ЦБ РФ вводит поведенческий надзор на всех финансовых рынках. Поведенческий надзор

Поведенческий надзор: почему сейчас | Банковское обозрение

Эльман Мехтиев: Михаил Валерьевич, спасибо, что нашли возможность встретиться. Сегодня вышло большое интервью Сергея Швецова о поведенческом надзоре, и это значит для нас, что тема актуальна и развивается. Я хотел бы построить беседу в том же ключе, в котором мы говорили на страницах журнала «Банковское обозрение» ранее: почему Банк России вдруг решил идти в сторону поведенческого надзора?

Михаил Мамута: Я бы хотел начать с того, что слово «вдруг» здесь не очень подходит. Правильно вопрос поставить следующим образом: почему Банк России именно сейчас начал говорить об этом публично? Главная причина заключается в том, что разработка поведенческого надзора была запланирована на этот год в ходе реализации Основных направлений развития финансового рынка, и после внутренней подготовки мы решили, что степень проработки модели позволят начать ее публичное обсуждение. Ведь прежде мы сами должны были определиться с тем, что именно мы понимаем под поведенческим надзором, с подходами к его организации, целями, задачами, а также с тем, как мы будем взаимодействовать с рынком в рамках реализации этой модели.

В Основных направлениях развития финансовых рынков сформулировано несколько целей, которые направлены на повышение доверия населения к финансовому рынку, повышение доступности и качества финансовых услуг, повышение вклада финансового рынка в экономическое развитие страны. По сути, поведенческий надзор в сфере защиты прав потребителя — это инструмент, помогающий нам в достижении всех указанных выше целей. Потому что удовлетворенность потребителя качеством услуг означает соответствие услуги его ожиданиям, отсутствие разрыва между ожиданиями и реальностью. Это, в свою очередь, достигается в том случае, когда финансовые организации честно и полно информируют потребителя о продуктах и услугах, а также рисках, связанных с ними, и предлагают потребителю именно тот продукт, который он в состоянии правильно понять и использовать.

Сегодня разрыв между ожиданиями и реальностью у нас достаточно большой, и, анализируя жалобы, мы как Служба по защите прав потребителя постоянно с этим сталкиваемся. Такой разрыв возникает и на фондовом рынке (поэтому родился наш консультативный доклад по повышению защищенности розничных инвесторов), и на кредитных рынках, и в микрофинансовой сфере. На страховом рынке хорошо известна проблема последних лет, связанная с недоступностью и недостаточным качеством оказания услуги ОСАГО. Вот эти разрывы ожиданий и реальности формируют потенциальную хрупкость рынка с точки зрения его долгосрочной стабильности и способности позитивно влиять на социально-экономическое развитие. Устранение их — очень важная задача.

Вторая тема связана с обеспечением равного, недискриминационного доступа к финансовым услугам для потребителей из различных целевых групп. В этом направлении тоже очень много делается с помощью перехода на цифровые услуги, повышения стандартов качества работы финансовых организаций. Ну и, наконец, еще одно измерение — это удовлетворенность потребителя качеством услуги, что тоже значительно влияет на доверие к финансовым рынкам. Бывает, что у человека нет «разрыва» в ожиданиях и реальности, но это не значит, что он удовлетворен качеством услуги. Просто, поскольку нет другого предложения, приходится «брать, что дают».

Удовлетворенность, с точки зрения потребителя, — это в каком-то смысле объективная, но в каком-то смысле и субъективная реальность, потому что, когда граждане жалуются на дорогие кредиты, например, они продолжают сравнивать текущие процентные ставки с теми, которые были на рынке несколько лет назад, когда была совсем другая ключевая ставка. Получается, что здесь важная задача — повышение уровня финансовой грамотности. Поэтому поведенческая тематика довольно широкая. Она включает в себя взаимодействие не только с поставщиком услуги, но и с ее потребителем. А вопрос повышения финансовой грамотности, в свою очередь, тесно связан с развитием технологий обеспечения финансовой доступности, поскольку человек должен быть подготовлен к использованию новых сервисов и каналов коммуникации. Решение этих задач в комплексе станет лучшей поддержкой в формировании устойчивого финансового рынка.

Примеров нарушений, которые подпадают под нормы поведенческого надзора, пока довольно много как у нас, так и в других странах. Например, у нас немало жалоб на неполную или недостоверную передачу кредиторами информации о кредитных историях граждан в бюро кредитных историй. Это фактически ограничивает права человека на получение следующих кредитов, на адекватный уровень процентной кредитной ставки. Тем более, поскольку мы собираемся сейчас внедрять инструменты ограничения долговой нагрузки на заемщика, так называемую методологию «долг к доходу» и «платеж к доходу», то любой сбой в передаче информации о доходе либо задолженности гражданина может привести к ущемлению его прав. Поэтому для нас очень важно, чтобы все обязанности в отношении потребителя, связанные с передачей данных и информированием, исполнялись полно и точно.

Еще одна больная тема — взыскание, всем известный коллекшн. Да, появился Закон, появился надзор за деятельностью коллекторов, появились правила взыскания, но важно, чтобы не только коллекторы, но и профессиональные кредиторы соблюдали эти правила. Данный вопрос остался под контролем Центробанка, в то время как за коллекторами надзирает ФССП.

Есть темы более «хитрые», связанные с навязыванием дополнительных услуг, и многие другие, которые тоже, естественно, попадают в призму поведенческого надзора. Мы намерены не просто добиться выполнения финансовыми организациями определенных требований и правил поведения в отношениях с потребителями, но в целом улучшить качество их бизнес-моделей в этом направлении. Тогда можно будет говорить о справедливой конкуренции между компаниями.

Эльман Мехтиев: Для меня первым звоночком того, что регулятор будет применять поведенческий надзор, было приостановление действия лицензии Росгосстраха по ОСАГО летом 2015 года. ЦБ выступил публично, правда, так же публично выступил, когда вернул право на продажу ОСАГО через почти шесть недель. Если ЦБ выступает публично, то иной дороги кроме как быть последовательным в этом у него нет. Но если в декабре было заседание совета директоров Банка России, на котором обсуждались принципы поведенческого надзора, рынку было бы неплохо узнать про эти принципы.

Михаил Мамута: Показывать что-то незавершенное, может быть, хуже, чем ничего не показывать. Мы должны говорить о том, что мы уже сами понимаем на достаточно высоком уровне, и в этом мы абсолютно публичны. Вы, наверное, и сами согласитесь, что Банк России в последние годы становится все более открытым для коммуникаций с рынком и обществом. В данном случае есть открытые для всех Основные направления развития финансовых рынков как базовый документ, есть дорожная карта по их реализации, и то, о чем мы с вами сейчас говорим, в значительной степени отражено в этих документах. При этом важно понимать, что поведенческий надзор ни в коем случае не направлен против добросовестных финансовых компаний и не ущемляет их права. Он направлен на исключение недобросовестных практик и токсичных продуктов, которые рождают, пусть даже на фоне какого-то быстрого успеха в продажах, долгосрочные проблемы. Мы все-таки молодой финансовый рынок по сравнению с западными, например. Что такое 25 лет? По сути, из младенчества мы пытаемся прыгнуть в относительную зрелость за очень короткий промежуток времени. Регуляторы развитых финансовых рынков давно поняли, что на качество финансовых услуг и удовлетворенность потребителя нужно обращать очень серьезное внимание, поэтому в большинстве европейских стран, в Северной Америки, да и в Азии поведенческий надзор является неотъемлемой частью финансовой политики и имеет достаточный вес для того, чтобы оказывать существенное влияние на качество работы компаний.

 

Михаил Мамута, ЦБ РФ

 

Нам предстоит проходить этот путь в своем темпе. Другое дело, что, видя самые эффективные модели, изучая их и правильным образом интерпретируя, мы, конечно, можем пройти его быстрее, и даже вложить в методологию что-то новое. Так, на развитых финансовых рынках Западной Европы поведенческий надзор может заключаться и в оценке соответствия финансовых продуктов стандартам ответственного финансирования, иногда до того, как эти финансовые продукты выходят на рынок. Это более комплексный подход, чем просто возможность ограничения продаж в случае, если нарушаются установленные законом правила или выявляется какой-то дефект. Поэтому для нас выстраивание системы надзора, связанной с контролем поведения участников финансового рынка по отношению к потребителю, является стратегической задачей, рассчитанной на длинный промежуток времени для ее полноценной реализации. Наверное, как любой надзор, он будет эволюционировать вместе с финансовыми рынками, а сейчас мы хотим заложить правильный фундамент данной модели, поэтому мы тратили и тратим так много времени на ее проработку и обсуждение.

Эльман Мехтиев: По поводу правильного фундамента. Вы говорили, что элементы есть и мы о них прекрасно знаем. Мы даже удивляемся, что до этого элементы существовали сами по себе. Не пора ли заняться кодификацией, для того чтобы надзор был действительно понятным, всеобъемлющим, пусть развивающимся, но, все равно более-менее не противоречащим себе? Не пора ли (я, может быть, экстремальный вариант предлагаю) принять отдельный Закон о защите прав потребителей сферы финансовых услуг и тем самым заложить фундамент для поведенческого надзора? Не в том смысле, что поведенческий надзор должен подождать, а, грубо говоря, сведя правила и убрав противоречия. Может быть, это будет дополнительным толчком для роста? Какова ваша личная точка зрения на это?

Михаил Мамута: С экспертной точки зрения любое регулирование — это последовательно развивающийся процесс, поскольку оно должно соответствовать меняющимся экономическим отношениям. Я думаю, что если сам рынок, отношения, которые складываются на этом рынке, говорят о недостаточной эффективности и применимости существующего регулирования, то это, безусловно, основание проанализировать ситуацию. У нас на хорошем уровне налажено взаимодействие с Роспотребнадзором. При этом мы видим, что за последнее время появилось много новых разнообразных видов услуг, которые имеют свою специфику. Например, интернет-продажа и услуги, где немало нюансов, которые на момент принятия Закона о защите прав потребителей не могли быть даже придуманы, потому что нельзя было предугадать развитие новых форм отношений на базе новых технологий. Нужно ли принимать отдельный Закон для финансового рынка или, может быть, стоит уточнить какие-то нормы в действующем — это вопрос, в котором мы сильно забегаем вперед. А вот если вернуться к практической деятельности Банка России, то, как известно, регулирование происходит на нескольких уровнях: это контроль за соблюдением не только законов, но и наших нормативных актов, нормативных правовых актов Правительства и ряда других, вполне эффективных инструментов.

Для некредитных финансовых организаций в нашем совместном распоряжении с рынком сегодня появился такой мощный инструмент, как базовые стандарты саморегулируемых организаций по защите прав потребителей. Также те или иные элементы поведенческого регулирования могут быть интегрированы в другие базовые стандарты: в корпоративные, в управление рисками.

Чтобы все время не говорить о банках, о страховании, я приведу пример из другой отрасли — кредитная кооперация. Конечно, это небольшой рынок в сравнении с ОСАГО, например. Безусловно, его влияние в масштабах страны незначительное, но тем не менее, один миллион человек (как правило, сельских жителей) являются пайщиками кредитных кооперативов. И кооперативы призваны выполнять важную социальную миссию. В этой системе есть здоровое ядро, но было и заметное количество кооперативов, которые пытались привлекать клиентов высокими процентными ставками, фактически никак не застрахованными от рисков невозврата. Конечно, предлагая 25–30% (а было и 100% годовых), они достигали известной популярности у известных целевых групп — людей, склонных к повышенному риску. Ну а мы потом разгребали то, что оставалось в результате этой деятельности. Решение было найдено еще до появления понятия базовых стандартов по защите права потребителей, на уровне обычных стандартов СРО КПК, где четко обозначено, что ставка по сбережениям не может превышать определенный экономически разумный порог. И еще с 2015 года данная проблема стала постепенно уходить в прошлое. При этом любое качественное регулирование разрабатывается только в результате диалога сторон. А в поведенческом регулировании всегда три стороны: потребитель, финансовый провайдер, регулятор.

Выстраивая систему надзора, мы выделили два режима — реактивный, то есть реакцию на поступившие к нам жалобы или сообщения о недобросовестном поведении финансовой компании по отношению к потребителю, и превентивный, предупреждающий серьезные нарушения прав граждан. Применяться тот или иной режим будет в зависимости от того, насколько крупна финансовая компания, сколько у нее клиентов, которые могут пострадать от ее недобросовестного поведения, а также на основе анализа уже реализованного риска, то есть поступивших обоснованных жалоб на эту компанию в соотношении с числом договоров. Например, компания небольшая, но процент жалоб от общего числа потребителей ее услуг достаточно высок, а значит, она попадает в зону превентивного надзора. Или, напротив, компания вполне добросовестная, старается самостоятельно решать возникающие проблемы с клиентами, но она достаточно крупная и сильно влияет на рынок, поэтому здесь также будет осуществляться превентивный надзор, правда, минимальной интенсивности.

Эльман Мехтиев: Сегодня, читая интервью Сергея Швецова, я обратил внимание на фразу: «Если мы будем сертифицировать организации по работе с жалобами, определим, что они соответствуют определенным стандартам, мы передадим им жалобы». А дальше следует из того же самого текста, что на банковском рынке саморегулирования нет, это уже не интервью Сергея Анатольевича, это размышления журналиста. И вот у меня как у банковского лоббиста вопрос: чем же мы провинились? Тем, у кого есть стандарты, которые попадают под закон о СРО, будут отдавать жалобы, а нам — нет? Что для вас главное в поведенческом надзоре — поведение, которое может само исправляться, или надзор? Почему бы не только делать жалобы публичными, но и передавать жалобы до того, как сделать их публичными, любым финансовым институтам и смотреть на них с точки зрения надзора только после того, как клиент скажет: «Я не удовлетворен»?

Михаил Мамута: Вообще, в классической модели урегулирования споров считается, что конфликт должен решаться между конфликтующими сторонами, а третье лицо, обладающее специальными полномочиями, должно вмешиваться в тех особых случаях, когда стороны не в состоянии договориться между собой. Кое-где, кстати, существуют так называемые претензионные правила, например в сегменте ОСАГО: до того как идти в суд гражданин обязан обратиться с заявлением в страховую компанию. Это тоже элемент досудебного, добровольного урегулирования конфликта. Но существует значительное число споров, в которых одна из сторон по той или иной причине и не пытается его урегулировать.Это не всегда финансовая организация, нередко это потребитель. Он может бояться этой финансовой компании, может ей не доверять, он может заранее считать переговоры бесполезными, и тому есть масса примеров.

Эльман Мехтиев: Никто же не запрещает жаловаться вам.

Михаил Мамута: В этом смысле то, что он жалуется нам, означает, что он доверяет регулятору финансового рынка и считает, что мы сможем помочь ему в решении этой проблемы. При этом нередко большое число споров, жалоб, конфликтов все еще может быть разрешено между финансовой компанией и потребителем, и нам представляется очень перспективной идея дать возможность финансовой организации за определенное время разобраться с предметом жалобы и представить нам результат этого рассмотрения. Конечно, в большинстве случаев любой организации проще и дешевле решить проблему именно таким образом. И для нас такое решение — признак высокого уровня социальной ответственности по отношению к клиенту. Опять же, это выгодно самой компании, потому что повышается уровень доверия потребителя, и, так как любое сарафанное радио разносит молву, это должно создавать дополнительные преимущества в глазах клиентов и тех, кто ими не является.

Эльман Мехтиев: Плюс для Банка России — не заниматься 70% жалоб.

Михаил Мамута: Преимущество для Банка России — в том, что за счет развития таких механизмов рынок становится более совершенным, более клиентоориентированным. Это надзор не реактивный, по схеме «поймал, наказал, отпустил». Это — превентивный, предупреждающий надзор.

Эльман Мехтиев: Можно порассуждать дальше? Ведь Банку России ничего не стоит, у вас все сделано в рамках «Жалоба как подарок». Откройте API, и пусть жалоба на банк автоматически ему передается. Есть один банк, который работает всего лишь с двумя или тремя сайтами жалоб, и мне очень часто жалуются: почему «он с нами не работает»? Все очень просто, отвечаю я: у вас количество жалоб маленькое, и у вас нет инструмента автоматической передачи жалоб этому банку. Заниматься вручную «вылавливанием блох» на вашем сайте очень дорого. Банк согласен это делать, когда сайт имеет посещений пятьдесят — сто тысяч человек в день. Но он не будет это делать в данном случае, потому что ему слишком дорого, пусть уж две-три жалобы, которые вы перехватили, у вас и лежат. Вопрос поэтому очень простой: если у Банка Росси все построено, почему бы не сделать передачу жалоб автоматически или через личные кабинеты? Ведь все равно вы не будете анализировать жалобу без финансового института, на который жалуются. Не говорю, что не надо получать жалобы от клиента, я говорю о другом: заниматься жалобой, только если клиент не удовлетворен ответом финансовой организации.

 

Эльман Мехтиев, АРБ

 

Михаил Мамута: Если, анализируя жалобу, мы предполагаем, что может иметь место нарушение прав клиентов, мы и так запрашиваем информацию у финансовой организации. Но, конечно, этот процесс можно и нужно улучшить с точки зрения технологичности и экономии времени. Поэтому идея автоматизации взаимодействия крайне перспективна. В Великобритании, например, это так и работает. Там компании дается несколько дней для того, чтобы либо добровольно исправить ситуацию, либо объяснить регулятору, почему ее нельзя исправить. У нас по закону срок ответа на жалобу — тридцать дней. И. даже если мы привлекаем организацию к исполнению по этой жалобе, мы все равно отвечаем за своевременную подготовку и качество ответа заявителю.

На этот год у нас запланировано несколько пилотных проектов с разными крупными финансовыми компаниями, направленных на повышение степени интеграции при обработке жалоб. Если эти проекты окажутся эффективными, можно будет подумать над общей моделью. Здесь важное значение имеют СРО, которые могут выступать шлюзами для взаимодействия регулятора с мелкими участниками рынка. Возможно, вскоре практически мгновенно с поступлением жалобы в ЦБ эту жалобу будет в состоянии проанализировать и принять меры к урегулированию конфликта тот, на кого она направлена.

Эльман Мехтиев: У вас огромный массив жалоб. Почему бы вам действительно сделать не просто превентивно, когда вы говорите: «Ай-ай-ай, вот это может создать риск», а просто открыть базу, убрать персональные данные, убрать многие вещи, указать, что на эту жалобу был дан ответ и что клиент остался удовлетворен/не удовлетворен?

Михаил Мамута: Идея абсолютно понятна. Однако существуют репутационные риски, которые нужно тщательно проанализировать. Мы должны очень качественно научиться различать жалобы обоснованные и необоснованные, иначе есть риск, что некоторые компании будут использовать жалобы как метод недобросовестной конкуренции.

Эльман Мехтиев: Никто не говорит: публикуйте всё, публиковать агрегированно — большой минус для рынка.

Михаил Мамута: Есть и вторая составляющая — чувствительность рынка к такого рода информации. Но сама по себе идея прозрачности в части рейтинга потребительского доверия — очень хорошая и перспективная, и мы будем ее обсуждать и анализировать.

Эльман Мехтиев: Последний вопрос: через какое время нам ждать результаты поведенческого надзора?

Михаил Мамута: Они уже есть. Если посмотрим на тот законодательный периметр, в котором мы сейчас находимся, мы увидим: у нас уже работают отдельные поведенческие нормы по разным секторам финансового рынка. Например, в Законе о потребительском кредите — ограничения ПСК, требования к раскрытию индивидуальных условий в договоре, к общим условиям договора; в секторе страхования — «период охлаждения»... Можно сказать, что на рынке некредитных финансовых организаций уже существует достаточно богатый инструментарий с точки зрения возможностей устанавливать требования поведенческого регулирования. Еще раз вернусь к теме стандартов, которые представляются нам потенциально очень сильным инструментом улучшения качества финансовых услуг в глазах потребителя. Базовый стандарт защиты прав потребителей по МФО уже разработан, и в ближайшее время мы планируем вынести его на заседание Комитета по стандартам. Могу сказать, что удалось достичь консенсуса с рынком практически по всем пунктам. А ведь это очень мощный инструмент влияния на поведение компаний! Для нас было ценным, что рынок, лидеры рынка — компании понятные и прозрачные — однозначно высказывались в поддержку этих норм, потому что то репутационное бремя, которое несет здоровая часть рынка от деятельности своих плохих участников, это общая проблема. И они с помощью этого стандарта хотят себя — добросовестных — оградить от недобросовестных. Мы эту же идеологию продвигаем на всех рынках. Так что поведенческий надзор при правильной организации — это не бремя, а благо. Благо в том числе и для финансовых компаний, потому что, убирая с рынка плохую практику, мы повышаем доверие к финансовой сфере в целом. Следующий у нас на очереди — базовый стандарт по страхованию, потом — базовый стандарт по КПК, и так, постепенно, до конца года мы должны охватить все рынки, где есть финансовое саморегулирование.

Эльман Мехтиев: В 2017 году банкам не волноваться? Они должны будут волноваться в 2018-м?

Михаил Мамута: Вы хотели сказать, что они будут чувствовать свою ущербность от того, что они принимают в этом процессе не столь активное участие? У нас есть с банками инструментарий, который давно используется, — это рекомендации Банка России. Безусловно, они не имеют силы нормативного акта, но в деятельности кредитных организаций, как правило, учитываются. Мы планируем их использовать как инструмент и в поведенческом регулировании. Например, мы направили в кредитные организации предупреждающее информационное письмо в отношении так называемого кейса переупаковки, когда банки продают небанковские финансовые продукты, не объясняя должным образом потребителю, что это не вклад, что он не застрахован АСВ, что там совсем другой риск. Это тонкий психологический нюанс, подмена доверия к объекту доверием к субъекту. То есть большинство потребителей рассуждают очень просто: раз мне этот доходный продукт предлагает банк, значит, он застрахован в АСВ, значит, это надежно. А банк выступает даже не профучастником, а лишь агентом какого-то профучастника, иногда очень маленького и с небольшим капиталом.

Эльман Мехтиев: Ответственность за продукт возлагать на агента тоже нельзя, это же размывание того, что он агент.

Михаил Мамута: Если посмотрите, прямое регулирование агентов существует во многих странах. У нас же никак не регламентируется сочетание «принципал — агент». Принципал может иметь капитал десять тысяч рублей, а агент — офисную сеть в тридцать тысяч отделений. И принципал оказывается просто не в состоянии покрыть ответственность за действия агента. То есть в нашем понимании поведенческий надзор должен в ряде случаев распространяться и на деятельность агентов.

Эльман Мехтиев: Это бесспорно, но как можно возлагать на него материальную ответственность за продукт принципала?

Михаил Мамута: А почему бы и нет? Не за продукт, а за то, насколько агент правильно продает этот продукт, насколько качественно доводит до потребителя информацию, которую он должен доводить в соответствии с правилами продажи продукта. Поэтому наличие здесь прямой ответственности за правило продажи, за информирование, в том числе и административной ответственности, на наш взгляд, — неплохое решение.

 

Михаил Мамута, ЦБ РФ

 

Эльман Мехтиев: Но когда речь идет об ответственности за сам продукт, то, даже если применяется Гражданский кодекс, не означает ли это дорогу к сужению конкуренции? И все-таки, когда нам ждать консультативный доклад по поведенческому надзору?

Михаил Мамута: Консультативный доклад — не единственный способ нашей коммуникации с рынком. Мы считаем, что консультативные доклады необходимы в тех случаях, когда мы находимся в нулевой точке, либо, что еще более важно, меняем существенно правила игры. В данном случае мы говорим о перенастройке процесса, часть которого уже существует.

Эльман Мехтиев: Спасибо за беседу!

Михаил Мамута: Спасибо и вам!

Беседа состоялась 24 марта в Центральном банке.

bosfera.ru

Поведенческий надзор как новая гайка ЦБ

Исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев продолжает серию бесед о поведенческом надзоре. В этот раз тему обсудили с президентом НАУМИР и председателем совета директоров СРО «МиР» Алексеем Саватюгиным.

Эльман Мехтиев: Добрый день! Спасибо, что нашли возможность встретиться… Мы продолжаем серию бесед о поведенческом надзоре. К вам, Алексей Львович, вопрос именно как к защитнику отраслевых интересов микрофинансового сектора. Что такое поведенческий надзор, с вашей точки зрения?

Алексей Саватюгин: По названию понятно, что это надзор за поведением. На протяжении четверти века банковского надзора в России это был надзор пруденциальный, то есть надзор за формальными нормативами, которые можно вычислить из строчек баланса или из какой-то официальной отчетности. Сейчас Банк России объявил о дополнении к пруденциальному надзору (он никуда не девается, наоборот, только усиливается с базельскими требованиями и прочим) надзора поведенческого — более абстрактного и менее формального. Как у нас в школе: были оценки по физике, русскому языку, физкультуре, где были конкретные нормативы, и была оценка за поведение, которая формально никак не обрисовывалась. Там не было контрольных работ по поведению, не было нормативов, а просто оценка, понравилось учителю или не понравилось. Какие-то моральные принципы. Вот сейчас это пытается ввести и Банк России. Он тут не оригинален. Многие регуляторы мира внедряют поведенческий надзор, но, конечно, у нас всегда есть российская специфика и нюансы.

Эльман Мехтиев: Подождите, почему вы вспомнили о школьном дневнике? Вы хотите сказать, что Центральный банк тоже заведет дневники?

Алексей Саватюгин: Скорее всего, да. То есть сейчас под контроль Банка России переходит любое поведение финансового субъекта на рынке, что с точки зрения его бухгалтерского баланса, что с точки зрения его отношений с регулятором, клиентом, контрагентом, конкурентом — вообще все.

Эльман Мехтиев: А кому дневник будем показывать?

Алексей Саватюгин: В школе учитель ставил оценку, а родители проверяли дневник, и, если оценка плохая, то наказывали ученика или не наказывали, в зависимости от своего отношения, здесь же получается, что учитель оценку ставит и самому себе показывает, он же наказывает или не наказывает.

Эльман Мехтиев: Кого наказывает? Себя?

Алексей Саватюгин: Нет, не себя. Ученика.

Эльман Мехтиев: Мне очень нравится ваша аналогия с дневником и ваш ход мыслей. Дневник играет роль некого коммуникационного инструмента между школой и родителями. Берем дневник, в котором надзор выставляет оценки какому-то финансовому институту. И все же: кто будет видеть эти оценки? Только сам надзор или только сам ученик? В чем тогда смысл?

Алексей Саватюгин: Сейчас это открытый вопрос. Банк России традиционно говорит, что не комментирует состояние действующих кредитных организаций, и не только кредитных — всех поднадзорных. А мы можем только как-то опосредованно, как независимые участники, со стороны, видеть: лицензию отозвали, из реестра исключили, ограничили прием вкладов, ввели временную администрацию. Но помимо этого там существует много промежуточных мер. Предписание, например.

Эльман Мехтиев: Или отключение от системы…

Алексей Саватюгин: Отключение от системы платежей, как правило, публично, а вот разные предписания или ограничения деятельности — непубличны. Также отнесение, например, кредитной организации к той или иной группе риска внутри ЦБ тоже непублично. Как будет вести себя Банк России в отношении поведенческого надзора, мне еще непонятно. Может, кому-то понятно. Что будет публичной оценкой, что непубличной. Я так понимаю: поведенческий надзор может довести вплоть до отзыва лицензии, если компания совсем плохо себя ведет.

Эльман Мехтиев: Наверное. Если пропишут это как основание для отзыва лицензии или прекращения действия лицензии на определенный период, но сейчас, кажется, этого нет.

Алексей Саватюгин: Пока нет, но пока это все только в рамках красивых слайдов и презентаций Банка России. Этого еще нет в оформленном Законе и в полномочиях ЦБ. Но в любом случае это продолжение дискуссии, которой несколько лет, о внедрении так называемого профессионального, или мотивированного, суждения. В общем, если с пруденциальным надзором все понятно — есть норматив Н1 или Н6, то тут трудно принимать разные решения. Есть отчетность, есть формула, и банк соответствует или не соответствует им. Минимальный размер капитала, превышение ставки кредита или еще что-нибудь. Несколько лет назад началась дискуссия о внедрении мотивированного суждения, профессионального суждения или еще какого-нибудь субъективного суждения. Вроде бы можно, но нельзя или, наоборот, вроде бы нельзя, но можно.

Эльман Мехтиев: Но очень хочется?

Алексей Саватюгин: Но очень хочется. А в отдельных случаях могут ли быть исключения, можно ли принимать во внимание какие-то факторы, которые не отражены в официальной отчетности? Было много дискуссий. С одной стороны, говорили: не все можно подогнать под конкретные формулы и сухие цифры финансовой отчетности, поэтому надо дать возможность регулятору принимать во внимание всю совокупность данных: и мнения учредителей, и мнения других органов, и какой-нибудь международный опыт. С другой стороны, были опасения: не слишком ли большие полномочия у регулятора, нет ли тут какого-то намека на коррупционную составляющую и нет ли тут возможности играть и непрозрачно принимать решения. Этой дискуссии лет десять только на моей памяти. Но до сих пор это все касалось пруденциального надзора, то есть надзора за соответствием каким-то критериям. Сейчас, с появлением идеи поведенческого надзора, где нет строгих нормативов, эта дискуссия должна разгореться с новой силой. Надо защищать права клиентов и права инвесторов? Надо вести честную конкуренцию? Надо ли раскрывать информацию? Надо. Не надо злоупотреблять положением? Не надо. Но это абстрактные идеи. В экономике традиционно есть проблема: эффективность против справедливости. Эффективность можно измерить количественно. Справедливость, к сожалению, пока что нет. Вот тут место для мотивированного суждения: права каких инвесторов надо защищать? Миноритариев? А если миноритарии — гринмейлеры и, наоборот, пытаются захватить компанию вопреки ее интересам? Значит, надо защищать права мажоритариев. Права клиентов надо защищать? Надо. Но нет ли клиентов, которые злоупотребляют своими правами? Все это — мотивированное суждение.

Эльман Мехтиев: Говорят, что если нельзя, но очень хочется, то теперь это называется регуляторной песочницей…

Алексей Саватюгин: Да, есть и такое…

Эльман Мехтиев: Если десять лет назад или более шли дискуссии о пруденциальном надзоре и о мотивированном суждении, то почему вдруг сейчас возникла дискуссия о поведенческом надзоре? Что случилось?

Алексей Саватюгин: Случились неприятности в виде мини-кризисов и кризисов. С одной стороны, сократилось количество участников рынка. С другой стороны, усилился регулятор как таковой. Он стал мегарегулятором и под своим крылом собрал не несколько сотен банков, а несколько тысяч самых разных финансовых институтов, которые, как правило, связаны друг с другом. Усилилось проникновение финансовых услуг, то есть в финансовый рынок вовлечены уже десятки миллионов наших граждан. У них растет финансовая грамотность. Они уже понимают, что имеют право на что-то. Растет количество жалоб.

Общая макроэкономическая ситуация давит на финансовые институты. Им все сложнее выполнять требования регулятора. Слабые уходят, но и сильные становятся слабее. Реальность складывается так, что они перекладывают свои проблемы на клиентов. Клиенты, естественно, недовольны, потому что, вообще-то, у них тоже падает уровень доходов и они не хотят, чтобы финансовые институты жили за их счет. Регулятор должен реагировать. Регулятор говорит: «Давайте проверим. Капитал вроде есть, нормативы вроде есть, все формальные требования выполняешь, но на тебя, дорогой, тысячи жалоб. Значит, надо как-то реагировать. Значит, ты нарушаешь что-то другое».

Эльман Мехтиев: А вот что нарушаешь, не знаем?

Алексей Саватюгин: Нарушаешь какие-то пока что еще эфемерные принципы честного бизнеса, которые только предстоит определить.

Эльман Мехтиев: И сейчас это стало более актуально, чем было раньше?

Алексей Саватюгин: Более актуально. Опять-таки, повторюсь, потому что у одного регулятора стали концентрироваться жалобы по всем сегментам. Раньше-то он мог собирать только жалобы на банки. Сейчас лидеры по количеству жалоб — не банки, а страховщики, микрофинансовые организации.

Эльман Мехтиев: Если бы собирали жалобы на коллекторов, то лидерами были бы коллекторы, наверное?

Алексей Саватюгин: Еще месяца нет новому Закону. Но уже видно, что с его введением количество жалоб на коллекторов сильно уменьшилось. Однако Центральный банк отказался регулировать коллекторов. Это была жесткая позиция и, на мой взгляд, неправильная.

Президент НАУМИР и председатель совета директоров СРО «МиР» Алексей Саватюгин, исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Эльман Мехтиев: Алексей Львович, вопрос с учетом вашего уникального опыта нахождения по обе стороны баррикад… Допустим, вам дали такой проект: ввести поведенческий надзор во всей финансовой индустрии. С чего бы вы начали выполнение проекта, его реализацию?

Алексей Саватюгин: Я бы понимал, что это сложно. И нынешние руководители ЦБ тоже понимают. Мне понятно противодействие внутри ЦБ, потому что сейчас поведенческий надзор за всеми финансовыми институтами концентрируется в одном внутреннем подразделении. Каково бы оно ни было, как бы ни называлось и под каким бы зампредом ни находилось — в любом случае введение поведенческого надзора затрагивает полномочия действующих надзоров. Раньше была вертикаль банковского надзора. Они понимали, что все банки их и они там главные.

Эльман Мехтиев: То же самое — в страховании.

Алексей Саватюгин: В любом сегменте: НПФ, фондовый рынок, микрофинансы. У них был начальник — профильный отраслевой департамент, который их курирует, и вдруг появляется некоторая новая структура.

Эльман Мехтиев: Которая какое-то время будет единственной…

Алексей Саватюгин: Да, пока заявлено, что это будет единая структура, которая пронизывает все сегменты финансового рынка. Получается, что у любого финансового субъекта, в том числе у маленькой микрофинансовой организации или кредитного кооператива, вдруг неожиданно появляются в ЦБ два начальника: профильный департамент, который осуществляет пруденциальный надзор, и еще один профильный департамент, который осуществляет поведенческий надзор. И обоим надо соответствовать. Понятно, что трудно выполнять пруденциальные требования, которые все время ужесточаются. Несмотря на то что периодически Банк России вспоминает о контрциклическом регулировании, то есть о том, что во времена экономического роста можно чуть-чуть прижать, чтобы жирок накапливали. А когда сложно, можно чуть-чуть гайки отвинтить, потому что за счет накопленного можно как-то просуществовать. Это на словах и в теоретических моделях. На практике мы видим, что гайки работают только в одну сторону: в сторону закручивания вне зависимости от экономического цикла.

Эльман Мехтиев: Хорошо хоть ключ гаечный есть.

Алексей Саватюгин: Да, но он в одну сторону работает. И тут вдруг при ужесточении пруденциальных требований вводятся новые требования — поведенческие. Ни один участник рынка не скажет, что не надо соблюдать правила честной игры или что можно нарушать права своих клиентов. Происходит резкое увеличение регуляторной нагрузки, с одной стороны, пруденциальной, формальной нагрузки, а с другой — поведенческой, неформальной и не очень определенной. Потому что сюда включаются и стандарты СРО, к которым очень расплывчатые требования, и стандарты конкурентной борьбы, которые предлагает ФАС, и стандарты, которые частично заимствованы из практики Роспотребнадзора, «любимого» финансистами, и положения Закона о защите прав потребителей, и масса еще чего. Есть общая идеология: необходимо увеличивать финансовую доступность для граждан, это с одной стороны. С другой стороны, мы не можем увеличивать финансовую доступность, потому что на нас давят ограничения по расширению кредитования, по необходимости ужесточения скоринга, по расчету долговой нагрузки на гражданина. Одни цели регулятора входят в противоречие с другими целями.

Эльман Мехтиев: Так счего бы вы начинали? С согласования целей?

Алексей Саватюгин: С расстановки приоритетов, целей. Если мы прочитаем стратегию развития финансового рынка или послушаем заявления больших начальников, то там все правильно. Надо следить за системными рисками. Надо следить за стабильностью финансовой системы. Надо, чтобы не было банкротства и прочего. Надо расширять финансовую доступность. Надо увеличивать финансовую грамотность. Надо следить за правилами. Все это надо, но сейчас это цели одного порядка, а они, вообще-то, противоречат друг другу. В экономической теории есть правило — необходим поиск компромисса между развитием финансовых рынков, то есть глубиной их проникновения и увеличением самого финансового сектора и экономическим ростом как таковым. В терминах Ассоциации российских банков была «банкизация всей страны», а сейчас можно говорить о финансиализации всей страны.

Эльман Мехтиев: Будем говорить о «банкизации 2.0».

Алексей Саватюгин: Но есть международные исследования, которые говорят, что развитие финансового сектора способствует экономическому росту. Причем причинно-следственная связь такая: именно вначале развитие финансового сектора, потом экономический рост. Но на определенном этапе, когда слишком много кредитов и раздуты пузыри на долговом рынке или на рынке акций, финансовый сектор начинает тормозить экономический рост. Повышаются риски в целом для экономики. И главное — этот момент не упустить. Главное — руководству понять, когда надо ускорять финансовый сектор ради ускорения экономики, а когда чуть-чуть притормаживать, чтобы финансовый сектор не обрушил экономику. Мы все помним subprime-кризис 2008 года. Для этого нужны приоритеты. Вот сейчас этих приоритетов, к сожалению, нет. Если бы я был большим начальником, я бы определил место России как страны и российской финансовой системы в этом цикле.

Эльман Мехтиев: Как вы считаете, когда будут видны результаты того, что пытаются назвать поведенческим надзором? Ведь машина запущена, встречи проходят.

Алексей Саватюгин: Видимо, машина будет явно запущена в этом году. Уже сейчас финансовые институты (я сужу по микрофинансовым организациям) видят, что у них два начальника. Они знают их в лицо и смотрели им обоим в глаза.

Эльман Мехтиев: Что-то новое увидели?

Алексей Саватюгин: Нет. Глаза все те же, знакомые, но только финансовые институты понимают, что теперь их в два раза больше. Однако я думаю, что до реальных результатов, когда можно будет говорить о том, удалось или не удалось, успешно или не успешно, должно пройти несколько лет. Я пессимистически отношусь к тому, чтобы оценивать итоги самой реформы. Реформа сложная, неоднозначная и связана с напряжением внутри самого регулятора. Никто не хочет делиться полномочиями. В самом большом регуляторе (в ЦБ 60 тыс. сотрудников) у каждого сотрудника свои представления о прекрасном, о вечном, о том, как надо сделать. Все с высшим образованием, все умные люди. Я бы, вообще-то, постоял в сторонке и посмотрел бы, как оно там разрешится.

Эльман Мехтиев: Вы мне напомнили о стихотворении Маяковского «Христофор Колумб»: «Я б Америку закрыл, слегка почистил, а потом опять открыл — вторично». То есть вы предлагаете рынку постоять немножко в стороне и посмотреть, когда же регулятор сможет определиться и внутри себя согласовать?

Алексей Саватюгин: К сожалению, рынок не может постоять в стороне. Это инвестор, который решил инвестировать в финансовый рынок, может постоять. Он говорит: «У меня есть свободный капитал. Я подожду два, три года, пять лет, посмотрю, что тут будет, и потом решу, инвестировать мне в финансовый рынок России или не инвестировать». И мы видим, что сейчас инвестиций нет. Новые банки не открываются, новых никого нет: ни НПФ, ни страховых компаний. МФО — штучные единицы. Баланс между отзывом лицензий и выдачей новых лицензий уже много лет отрицательный. Если бы просто Банк России убирал слабых игроков и очищал от недобросовестных... Но если рынок был бы интересен для инвестиций, появлялись бы новые игроки. Однако старые уходят, а новые не приходит. Это значит, рынок вообще не интересен инвесторам. А вот это уже вопрос к регулятору. Если ты делаешь рынок неинтересным для инвесторов, то правильно ли ты себя ведешь?

Эльман Мехтиев: То есть, подводя итоги, можно сказать, что в начале пути регулятор должен сам определиться с тем, что он предлагает, а потом уже превращать это в надзор? Спасибо за такой поворот темы, уделенное нам время и беседу!

Алексей Саватюгин: Спасибо!

 

Подводя итоги 2016 года, можно выделить несколько инициатив Банка России, которые в основном будут реализованы в 2017-2018 годах. Если пропорциональное регулирование, новые механизмы финансового оздоровления и дистанционная верификация физических лиц были в фокусе обсуждения и жарких словесных «баталий», то тема поведенческого надзора осталась вне сферы внимания большинства участников рынка, и представители самого регулятора говорили о таком надзоре лишь в нескольких выступлениях и пресс-релизах.

Хотя речь шла главным образом о некредитных финансовых организациях, а не о банках, помня о том, что лучшие практики быстро распространяются на все сферы регулирования, журнал «Банковское обозрение» и портал Finversia.ru решили спросить у представителей рынка, что они думают о поведенческом надзоре.

Предлагаемый вашему вниманию первый блок коротких бесед – всего лишь попытка отразить многообразие мнений и различия в понимании того, что такое поведенческий надзор, зачем регулятору понадобилось его внедрение именно сейчас, с чего стоило бы начинать такое внедрение и как и когда проявятся результаты такого надзора.

Другие материалы цикла Эльмана Мехтиева "Поведенческий надзор":

- Поведенческий надзор — равно превентивный?

- Поведенческий надзор, или Манипуляция во благо

www.finversia.ru

ЦБ РФ вводит поведенческий надзор на всех финансовых рынках | 09.02.17

ЦБ РФ вводит поведенческий надзор на всех финансовых рынках, рассказал первый зампред ЦБ Сергей Швецов на встрече банкиров с руководством Банка России.

«Мы приняли решение вывести такую важную тему как поведенческий надзор на весь периметр ЦБ и службы по защите прав потребителей», - заявил он. По его словам, решение было принято в конце декабря 2016 года.

«Поведенческий надзор - это область, которая покрывает правоотношения, связанные с непосредственным контактом организации и ее клиента. Это правила продажи финансовых продуктов и услуг различным категориям покупателей» - рассказал Швецов.

Плюс, это ограничения по параметрам продаваемых продуктов и услуг, также могут быть определенные требования к формату договора, в которых потребителю будет ясно, что именно он покупает. «Это и требования к тому, как именно продается продукт, какие слова при этом произносятся для того, чтобы сформировать у потребителя правильные ожидания», - пояснил Швецов.

«Поведенческий надзор идет и немного дальше: он касается и требования к продаже сложных финансовых продуктов, определяет риск-профиль вашего покупателя. Вы должны понять, а действительно ли подходит этот финансовый продукт этому покупателю. Если не подходит, вы должны уговорить его или отказать в покупке», - добавил Швецов.

В поведенческий надзор войдет весь комплекс вопросов, связанный с работой с жалобами, разработкой стандартов поведения при взаимодействии с потребителями, стандартов работы колл-центров финансовых организаций, помощи физическим лицам и иных проблем, связанных с обслуживанием клиентов или исполнением обязательств организации.

По словам Швецова, будет также учитываться «социализация» договорной формы, чтобы документ был понятен. «В поведенческий надзор входит и разрешение споров, создание службы финансового омбудсмена, которая сегодня работает на добровольной основе. Готовится проект закона - омбудсмен будет реализован уже на уровне законодательства», - рассказал первый зампред ЦБ.

Кроме того, к поведенческому надзору будут отнесены правила допуска финансовых инструментов на рынок. «Это абсолютно новое направление, ему лишь отчасти было уделено внимание в рамках деятельности Банка России. Оно касается абсолютно всего аспекта финансовых инструментов и посредников», -заключил Швецов.

Ранее ЦБ РФ сообщил о начале работы двух новых подразделений: департамента допуска и прекращения деятельности финансовых организаций и департамента корпоративных отношений.

Деятельность новых структурных подразделений будет способствовать унификации, упрощению и повышению прозрачности требований к участникам финансового рынка, а также будет направлена на переход к внедрению общей правоприменительной практики и единообразному рассмотрению возникающих вопросов, сообщал ЦБ.

Информационное агентство России ТАСС

www.finanz.ru

Поведенческий надзор: почему сейчас

Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России, рассказал Эльману Мехтиеву, вице-президенту АРБ, о том, почему именно сейчас назрела необходимость в поведенческом надзоре.

Эльман Мехтиев: Михаил Валерьевич, спасибо, что нашли возможность встретиться. Сегодня вышло большое интервью Сергея Швецова о поведенческом надзоре, и это значит для нас, что тема актуальна и развивается. Я хотел бы построить беседу в том же ключе, в котором мы говорили на страницах журнала «Банковское обозрение» ранее: почему Банк России вдруг решил идти в сторону поведенческого надзора?

Михаил Мамута: Я бы хотел начать с того, что слово «вдруг» здесь не очень подходит. Правильно вопрос поставить следующим образом: почему Банк России именно сейчас начал говорить об этом публично? Главная причина заключается в том, что разработка поведенческого надзора была запланирована на этот год в ходе реализации Основных направлений развития финансового рынка, и после внутренней подготовки мы решили, что степень проработки модели позволят начать ее публичное обсуждение. Ведь прежде мы сами должны были определиться с тем, что именно мы понимаем под поведенческим надзором, с подходами к его организации, целями, задачами, а также с тем, как мы будем взаимодействовать с рынком в рамках реализации этой модели.

В Основных направлениях развития финансовых рынков сформулировано несколько целей, которые направлены на повышение доверия населения к финансовому рынку, повышение доступности и качества финансовых услуг, повышение вклада финансового рынка в экономическое развитие страны. По сути, поведенческий надзор в сфере защиты прав потребителя — это инструмент, помогающий нам в достижении всех указанных выше целей. Потому что удовлетворенность потребителя качеством услуг означает соответствие услуги его ожиданиям, отсутствие разрыва между ожиданиями и реальностью. Это, в свою очередь, достигается в том случае, когда финансовые организации честно и полно информируют потребителя о продуктах и услугах, а также рисках, связанных с ними, и предлагают потребителю именно тот продукт, который он в состоянии правильно понять и использовать.

Сегодня разрыв между ожиданиями и реальностью у нас достаточно большой, и, анализируя жалобы, мы как Служба по защите прав потребителя постоянно с этим сталкиваемся. Такой разрыв возникает и на фондовом рынке (поэтому родился наш консультативный доклад по повышению защищенности розничных инвесторов), и на кредитных рынках, и в микрофинансовой сфере. На страховом рынке хорошо известна проблема последних лет, связанная с недоступностью и недостаточным качеством оказания услуги ОСАГО. Вот эти разрывы ожиданий и реальности формируют потенциальную хрупкость рынка с точки зрения его долгосрочной стабильности и способности позитивно влиять на социально-экономическое развитие. Устранение их — очень важная задача.

Вторая тема связана с обеспечением равного, недискриминационного доступа к финансовым услугам для потребителей из различных целевых групп. В этом направлении тоже очень много делается с помощью перехода на цифровые услуги, повышения стандартов качества работы финансовых организаций. Ну и, наконец, еще одно измерение — это удовлетворенность потребителя качеством услуги, что тоже значительно влияет на доверие к финансовым рынкам. Бывает, что у человека нет «разрыва» в ожиданиях и реальности, но это не значит, что он удовлетворен качеством услуги. Просто, поскольку нет другого предложения, приходится «брать, что дают».

Удовлетворенность, с точки зрения потребителя, — это в каком-то смысле объективная, но в каком-то смысле и субъективная реальность, потому что, когда граждане жалуются на дорогие кредиты, например, они продолжают сравнивать текущие процентные ставки с теми, которые были на рынке несколько лет назад, когда была совсем другая ключевая ставка. Получается, что здесь важная задача — повышение уровня финансовой грамотности. Поэтому поведенческая тематика довольно широкая. Она включает в себя взаимодействие не только с поставщиком услуги, но и с ее потребителем. А вопрос повышения финансовой грамотности, в свою очередь, тесно связан с развитием технологий обеспечения финансовой доступности, поскольку человек должен быть подготовлен к использованию новых сервисов и каналов коммуникации. Решение этих задач в комплексе станет лучшей поддержкой в формировании устойчивого финансового рынка.

Примеров нарушений, которые подпадают под нормы поведенческого надзора, пока довольно много как у нас, так и в других странах. Например, у нас немало жалоб на неполную или недостоверную передачу кредиторами информации о кредитных историях граждан в бюро кредитных историй. Это фактически ограничивает права человека на получение следующих кредитов, на адекватный уровень процентной кредитной ставки. Тем более, поскольку мы собираемся сейчас внедрять инструменты ограничения долговой нагрузки на заемщика, так называемую методологию «долг к доходу» и «платеж к доходу», то любой сбой в передаче информации о доходе либо задолженности гражданина может привести к ущемлению его прав. Поэтому для нас очень важно, чтобы все обязанности в отношении потребителя, связанные с передачей данных и информированием, исполнялись полно и точно.

Еще одна больная тема — взыскание, всем известный коллекшн. Да, появился Закон, появился надзор за деятельностью коллекторов, появились правила взыскания, но важно, чтобы не только коллекторы, но и профессиональные кредиторы соблюдали эти правила. Данный вопрос остался под контролем Центробанка, в то время как за коллекторами надзирает ФССП.

Фото: ЦБ РФ

Есть темы более «хитрые», связанные с навязыванием дополнительных услуг, и многие другие, которые тоже, естественно, попадают в призму поведенческого надзора. Мы намерены не просто добиться выполнения финансовыми организациями определенных требований и правил поведения в отношениях с потребителями, но в целом улучшить качество их бизнес-моделей в этом направлении. Тогда можно будет говорить о справедливой конкуренции между компаниями.

Эльман Мехтиев: Для меня первым звоночком того, что регулятор будет применять поведенческий надзор, было приостановление действия лицензии Росгосстраха по ОСАГО летом 2015 года. ЦБ выступил публично, правда, так же публично выступил, когда вернул право на продажу ОСАГО через почти шесть недель. Если ЦБ выступает публично, то иной дороги кроме как быть последовательным в этом у него нет. Но если в декабре было заседание совета директоров Банка России, на котором обсуждались принципы поведенческого надзора, рынку было бы неплохо узнать про эти принципы.

Михаил Мамута: Показывать что-то незавершенное, может быть, хуже, чем ничего не показывать. Мы должны говорить о том, что мы уже сами понимаем на достаточно высоком уровне, и в этом мы абсолютно публичны. Вы, наверное, и сами согласитесь, что Банк России в последние годы становится все более открытым для коммуникаций с рынком и обществом. В данном случае есть открытые для всех Основные направления развития финансовых рынков как базовый документ, есть дорожная карта по их реализации, и то, о чем мы с вами сейчас говорим, в значительной степени отражено в этих документах. При этом важно понимать, что поведенческий надзор ни в коем случае не направлен против добросовестных финансовых компаний и не ущемляет их права. Он направлен на исключение недобросовестных практик и токсичных продуктов, которые рождают, пусть даже на фоне какого-то быстрого успеха в продажах, долгосрочные проблемы. Мы все-таки молодой финансовый рынок по сравнению с западными, например. Что такое 25 лет? По сути, из младенчества мы пытаемся прыгнуть в относительную зрелость за очень короткий промежуток времени. Регуляторы развитых финансовых рынков давно поняли, что на качество финансовых услуг и удовлетворенность потребителя нужно обращать очень серьезное внимание, поэтому в большинстве европейских стран, в Северной Америки, да и в Азии поведенческий надзор является неотъемлемой частью финансовой политики и имеет достаточный вес для того, чтобы оказывать существенное влияние на качество работы компаний.

Нам предстоит проходить этот путь в своем темпе. Другое дело, что, видя самые эффективные модели, изучая их и правильным образом интерпретируя, мы, конечно, можем пройти его быстрее, и даже вложить в методологию что-то новое. Так, на развитых финансовых рынках Западной Европы поведенческий надзор может заключаться и в оценке соответствия финансовых продуктов стандартам ответственного финансирования, иногда до того, как эти финансовые продукты выходят на рынок. Это более комплексный подход, чем просто возможность ограничения продаж в случае, если нарушаются установленные законом правила или выявляется какой-то дефект. Поэтому для нас выстраивание системы надзора, связанной с контролем поведения участников финансового рынка по отношению к потребителю, является стратегической задачей, рассчитанной на длинный промежуток времени для ее полноценной реализации. Наверное, как любой надзор, он будет эволюционировать вместе с финансовыми рынками, а сейчас мы хотим заложить правильный фундамент данной модели, поэтому мы тратили и тратим так много времени на ее проработку и обсуждение.

Эльман Мехтиев: По поводу правильного фундамента. Вы говорили, что элементы есть и мы о них прекрасно знаем. Мы даже удивляемся, что до этого элементы существовали сами по себе. Не пора ли заняться кодификацией, для того чтобы надзор был действительно понятным, всеобъемлющим, пусть развивающимся, но, все равно более-менее не противоречащим себе? Не пора ли (я, может быть, экстремальный вариант предлагаю) принять отдельный Закон о защите прав потребителей сферы финансовых услуг и тем самым заложить фундамент для поведенческого надзора? Не в том смысле, что поведенческий надзор должен подождать, а, грубо говоря, сведя правила и убрав противоречия. Может быть, это будет дополнительным толчком для роста? Какова ваша личная точка зрения на это?

Михаил Мамута: С экспертной точки зрения любое регулирование — это последовательно развивающийся процесс, поскольку оно должно соответствовать меняющимся экономическим отношениям. Я думаю, что если сам рынок, отношения, которые складываются на этом рынке, говорят о недостаточной эффективности и применимости существующего регулирования, то это, безусловно, основание проанализировать ситуацию. У нас на хорошем уровне налажено взаимодействие с Роспотребнадзором. При этом мы видим, что за последнее время появилось много новых разнообразных видов услуг, которые имеют свою специфику. Например, интернет-продажа и услуги, где немало нюансов, которые на момент принятия Закона о защите прав потребителей не могли быть даже придуманы, потому что нельзя было предугадать развитие новых форм отношений на базе новых технологий. Нужно ли принимать отдельный Закон для финансового рынка или, может быть, стоит уточнить какие-то нормы в действующем — это вопрос, в котором мы сильно забегаем вперед. А вот если вернуться к практической деятельности Банка России, то, как известно, регулирование происходит на нескольких уровнях: это контроль за соблюдением не только законов, но и наших нормативных актов, нормативных правовых актов Правительства и ряда других, вполне эффективных инструментов.

Для некредитных финансовых организаций в нашем совместном распоряжении с рынком сегодня появился такой мощный инструмент, как базовые стандарты саморегулируемых организаций по защите прав потребителей. Также те или иные элементы поведенческого регулирования могут быть интегрированы в другие базовые стандарты: в корпоративные, в управление рисками.

Чтобы все время не говорить о банках, о страховании, я приведу пример из другой отрасли — кредитная кооперация. Конечно, это небольшой рынок в сравнении с ОСАГО, например. Безусловно, его влияние в масштабах страны незначительное, но тем не менее, один миллион человек (как правило, сельских жителей) являются пайщиками кредитных кооперативов. И кооперативы призваны выполнять важную социальную миссию. В этой системе есть здоровое ядро, но было и заметное количество кооперативов, которые пытались привлекать клиентов высокими процентными ставками, фактически никак не застрахованными от рисков невозврата. Конечно, предлагая 25–30% (а было и 100% годовых), они достигали известной популярности у известных целевых групп — людей, склонных к повышенному риску. Ну а мы потом разгребали то, что оставалось в результате этой деятельности. Решение было найдено еще до появления понятия базовых стандартов по защите права потребителей, на уровне обычных стандартов СРО КПК, где четко обозначено, что ставка по сбережениям не может превышать определенный экономически разумный порог. И еще с 2015 года данная проблема стала постепенно уходить в прошлое. При этом любое качественное регулирование разрабатывается только в результате диалога сторон. А в поведенческом регулировании всегда три стороны: потребитель, финансовый провайдер, регулятор.

Выстраивая систему надзора, мы выделили два режима — реактивный, то есть реакцию на поступившие к нам жалобы или сообщения о недобросовестном поведении финансовой компании по отношению к потребителю, и превентивный, предупреждающий серьезные нарушения прав граждан. Применяться тот или иной режим будет в зависимости от того, насколько крупна финансовая компания, сколько у нее клиентов, которые могут пострадать от ее недобросовестного поведения, а также на основе анализа уже реализованного риска, то есть поступивших обоснованных жалоб на эту компанию в соотношении с числом договоров. Например, компания небольшая, но процент жалоб от общего числа потребителей ее услуг достаточно высок, а значит, она попадает в зону превентивного надзора. Или, напротив, компания вполне добросовестная, старается самостоятельно решать возникающие проблемы с клиентами, но она достаточно крупная и сильно влияет на рынок, поэтому здесь также будет осуществляться превентивный надзор, правда, минимальной интенсивности.

Эльман Мехтиев: Сегодня, читая интервью Сергея Швецова, я обратил внимание на фразу: «Если мы будем сертифицировать организации по работе с жалобами, определим, что они соответствуют определенным стандартам, мы передадим им жалобы». А дальше следует из того же самого текста, что на банковском рынке саморегулирования нет, это уже не интервью Сергея Анатольевича, это размышления журналиста. И вот у меня как у банковского лоббиста вопрос: чем же мы провинились? Тем, у кого есть стандарты, которые попадают под закон о СРО, будут отдавать жалобы, а нам — нет? Что для вас главное в поведенческом надзоре — поведение, которое может само исправляться, или надзор? Почему бы не только делать жалобы публичными, но и передавать жалобы до того, как сделать их публичными, любым финансовым институтам и смотреть на них с точки зрения надзора только после того, как клиент скажет: «Я не удовлетворен»?

Михаил Мамута: Вообще, в классической модели урегулирования споров считается, что конфликт должен решаться между конфликтующими сторонами, а третье лицо, обладающее специальными полномочиями, должно вмешиваться в тех особых случаях, когда стороны не в состоянии договориться между собой. Кое-где, кстати, существуют так называемые претензионные правила, например в сегменте ОСАГО: до того как идти в суд гражданин обязан обратиться с заявлением в страховую компанию. Это тоже элемент досудебного, добровольного урегулирования конфликта. Но существует значительное число споров, в которых одна из сторон по той или иной причине и не пытается его урегулировать. Это не всегда финансовая организация, нередко это потребитель. Он может бояться этой финансовой компании, может ей не доверять, он может заранее считать переговоры бесполезными, и тому есть масса примеров.

Эльман Мехтиев: Никто же не запрещает жаловаться вам.

Фото: ЦБ РФ

Михаил Мамута: В этом смысле то, что он жалуется нам, означает, что он доверяет регулятору финансового рынка и считает, что мы сможем помочь ему в решении этой проблемы. При этом нередко большое число споров, жалоб, конфликтов все еще может быть разрешено между финансовой компанией и потребителем, и нам представляется очень перспективной идея дать возможность финансовой организации за определенное время разобраться с предметом жалобы и представить нам результат этого рассмотрения. Конечно, в большинстве случаев любой организации проще и дешевле решить проблему именно таким образом. И для нас такое решение — признак высокого уровня социальной ответственности по отношению к клиенту. Опять же, это выгодно самой компании, потому что повышается уровень доверия потребителя, и, так как любое сарафанное радио разносит молву, это должно создавать дополнительные преимущества в глазах клиентов и тех, кто ими не является.

Эльман Мехтиев: Плюс для Банка России — не заниматься 70% жалоб.

Михаил Мамута: Преимущество для Банка России — в том, что за счет развития таких механизмов рынок становится более совершенным, более клиентоориентированным. Это надзор не реактивный, по схеме «поймал, наказал, отпустил». Это — превентивный, предупреждающий надзор.

Эльман Мехтиев: Можно порассуждать дальше? Ведь Банку России ничего не стоит, у вас все сделано в рамках «Жалоба как подарок». Откройте API, и пусть жалоба на банк автоматически ему передается. Есть один банк, который работает всего лишь с двумя или тремя сайтами жалоб, и мне очень часто жалуются: почему «он с нами не работает»? Все очень просто, отвечаю я: у вас количество жалоб маленькое, и у вас нет инструмента автоматической передачи жалоб этому банку. Заниматься вручную «вылавливанием блох» на вашем сайте очень дорого. Банк согласен это делать, когда сайт имеет посещений пятьдесят — сто тысяч человек в день. Но он не будет это делать в данном случае, потому что ему слишком дорого, пусть уж две-три жалобы, которые вы перехватили, у вас и лежат. Вопрос поэтому очень простой: если у Банка Росси все построено, почему бы не сделать передачу жалоб автоматически или через личные кабинеты? Ведь все равно вы не будете анализировать жалобу без финансового института, на который жалуются. Не говорю, что не надо получать жалобы от клиента, я говорю о другом: заниматься жалобой, только если клиент не удовлетворен ответом финансовой организации.

Михаил Мамута: Если, анализируя жалобу, мы предполагаем, что может иметь место нарушение прав клиентов, мы и так запрашиваем информацию у финансовой организации. Но, конечно, этот процесс можно и нужно улучшить с точки зрения технологичности и экономии времени. Поэтому идея автоматизации взаимодействия крайне перспективна. В Великобритании, например, это так и работает. Там компании дается несколько дней для того, чтобы либо добровольно исправить ситуацию, либо объяснить регулятору, почему ее нельзя исправить. У нас по закону срок ответа на жалобу — тридцать дней. И. даже если мы привлекаем организацию к исполнению по этой жалобе, мы все равно отвечаем за своевременную подготовку и качество ответа заявителю.

На этот год у нас запланировано несколько пилотных проектов с разными крупными финансовыми компаниями, направленных на повышение степени интеграции при обработке жалоб. Если эти проекты окажутся эффективными, можно будет подумать над общей моделью. Здесь важное значение имеют СРО, которые могут выступать шлюзами для взаимодействия регулятора с мелкими участниками рынка. Возможно, вскоре практически мгновенно с поступлением жалобы в ЦБ эту жалобу будет в состоянии проанализировать и принять меры к урегулированию конфликта тот, на кого она направлена.

Эльман Мехтиев: У вас огромный массив жалоб. Почему бы вам действительно сделать не просто превентивно, когда вы говорите: «Ай-ай-ай, вот это может создать риск», а просто открыть базу, убрать персональные данные, убрать многие вещи, указать, что на эту жалобу был дан ответ и что клиент остался удовлетворен/не удовлетворен?

Михаил Мамута: Идея абсолютно понятна. Однако существуют репутационные риски, которые нужно тщательно проанализировать. Мы должны очень качественно научиться различать жалобы обоснованные и необоснованные, иначе есть риск, что некоторые компании будут использовать жалобы как метод недобросовестной конкуренции.

Эльман Мехтиев: Никто не говорит: публикуйте всё, публиковать агрегированно — большой минус для рынка.

Михаил Мамута: Есть и вторая составляющая — чувствительность рынка к такого рода информации. Но сама по себе идея прозрачности в части рейтинга потребительского доверия — очень хорошая и перспективная, и мы будем ее обсуждать и анализировать.

Эльман Мехтиев: Последний вопрос: через какое время нам ждать результаты поведенческого надзора?

Михаил Мамута: Они уже есть. Если посмотрим на тот законодательный периметр, в котором мы сейчас находимся, мы увидим: у нас уже работают отдельные поведенческие нормы по разным секторам финансового рынка. Например, в Законе о потребительском кредите — ограничения ПСК, требования к раскрытию индивидуальных условий в договоре, к общим условиям договора; в секторе страхования — «период охлаждения»... Можно сказать, что на рынке некредитных финансовых организаций уже существует достаточно богатый инструментарий с точки зрения возможностей устанавливать требования поведенческого регулирования. Еще раз вернусь к теме стандартов, которые представляются нам потенциально очень сильным инструментом улучшения качества финансовых услуг в глазах потребителя. Базовый стандарт защиты прав потребителей по МФО уже разработан, и в ближайшее время мы планируем вынести его на заседание Комитета по стандартам. Могу сказать, что удалось достичь консенсуса с рынком практически по всем пунктам. А ведь это очень мощный инструмент влияния на поведение компаний! Для нас было ценным, что рынок, лидеры рынка — компании понятные и прозрачные — однозначно высказывались в поддержку этих норм, потому что то репутационное бремя, которое несет здоровая часть рынка от деятельности своих плохих участников, это общая проблема. И они с помощью этого стандарта хотят себя — добросовестных — оградить от недобросовестных. Мы эту же идеологию продвигаем на всех рынках. Так что поведенческий надзор при правильной организации — это не бремя, а благо. Благо в том числе и для финансовых компаний, потому что, убирая с рынка плохую практику, мы повышаем доверие к финансовой сфере в целом. Следующий у нас на очереди — базовый стандарт по страхованию, потом — базовый стандарт по КПК, и так, постепенно, до конца года мы должны охватить все рынки, где есть финансовое саморегулирование.

Эльман Мехтиев: В 2017 году банкам не волноваться? Они должны будут волноваться в 2018-м?

Михаил Мамута: Вы хотели сказать, что они будут чувствовать свою ущербность от того, что они принимают в этом процессе не столь активное участие? У нас есть с банками инструментарий, который давно используется, — это рекомендации Банка России. Безусловно, они не имеют силы нормативного акта, но в деятельности кредитных организаций, как правило, учитываются. Мы планируем их использовать как инструмент и в поведенческом регулировании. Например, мы направили в кредитные организации предупреждающее информационное письмо в отношении так называемого кейса переупаковки, когда банки продают небанковские финансовые продукты, не объясняя должным образом потребителю, что это не вклад, что он не застрахован АСВ, что там совсем другой риск. Это тонкий психологический нюанс, подмена доверия к объекту доверием к субъекту. То есть большинство потребителей рассуждают очень просто: раз мне этот доходный продукт предлагает банк, значит, он застрахован в АСВ, значит, это надежно. А банк выступает даже не профучастником, а лишь агентом какого-то профучастника, иногда очень маленького и с небольшим капиталом.

Эльман Мехтиев: Ответственность за продукт возлагать на агента тоже нельзя, это же размывание того, что он агент.

Михаил Мамута: Если посмотрите, прямое регулирование агентов существует во многих странах. У нас же никак не регламентируется сочетание «принципал — агент». Принципал может иметь капитал десять тысяч рублей, а агент — офисную сеть в тридцать тысяч отделений. И принципал оказывается просто не в состоянии покрыть ответственность за действия агента. То есть в нашем понимании поведенческий надзор должен в ряде случаев распространяться и на деятельность агентов.

Эльман Мехтиев: Это бесспорно, но как можно возлагать на него материальную ответственность за продукт принципала?

Михаил Мамута: А почему бы и нет? Не за продукт, а за то, насколько агент правильно продает этот продукт, насколько качественно доводит до потребителя информацию, которую он должен доводить в соответствии с правилами продажи продукта. Поэтому наличие здесь прямой ответственности за правило продажи, за информирование, в том числе и административной ответственности, на наш взгляд, — неплохое решение.

Эльман Мехтиев: Но когда речь идет об ответственности за сам продукт, то, даже если применяется Гражданский кодекс, не означает ли это дорогу к сужению конкуренции? И все-таки, когда нам ждать консультативный доклад по поведенческому надзору?

Михаил Мамута: Консультативный доклад — не единственный способ нашей коммуникации с рынком. Мы считаем, что консультативные доклады необходимы в тех случаях, когда мы находимся в нулевой точке, либо, что еще более важно, меняем существенно правила игры. В данном случае мы говорим о перенастройке процесса, часть которого уже существует.

Эльман Мехтиев: Спасибо за беседу!

Михаил Мамута: Спасибо и вам!

Беседа состоялась 24 марта в Центральном банке.

Другие материалы цикла Эльмана Мехтиева "Поведенческий надзор":

www.finversia.ru

Поведенческий надзор — равно превентивный?

СПРАВКА Б.О

Подводя итоги 2016 года, можно выделить несколько инициатив Банка России, которые в основном будут реализованы в 2017–2018 годах. Если пропорциональное регулирование, новые механизмы финансового оздоровления и дистанционная верификация физических лиц были в фокусе обсуждения и жарких словесных «баталий», то тема поведенческого надзора осталась вне сферы внимания большинства участников рынка, и представители самого регулятора говорили о таком надзоре лишь в нескольких выступлениях и пресс-релизах.Хотя речь шла главным образом о некредитных финансовых организациях, а не о банках, помня о том, что лучшие практики быстро распространяются на все сферы регулирования, журнал «Банковское обозрение» и портал Finversia.ru решили спросить у представителей рынка, что они думают о поведенческом надзоре.Предлагаемый вашему вниманию первый блок коротких бесед — всего лишь попытка отразить многообразие мнений и различия в понимании того, что такое поведенческий надзор, зачем регулятору понадобилось его внедрение именно сейчас, с чего стоило бы начинать такое внедрение и как и когда проявятся результаты такого надзора.

Эльман Мехтиев: Виктор Владимирович, спасибо, что нашли возможность встретиться и обсудить совсем новые инициативы Центрального банка. Что такое поведенческий надзор с точки зрения руководителя проекта «За права заемщиков» Общероссийского Народного Фронта?

Виктор Климов: Спасибо за внимание к этой теме и за возможность высказаться. Для нас поведенческий надзор — в первую очередь возможность посмотреть или проверить действия финансовой организации до того момента, как тот или иной продукт продан потребителю. Поведенческий надзор в моем представлении неразрывно связан со словом «превентивный». Мы в рамках проекта неоднократно сталкивались с ситуацией, когда в ответ на нарушение норм Закона № 343-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», происходящее при выдаче кредита и связанное с некорректным, неполным информированием, а иногда и с введением в заблуждение потребителей, к сожалению, даже после того, как мы помогали составить на это нарушение жалобу, получали отклик, что проверка текущей операционной деятельности участников рынка не входит в компетенцию мегарегулятора. Это создает парадоксальную в каком-то смысле ситуацию. Закон есть. Требования есть (плохие или хорошие — это другой вопрос). Не хочу сказать что большинство, но какое-то количество хороших (по задумке) норм Закона № 343-ФЗ по факту остались неработающими, например громко обсуждавшаяся норма о запрете навязывания страхования. Это вам подтверди любой человек, взявший кредит. Если его на выходе из кредитной организации спросить, то он ответит, что ему четко, внятно, но при этом без какого бы то ни было документирования объяснили, что застраховать он должен.

Вернусь к основной теме: для меня поведенческий надзор — это очень важный, очень большой шаг Центрального банка в сторону потребителя. Это возможность проверять, что на самом деле происходит при таких процедурах, как они исполняются, и возможность (я люблю эту формулу и здесь ее тоже повторю) проверить товар «на полке» до того, как он продан потребителю, до того, как с ним начались проблемы, проверить его на соответствие тем требованиям, которые определены Законом.

Эльман Мехтиев: Вы говорите, что мегарегулятор не контролирует операционную деятельность, точнее, исполнение норм Закона в операционной деятельности. У меня другая точка зрения по поводу навязывания страхования — нормы Закона изначально нерабочие, но это другая история. Потом вы сказали, что выступаете за то, чтобы был превентивный контроль. Слово «превентивный» для меня означает, что товар нужно проверить, когда он только вышел с фабрики, но на полку еще не поступил. Превентивный — означает «до первого факта потребления». У меня возникает когнитивный диссонанс: если это поведенческий надзор, то проверять надо после того, как товар поступил на полку и на него пришли жалобы. Если это превентивный надзор, то проверять надо до того, как товар поступил, и тогда, получается, что мегарегулятор должен оценивать каждый финансовый продукт. Это ли имеется в виду?

Виктор Климов: Финансовый продукт или финансовая услуга часто вырабатывают индивидуальную часть и формируются, что называется, онлайн, в непосредственной коммуникации с потребителем. Фактически финансовый продукт становится продуктом в момент продажи, когда он запущен в серию и выдается потребителям в конкретных офисах банков. Возможность проверить, как продается тот или иной финансовый продукт или финансовая услуга и как при этом соблюдаются необходимые требования, — вот что я называю превентивным надзором. Я словом «превентивный» отделяю этот вид надзора от того надзора, который реагирует постфактум, когда потребитель пожаловался и должен доказать, что в отношении него произошло нарушение Закона. Та реакция, которая сегодня так или иначе обеспечивается, уже опоздала, потому что, если взять пресловутое страхование, из тысячи потребителей пожалуются единицы. Людям важно не пожаловаться, чтобы организацию наказали, им важно, когда они пришли за кредитом, получить деньги здесь и сейчас на более или менее приемлемых условиях. Клиент видит, что условия ставятся таким образом, и, может быть, понимает, что это не вполне законно, но вместе с тем ему интересны условия кредита и очевидно, что иначе этот кредит никак не получить. Жалуясь, он не может потом доказать, что ему без этой страховки кредит не давали. Превентивный — это то, что происходит «до», это возможность посмотреть, что выложено на полке для потребителя.

Эльман Мехтиев: Любой страховой продукт, де-факто страховой тариф, заранее утверждается регулятором, таковы правила страхования, в отличие от банковских продуктов. Что касается навязанного страхования жизни, так называемого кредитного страхования, здесь дело даже не в том, что навязали, а в том, что, когда человек согласен с этой страховкой, очень часто он не может ее использовать. Находится тысяча отговорок, этот продукт — неработающий. И, когда начинаешь копаться, выясняется, что огромные комиссии идут продавцу, и страховая компания изначально закладывает слишком маленькую долю прибыли, точнее долю в стоимости для себя. Неужели регулятор, превентивно проверяя тарифы, этого не видит?

Виктор Климов: При отсутствии поведенческого, превентивного надзора у регулятора есть возможность на это реагировать в двух зонах. Первая — формальная, а продукты утверждаются в значительной мере формально. Вторая зона — когда кто-то пожаловался. Причем, надо так пожаловаться, чтобы было достаточно оснований. Здесь надо иметь неплохого юриста, и не одного, чтобы пожаловаться так, чтобы «достать до самой серединки». Это очень трудно. Когда мы говорим о превентивном надзоре, в той логике, в какой сегодня обсуждает эту тему Центральный банк, образуется схема поведенческого надзора и у регуляторов появится возможность покопаться в ситуации и без жалобы потребителя.

 

 

Эльман Мехтиев: Почему именно сейчас это стало важным для финансовой системы? Почему это не было сделано 15 лет назад, когда об этом задумались в Великобритании, или пять лет назад, когда это было сделано в США?

Виктор Климов: Мне кажется, что дело не в самой финансовой системе. Тут многофакторная штука, которая заставляет нас взрослеть во всех сферах. Один из серьезных факторов, который оказывает давление на разные сферы нашей жизни, — осознание того, что в обществе потребления потребитель — это категория политическая, это электорат. В этом смысле происходит постепенное осознание самыми разными регуляторами, в самых разных сферах жизни и деятельности, что защита прав потребителей — задача, которую нельзя игнорировать. Я совершенно точно понимаю, что сфера защиты прав потребителей, по крайней мере в ближайшей и среднесрочной перспективе, будет развиваться. Нормы, требования, надзор и соответствующие наказания будут усиливаться и ужесточаться. Так происходит во всем мире. Это глобальный фактор. В других странах это происходит по тем же политическим моментам, под тем же соусом и в результате того же осознания — это первое. Второе — сегодня подталкивает к этой ситуации состояние, в котором мы находимся, состояние закредитованности, в том числе уровень просроченной задолженности, экономическая и финансовая нестабильность. Эта тема обретает особенную актуальность в периоды нестабильности и трудностей, когда, в том числе по объективным причинам, у людей просроченные кредиты и проблемы. Специалистам, которые профессионально занимаются этим рынком, очевидно, что существуют математические способы загнать человека в долговую яму, которые буквально полгода назад пресекли в микрофинансовом секторе. Даже еще не пресекли до конца, потому что сегодня путем перекредитования можно загнать человека в серьезную кабалу, в результате чего он окажется без штанов, без машины, и, даже, как нас сейчас пугают, без жилья. В такой период, когда это обретает особый общественный резонанс и становится достаточно заметным и массовым явлением, люди начинают задумываться (конечно, те, кто понимают, как система устроена). Но есть и другие. Правовой нигилизм, правовая и финансовая неграмотность — это объективные условия, и часть проблемы всегда на стороне потребителя.

Эльман Мехтиев: Потому что он — экономически слабая сторона.

Виктор Климов: Но мы понимаем, что другая часть проблемы — на стороне финансовой системы. На стороне тех продуктов, которые финансовая система предлагает, потому что, если не ограничивать, не проверять и не ставить процессы в жесткие рамки, то происходит жонглирование процентами.

Эльман Мехтиев: Вы сказали про жесткие рамки. Если бы вы внедряли поведенческий надзор, с чего бы вы начали, что нужно сделать в первую очередь? Вам дали такой проект — внедрить поведенческий надзор. Какими будут ваши первые шаги по его внедрению?

Виктор Климов: Если говорить о том, что не требует пока принятия дополнительных законов и введения новых институтов, то было бы правильно, с точки зрения надзора, разобраться с историей, которую мы с вами обсуждали, — с навязанными страховками. Там нормы, которые не очень эффективно написаны.

Эльман Мехтиев: Написаны очень эффективно, чтобы они не работали.

Виктор Климов: Тем не менее, если мы с вами имеем такой инструмент, как поведенческий надзор, у нас есть возможность на основании совокупности норм, Закона № 343 и Закона о страховом деле привести ситуацию с дополнительным, навязанным обременением в некое нормальное, цивилизованное состояние. Мне кажется, что это возможно. Более того, в ходе надзорных мероприятий регулятор выявит это, как только придет и, например, сделает ряд контрольных закупок или произведет иные действия по внутренней оценке продуктов, продаваемых потребителю, но уже не с точки зрения соответствия общим требованиям законов о банках и о банковской деятельности, а с точки зрения безопасности потребителя. Я уверен, что первая же попытка в этом разобраться выявит массу проблем. Во-первых, что это происходит повсеместно, а во-вторых, что нормы закона, к сожалению, не работают и всеми обходятся, что это узаконенный параллельный доход. Мне кажется, что это такое пространство деятельности, в котором механизм превентивного надзора может себя показать сразу.

Эльман Мехтиев: Как вы думаете, через какое время проявятся результаты поведенческого надзора с учетом тех самых первоочередных мер? Проявятся до выборов?

 

 

Виктор Климов: Вы сейчас вопрос про политику задаете?

Эльман Мехтиев: Хорошо, проявятся они в ближайшее время или в какой-то другой перспективе?

Виктор Климов: Отвечу на политический заход. Я не думаю, что здесь с точки зрения надзора происходит игра в политику и в выборы. Мне кажется, что Центральный банк достаточно однозначно, четко и последовательно от этой сферы дистанцируется. Это не ситуативная вещь, привязанная к электоральному циклу, — я в этом практически уверен. Я считаю, что это может дать на коротком горизонте определенные результаты, потому что в некотором смысле подобного рода проверки могут возыметь действие лишь при необходимых скрупулезности и принципиальности.

Эльман Мехтиев: В чем это проявится конкретно?

Виктор Климов: Прежде всего должно произойти осознание и предание гласности наличия этой проблемы. Это важно, потому что сегодня все только говорят, что услуги продолжают навязываться, что реальный потребитель от этого никак не защищен. Банки обложились юристами, которые написали коллективные инструкции, что это не страхование, это присоединение. Все понимают, как это устроено. Но обсуждение проходит в узком кругу экспертов и не выносится на уровень принятия решения. Если то, как это на самом деле происходит, станет достоянием общественности, проблема выйдет из узкого экспертного круга, и с этим придется что-то делать. Мне кажется, что именно поэтому результаты могут быть быстрые.

Эльман Мехтиев: Спасибо. Вы фактически обозначили три, на мой взгляд, важных момента. Первое — это неизбежность: нам, банкирам, никуда не деться от того, что это появится. Второе — то, что для вас поведенческий надзор — это профилактика. Третье — что воздействие будет, если будет публичность.

Виктор Климов: Это очевидно!

bosfera.ru

Поведенческий надзор, или Манипуляция во благо

Эльман Мехтиев: Здравствуйте, Александр Александрович! Поскольку Банк России заговорил о поведенческом надзоре, мы решили побеседовать об этом с разными представителями тех, кого можно назвать стейкхолдерами. В самом начале дискуссии правильно было бы спросить, что такое поведенческий надзор с точки зрения науки?

Александр Аузан: Добрый день! Во-первых, я точно не буду говорить от всей науки, потому что наука многообразна, многодисциплинарна, многолика, и наверняка мои суждения кем-нибудь будут опровергнуты. Поэтому я буду говорить о своих подходах и своем понимании. Понятно, что пруденциальный надзор решает задачи предотвращения рисков и определяет необходимые резервы, процедуры и прочее, чтобы сразу было видно, что внутри, и потом «не было мучительно больно за бесцельно прожитые годы». Поведенческий надзор из приватного отношения Центрального банка с финансовой организацией переходит в сферу, которая видна публике, где поведение финансовых организаций создает или предотвращает риски и может служить источником нежелательных последствий для всех участников.

Я бы начал с примера, говорящего о том, почему это надо делать. Последний отчет Конфедерации общества потребителей — организации, которую я когда-то возглавлял, показал, что менеджеров в банках стимулируют за число выданных кредитов, а не за число обслуживаемых. Чем это чревато? Навязываются кредиты лицам, которые не могут их потянуть. С микроэкономической точки зрения — это накопление невозвратных кредитов, а с позиции прогноза обратимся к южнокорейской истории, когда указом президента списываются кредиты, но, поскольку они есть не что иное, как надежды частных банков на деньги, параллельно проводится национализация банков. Тридцать лет в Южной Корее существовала национализированная банковская система после двух упражнений со списыванием кредитов. Я считаю, что такое развитие событий для России нельзя отнести к маловероятным. Вероятность его повышается, поскольку много явлений на финансовых рынках связаны с тем, что игра идет «в короткую»: этот год проскочим, а там посмотрим.

Не хочу сказать, что банки играют «в короткую», люди — «в длинную», а регулятор думает на сорок лет вперед. Живем мы в одной стране и как институты и участники этих отношений имеем, к сожалению, короткие горизонты планирования, потому что у нас некачественная система правил, плохие ожидания, тяжелая экономическая конъюнктура, политически неясные перспективы. Горизонт сужается, и идет игра «в короткую», а это повышает вероятность разного рода взрывов. Поведенческий надзор должен эти вопросы снять. Каким способом? Когда речь идет о законе, то более или менее понятно — возможны реактивный надзор, жалобы потребителя, вмешательство регулятора, суды, омбудсмен и так далее. Что делать, когда речь идет не о нарушении закона? Когда, например, банки перекладывают транзакционные издержки на потребителя. Это желание любого участника рынка — с себя издержки снять и на кого-нибудь переложить. Но когда они перекладываются на того, кто с ними плохо справляется, тогда рынок в целом портится, потому что издержки должен нести тот, кто с ними лучше справляется. Я имею в виду, например, издержки, связанные с цифровой экономикой, с рисками, которые существуют в этой развивающейся сфере. Потребитель точно с ней справляется гораздо хуже, чем профессиональные участники рынка. Поэтому кроме методов реактивных, которые связаны с нормативными нарушениями, необходимо сделать самое тяжелое — регулирование сверх нормативного, имея в виду некоторое этическое регулирование, предотвращающее неправильное поведение. Не в том смысле, что оно не нравится одной из сторон, а в том, что оно опасно для перспектив развития рынка в целом.

Эльман Мехтиев: Вы затронули интересный момент. Когда вы говорите «пруденциальный», это значит покопаться внутри, а «поведенческий» — он после этого, он не превентивный, я правильно вас понял?

Александр Аузан: Может ли он быть превентивным? Может. Если мы создаем определенный стимул, исключающий такое поведение и приветствующий иное, то он не обязательно реактивный. С моей точки зрения, хорошо бы, чтобы он был превентивным.

Эльман Мехтиев: Но как он может быть превентивным, если он исходит из того, что какое-то поведение неэтично?

Александр Аузан: Если мы говорим, что какой-то случай неэтичен и в этом смысле опасен для рынка в целом, но пока это отдельный случай, то давайте подумаем, как создать такую систему формальных и неформальных стимулов — отрицательных и положительных — для того, чтобы эта практика не распространялась.

 

 

Эльман Мехтиев: Согласен с вами. Тогда возникает следующий вопрос. Если потребитель все равно берет невыгодный продукт, можно рассуждать о том, что, когда банки предлагают новый продукт, надо использовать принцип «предложи его сначала своей маме». Мало банков такой принцип используют. Банки, страховые компании, финансовые институты предлагают разные продукты. Люди, к сожалению, поступают нерационально. Нас когда-то учили на философском факультете, что все поступают рационально. Потом начали понимать, что есть еще то, что называется поведенческой экономикой. Вопрос чисто теоретический, поведенческая экономика и поведенческий надзор — как они согласуются?

Александр Аузан: Пока они связаны только лингвистически — в обоих случаях есть слово «поведение». Давайте попробуем понять, что такое поведенческая экономика. Поведенческая экономика — это новое направление в экономической теории, которое получило право на существование уже в XXI веке, после того как в 2002 году была присуждена Нобелевская премия Канеману и Тверски. В чем суть поведенческой экономики? В том, что люди не так умны, как кажутся, и не так честны, как могли бы быть. Об этом догадывались всегда. Скажем, почти 40 лет назад Герберт Саймон получил Нобелевскую премию за теорию ограниченной рациональности, за понимание того, что человек, вообще-то, не так принимает решения, как в математическом учебнике решаются оптимизационные задачи. Причем он показал, как именно принимает: вместо оптимизации человек идет по принципу удовлетворительности. Это было прекрасно проиллюстрировано на примере заключения брака. Человек не решает оптимизационную задачу по всей совокупности возможных партнеров, а проводит случайные испытания, устанавливает уровень притязаний, и первая же персона, которая соответствует уровню притязаний, становится супругом или супругой. Вот так и принимаются решения.

Но тридцать лет спустя в поведенческой экономике уточнили очень важные вещи. Да, мы понимаем, как люди выживают «по Саймону», они примерно так же принимают большинство решений. Например, если говорить о рынке, то они выбирают не товар, а способ выбора товара. Я делаю, как все, — присоединяюсь к большинству, я делаю в противоположность всем — феномен сноба, или я покупаю самое дорогое и считаю, что это наилучшее, — демонстративное потребление. Человеку слишком сложно разобраться, и, когда он принимает принцип выбора, он сложную задачу подменяет простой — и все.

Но поведенческая экономика пошла гораздо дальше. Она открыла тот набор ошибок, которые люди совершают всегда. Потому что в экономику пришли психологи, которые сказали, что у людей есть систематические ошибки. Они всегда переоценивают свои способности, всегда недооценивают риски и так далее. Есть больше десять видов ошибок, которые люди совершали, совершают и будут совершать. Вот тут возникает интересный вопрос: что это означает для поведенческого надзора? Раньше, когда думали, что люди ведут себя рационально или хотя бы ограничено рационально, можно было сказать: давайте мы их подучим, нарисуем им схемки, и они будут себя вести правильно. После открытий поведенческой экономики, к сожалению, этот номер уже не проходит. Потому что, учите вы человека или не учите, он все равно будет делать эти ошибки, которые будут оборачиваться тяжкими финансовыми последствиями для семьи, для кредиторов и так далее.

Есть ли позитивные выводы из поведенческой экономики? Есть. Потому что возникло такое понятие, как наджинг (nudging), то есть человека надо как бы подталкивать и косвенно создавать ему стимул. Что это означает? Возьмем самый простой пример. Голодный человек стоит в очереди в столовой самообслуживания. Если он видит сладкое в начале своего движения, то он его берет точно, а если в конце, когда он уже взял первое, то не факт, что человек возьмет сладкое. От последовательности блюд зависит его выбор. От того, как вы сформировали меню выбора, человек будет с большей вероятностью делать то или иное. Здесь есть большая морально-этическая проблема, потому что мы начинаем манипулировать человеком, понимая, что свободный человек поступил бы по-другому, то есть, скорее всего, поступил бы себе в ущерб и создал бы трудную ситуацию для остальных. А мы, манипулируя, наносим ущерб его свободному выбору. Вот это дилемма, в ней существует, я бы сказал, вторжение регулятора в поведение, осознанное уже в соответствии с поведенческой экономикой. С одной стороны, надо бы формировать эти рамки выбора, а с другой стороны, упреки могут быть довольно серьезные.

Эльман Мехтиев: Почему я поднял вопрос о поведенческой экономике и поведенческом надзоре? В США идет дискуссия с органом защиты прав потребителей финансовых услуг (Consumer Financial Protection Bureau — CFPB) о том, «а судьи кто»? Если исходить из поведенческой экономики, человек поступает иррационально, а вы и CFPB говорите, что вы лучше знаете, как он должен поступить. Это проблема, которую республиканцы использовали в своей политике два года назад. Вышла даже большая статья страниц на 50, где, если коротко сказать, поднят основной вопрос: а судьи кто? Могут ли те, кто занимается поведенческим надзором, правильно определить, какие должны быть ограничения? Вы сказали более обобщенно — по поводу свободы. Я же сформулирую с позиции нас, банкиров: кто те судьи, которые могут сказать, что этот финансовый продукт правильный, а тот — неправильный?

Александр Аузан: Я бы к этому добавил, что дело не в одних судьях, так как то, что утверждает поведенческая экономика, относится не только к потребителю, но и к менеджеру банка, к владельцу банка, к сотруднику Центрального банка и к его председателю, к главе Счетной палаты, потому что все мы люди и все мы ограниченно рациональны и в этом смысле обременены систематическими ошибками. Есть ли очевидное, бесспорное решение у той дилеммы, которую вы назвали «а судьи кто?» и которая звучит так: либо у вас судей нет, и вы действуете сами, либо вы отдаете право такого суждения сомнительным людям, потому что они тоже люди, а не боги? 25 лет назад я был в США на стажировке и встречался с заместителем министра юстиции и главой Federal Trade Commission. Они занимаются близкими вопросами, и полномочия у них пересекающиеся. Я задал вопрос: «Если у вас не совпадают решения по одному и тому же случаю, то кто принимает решение?», и глава Federal Trade Commission ответила так: «Над нами судья дистрикта и Господь Бог». Судьи — всегда люди, но в конечном счете, если мы признаем необходимость их судебных функций, то приходиться доверять им. Другое дело, что не должны в этом смысле возникать чрезмерные полномочия.

А вопрос, который я поставил (полная свобода воли или все-таки мы проводим определенные манипуляции), — не нов. Потому что тот же вопрос можно поставить о свободе информации: может ли любая информация быть доступна людям с учетом того, что они ограниченно рациональны и склонны к оппортунистическому поведению? Мир давно пришел к выводу, что нет — не любая. При всей нашей любви к свободе мы понимаем: финансовые паники возникают, например, в результате того, что широкий круг может узнать информацию, которую профессионалы способны «переварить» и что-то исправить, а общественность — нет. Потому что люди неправильно оценивают, а своим поведением создают риски и раскачивают корабль. Поэтому давайте будем реалистами. Придется ли применять такого рода ограничения, как создание меню и воздействие через меню на поведение в соответствии с поведенческой экономикой? Я считаю, что да. Только нужен надзор и за регулятором, вот в чем вопрос.

Эльман Мехтиев: Вы упомянули судью. Не будем говорить о разнице между прецедентным правом и тем правом, в котором мы живем. Вопрос в другом. Для нас, практиков, вопрос звучит так: можно ли встроить поведенческий надзор, который строит банк России, в Закон о защите прав потребителей, если речь идет о финансовых услугах, или нужно делать что-то другое?

Александр Аузан: Я слишком далек сейчас от Закона о защите прав потребителей, хотя действительно...

Эльман Мехтиев: Но это же вы его писали…

 

 

Александр Аузан: Действительно, я был среди тех, кто делал нынешнюю модель Закона о защите прав потребителей. Позвольте, я буду говорить об опыте того, какие возможные решения: чем они хороши или плохи. Закон о защите прав потребителей, принятый в СССР 17 мая 1991 года, который был в основном воспроизведен в Российской Федерации в начале 1992 года, — это закон прямого действия. Его сила была в двух вещах: там, во-первых, правильно были выстроены барьеры и стимулы, потому что возможность обращения без пошлины в любой суд по месту пребывания ответчика или истца и так далее снимала барьеры, люди шли в суд, и у них были значительные бонусы в случае выигрыша. Поэтому Закон стал работать. Прямое действие, не нужен сопровождающий юрист. Прочел эти статьи Закона, пришел с ними в суд и там с высокой вероятностью без особых затрат получил результат. Но те времена ушли. Потом началась гармонизация, потому что это надо было связывать с другими отраслями формирующегося права. В ходе гармонизации и погружения в Гражданский кодекс человек, конечно, потерял этот инструмент — он не может с ним работать без юриста. Поэтому теперь можно делать сложные вещи, полагаясь на Закон о защите прав потребителей, но это не инструмент (или в очень малой степени инструмент) самого человека. Теперь без юриста-посредника работать невозможно. Жаль, что потерян инструмент такого прямого включения.

Я полагаю, что нам в девяностые годы нужно было идти немного другим путем. Мы не учли вот что: когда судебная система дважды захлебнулась судебными исками во время банковского кризиса 1994 и 1998 годов, нужно было понимать, что ограниченная пропускная способность судебной системы не позволяет делать ставку исключительно на нее. Нужно было делать многочисленные регуляции для того, чтобы уменьшить напор на суд, чтобы стимулировать досудебные урегулирования и так далее. Нужно было выстраивать более сложную систему. Мы тогда этого не сделали, и в итоге выходом оказалось та гармонизация, о которой я сказал. Судебная практика, когда судьи сами стали принимать решения, уменьшавшие доход потребителя, а бизнес стал затягивать дела в судах, рассчитывая на то, что потребителю не хватит денег на оплату услуг адвоката, если дело продолжается год или два. Знаете, я часто повторяю фразу, которую сказал один мой друг, ученый-биолог: «На наших могилах, Саша, будет написано “Они заблуждались искренне”». Поэтому, может быть, тогда мы были вполне правы, а сейчас я зря полагаю, что мы совершили какие-то ошибки.

Эльман Мехтиев: Александр Александрович, мы с вами об этом уже дискутировали. Помните, тогда возникла фраза: «Я не беру товары на рынке, я беру финансовые услуги»? Если поведенческий надзор борется с тем, что производитель финансовых услуг пользуется экономической слабостью потребителя или его финансовой неграмотностью, то штрафы за это вряд ли должны идти в общественную организацию. Если поведенческий надзор встает на ноги, то, может, нам повторить опыт США и эти штрафы направлять не в общественную организацию, а в фонд развития финансовой грамотности?

Александр Аузан: Зиновия Гердта однажды спросили: «Как правильно, когда ты в гостях доедаешь суп: наклонять тарелку на себя или от себя?» Он ответил: «Это зависит от того, что вы хотите облить — себе брюки или хозяйке скатерть». Здесь нет решений, которые были бы без отрицательных последствий. В чем сила нынешней системы, когда штрафы достаются общественной организации? Смысл потребительского законодательства состоит в том, чтобы ликвидировать асимметрию, уравновесить одного не очень грамотного человека кучей организаций с большими активами и специалистами, которые противостоят ему на рынке. Один из способов уравновешивания состоит в том, что вы стимулируете деятельность организации или групп юристов, создаете им доход на том, что они ищут эти случаи, организуют потребителей, подающих заявления, и так далее. В чем минус этой системы? В том, что могут появляться этакие «санитары леса» — хищники-юристы. Что будет, если вы переместите это дело в фонд финансовой грамотности? У вас появится гораздо больше травоядных вместо хищников, потому что будет гораздо больше людей, которые пишут программы по улучшению финансовой грамотности, предлагают разного рода курсы, телевизионные проекты. Хорошо ли это для экономики? Не знаю. Это будет другой способ изымать часть общественного продукта. Нет идеальных решений. Я бы сказал, что нужна другая финансовая грамотность. Это большой вопрос: как учить людей, которые не повышают свою рациональность в результате обучения, а мы ждем от них более рационального поведения. Это вопрос, над решением которого мы сейчас работаем, поскольку экономический факультет МГУ является федеральным сетевым центром вузов России по финансовой грамотности

Эльман Мехтиев: То, что вы сказали, очень важно и это, я думаю, — тема для другой беседы. Последний вопрос. Если бы вы вводили систему поведенческого надзора, какой нужно было бы сделать первый шаг, чтобы рынок понял, что это поведенческий надзор, а не что-то другое?

Александр Аузан: Первый шаг состоит в объяснении того, зачем это делается. Потому что у нас обычно ответом является: «Потому, что принят соответствующий Закон». — «А почему принят Закон?» — «А потому что он был внесен правительством в Государственную думу». Это все не ответы. Зачем? Это первое, что надо обсуждать. Почему нужен поведенческий надзор? Потому что от ответа на этот вопрос зависит то, как его выстраивать. Мой вариант ответа я предложил в начале беседы. Я считаю, что из-за того, что мы все играем «в короткую» и не учитываем хотя бы среднесрочных последствий собственных действий и решений, мы уже накопили проблемы, которые могут нанести серьезный ущерб будущему не только финансовых рынков, но и страны в целом. Потому что начинают напрашиваться такие решения, которые для всех будут не очень хороши. Для того чтобы хотя бы прекратить накопление таких фатальных проблем, нужно вводить поведенческий надзор. А дальше, мне кажется, следующим шагом после осознания «зачем?», может быть обсуждение того, «как?». Оно должно носить многосторонний характер, потому что, если мы имеем дело с дилеммами типа свобода-несвобода, предел власти судьи и регулятора и так далее, то нам нужны некоторые точки консенсусного решения, прежде чем мы начнем выстраивать организационные процедуры.

Эльман Мехтиев: Спасибо, Александр Александрович. Действительно, недостаточно просто говорить или даже отвечать на вопрос, «зачем?». Нужно, наверное, сначала все-таки договориться о том, что и как мы будем делать.

Александр Аузан: Мне кажется, что именно с договоренности на берегу начинаются правильные экспедиции.

bosfera.ru

Анатолий Козлочков: «Поведенческий надзор против мисселинга»

Для российской банковской сферы мисселинг, т.е. недобросовестные практики продаж финансовых продуктов, не является принципиально новым явлением. Но по мере того как количество и объемы таких продаж растут и, соответственно, увеличивается количество жалоб со стороны клиентов, все более актуальной становится тема внедрения поведенческого надзора. О том, чем такой надзор отличается от привычного всем надзора на финансовом рынке, и о том, какие механизмы воздействия на участников рынка должны быть им предусмотрены, рассказал в интервью NBJ вице-президент Ассоциации банков России Анатолий Козлочков.

- Анатолий, первый вопрос, который хотелось бы вам задать: что такое в принципе поведенческий надзор и какая область деятельности финансовых организаций регулируется с его помощью?

- Есть две сферы, которые условно можно разделить с точки зрения того, какие нормы регулирования работают в них. Есть правовая сфера, где действуют нормы права с установленной и прописанной в законодательстве ответственностью за их нарушения. И есть сфера этики, где, с одной стороны, нормы права не действуют, а с другой, все же существует определенная нормативная среда, обусловленная общественной культурой, традициями, практикой делового оборота и т.д. Важно понимать, что эти сферы существуют рядом друг с другом и периодически соприкасаются, но в то же время между ними есть то, что можно назвать «серой зоной». И в ней мы обнаруживаем в том числе такое явление, которое на финансовом рынке называют мисселингом.

- Недобросовестными практиками продаж финансовых продуктов?

- Да. И далее мы задаемся вопросом: что подразумевается под недобросовестной практикой, идет ли речь о совершении противозаконных действий? Если да, то мисселинг должен подпадать под нормы регулирования, которые устанавливает регулятор рынка в лице Банка России, и, соответственно, должен пресекаться. Если же в этой сфере не действуют юридические нормы, значит, надо искать иной путь противодействия этому явлению.

- Мисселинг – сравнительно новое для нашего финансового рынка понятие: во всяком случае активно этот термин стали употреблять только в последнее время. Что под ним подразумевается?

- В упрощенном виде следующее: финансовая организация продает некий финансовый продукт, не до конца объясняя его смысл, содержание, уровень прибыльности и все последствия, которые может обрести покупатель этого продукта. Причем здесь нельзя сказать, что имеет место прямое нарушение норм права. Скорее, следует говорить о том, что в таких случаях мы сталкиваемся со сложной комбинацией умолчаний, недомолвок либо пояснений такого характера, которые не приводят человека к однозначному пониманию того, чем по сути своей является данный финансовый продукт.

- Но это же не всегда может быть следствием злого умысла со стороны тех, кто выступает в качестве продавцов.

- Безусловно. Финансовые продукты так усложнились, что даже менеджеры далеко не всегда это понимают. Тем более актуальным для устранения мисселинга становится надзор, который пытается воздействовать на поведение сотрудников финансовых организаций в зоне, не регулируемой нормами права.

- Как обнаруживается «серая зона», о которой вы говорите? На основании исков и жалоб, которые подают потребители финансовых продуктов, обманутые в лучших чувствах?

- Да. Тут нет ничего нового: «серая зона» всегда обнаруживается именно так, это обычная правовая методология. Центральный банк предоставляет нам свою статистику такого рода прецедентов – пока именно их, а не нарушений, поскольку, как я уже сказал, эта сфера еще не урегулирована с точки зрения правовых норм. И на базе этой статистики мы постараемся провести границу, которая разделит нормативы регулирования и этические.

- С чем связано то, что дискуссия о введении поведенческого надзора стала злободневной именно сейчас? Будет ли правильным предположить, что это связано с ужесточением нормативного регулирования: банки и небанковские финансовые компании, стремясь «уйти» из-под него, непроизвольно создают «серые зоны», в которых чувствуют себя более комфортно?

- При ответе на ваш вопрос можно предложить простую аналогию: когда мы беремся за строительство дома, то сначала закладываем фундамент, потом возводим стены, стелем крышу и, только когда дом уже построен, начинаем отделывать его изнутри. Поэтому нет ничего удивительного в том, что в 1990-х годах, когда финансовая система только-только формировалась, принимались фундаментальные законы, призванные создать несущую конструкцию. В 2000-х и в начале 2010-х годов совершенствовались нормативные регулирования и надзор. После этого, наконец, руки дошли до более детальных правоотношений, касающихся тонкой настройки рынков, прав и обязанностей субъектов, которые действуют на них.

Но самое главное, что здесь нужно отметить, – это не просто эффективную, а энергичную работу службы по защите прав потребителей Центрального банка по освоению своего «пространства». Как раз она и ставит перед сообществом финансовых организаций вопросы о том, как следует минимизировать количество прецедентов мисселинга, какие шаги и меры необходимо предпринимать для того, чтобы доверие потребителей финансовых услуг к участникам рынка не оказалось подорванным.

Есть еще и третий момент или, точнее, фактор, который объективно способствует актуализации дискуссии о поведенческом надзоре, – экономический. Ни для кого не является секретом, что финансово-кредитные организации стремятся увеличить долю комиссионных доходов в их общей структуре. Это подталкивает банки к более активному взаимодействию с небанковскими финансовыми организациями, к тому, чтобы выступать агентами, реализующими «чужие» продукты.

- В которых, возможно, сотрудники банков не всегда хорошо разбираются?

- По-видимому, бывает и так.

- Хорошо, а кто, по вашему мнению, должен «претворять в жизнь» поведенческий надзор? Если с нормативным надзором таких вопросов не возникает, – тут, как говорится, Центральному банку все карты в руки, то с поведенческим надзором картина неясная, не так ли?

- Есть разные модели решения этого вопроса. В первой из них поведенческий надзор может осуществлять регулятор, а во второй его выполняет саморегулируемая организация. С моей точки зрения, вторая модель является более предпочтительной, поскольку речь идет скорее об этической сфере, чем о правовой. Сообщество, организованное на принципах саморегулирования, налагает на себя дополнительные обязательства в виде соблюдения определенных профессиональных этических норм.

И третий вариант – тот, который реализуется сейчас в условиях, когда регулятор не обладает достаточной нормативной базой для осуществления поведенческого надзора и на национальном банковском рынке нет СРО. Тогда остается вариант, который можно назвать «мягким регулированием», когда субъекты финансового рынка берут на себя добровольные обязанности по соблюдению оговоренных норм поведения. Иными словами, ЦБ РФ организует подписание меморандума, в котором эти субъекты выражают намерение урегулировать имеющуюся проблему мисселинга. После этого эти организации разрабатывают стандарты корпоративного поведения, согласовывают их и предлагают остальным участникам рынка присоединяться к соглашению.

- Это хорошо, но сразу же возникает вопрос, как будут призываться к ответственности «нарушители конвенции»? В свое время примерно по такой же схеме создавался институт финансового омбудсмена, но потом выяснилось, что даже банки-подписанты далеко не всегда придерживались тех пунктов, которые нашли свое отражение в соответствующем меморандуме.

- Это действительно очень серьезная проблема, и есть два подхода к ее решению. Первый заключается в том, чтобы перевести всю проблематику в область сугубо правового регулирования. Но, по сути, это будет означать постепенное эволюционирование поведенческого надзора в область банковского надзора с соответствующими последствиями в виде применения санкций к компаниям-нарушителям.

- Прекрасно. Тогда можно будет выработать новый норматив, вот только наверняка возникнут трудности с его «оцифровкой».

- Думаю, в полном смысле слова до норматива дело не дойдет, но система ограничительных мер и правил может быть легко выработана. А далее будут применяться санкции за нарушение этих норм и правил в соответствии со статьей 74-й Федерального закона «О Центральном банке». Это один подход. Второй заключается в том, чтобы все-таки оставить поведенческий надзор в зоне этических правил, но в таком случае эти правила должны быть систематизированы, и они должны быть достаточно «зубастыми». Это обязательное условие, потому что, если мы посмотрим на кодексы корпоративной этики, действующие в крупных корпорациях, во многих государственных ведомствах, в публично-правовых сообществах, то увидим…

- Что они написаны по принципу «за все хорошее, против всего плохого»?

- Да, но главная проблема при этом в том, что практически не прописаны или очень «размыто» показаны механизмы привлечения нарушителей к ответственности. Понятно, что такие механизмы корпорации, в силу очевидных причин, разрабатывают не очень охотно. Но веление времени таково, что им так или иначе приходится этим заниматься, и субъектам финансового рынка в рамках противодействия мисселингу тоже придется внедрять аналогичные механизмы.

- И какими могут быть меры от­ветственности? Честно говоря, первое, что приходит в голову, – это аналог вызова нарушителя на партийное собрание с последующим объявлением ему выговора.

- А почему бы и нет? Вполне рабочая мера воздействия, но при одном непременном условии: выговор должен быть вынесен и озвучен публично. То есть информация о нарушителе и допущенном им нарушении этических норм должна стать достоянием общественности. Но здесь как раз возникает очень болезненный момент…

- Который заключается в том, что финансовые компании очень трепетно относятся к потенциальному репутационному ущербу?

- Конечно. Мы понимаем, что, например, для банка, который обслуживает десятки тысяч, а может, и миллионы клиентов, даже самая небольшая негативная информация может обернуться серьезными финансовыми убытками и ущербом для дальнейших бизнес-процессов. Теперь представьте себе, что в роли нарушителя, о котором будет озвучена негативная информация, выступает один из крупнейших банков страны. Даже если из-за этого публичного наказания к нему в следующем месяце не придет 1% от имеющегося количества клиентов, то счет пойдет на миллиарды рублей. А ведь эти банки не просто финансовые институты, они, помимо этого, несут еще и очень важную социально-экономическую функцию.

- Зато такого риска не возникает, когда речь идет, например, о региональных банках.

- Я бы так не сказал. У нас в стране есть регионы, расположенные на огромных территориях, населенные большим количеством людей, но при этом в них работают всего несколько «местных» банков, а то и один-два. Так уж исторически сложилось. И обнародование негативной информации об одном из них тоже может иметь очень серьезные последствия, причем не только для нарушителя, но и для предприятий, работающих на территории этого региона, и для проживающих там людей.

Как вы можете убедиться, это действительно очень непростая дилемма. Но, с другой стороны, мы видим, что в странах с развитой правовой системой все же склоняются к тому, что подобную информацию следует предавать огласке, даже отдавая себе отчет в том, что компания-нарушитель может пострадать в результате этого. Так что выбор правильных механизмов воздействия здесь априори будет. Именно поэтому мы предлагаем сообществу не идти к поведенческому надзору строевым шагом, а продвигаться по этому пути осторожно и постепенно, согласовывая каждый шаг с субъектами рынка в рамках нашей ассоциации.

- Предположим, что информация все же была предана гласности, но нарушитель не сделал для себя выводов и не изменил своего поведения. Какая высшая мера, если так можно выразиться, корпоративно-этической защиты может быть применена к нему?

- Вы сами предложили аналогию с партийным собранием и, возможно, помните, какая крайняя мера воздействия предусматривалась там. Это было исключение из партии. В нашем случае нарушителю будет грозить исключение из корпорации. Честно скажу, что такое развитие событий сложно себе представить, но тем не менее такая мера воздействия тоже должна быть прописана на бумаге.

- Мы с вами говорили о мисселинге как о нарушении, которое подпадает под поведенческий надзор. А что вы скажете о других неблаговидных действиях, которые позволяют себе некоторые участники рынка, например, о распространении негативной информации о конкурентах, особенно на волнах очередных кризи­сов? Они тоже будут находиться в сфере действия поведенческого надзора?

- Мы отделяем мисселинг от иных форм этического поведения и ведем работу в обоих направлениях, создавая вместе со стандартами противодействия недобросовестным практикам кодекс этического поведения. И мы стараемся синхронизировать работу и по одному, и по другому направлению, потому что понятно, что во многом эти вопросы пересекаются между собой.

- Раз уж мы рассматриваем все варианты воздействия, в том числе и те, которые представляются крайне маловероятными, давайте рассмотрим и варианты возможной реакции субъектов финансового рынка на инициативу о введении поведенческого надзора. Понятно, что в случае их согласия проблем не возникнет. А если участники рынка откажутся подписать соответствующий меморандум или соглашение? Вы же сами неоднократно в своих предыдущих ответах подчеркивали, что это сугубо добровольное дело, поскольку поведенческий надзор не лежит в сфере правовых норм.

- Это очень важный вопрос. Я, конечно, не думаю, что участники рынка открыто откажутся от подписания соглашения, но при планировании наших действий этот вариант следует иметь в виду. С одной стороны, банки и небанковские финансовые компании можно понять: действующий сейчас надзор за финансовыми рынками является достаточно жестким и всесторонним, и их будут тяготить новые обязательства. Но, с другой стороны, и им следует понять один очень важный момент…

- Какой именно?

- То, что проблема присутствия на рынке недобросовестных практик останется нерешенной и единственным путем ее урегулирования будет эволюционирование в сторону правового регулирования. Хочется ли участникам рынка, чтобы поведенческий надзор тоже осуществлял Центральный банк России? Я полагаю, что при всем при том принятие на себя добровольных обязательств, мягкое регулирование, осуществляемое профессиональным сообществом, – это лучший из имеющихся на выбор вариантов.

- Но оба не очень приятные, если честно.

- Я уже говорил, отвечая на ваши предыдущие вопросы, что проблема мисселинга характерна не только для нашего финансового рынка. В странах с развитыми юрисдикциями дело обстоит примерно так же. Противодействие мисселингу – это постоянная борьба брони и снаряда, меча и щита. По мере того как недобросовестные практики становятся все более изощренными, повышаются качество и эффективность борьбы с ними. И там так же, как у нас, либо решались, либо решаются сейчас вопросы, связанные с внедрением и осуществлением поведенческого надзора. Это неизбежно, потому что, если не будет заслона недобросовестным практикам, не будет и доверия потребителей финансовых услуг к субъектам финансового рынка.

www.finversia.ru

---

• 
  Адаптация поведенческая примеры
• 
  Поведенческий экономист выучится
• 
  Поведенческие факторы userator
• 
  Поведенческие характеристики человека
• 
  Поведенческий портрет личности
• 
  Поведенческие нарушения
• 
  Повысить поведенческие факторы
• 
  Паттерн поведенческий это
• 
  Поведенческая биометрия
• 
  Поведенческая география
• 
  Психолог поведенческий

Prostoy-Site | Все права защищены © 2018 | Карта сайта