Поддержка Битрикс24. Обращение в поддержку битрикс
Служба техподдержки - BitrixHub
Модуль службы технической поддержки
Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. С помощью этого модуля пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов. Данный модуль пользуется популярностью у общественных или государственных структур, позволяя повысить прозрачность работы организаций.
Функционал модуля службы поддержки
При обращении в службу техподдержки, пользователь получает возможность отправить запрос в техподдержку через сайт, по e-mail или продиктовать оператору по телефону, также к сообщения можно прикрепить изображение (например, скриншот с возникшей проблемой). Для упрощения работы службы поддержки к каждому обращению присваивается категорию обращения, уровень критичности проблемы, вопрос об ответе (например, получить подтверждение по e-mail, получить ответ по e-mail). Результат работы можно оценить. При наличии модуля «Интернет-магазин» можно просмотреть заказы автора обращения. А для участников групп, в которых состоит ответственный, будут рассылаться уведомления об изменениях в обращении.
Работа с обращениями
Систем позволяет принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через почтовый модуль, форум, по телефону и через другие источники. После регистрации запросы классифицируются по категориям. При получении по теле-каналам (через e-mail) сообщения с признаками спама, модуль почты будет самообучаться для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения. Вы можете настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.) и настроить оценки ответов, выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.). Чтобы удобно организовать работу мы рекомендуем настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.), а при ответе выбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение). Надо отметить, что возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает почтовый модуль.
Работа над обращениями пользователей
При получении обращений сотрудники службы поддержки могут обмениваться скрытыми сообщениями между собою в рамках обращения, чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы, при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения, помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент. Режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию, а сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов. Если оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки, то можно также удобно оповестить коллег о той или иной проблеме. Модераторы службы поддержке могут видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент, таким образом можно организовать поддержку в режиме 24/7.
bitrixhub.ru
Поддержка Битрикс24
Как в компании Пуск происходит процесс поддержки пользователей Битрикс24
Это услуга, за которой все чаще приходят к нам клиенты.Мы работаем с вашими заявками в оперативном режиме. С начала этого года обработано более 700 обращений. Среднее временя отклика в рабочее время составляет не более двух минут.
Открытая линия "Компания Пуск" Для эффективной работы в корпоративном портале необходима мгновенная поддержка в один клик. Поэтому наиболее распространенным форматом является обращение в открытую линию прямо из Битрикс24.
Подключение канала «Пуск» занимает буквально 10 секунд. Нужно набрать эти 4 буквы в поиске чата и выбрать открытую линию с нашим логотипом.
Иногда ответить сразу на вопрос невозможно. Тогда оператор одним движением мышки превращает обращение в задачу.
Эту задачу можно легко назначить нужному исполнителю, выставить приоритет, учитывать время исполнения, а главное – привязать к компании-клиенту, для последующего отчета
Экстранет-группы
60% наших клиентов предпочитают вести работу с нами в Экстранет-группе. В эту группу, помимо задач из открытых линий попадают почтовые обращения на ящик поддержки (индивидуальная доработка, не входящая в штатный функционал Битрикс24), а также задачи, созданные вручную клиентами или нашими сотрудниками. Исполнители, крайние сроки и учет ресурсов – абсолютная прозрачность взаимодействия позволяет полностью контролировать процесс работы.
Для сложных проектов на доработке мы ведем специальную Канбан-доску: согласованные с клиентом стадии задач позволяют выделить приоритеты и выполнить проект в срок. Все коммуникации, хранение файлов и регламентов работы ведутся здесь же – это очень удобно!
Все регламентные задачи по обслуживанию порталов (больше относится к коробочным версиям) заведены в группу шаблонами с чек-листами. Это гарантирует, что раз в две недели будут проверены все критичные моменты работы портала
Итак, мы можем обеспечить лучшее соотношение цена/качество/оперативность сопровождения за счет отработанных инструментов поддержки и, конечно, квалифицированного персонала. А возможно вы захотите использовать описанные инструменты уже для обслуживания ваших клиентов.
Подробнее смотрите в видео-инструкции
Обращайтесь в любом случае – мы с удовольствием вам поможем!i-pusk.ru
Модуль «Обращение в техподдержку»
Данный модуль устанавливается стандартным образом, и не требует определенных знаний, у него предусмотрен тестовый режим, в период которого можете определиться, подходит он вам или нет.
Суть работы модуля
Разработчик прописывает условия Техподдержки (тарифный план) и свой Email, куда ему удобно получать данные уведомления, а клиент без лишних усилий у себя в административной части направляет заявки через форму сообщения.
Рассмотрим клиенскую часть
После установки модуля в меню «Сервисы», появляется пункт «Обращение в техподдержку», он в первую очередь предназначен для клиента который через форму обращения отправляет уведомление.
Пункт «Настройки», тут клиент заполним свои данные, сохранив их, система будет отправлять письма от его имени.
Второй пункт «Техподдержка», ту клиент пишет свое обращение, а также может посмотреть их историю.
В низу представлен блок с описанием условий самой поддержки.
Настройки модуля
В настройках модулей, мы вывели пункт «Обращение в техподдержку» он имеет две вкладки, первая настройки самого модуля и настройки доступа.
В настройках модуля можем указать Email куда будут отправляться письма от клиентов, а чуть ниже в блоке приписать условия которые отображаются в клиенской части формирований обращений.
Для кого будет полезен данный модуль, в первую очередь для владельцев сайтов, которые хотели бы получить Техническую поддержку, получать консультации по тем или иным возможностям самой системы 1С-Битрикс. Интересен начинающим веб-студиям которые хотят поддерживать связь с клиентом или его дополнительно обслуживать по заявкам.
Отзывы
Написать отзыв
dwstroy.ru
