Оптимизация продаж: 4 проблемы, которые решит мобильное приложение. Оптимизация продаж

торговля, планирование и работа отделов

Структура процесса продажи

Привлечение. Чтобы люди что-то купили, их нужно привлечь. Для этого их нужно проинформировать про качества товара, показать его ценность, донести ценность продукта для конкретного человека. Делается это с помощью нескольких инструментов – разные виды рекламы (наружная, медийная, в интернете), использование возможностей SEO (продвижение сайта в интернете), холодные звонки, целевая рассылка предложений, участие в выставках и другие.
Продажа. Непосредственная продажа товара, услуги, блока информации клиенту. Акт купли-продажи может произойти в традиционном магазине или посредством виртуальной площадки. Отдельного внимания заслуживает искусство продаж оптом.
Сервис. Дальше следует обслуживание клиента. На этом этапе составляется и выставляется счет, происходит процесс доставки товара или отгрузки оптовых грузов. Гарантийные обязательства производителя или продавца.

Развитие. Хорошо, когда клиенты удовлетворены услугой или товарами, поэтому готовы еще раз вернуться в конкретный магазин или на сайт интернет-магазина. Поэтому задача менеджмента – превратить первичного покупателя в постоянного. Тогда стоимость его привлечения будет ниже по сравнению с покупателями-неофитами.

Чтобы достигнуть максимальной прибыли, торговцу потребуется оптимизация продаж. Этот же процесс запускается, если компания или вся страна переживает кризис, упала покупательская способность граждан или налицо перепроизводство. Кто занимается оптимизацией торговли? Это работа менеджера по продажам или целого отдела специалистов. Именно на их плечи ложиться задача увеличения продаж – в штуках, тоннах, среднего чека. Естественно, процесс должен сопровождаться ростом прибыли, иначе само задание будет считаться невыполненным.

Суть оптимизации продаж

Задача менеджера – увеличить продажи, получить при этом максимальную прибыль. Существует множество методик, как это можно сделать. Мы коснемся лишь некоторых – разберем самые известные, полезные, эффективные системы управления торговыми операциями.

При этом предприниматель – владелец бизнеса, должен понимать, что процесс оптимизации торговли должен быть системным, многоплановым и опираться на команду заинтересованных (мотивированных) людей.

Грани оптимизации – выберете тот, что подходит именно вам

Мы уже писали про то, что задача как оптимизировать продажи может быть признана самой многоплановой в мире. Действовать надо сразу во многих плоскостях. При этом существует несколько подходов – американский (пост-советский), и нео-русский. Предлагаем изучать каждый из них.

Классический (архаичный) подход к оптимизации продаж

Как правило, эти шаги предпринимает большинство отечественных управленцев, которые пытаются оптимизировать свои продажи, минимизировать убытки и увеличить прибыль. Заметим, что этот набор правил традиционный, и сейчас подвергается сильнейшей критике теми, кто показывает удачные примеры разумного планирования продаж или продвижения на рынке услуг, другого.

Управленец инициирует сокращение сотрудников. Проблема – законодательство часто стоит на страже людей. Такой ход потребует дополнительных расходов.
Сокращение окладов, ликвидация премий, уменьшение процентов от продаж. Согласитесь, что подобный метод снизит мотивацию тех сотрудников, кто добросовестно выполнял свои обязанности. Лучшие, потеряв материальный стимул, вынуждены будут перейти на работу к вашим конкурентам.

Уменьшение заработной платы сотрудникам филиала, предприятия или отделения, которое дает прибыль, за счет чего «прокормить» убыточное. Еще один ход из области антимотиваторов. В этом случае прибыльному филиалу будет выгоднее перейти в категорию «убыточный», чтобы их «кормил» кто-то другой.
Снижение цены на товары и услуги. Еще один совет из области антиутопии. Такой ход возможен только тогда, когда компания готова закрыться. Снижение цен «на все» минимизирует выручку. У компании не останется денег на развитие. Это скажется на качестве товаров/услуг. Все. Со временем уйдут даже самые лояльные и верные компании клиенты.

Советы Андрея Парабеллума – неорусский подход

Давайте возьмем за основу одноименный труд месье Парабеллума, в котором он попытался собрать весь комплекс оптимизации торговли. Теоретик нео-русского маркетинга вводит понятие «мнимой оптимизации». Речь идет про малозначимую экономию. Например, на зарплате, проценте от прибыли, туалетной бумаге, мыле или кофе для сотрудников. Владелец бизнеса думает, что он оптимизировался, а на самом деле такой подход лишь расхолаживает сотрудников, от которых в итоге будет зависеть объем продаж.

Конкретизация: направления, с которыми работают бизнес-оптимизаторы

Постановка целей для конкретного бизнеса. Это может быть увеличение среднего чека, количество совершенных сделок, увеличение количества клиентов.
Реструктуризация. Происходит оптимизация работы отдела продаж. Персонал не увольняется, а перемещается в соответствии с их способностями и навыками. Убираются дублирующие, лишние, неэффективные должности. Увеличивается количество продажников.
Много внимания уделяется клиентоориентированности. Усиливается контроль за качеством продукта. Повышаются стандарты обслуживания покупателей/пользователей.
Работа с конкурентами. Определение конкурентов, выявление их преимущества, работа над собственными недостатками, которая позволит бизнесу стать лучше, чем коллеги по отрасли.
Организация работы отдела продаж. Управление. Мотивация. Разумное планирование розничных продаж – годовое, квартальное, месячное, недельное. Одновременно с этим увеличивается ассортимент – вводятся новые артикулы или целые товарные группы. Усиливается гарантийное обслуживание.

Брендирование. Сюда входит все – от разработки брендбука до создания брендированного контента, которые рассчитаны на повышение узнаваемости товара, долговременную игру на рынке и сокращение трат на прямую рекламу в конечном счете.
Налаживание снабжения компании товаром, отработка логистики, разработка способов доставки продукции покупателям. Последние пункты особо важны для оптовых продавцов и тех, кто организовывает бизнес-процессы в интернете.
Формирование клиентской базы, работа с ней. Если товар или услуга имеют высокую цену, то работа с клиентами индивидуализируется.
Разработка (копирование чужих) и внедрение способов привлечения клиентов.
Грамотный мерчандайзинг. Этот пункт важен для розничных торговцев традиционных торговых точек – от киосков на остановке до супермаркетов. Грамотная расстановка товаров, зеркала, приятные запахи, заводная музыка спасли не один план планируемых продаж. Вернее, позволили говорить про перевыполнение плана и получение незапланированной прибыли.
Присутствие компании в интернете.
Создание системы множественных касаний покупателя.

Массовые рассылки.
Работа с качеством предоставляемых товаров.
Работа над ассортиментом. Процесс может идти путем наращивания количества артикулов, можно увеличивать качество представленных товаров, а можно специализироваться на каком-то одном направлении или товаре.
Ценовая политика компании. При этом массового покупателя интересует снижение цены. А вот небольшую группу покупателей предметов роскоши – ювелирные изделия, элитные автомобили, низкая цена оскорбит. Для них высокая стоимость является подтверждением статуса покупателя, поэтому «мелочиться» в этом случае категорически запрещено.
Средний чек. В идеале он должен постоянно увеличиваться.
Измеряемость бизнес-процессов. В этом поможет использование современных технологий. Например, перевод всех обращений клиентов, подсчет конверсии, коммуникации с покупателями, количество открытых/закрытых/несостоявшихся сделок и весь документооборот в систему CRM Битрикс.
Гарантии, работа с возвратом. Нежелательные, но крайне важные для клиента операции.
Создание индивидуальных продажных фишек компании.
Сарафанное радио – возможность управления процессом. Не поверите, но плохие отзывы про продукт или услугу распространяются быстрее, чем хорошие. Зато никто не мешает компании запустить собственные – нужные им, оценки своей работы.

Проработка плана масштабирования бизнеса.

Технология оптимизации управления продаж. Версия Генри Форда

Да, сейчас мы представим вам гениальные управленческие штучки легендарного американского миллионера, фабриканта и изобретателя конвейера – Генри Форда. В свое время он систематизировал проблемы, которые заметил на собственном производстве. А потом показал, как справлялся с ними. Любопытно, что этот опыт промышленника был перенесен на оптимизацию розничной торговли в стране с самой показательной рыночной экономикой (США). Студенты, постигающие маркетинг в этой стране, читают Генри Форда вместо библии.

Давайте воспользуемся идеями творца первого массового автомобиля в мире. Только помните, что перед нами – настоящая «капиталистическая акула», которой неинтересна тонкая душевная организация сотрудников отдела продаж. И он точно не оценил бы их навык «сидеть» в социальных сетях, пить кофе или страсть к посещению тренингов по развитию и самосовершенствованию.

Специализация увеличивает результат, а переключение между операциями приводит к потере времени.
Квалификация сотрудника – ценный производственный ресурс.
Нельзя тратить рабочее время высококвалифицированного специалиста на «дешевый» труд. Пусть им занимается тот, кто не имеет ценных профессиональных навыков.

Это советы для тех, кто занимается организацией работы менеджеров. По Генри Форду руководители бизнесов должны нанимать высококвалифицированный персонал, который будет «заводить» людей с более низким фондом заработной платы. Такие сотрудники должны уметь делегировать часть полномочий другим людям – менеджерам, персоналу. Это типичная оптимизация работы отдела, занимающегося продажами. Вернее, их стабильным увеличением через планирование управлением продажами.

Как оптимизировать продажи в интернете

Около 50% всех коммерческих операций сейчас совершается в интернете. Прогноз – количество сделок в виртуальном мире будет только расти, поэтому многим предпринимателям стоит узнать, как оптимизировать продажи в интернете.

Организация собственного присутствия в сети. Во-первых, создаем или модернизируем сайт. Во-вторых, заводим или поддерживаем жизнеспособность аккаунтов компании во всех популярных социальных сетях. Такие действия станут подтверждением того, что компания развивается. Кроме того, подобные шаги позволят запустить продажи через сайт, социальные сети – Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук, расширить круг потенциальных покупателей.

Запускаем процесс продвижения веб-ресурса. Это нужно для того, чтобы обычный пользователь, который набирает в поисковике название товара или услуги, был «выброшен» системой к вашему сайту. Программой мероприятий по поднятию сайта в выдаче поисковиков занимаются специалисты SEO. Благодаря им можно сократить расходы на интернет-рекламу и привлекать новых клиентов по минимальной цене.
Правда, процесс SEO-продвижения немного затянут во времени, поэтому ему на помощь должна прийти контекстная реклама. Таргетированная – по регионам, с учетом возрастных, гендерных, финансовых возможностей потенциального потребителя продукции компании.
Одновременно с организацией органической выдачи, переходам пользователей по проплаченной рекламе в плане реализации планируемых продаж должно стоять повышение сервиса обслуживания покупателей, а также создание всевозможных маркетинговых штучек, которые обожают люди. Например, акции, скидки, распродажи, обозначенные модным словом sales.

Практическое руководство к действию

В общем, наши сеошники работают над конверсией, маркетологи – над оптимизацией розничной торговли, путем созданием эффективной воронки продаж. А в это время владелец или нанятый управленец начинает стратегическое планирование.

Составляем основной план развития бизнеса.
Разбиваем его на пункты. Одним из них обязательно будет оптимизация продаж. Пример планирования продаж можно подсмотреть у успешных конкурентов. В этом нет ничего зазорного, а работающая система в качестве примера еще никому не помешала.
На ответственные этапы работы нанимаем квалифицированных сотрудников. Например, дизайнер должен быть с дипломом, а SEO-специалист или продажник – с солидным багажом оптимизированных сайтов, привлеченных сайтов, высокой конверсией или закрытых сделок соответственно.
Нанятым специалистам можно делегировать полномочия.
Настроив процессы, руководителю стоит уделить вниманию планированию собственного времени, чтобы текущие проблемы, которые периодически будут возникать, не лишали человека участия в других сферах жизни – общественной или личной.

arprime.ru

3 точки, по которым необходимо проверить бизнес

Выявить в своем бизнесе несколько ключевых точек, которые влияют на приток клиентов и на прибыль, — что может быть важнее? Только постоянный контроль над ними! Без их выявления и контроля вы не получите даже 50 % денег, которые способен принести ваш бизнес. Как это сделать? Рассказываем.

Оптимизация продаж необходима по той причине, что во многих компаниях продажи осуществляются бессистемно, преобладает подход: продали одному — хорошо, ждем следующего. Мало того что это в принципе нерентабельно, нередки случаи, когда руководители бизнеса пытаются что-то начать делать в продажах и маркетинге только из-за определенных внешних раздражителей: наступило лето и все разъехались в отпуска, или ушел крупный клиент, или продажи почему-то резко пошли на убыль — и принимается решение бросить деньги на рекламу и маркетинг, чтобы привести больше клиентов.

Однако если оценивать возврат инвестиций, этот показатель можно существенно увеличить, просто залатав дыры в вашей воронке продаж. В любой системе продаж имеется несколько ключевых звеньев, которые при плохой организации могут съедать большое количество клиентов и, соответственно, продаж и прибыли.

Существуют три основные универсальные проблемы, которые встречаются практически в любом бизнесе и требуют разрешения. Рассмотрим их подробнее.

1. Первый контакт

Каково первое впечатление клиента от вашего бизнеса? Что он видит, когда впервые приходит в ваш магазин, звонит вам, открывает ваш веб-сайт? От ответов на эти вопросы будет зависить направление оптимизации продаж.

Будем надеяться, что в большинстве случаев с приветствием клиента все хорошо, но часто руководитель не имеет четкого представления о том, какие события на самом деле происходят, когда он не наблюдает за процессом. Например, как продавцы общаются с клиентом в магазине и операторы отвечают на вопросы дистанционных покупателей.

В этом смысле лучший принцип настройки продаж— доверяй, но проверяй. Мы живем в век новых технологий, и отследить общение персонала с клиентами не представляется такой уж невыполнимой задачей. Но даже если у вас нет камер, вы не ведете запись телефонных переговоров, просто попросите кого-либо из друзей, близких, знакомых пройти весь процесс покупки, посмотреть, как отвечали продавцы, что предлагали, дружелюбно ли они вели себя с вами. После этого попросите рассказать, что не понравилось, что было сделано качественно, а что можно сделать лучше. На самом деле для вас это точки роста: вы можете выявить проблемы, отпугивающие клиентов. Не забывайте, что нет второго случая, чтобы произвести первое впечатление!

Что получает клиент во время первой продажи, какие бонусы, подарки? А главное — с каким чувством уходит?

Когда вы добавляете к своим товарам подарки для клиентов, это значительно увеличивает ценность самих товаров. При этом подарки могут быть никак не связаны с продукцией, которой торгуете вы. Вспомните свои детские фантазии: что вы хотели бы получить больше всего? Дарите эти вещи, и люди с удовольствием и восторгом будут их принимать.

Подойдут любые товары, например кубик Рубика, компакт-диски с фильмами, билеты в кино и театр, кожаные кошельки, MP3-плееры, USB-карты и т. д. Существует множество интернет-площадок, предлагающих с большими скидками, предположим, купон на спа-процедуры. А как будет приятно человеку, которому вы подарите этот купон вместе со своими товарами!

Подобными подарками и бонусами вы повышаете лояльность клиентов. Вы разрушаете их стереотипы и шаблоны, потому что до вас им никто не делал такие приятные сюрпризы. Эти подарки подспудно будут стимулировать клиентов возвращаться к вам снова и снова. Это важный момент оптимизации процесса продаж.

&gt ;

Насколько выгоднее постоянный клиент

Олег Павлов,

предприниматель, кандидат философских наук, автор изданий о продажах

Каждый бизнесмен интуитивно понимает, что гораздо удобнее иметь постоянных клиентов, чем бегать за новыми. Вопрос в том, насколько это выгоднее. Может быть, время, потраченное на формирование лояльности и стимулирование к покупкам постоянного клиента, не стоит тех денег, которые он приносит? Проверим на примере.

Условимся, что мы продаем некий товар за 2000 руб. с заложенной в цену 30-процентной маржей, то есть наша прибыль от продажи единицы товара составит 600 руб., а затраты на привлечение нового клиента — 400 руб. Прибыль в первом случае составит 300 000 руб. Во втором — 60 000 руб. (600 руб. х 100 = 60 000 руб.). Таков итог первой продажи. Но наши 100 новых клиентов остаются с нами и продолжают покупать. Их удержание обходится нам дешевле примерно в 8 раз — в 50 руб., соответственно, прибыль от продажи каждого последующего товара постоянному клиенту составляет уже не 600, а 950 руб.

Сюда же можно добавить экономию на привлечении 100 клиентов вместо 500 (это потенциальные расходы, от которых мы отказались, сделав ставку на удержание клиентов, а не на их массовое привлечение). Спасенная сумма составит: 500 клиентов х 400 руб. = 200 000 руб. минус 100 клиентов х 400 руб. = 40 000 руб. Разница — 160 000 руб. Общая прибыль от нашей экспериментальной акции составила 600 000 руб.

2. Повторные продажи

Что вы делаете, чтобы тот, кто сделал у вас одну покупку, затем купил два, три, четыре раза? Как происходит процесс коммуникации?

Если покупатель приобрел у вас товар три-четыре раза, то с вероятностью 90 % он станет вашим постоянным клиентом. Чтобы выработать столь полезную привычку, позвоните ему через день-два после покупки и узнайте, все ли понравилось, не было ли проблем, и, если были, предложите помощь. А главное — всегда давайте клиенту повод для новых покупок. Не забывайте, что в данном случае расходы на контакт — это не потерянные деньги, а инвестиции в постоянство покупателя.

В нашем интернет-магазине при оплате заказа клиент получает уведомление о покупке и одним нажатием кнопки может сообщить нам, доволен он этой покупкой или нет. Такая оперативная обратная связь позволяет выявить сильные и слабые стороны компании с точки зрения покупателей. Плюс еще после первой покупки мы обзваниваем клиентов и выясняем, все ли им понравилось.

Таким образом, задавшись целью провести оптимизацию продаж, мы убиваем сразу двух зайцев. С одной стороны, имеем качественную обратную связь — оценку сервиса и работы персонала (можно узнать много нового и неожиданного, гарантирую!), с другой — повышаем лояльность клиентов и лучше запоминаемся.

Что делать, когда покупатель становится неактивным? Как его вернуть?

Часто ситуация складывается следующим образом: приходил раньше клиент в определенный магазин, был постоянным покупателем, но потом ходить перестал. И вот однажды он появляется опять, а менеджер или продавец замечает: «Что-то давненько вы у нас не были». Так ведь есть же контактные данные, встает резонный вопрос: почему бы не позвонить клиенту?

Для увеличения продаж и прибыли вам необходимы постоянные касания клиентской базы, настройка продаж. В разных видах бизнеса критическими считаются разные сроки. Например, если человек обычно пять раз в неделю ходит в одно и то же кафе, но его нет уже четыре дня (при этом он не в отпуске и не переехал) — скорее всего, он больше не вернется. Если говорить о мебельном бизнесе, то клиент, который не вернулся через полтора-два года, скорее всего, потерян. И нужно завоевывать его внимание снова, так же долго и дорого, как в первый раз.

Я знаю, что клиент ушел, если он не совершил ни одной покупки за четыре-шесть месяцев. Средний покупатель делает порядка четырех-пяти заказов в год: букет на 8 Марта жене, на 14 Февраля — любовнице, маме на день рождения и т. д. И есть группа активных потребителей, которые очень часто дарят цветы. Правило Парето — 20 % клиентов создают 80 % выручки — и здесь подтверждает свою универсальность.

Именно поэтому категорически важно знать показатель, который нужно запомнить лучше, чем имена близких. Имя ему — lifetime customer value; он определяет, сколько денег тратит средний клиент «за всю жизнь с вами».

Почему мы вдруг говорим об огромной важности этого индикатора?

Дело в том, что абсолютное большинство компаний реализуют следующий метод: они подсчитывают, как много продают среднему клиенту в первый раз, но при этом готовы отдать 50 % на привлечение следующего. Например, покупка составляет 1000 руб. «Прекрасно, — рассуждают они. — Раз мы получили с клиента 1000 руб., значит, 500 руб. можем потратить на привлечение следующего».

И колесо продаж начинает новый оборот. Однако если вы стратегически подходите к продажам, то знаете, сколько в среднем вам приносит клиент за год, и уже на его привлечение вы можете потратить не 500 руб., а намного больше.

На самом деле у нас первая покупка очень часто только покрывает затраты на привлечение клиента. Зарабатывают как раз именно на вторичных продажах.

3. Рекламации

На мой взгляд, жалобы клиентов следует трактовать как тревожные звонки. И обращать на них особое внимание. Использовать для самосовершенствования. Хотя во многих компаниях считают, что, если клиент сам не пришел и не пожаловался на какую-то проблему, значит, он доволен. А вот если такие претензии возникли, то он сам придет и все-все о них расскажет, а заодно и план захватит по их устранению.

На самом деле жаловаться будут только самые недовольные клиенты, которые, как правило, вообще привыкли жаловаться и, даже если у вас все идеально, найдут к чему придраться. Абсолютное же большинство предпочтет промолчать, но к вам они уже никогда не вернутся, а заодно и предупредят знакомых, чтобы те тоже к вам не обращались.

Поэтому мудрые руководители предпочитают обращаться к клиентам за подсказками по улучшению услуг, продуктов и сервиса. Вспомните старинную книгу жалоб и предложений или современное «Если вам не дали чек, обед за наш счет!», постоянные клиентские программы ИКЕА «Помогите нам стать лучше» и так далее. Впрочем по этому поводу я бы рекомендовал почитать гуру сервиса Джона Шоула (интервью с ним см. в номере).

Таблица. Пример максимизации прибыли за счет удержания клиентов

Клиенты

500 новых

100 новых

Количество покупок, сделанных одним клиентом	1 штука	5 штук
Объем продаж	500 штук	500 штук
Доходы	2000 руб. х 500 единиц товара = 1 млн руб.
Расходы на приобретение новых клиентов	200 000 руб.	40 000 руб.
Расходы на удержание клиентов	0 руб.	5000 руб.
Прибыль от первой продажи	300 000 руб.	60 000 руб.
Прибыль от второй-пятой продаж	0 руб.	380 000 руб.

www.kom-dir.ru

4 проблемы, которые решит мобильное приложение

Юрий Купреев, Генеральный Директор компании «Сафкон Рус», Москва 

На какие вопросы вы найдете ответы в этой статье

Почему использование терминалов для считывания штрихкодов не годится для оптимизации продаж 
Как сократить ожидание клиентом очереди более чем в два раза 
Сколько стоит автоматизация с помощью терминалов и приложения

У нашей компании 15 точек продаж в Москве, а также головной офис и склад площадью 250 кв. м (здесь хранится около 3 тыс. позиций товара). Поскольку в основном мы занимаемся торговлей, то вынуждены проводить инвентаризацию на складе каждую неделю. Пару раз сделали это вручную, но поняли: нам нужна оптимизация продаж. Все это отнимает слишком много времени, к тому же появляются ошибки, что в итоге сказывается на продажах. Параллельно возникали и другие сложности. 

Было невозможно определить, кто из продавцов и на какую сумму реализовал товара. Премии рассчитывали, исходя из выручки торговой точки, что вызывало недовольство сотрудников, поскольку один мог продать больше, другой – меньше.

Когда клиенты звонили, чтобы уточнить статус заказа или задать вопросы (помимо продаж, мы занимаемся монтажом систем видеонаблюдения), они не могли получить четких ответов из-за плохой координации работы отдела продаж и монтажников.

Как оптимизировать продажи: поиск нужного решения 

Для оптимизации торговли мы решили внедрить систему штрихкодирования, закупили принтеры для этикеток (их при приемке наклеивают на товар). У нас возникло два вопроса: как сканировать штрихкоды и как переносить их потом в программу «1С» (мы работаем на «1С:Управление небольшой фирмой», далее – «1С:УНФ»). Изучили опыт других компаний: оказалось, 90% из них используют специальные терминалы для инвентаризации. Мы решили пойти аналогичным путем. К сожалению, такой способ оказался дорогостоящим, да и сам процесс шел медленно, постоянно возникали сложности. И хотя все заработало, спустя шесть месяцев мы пришли к неутешительным выводам: 

в штате нужно держать хорошего системного администратора, так как сотрудник без определенных навыков не мог даже подключить терминал к wi-fi, не говоря уже о том, чтобы провести синхронизацию по окончании работы;
при проведении сверок оборудование часто вылетало из Cети, порой даже исчезали документы, всю работу приходилось делать заново;
система не отличалась гибкостью для расширения функционала, то есть использовать терминал где-либо еще, кроме инвентаризации, было трудно;
сложно было настроить групповую инвентаризацию, когда несколько устройств считывают штрихкоды и выгружают их в один документ; приходилось создавать несколько документов, вручную сводить их в единый, что занимало два–три часа.

Тогда мы решили отказаться от использования терминальной системы (сами терминалы планируем продать). Опять начали изучать тему и тут натолкнулись на новое решение – мобильное приложение к используемой нами программе «1С:УНФ»1. 

Проблема 1. Инвентаризация товарно-материальных ценностей и оптимизация продаж 

Как я упомянул, мы отказались от терминалов, а штрихкоды начали сканировать с помощью камер мобильных устройств. Сам процесс сканирования стал занимать чуть больше времени, но за счет полученных преимуществ данный подход оказался более удачным. Мобильное приложение мы доработали специально для считывания штрихкодов (платформа «1С:Предприятие» позволяет это сделать), воспользовавшись услугами сторонней организации. Теперь, во-первых, не возникает проблем с подключением к wi-fi (смартфон автоматически находит Сеть, в отличие от терминала, который мог подключить только системный администратор путем сложных манипуляций), а также с выгрузкой документов. Во-вторых, приложение можно скачать в App Store или Google Play, что позволяет новому сотруднику сразу же начать им пользоваться (он фиксируется как новый пользователь, действия которого можно легко отследить). У каждого устройства свой индекс, что позволяет увидеть в системе, какую работу выполнил сотрудник с его помощью, какие документы создал. И наконец, главным преимуществом такой оптимизации торговли стала экономия денег, ведь больше не требовалось покупать оборудование каждому сотруднику. Затраты складываются из стоимости разработки программы и расходов на покупку смартфона, если у работника не было данного устройства (см.рис. 1).

Поясню, как теперь происходит обмен данными при инвентаризации: 

сотрудник с помощью камеры смартфона (планшета), на котором установлено мобильное приложение, сканирует штрихкод товара;
по штрихкоду мобильное приложение открывает документ, куда сотрудник вносит необходимую информацию;
по завершении работы сотрудник нажимает кнопку «синхронизация», появляется сводный документ, затем мобильное устройство связывается через wi-fi с «привязанным» к нему рабочим компьютером, и сведения передаются на сервер, на котором установлена программа «1С:УНФ».

Проблема 2. Оптимизация торгового процесса  

1. Сократили ожидание клиентом очереди. Чтобы продать высокотехнологичный товар, требуется достаточно много времени – 20–25 минут. Устройство нужно показать в действии, описать его характеристики. Когда мы пользовались компьютерами, у нас даже возникали очереди, менеджерам приходилось ждать, пока освободится один из них, чтобы обслужить клиента. Когда же все менеджеры стали использовать мобильное приложение, процесс продажи упростился. Каждый из них может на своем телефоне показать видеоролик о товаре, сформировать заказ, скинуть нужные документы клиенту на почту. Для этого в приложении мы сделали вкладку, куда вынесена информация о технических характеристиках продукции. Такой подход позволил сократить процесс обслуживания в разы. Пока покупатель направляется к кассе, менеджер успевает распечатать документы с чеком (в нашей компании каждый менеджер ведет своего клиента до конца). 

У нас в планах сократить и этот процесс. Мы закупили считывающие чехлы для смартфонов, а также bluetooth-принтер. С их помощью менеджер сможет просканировать штрихкод и тут же отправить документы на печать для оплаты (см. Новинки на рынке считывающих устройств). Клиенту не придется даже подходить к кассе за чеком, процесс оформления покупки займет 2–3 минуты.  

2. Решили проблему необоснованных скидок. При прежней системе мотивации менеджерам было выгодно обслужить как можно больше покупателей, поэтому многие из них получали слишком большие скидки. Теперь у клиентов есть дисконтные карты. При покупке сотрудник считывает штрихкод карты камерой мобильного телефона, и если скидка положена, то цена меняется. Примечательно, что у разных клиентов размер дисконта может быть разным, ведь объемы их закупок также сильно различаются. 

3. Наладили оперативное управление наличием товаров. Нам приходится постоянно отслеживать объем товара на складах, чтобы не получалось, что на одном лежит 10 единиц одного наименования, а на другом нет ни одной. Теперь в диалоговом окне можно ввести наименование товара или его штрихкод и получить данные о распределении по торговым точкам (см. рис. 2).Кроме того, если в какой-то торговой точке есть товар в количестве больше единицы, а в других его нет, то приложение автоматически выдает эту информацию кладовщику, помечает позицию красным шрифтом. Это сигнал, что товар нужно рассортировать по точкам продаж. Такая система значительно упростила жизнь. Если раньше у нас работали три кладовщика, которые постоянно не справлялись со своими обязанностями, то через два месяца после автоматизации мы перевели одного из них на другую должность.  

4. При помощи оптимизации продаж избавились от неразберихи при общении с клиентами по электронной почте. Изначально мы пользовались программой Outlook и сталкивались с кучей проблем. Получалось так, что сразу несколько менеджеров отвечали на одно и то же письмо клиента, порой противореча друг другу. Чтобы избежать подобных ситуаций, мы внедрили почтовик в систему «1С:УНФ», и теперь почта открывается отдельным диалоговым окном. Благодаря групповой обработке документов мы можем отслеживать и помечать, кто конкретно ответил на письмо, какие файлы отправил, что еще осталось сделать.

Проблема 3. Мотивация персонала и качество обслуживания клиентов

В каждой торговой точке, в зависимости от ее площади, мы установили по 4–8 камер, подключили микрофоны и динамики. Непосредственно в офисе на стене разместили 10 мониторов – на каждый выводится изображение с двух торговых точек (еще два для служебной информации). Теперь мы не только видим картинку, но и имеем возможность двусторонней аудиосвязи. Что это дало? Во-первых, мы можем с легкостью контролировать время открытия точек. Во-вторых, оперативно отвечать на вопросы продавцов по работе того или иного оборудования. В дальнейшем планируем синхронизировать видеоконтроль с процессом продажи и программой «1С:УНФ». Это позволит привязать видео- и аудиофайлы непосредственно к моменту продажи. Так мы надеемся решить проблему спорных ситуаций, когда клиент приходит и говорит, что ему что-то не доложили. Запись хранится два месяца, потом архивируется и хранится еще три месяца. Если клиент не приходит с претензиями в течение этого времени, мы ее удаляем.  

С помощью мобильного приложения удалось решить проблему мотивации продавцов. Ранее для каждой торговой точки мы утверждали план продаж и размеры премий. Например, если за смену в кассу поступало 50 тыс. руб., то продавец получал премию 2 тыс. руб., если 80 тыс. руб. – 5 тыс. руб. Это было не совсем справедливо, потому что маржинальность товара разная, где-то наценка больше, где-то меньше, да и в команде один менеджер работает лучше, другой хуже. После внедрения мобильного приложения мы пересмотрели систему мотивации. Для каждого павильона установили минимальную месячную норму прибыли (исходя из арендной ставки, количества персонала, стоимости торгового оборудования, выставочных стендов). После выполнения этого показателя менеджер получает 3% с каждой последующей продажи. Кроме того, теперь мы видим, сколько заказов оформил каждый менеджер, знаем общую сумму. Да и сотрудники могут отслеживать свою зарплату и премиальные. 

Проблема 4. Координация работы сотрудников сервиса и монтажников 

У нас возникали проблемы с предоставлением клиенту информации, например, о статусе выполнения заказа. Мы не могли ответить на такие  вопросы оперативно, потому что нужно было найти менеджеров, которые занимались этим заказом, при этом всем приходилось совершать большое количество действий. С внедрением IP-телефонии на каждый мобильный телефон эта проблема была решена, поскольку появилась возможность перевода звонка на нужного сотрудника. Например, если клиент звонит и интересуется статусом выполнения работ по монтажу, секретарь запрашивает номер заказа, вводит его в базу и сразу же находит ответственного менеджера, а затем просто переводит разговор на него. Кроме того, мы наладили систему sms-оповещения клиентов: когда поступает оплата, покупатель получает извещение: «Спасибо за оплату. Вы можете подъехать, чтобы забрать свой товар». К серверу подключен обычный модем с сим-картой, с одним из операторов заключен договор (чтобы клиенты получали оповещения от имени нашей компании). А вот сама отправка сообщений происходит непосредственно через программу «1С:УНФ». Для этого был написан дополнительный модуль, позволяющий автоматически отправлять извещения клиентам, чьи телефоны занесены в базу. 

Аналогичное сообщение приходит и при завершении диагностики или монтажа оборудования. Таким образом, оптимизация продаж на базе мобильной платформы сэкономила время, позволила наладить процесс торговли, а также сберегла средства.  

Общие итоги 

Скорость работы выросла в разы. После оптимизации продаж и внедрения мобильного приложения каждый из отделов компании дал положительный отзыв. Среднее время оформления продажи сократилось более чем в два раза. Количество «не подошедшего» товара снизилось более чем на 70%, поскольку теперь каждый менеджер может показать продукт в действии с помощью видео, распечатать все инструкции. Бардак, творившийся в монтажном и сервисном отделах вследствие использования различного программного обеспечения, наконец-то прекратился. Клиент, монтажник и ремонтник получают интересующую информацию мгновенно. 

На анализ цифр уходит 15–20 минут вместо 2–3 часов. Директор должен уметь быстро принимать решения, а для этого требуется достоверная информация. Поэтому мы настроили «1С:УНФ» так, что теперь я ежедневно получаю в одном документе данные об объемах продаж по каждой точке, о поступлении товаров на склад, их списании, сведения об инкассации. Анализ всех цифр занимает у меня не два-три часа в неделю, а 15–20 минут. В мобильное приложение также добавили определенные отчеты для анализа, например, дневной отчет позволяет получить данные об объеме продаж во всех торговых точках за смену, посмотреть сведения о запасах, проконтролировать остатки.  

Оптимизация продаж при помощи мобильного приложения: рекомендации 

Выбирая программное обеспечение, поручите системному администратору изучить возможности его модернизации. Пусть выяснит, продолжает ли производитель добавлять новые функции, насколько сложно его дорабатывать. Так получилось, что мы изначально выбрали терминалы, для которых производитель давно закончил выпускать новые версии программного обеспечения. На каждом этапе интеграции приходилось общаться с тремя техподдержками, а это неудобно. После внедрения мобильного приложения проблема исчезла, поскольку взаимодействие осуществляется только со специалистами, которые настраивали для нас «1С:УНФ».

1Мобильное приложение «1С» – программа, реализованная в новой версии платформы «1С:Предприятие 8.3» (выпущена в 2013 году). Оно устанавливается на планшет или смартфон сотрудника. Приложение может обмениваться данными с программой «1С», размещенной на ноутбуке (на сервере, в облаке) или использоваться автономно. Одна лицензия дает право пользоваться программой на обычном компьютере и в мобильном устройстве. – Примеч. редакции.

Справка

Юрий Купреев окончил Московский автомобильно-дорожный университет и Финансовую академию при Правительстве РФ. В 2006 году вместе с партнерами наладил контакты с холдингом по производству систем видеонаблюдения Safcon в КНР. Тогда же было принято решение создать оптово-розничную сеть в Москве по продаже и монтажу систем видеонаблюдения и контроля доступа. С этого же года в нынешней должности. 

ООО «Сафкон Рус» Сфера деятельности: продажа и монтаж систем видеонаблюдения и контроля доступа Численность персонала: 30 Количество точек продаж: 15

www.gd.ru

Оплата результатов труда

Не так много тем, которые всегда вызывают интерес у собственников и руководителей. Продажи – едва ли не главная из них. Если сравнить бизнес с автомобилем, то продажи в нем – это, безусловно, двигатель. Есть продажи – бизнес движется вперед. Нет продаж – стоит на месте. Задайте себе всего три вопроса:

Довольны ли вы уровнем своих продаж?
Выполняется ли ваш план?
Знаете ли вы, какие шаги по повышению продаже предпримете в следующем месяце?

&nbspЕсли ответы положительные – вас можно только поздравить. Ваша система продаж работает по полной. Если нет – то мы сможем предложить вам набор решений для значительного улучшения ситуации.

Ключевыми факторами успеха, позволяющими современным компаниям повышать уровень продаж и прорываться вперед в конкурентной борьбе являются три кита системы продаж: технология продаж, позволяющая достигать целей компании, коммерческий персонал, обладающий необходимой квалификацией и желанием достигать цели и эффективное управление этим процессом.

Специалистами СЭЙВУР Консалтинг разработана надёжная технология по построению/оптимизации системы продаж компании.

Она включает в себя:

Диагностику системы продаж компании в контексте всего бизнеса (других систем предприятия: маркетинга и рекламы, процесса производства товара/услуги, логистики и т.д.) и рынка, на котором работает данная компания.
Разработку и внедрение комплекса мер по всем составляющим системы продаж: стратегия продаж, управление продажами, технология продаж, коммерческий персонал, рынок.
Вывод системы продаж на устойчивый рост по ключевым показателям результативности: увеличение количества новых клиентов; количества новых заказов; суммы средней покупки; количества результативных контактов; соотношения числа результативных контактов к общему числу встреч; количества продаж «старым клиентам»; объема выручки на одного менеджера).

В результате внедрения системы управления по целям в компании каждый сотрудник приобретает чёткое понимание того, что ему необходимо делать, в какие сроки и какое вознаграждение он получит за результатысвоей деятельности. Руководитель же получает в руки конкретные инструменты измерения результативности как бизнеса в целом, так и каждого отдельного сотрудника. Всё это приводит к значительному увеличению эффективности бизнеса за счёт:

- увеличению объема продаж на 10-50% при увеличении маржинальной прибыли до 30-50%

- повышению управляемости продажами и предсказуемости работы отдела продаж

- усилению мотивации и результативности коммерческого персонала

- своевременному выявлению и устранению слабых звеньев и определению точек роста продаж.

Сделать заявку