ГлавнаяПоведенческиеПоведенческие характеристики

Основные поведенческие характеристики. Поведенческие характеристики


Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг.

ВВЕДЕНИЕ.

 

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности:

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?

Каковы потребности и пожелания клиентов?

Какие факторы влияют на потребности клиентов?

Какие мотивы приводят потребителей к приобретению услуг гостиниц?

Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?

Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

При приобретении гостиничного продукта потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы она может лишь опосредовано. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.

Таким образом, роль маркетинговых исследований потребителей сводится к изучению:

Факторов, влияющих на клиента;

Мотивов поведения клиента;

Процесса принятия решения о приобретении гостиничных услуг.

 
  1. Поведенческие характеристики потребителей гостиничных

услуг.

 

1.1. Факторы, оказывающие влияние на потребителей.

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы:

Внешние побудительные факторы включают:

Гостиница оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся:

Задача состоит в максимально эффективном использовании этих факторов для достижения целей гостиницы.

Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны гостиницы. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности.

Среди факторов среды выделяются такие, как:

Экономические и политические факторы в большей мере оказывают влияние на все прочие факторы (социальные, культурные), чем на поведение конкретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тог факт, что общее положение с развитием производительных сил и производственных отношений в обществе влияет на поведение потребителя на рынке.

Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валютные курсы, процентные ставки и т.д. Например, инфляция оказывает прямое воздействие на поведение покупателей. Это выражается в том, что они постоянно соизмеряют и оценивают свои действия с точки зрения рационального использования их денежных средств. Причем степень такого соизмерения находится в прямой зависимости от темпов и характера инфляционных процессов. Следовательно, знание предприятием механизма влияния экономических факторов на покупательское поведение позволяет ему не только прогнозировать вероятные действия клиентов, но и использовать это влияние в своих интересах.

Среди факторов политического характера, существенно влияют на поведение клиентов законы и нормативные акты, принимаемые государством.

Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру самое непосредственное воздействие. Это во многом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обществе, которое вносит определенные поправки в их поведение. Культурная среда, в которой мы существуем, значительно влияет на основные ценности, складывающиеся в обществе, такие, как отношение к риску, личная свобода, погоня за успехом, индивидуализм и пр.

Поскольку культура определяет ценности общества, а культурные нормы влияют на жизнь людей и их поведение, совершенно ясно, что это имеет важное значение и для маркетинга. Необходимо учитывать малейшие сдвиги в развитии культуры, предлагая новые туристские услуги. Так, например, наблюдающаяся в большинстве стран тенденция у людей уделять все больше внимания занятиям спортом и отдыху открывает хорошие перспективы для развития туристской сферы.

Поведение потребителей всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых:

Социальное положение человека – его принадлежность к тому или иному социальному классу. Социальные классы – относительно постоянные и однородные подразделения внутри общества, в которых индивидуумы обладают одинаковыми интересами, ценностями, поведением и ведут одинаковый образ жизни. В отличие от культурных ценностей, для изменения которых требуются годы, если не десятилетия, классовые ценности могут меняться быстрее.

Естественно, что для маркетинга мало что дает традиционное разделение всего общества на два класса: рабочих и крестьян, и прослойку – интеллигенцию. Такой подход не отражает всего многообразия социального положения людей в обществе. Социальный класс отличает ряд признаков: занятие, доход, образование, роль в общественной организации труда, отношение к средствам производства, благосостояние и др. Понятно, что такое использование термина «класс» для нас пока непривычно. Однако практически бесспорно, что в России существуют и все более обособляются друг от друга отдельные социальные классы потребителей. Проведение специальных маркетинговых исследований позволит выявить дифференциацию населения по социальному положению, что позволит лучше оценивать воздействие этого фактора на поведение клиентов гостиниц.

Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы.

Референтная группа – это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение.

Таких групп, формальных и неформальных, насчитывается великое множество. Некоторые, называемые первичными, невелики и однородны, чтобы все их члены общались друг с другом (например, семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы).

Более крупными и менее однородными являются вторичные группы. Они более формальны. Так, например, люди объединяются в общественно-политические организации, союзы, религиозные движения. Менее крупными, но влияющими на поведение потребителей, являются различные объединения людей – клубы но интересам, спортивные клубы, организации но месту жительства и др.

Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг. Понятно, у молодежи это стремление выражено более ярко, чем у людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на «мнение лидера» в своей неформальной группе, как, впрочем, и быстро «свергать» его с пьедестала. Однако это не означает, что люди более старшего возраста не находятся под влиянием своего окружения. Проведенные исследования свидетельствуют о достаточно тесной корреляционной связи между принадлежностью покупателя к какой-либо группе и его поведением на рынке.

Самой важной референтной группой является семья. Можно выделить два типа семей: ориентирующую и направляющую.

В первой человек приобретает ориентацию в отношении религии, политики, экономики, а также в отношении личных амбиций, собственного достоинства и любви. Даже если покупатель недолго взаимодействует с родителями, последние оказывают значительное влияние на неосознанное поведение. В семьях, где родители продолжают жить со своими взрослыми детьми, их влияние может быть решающим.

В семье направляющего типа супруги и их дети подвергаются более прямому влиянию в их покупательском поведении.

Семья является наиболее важной потребительско-покупательской организацией общества. Она требует тщательного изучения. В первую очередь – роль и относительное влияние мужа, жены и детей, оказываемое на приобретение гостиничных   услуг.

Интерес представляет также определение роли в принятии решений каждого члена семьи. Это впоследствии помогает в разработке характеристик гостиничного продукта, осуществлении рекламной деятельности и мероприятий по стимулированию сбыта.

Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом.

Роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей.

Статус сопровождает каждую роль человека и определяет степень его уважения со стороны общества.

Таким образом, под влиянием социальных факторов приобретение гостиничных услуг часто происходит не потому, что потребность в них реально существует, а потому, что они подтверждают социальный статус человека.

После того, как мы выяснили характер влияния на поведение потребителей гостиничных услуг основных внешних побудительных факторов, перейдем к рассмотрению порядка воздействия на клиента личностных факторов.

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для гостиничной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении. Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу..

Люди с течением жизни меняют покупаемые товары. Возрастом и этапом жизненного цикла также обусловлены потребности человека в отдыхе и развлечениях. На этой основе фирмы часто определяют сегменты рынка, на которые ориентируются, и намечают соответствующие программы маркетинга.

Род деятельности, естественно, также является фактором, влияющим на спрос клиентов и их поведение на рынке. Оно будет отличаться у рабочего и инженера, экономиста и филолога, и т.д. Поэтому специалистам по маркетингу необходимо тщательно исследовать взаимосвязь между профессинальными группами людей и их интересами в приобретении тех или иных гостиничных продуктов. Фирма также может ориентировать свои услуги в расчете на конкретные профессиональные группы.

Образование тесно связано с профессией, но в то же время это не тождественные понятия. Имея в принципе одинаковое образование, люди могут иметь разные профессии. Можно также повышать уровень образования, не меняя профессию. Как бы то ни было, выявлено, что по мере изменения в уровне образования как отдельной личности, так и в социальных группах, регионах следует ожидать переориентации спроса на рынке.

Экономическое положение (уровень дохода, стабильность, наличие сбережений) человека в значительной степени определяет его потребление и, следовательно, поведение на рынке. Потребитель, обладающий крупными материальными средствами, имеет больше возможностей выбирать предлагаемые товары. В случае с приобретением многих видов услуг гостиницы экономическое положение определяет сумму, которую отдельный потребитель может выделить для этой цели.

Таким образом, специалисты по маркетингу должны уделять много внимания прогнозированию тенденций в изменении уровня доходов, сбережений, налогов. Особенно это актуально для нынешней ситуации. При этом необходимо достаточно гибкое ценообразование, изменение структуры и содержания предлагаемых гостиницей услуг.

В анализе покупательского поведения может пригодиться знание отличительных свойств личности – тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.

Самомнение (самопредставление) – черта характера человека. Действительное самопредставление (как он себя видит) отличается от идеального (каким бы хотел себя видеть). Какое-то из этих самомнений (или все сразу) человек попытается реализовать на рынке. Вот тут-то гостиница и должна предупредить его желания, помочь ему, а заодно и себе. Благодаря весьма важной роли данной черты характера для поведения на рынке, она имеет важное и недвусмысленное значение для маркетинга. Частью совокупности потребительских свойств гостиничного продукта является его способность приносить психологическое удовлетворение, оказывать помощь в создании определенного имиджа. Специалисты по маркетингу должны добиваться соответствия имиджа продукта самооценке покупателей на данном рынке. Предпочтение одной услуги гостиницы другой часто основано на том, насколько точно тот или иной из них соответствует реальной и идеальной самооценке потребителя.

Замечено, что люди одного и того же социальною класса, уровня культуры, профессиональной принадлежности ведут, тем не менее, разный образ жизни. Последний представляет собой по сути дела стиль жизни личности, который выражается в ее активности, интересах, мнениях, поступках и увлечениях. Образ жизни – это нечто большее, чем социальный класс или индивидуальность. Если мы знаем, к какому социальному классу принадлежит личность, мы можем говорить о многих чертах ее поведения, но не можем представить ее как цельную индивидуальность. Если мы знаем нечто об индивидуальности, мы получаем представление о некоторых чертах психики человека, но почти ничего не можем сказать о его активности, мнениях и интересах. Образ жизни рисует всесторонний «портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой. Техника измерения образа жизни известна как психографика.

В некоторых исследованиях строится пирамида стилей жизни. В самом низу ее находятся люди с небольшими доходами, которые чувствуют себя неуверенно. Затем следуют три группы достаточно уверенных в себе людей. Это – «примерные граждане», «молодые волки» и «победители». Следующую группу составляют интроверты, в частности эгоцентричные люди, творческие работники. На вершине пирамиды находятся «мудрые», которые сочетают в себе, с одной стороны, силу и решительность для достижения поставленных целей, а с другой – чувствительность, присущую интровертам.

Готовя ту или иную маркетинговую программу, необходимо найти взаимосвязи между предлагаемыми услугами гостиницы и группами потребителей, для которых характерен тот или иной образ жизни. Обычно данные исследования сопровождаются сбором огромного количества информации об увлечениях, интересах, мнениях людей, демографической ситуации. Затем эта информация подвергается обработке с целью поиска специфических групп в данной местности, регионе, республике. В частности, такой анализ позволяет гостинице построить рекламные обращения, ориентируясь на группы со специфическим образом жизни. Кроме того, можно более четко определить размер различных сегментов рынка и тем самым оптимизировать свои маркетинговые усилия.

Таким образом, изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения.

 

1.2.  Мотивы поведения потребителей.

 

Поведение потребителей невозможно понять, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы этого явления. Активность личности достигает высшей эффективности, когда оптимально организована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты, иерархией мотивов. Будучи системообразующим качеством, определяющим психический склад человека, направленность детерминирует его стиль, характер, особенности поведения.

Мотивы (фр. motif) – это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение.

Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность. А для того, чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем он именно нуждается, чего ему не хватает.

Поведение человека определяется бесчисленным множеством мотивов. В настоящее время интерес к их изучению возрос, мотивы поведения стали отождествляться с потребностями людей.

Потребность – это нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы или общества в целом. На рынке потребности проявляются в виде платежеспособного спроса.

Как только становятся известными потребности сегментов и те преимущества, которые они хотят получить, так сразу же появляется возможность объяснить их поведение в настоящем и будущем. Например, при позиционировании обновленной услуги гостиницы, специалист по маркетингу должен ставить перед собой ряд вопросов, наиболее важными из которых являются следующие:

Какие характеристики услуги должны быть изменены?

Какие необходимы новые рекламные и сбытовые мероприятия?

Какие преимущества данной услуги следует отражать в рекламе и в какой, последовательности?

Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Отдельные из них становятся настолько актуальными, что мотивируют (побуждают) человека искать пути и способы их удовлетворения. Следовательно, мотив – это интенсивное давление потребности на личность. Удовлетворение потребности снимает у личности напряжение, но затем возникают новые потребности – и так без конца. Упрощенно этот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий. Естественно, что такое рассмотрение носит достаточно условный характер, так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения стадий и нет обособленных процессов мотивации. Однако для уяснения логики процесса мотивации такой подход представляется вполне приемлемым и полезным.

Первая стадия – возникновение потребности. Она проявляется в виде того, что человек в определенное время начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Потребность начинает «требовать» от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ее удовлетворения.

Раз потребность возникла и создаст проблемы для человека, то он начинает поиск путей ее удовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.

На третьей стадии происходит определение направлений действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность.

На стадии осуществления действий человек затрачивает усилия для того, чтобы реально совершить действия, которые в конечном счете должны удовлетворить потребность.

Последняя стадия – удовлетворение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, вызывает удовлетворение потребности ослабление или усиление мотивации, происходит возникновение новой потребности либо человек продолжает искать возможности и осуществлять действия по удовлетворению прежней потребности.

Знания логики процесса мотивации недостаточно, чтобы управлять им. Дело в том, что конкретное поведение человека на рынке определяют разнообразные, разнонаправленные и не совпадающие во времени мотивы. Даже при дефиците товаров мы редко действуем под влиянием только одного побудительного мотива. Наши действия всегда являются итогом нескольких мотивов, каждый из которых оказывает действие на другие. Как в часовом механизме, где одно колесико, соприкасаясь с другим, приводит в действие весь часовой механизм. Так, в исследованиях гостеприимства, например, усилия могут быть направлены на определение той ценности, которую несет в себе услуга гостиницы. Человек же (клиент), в свою очередь, может ориентироваться и на объективную ценность, и на различного рода символические преимущества, связанные с приобретением той или иной услуги гостиницы. Отсюда вытекают и сложности для гостиницы – необходимо не только предугадать главные побудительные мотивы рыночных действий потребителя, но и определить весомость каждого из мотивов. Это чрезвычайно важно для того, чтобы с помощью маркетинговых мероприятий вызвать желание у клиента совершить ту или иную покупку. Для этого необходимо знать следующие моменты:

Следовательно, проблема мотивов поведения потребителей должна исследоваться с большой тщательностью, тем более, что такого рода исследования позволяют выявить услуги гостиницы, наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка. В то же время необходимо учитывать, что процесс мотивации очень сложен и неоднозначен.

В первую очередь человек будет пытаться удовлетворить наиболее важную для себя в данный момент времени потребность. Когда она будет удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается, и человек испытывает мотив к удовлетворению следующей но значимости потребности.

Отсюда вытекает, что обычно следующая, более высокая потребность удовлетворяется лишь тогда, когда удовлетворены предыдущие. Это означает, что товар, обеспечивающий самовыражение, будет приобретен лишь тогда, когда уже имеются товары, ориентированные на элементарные потребности. Однако необходимо учитывать конкретные обстоятельства. Нередко складывается ситуация, когда настоятельная потребность человека входит в противоречие с престижностью, модой. В данном случае не исключено, что верх возьмут престижность и мода, а не более важное благо.

На основе мотивации А. Маслоу осуществляются многочисленные программы предложения услуг гостиниц, демонстрирующих статус, престиж, уважение, признание, способствующих самореализации и самовыражению личности. Кроме того, применение данной теории позволяет не только установить мотивацию спроса на гостиницы, но и усилить действие тех или иных побудительных мотивов. Так, практически все клиенты гостиниц испытывают беспокойство по поводу своей безопасности (угроза терроризма, уголовные преступления, здоровье). В связи с этим гостиница должна учесть эту обеспокоенность, пообещав клиентам личную безопасность. Гарантии внимательного, дружеского отношения к туристу со стороны персонала гостиниц и местного населения ориентированы на удовлетворение потребностей в уважении.

Для эффективной организации маркетинговой деятельности необходимо учитывать не только почему (мотивы), но и как (процесс покупки) потребитель принимает решение в отношении услуг гостиниц.

Процесс покупки – это продвижение услуг гостиницы к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.

И в процессе, и после потребления услуги гостиницы клиент будет удовлетворен или неудовлетворен (разочарован) своим выбором. Это зависит от того, насколько действительность (потребительские свойства услуги) соответствует его ожиданиям. Результаты данного сопоставления предопределяют поведение клиента в будущем. Удовлетворенный потребитель в случае новой необходимости наверняка снова обратится к услугам гостиницы. Кроме того, удовлетворенный потребитель – отличная реклама как отдельным услугам, так и гостинице в целом. О каждом же случае недовольства одного потребителя, как свидетельствуют немецкие эксперты, узнают 9-10 потенциальных клиентов! Следовательно, каждый случай неудовлетворенности клиента вызывает куда более отрицательный результат, чем можно было первоначально предположить.

Неудовлетворенность потребителя возникает в результате несовпадения его ожиданий, появившихся на этапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребительской стоимостью. Не это ли обстоятельство объективно обосновывает принцип правдивости в рекламе? Для услуг гостиницы, пользующихся устойчивым спросом, предприятие может намеренно создавать потребительское ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлетворенности.

В процессе потребления услуг гостиницы может возникнуть так называемый осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что отклонил один из альтернативных вариантов. Поэтому персоналу необходимо искать пути уменьшения или устранения чувства диссонанса, находить способы подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в правильности их выбора.

Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере гостеприимства. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей гостиницы могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в сфере гостеприимства всегда был и остается его величество потребитель, клиент, турист.

1.3 Поведение потребителей на рынке индустрии

гостеприимства.

 

Собираясь воспользоваться услугами фирмы индустрии гостеприимства, потребитель полагается в большей степени на информацию, почерпнутую из личных источников. Выбирая ресторан в незнакомом городе, люди обычно пользуются советами друзей, бывавших в этом городе, или служащих и консьержей в отеле, где они остановились; поэтому ресторанам следует обращать особое внимание на этих людей, чаще всего контактирующих с приезжими, и привлекать их к сотрудничеству через ассоциации гостиничных работников, имеющихся во всех больших городах, а также организовывать для членов ассоциации бесплатные обеды.

Очень важной стадией является поведение клиента после покупки. Нематериальный характер услуг индустрии гостеприимства делает невозможным суждение об их качестве до того, как они оказаны. Поэтому потребители, пользуясь советами друзей в выборе гостиницы, оценивают работу этого заведения на основании личного опыта. Клиент, впервые остановившийся  у вас, лишь апробирует ваше заведение. Освоит он или нет, будет зависеть от того, как вы удовлетворите его запросы.

«Покупая» услуги фирмы индустрии гостеприимства, клиент рассматривает цену, которую он платит, как показатель качества услуг. Деловая женщина, напряженно работавшая в течение длительного времени; берет по завершении проекта трехдневный отпуск. Она хочет отдохнуть и готова платить $175 в день, но только чтобы пища была отличная и обслуживание качественное. Она звонит в отель и узнает, что ей готовы сделать специальную скидку: удовлетворить все ее запросы всего за $85, поскольку они поощряют женский бизнес. Думается, что женщина вряд ли воспользуется услугами этого отеля, поскольку они слишком уж занизили цену,

znakka4estva.ru

Поведенческая характеристика - Большая Энциклопедия Нефти и Газа, статья, страница 2

Поведенческая характеристика

Cтраница 2

Под человеческими факторами, применительно к разработке трудовых операций, понимают эргономические и поведенческие характеристики человека. Человеческие факторы учитываются в их связи с применяемым инструментом, приемами труда и условиями окружающей среды - температурой, шумом, освещенностью, в которых выполняется данная работа.  [16]

Технологии ИНС имеют хорошие перспективы при решении задач имитации и предсказания поведенческих характеристик менеджеров и задач прогнозирования рисков при выдаче кредитов.  [17]

Технологии И НС имеют хорошие перспективы при решении задач имитации и предсказания поведенческих характеристик менеджеров и задач прогнозирования рисков при выдаче кредитов.  [18]

В процессе разработки альтернативных вариантов проекта инженер может обнаружить некоторые неопределенности в поведенческих характеристиках, что требует изучения поведенческих замен. Основной вопрос состоит в том, чтобы сравнить точность выдерживания намеченной траектории пилотируемым самолетом или СДУ.  [19]

Подчеркнем: математические модели трудноформализуемых объектов всегда содержат в себе плохо или не полностью известные поведенческие характеристики живых существ. Поэтому к ним нельзя предъявлять требования адекватности и точности, характерные для моделирования проблем технологии и естествознания. Однако и в этой, высшей степени сложности сфере анализ, прогноз и принятие решений в немалой мере основаны на использовании ( пусть почти и не осознанном) каких-то моделей и методов моделирования, чаще всего примитивных. Поэтому широкое применение методологии математического моделирования и вычислительного эксперимента представляется неизбежным и в данной области человеческой деятельности.  [20]

Поскольку рассмотрение приемов, обеспечивающих слабую реализуемость механизмов функционирования, требует обязательного учета поведенческих характеристик элементов, то к ним мы вернемся после изложения методов описания и исследования целенаправленного поведения элементов в организационных системах.  [21]

В этих условиях может ставиться задача конструирования нового типа личности с особым психическим складом, особой ментальностыо, мыслительными и поведенческими характеристиками путем подавления индивидуального, личностного начал в человеке. На смену индивидуальности приходит в таком случае стереотип, предполагающий однообразие, однозначность, стирание индивидуальных особенностей.  [22]

В широком смысле слова - все меры и мероприятия, направленные на выработку и совершенствование знаний, умений и поведенческих характеристик сотрудников.  [23]

Чтобы объяснить, почему покупатели имеют ( или не имеют) стремления воспользоваться имеющейся у них мощью, необходимо посмотреть на другой набор условий, относящийся в большей степени к поведенческим характеристикам. Один из наиболее важных факторов этого рода - доля затрат, приходящаяся на рассматриваемые виды продукции. Разумеется, решения, связанные с покупкой, чаще более значимы в отношении дорогих предметов. Этот факт, возможно, одно из проклятий стальной отрасли, так как на сталь приходится основная доля всех издержек во многих видах продукции, где она используется, - от емкостей для жидкостей до автомобилей.  [24]

Очевидно, что тип и число функций ЧФ для каждой составной части проектирования изменяются в зависимости от ее сложности, от наличия прототипа системы, от степени адекватности прототипу и от совокупности поведенческих характеристик системы-прототипа.  [25]

Фирма описывается наборами характеристик, отражающих физическое состояние ( объем и характер ресурсов) и информацио ное состояние ( накопленные данные, в том числе и информация памяти людей), а также поведенческими характеристиками - рут нами. Наряду с фирмами объектом исследования является отрасл которая определяется количеством и качеством фирм, действующ; в ней. Состояние отрасли характеризуется данными обо всех дейо вующих в ней и потенциальных фирмах, а также характеристика среды в той мере, в какой она может быть задана как функция врем ни или состояния фирм.  [26]

Большинство промышленных отходов являются опасными и могут иметь неожиданное значение во время и после их использования. Поэтому природа и поведенческие характеристики всех видов отходов должны быть тщательно изучены с точки зрения их кратковременного и долгосрочного влияния, а также с точки зрения соответственного определения методов их использования.  [27]

Исследования н анализы на различных этапах военных программ повторяются; документы постоянно обновляются, расширяются и пересматриваются на каждом этапе. Поэтому предложения по поведенческим характеристикам, подготовленные для этих документов, также должны постоянно обновляться.  [29]

Страницы:      1    2    3    4

www.ngpedia.ru

Поведенческие характеристики | HI-Tech Новости

Действия, которые оценены тем или иным образом и характерны при совершении других в цепи причинно-следственных отношений называются поведенческие характеристики. К примеру, своеобразный стереотип «дорогостоящее = хорошее» мотивирует к приобретению более дорогого и как результат, поведенческий стереотип толкает покупателя на дорогую вещь.

Стереотип «драгоценное = хорошее» довольно эффективно работает, так как в мире стоимость предмета поднимается по мере увеличения его стоимости; большая стоимость, как правило, отвечает более значительному качеству. Посему не удивительно, что покупатель, не имея никаких знаний в ювелирном деле, покупатели устанавливают совершенство ювелирных изделий по их цене. Тут поведенческой характеристикой проявляется желание произвести более дорогую покупку при присутствии бюджета, а если его нету то отложить покупку до того времени пока не наберется нужна сума. То есть поведенческая характеристика характеризует установленное поведение в определенных условиях. А если поведение и условие повторяется, то поведенческая характеристика обращается в стереотип.

Стереотипное поведение у людей фактически автоматическое, так как во многих случаях оно наиболее рациональное, а в иных случаях – просто необходимое. Мы с вами живем в выдающемся разном окружении. И нам необходимы кратчайшие пути для того что бы вести себя в нем адекватно. Не нужно ждать от себя анализа и осознания всех аспектов всякой личности, ситуации или события, с какими мы встречаемся. Мы не имеем на это энергии, времени или необходимых способностей. Очень часто нам приходится применять стереотипы для классификации вещей в соответствии с немногочисленными ключевыми чертами, а после реагировать, не думая, когда мы сходимся с той или иной чертой, которая играет роль спускового крючка. Иногда поведение какое начинает проигрываться, отвечает ситуации, из-за того что даже самые оптимальные черты и стереотипы, играющие роль заключительного механизма, не всегда срабатывают. Но нам приходится признавать их совершенство, поскольку у нас нет иного выбора. Без таких стереотипов мы стали бы как будто заморожены – проверяя, оценивая, регистрируя – до тех пор, пока время для действия проходит мимо. Механизм действий имеет много чего общего с механизмом правил.

Склонность к упрощенному мышлению для нас оказывается весьма полезной, но иногда приводит нас к серьезным ошибкам. Очень часто нас призывают делать то, что нам предлагают, верить в то, что нам говорят.Даже при поиске определенного товара в интернете через поисковую систему у опытных покупателей стало сначала изучить характеристику товара, а потом уже на другом сайте, где дешевле его покупают.

 Измеряя поведенческие характеристики, можно применять уже имеющиеся показатели:

• Показатель отказов, • Процент выходов, • Глубина просмотра, • Время просмотра.

 Все это поведенческие характеристики, и любой персональный набор отвечает определенной группе лиц, которые зашли на сайт с почти одинаковыми запросами и стадией для принятия решения о закупке.

 

 

 

Похожие статьи:

www.pervayshagkmilionu.ru

Поведенческие характеристики покупателей туристических услуг

ВВЕДЕНИЕ.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно– знанием своего клиента. «Знать своего клиента»– основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

Независимость потребителяпроявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?

Методическим приемом поиска ответов на вышеуказанные вопросы является моделирование поведения потребителей. В общем виде модель покупательского поведения представлена на рисунке «Модель поведения потребителя» (см. Приложение № 1).

Как видно из Приложения № 1, потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы оно может лишь опосредовано. На прин

e-works.com.ua

показатель отказов; время, проведенное на сайте (время пребывания); количество просмотренных страниц и другие действия пользователей

Чтобы оценить, насколько ресурс полезен и интересен для пользователей, у Яндекса есть два метода: оценки асессоров и расчет поведенческих факторов. С помощью асессорской оценки корректируется формула ранжирования, но мнение асессоров все-таки является субъективным.

Поведенческий фактор дает более объективную оценку, так как при этом «голосуют» все пользователи интернета. Открытых данных о параметрах, которые входят в оценку поведенческих факторов, нет. Однако, основываясь на логических соображениях и опыте экспертов, можно выделить ряд основных поведенческих характеристик сайта, которые могут влиять на поведенческие факторы.

Показатель отказов

Если пользователь уходит с сайта (возвращается к странице поиска или закрывает вкладку браузера) после просмотра одной страницы сайта, то такое поведение считается «отказом». Высокий показатель отказов может свидетельствовать о том, что сайт неудобный или содержит информацию, не релевантную запросу пользователя.

В Яндекс. Метрике можно настроить счетчик так, чтобы показателем отказа считался просмотр менее 15 секунд, если же посетитель проводит больше 15 секунд, то отказом данное посещение не считается.

Разумеется, не стоит рассматривать один-единственный критерий как показатель качества всего сайта, ведь часто пользователи могут найти то, что их интересует и на первой странице сайта. В случае, когда человек ищет телефон такси и находит его на главной странице, продолжать ходить по сайту просто нет необходимости. Если ваш сайт не предполагает мгновенного заказа услуг, а показатель отказов высокий, поработайте над юзабилити, чтобы его снизить.

Время пребывания на сайте

На интересном и полезном ресурсе пользователь проведет много времени. Возможно, он добавит его в закладки, захочет вернуться — удобно, когда вся желаемая информация располагается на одном сайте.

В Google Analytics время, проведенное на сайте, считается без последнего посещения. Например, заход на страницу A произошел в 9.00. Переход на B — в 9.02. На С — 9.05. Во сколько вышел посетитель, не записывается, поэтому время посещения составит 5 минут без учета нахождения на странице С.

Время, проведенное на сайте, указывает на качество представленной на нем информации. При совершении покупки пользователь оценивает предложения различных компаний, и клиента получит та из них, у которой на сайте размещен понятный каталог товаров, указаны цены, встроен фильтр по нужным параметрам.

Количество просмотренных страниц

Данный показатель аналогичен по смыслу показателю времени пребывания на сайте: чем интереснее ресурс для пользователя, тем больше страниц он просматривает за одно посещение.

В Google Analytics и Яндекс.Метрике, если посетитель провел на странице более 30 минут, но не совершал никаких действий в это время, посещение считается завершенным. Поэтому показатель количества просмотренных страниц не всегда точно характеризует посещение конкретного человека, но в среднем эта погрешность сглаживается.

Показатель количества просмотренных страниц следует анализировать в связке с показателем времени, проведенным на странице. Если количество просмотренных страниц большое, но посетитель на них не задерживался, то это говорит о некачественном материале на сайте. Конечно же, в данном случае также большое значение имеет тематика ресурса.

Действия пользователей

Поисковые системы учитывают также действия пользователей на странице: движения мышкой, прокрутку страницы, клики. Так, отсутствие движения мышкой является для робота индикатором накрутки. Если движения мышкой есть, но они имеют одинаковые, строго повторяющиеся точки остановки на странице, это также говорит о работе накрутчиков. В свою очередь, одинаковый путь, проделываемый, например, на непрофильные разделы сайта, тоже свидетельствует о неестественных посетителях.

В Google Analytics есть карта путей по сайту, с помощью которой можно проанализировать, куда пользователи чаще всего переходят. В Яндекс.Метрике есть важный инструмент «Вебвизор», который ведет запись действий пользователей; каждое посещение может быть просмотрено в любой момент времени. Вебвизор позволяет выявлять сложности, которые возникают у посетителей на сайте, и вовремя устранять их.

Другие показатели

При расчете поведенческих факторов поисковые системы учитывают данные об источниках посетителей сайта. Если предыдущая страница была частью биржи кликов, то вывод однозначный: происходит накрутка.

На данный момент нельзя утверждать, что какой-то из перечисленных показателей оказывает большее влияние на ранжирование, чем другой. Необходимо оценивать поведение пользователей в комплексе и относительно средних показателей конкретно для каждого сайта.

Основные системы, с помощью которых можно собирать информацию о поведении пользователей на сайте, — Google Analytics и Яндекс.Метрика — были описаны во второй главе. Анализировать полученную информацию нужно в разрезе тематики сайта и даже запроса.

Вернуться назад: Поведенческие факторы Читать далее: Как улучшить поведенческие факторы

 

 

www.sembook.ru

Поведенческие характеристики группы

⇐ ПредыдущаяСтр 9 из 10Следующая ⇒

К ним относятся:

1) Организованность

2) Сплоченность

3) Групповое единомыслие

Организованность – это готовность и способность к согласованным действиям и единству в экстренных ситуациях, и к совместному обсуждению и решению проблем.

 

Сплоченность– это психологическое единство людей, проявляющееся в чувстве причастности и в стремлении сохранить и защитить свою группу.

Сплоченность зависит от совместимости членов группы. Под совместимостью понимается наиболее благоприятное сочетание качеств членов группы, обеспечивающее эффективность совместной деятельности и удовлетворения личных интересов.

Различаются 4 вида совместимости:

1) Физическая, то есть по физическим данным ( например сила, выносливость и т.п.)

2) Психо–физическая ( например по скорости мышления, по вниманию, памяти и т.п.)

3) Социально–психологическая (По характеру, темпераменту, вкусам, коммуникабельности)

4) Социально–идеологическая (По идейным взглядам, по социальным ценностям)

Проблема совместимости, решается прежде всего при формировании группы, но она может возникнуть при изменении в составе группы, при изменении в статусах, в организации ролей труда.

Несовместимость проявляется в том, что члены группы избегают друг - друга в разногласиях, в конфликтах.

Групповое единомыслие. Это подавление отдельными членами группы своих взглядов и принципов, с целью соответствовать мнению группы.

В этом случае никто не выражает свою точку зрения, и создается впечатление, что вся группа думает одинаково. Оценка данной характеристики зависит от ситуации. Например если ситуация требует быстрой реакции группы, то данная оценка положительна.

Но при принятии решения отсутствие критической точки зрения может привести к ошибкам.

Групповое единомыслие невозможно без конформизма, то есть отказа от собственных мыслей и взглядов под давлением группы.

Максимальным проявлением группового единомыслия является так называемая «групповщина», когда группа замыкается в самой себе. Практически не реагирует на внешние воздействия. Плохо принимает новичков, отрицает критику.

 

Стадии жизненного цикла группы

1. Зарождение первичной группы. Определяется состав и размер группы, устанавливаются необходимые взаимоотношения, вырабатываются нормы, распределяются целевые роли.

Групповая деятельность еще не развита, решения принимаются голосованием.

На данной стадии члены группы знакомятся, наблюдают друг за другом. Члены группы сильно зависят от лидера, так как он решает, кто останется, а кто будет исключен.

2. Упрочнение. Происходит определение форм группового взаимодействия. Группе поручается сложная работа требующая общего участия и общих решений, при выполнении этой работы распределяются функции, статусы и роли членов группы. Группа сплачивается, объединяется общей целью и работой. В результате сплочения, усиливается давление группы на отдельных участников. Возникают противоречия между индивидуальностью человека и принадлежности к группе. Одни подчиняются давлению и выбирают конформизм, другие начинают бороться за свою независимость.

Поведение участников группы может измениться. Появляются замкнутость или высокомерие, неадекватные реакции. Для устранения негативных последствий данной стадии руководитель использует коммуникационные методы или методы психологического воздействия.

3. Дробление группы. В результате различий в восприятии ситуаций в группе, в ней возможен раскол. Появляются неформальные лидеры и неформальные группы. Каждая из них имеет свои цели и нормы поведения. Расстановка сил будет зависеть от того, чьи цели и нормы будут привлекательнее.

Процесс дробления сопровождается перераспределением ролей и статусов.

Задача руководителя, не допустить полного разобщения группы. Для поиска согласия и принятия компромиссных решений, иногда приходится создавать так называемые «координационные команды», в которые входят представители всех группировок.

4. Внутренняя гармония. Общие цели и ценности преобладают над разногласиями. В группе формируется стабильность и независимость – соотношение сил определилось.

Роли и статусы распределены, нормы установлены и приняты большинством. Зависимость от лидера ослабевает, он становится членом группы. Вместо «вертикальных» связей устанавливаются «горизонтальные». Взаимопонимание между членами группы таково, что отпадает необходимость давления на отдельных членов группы.

Тип поведения определяется как коллективизм.

Главная опасность этой стадии - не допустить групповщины (!)

 

Управление группой

Управление группой начинается с постановки целей. Общие цели являются основой объединения членов группы, но достижение общих целей не должно входить в противоречия с индивидуальными целями и интересами отдельных людей.

 

Модели управления группой

1. Директивная.

Вся власть сосредоточена в руках руководителя. Он принимает решения, контролирует и координирует действия группы. Контролирует все информационные потоки. В результате качество решений зависит от компетентности и информированности лидера.

При высоком уровне группового единомыслия и конформизма, критическая точка зрения отсутствует. Качество исполнения решений зависит от авторитета руководителя или лидера, и от его способности влиять на подчиненных. Данная модель подразумевает централизованный тип коммуникаций. Это препятствует сотрудничеству между членами группы и способствует ее дроблению. Постоянный и жесткий контроль со стороны руководителя вызывает сопротивление и приводит к появлению оппозиции.

2. Демократическая.

Характеризуется совместным принятием решений и постоянным обменом информации между лидером и членами группы. Планирование деятельности группы проводится совместно. Лидер контролирует, координирует, мотивирует и консультирует. В процессе деятельности группы используется самоконтроль.

Применение этой модели возможно при наличии совместимости между членами группы и при наличии особых качеств у лидера.

Устанавливаются плоские коммуникации типа «звездочка», что способствует открытости информационных потоков, взаимопониманию и снижению конфликтности.

 

Принципы формирования и функционирования команды:

1. Каждый член команды должен хорошо знать ее цели. Еще лучше, если он участвует в их формулировке.

2. Команда работает как единое целое, но ответственность несет не только коллективную, но и индивидуальную.

3. Каждый член команды обладает универсальными знаниями, навыками, умениями, позволяющими ему понимать действия других членов команды и взаимодействовать.

4. Каждый член команды на равных участвует в планировании ее деятельности (все планируют деятельность каждого, каждый планирует деятельность всех).

5. Функции, обязанности и роли членов команды распределяются не жестко, а в зависимости от ситуации, каждому дается значительная самостоятельность.

6. Члены команды должны быть психологически совместимы.

7. Все функции управления команда осуществляет коллективно. Руководителю остаются функции координации и представления интересов команды перед внешней средой.

 

Наиболее существенными способами управления группой являются:

· Групповая мотивация.

· Групповое принятие решений.

 

Групповая мотивация строится в соответствии со следующими принципами:

1) Для успешного мотивирования группы руководитель должен не просто понимать потребности и интересы ее членов, но и увязывать их удовлетворение с результатами деятельности группы.

2) Распределение поощрений и наказаний должно зависеть от оценки реального вклада каждого члена группы в результат.

3) При вознаграждении членов группы должен соблюдаться принцип справедливости, в противном случае могут возникнуть разногласия и конфликты.

4) Достижение общей цели должно быть главным стимулом в деятельности группы. Цель группы должна сочетаться с личными целями, но при этом доминировать над ними.

 

Групповое принятие решений – это способ привлечения членов группы к управлению.

Коллективное принятие решений возможно при достаточно высоком уровне членов группы, при наличии совместимости. Процесс выработки решений при коллективном подходе сохраняется, т. е. в нем присутствуют все основные этапы:

1) Анализ проблемы

2) Поиск вариантов решения

3) Выбор оптимального варианта

4) Согласование

5) Утверждение

6) Подготовка и организация выполнения

7) Контроль и оценка эффективности

1,2,3 – аналитические этапы.

Наибольшая сложность в организации коллективной деятельности возникает на аналитических этапах. Здесь коллективная работа может быть организована в 3 формах:

· Дискуссия

· Мозговая атака

· Экспертная оценка

Дискуссия– это публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление различных точек зрения на причины проблемы и варианты ее решения. Условия успеха дискуссии:

1. Наличие четкой формулировки проблемы

2. Разработка вопросов для обсуждения. Эти вопросы должны представлять декомпозицию проблемы, т. е. ее разложение на причины, следствия и составляющие элементы.

3. Разработка сценария дискуссии. Сценарий обычно включает:

· Вступительное слово

· Повестку обсуждения

· Приемы активизации участников

· Способы привлечения их внимания

· Регламент

Сценарий необходим для контроля за ходом дискуссии и для предотвращения ее превращения в спор или ссору.

4. Подготовительная работа. Включает:

· Ознакомление будущих участников с проблемной ситуацией

· Консультирование у специалистов

· Выработку индивидуальных точек зрения

· Прогнозирование поведения участников дискуссии

5. Выбор ведущего. Выбор делается по признакам лучшего владения ситуацией, компетентности по большинству вопросов, личностным качествам и опыту проведения подобных мероприятий.

6. Соблюдение культуры спора. Подразумевает ориентацию на решение проблемы, объективность, доброжелательность и сотрудничество.

7. Подведение итогов дискуссии. Желательно, что бы это был компромисс мнений большинства участников.

 

Мозговая атака– это коллективный поиск решения проблемы путем высказывания и анализа как можно большего количества идей и предложений. Условия успеха:

1.выслушивание всех предложении

2.полное отсутствие критики

Процедура :

1. Группа участников обсуждения разделяется на генераторов идей и аналитиков.

2. Работу начинают генераторы идей. Они поочередно высказывают свои предложения, формируя таким образом массив предложений.

3. Аналитики фиксируют все предложения, обсуждают, разделяют на удачные, неудачные и спорные.

4. Удачные предложения принимаются в дальнейшую обработку. Неудачные отклоняются. Спорные обсуждаются.

5. Варианты, принятые в дальнейшую проработку, ранжируются по существенным критериям.

6. Выбирается оптимальный вариант.

 

Экспертные оценки– это опрос мнений специалистов по поводу причин возникновения проблемы и способов решения.

Наиболее эффективным методом экспертных оценок считается метод Делфи. Его преимущество в том, что он исключает непосредственные контакты между участниками обсуждения. Предложения по поводу решения проблемы или ее причин оформляются в виде анкеты, проводится многократное анкетирование. Эксперты имеют возможность по окончании этапа скорректировать свою точку зрения с учетом мнения других специалистов. Это позволяет добиться наибольшей объективности результатов оценки. Оптимальное количество этапов 3-4.

Кроме перечисленных способов для коллективного принятия решении могут проводиться деловые игры, позволяющие смоделировать проблемную ситуацию; либо анализ конкретной ситуации, позволяющий найти решение проблемы методом аналогии.

 

Лекция 13

КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

Коммуникации - обмен информацией в процессе работы. Общение между сотрудниками организации.

Различаются 2 вида коммуникаций:

1) Формальные, т.е. между элементами организационной структуры.

Они могут быть:

· Вертикальные (руководство – подчиненные)

· Горизонтальные (подчиненные – подчиненные)

2) Неформальные, то есть самоорганизующиеся отношения.

 

Формальные коммуникации планируются и организуются руководителем. Они осуществляются в рамках коммуникационных сетей организации. При создании коммуникационных сетей за основу берется организационная структура.

 

Бюрократическая структура задает жесткую схему коммуникаций. Ее признаки:

· Пирамидальная структура

· Строго заданные способы поведения (функции, права и ответственность)

· Четко расписанные взаимодействия (в должностных инструкциях должно быть прописано – кто, кому, когда и какую информацию должен передавать)

«+»: Обеспечивается порядок

«-»: Происходит разобщение работников

 

Органическая структура задает более мягкую схему коммуникаций. Ее признаки:

· Плоская структура

· Права, обязанности и ответственность, а следовательно поведение работников могут меняться в зависимости от ситуации.

· Взаимодействия не регламентированы

· Информация доступна для всех работников

«+»: Способствует формированию корпоративного духа

«-»: Руководитель не может полностью контролировать информационные потоки и следовательно не способен контролировать ситуацию

 

В организации оптимальным считается сочетание жестких и мягких схем. Например:

В производственных цехах эффективнее жесткие схемы. В штабных подразделениях эффективнее мягкие схемы.

 

Руководитель организуя коммуникации в своем подразделении, сначала исходит из жесткой схемы, так как она диктуется спецификой технологии или бизнес процесса, но в процессе деятельности подразделения, когда начинает действовать так называемый человеческий фактор возникают самопроизвольные неформальные коммуникации.

Появление неформальных коммуникаций может привести к тому что часть информации будет проходить мимо руководителя. Причем чем большую «дистанцию» между собой и подчиненными создал руководитель, тем труднее ему контролировать неформальные коммуникации.

 

 

Рекомендуемые страницы:

lektsia.com

Глава 5. Поведенческие особенности

С началом обучения в школе образ жизни ребенка меняется коренным образом. Прежде всего, изменяется социальная среда за пределами семьи, для некоторых весьма существенно. Дети, которые не посещали детский сад, вообще впервые становятся членами формального детского коллектива. Даже в том случае, когда дети поступают в школу из детского сада, их положение в детской среде сразу же кардинально меняется: если в детском саду они были старшими, то теперь становятся самыми младшими (Матюхина М. В. с соавторами, 1976).

Изменяется положение ребенка и в семье: раньше он был просто маленьким мальчиком или девочкой, теперь же он – школьник, у которого дома могут быть серьезные занятия. В соответствии с этим меняется и отношение к нему со стороны взрослых членов семьи: наряду с некоторыми приобретаемыми привилегиями, к нему предъявляются и новые требования, связанные, например, с необходимостью выполнения распорядка дня, соответствующего школьному расписанию.

Значительно возрастают требования к умениям ребенка и его развитию, появляются формальные оценки его достижений и неудач, и неформальные реакции родителей на эти оценки. В связи с этим ребенок вступает в сложные отношения посредничества между двумя институтами социализации – семьей и школой.

Расширяются границы и характер активного взаимодействия ребенка с физическим миром. В этом возрасте ребенок не только ходит в школу и, возможно, пользуясь транспортом, посещает другие учреждения, например музыкальную школу, но и часто в компании сверстников выходит за пределы двора и даже улицы.

Развитие ребенка как субъекта деятельности

Ведущая деятельность

В связи с поступлением в школу ведущей деятельностью ребенка в этом возрасте становится учебная деятельность. Наряду с учебой дети вместе со взрослыми участвуют также в трудовой деятельности. Достаточно много времени они заняты и игрой, которая, как известно, тоже является необходимой формой деятельности для ребенка в этот период его возрастного развития.

Мнение ученых

Д Б. Эльконин писал, что «свою ведущую функцию та или иная деятельность осуществляет наиболее полно в период, когда она складывается, формируется. Младший школьный возраст и есть период наиболее интенсивного формирования учебной деятельности» (Эльконин Д. Б., 1989, с. 18).

Содержание и сопутствующие этой деятельности отношения с учителем настолько важны для первоклассника, что он переносит их и на другие виды своей неучебной деятельности. Например, дети не только учат кукол, животных и дошкольников и играют «в школу», но и при этом «во всем копируют учительницу» (Матюхина М. В., 1984). Путем игры «в школу» происходит усвоение ребенком «специфических норм общения в процессе учебной деятельности» (Сироткин Л. Ю., Хузиахме-тов А. Н„ 1998).

Отличительной особенностью учебной деятельности является то, что в результате ее происходит не изменение объекта, а изменение самого ученика, его развитие (Эльконин Д. Б., 1989).

Мнение ученых

Основным новообразованием этого периода, являющимся, по Выготскому, возрастным критерием, становится осознание себя субъектом познания. Продуктивность учебной деятельности во многом зависит от того, в какой степени ребенок к моменту поступления в школу и в процессе обучения приобрел «качества субъективности», насколько преодолены в нем тенденции к бездумному подражанию и заучиванию, т. е. в какой мере он стал субъектом своей собственной активности (Сироткин Л. Ю., Ху-зиахметов А. Н., 1998).

Структура учебной деятельности

Специфика учебной деятельности на этом этапе развития связана прежде всего с основной целью обучения ребенка 6-11 лет – «научить его учиться».

Можно выделить следующие компоненты учебной деятельности:

1. Учебная ситуация или задача. Целью обучения на этом этапе является усвоение способов выделения свойств понятий, усвоение способов решения некоторого класса конкретно-практических задач, а также воспроизведение образцов этих способов.

2. Учебные действия, посредством которых происходит воспроизведение и усвоение ребенком образцов общих способов решения задач и общих приемов определения условий их применения.

3. Действия контроля, суть которых заключается в сопоставлении ребенком своих учебных действий и их результатов с заданными учителем образцами.

4. Действия оценки, содержанием которых является фиксация соответствия или несоответствия результатов усвоения требованиям учебной ситуации (Давыдов В. В., 1986).

Навыки, усваиваемые ребенком в процессе учебной деятельности, переносятся и на другие виды его целенаправленной активности.

Развитие физической активности и моторных навыков

Благодаря овладению ребенком языком и многими конвенциональными нормами, его поведение, оставаясь все еще достаточно непосредственным, а в ряде случаев и импульсивным, становится постепенно все более контролируемым и целенаправленным.

Ребенку предстоит пройти еще долгий путь для того, чтобы обрести необходимый контроль над своим поведением. Тем не менее «вместо импульсивного поведения, характерного для малыша, семилетний ребенок анализирует ситуацию прежде, чем действовать» (Трапезникова Т. М., 1998, с. 99).

Статистика

Дети в этом возрасте жизнерадостны, бодры, активны и чрезвычайно любознательны. Они очень подвижны и, по данным А. Г. Сухарева, могут делать до 21 тысячи шагов в сутки (цит. по: Сироткин Л. Ю., Хузиахметов А. Н., 1998).

Значительная часть активности связана у детей с проверками предметов на прочность, гибкость, способность к превращениям и т. д. Любой предмет, попавший в их поле зрения, немедленно подвергается обследованию, причем творческая и познавательная активность заметно возрастает, когда дети находятся в своей компании. Ребенок сливается с объектом, который полностью захватывает его, размывая границы, разделяющие их. «У детей... присутствует одновременное переживание себя и мира во взаимодействии друг с другом» (Осорина М. В., 1999).

Помимо стремления к познанию и чрезвычайно изобретательному использованию в своих целях любых предметов дети в этом возрасте активно исследуют и расширяют место своего «обитания». В ближайшей округе исследуется все – заброшенные дома или новостройки, вырытые ямы и оставленный экскаватор, незапертые подвалы и чердаки, пожарные лестницы и колодцы и т. д. С приобретением велосипеда для ребенка не только расширяется обследуемая территория, но и совершенствуются навыки владения своим собственным телом.

Половые различия

Во взаимодействии детей с предметами окружающего мира имеются определенные различия между мальчиками и девочками.

У девочек выражено стремление поставить предмет или обломок предмета себе «на службу», «приспособить их качества к своим целям» (Осорина М В.). Они в большей мере стараются сохранить, сберечь В их личном окружении, играх, манипуляциях с объектами важна эстетика, «организация красивого целого из элементов».

Мальчикам же больше свойственна аналитичность, стремление подвергнуть найденный предмет разнообразным испытаниям – огнем, ударом. Огонь и взрывы вообще чрезвычайно привлекательны для мальчиков. Поджигать, плавить, производить сильный шум, звон, грохот – привилегия мальчиков.

По мнению М. В. Осориной, в стремлении мальчиков под-• вергать предметы разнообразным испытаниям – поджигать, бить, плавить, «значимым для мальчиков моментом оказывается ощущение собственной власти над веществом предметного мира и одновременное раскрытие тайных сил материи» (там же, с. 139). Другая трактовка данного феноме.на связана с тем, что одной из ведущих потребностей детей (как и взрослых) является самоутверждение и завоевание как можно более высокого статуса в группе. У мальчиков этого возраста средством достижения высокого статуса помимо ловкости и сообразительности является физическая сила и вообще способность воздействовать. Отождествляя себя с грохотом взрыва, неукротимым жаром огня, которые произвел мальчик, он оповещает окружающих о своем всемогуществе и необходимости подчиниться ему так же, как подчиняется ему вещь.

Развитие игровой деятельности ребенка

В младшем школьном возрасте детей в большей мере интересует результат, а не сам процесс игры. В связи с этим в игре все большее место занимает соревнование. Причем соревнования вначале имеют скорее индивидуально-личный характер, а затем они все более становятся групповыми с наличием вожаков или лидеров в каждой группе. Квинтэссенцией соревнования является спортивная игра.

Все мальчики любят хоккей (даже если в него играют без использования коньков), футбол, настольный теннис. Девочки предпочитают волейбол, баскетбол (Матюхина М. В. с соавторами, 1976). Помимо подвижных игр дети любят играть и в настольные игры. В настоящее время повальным стало увлечение играми на компьютере, что не только способствует развитию ребенка, но и представляет определенную опасность.

Половые различия

Существуют специфические игры, которые предпочитаются мальчиками и девочками. Мальчики играют с солдатиками, машинами, ракетами, самолетами, игрушечным оружием. Девочки–с куклами, игрушечной посудой и мебелью, в игры со скакалкой, в «классики».

Культурные стереотипы мужественности и женственности, которые внушаются обществом ребенку соответствующего пола, накладывают свой отпечаток на особенности игровых пристрастий детей.

Развитие тонкой моторики

Продолжает совершенствоваться тонкая моторика ребенка. В первом классе многие дети еще неуверенно пользуются карандашом и ручкой. Их тонкие движения еще неловки и угловаты. Однако очень быстро дети овладевают навыками письма, и к четвертому классу подавляющее большинство детей не только бегло пишут, но и хорошо рисуют.

Развитие социального поведения

В младшем школьном возрасте социальные отношения все больше расширяются и дифференцируются. Социальный мир становится для ребенка шире, отношения глубже, а их содержание разнообразнее.

Поведение в школе

В первом классе самой авторитетной фигурой для ребенка является учитель (как правило, учительница). На это указывают все исследователи, которые пишут об этом возрасте. «Учителю он верит безгранично» (Возрастная и пед. психология). В глазах ребенка учитель всемогущ, потому что он не только «все знает», но и ему «все» подчиняются. Учительница может вызвать в школу даже родителей, поговорить с ними, и те будут ее «слушаться». То, что «Мария Григорьевна сказала», становится наивысшим критерием истины.

При этом доверие, тяга к учителю не зависит от качеств самого преподавателя (Матюхина М. В. и др., 1976). В связи с выраженной склонностью детей к подражанию, на учителе лежит высокая ответственность за демонстрацию образцов социального поведения.

Во втором и третьем классе личность учителя становится менее значимой для ребенка, зато теснее становятся его контакты с одноклассниками (там же).

Исследования

В первые недели учебы в школе дети «сначала – притихшие, некоторые даже робкие» (Блонский П. П., 1997), они настолько «ошеломлены» новой ситуацией, что долгое время даже не в состоянии описагь внешние особенности соседа по нарте. При этом отмечается, что у возбудимых и подвижных детей наблюдается «тормозная реакция», а у спокойных и уравновешенных – «возбуждение» (Матюхина М. В и др., 1976). Спустя некоторое время наступает обратная реакция – дети становятся чрезмерно подвижными и шумными, в связи с чем остро возникает вопрос о приучении их к школьной дисциплине и порядку.

Поведение в семье

С постепенно возрастающей ориентацией на сверстников все менее значимым становится эмоциональная зависимость ребенка от родителя (матери). Должна начаться так называемая «естественная сепарация», т. е. постепенное психологическое отделение ребенка от взрослого и обретение им независимости и самостоятельности. «Данная постепенная сепарация предоставляет очевидное условие для социального созревания ребенка, его самореализации и, наконец, психического здоровья» (Ланг-мейер Й., Матейчек 3., 1984, с. 38).

В младшем школьном возрасте контроль со стороны родителей сохраняет свое воспитательное значение, но должен быть менее опекающим и более тонким. В то же время взаимодействие с родителями, их оценки поведения ребенка, а также образцы их поведения, являются для ребенка одним из важнейших источников формирования у него устойчивых форм как действенно-предметного, так и нравственного поведения. Родители – это по-прежнему наиболее авторитетные фигуры в социальном окружении, поэтому для ребенка так важны реакции и оценки с их стороны.

Естественная сепарация – в отличие от эмоционального отвержения – инициируемое и поддерживаемое взрослым постепенное психологическое отделение от него ребенка, начинающееся предпочтительно в возрасте 6-7 лет, и приобретение им независимости и самостоятельности.

С обретением тонкой моторной ловкости, с повышением познавательного интереса ребенка и его стремления к деятельности, с ориентацией его на результат и социальные оценки этого результата главной задачей развития в этой его фазе, в соответствии с периодизацией Э. Эриксона, становится формирование у ребенка чувства умелости.

В связи с этим особое значение приобретает для ребенка отношение родителей к результатам его труда. «Когда детей поощряют мастерить что угодно, строить шалаши и авиамодели, варить, готовит ь и рукодельничать, когда им разрешают довести начатое дело до конца, хвалят и награждают за результаты, тогда у ребенка вырабатывается умелость... Напротив, родители, которые видят в трудовой деятельности детей одно "баловство" и "пачкотню", способствуют развитию у них чувства неполноценности» (Элкинд Д., 1996, с. 15), поскольку дети при этом чувствуют свою несостоятельность в освоении «технологического этоса кульгуры» (Эриксон Э., 1996, с. 365). Развитию этого чувства, конечно, могут способствовать не только родители, но и школьные учителя и сверстники.

Поведение в кругу сверстников

В младшем школьном возрасте все большее значение для развития ребенка приобретает его общение со сверстниками. В общении ребенка со сверстниками не только более охотно осуществляется познавательная предметная деятельность, но и формируются важнейшие навыки межличностного общения и нравственного поведения. Стремление к сверстникам, жажда общения с ними делают группу сверстников для школьника чрезвычайно ценной и привлекательной. Участием в группе они очень дорожат, поэтому такими действенными становятся санкции со стороны группы, применяемые к тем, кто нарушил ее законы. Меры воздействия при этом применяются очень сильные, иногда даже жестокие – насмешки, издевательства, побои, изгнание из «коллектива» (Блонский П. П., 1997).

Лидерство

Группы, как правило, имеют своего «вожака» или «заводилу». Лидером группы становится сверстник, который представляет собой «квинтэссенцию характерных качеств данного коллектива». В обычном детском коллективе вожак – это умный, ловкий и инициативный сверстник. В группе менее развитых ребят основным качеством вожака становится его физическая сила. У более развитых ребят – интеллект. В любом случае вожак – это прежде всего хороший товарищ, веего лишь первый среди равных. Вожак-нетоварищ немыслим. Правила товарищества неписаны, но соблюдаются строго. Развиты взаимопомощь и «дележка» (Блонский П. П., 1997).

Дети в этом возрасте любят рассказывать друг другу различные истории, услышанные, увиденные в кино или по телевидению, особенно истории, свидетелями или участниками которых были они сами. Поскольку владение словом, искусство рассказа высоко ценится, хороший рассказчик может приобрести высокий статус в группе.

Дружба

По степени эмоционального вовлечения общение ребенка со сверстниками может быть товарищеским и приятельским (Сироткин Л. Ю., Хузиахметов А. Н., 1998). Товарищеское, то есть эмоционально менее глубокое, общение ребенка реализуется в основном в классе и преимущественно со своим полом. Приятельское – как в классе, так и вне его и тоже в основном со своим полом.

Статистика

Только 8% мальчиков и 11% девочек дружат с представителями противоположного пола. Численность групп составляет в первом классе – по 2-3, в третьем – по 4-5 человек (Сироткин Л. Ю., Хузиахметов А. Н., 1998).

Именно в этом возрасте появляется социально-психологический феномен дружбы как индивидуально-избирательных глубоких межличностных детских отношений, характеризующихся взаимной привязанностью, основанной на чувстве симпатии и безусловного принятия другого.

Наиболее распространенной является групповая дружба. Дружба выполняет множество функций, главными из которых является развитие самосознания и формирование чувства причастности, связи с обществом себе подобных.

Я. Л. Коломинский предлагает рассматривать так называемые первый и второй круги общения школьников. В первый круг общения входят «те одноклассники, которые являются для него объектом устойчивого выбора,– к кому он испытывает постоянную симпатию, эмоциональное тяготение».

Среди оставшихся имеются такие, выбирать которых для общения ребенок постоянно избегает, и есть такие, «в отношении которых ученик колеблется, испытывая к ним большую или меньшую симпатию». Эти последние и составляют «второй круг общения» школьника (Реан А. А., Коломинский Я. Л., 1999, с. 208-212).

Если иметь в виду только личностные качества, то «популярности в группе вредит как излишняя агрессивность, так и излишняя застенчивость» (Крайг Г., 2000, с. 541).

Исследования

Личные характеристики детей, которые служат основанием для взаимных выборов, с возрастом меняются: если в первом и во втором классе взаимные выборы детей определяются их успехами или неуспехами в учебе – соответственно 85% и 70% выборов (Матюхина М. В. и др., 1976), то в более старшем возрасте положение школьника в группе уже больше зависит, во-первых, от его личностных качеств и, во-вторых, от характерных особенностей самой группы (Реан А. А., Коломинский Я. Л., 1999).

Половые различия

Группы младших школьников чрезвычайно однородны по половому признаку, более того, группы мальчиков и девочек в этом возрасте могут даже враждовать между собой.

Разделение по половому признаку характеризует не только составы групп, но и места проведения игр и развлечений. При этом на всей территории игр образуются специальные «девчоночьи» и «мальчишечьи» места, внешне никак не обозначенные, но оберегаемые от вторжения «посторонних» и избегаемые ими. В случае объединения мальчиков и девочек для общей игры для нее выбирается место между двумя территориями (Осорина М. В., 1999, с. 73).

Общение и дружба с представителем своего пола, а также дифференциация групп по половому признаку способствуют формированию у ребенка определенной и устойчивой идентификации с полом, развитию у него самосознания, а также готовят почву для формирования у него новых глубоких и продуктивных отношений в подростковом и юношеском возрасте.

Резюме

С наступлением среднего детства и началом обучения в школе образ жизни ребенка меняется коренным образом. Существенно изменяется социальная среда: ребенок вступает в сложные отношения посредничества между двумя институтами социализации – семьей и школой.

В связи с поступлением в школу ведущей деятельностью ребенка становится учебная деятельность. Наряду с учебой дети вместе со взрослыми участвуют также и в трудовой деятельности. Достаточно много времени они заняты и игрой. Дети в этом возрасте жизнерадостны, бодры, активны и чрезвычайно любознательны. Они бегают, прыгают, катаются на всем, что движется, лазают, ныряют, плавают, возятся друг с другом, толкаются, пинаются и иногда дерутся. Значительная часть активности связана с проверками окружающих предметов на прочность, гибкость, способность к превращениям и т. д. Ориентация детей в своем поведении на взрослых во 2-4-м классе заменяется ориентацией на коллектив сверстников. В младшем школьном возрасте все большее значение для развития ребенка приобретает его общение со сверстниками, которое способствует усвоению таких типов отношений, как лидерство и дружба.

Вопросы для повторения

1. Что в данном возрасте является основной целью учебной деятельности?

2. Почему мальчики часто поджигают, бьют, плавят различные предметы?

3. Как происходит «естественная сепарация»?

4. Какова, по мнению Э. Эриксона, главная задача на этой фазе развития?

5. В чем состоят, согласно Я. Л. Коломинскому, отличия между первым и вторым кругами общения?

6. Какие личностные качества вредят популярности в группе?

Ключевые термины и понятия

• Учебная деятельность

• Осознание себя субъектом познания

• Соревнование

• Естественная сепарация

• Формирование чувства умелости

• Дружба

• Групповая дружба

studfiles.net

Prostoy-Site | Все права защищены © 2018 | Карта сайта