Бизнес-процессы компании: ECM, CRM, BPM – какая разница? Чем crm отличается от cms
Чем отличается традиционная CRM система от социальной CRM и CXM?
С таким количеством вариаций CRM-систем, которые предлагаются на рынке сегодня, может быть трудно понять, что все они представляют из себя на самом деле. Ниже мы рассмотрим сходства и различия между тремя наиболее распространенными видами программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами:
- Традиционная CRM-система
- Social CRM или Социальная CRM система
- Customer eXperience Management или система управления клиентским опытом
Традиционная CRM-система
Традиционное программное обеспечение CRM фокусируется в основном на отслеживании «традиционных» методов взаимодействия (как следует из самого названия) с вашими текущими и потенциальными клиентами, в том числе таких моментов как телефонные звонки, электронные письма, и результаты переговоров в рамках конференций или личных встреч.
Программное обеспечение CRM обычно включает в себя контактный профиль каждого клиента и/или потенциальных клиентов в вашей базе данных. Профиль, в дополнение к контактной информации, часто включают в себя историю взаимодействия с клиентом, будь то контакты по электронной почте, исходящие телефонные звонки сотрудников отдела продаж или входящие звонки, полученные в результате проведения маркетинговых кампаний. Также в профиле клиента отмечаются его ответы и реакции, а также запросы от клиентов, полученные с сайта компании.
Ниже в качестве примера приведен пример записи контакта с клиентом, который вы могли бы увидеть в традиционной CRM-системе:
Помимо анализа поведения потенциального клиента на индивидуальном уровне, программное обеспечение CRM также обеспечивает всеобъемлющие отчеты обо всех видах работы, такие как, сколько исходящих вызовов совершил Ваш отдел продаж в этом месяце, или проведение каких маркетинговых кампаний и акций позволяет заключить большее количество сделок. Эти отчеты позволяют заглянуть не только в сам процесс продажи и оценить «воронку» в целом, но также определить способы сохранить существующих клиентов или совершить допродажу продуктов или услуг.
Вот лишь некоторые из множества преимуществ использования CRM системы:
- CRM дает командам маркетинга и продаж полезные данные, чтобы обеспечить более качественные лиды.
- Вы можете оценить, на каком этапе воронки продаж находятся потенциальные клиенты в рамках единой центральной системы.
Все это позволяет обеспечить более качественное обслуживание клиентов, поскольку некоторые трудоемкие задачи могут быть автоматизированы. Это означает, что клиенты могут получить немедленный ответ на определенные вопросы (например, о состоянии счета), в то время как даже ответы, которые не могут быть автоматизированы, будут обрабатываться быстрее, потому что у самой команды, избавленной от рутинных обязанностей, будет больше времени.
Социальная CRM система (Social CRM)
Прежде, чем я вникать в то, что означает понятие «Social CRM», необходимо понять, что Social CRM и CRM не всегда четко разделяются как типы программного обеспечения. Некоторые поставщики программных продуктов CRM предоставляют опцию «Social» в своих CRM-системах, в то время как другие этого не делают.
Социальную CRM систему можно рассматривать как расширенную версию традиционной CRM, но с небольшим изменением в маркетинговой стратегии. Пол Гринберг, эксперт в области программного обеспечения CRM, объясняет, что Social CRM необходимо рассматривать как стратегию, которая позволяет «вовлечь клиента в общение». Он отмечает, что взаимоотношениями с клиентами гораздо проще управлять, зная, когда и как они взаимодействуют с компанией, и что это может влиять на информационную и маркетинговую деятельность фирмы.
Социальная CRM отслеживает как входящие, так и исходящие маркетинговые коммуникации (в том числе взаимодействие в рамках непосредственной продажи) между клиентами и Вашим бизнесом. Помимо отслеживания традиционных деловых взаимодействий, социальные CRM системы также отслеживают взаимодействие через источники исходящей информации от компании, такие как Twitter, Facebook, YouTube и интернет-форумы.
И в отличии от традиционных CRM, с помощью социальной CRM вы можете отслеживать, что ваши клиенты говорят о вашем бизнесе, как отзываются о нем в рамках повседневного общения, а не только во время опросов о качестве обслуживания. С получением более подробных оперативных данных приходит более полное представление о действительных и потенциальных клиентах. Социальная CRM контролирует, где и в каком контексте компания упоминается на просторах социальных медиа. Эти данные позволяют держать руку на пульсе взаимодействий и мнения ваших клиентов о товарах и услугах. Это также может открыть новые перспективы для бизнеса.
Что еще более важно, процент использования социальных медиа быстро растет в рамках процесса продаж как для B2C, так и для B2B компаний. С точки зрения B2C, в условиях информационного шума гораздо меньше шансов обратить внимание людей на рекламный ролик, который демонстрируется во время их любимого шоу, и более вероятно обратить внимание на продукт, который часто встречается им в Instagram. В отношении B2B можно сказать, что по данным западных исследователей (компания Leadspace) 84% B2B руководителей уже используют социальные медиа в качестве источника информации при принятии решения о покупке.
Вот пример, какого рода данные вы можете увидеть в карточке клиента Social CRM:
Customer Experience Management
Система управления опытом клиентов, или CXM - Customer Experience Management, хотя ее часто путают с CRM, на самом деле является совершенно иным по своему принципу продуктом. Еще несколько лет назад эксперты не считали CXM технологией, так как это была стратегия. И в какой-то степени это по-прежнему верно, потому что CXM сосредотачивается вокруг качественных показателей, таких как удовлетворенность клиентов, удержание и лояльность. Развитие CXM обеспечивается за счет притока программных решений по сбору и обработке больших данных и бизнес-аналитики.
Но сегодня все-таки можно сказать, что доступные для бизнеса программные продукты для управления опытом клиентов существуют. В то время как большинство CRM систем (и особенно Social CRM) как правило, сосредоточены в большей степени на процессе продажи и отслеживания потенциальных клиентов и способов, которые приведут к новой продаже или заключению договора, программное обеспечение CXM больше фокусируется на опыте взаимодействия клиента с вашим продуктом или услугой после совершения продажи.
Системы CXM позволяют повышать доверие клиентов, отслеживать настроения и отзывы клиентов путем опросов, аналитики и инструментов анализа текста. Программное обеспечение CXM стремится рассмотреть каждого клиента как личность. При этом программа может определить «типы» клиентов в базе данных, чтобы затем Вы смогли адаптировать будущие технологии обмена сообщениями и обслуживания клиентов в зависимости от их предпочтений.
Какой тип CRM-системы выбрать?
Хотя такое количество вариантов при поиске идеальной CRM может сбить с толку, каждый из них имеет уникальные преимущества в зависимости от потребностей вашей компании. Наличие системы, которая соответствует конкретной цели Вашего бизнеса, поможет Вам быть более эффективным и обеспечит вам получение наибольшей отдачи от покупки данного типа программного обеспечения.
А пока вы продолжаете рассматривать CRM, social CRM и CXM, помните, что эти системы не обязательно являются взаимоисключающими. Некоторые поставщики программного обеспечения могут предложить некоторую комбинацию или все из этих вариантов в рамках одной платформы.
it-matika.pro
Чем отличается BPM от CRM
Для успешного управления эффективностью бизнеса необходима автоматизация бизнес-процессов. Для больших компаний (корпораций), деятельность которых слагается из множества элементарных бизнес-процессов – это обязательное условие успешного функционирования.
Программное обеспечение (ПО) для автоматизированных систем поддержки бизнеса активно развивается, начиная с двух последних десятилетий предыдущего века. Первые наработки касались системы автоматизации производственных процессов и бухгалтерского учета (пример – программа 1С), далее реальность потребовала перехода к автоматизации сервиса, продаж товаров и услуг, маркетинговых операций. Затем потребовалось учитывать и автоматизировать задачи перекрестных процессов, охватывающих работу множества подразделений, разветвленной цепи поставок и огромного количества клиентов (для оптимизации работы с клиентской сетью – ПО CRM-система). И, наконец, насущной необходимостью стала автоматизация стратегии управления бизнесом корпоративных компаний, для которой был создан специальный класс ПО - BPM-система.
Что такое CRM- и BPM-системы и области их применения
CRM (Customer Relationship Management) система была разработана для регулирования и управления взаимоотношениями с клиентами. Ее основные задачи - организация контактов, взаимоотношений и сделок с клиентурой, формирование базы контрагентов, создание удобных инструментов обработки информации. Система управления взаимодействия с клиентами (CRM) успешно функционирует в мире со второй половины 95-годов и продолжает развиваться. На Западе почти все крупные корпорации и средние компании применяют CRM-системы, позволяющие в определенной степени влиять на успешность бизнеса предприятия. Однако, выстроить и успешно управлять стратегией бизнеса способен лишь новый класс ПО - BPM-система, разработка и внедрение которой осуществляется с начала 2000-ых.
BPMS (Business Process Management System), как определяется самим названием программного продукта, управляет бизнес-процессами организации через разработку стратегии ее развития, моделирование, внедрение и отслеживание эффективности на примере каждого экземпляра бизнес-процесса. Благодаря включенным программным компонентам система осуществляет одновременное моделирование бизнес процессов, содержит инструменты для формирования и управления бизнес правилами, а также модули для создания ИТ инфраструктуры и встраивания ее в существующий бизнес процесс. Через постоянный мониторинг и выявление слабых мест с помощью этой системы осуществляется совершенствование всех производственных и маркетинговых процессов компании. В целом, BPM-система управляет потоком работ, информацией и взаимодействиями между всеми подразделениями компании и людьми, участвующими в процессах бизнеса.
В чем различие между системами CRM и BPM?
CRM-система, в исходном варианте предназначена была осуществлять оптимальное взаимодействие с клиентской базой по выстроенным алгоритмам, повышая тем самым качество продаж и сервиса. Все ее дальнейшие модификации и усовершенствования не имеют такого всеобъемлющего влияния на стратегическое управление бизнесом, в отличие от BPM-систем.
BPM-система объединяет в себе преимущества предшествующих информационных систем управления бизнесом, в том числе наработки CRM-системы, и с каждым годом функционал системы расширяется. Фактически, в ней интегрированы и получили дальнейшее развитие три класса корпоративного ПО: система управления документацией, система управления ресурсами и инструментарий для отображения смоделированных бизнес-процессов в графике и таблицах. Схема документооборота в системе BPMтакже может быть представлена в графическом виде, и это позволяет увидеть связь документов с процессами организации. Кроме того, в BPM-системах используется архитектура SOA, удобно и легко интегрирующая модели бизнес-процессов в различные приложения.
Очевидно, что для компаний крупного бизнеса и корпорации в отличие от небольших предприятий управление с помощью CRM явно недостаточно и требуется BPMS.
Читайте также
is2b.ru
CRM vs BPM: в чем разница?
Чем крупнее компания, тем сложнее отследить те или иные процессы. В таких случаях не обойтись без специальных сервисов, с помощью которых можно контролировать все коммуникации внутри компании и за ее пределами (работа с клиентами, подрядчиками, партнерами и пр.). Не удивительно, что программное обеспечение для автоматизации бизнеса стремительно развивается уже более тридцати лет. Первыми попытками автоматизировать бизнес-процессы стали программы, направленные на облегчение работы бухгалтерской системы (например, 1С). Следующим шагом была автоматизация работы отдела продаж, отдела по работе с клиентами, маркетингового департамента. После этого появилась потребность в расширении автоматизации бизнес-процессов. Появились системы, позволяющие охватить максимальное количество операций и перекрестные процессы, в том числе расширить взаимодействие с многочисленными клиентами. С этой задачей отлично справилась CRM. А ступенью эволюции корпоративного ПО стала BPM, которая позволяет управлять компанией в целом. Главной задачей CRM (от англ. Customer Relationship Management) является управление взаимоотношениями с клиентами компании. Многие мировые компании успешно применяют систему еще с 1995 года. Практически каждый западный бизнес внедрил CRM-систему, чтобы иметь возможность контролировать эффективность бизнес-процессов продаж.btbpm.com
CRM-системы: сравнение, обзор
Развитие собственного бизнеса для каждого владельца крупной компании является важным этапом, упускать который никак нельзя. Инновационный подход у современных предпринимателей развивается с каждым днем, поэтому теперь многие используют для этого CRM-системы. Сравнение нескольких из них четко даст понять каждому, какая лучше подходит для определенной цели.
Функциональность
Сравнение CRM-систем для производства используется достаточно часто, потому как для каждой отдельной отрасли нужен определенный подход.
Как известно, подобные системы содержат целых три модуля: маркетинг, обслуживание и продажи. Они автоматизируют цикл взаимодействия с клиентом.
Выбрав систему с довольно ограниченным количеством функций, пользователь придет к ручному вводу, что может способствовать разрыву информационного поля.
Архитектура
Как ни странно, сравнение CRM-систем для малого бизнеса также выделяет некоторые преимущества одних типов программ перед другими.
Большая часть приложений данного типа используют клиент-серверную архитектуру, а вот более современные могут похвастаться уже многоуровневой.
Доступ каждого пользователя к системе осуществляется исключительно через интернет-браузер, благодаря чему архитектура дает возможность приобщения совершенно ко всем функциям и возможностям.
Гибкость систем
Сейчас лучшие CRM-системы уже входят в определенный список, где занимают места, распределенные согласно мнениям пользователей.
Сами процессы продаж, маркетинга, обслуживания всегда отличаются друг от друга в разных областях и компаниях.
Для начала пользователь обязан точно определить адаптацию системы к различным процессам продажи, а также правильность выделения организационной структуры и четкость разграничения прав доступа к информации. Но, к сожалению, для таких требований необходимо уделить длительное время установке всех компонентов.
Помимо этого, еще одним важным моментом является поддержка функций мобильных устройств, которые работают за пределами главного офиса.
Сроки внедрения
Действительно, множество людей увлекают хорошие CRM-системы. Обзор и сравнение каждой из них довольно интересны и познавательны для будущих пользователей.
Пользоваться данной системой можно будет уже через полчаса после прохождения всех необходимых этапов, когда она будет подлежать продаже. Само внедрение CRM-системы начинается исключительно с полного анализа. Он обычно занимает большой период времени (до 3 месяцев).
Возможности развития
Несмотря на маленькие нюансы, которые не совсем устраивают покупателей, немало интересных возможностей имеют CRM-системы. Сравнение их видов предназначается специально для того, чтобы людям было чуть проще работать.
Прежде всего, при выборе системы следует обращать внимание на будущее. Ведь удовлетворив потребности сегодняшнего дня, на следующий придется уже искать что-то новое и более функциональное.
Сперва может показаться, что только самописная система является идеальным вариантом, потому как все зависит исключительно от фантазии и пожеланий пользователя, хотя разработчики еще будут вносить множество изменений со временем, поэтому развитие будет значительно притормаживать.
Отлаженные механизмы прекрасно можно использовать специально для решения новейших бизнес-задач. Ведь взаимоотношения с клиентами требуют управления как на стадии продажи, так и на стадии маркетинга.
Вопрос стоимости
CRM-система управления имеет достаточно приемлемую ценовую категорию, поэтому каждый желающий сможет без особого труда приобрести ее для собственной компании.
Стоимость всей системы состоит из таких деталей: лицензия, доработки, консалтинг, поддержка, инфраструктура и, конечно же, обучение.
Ценовая категория подобных систем обычно бывает немного выше типовых, но все же соотношение инвестиций и возможных результатов также необходимы для получения лучшего результата.
Техническая поддержка
CRM-системы сравнение имеют достаточно интересное, но все же технической поддержке также следует уделить время. Ведь перед тем, как выбрать наиболее подходящий вариант, следует обязательно узнать о системе в общих чертах.
Уровень техподдержки, как известно, определяется только лишь подходом его же производителя, но ни в коем случае не типом самой системы. Неопытные программисты вовсе не способны осуществлять качественное ведение базы, а также документации, ведь для этого потребуются долгие годы практики и обучения.
Бизнес-процесс отлично налажен в компаниях, если система поступает в продажу в нормальном состоянии. А опыт множества простых пользователей станет идеальным помощником среди многочисленного их количества.
Консалтинг
В любое время люди могли выбирать лучшие CRM-системы и даже сейчас существует несколько списков, по которым легко можно определить наиболее интересный и выгодный вариант.
Во время использования в работе самописных систем, сам пользователь и является консалтинговой поддержкой для себя. Сотни проектов уже имеют огромный опыт, но именно для таких пользователей он бывает доступен достаточно редко.
Продавцы и распространители данных систем очень редко занимаются обычным внедрением, ведь системы сами по себе не имеют особой сложности и вовсе не требуют углубленного изучения бизнеса. А вот на платформах различного рода проекты реализуются достаточно часто, в их список входят и самые сложные или инновационные. Именно этим могут поделиться люди, которые уже пробовали внедрять систему для решения различных бизнес-задач.
Отечественные и западные системы
На данный момент времени популярны не только лишь настоящие отечественные, но и западные CRM-системы. Сравнение их возможностей, а также положительных и отрицательных функций можно увидеть в таблице.
| Название | Общая информация | Плюсы и минусы |
| Terrasoft CRM | Отечественная система, которая способна помочь пользователю в управлении бизнес-процессами, продажами, маркетингом, лояльностью, обслуживанием, отношением с партнерами. | Из положительных моментов можно выделить: высокую скорость работы при достаточно больших объемах данных, мощные возможности настройки, надежную защиту индивидуальных конфигураций пользователя. Минусов в данной системе нет, так как для их определения недостаточно данных. |
| Oracle Siebel CRM | Западная система, в которой присутствуют более усовершенствованные приложения, по сравнению с предыдущей версией. Она также имеет возможности управления продажами, лояльностью, маркетингом и так далее. Помимо этого система представляет управление самообслуживанием. | Данная система является наиболее дорогостоящей среди остальных распространенных вариантов. Это можно отнести и к плюсам, и к минусам. Ведь хорошая система должна иметь соответствующую цену, но все же не каждый может себе ее позволить. |
| Microsoft CRM | Еще одна неплохая западная система, созданная для управления отношениями с клиентами. В ее основные возможности входят: управление продажами и маркетингом, расширенный ассортимент инструментов для построения различных отчетов, также она имеет широкие возможности доступа мобильных устройств. | Единственной отрицательной чертой является то, что сама система выдвигает большое количество требований к аппаратному комплексу. А из-за этого покупатель должен потратить больше финансов на ее приобретение. В остальном выделяются только лишь плюсы, благодаря возможностям системы. |
AmdocsCRM | Западная система с довольно удобным интерфейсом, что позволяет эффективно управлять различными процессами (продажи, маркетинг и так далее). Управление отношениями с партнерами, обслуживанием, лояльностью также предусмотрено в ней. Помимо этого в ее возможности входит автоматизация документооборота. | К сожалению, на данный момент времени на базе решения пока еще не создано ни единой программы лояльности, что и является главным минусом. А интерфейс, основанный на новых технологиях, с легкостью можно отнести к огромному плюсу. |
Выбор за вами.
fb.ru
Подбираем CRM-систему для вашего бизнеса
Дорогие друзья! Рады предложить вашему вниманию гостевой пост компании PinALL, деятельность которой сосредоточена в области внедрения и поддержки CRM-систем. Дабы помочь предпринимателям систематизировать свои бизнес-процессы, компания представила на рынок проект «Мясорубка» — сравнительный обзор наиболее распространенных продуктов, их возможностей и ограничений.
История создания проекта
Компания PinALL существует с 2011 года и занимается внедрением CRM-систем.
В нашей линейке есть как бренды под большую экспертизу клиентов, например, компания Terrasoft, которая входит в ТОП-20 мировых решений, так и более бюджетные варианты — Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, ASoft. В целом, предлагаемый нами спектр решений закрывает практически полный объем потребностей клиентов.
Практика выявила, что самостоятельно выбрать CRM-систему очень сложно, и чтобы помочь компаниям хоть как-то разобраться в этом вопросе, был создан проект «Мясорубка». После активации демо-версии продуктов вместе с заказчиками мы сравниваем решения между собой, обсуждаем, чем отличается тот или иной функционал и даем конкретные советы и рекомендации по подбору системы в соответствии с запросом.
Сравнение CRM-систем в рамках проекта «Мясорубка»
Среди популярнейших продуктов на сегодняшний день можно выделить компанию 1С-Битрикс24: на данный момент нами внедрено уже более 600 порталов — в качестве партнеров мы занимаем у них первое место. Это хорошее бюджетное решение, которое чаще всего подходит клиентам B2B-класса, реже — компаниям B2C, в базовом варианте.
Главная особенность Битрикс24 — так называемая функция «Живой ленты», где можно разместить какое-либо сообщение и направить его определенным сотрудникам, что сильно сокращает внутреннюю переписку. Изначально это был корпоративный портал, куда уже позже добавили CRM-модуль: сегодня в России на нем создано порядка 500 000 порталов в облаке.
Корпоративный портал и «Живая лента» Битрикс24
В Битриксе довольно неплохо отточен вопрос со стороны обработки лидов. С системой сайт взаимодействует по двум сценариям: как в виде заказа из интернет-магазина с Управления сайтом( решение 1С-Битрикс для сайтов), который сразу попадает в сделки (классический формат eCommerce), так и в виде получения лидов в Битрикс24 с веб форм (штатный функционал Управления сайтом, «движка»), или в виде запросов на почту, например, если вы оказываете какие-то услуги и клиенту требуется консультация. Через API можно связать с лидами практически любой сайт, не только на движке через «Битрикс»
Отдельно стоит сказать о ценовой политике. Битрикс24 выступил на рынок облачных решений не так давно, и цены на облако у них идут не по лицензии, а по порталу, т.е. вне зависимости от размера компании. Если взять для сравнения тот же amoCRM, где стоимость лицензии на одного сотрудника составляет 499 рублей, то для организации в 50 человек в год вы получите 299400. Здесь же это условные 50 000 — 100 000 рублей, в зависимости от выбранного тарифа в облаке (Команда или Компания).
Основные критерии выбора
Помимо цены, немаловажный критерий для выбора решения — количество пользователей в системе, т.к. это напрямую влияет на лицензирование портала. Также имеет значение платформа: будет ли это серверное решение или облако? Например, есть клиенты, которые не готовы размещать свою корпоративную информацию в облаках, но таких все меньше.
Еще около 4-х лет назад преобладало мнение, что российский потребитель в принципе не воспримет данную технологию, однако сейчас большая часть внедрений ведется в облаке, а не в коробке. Только у нас порядка 3-5 заказов в день приходится на облачные решения.
Главное преимущество серверной лицензии состоит в том, что за продукт, который переходит в вашу собственность, вы платите единоразово, а в дальнейшем вы оплачиваете только продление техподдержки. Кроме того, многих клиентов в коробке интересует возможность кастомизировать портал, доработать его под себя.
Скажем, серверное решение от Битрикс24, которое стоит 200 000 рублей на 25 сотрудников, поставляется в исходных кодах. Позиция Мегаплана немного другая: даже покупая коробку, вы не имеете к ней доступа. Настроить средствами администрирования — пожалуйста, но «допилить» ее возможности нет. Это сделано для того, чтобы клиент не сломал систему обновления, и у него все исправно работало.
Серверное решение от Битрикс24 на сайте pinall.ru
Что касается SaaS-вендора amoCRM, у них в линейке коробки нет в принципе. Конечно, они могут вам разработать вариант на сервере, но скорее в качестве исключения.
Вообще, как в Битриксе, Мегаплане, так и в компании Terrasoft, среди решений чаще всего присутствует и облако, и коробка, и заказчик может начать с редакции, имеющей отношение к облаку, а потом перейти на свой сервер. Еще одним критерием выбора CRM-системы, кроме метода установки и количества сотрудников, является ее функциональность. Большую роль играют возможности бизнес-процессов.
Например, возможности amoCRM достаточно слабые: в рамках продукта вам доступны совсем простые вещи — создавать сделки или задачи с уведомлением. В Мегаплане уже есть система настройки на сделках, но как такового дизайна бизнес-процессов нет. В Битрикс24 вы можете построить неограниченное количество процессов, но в рамках своей лицензии. Самое дорогое решение от лидера нашей линейки, компании Terrasoft, bpm'online содержит огромный набор типовых, готовых процессов, которые можно использовать без дополнительной настройки.
Немалое значение имеет вопрос об аналитике, так как в разных решениях она может отличаться. Так, bpm'online предоставляет аналитику как по лидам, так и по контактам, и по компаниям. Вы можете привязать к аналитике бизнес-процессы, которые будут запускаться, например, если у вас с контактом давно не было активности или средний объем сделок с клиентом становится меньше определенной суммы.
Функционал системы bpm'online
Иногда возникает ситуация, когда отделу продаж нужна одна CRM-система, колл-центру — другая, и так далее. Безусловно, с точки зрения общего контроля и управляемости — это невыгодно. Поэтому, если есть возможность сосредоточить в одном продукте вопросы управления всеми процессами, от сайта и первоначальной обработки лидов до отгрузки и аналитики по каналам продаж, то такое решение будет идеальным.
Тем не менее, во многих компаниях сформировалась уже известная практика: на сайте идет обработка запроса, его основная задача — звонок/письмо от клиента (или заказ, если это интернет-магазин), а дальше заявка падает в любую из CRM-систем.
Например, в случае с Битрикс24, сформированный с помощью IP-телефонии звонок автоматически преобразуется в лиды. Кроме того, нередко для заказчиков большую роль играет интеграция с 1С, т.е. совместимость CRM и ERP-процессов.
Российский рейтинг CRM-систем
Как уже было сказано, лидером по России является компания Terrasoft: им принадлежат порядка 16% всех внедрений на рынке. Также к популярным брендам относится 1C, которые имеют как ERP-линейку (редакции управления торговлей, управление небольшой фирмой, комплексная автоматизация и пр.), так и не представленное у нас решение 1C:CRM (около 20% внедрений).
Далее следует, конечно же, компания Битрикс24 — уже сейчас более 500 000 порталов у них крутится в СНГ. За последние несколько лет они сделали огромный рывок в плане узнаваемости своего решения на уровне нации.
Отдельно стоит отметить Мегаплан, чуть ли не первым начавший запускать CRM-решения в России. Изначально их продукт представлял собой с task-менеджер, к которому они добавили финансовый (возможность считать аналитику) и CRM-модули (контрагенты, клиенты, счета).
К лидерам тоже можно отнести amoCRM и компанию ASoft, набравшие хороший балл по подписке на свои решения.
Актуальные тренды и будущее CRM-систем
Сейчас все движется в сторону унификации, когда все представлено в одном решении.
Больной вопрос многих CRM-систем — это оценка аналитики по каналам: на данный момент получить информацию, с какого канала был запрос, чрезвычайно сложно. Было бы хорошо, чтобы благодаря интеграции источник лида проставлялся в системе автоматически, и при контакте с клиентом о нем было больше информации.
Второй момент касается расширения возможностей мобильных приложений: не только просмотр, но и интерактив. Создавать лиды, контакты, сделки, отмечать что-либо на карте, запускать и акцептировать счета на оплату — причем как на планшетах, так и на смартфонах.
Ну и в-третьих, увеличение потребности компаний в бизнес-процессах. Согласно статистике Битрикс24, в России только 18% компаний знают, что такое CRM-системы, но даже у них далеко не всегда они установлены. Поэтому основная задача, которую мы ставим для себя, заключается именно в работе с теми российскими компаниями, которые про CRM не слышали вообще ничего.
Я думаю, что к 2020 году процент компаний, использующих CRM-системы, составит не менее 40%.
Автор этого поста:Окара Алексей, CEO & Founder компании PinALL.
» Все статьи автора28-07-2015
lpgenerator.ru
ECM, CRM, BPM – какая разница? / Хабр
Сегодня много говорят о решениях для автоматизации бизнеса. Но, если по-честному, многие ли из менеджеров (топ или пониже – неважно) действительно разбираются в том, чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатурные ИТ-системы? Если вы с уверенностью ответили да, объясните – для кого все эти обзоры, ролики, вебинары о том, что это за решения, как и для чего с ними работать?Здесь нет ничего предосудительного на самом деле. Как ни крути продукты сложные. Разобраться в сути и предназначении ИТ-систем, а уже тем более подобрать и внедрить продукт у себя всегда было непросто. Однако с развитием классических систем, функционал которых теперь во многом дублирует возможности другого класса решений, сделать это стало еще сложнее, и вот почему.
- Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.
НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?
Пара примеров, чтобы не быть голословным (взял лидеров рейтинга TAdviser и информацию на сайтах этих продуктов):
- СЭД «ДЕЛО» «позволяет оптимизировать бизнес-процессы организации и автоматизировать работу с большим объемом документов. Главная задача — автоматизация документно-ориентированных бизнес-процессов».
- CЭД Docsvision выполняет «автоматизацию любых бизнес-процессов, интеграцию между СЭД и другими системами предприятия, процессное управление».
- СЭД Directum c модулем управления деловыми процессами, который «обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников в рамках деловых процессов».
- Terrasoft CRM (bpm’online) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
- Microsoft Dynamics CRM, которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание».
- 1С:CRM, в которую встроен инструментарий BPM, что позволяет «разработать и использовать в компании бизнес-процессы любой сложности».
- Что касается самих BPMS (современные системы управления бизнес-процессами), они выделяют отдельные специализированные решения: СRM на базе BPM, ECM на процессном движке и так далее. Либо формируют продуктовую линейку в отраслевом ключе (бизнес-процессы телекоммуникационной компании, бизнес-процессы торговой организации и т.п.)
- ELMA – система управления бизнес-процессами, на базе которой реализованы приложение для организации электронного документооборота ECM+, решение для автоматизации процесса работы с клиентами CRM+ и ряд других решений.
- NAUMEN – предлагает решения для автоматизации контакт-центров, управления закупками, документооборота и другие продукты.
- Serena Business Manager (SBM) – предлагает «портфель решений для различных отраслей и типовых услуг». В частности, документооборот в организации; управление поручениями и другие решения.
- ECM и CRM, со встроенными процессами;
- BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.
На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?
Продукты с внедренными процессами и BPM
- Документооборот
- СЭД со встроенными процессами
По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.
То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.
- BPMS, автоматизирующая документооборот
BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.
- СЭД со встроенными процессами
- Работа с клиентами
- CRM со встроенными процессами
Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.
Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.
- BPMS, автоматизирующая процессы взаимоотношений с клиентом
Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.
Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.
- CRM со встроенными процессами
Организация работы бизнес-процессов в ECM и CRM отталкивается от базы данных (хранилище документов / база клиентов) и статусов работы с ними (статус документа / статус сделки). Внедренный в эти решения процесс всегда обращается к данным из двух верхних ярусов. Работа же BPMS изначально выстраивается как процесс – концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанная услуга, полученный клиентом товар).
В случае если компании понадобится изменить автоматизированный процесс, ситуация также складывается по-разному. В ECM и CRM для этого потребуется вносить изменения и на двух верхних ярусах. Такая доработка – вещь затратная, постоянно ее делать не будешь. Поэтому ECM и CRM как правило настраиваются один раз и надолго, фиксируя нужный порядок действий в информационной системе.
Чтобы изменить процесс в BPM дорабатывать и изменять архитектуру решения не потребуется. Этим объясняется так называемая «гибкость» BPM, которая часто упоминается в числе преимуществ этих решений. Изменения вносятся сразу в модель процесса, и он уже готов к работе. При этом запущенные до внесения изменений процессы продолжают работать по старой схеме.
Скажем прямо, предназначением, например, СЭД-систем, всегда была фиксация регламентов обработки тех или иных документов. Эти решения не предполагают того, что маршруты движения документов будут меняться. Ни компании, внедрившие СЭД, ни функции систем электронного документооборота соответственно, просто не имеют такой задачи. Поэтому и процессы, внедренные в системы документооборота, остаются неизменными. Вы один раз выстраиваете процесс обработки документа, и он работает в течение нескольких лет. Если существует потребность в изменениях и улучшениях – вам нужно другое решение.
Итак, вот несколько принципиальных, на мой взгляд, различий между автоматизацией процессов в ECM, CRM и BPM:
| ECM | CRM | BPM | |
| Объект автоматизации | Процессы, связанные с обработкой документов | Процессы взаимоотношений с клиентами (участок продаж) | Все бизнес-процессы компании |
| Результат процесса предоставления товаров или услуг | Договор | Продажа | Доставленный клиенту товар |
| Результат автоматизации | Зафиксированный порядок выполнения задач | Зафиксированный порядок выполнения задач | Зафиксированный порядок выполнения задач, который можно изменять |
Подчеркну, и классические продукты, и решения с возможностями автоматизации процессов, и системы класса BPMS имеют свои преимущества. Однако смешивание понятий, и приписывание одним решениям возможностей, которыми они по сути не обладают, это уже маркетинг.
Инвестировав в такую автоматизацию, руководители не получают такого эффекта, на который рассчитывали, либо просто теряют время, рассматривая продукт, который изначально не отвечает потребностям бизнеса.
Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.
Мне лично известен случай, когда крупная финансовая организация приобрела известную на рынке CRM для автоматизации комплекса процессов оказания определенных видов услуг клиентам. В итоге CRM не взлетела, а руководство, потратив несколько месяцев впустую, было вынуждено искать другое решение, которым в итоге стала BPM. Я намеренно не упоминаю названия этих систем, так как пиар или антипиар не является моей целью. Да и сама ситуация эта произошла не потому, что CRM была плохая, или BPM хорошая. Просто каждое решение предназначено для выполнения определенных задач. И если бы заказчик изначально разобрался в функционале системы, да и сам вендор честно признал, что продукт не предназначен для решения поставленных задач, этого бы не произошло. Изрядно потрудившись, разработчики конечно могут допилить функционал любой системы до того, который требуется заказчику, но совершенно не ясно для чего, и кто готов тратить на это столько времени и средств.
Внимательно изучайте ИТ-системы и демоверсии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов. Хорошей вам автоматизации и обдуманных внедрений.
habr.com
Отличия CRM и ERP систем. Читайте на Cossa.ru
Неудивительно поэтому, что рынок, идя навстречу требованиям потенциальных клиентов, сегодня предлагает множество различных решений в области программного обеспечения, направленного на автоматизацию бизнеса. Одними из самых популярных вариантов такого ПО являются так называемые CRM иERP системы. Чем же они отличаются между собой?
Название систем классаERPпроисходит от англоязычной аббревиатуры Enterprise Resource Planning, что в переводе на русский означает «управление ресурсами предприятия». В полном соответствии со своим названием практически любаяERP-система включает максимально полную базу данных по ресурсам предприятия, на основании которой могут работать все ключевые подразделения— бухгалтерия, отдел кадров, отдел закупок и другие. Так, сведения, содержащиеся вERP-системе позволяют планировать необходимый объем и качество приобретаемого сырья для производства продукии, составлять план набора сотрудников на ближайшие периоды, инициировать и реализовывать проекты по модернизации и обновлению оборудования и осуществлять иные мероприятия, необходимые для полноценного функционирования компании как бизнес-единицы.
Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!
Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!
Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.
Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.
Старт занятий уже в ближайшее время!
Реклама
Несколько иная ситуация складывается при рассмотрении функционалаCRM-систем. Как и в случае с ERP-системами, для понимания их сущности и предназначения стоит отталкиваться от первоисточника — англоязычного словосочетанияCustomer Relations Management, которое легло в основание этой укоренившейся аббревиатуры. В переводе на русский оно означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и достаточно четко описывает основную задачу таких систем.
Как известно, современное состояние рынка характеризуется высокой степенью конкурентности практически всех его сегментов, и компании, производящие одинаково качественную продукцию, вынуждены бороться за клиента. В этом нелегком делеCRM-система может стать для них незаменимым помощником. Дело в том, что ее основной функцией как раз и является автоматизация взаимоотношений с клиентами таким образом, чтобы способствовать выстраиванию долгосрочных партнерских отношений между ними и компанией, формируя у них высокую степень лояльности.
CRM-система — это современный автоматизированный органайзер, который позволяет вовремя реализовывать все текущие операции по взаимодействию с клиентом, начиная с самой первой стадии — знакомства с продуктом и компанией и выставления коммерческого предложения. Звонки, встречи, переговоры, договоры, отгрузка товаров, выставление счетов, контроль оплаты, осуществление гарантийного и послегарантийного обслуживания — все эти операции будут находиться под неусыпным контролемCRM-системы. В результате все они будут осуществлены с одинаково высоким качеством и четко в поставленный срок, тем самым создавая у клиента исключительно благоприятное впечатление о компании.
Таким образом,ERP иCRM-системы — это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали, которые не могут существовать друг без друга.ERP-система — это залог производства качественной и конкурентоспособной продукции, аCRM— инструмент обеспечения сбыта этой продукции и формирования устойчивого положения компании на рынке.
www.cossa.ru
