3.3. Практические проблемы оптимизации общения. Оптимизация общения

Оптимизация общения - Easyschool

Общаясь, мы обмениваемся эмоциональными переживаниями и ценностными представлениями. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения получатель информации в первую очередь анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию, и в зависимости от результатов такого анализа принимает или отвергает собеседника как партнера по общению.

Посягательство на чувство собственного достоинства или столкновение с какими-либо ценностными представлениями (нормами), как правило, приводят к трудностям в общении, восприятии информации, которую один из собеседников хотел бы довести до сведения другого.

Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере по общению. С этой целью он должен быть готов ответить на следующие вопросы о своем собеседнике: В каком он настроении? Какие у него есть проблемы? Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его само оценку и чувство собственного достоинства? Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?

Каждое действие, каждое обращение необходимо сопровождать уместными к случаю ритуалами: «волшебными словами» «пожалуйста», «благодарю вас» и др. Можно, конечно, забыть о той или иной словесной формуле, сопровождающей услугу, найдя что-нибудь другое, не менее подходящее. Надо лишь помнить, что сущность и значение этикета определяются внутренней готовностью одного человека помочь другому, деликатностью, тактичностью. Другими словами, умением не навязывать своего общества, а это значит что нельзя шуметь и перебивать в разговоре других. Желая высказать свое мнение (в том числе и возражение, несогласие со словами и действиями других), надо предварительно осведомиться, сказал ли собеседник все, что он хотел, готов ли он выслушать вас.

Этикет включает не только словесные формулы выражения вежливости, сочувствия. Этикет слова и действия не должен вступать в противоречие с внешним видом человека, с его одеждой. Иными словами, этикет полностью не соблюден, если при всей правильности и вежливости поведения молодые люди являются в театр в джинсах и пестрых майках. Еще хуже, если в яркой экстравагантной одежде кто-нибудь присоединится к похоронной процессии.

Для начала следует придерживаться хотя бы следующих правил, повышающих эффективность коммуникации:

1. Перед тем, как вступить в деловую коммуникацию, четко представьте себе то, что вы хотите сообщить, обдумайте это в возможных деталях.

2. Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.

3. Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.

4. Будьте внимательными к чувствам партнера по общению, открытыми и способными к сопереживанию.

5. Добивайтесь адекватной обратной связи.

Преграды к эффективному общению

Эффективному общению могут мешать различные преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием значений, вкладываемых разными людьми в одни и те же символы (вербальные и невербальные атрибуты общения). Словесные символы являются основными для передачи информации. Важную роль в общении выполняют невербальные символы: мимика, жесты, взгляды.

Существенной преградой является отсутствие внимания со стороны партнера по общению. С развитием прессы и рекламы люди научились быстро отключаться от всего, что не представляет для них посредственного интереса. Эти привычки еще более затрудняют процессы коммуникации.

После того как вы привлекли внимание человека, необходимо вызвать у него интерес. Интерес возникает, когда он осознает значение сообщения для себя. Есть два способа вызвать интерес. Первый – воздействовать на положительные мотивы поведения людей. Следует убедить их в том, что они смогут получить желаемое. Второй – воздействие на отрицательные мотивы. Нужно показать им, как предупредить нежелательное развитие событий.

Проблемы в общении возникают также из-за наличия плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него первоначально вкладывали. Коммуникация – это процесс двустороннего обмена мыслями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Действительно, термин «коммуникация» происходит от латинского слова, означающего «общее» или «разделяемое со всеми».

Для установления эффективной, правильной обратной связи следует соблюдать важнейшие условия. Каждый раз в общении с подчиненными предусматривайте обратную связь.

Для уверенности в успехе недостаточно спросить: «Вы меня поняли?» На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить показать и рассказать о том, что нужно сделать. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей мере о вас самих в связи с этим человеком. При этом могут быть использованы реплики типа: «Если я вас правильно понял, вы считаете, что...»; «Вы думаете, что...»; «Разрешите, я подытожу...»;

Можно выделить следующие правила организации обратной связи.

Правила подачи обратной связи

1. Говорите о поведении партнера, а не о его личности.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли.

3. Больше описаний, меньше оценок.

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа «в большей или меньшей степени...», а не типа «ты всегда...» или «ты никогда».

5. Говорите больше о том, что происходит сейчас или что было в недавнем прошлом, не упоминайте далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями, информацией с партнером.

7. Выделяйте то, что может другому помочь.

8. Не давайте обратную связь слишком большими порциями – иначе партнер не успевает все осмысливать.

Правила поведения в роли воспринимающего обратную связь

1. Сначала выслушать до конца партнера, не поддаваясь искушению выработать по ходу слушания контраргументы.

2. Для преодоления излишней эмоциональной вовлеченности по возможности своими словами пересказать то, что услышали.

3. Не забывать, что партнер представляет только самого себя, а не человечество в целом и его сведения о вас не могут быть полными.

4. Учитывать, что из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменять свое поведение.

5. Помочь партнеру в его трудной задаче, помочь ему рисковать.

Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, повышенная тревожность, неуверенность в себе может передаться партнеру. В этом случае прийти к общему мнению, принять решение будет трудно. Чтобы этого не случилось, надо придерживаться следующих правил.

Руководство по успешному, уверенному поведению

1. Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему ясно и однозначно «нет»; объясните, почему вы отказываете, однако не извиняйтесь слишком долго.

2. Отвечайте без паузы – так быстро, как только это вообще возможно.

3. Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.

4. Просите прояснить, почему вас просят о чем-либо, чего вы не хотите делать.

Сенсорные предпочтения (НЛП)

В процессе общения вы можете значительно увеличить степень контакта со своим собеседником, если поймете, каким именно образом он создает свою карту реальности, и если сможете подстроиться под него. Это на удивление несложно сделать. Например, подсказку можно найти уже в тех словах, которыми изъясняется этот человек. «Визуальный» человек (т.е. человек, предпочитающий при контакте с окружающим миром полагаться в основном на зрительные образы) будет говорить о том, насколько «четко он видит», или бросит реплику: «Теперь я вижу, что вы имеете в виду».

«Аудиальный» человек скажет, что «был рад вас слышать» или что «это неплохо звучит». Как только вы научитесь осознавать, каким именно сенсорным каналам отдает предпочтение ваш собеседник, вы станете определять это совершенно автоматически при любом разговоре, при чтении газеты, отчета или письма. Вот примеры наиболее типичных фраз и оборотов, которые называются предикаты.

Визуальный тип. «Вижу, что вы имеете в виду», «темное место», «это выглядит...», «давайте еще раз взглянем на это», «отрадно видеть», «при ближайшем рассмотрении», «туманное представление», «пролить некоторый свет».

Аудиальный тип. «По правде говоря», «пропускать мимо ушей», «растрезвонить», «слово за слово», «скажите мне», «неслыханный».

Кинестетический тип. «Погодите секунду», «холодный человек», «сердечный человек», «толстокожий человек», «уловил идею», «убийственный аргумент», «ловко сделано», «и пальцем не пошевелю ради этого», «это меня задевает», «я это печенкой чувствую», «я свяжусь с вами».

Обонятельный и вкусовой типы. «Это дурно пахнет», «горькая пилюля», «свежий как роза», «ядовитое замечание», «это надо хорошо переварить», «проглоти это», «дело вкуса», «о вкусах не спорят».

Невербальные сенсорные ключи

Так же, как и слова, язык тела и особенности речи отражают наши сенсорные предпочтения или способ мышления. Человек с ярко выраженным визуальным типом представления обычно говорит быстро, высоким голосом и часто дышит.

Человек аудиального типа, скорее всего, будет говорить значительно медленнее, бархатистым голосом с заметным грудным резонансом, а также, возможно, станет сопровождать свою речь ритмичными движениями рук (например, будет постукивать ручкой о стол или качать ногой). Может быть, он примет при этом естественную и удобную позу, немного наклонив голову.

Человек кинестетического типа, вероятно, будет говорить медленно и несколько монотонно, дышать в замедленном темпе, смотреть в землю, прежде чем ответить, скорее как бы осязая нечто, нежели представляя себе это зрительно или прислушиваясь к тому, что происходит внутри него.

В случае если вы сможете понять, каковы сенсорные предпочтения ваших коллег или каких-либо других людей, это даст вам явные преимущества при общении с ними. Вы гораздо быстрее и легче сможете подстроиться к своему собеседнику, что позволит повысить степень контакта.

Как понять собеседника по движению глаз

Существует еще один способ определения сенсорных предпочтений собеседника – по движению его глаз. Глазные яблоки движутся в соответствии с тем, какой сенсорный процесс в данный момент протекает в сознании. В большинстве случаев это движение служит достаточно надежным индикатором того, как именно работает сознание конкретного человека.

Движение глазных яблок вверх происходит при преобладании визуальных процессов, а в сторону – при преобладании аудиальных. Взгляд, направленный вниз, обычно связан с кинестетическими ощущениями или внутренним диалогом.

Характер движений глаз также зависит от того, происходит ли процесс припоминания или звуковые или зрительные образы создаются вновь, как, например, при прокручивании возможных сценариев, касающихся чего-то такого, чего прежде с вами никогда не случалось.

www.easyschool.ru

Практические проблемы оптимизации общения

Поиск Лекций

Коммуникация— это обмен информацией между двумя и большим количеством людей. При коммуникации мы совершаем взаимные "поставки" эмоциональных переживаний и ценностных представлений. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации, в первую очередь, анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию. В зависимости от результатов такого анализа он принимает или отвергает собеседника как партнера по общению.

Посягательство на чувство собственного достоинства и/или столкновение с какими-либо ценностными представлениями (нормами) в общении, как правило, приводят к трудностям в восприятии содержания информации, которую один из собеседников хотел бы довести до сведения другого.

В общении важную роль играет создание определенного образа человека (или организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере.

1. В каком он настроении?

2. Какие у него проблемы?

3. Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства?

4. Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?.

Известно, что в сфере деятельности деловых людей важную роль выполняют различные переговоры (это своеобразный менеджмент в действии). Они требуют предварительной подготовки. Увереннее себя чувствует тот, кто продумал следующие вопросы.

—Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной?

—Насколько пути реализации, которые может выбрать партнер, отличаются от Вашего варианта?

—Из каких характеристик собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер?

— Насколько широк у него временной горизонт? Располагает ли он информацией, которой нет у Вас, или наоборот?

— Какими могут быть представления партнера об организационном обеспечении своего варианта решений?

— К достаточно эффективным относятся методы недирективного ведения переговоров. При этом следует исходить из того, что необходимо максимально выяснить интересы и мотивы партнера, задавая вопросы типа:

— Какой вариант Вам больше подходит?

— Что могло бы сделать предлагаемое решение наиболее приемлемым для Вас?

— Каковы Ваши предположения о возможном времени реализации рассмотренного плана?

Для прояснения смысла сообщения важную роль играет установление правильной обратной связи. При этом могут быть использованы реплики типа:

"Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...";

"Вы думаете, что...";

"Разрешите, я подытожу...". '

Обратная связь — это реакция воспринимающего (словесная или несловесная) на поведениие партнера. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей мере о Вас самих в связи с этим человеком.

Иногда контакт с партнером по общению устанавливается очень медленно. Для того, чтобы без особого напряжения создать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти через четыре этапа.

1. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность.

2. Установление контакта. Контакт установлен, если оба партнера уверены в включенности другого в общение. Это чаще

всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, "включается" слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный).

• Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому.

Если же партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит роли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения. Бывают споры, где исход предрешен уже до того, как откроется рот, т.е. на невербальном уровне.

3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания.

4. Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова.

Итак, контакт установлен. Зачастую главной становится та информация, которую Вы должны извлечь из контакта. Ее содержание определяется прежде всего тем, кому она больше необходима.

Руководителю, например, следует иметь информацию не только о положении дел, но и о сотрудниках. Для этого необходимо создать такую систему, которая позволяла бы получать все необходимые сведения о сотрудниках, их мнениях и взаимоотношениях, о событиях, важных для совместной деятельности. Подобная система может включать в себя: приемы регулярного отбора информации; сотрудников, доставляющих такую информацию в доверительном плане; специально организованные дискуссии по актуальным проблемам; и т.п. Кроме того, руководитель должен информировать сотрудников о проблемах, интересных и важных для них самих и организации в целом.

Что же хотят знать, в свою очередь, сотрудники? Общего ответа на этот вопрос не существует, так как он зависит от численности организации и уровня ее развития. Лучший способ узнать интересы сотрудников — это спросить их самих.

Интересным, как правило, бывает то, что близко в пространственном, временном или личностном отношении. Чаще всего сотрудников интересует то, что касается их

рабочих мест, работы, коллег, начальства, заработной платы и т.п. Интересно то, что близко во времени и актуально. Действия, разделенные существенными промежутками времени, теряют связь с настоящим, и, следовательно, информация о них устаревает.

Заинтересовать человека в чем-то — значит способствовать тому, чтобы он мог отождествить себя с некоторой проблемой. Это позволит руководителю привлечь сотрудников к ее решению.

Существует ряд тем, по которым руководитель должен информировать своих сотрудников. К таким темам относятся:

— правовые предписания;

— информация о рабочем времени;

— внутрифирменные решения;

— вопросы техники безопасности;

— социальное развитие предприятия;

— результаты его хозяйственной деятельности.

Такие сведения могут распространяться как по официальным каналам, так и в форме слухов. Официальные каналы — доска объявлений, циркулярные письма, информационные листки, регулярные обсуждения, собрания.

Важную роль в общении людей играет информация, распространяемая в форме слухов. Типичными темами информации, распространяемой по данному каналу в различных организациях, являются предстоящие сокращения, способы наказания за опоздание, возможные изменения в структуре организации, предполагаемые перемещения по службе и пр.

Руководитель должен широко использовать канал слухов, чтобы подготовить сотрудников к возможным изменениям, восприятию информации, носящей стрессовый или личностно-значимый характер и т.п. Информация, распространяемая по такому каналу, как правило, встречает меньшую критическую защиту.

В процессе коммуникации могут возникать различные преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием смыслов, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения).

Хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние до партнера и т.д. Неодинаковые их прочтения разными людьми могут создавать проблемы в общении.

Непонимание между людьми возникает также из-за наличия плохой обратной связи, которая позволяет определить, действительно ли Ваше сообщение истолковано в том смысле, который Вы в него первоначально вкладывали.

Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, неуверенным в себе людям часто недостает базовых коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся навыки активного слушания (сосредоточенного на партнере)

В качестве вспомогательных средств центрированной на партнере коммуникации выступают пересказ и вербализация.

Пересказ — это повторение рационального содержания высказывания своими словами. Это одна из самых простых форм обратной связи, позволяющая полностью понимать1 высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий.

Вербализация — это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами. Если мы слышим в разговоре, что нашего партнера переполняют чувства, и не поможем ему в дальнейшем выражать их открыто, то он перейдет на обычный и общепринятый стиль общения — "рационально-профессиональные рельсы".

Преимущества вербализации:

— партнеру предоставляется возможность думать о собственных проблемах дальше;

— положение вещей эмоционализируется, далее эмоции обсуждаются открыто;

— собеседник раскрывается и дальше.Недостатки вербализации:

— партнер может быть внутренне дезинтегрирован;

— эмоции могут быть неправильно интерпретированы в сторону усиления;

— требует много времени.

В поведенческой психологии был разработан ряд продуктивных способов повышения эффективности коммуникации.

Можно указать ряд типичных ошибок слушания и речевого поведения:

poisk-ru.ru

3.3. Практические проблемы оптимизации общения

Коммуникация — это обмен информацией между двумя и большим количеством людей. При коммуникации мы совершаем взаимные "поставки" эмоциональных переживаний и ценностных представлений. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации, в первую очередь, анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию. В зависимости от результатов такого анализа он принимает или отвергает собеседника как Партнера по общению.

В каком он настроении?

Какие у него проблемы?

Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства?

Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?

Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной?

Насколько пути реализации, которые может выбрать партнер, отличаются от Вашего варианта?

Из каких характеристик собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер?

Насколько широк у него временной горизонт? Располагает ли он информацией, которой нет у Вас, или наоборот?

Какими могут быть представления партнера об организационном обеспечении своего варианта решений?

К достаточно эффективным относятся методы недирективного ведения переговоров. При этом следует исходить из того, что необходимо максимально выяснить интересы и мотивы партнера, задавая вопросы типа:

Какой вариант Вам больше подходит?

Что могло бы сделать предлагаемое решение наиболее приемлемым для Вас?

Каковы Ваши предположения о возможном времени реализации рассмотренного плана?

"Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...";

"Вы думаете, что...";

"Разрешите, я подытожу...".

Обратная связь — это реакция воспринимающего (словесная или несловесная) поведение партнера. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей мере о Вас самих в связи с этим человеком.

Иногда контакт с партнером по общению устанавливается очень медленно. Для того, чтобы без особого напряжения создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти через четыре этапа.

Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность.

Установление контакта. Контакт установлен, если оба партнера уверены в включенности другого в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, "включается" слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный).

Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому.

Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания.

Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова.

studfiles.net

Оптимизация общения медицинских сестер бюро МСЭ и освидетельствуемых - Сотрудникам службы МСЭ - Каталог статей

Яковлева С.И., Бугаева О.П., Дашина М.Г, Кочеткова Е.П., Акимов Е.И.ФКУ «Главное бюро медико-социальной экспертизы по Алтайскому краю» Минтруда России, 656043, г. Барнаул

СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ОБЩЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ СЕСТЕР УЧРЕЖДЕНИЯ МЕДИКО-СОЦИАЛЬНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ И ОСВИДЕТЕЛЬСТВУЕМЫХ

В данной статье ставится задача повышения эффективности деятельности и ответственности среднего медицинского персонала учреждения медико-социальной экспертизы при предоставлении государственной услуги по проведению медико-социальной экспертизы.

Делается акцент на соблюдении этических норм и деонтологических правил при взаимодействии с больными (инвалидами) и сопровождающими их лицами. Определено значение коммуникативной компетентности (умений и навыков профессионального общения) медицинских сестер в процессе предоставления государственной услуги. Проанализированы трудности, возникающие в процессе профессионального диалога медицинских сестер и освидетельствуемых в бюро общего, специализированного профиля и экспертных составах Главного бюро.

Рекомендованы способы построения профессиональной коммуникации среднего медицинского персонала. Предложен алгоритм, способствующий оптимизации, повышению результативности и комфортности профессионального взаимодействия. Обоснована необходимость использования профессиональных знаний, навыков и умений по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций.

Ключевые слова: медико-социальная экспертиза; средний медицинский персонал; медицинские сестры; профессиональное общение; коммуникативная компетентность; освидетельствуемые.

Внимание к вопросу взаимоотношений медик - больной характерно со времен зарождения медицины. Выдающаяся роль в определении основных проблем, в том числе и нравственных, принадлежит основоположнику научной медицины Гиппократу. Базисные принципы этики - гуманизм, ответственность, непричинение вреда, благодеяние, справедливость [1].

Чрезвычайно важным компонентом профессиональной деятельности врачей-экспертов и других специалистов экспертных составов бюро медико-социальной экспертизы (МСЭ) является соблюдение определенных этических принципов и норм.МСЭ проводится прежде всего в интересах освидетельствуемого лица, в то же время данная государственная услуга защищает интересы всего общества в целом.

Деонтология - это совокупность нравственных норм профессионального поведения медицинских работников. Впервые этот термин предложен в XIX веке английским философом Бентамом. Медицинская деонтология отражает обращенные к практике моральные нормы, правила, стандарты, составляющие этический кодекс профессии [1-4].

Медицинская сестра, как и все участники процесса медико-социальной экспертизы, находится в трудном положении: ей нередко приходится иметь дело с больными, наладить контакт с которыми довольно сложно, чьи особенности личности мало располагают к общению, затрудняют его.

К таким особенностям относятся: невысокий уровень образования; дефекты мыслительной деятельности, обусловленные болезнью; неблагоприятные личностные черты (эмоциональная неустойчивость, ранимость, обидчивость, взрывчатость, низкая самооценка), которые в ситуации экспертизы (являющейся стрессовой для большинства больных) усугубляются. И все же даже в работе с самым тяжелым контингентом освидетельствуемых, соблюдение принципа партнерства, отношение к человеку без предубеждений, как к равной личности, - залог эффективности процесса общения [1-4].

Следует подчеркнуть, что оптимизация процесса общения возможна лишь в том случае, когда человек действительно хочет этого добиться.Простое заучивание приемов и техник общения малоэффективно.Успех зависит от того, насколько медицинский работник тяготеет к выбору оптимальных способов поведения по отношению к лицам, пришедшим на освидетельствование. Устойчивость такого стремления у лиц, для которых работа с людьми является их профессиональным делом, может оказаться одним из важнейших условий успеха их деятельности.

Коммуникативная компетентность включает мотивационный, когнитивный, личностный и поведенческий компоненты. Это способность человека эффективно взаимодействовать с окружающими людьми.В ее состав входят: умение ориентироваться в социальных ситуациях, умение правильно определять психологические особенности и эмоциональные состояния других людей, умение выбирать и реализовывать адекватные способы взаимодействия.

Коммуникативные навыки включают в себя: навыки активного слушания, способность выражать свои мысли с учетом уровня понимания партнера, рефлексивное отслеживание процесса коммуникации, сознательный контроль над эмоциями. Коммуникативная компетентность медицинского работника проявляется в милосердии, толерантности, стрессоустойчивости, профессиональной эмпатии, способствующих облегчению страданий, реабилитации, восстановлению здоровья пациента [5, 6].

Таким образом, требования к личности медицинской сестры учреждения МСЭ достаточно высокие, необходимо помнить, что мы работаем для больного и на больного.

Особенностью общения в ситуации освидетельствования является его кратковременность. За 10-15 мин общения медицинская сестра и освидетельствуемый составляют впечатление друг о друге.Необходимо помнить, что ни в коем случае нельзя допускать эскалации конфликта. С больным нужно вести себя спокойно, доброжелательно.

Люди с заболеваниями чрезвычайно чувствительны к эмоциональному климату в окружении. Поэтому нужно обращать внимание на свое поведение и жесты. Необходимо быть уважительными, стараться быть последовательными и прямыми, сохранять дружелюбную дистанцию, учитывать, что человек болен, и относить симптомы не к нему, а к болезни. Такая тактика обусловлена элементарным здравым смыслом.

Стоит отдельно отметить особенности общения с психически больными людьми [6, 7]. Единственно правильной линии поведения в общении с психическими больными не существует. Все зависит от конкретной ситуации, обстановки и личности собеседников.Хотя обычный человек не в состоянии точно определить степень опасности, исходящей от душевнобольного, он может распознать некоторые симптомы заболевания и вести себя соответствующим образом. Если собеседник испытывает трудности концентрации внимания, необходимо стараться быть кратким, при необходимости повторить сказанное. Если же он перевозбужден, разговора с ним не получится. Следует ограничить информацию, ничего не пытаться объяснить, говорить коротко, не обострять дискуссию. «Угу», «да», «до свидания» - вот тактика медицинской сестры.

Необходимо в общении с больными быть спокойными и открытыми. В разговоре сохранять спокойствие, четкость и прямоту. Помнить, что пациент может слышать странные голоса и видеть странные вещи, мысли его скачут, одновременно он испытывает самые разнообразные чувства. Так что многословные эмоциональные фразы, скорее всего, поставят его в тупик, а более понятными будут короткие фразы и спокойная речь.Допустим, вы возмутились его поведением и выразили это очень эмоционально, - вероятнее всего он просто вас не услышит или не запомнит о чем шла речь. И вполне вероятно, в другой раз поведет себя точно так же.

Психическая болезнь серьезно влияет на то, как человек думает и ведет себя и что он способен делать. Вместе с тем для тех из нас, кто общается с такими людьми и любит их, жизненно важно всегда помнить, что это не только «душевнобольные». Они по-прежнему остаются ЛЮДЬМИ со своими чувствами, очень ранимы, легко теряют индивидуальность и поэтому особенно нуждаются в тех, кто их любит и понимает. Не осознавая, как много можно было бы им дать, окружающие просто вешают на них ярлык психически больного. Друзья и семьи должны противостоять этой тенденции, помня, что нужно отделять человека от болезни [6, 7].

Медицинские сестры не должны:- смеяться над больным и его ощущениями;- пугаться его переживаний;- убеждать больного в нереальности или незначительности того, что он воспринимает;- вступать в подробное обсуждение галлюцинаций или того, от кого, по его мнению, они исходят;- спорить с больным категорически запрещено.

Следует обратить внимание на собственное эмоциональное состояние. Нужно помнить, что обычно за внешним гневом скрываются страх и обида. Ситуацию легче взять в свои руки при условии спокойного и четкого поведения. Часто успокаивающий, уверенный голос дает возможность довольно быстро устранить переполняющие больного иррациональные гнев и страх.

Необходимо избегать всякого физического контакта и не устраивать около больного толчею. При общении с больным важно даже само физическое присутствие. Больной может выйти из себя, если ему кажется, что он загнан в угол или в ловушку. Поэтому бывает неплохо оставить ему свободным выход из кабинета или самому расположиться так, чтобы иметь возможность отойти, если эмоции слишком накалятся.

Стоит быть как можно внимательнее к причинам тревоги больного. Не преуменьшать и не игнорировать тот факт, что у больного могут быть сильные переживания. Во время приступа гнева самое важное - это помочь больному сосредоточиться на том, что может его успокоить. Изучать причины его гнева надо в более спокойный период.

Необходимо помнить о границах приемлемого поведения. Если в гневе больной кричит, бросается предметами, беспокоя других освидетельствуемых и сотрудников учреждения МСЭ, необходимо спокойно, но твердо сделать замечание. Например, сказать, что если он не прекратит, то вы вынуждены будете доложить о сложившейся ситуации руководителю бюро (экспертного состава).

Если освидетельствуемый в процессе общения оценил медицинскую сестру как человека формального, торопливого, безразличного к его ситуации, то в случае неудовлетворения ожиданий освидетельствования вероятность обращения с жалобой в вышестоящие инстанции на грубость и некомпетентность врачей, медицинских сестер (даже при отсутствии непосредственного повода к таким обвинениям) возрастает, и наоборот, если освидетельствуемый проникся к сотрудникам учреждения доверием, увидел людей неравнодушных, пытающихся разобраться в его проблеме и сделать все, чтобы помочь ему, то решение не в свою пользу он примет спокойнее, так как почувствует объективность.

Правильный стиль общения поможет снизить конфликтность процедуры освидетельствования [8]. В социальной психологии выделяют целый ряд причин, провоцирующий межличностные конфликты.

1. Личностные особенности сторон.Личностными предпосылками к конфликтностимогут служить такие черты как нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, несдержанность в чувствах, а также склонность к агрессивному поведению, властность, корыстолюбие, эгоизм. Поведение медицинской сестры учреждения МСЭ не должно быть направлено на подчеркивание своего авторитета, значимости в решении судьбы другого человека. Авторитарный стиль общения обычно усиливает агрессивность конфликтного больного. Не стоит рассматривать больного с субъективных позиций, т. е. в каждом больном видеть либо черты знакомого или родственника и вести себя соразмерно этому.Медицинская сестра должна быть достаточно уверенной в себе, но не надменной; быстрой и настойчивой, но не суетливой; решительной и твердой, но не упрямой; эмоционально отзывчивой, но рассудительной. Она должна сохранять хладнокровие и искреннее участие, оптимизм с определенной долей скептицизма. Уравновешенная гармоничная личность медицинской сестры является важным фактом установления оптимального контакта с освидетельствуемым.

2. Барьер отрицательных эмоций.Эмоции могут влиять на восприятие партнера по общению. Испытывая неприязнь, гнев, брезгливость, трудно рассчитывать, что удастся правильно оценить и понять партнера по общению.

3. Барьер восприятия.Существует целый ряд поз и жестов, вызывающих негативное отношение собеседника. Так, скрещенные руки на груди говорят об отчуждении, некоторой агрессивности, закрытости для общения. Руки, сжатые в кулаки - откровенно агрессивная поза и т. д. Первое впечатление о человеке создает соответствующую установку на взаимоотношения, оно может быть отрицательным или положительным.

Следует различать виды конфликтов [1-4].Реалистические (предметные) конфликты. Они вызываются неудовлетворением требований и ожиданий участников, а также несправедливым, по их мнению, распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных целей. Поводом для конфронтации может служить поведение медицинского персонала (грубость, неучтивость), характер проведения процедуры записи больного (халатность), санитарно-гигиенические условия медицинского учреждения (фязь, шум, запах), ошибки в оформлении экспертной документации.

Беспредметные (нереалистические) конфликты. Они имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот тип конфликта нередко обусловлен предвзятым отношением освидетельствуемого к медицинской службе в целом и конкретному медику в частности.

Удачность контакта иногда определяется, на первый взгляд, несущественными моментами. Например, излишне богатая, модная одежда, изобилие украшений, косметики может создать негативное впечатление.

Открытость для общения можно показать визуальным контактом, легкой улыбкой, приветливостью, мягкостью манер и интонации. Возможен небольшой наклон корпуса, головы в сторону собеседника, заинтересованное и внимательное выражение лица и т. п.Темп речи должен быть небыстрым, спокойным, слова четкими. Для эффективной работы медицинской сестры бюро МСЭ и экспертных составов Главного бюро необходимо умение слушать собеседника.

Следующий этап общения - выход из контакта. Умение выйти из контакта также важно, как и войти в него. Роль последнего впечатления также важна, как и первого. Неумение сдержать свою неприязнь ведет к обиде, негативному впечатлению от процедуры освидетельствования, чувству неудовлетворенности.Хороший способ завершения контакта - техника «перефразирования» (т.е. переформулирования мысли собеседника - «как я понял Вас...», «другими словами, Вы говорите.,,») и резюмирование - подытоживание основных идей и чувств больного. Больной, убедившись, что его правильно поняли, уходит с чувством удовлетворенности и даже отрицательное для него решение воспримет спокойнее.

В каждом бюро необходимо создать такую обстановку, которая щадила бы психику больных и порождала атмосферу доверия. Достигнуть этого можно правильной организацией режима труда и отдыха, высокой культурой сотрудников и четкой трудовой и профессиональной дисциплиной.

Уже первая встреча в регистратуре должна создать атмосферу положительной настроенности больного, атмосферу доброжелательности.

В зале ожидания необходимо поддерживать порядок и чистоту, в должном виде должен быть стенд с указанием графика работы бюро, перечня документов, необходимых при освидетельствовании, порядок обжалования решения бюро МСЭ, информация о льготах для инвалидов и другие сведения, касающиеся освидетельствуемых.

Сотрудники бюро должны быть опрятно одеты, иметь бейджик с указанием ФИО и должности.

Запись больного на освидетельствование должна проходить индивидуально. Обращение с больным при записи должно быть доброжелательным и терпеливым, так как с первого момента у больного начинает складываться мнение о правильности, качестве проведения экспертизы.

При отсутствии необходимых документов следует терпеливо разъяснить необходимость их предоставления, возникающие вопросы (находящиеся не в компетенции медицинской сестры) решать с руководителем бюро. После записи больного сведения о нем предоставляются руководителю бюро, который определяет очередность процедуры освидетельствования.

Социальные вопросы (жилищно-бытовые, семейные отношения, трудовая деятельность и т. д.) следует выяснять деликатно.Недопустимо в присутствии больных обращаться друг к другу на «ты», по имени. Если специалист, собирающий анамнез, вынужден отвлечься, следует извиниться перед больным.

Обобщая вышесказанное, следует признать, что ситуация освидетельствования в учреждении МСЭ относится к числу потенциально конфликтогенных. Если работа проведена убедительно, грамотно, с соблюдением всех нормативных документов и этических норм выполнения профессиональных обязанностей, конфликтные ситуации не будут возникать.

ЛИТЕРАТУРА1. Харди И. Врач, сестра, больной. Психология работы с больными. Будапешт: Изд. Академии наук Венгрии; 1988.2. Косенко В.Г., Смоленко Л.Ф., Чебурахова Т.А. Медицинская психология для медсестер и фельдшеров. Ростов н/Д: Феникс, 2002.3. Хетагурова А.К. Проблемы этики и деонтологии в работе медицинской сестры (в помощь практикующей медсестре). М.: Медицинский проект: 2008.4. Машкова Т.В. Этические нормы и проблемы, связанные с работой сестринского персонала. Главная медицинская сестра. 2003; 2: 115-9.5. Арасланова А.Т. Формирование коммуникативной компетентности студентов в условиях медицинского колледжа: Дисс. Оренбург, 2008.6. Блох С., Чодофф П., ред. Этика психиатрии: Сборник статей: Пер. с англ. Киев: «Сфера»; 1998,7. Гурович И.Я. Взаимодействие общемедицинской и.(Психиатрической помощи и стигма психиатрических расстройств. Русский медицинский журнал. 2001; 9(25): 1202-3.8. Бодалев А.А. Личность и общение. М.: Международная педагогическая академия; 1995.9. Хетагурова А.К. Проблемы этики и деонтологии в работе медицинской сестры (в помощь практикующей медсестре). М.: Медицинский проект: 2008.10. Машкова Т.В. Этические нормы и проблемы, связанные с работой сестринского персонала. Главная медицинская сестра. 2003; 2: 115-9.11. Арасланова А.Т. Формирование коммуникативной компетентности студентов в условиях медицинского колледжа: Дисс. Оренбург, 2008.12. Блох С., Чодофф П., ред. Этика психиатрии: Сборник статей: Пер. с англ. Киев: «Сфера»; 1998,13. Гурович И.Я. Взаимодействие общемедицинской и.(Психиатрической помощи и стигма психиатрических расстройств. Русский медицинский журнал. 2001; 9(25): 1202-3.14. Бодалев А.А. Личность и общение. М.: Международная педагогическая академия; 1995.

Скачать статью (344кБ, pdf)

www.invalidnost.com

СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПЕРСОНАЛОМ

Статья опубликована в рамках:

Выходные данные сборника:

СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПЕРСОНАЛОМ

Юкиш Владимир Владимирович

доцент, канд. ист. наук, Львовская государственная финансовоя академия, г. Львов, Украина

E-mail: [email protected]

Овчинникова Татьяна Владимировна

доцент, канд. экон. наук, Львовская государственная финансовоя академия, г. Львов, Украина

E-mail: [email protected]

THE WAYS OF OPTIMISATION THE COMMUNICATION PROCESS BETWEEN HEADQUARTER WITH STAFF

Yukish Vladimir Vladimirovich

associate Professor, Ph.D. in History Lviv State Academy of Finance Lviv, Ukraine

Ovchinnikova Tatyana Vladimirovna

associate Professor, Ph.D. in Economics Lviv State Academy of Finance Lviv, Ukraine

АННОТАЦИЯ

Раскрыто значение активного общения руководителя с персоналом предприятия в достижении тесного сотрудничества. Показана роль таких способов оптимизации коммуникативного процесса, как моделирование личности собеседника, самоподача, регулирование тональности речи, внимательное слушание собеседника, метод отзеркаливания. Предложены рекомендации по использованию названных способов оптимизации общения.

ABSTRACT

The essence of communication is looked through, pointed out it’s optimal kinds. Approved that for novedays conditions of modern enterpriseship verbal communication is the efficient. The most efficient ways to activisate doubleleteral verbal communication are determined.

Ключевые слова: коммуникация; общение; руководитель; собеседник; оптимизация.

Key words: communication; intercourse; manager; staff; optimization.

Современный менеджмент ориентирован на постоянные изменения, поэтому требует от руководителя предприятия оперативных и эффективных решений, способности организовать персонал на их решение. Сочетая руководство и лидерство, он постоянно взаимодействует с людьми, объединяет их, обеспечивает обмен информацией в организации. Интенсивный информационный обмен осуществляется не только между членами управленческой команды. Не меньшее значение имеет коммуникация на горизонтальном уровне, между работниками предприятия. Благодаря рационально организованным коммуникационным процессам достигается взаимопонимание в коллективе, каждый осознает свои задачи, осуществляется взаимосвязь персональных интересов со стратегическими целями организации. Организатором коммуникации на всех уровнях, их эмоциональным генератором выступает руководитель предприятия.

Важное место в коммуникационном процессе занимает двух- и многостороннее общение лидера предприятия с подчиненными. Поскольку этот процесс — не что иное, как обмен информацией между двумя лицами, между личностью и группой или внутри группы. Поэтому от его успешности, от уровня отлаженности взаимопонимания между коммуникантами зависит суммарный результат деятельности всего коллектива.

К проблеме коммуникаций в современном менеджменте последнее время обращаются зарубежные и отечественные ученые. Особый интерес вызывают вопросы деловых переговоров на уровне высшего руководства, способов коммуникации менеджера с подчиненными. В работах К. Шеннона прослеживается коммуникационный процесс, модели общения и т. д. [4]. Российские исследователи А. Леонтьев [4], Г. Огарев [5] рассматривают психологические аспекты общения [5] и значение искусства общения в успешном руководстве.

Украинский исследователь М. Бабинец в нескольких публикациях прослеживает преимущества способов делового общения и его значение в успешном менеджменте [1, 2, 3].

Нами ставится задача проследить значение коммуникации для реализации успешного менеджмента и определить действенные способы оптимизации процесса общения руководителя предприятия с подчиненными ему работниками.

Любой вид профессиональной деятельности людей не может достичь весомого результата без их кооперации и тесного сотрудничества. Налаживание полного взаимопонимания можно достичь только через общение. В производственной сфере, где осуществляются контакты на уровне деловой коммуникации, связанной с организационными, технологическими и другими процессами, оно представлено как деловое общение. Под деловым общением следует понимать взаимодействие двух или более партнеров с целью решения конкретных проблем и организации выгодного сотрудничества, которое имеет целью установление, поддержание и развитие контактов с партнерами по совместной деятельности для достижения определенных результатов [3]. В деятельности руководителя предприятия деловое общение занимает около 70—80 % его рабочего времени, и от его эффективности в значительной мере зависит результат работы всего коллектива. Эмоциональное состояние менеджера, уровень его интеллекта и профессиональной подготовки, состояние осведомленности и другие личные факторы служат фундаментальными показателями его коммуникативной подготовленности. Ему необходимо налаживать такие коммуникативные отношения с подчиненными, которые бы, решая ежедневные проблемы предприятия, в последующем давали удовольствие и от практического результата, и от производственного процесса и сотрудничества. Поэтому, в первую очередь, менеджер в ходе постановки задач членам своей команды, руководителям подразделений обязан понять каждого из них, постараться войти в их положение.

Чтобы достичь этого, он должен делать установку на организацию соответствующих взаимоотношений, т. е. настроиться на общение перед выходом на работу, руководителю не помешает настроиться на конструктивные отношения с заместителями, руководителями организационных структур и другими работниками.

Не меньшее значение в развитии межличностных отношений в ходе делового общения имеет способность менеджера к моделированию личных качеств партнера по разговору. Под моделированием подразумевается понимание личности собеседника с его характерными чертами, вникание в его мотивационную структуру, жизненные цели этого человека. Моделируя личность подчиненного, с которым предполагается коммуникация, стоит условно ставить себя на его место, особенно в тех случаях, когда решения или действия руководителя в какой-то мере затрагивают интересы человека. Ведь не всегда задания или какие-то просьбы руководителя, высказанные подчиненным работникам, являются посильным для них, иногда процесс выполнения задания не приносит им удовольствия. И хотя выполнение задачи требует затраты дополнительной интеллектуальной и эмоциональной энергии, в силу служебной иерархии или по иным причинам работник не может отказать. Поэтому «залезать под кожу» подчиненного, ставить себя на его место никогда не является лишним. Как следствие, не будут созданы условия для недоразумений, недовольства эгоистическими методами руководства.

Доверительная атмосфера в общении, налаживание партнерских отношений базируются на формировании положительного впечатления о нем (руководителе) в глазах подчиненного ему собеседника. Это обеспечивает положительный имидж директора на предприятии. Кроме того, с самого начала общения он обязан наилучшим образом представить себя, сформировать у собеседника позитивное восприятие.

В литературе по психологии управления этот процесс называют «самоподача» [4, с. 246; 6, с. 423]. Самоподачи можно осуществлять различными способами: демонстрацией своего позитивного отношения к собеседнику, стилем одежды, манерой обращения к человеку (жесты, мимика). Т. е. включаются все вербальные и невербальные средства с целью укрепления деловых отношений, самоутверждения руководителя как личности, углубления взаимопонимания. Указанные социальные мотивы он должен постоянно развивать с целью утверждения человекоцентрической корпоративной культуры.

Своеобразной лакмусовой бумажкой в языковой коммуникации является еë тональность, которая свидетельствует о симпатии или антипатии, совместимости или конфликтности, взаимном притяжении или отталкивании собеседников. Умеренная, мягкая тональность вызывает доверие у партнера. Этого можно добиться, прежде всего, открыто демонстрируя свои намерения при передаче соответствующей информации. В процессе разговора необходимо проявлять искренность и доброжелательность, убедительно излагать слушателю сообщения.

Сложным, но преодолимым барьером в общении, причиной непонимания другого человека является неумение руководителя выслушать собеседника. Это прежде всего является следствием чрезмерного человеческого эгоизма, зацикленности на собственных обыденных проблемах. Однако функциональные обязанности руководителя требуют масштабного мышления. И как раз скорость мышления человека создает препятствие в общении, ведь оно значительно опережает язык. Как следствие, более компетентному надоедает следить за содержанием речи собеседника и он начинает перебивать его или совсем теряет интерес к разговору.

Причиной отсутствия желания выслушать подчиненного может быть плохая поинформированность руководителя о состоянии проблемы, которую предполагается обсудить, или ее критический смысл, направленный снизу вверх. Плохое понимание информации происходит через ее нечеткую, размытую подачу. С другой стороны, случается, что руководитель не способен ее понять из-за чрезмерной сложности. Как следствие, он поддакивает, кивает головой и думает о том, как быстрее избавиться от собеседника. Соответственно, критическое содержание информации ставит руководителя преимущественно в оборонительную позицию и вызывает обратную критику.

Приведенных выше проблем в общении следует избегать. При условии, что руководитель не является пренебрежительным, самоуверенным, а, наоборот готов и умеет прислушиваться к мнению подчиненных. Он как лидер коллектива не должен пропускать мимо ушей обратную информацию, должен выслушивать мнения каждого члена персонала, даже если они расходятся с его точкой зрения. Неумение выслушать собеседника преимущественно ведет к возникновению недоразумений в отношениях с коллегами, к созданию конфликтных ситуаций.

Об успешном опыте налаживания коммуникаций свидетельствуют результаты социологического опроса в 2010 г. и в 2012 г. работников двух предприятий Львовской области, которые по показателям экономической эффективности являются одними из наиболее стабильных и прогрессирующих: АПП «Львовское» и ОАО «НПК Галичина». Как показало социологическое исследование (выборка составляла 10—12 % сотрудников) работники этих предприятий подтверждают склонность их руководителей Б. Дубневича и Б. Барадного к гибкому налаживанию коммуникации и регулированию конфликтов. В ходе делового общения с подчиненными им работниками они предпочитают горизонтальные коммуникации, построенные на взаимопонимании и сотрудничестве — 72,4 % респондентов.

Оценка влияния наиболее действенных факторов выполнена нами с использованием статистических методов. В качестве факторов влияния использованы такие статистические переменные: инновационность, коммуникабельность и открытость к контактам. Эти переменные являются составными горизонтальных коммуникаций.

Данные социологических исследований получены на основании специально разработанных тестов, каждый параметр из которых оценивался по 10-бальной системе. Предварительный анализ материалов социологических исследований дал возможность использовать для проверки зависимостей корреляционно-регресионный метод анализа. Одним из наиболее часто применяемых показателей взаимозависимости двух случайных величин является парный коэффициент корреляции. Он выступает мерой линейной статистической зависимости между двумя величинами. Результаты корреляционного анализа представлены в виде корреляционной матрицы, каждый элемент которой характеризует тесноту связей между отдельными парами статистических переменных (табл. 1).

Для определения зависимостей в системе данных и построения математических моделей этих зависимостей используется регрессионный анализ.

Таблица 1.

Корреляционная матрица

	Инновацион -ность	Коммуника -бельность	Открытость к контактам	Эффективность коммуникаций
Инновационность (Ин)	1,000000	0,548405	0,476509	0,922526
Коммуникабельность (Км)	0,548405	1,000000	0,531446	0,883669
Открытость к контактам (ОК)	0,476509	0,531446	1,000000	0,931618
Эффективность коммуникаций (ЭК)	0,922526	0,883669	0,931618	1,000000

В таблице представлены коэффициенты корреляции. Чем ближе коэффициент корреляции к 1 и дальше от 0, тем выше связь между параметрами. Взаимосвязь между зависимой переменной (эффективность коммуникаций) и независимыми параметрами (инновационность, коммуникабельность и открытость к контактам) высокая, а взаимосвязь между самими независимыми параметрами незначительная, что положительно отразится на адекватности модели.

По результатам регрессионного анализа нами получены параметры уравнения линейной регрессии:

Эффективность коммуникаций (ЭК)= а0+а1×инновационность(Ин)+а2×коммуникабельность(Км)+а3×открытость к контактам(ОК)

Multiple Regression Results

Dependent: ЭК Multiple R = 0,95816185 F = 89,76616

R2= 0,91807412 df = 3,16

No. of cases: 20 adjusted R2= 0,90271302 p = 0,000000

Standard error of estimate: 1,157804884

Intercept: 0,966807993 Std.Error: 0,9771405 t (16) = 0,98943 p = 0,3372

Инновационность = 0,432

Коммуникабельность = 0,100

Открытость к контактам = 0,463

Наиболее важный показатель — R-square — коэффициент детерминации, показывает долю общего разброса, которая объясняется построенной регрессией. Чем ближе этот показатель к 1, тем точнее модель, чем ближе к 0, тем меньше точность.

Оценка выборочного члена регрессии (значение коэффициента B0 в уравнении регрессии Y=B0+B1×X1+B2×X2+…+Xn).

Инновационность = 0,432 Коммуникабельность = 0,100 Открытость к контактам = 0,463 — стандартизованные коэффициенты независимых переменных, их коэффициенты регрессии значимы.

Оценочные параметры F = 59,76616, p = 0,0000 — значение F-критерия и уровень значимости гипотезы о том, что линейной зависимости между зависимой переменной и независимыми нет. Делаем вывод, что зависимость существует.

Результаты регрессии по коэффициентам регрессии и их уровень значимости представлены в табл. 2.

Таблица 2.

Оценка коэффициентов регрессии

	B	p-level
Инновационность (Ин)	0,966808	0,037183
Коммуникабельность(Км)	0,872699	0,013074
Открытость к контактам (ОК)	0,213728	0,030662
Эффективность коммуникаций (ЭК)	0,916524	0,026417

Как следует из таблицы, уравнение регрессии имеет вид:

ЭК = 0,966808+0,872699×Ин +0,213728×Км -0,916524×ОК

p-level — уровень значимости, близкий к нулю, говорит о линейной связи зависимой переменной с конкретной независимой переменной.

Для ускорения коммуникаций, наведения своеобразного моста с собеседником успешно служит распространенный в практической психологии так называемый метод отражения. Метод заключается в том, чтобы с самого начала разговора распознать человека, понять особенности его психотипа путем воссоздания манер, жестов, мимики, темпа и тембра разговора и таким образом, отразив его как в зеркале, благоприятно расположить к себе. Отражение служит своеобразным положительным сигналом о сходстве, особой духовной близости.

Посылая эмоциональные сигналы, распространяя на другого человека свое (его же) эмоциональное состояние и манеру поведения, в результате копирования форм его поведения можно добиться «заражения эмоциями» и тем самым оказывать нужное влияние на партнера. Как правило, более экспрессивный передает свои эмоции пассивному. Соответственно человек настраивается на партнера. И чем больше эта настроенность, тем более похожими становятся их позиции, настроения. Достигнутая согласованность настроений создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений, поскольку наступает «эмоциональная синхрония».

В определении психотипа собеседника может помочь его манера одеваться, разговаривать, уровень эмоциональности и т. д. На основе наблюдений, опыта общения можно выделить следующие типы: бюрократ, актер, технократ, эгоист, эмоционал, нахал [7].

Рассматриваемые способы оптимизации процесса общения руководителя предприятия с персоналом имеют важное прикладное значение. Самоподача, моделирование личности собеседника, преодоление психологических барьеров, отражение обеспечивают менеджеру возможность достижения общего взаимопонимания, осознания каждым работником своей ответственности за общее дело, успешность которого зависит от сотрудничества с руководителем, с коллегами.

Новым, но эффективным является способ отражения. Он особенно действенный в случаях, когда коммуникатор–член подчиненного коллектива — является малознакомым или новым для руководителя работником, однако положительный результат разговора, достижение взаимопонимания является крайне необходимыми. То есть позиция автора сообщений (руководителя) и позиция воспринимающего эти сообщения (подчиненного) должны в конечном итоге совпадать. Без этого коммуникационный процесс не состоится.

Способ отражения может с успехом применяться во время деловых переговоров о заключении соглашений, контрактов о сотрудничестве, поставке сырья или сбыта продукции. Это направление деятельности менеджера предприятия станет предметом последующих исследований.

Список литературы:

Бабинец М. Вербальные и невербальные средства в деловом общении // [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/Ped/2009/www17/Babynec.pdf (дата обращения 12.04.2013).
Бабинец М. Деловое общение в профессиональной деятельности менеджеров // [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/Ped/2009/www16/Babinec.pdf (дата обращения 12.04.2013).
Бабинец М. Деловое общение в структуре профессиональной деятельности // [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/PSF/2009_11/Kozubovs_Babinec.pdf (дата обращения 12.04.2013).
Леонтьев А.А. Психология общения / А.А. Леонтьев. — 2-е изд.; Испр. и доп. — М.: Смысл, 1997. — 350 с.
Огарев Г. 25 законов управления людьми / Г. Огарев. — М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. — 448 с.
Орбан-Лембрик Л.Е. Психология управления / Л.Е. Орбан-Лембрик — К.: Академиздав, 2003. — 568 с.
Хакамада И. Дао жизни. Мастер-класс от убежденного индивидуалиста / И. Хакамада. — М.: Альпина, 2012. — 214 с.
Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетики / К. Шенон. — М.: Изд-во иностр. л-ры, 1963. — 832 с.

sibac.info

Проблема оптимизации общения

Психология Проблема оптимизации общения
просмотров - 71

1. Условиями для создания климата доверия в отношениях являются следующие установки субъектов общения

а) понимающее, неоценивающее реагирование на мысли , чувства партнера

б) положительное принятие личности собеседника

в) склонность использовать уступчивые формы поведения

г) конгруэнтность поведения

2. Совокупность приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера, принято называть

а) техника директивного общения

б) техника понимающего общения

в) техника манипулятивного общения

3. Совокупность приемов реагирования, направленных на понимание партнера, установление психологического контакта͵ принято называть

а) техника директивного общения

б) техника понимающего общения

в) техника гуманного общения

4. Главное в технике понимания - ϶ᴛᴏ ориентация субъекта общения на

а) внутреннюю систему ценностей партнера

б) установление доверительных отношений

в) достижение собственных целей

г) собственную систему ценностей, мотивов и проблем

5. В основе директивного подхода лежат следующие установки

а) открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, целей

б) эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера

в) достижение своих целей без учета целей и интересов партнера

г) открытое, активное поведение по достижению своих целей

6. Приемы директивного поведения включают в себя

а) открытое выявление противоречий в позиции партнера

б) выражение сомнений по поводу высказываний собеседника

в) критика высказываний и личности партнера

г) внушение

д) принуждение партнера в случае отказа действовать

7. Достижение осознанного принятия партнером предлагаемой позиции, становящейся его собственным мотивом поведения, принято называть

а) убеждением

б) внушением

в) принуждением

8. В случае если человек добивается согласия партнера со своей позицией вопреки его внутренним убеждениям, это принято называть

а) манипулированием

б) внушением

в) принуждением

9. В случае если в ходе взаимодействия партнер принимает позицию другого, соглашается с ней, не оценивая ее критически, такое воздействие принято называть

а) убеждением

б) внушением

в) принуждением

10. Конструктивное общение основано на соблюдении следующих правил

а) язык сообщения должен быть понятен всем субъектам общения

б) проявление уважения к партнеру

в) подчеркивание различий

г) критическое отношение к сообщению и личности партнера

д) демонстрация общности интересов, целей, задач

11. «Техники выравнивания напряжения» включают

а) предоставление партнеру возможности высказаться

б) вербализация эмоционального состояния партнера

в) опекающая позиция

г) предложение конкретного выхода

д) позиция «на равных»

12. Правила эффективной тактики ведения беседы включают

а) приемы активного слушания

б) прием получения утвердительных ответов

в) прием акцентирования внимания на том, что нас не устраивает

г) прием самопрезентации

13. Расставьте в правильном порядке этапы ответа собеседнику по «технике Франклина»

1. Описание условий, в которых предложенное решение было бы наилучшим

2. Описание реальных условий безотносительно к предложенной идее

3. Надо начинать любой ответ со слова «да»

4. Позитивная оценка ответа собеседника и обоснование своего отношения

5. Предложение нового, измененного решения в соответствии с конкретно описанными условиями

14. Негативной оценке в общении подвергается

а) действие партнера

б) промах партнера

в) личность партнера

15. Соотнесите формы поведения в общении и их характеристику

1) понимающее общение а) взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, безоценочные реакции

2) принижающе-уступчивое б) взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника без учета его личностных особенностей

3) директивное в) взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия для достижения своих целей в унизительной для себя форме

4) защитно-агрессивное г) взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия для достижения своих целей

д) взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника с неоправданными уступками

[1] Гоголь Н. В. Мертвые души , 1973. Т. 2. С. 266.

Оптимизация общения в военной среде

Одним из важнейших путей повышения эффективности спилку¬вання в военной среде является его оптимизация. ее необходимость ви¬никае тогда, когда имеют место межличностные и внутриличностные конфликты, наблюдается самоуспокоенность личного состава, когда необходим поиск дополнительных внутренних резервов активизации особо¬вого состава для формирования здорового морально-психологического кли¬мату в подразделении. В ряде случаев возникает также необходимость подолан¬ня барьеров общения. Если обратиться к опыту хорошо отработанных, ефективнодий ных групп в условиях високозначущои деятельности воинских коллективов, в наиболее общем виде задача оптимизации общения в подразделении содержат: - Предупреждение (или снятия) чрезмерно агрессивного поведения лидеров и сублидерив по низкостатусных воинов; - Целенаправленное создание ситуации срочного «щадящего» охранительного режима общения наиболее неустойчивых и легковразливих членов коллектива; - Активизацию общения ведомых с высокостатусного (и най¬бильш подготовленными) воинами и уменьшения вероятности конфликтов между ними; - Утверждение гуманных и демократических принципов спил¬кування между различными категориями личного состава. Для оптимизации общения в военной среде могут быть применены три основных подхода: 1) реорганизация структуры группы (изменение состава, перегрупуван¬ня и перестановки военнослужащих в различных сполучен¬нях) 2) целенаправленная реконструкция задач; 3) непосредственная регламентация характера взаимодействия вийськово¬службовцив с целью их срочной взаимной адаптации. В общем виде оптимизация общения военнослужащих через организацию их совместной деятельности осуществляется через: - Выделение ситуаций, которые способствуют, стимулируют или, навпа¬кы, блокируют, ухудшают, даже исключают те или иные формы взаимных влияний; - Исключение нежелательных (неопределенных, конфликтогснних) форм предметно-практического взаимодействия военнослужащих; - Практикования новых форм взаимодействия с ориентацией на реальные ресурсы военнослужащих или создание условий для наиболее полного проявления приобретенных умений или компенсации вид¬сутних. В процессе общения могут быть применены такие способы воздействия на группу: заражение, внушение, убеждение, информирование, наслиду¬вання тому подобное. Заражение - это способ воздействия, интегрирует даже большие массы воинов. Заражение определяется как бессознательное, непроизвольное охвата индивида определенным психическим состоянием. Внушение - это целенаправленное, неаргументированная влияние одного воина на другого или на группу. Воин, воспринимает информацию, не способен критически ее оценить. В отличие от заражения, внушения не предусматривает переживания идентич¬них эмоций большой группой лиц. Этот процесс имеет однобич¬ний характер. Внушение производится языковым влиянием и стремится к восприятию индивидом информации на необгрунто¬ваному заключения.

allr.genskov.ru

3.3. Практические проблемы оптимизации общения. Оптимизация общения

Оптимизация общения - Easyschool

Практические проблемы оптимизации общения

3.3. Практические проблемы оптимизации общения

Оптимизация общения медицинских сестер бюро МСЭ и освидетельствуемых - Сотрудникам службы МСЭ - Каталог статей

СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПЕРСОНАЛОМ

Проблема оптимизации общения

Психология Проблема оптимизации общения просмотров - 71

Читайте также

Оптимизация общения в военной среде

Психология Проблема оптимизации общения
просмотров - 71