаж”.
Во-вторых, он всегда сможет открыть SMS-ку и ткнуть на номер телефона, чтобы позвонить.

Все это упрощает коммуникации, делает их доступными и быстрыми.

Трудовая нагрузка сотрудников

Бывает такое, когда кто-то из сотрудников принимает или совершает звонков больше, чем другие, а кто-то меньше. Это создает в коллективе конфликтные ситуации, рождает обиды, недоверие друг к другу или вовсе нежелание трудиться. Чтобы такое исключать, необходимо уделять внимание трудовой нагрузке каждого сотрудника. ВАТС может помочь и в этом. В интерфейсе сервиса распределение входящих звонков настраивается в зависимости от специфики работы отдела. Например, если в компании имеется отдел продаж, в котором каждый менеджер ежедневно должен обрабатывать одинаковое количество звонков, то входящие вызовы можно распределить по очереди. То есть после того, как менеджер поговорит с клиентом, следующий звонок уже переводится другому сотруднику и так по кругу. В итоге все довольны, всем достается одинаковое количество звонков, и никто не ссорится, потому что трудовая нагрузка у всех одинаковая.

Рабочее время

Как говорится: “Время – деньги”. Рабочее время сотрудников превыше всего, и они не должны тратить его на какие-то пустяковые и рутинные операции. Если ВАТС интегрирована с CRM-системой, то это значит, что у менеджеров продаж практически все их действия будут автоматизированы: им останется только лишь общаться с клиентами, то есть выполнять свою основную работу. С помощью совместной работы сервисов можно:

звонить клиенту по одному клику из CRM;
видеть всю информацию о клиенте при его звонке в компанию;
сохранять историю общения в одном месте;

автоматически переводить вызов на ответственного менеджера;
прослушивать запись разговора в CRM;
автоматически выполнять массовый обзвон клиентской базы и многое другое.

А если воспользоваться еще и технологией Call API, то бот в ВАТС сможет даже самостоятельно разговаривать с клиентом. Например, чтобы подтвердить заказ, сделанный в интернет-магазине. Для этого в сервисе просто необходимо будет ввести текст с возможными вопросами.

Система KPI

В интерфейсе ВАТС имеется полезная функция, которая анализирует эффективность работы менеджеров. Сервис автоматически отслеживает, сколько каждый сотрудник совершает и принимает звонков за определенное время, а также как долго он общается по телефону с клиентами. Статистика отображается в процентном и временном соотношении. Можно настраивать фильтр по-разному, в зависимости от специфики деятельности. Такая возможность позволит руководителю выстроить объективную систему оценки работы сотрудников. ВАТС самостоятельно и честно определит, кто из сотрудников – молодец, а кто нет. Руководителю лишь останется наградить героев как следует. Но самое главное, что сами сотрудники, зная о такой системе, будут лучше простимулированы к труду. Во-первых, потому что это объективно и без обмана, а во-вторых, тут ничего скрыть и тем более “договориться” не получится. Кроме того, в интерфейсе ВАТС записываются все разговоры. В любое время их можно прослушать и понять, почему нет продаж. Это очень удобно и для обучения новичков: можно разбирать успешный или неудачный разговор с клиентом. Как можно видеть, в коммерческой компании ВАТС помогает оптимизировать те бизнес-процессы, которые в большей степени влияют на результат. Благодаря сервису появляется объективная статистика обращений клиентов, которая дает ясность о состоянии продаж и эффективности работы сотрудников. ВАТС улучшает качество обслуживания клиентов и делает условия труда сотрудников лучше. К сожалению, до сих пор много собственников малого и среднего бизнеса не уделяют внимание оптимизации бизнес-процессов, оставаясь под влиянием устаревших стереотипов о том, что все разрулится само собой. В итоге они наступают на одни и те же грабли и терпят поражение. На современном рынке выживет тот, кто вовремя поймет все значение и мощь таких сервисов, как виртуальная АТС. (https://www.gravitel.ru/services/virtual_ats/)

businessmens.ru

Как оптимизировать работу компании без привлечения дорогих консультантов

Рубрика «Инновации в корпорациях» выходит при поддержке Spinon.

Концепция бережливого производства

Бережливое производство – концепция, которая на слуху даже у тех, кто никак не связан с идеями устранения потерь в производственных процессах. Методы по оптимизации производств оказались такими результативными, что руководители других, непроизводственных компаний переняли их в своем бизнесе.

Конечно, трудно применить для офисной работы понятие «перенастройка» станка, но другие инструменты системы бережливого производства достаточно гармонично ложатся на эту тему. Отец-основатель бережливого производства Таити Оно говорил, что потери есть в любом процессе. В офисе это могут быть процессы принятия решений, недостатки IT-инфраструктуры, тяжелый документооборот и так далее.

Концепция лин-менеджмента возникла как интерпретация феномена производственной системы компании Toyota. Она означает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию компании на потребителя.

Есть и другая концепция, получившая название «Шесть сигм». Ее суть сводится улучшению качества выходов каждого из процессов, минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности с точки зрения клиента.

Я получила сертификацию «черного пояса» по Lean Six Sigma, который использует подход DMAIC (аббревиатура от слов define – определять, measure – измерять, analyze – анализировать, improve – исправлять и control – контролировать). Он означает стремление к последовательному решению проблем и совершенствованию бизнес-процессов.

В глобальном сообществе специалистов этого направления есть градации по уровню знаний – так называемые белые, желтые, зеленые и черные пояса. Последние – наиболее продвинутые в своем деле. Возможно те, кто продвигал «Шесть сигм», занимались восточными единоборствами и свои знания классифицировали таким образом.

Полученные знания мы стали применять на практике, внедрять идеи бережливого производства в банке, и уже получили первые результаты. Делимся с вами нашими кейсами.

Учим сотрудников оптимизировать бизнес-процессы

Часть философии бережливого производства – концентрация на конечном результате, а не процессе. При этом каждый сотрудник может быть еще и творцом, создателем улучшений, а не просто наемным работником а-ля «отработал – ушел». При этом специалист по бережливому производству не волшебник, который может в одночасье изменить менталитет персонала, и волшебной палочки не держит. Здесь крайне важно, чтобы суть этих подходов понимало высокое руководство и всячески их поддерживало.

В нашей компании мы определили для себя перечень направлений, которые оптимизируем. В конце апреля в банке отучилась и защитилась первая волна «зеленых поясов» – 18 ребят, представлявших свои DMAIC-проекты. Они брали конкретные банковские процессы и их оптимизировали. Мы сформировали три группы: первая занималась ускоренным кредитованием малого бизнеса, вторая – подбором ипотечного продукта для фронт-офиса, третья – выдачей потребительского кредита от заявки до принятия решения.

Все группы были кросс-функциональными, состоящими из сотрудников разных подразделений – корпоративного и розничного блоков, подразделений по анализу рисков, IT-сектора и сопровождения.

Каждая команда показала результаты. Например, ребята из розничного блока разбирали кейс по выдаче ипотеки: когда клиент приходит в офис, а наш менеджер должен его обслужить и предложить максимально интересные и подходящие продукты. В итоге ребята разработали совершенно новое технологическое решение – робоэдвайзер в области ипотечных продуктов.

Другая команда разбирала кейс по выдаче потребительского кредита от ввода заявки до принятия решения. Тут изначально была болевая точка – большое число технических отказов. Ребята разбирались в причине и искали способ снизить отказы, разрабатывали памятки, проводили обучение для сотрудников фронт-офиса по основным типичным ошибкам.

Теперь эти сотрудники уже являются носителями знаний. Таким образом, в банке мы создаем пул специалистов, которые могут принимать участие в других кросс-функциональных командах.

Гемба: возможность для руководителя увидеть процессы изнутри

В прошлом году мы внедрили в банке такой подход, как «гемба» (в переводе с японского означает «место»). В концепции бережливого производства это значит место, где создается ценность для клиента. Если говорить о банке – это в первую очередь фронт-офис, куда приходит клиент, а также отделы сопровождения – они проводят операции и составляют договоры.

«Гемба» – совершенствование процессов производства и наблюдение руководителей высшего звена за процессами на местах. После того как управленец определит особенности и отклонения, он должен принять системные решения, чтобы улучшить процесс.

В обычной практике руководитель винит сотрудника, ссылаясь на его неправильные действия в работе. Как сказал гуру менеджмента Эдвард Деминг, обучающий множество японских руководителей: «Виноваты не люди, а процессы, в которых они работают».

В качестве примера можно разобрать такой случай: руководитель разозлился на сотрудника, уволил и нанял нового, но не поменял процесс работы. В 80% случаев новый сотрудник будет демонстрировать практически такое же поведение. Именно «гемба» дает возможность понять, в чем заключается неправильная работа сотрудника, какие изменения стоит внести для улучшения его производительности.

У нас первым пошел на «гемба» первое лицо компании – председатель правления банка. Он пришел в обычное отделение банка и занял рабочее место менеджера по обслуживанию клиентов, ему были предоставлены доступы и инструкции. Задача – открыть вклад для клиента.

Его клиентом была бабушка, которая буквально попросила: «Сынок, открой мне вклад». В процессе обработки поступившей заявки председатель увидел слабые места процесса: сотрудник должен несколько раз закрывать диалоговые окна на компьютере, чтобы найти нужное – это отнимает время клиента. По окончании работы провели анализ и выявили зоны для оптимизации, проблема была устранена.

Теперь в нашей компании на «гемба» ходят более 50 руководителей высшего звена. Перед ними стоит задача увидеть сложности в конкретном процессе и выработать решение по оптимизации.

Если руководитель 12 раз сходит на «гемба», он сделает как минимум 12 добрых дел. Такие маленькие улучшения формируют кайдзен – практику непрерывного совершенствования процессов. Таким образом, мы получаем еще один источник оптимизации процесса своими силами.

Управление пространством или система «5С»

Управление пространством – неотъемлемая часть деятельности по оптимизации процессов. С одной стороны, эта тема популярна, но с другой, появилось много анекдотов: мол, люди занимаются уборкой. Поясню, система «5С» («сортировка», «соблюдение порядка», «соблюдение чистоты», «стандартизация», «совершенствование») – это ряд шагов или методов по рациональному использованию рабочих мест, повышающая эффективность процессов.

«5С» – это попытка во всем найти здравый смысл, провести последовательный анализ функциональности рабочего пространства. Но есть попытки привести этот тренд к абсурду. Например, швейцарский художник Урус Вердли стал наводить порядок в картинах. Он брал картины известных импрессионистов, к примеру, Пабло Пикассо, и начинал ровно и аккуратно раскладывать картину по кусочкам.

Систему мы первоначально протестировали на примере трех офисов – для начала посчитали, насколько рационально сотрудники используют канцтовары, бумагу, моющие принадлежности.

Проводя уборку в помещениях, в некоторых уголках мы находили не только старые и нерабочие аппараты, но и давно забытые личные вещи – все это привели в порядок. Где-то передвигали мебель, оптимизировали тесные пространства. Опыт оптимизации этих рабочих мест мы переносим на другие офисы.

Сейчас 18 офисов завершают 5С, а к концу года мы планируем внедрить эту систему во всех территориальных подразделениях банка в регионах.

Лин-лаборатория: экспериментальная площадка для инноваций

На сегодняшний день у нас работает пять лин-лабораторий в разных подразделениях банка. Они представляют собой уникальные экспериментальные площадки, точки, где каждый сотрудник и руководитель пробует новые подходы, управляет пространством, тестирует предложения по улучшению процессов.

Среди задач лин-лаборатории – разработать решения, которые можно было бы тиражировать на всю банковскую сеть, тем самым повысив комфорт сотрудников на рабочих местах и уровень удовлетворенности клиентов от посещения офисов.

В начале этого года мы подвели первые итоги. В лин-лабораториях руководители розничного направления исследовали такие процессы, как закрытие операционного дня, проведение платежей, открытие вкладов. После этого они вносили инициативы, часть из которых уже взята в работу. Как результат, улучшения позволили сократить время процессов от 16 до 40%. Эти изменения мы также транслируем на другие офисы. Получается, это и есть кайдзен – непрерывные улучшения, которые меняют организацию к лучшему.

Материалы по теме:

Жизнь стартапа после инвестиций: какие проблемы могут вас ждать

Как малому бизнесу успешно конкурировать с FMCG-гигантами? Поможет контрактное производство!

Кейс: мы автоматизировали автосервис и увеличили операционные показатели в два раза

«До сих пор мне приходится объяснять, что российская промышленность – это не ржавые станки и пьющие рабочие»

«Даже лучшие бизнес-аналитики и маркетологи могут выдать только гипотезу. Поэтому появился agile»

Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

rb.ru

Как оптимизировать работу компании и ее сотрудников

Острый вопрос, как оптимизировать работу компании возникает не только на стартовом этапе развития деятельности, что объясняется нехваткой стартового капитала и крайне сжатыми ресурсами, но и в середине активной фазы деятельности, когда владелец или несколько учредителей хотят получать большую прибыль от продаж или производства товаров, предоставления услуг. В основном, улучшение работы компании сосредотачивается на таких важных моментах, как:

снижение расходов на содержание штата сотрудников и техники;
оптимизация программного софта, особенно, если речь идет о программах, которые требуют не только регистрации, но и регулярной абонентской платы за пользование;
поиск надежных поставщиков товара по более низким ценам;
увеличение «накрутки» на товар или услугу.

Базовые принципы, как улучшить работу компании

привлечь на стартовом этапе профессионалов, например, с авторскими программами ведения учета и подготовки налоговой и бухгалтерской отчетности; также программы помогут вести учет товара на складе и новых партий;
следить за продажами розничного или оптового сегмента;
отказаться от постоянных должностей в штате, а отдать предпочтение привлечению сотрудников по трудовому договору в случае выполнения конкретной цели, например, подготовки, годового или квартального отчета;
изучение базы поставщиков.

При этом не последним моментом остается психологический аспект, ведь именно он подскажет, как оптимизировать работу сотрудников, особенно на этапах старта компании. Также не стоит забывать о том, что проще работать со штатом работников, которые имеют определенные навыки и умения, хотя некоторые владельцы бизнеса делают ставку именно на новичков, которых обучают непосредственно под себя. Отметим, что зная, как улучшить работу сотрудников, можно заметно поднять показатели рабочей эффективности и максимально скоординировать процессы. Вы сможете обратиться за помощью к профессионалам, которые установят авторские софты и научат, как с ними работать.

Как можно оптимизировать работу своей компании с минимальными затратами

изучить материальную и трудовую базу;
рассчитать растраты на месяц и определить грядущую прибыль;
правильно выбрать маркетинговые стратегии;
начать привлекать новых клиентов;
искать пути модернизации оборудования и стратегий привлечения клиентов;
сократить издержки на должности, которые нужны только в конкретный период.

shopuchet.kz