Практика построения бизнес-процессов в Битрикс24. Битрикс бизнес процессы

внедрите бизнес-процессы в CRM / Хабр

2006 год. На форуме специалистов SQL неожиданно поднимается вопрос о целесообразности моделирования бизнес-процессов в CRM-системах. Звучат слова: долго, дорого, Siebel, не нужно, сложно. 2014 год. Все чаще клиенты просят посоветовать CRM с возможностью построения и запуска бизнес-процессов. В чем причина? Первое подозрение — где-то услышали и теперь тянутся за модой. На вопрос «Зачем?» поступает взвешенный ответ: «Устали от беспредела и путаницы в организации работ. Хотя бы в часто повторяющихся действиях нужен порядок». Нельзя не согласиться с тем, что основное назначение регламентации бизнес-процессов в компании — именно порядок. Признайтесь, приятно осознавать, что многие процессы в организации проходят четко, слаженно, быстро, с минимальной нервозностью.

Что такое бизнес-процессы и зачем они в CRM?

CRM-системы в российской практике принято рассматривать как программы для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами. Однако сегодня вендоры, давно работающие на рынке, функционально расширили свои программы и превратили их в инструмент комплексной автоматизации бизнеса. Теперь CRM как технологией повышения эффективности и организации работы бизнеса пользуются все: продажники, маркетологи, бухгалтера, логисты, высший менеджмент. Соответственно, CRM должна быть способной удовлетворять новому запросу пользователей — решать вопросы внутрифирменных связей и управления. Проще говоря, уметь строить и автоматизировать бизнес-процессы. Фактически бизнес-процесс — это универсальная схема взаимодействия, алгоритм, по которому из раза в раз проходят сотрудники для достижения результата. Эта схема (карта действий) должна учитывать ряд факторов:

планировать время
обеспечивать постановку задач
отслеживать ключевые точки процесса
информировать сотрудников
строить отчеты

Бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:

устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.)
действиями в течение процесса (включая нотификации, вложения, звонки и проч.)

логическим завершением (цель достигнута).

При этом важно понимать, что не все пользователи бизнес-процесса знают, что за чем следует, — каждый должен отвечать именно за свой этап и выполнять задачу в срок. Для владельца процесса важен результат, достигнутый вовремя и анализ проблем, возникающих по ходу работы. Ведение журнала (протокола) процесса помогает зафиксировать все тонкости и либо исправить сам процесс, либо внести коррективы в работу «слабого» звена. Вообще, ошибки или просрочки в ходе бизнес-процесса ни в коем случае не должны быть причиной наказания сотрудников. Более того, лучше несколько раз подкорректировать процесс исходя из опыта предыдущих запусков, чтобы в дальнейшем он проходил гладко и в оптимальные сроки.

Использование бизнес-процессов превращает привычную CRM в технологию трансформации хаотичной организации цепочек взаимодействия внутри фирмы в упорядоченные и согласованные процессы. Потратив время на создание и отладку процесса внутри CRM (иной КИС) вы получите колоссальную экономию времени и нервов в дальнейшем — эстафета действий будет простая и надежная. Кроме того, умный процесс не позволит забыть совершить действия, которые могут быть упущены (например, в срок выставить счет-фактуру, совершить звонок или уведомить заинтересованных лиц о событии). Вообще, CRM с встроенными бизнес-процессами — это система нового уровня, которая соединяет компанию в единую сеть связей и взаимодействий. Такая структура уменьшает человеческий фактор и порождает порядок, который обязательно скажется на результате деятельности.

Кому нужны бизнес-процессы?

Может показаться, что построение и тем более автоматизация бизнес-процессов — забота крупных, бюрократизированных компаний с огромным штатом. Это не так. Всё есть процесс: согласование документа, заказ у поставщика продукции, отгрузка в филиалы, обслуживание клиента, выполнение клиентского заказа. Эти действия обязательны и проходят в компании с определенной периодичностью. Что греха таить, часто возникают неприятные ошибки, заминки и просрочки, которые негативно сказываются не только на отношениях внутри фирмы, но и могут стать фатальными в отношениях с клиентами.

Помните сказки, где волшебный клубок помогает сбитому с толку герою найти правильный путь? Это отличная иллюстрация того, как автоматизация бизнес-процесса помогает бизнесу. Выполняя свои обязанности, каждый получает свой этап, действует согласно инструкции и напоминанию, передает этап дальше… Клубок процесса распутывается, пока не приводит к необходимому результату. Таким образом, конструктор бизнес-процессов нужен всем компаниям, которые хотят:

создать единую IT-инфраструктуру
навести порядок в постоянных задачах
помнить обо всех деталях действий: от самых важных до самых мелких
минимизировать влияние на процессы человеческого фактора
включить клиентов в свои бизнес-процессы
честно и аргументированно разделить ответственность
сэкономить время и средства на управлении компанией

Кстати, об ответственности. Бизнес-процессы в CRM регламентируют отношения между установленными ответственными, которые в случае неблагоприятного исхода больше не смогут свалить вину на соседа по столу, поскольку будут иметь и документированное напоминание, и логированный переход этапа.

Что нам стоит процесс построить

Построить бизнес-процесс — задача не только нужная, но и интересная. Я бы рекомендовал создавать процессы в два этапа: на бумаге и в программе. Прежде, чем вносить бизнес-процесс в программу, максимально точно опишите процесс на бумаге, уделяя внимание всем деталям: нотификациям, времени, ответственным… После этого попробуйте исключить лишнее, провести оптимизацию пути достижения цели и уже после этого вносите процесс в CRM, используя встроенные инструменты и нотации.

Строить процессы можно с помощью привычных блок-схем, простой организации данных, списков и специальной нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Нотация BPMN соединила в себе нотацию процедура (те самые функциональные блок-схемы, которые каждый видел хотя бы в школе) и нотацию дерева событий, заложив в свою основу цепочку процессов, сложенных именно из этих самых процедур и событий. Это простая и понятная нотация, которая описывает пошаговое выполнение процесса и строит визуальную карту процесса. На мой взгляд, нотация BPMN в своем классическом понимании нужна только очень крупным компаниям, остальным будет достаточно адаптированной, упрощенной BPMN с дорожками ответственных, а подавляющее большинство обойдется без использования нотации вовсе.

Основное преимущество использования не-BPMN конструкторов в CRM — это понятный и простой интерфейс, которые можно освоить за час тренировки. Причем строить процесс можно из блоков, а можно путем заполнения форм каждого этапа процесса, когда графическая карта рисуется автоматически. Субъективно удобнее заполнять карточку (поля) — так проще учесть все нюансы и предусмотреть мельчайшие условия и связи на основе продуманных разработчиком полей формы. После создания бизнес-процесса обязательно запустите его и протестируйте, обращая внимание на следующие моменты:

верно ли указаны сроки исполнения задач
проходят ли нотификации, напоминания
ставятся ли автоматические цели и задачи
верно ли указаны ответственные
работает ли прикрепление файлов, формирование документации (если нужно)
нет ли немотивированных прерываний
как распределены права доступа к процессу
логируются ли действия процесса.

Таким образом, чтобы процесс стал работать, как нужно, следует предварительно проработать все детали и тогда вы получите современным образом организованную работу подразделений и сотрудников.

Игроки российского рынка: обзор CRM

Если говорить о сегменте малого и среднего бизнеса, то стоит выбирать универсальные CRM с встроенной возможностью создания бизнес-процессов. Кроме любимых мною систем, я включил в обзор новых игроков. Что касается зарубежных достаточно сильных решений Bizagi и Bonita Open Solution, я не рассматриваю их, так как это системы моделирования процессов без русской локализации, которые, к тому же не являются частью CRM. Моя же цель — рассмотреть комплексную автоматизацию бизнеса, нуждающегося в моделировании бизнес-процессов.

Terrasoft CRM (для целей обзора — облачный bpm'online sales) – пожалуй, самая известная CRM с внедренными бизнес-процессами. Включает в себя возможность построения процессов в нотации BPMN, а также ряд готовых шаблонов бизнес-процессов на основе «готовых практик», как утверждает сам разработчик. Зная особенности бизнеса, внедряющего автоматизацию, могу смело утверждать, что готовые пакеты со встроенными бизнес-процессами — не более, чем красивый маркетинговый ход, так как ни один процесс нельзя заранее заточить под конкретную компанию. Как правило, требуется либо создать бизнес-процессы под заказ, либо обучить сотрудников создавать бизнес-процессы самостоятельно. bpm'online sales позволяет создавать процессы с помощью мастера и дизайнера процессов (доступен только в платной версии). Процессы в мастере легко создавать, даже не имея знаний в сфере бизнес-проектирования — система сама разводит процесс по дорожкам ответственных и подразделений. Это не самый удобный конструктор BPMN, однако карта процесса проста и понятна, очевиден процесс запуска, отслеживания и логирования этапов выполнения процессов. Вы вносите этапы, ответственных и переходы, а система сама отрисовывает карту. Увы, я не смог протестировать платную версию дизайнера процессов в bpm'online sales, но, зная дизайнер еще с декстопного Terrasoft, который уже не поставляется, могу предположить, что это мощный интересный инструмент. Из недостатков отмечу отсутствие возможности назначения нескольких ответственных за этап без создания групп сотрудников, «растянутость» схемы на мониторе и шероховатости графической реализации карты процесса.

RegionSoft CRM встроил в свою CRM-систему редактор бизнес-процессов в последней версии 5.0. Разработчик отказался от использования формальных нотаций и внедрил собственную логику с человекопонятным интерфейсом. Конструктор бизнес-процессов простой и удобный — пользователь вносит параметры каждого этапа в специальные формы, включая нотификации и дочерние процессы с бесконечной вложенностью, а на выходе получает графическую реализацию процесса. Каждому участнику процесса назначается задача по его этапу, бизнес-процесс возможно приостанавливать до завершения задачи. По мере создания процесса внизу отображается нотификация о корректности построения процесса — пользователь не сможет запустить неверно созданный процесс. В уведомлениях, приходящих пользователю, открывается карточка процесса, в которой можно легко отметить необходимые связи, прикрепить файлы и связанные документы. Отдельное преимущество — подсказки и пояснения в окнах, которые дают понять, что делает тот или иной механизм. Из недостатков могу отметить не самую изящную графическую реализацию, которая в нагруженном процессе может казаться немного путанной. Cтоит признать, что отказавшись от использования нотации BPMN, RegionSoft не проиграл, создав понятный и удачно вписывающийся в CRM конструктор. Впрочем, если говорить об интеграции с тем же Visio или Business Studio, то отказ от BPMN критичен.

Microsoft Dynamics CRM включает в себя бизнес-процессы без графической карты, что изначально неудобно, особенно после тестирования нескольких систем с визуализацией. Впрочем, для самой сущности бизнес-процесса это не критично. Найти модуль настройки процессов сходу не удалось, после хождения по меню пришлось обратиться к мануалу. MS Dynamics CRM предусматривает три пути настройки бизнес-процессов: через меню в системе, на основе SDK CRM для продвинутых и путем покупки готовых процессов у стороннего разработчика. Рассмотрим первый путь как не затратный и не требующий особых навыков. Добавление шагов, условий и записей привычно для пользователей корпоративных систем Microsoft: условия задаются выпадающими списками и знакомыми многим продвинутым пользователям логическими выражениями. Это удобная реализация, с которой практически каждый сталкивается в различных информационных и аналитических системах. К сожалению, в интерфейсе не отображаются области ответственности, общий вид процесса не очевиден, остается надеяться но точность настройки и внутреннюю логику созданного алгоритма. В целом, настройка бизнес-процесса удобна, однако стоит помнить о неудобстве восприятия уже построенного процесса.

Битрикс-24 (1С). Вопреки своему принципу не рассматривать продукты 1С, я не мог обойти Битрикс, потому что круг систем с конструкторами бизнес-процессов ограничен и включает ряд новых игроков, кроме уже привычных участников предыдущих обзоров. Строго говоря, Битрикс-24 — это вообще не CRM, а социальная сеть для фирмы (корпоративный портал), в которую как раз и встроен модуль CRM, о котором и пойдет речь. Найти модуль с настройкой бизнес-процессов сложно. Для тех, кому интересно: CRM → еще → настройки → бизнес-процессы. При создании процесса необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при необходимости можно прописать пользовательские параметры и переменные, причем команды можно прописывать с помощью PHP-кода, что само по себе интересно, но требует определенных навыков. Бизнес-процесс в Битриксе строится с помощью удобного визуального конструктора, в котором пользователь выбирает необходимые блоки и функции из столбцов справа. Это нельзя назвать классической нотацией BPMN, однако определенные ее правила соблюдаются. С пользовательской точки зрения интерфейс редактора не самый интуитивный, приходится редактировать каждый блок по отдельности, раскрывая его «карточку». На мой субъективный взгляд, создание процесса в Битриксе — самое затратное по времени.

ELMA (ECM, CRM+) стала для меня совершенно новым продуктом, с которым сталкиваться ранее не приходилось. Однако в этом обзоре эта система занимает достойное место. Несмотря на серьезную перегруженность и сочетание WEB и десктопного интерфейсов, она использует нотацию BPMN в самом чистом виде и этим интересна. Бизнес-процессы создаются в отдельном десктопном конструкторе с функциональными окнами. Кроме стандартной нотации BPMN, ELMA поддерживает создание скриптов и настраиваемых сценариев для бизнес-процессов на C#, что при должных умениях является хорошим преимуществом. Кроме того, поддерживается импорт процессов из Business Studio в формате XPDL. Исполняются процессы уже в WEB-интерфейсе, есть отдельная матрица ответственности, журналы процессов, метрики процессов, можно создавать экземпляры процессов. Вообще, лично мне интерфейс как системы, так и конструктора показался излишним. Уверен, что всеми возможностями будут пользоваться единицы и то в крупных компаниях. В целом, можно смело сказать, что это система существующая ради и для бизнес-процессов. ELMA поставляется различными платформами и программами, при выборе стоит понимать, что цена сложится из CRM и платформы для разработки бизнес-процессов.

Во всех перечисленных системах есть возможность дополнительной интеграции CRM с сайтом, что в сочетании с бизнес-процессами, отчетами и внутренней логикой CRM открывает возможность создать много интересных фишек, связанных с обслуживанием клиента на сайте или в Интернет-магазине. Говоря обо всех системах, хочу отметить один общий недостаток. Предполагаю, что все разработчики заглядывают на Хабр и увидят замечание, которое при всей своей некртичности доставляет огромное неудобство: невозможно выбирать нескольких ответственных, зажав Ctrl, везде приходится делать по одному или предварительно создавать группы сотрудников.

В таблице я сгруппировал некоторые основные сведения о перечисленных вендора и, конечно, указал цены, потому что в сегодняшней ситуации это немаловажный критерий, особенно, если производитель привязывает цифры прайса к курсу валют.

Решение Terrasoft CRM RegionSoft CRM Microsoft Dynamics CRM ELMA Битрикс 24

Редакция	Bpm'online sales enterprise	Professional	Online Профессиональная	CRM+	Команда
Класс системы	CRM	CRM	CRM	BPM+ECM+CRM	Корпоративный портал со встроенной CRM
Интерфейс бизнес-процессов	Логика + графика	Логика + графика	Логика	Логика + графика	Логика + графика
Нотация	BPMN	Без нотации	Без нотации	BPMN	Без нотации
Схема развертывания	Облако, некоторые версии on-site	Десктоп	Облако, on-site	Облако + десктоп	Облако, on-site
Интеграция с сайтом	Возможна	Возможна	Возможна	Возможна	Возможна
Базовая стоимость покупки 15 лицензий	400€ — польз./год в облаке 550€ — польз. при on-site По ценам на 5.12.14г.: облако: 389 040р. в год on-site: 534 930р. / единовременно	144 900р. / единовременно	421 560р. в год	281 875р. / единовременно = CRM: 130 000 р. + BPM: 106 875 р. + MS SQL Server минимум 45 000р.	Облако —от 59 880р. / год Коробка —129 500р. / единовременно

Подводя итог короткому обзору решений, хочу сказать, что при выборе CRM со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя важными принципами.

Важно понимать, насколько масштабны бизнес-процессы в организации. Так, если речь идет о заводе с циклами производства, согласования и многочисленными дистрибьюторами, то стоит выбрать систему с нотацией BPMN (я бы предпочел Terrasoft в «полной» конфигурации или ELMA). Если же ваша компания более заинтересована в CRM и бизнес-процессы не перегружены, то я бы отдал предпочтение быстрым, универсальным, функциональным RegionSoft CRM или bpm'online sales. Не стоит недооценивать или переоценивать свою компанию в плане сложности процессов — только реальна картина позволит сделать правильный выбор.
Следует осознавать уровень затрат на внедрение. Так, платформа для построения серьезных бизнес-процессов может поставляться отдельно и стоить почти 100% стоимости лицензий. Или, например, внедрение облачного проекта в периоде 2-3 лет может оказаться гораздо дороже, чем поставка десктопа раз и навсегда.
Нужно быть готовым нести дополнительные затраты на обучение сотрудников. Причем обучение своих специалистов гораздо эффективнее покупки готовых моделей — процессы могут изменяться и разрастаться, а сотрудник внутри штат всегда будет готов оперативно внести изменения.

Каждая компания ищет свою дорогу к успеху. В XXI веке на этой дороге важно уметь грамотно автоматизировать свой бизнес, чтобы софт стал надежной кольчугой, а не ненавистной обузой. Тестируйте, примеряйте, не стесняйтесь обращаться к вендорам и просматривать их презентации, — принимайте взвешенное решение. И тогда любой бизнес-процесс будет работать четко, слаженно, без сбоев, а ваш бизнес будет развиваться интенсивно, принося больше удовольствия, чем хлопот.

Примечание: процессы биллинга, построенные на скриншотах, являются тестовыми и не отражают реальных процессов ни одной компании мира.

habr.com

Статья "Практика построения бизнес-процессов в Битрикс24"

На данный момент, все редакции программных продуктов Битрикс24 (и облачных и коробочных) комплектуются модулем «Бизнес-процессы». Но далеко не все компании его используют.

В этой статье я рассмотрю пример из практики построения бизнес-процесса в Битрикс24 для компании INFULL.

INFULL работает на российском рынке, начиная с 2006 года. И одним из своих достижений считает внутреннюю систему автоматизации бизнес-процессов. Система позволяет экономить время и эффективно решать рабочие вопросы.

Один из процессов, который требовал автоматизации – это процесс пролонгации страхового полиса. В компании все отлично понимали, что и когда они должны делать, чтобы достичь результата. Первым шагом к автоматизации было перенесение теоретических знаний на бумагу в виде алгоритма. Вот, что получилось:

Отличный результат! Этого вполне достаточно, чтобы начать составление бизнес-процесса в Битрикс24.

Анализируем схему. Делаем некоторые пометки на схеме и едем к клиенту.

На месте ещё раз проговариваем суть бизнес-процесса (далее – БП). Если коротко, то вот, что получается:

1. БП должен запускаться после создания сделки на пролонгацию.

2. При запуске БП ставится задача ответственному за сделку менеджеру: связаться с клиентом и предложить ему пролонгировать полис.

3. В зависимости от ответа клиента, возможны три пути:

a. Машина продана. Сделка отменяется L

b. Клиент не хочет продлевать полис. Необходимо понять почему и постараться продать полис в следующем году.

c. Клиент сказал «Да».

4. Если клиент сказал «Да» - производится ряд действий с различными ответственными лицами:

a. Менеджером по пролонгации

b. Менеджером по страхованию

c. Логистом

d. Курьером

e. Бухгалтером

5. Завершается БП задачей на пролонгацию в следующем году.

Выглядит всё вполне логично и понятно. Теперь определимся с принципом хода БП. Запускается он один раз: когда сделка создаётся. Дальше бизнес-процесс должен работать самостоятельно. Для этого нам потребуется:

1. Условия. Они помогут направить БП в нужную ветку, анализируя данные.

2. Цикл. Такой у нас один – на случай, если клиент на звонок ответил, но попросил перезвонить. Мы должны поставить задачу на повторный звонок клиенту, уточнив дату и время.

3. Уточнение информации. Это как раз тот случай, когда БП запрашивает дополнительные данные, не имея возможности рассчитать их автоматически: в какой день перезвонить, какое решение принял клиент и т.д.

4. Пункт «Остановить процесс на время выполнения задачи» в блоке «Задача», чтобы бизнес-процесс не продолжался, пока менеджер не завершит задачу.

Самих блоков (действий/конструкций) в конструкторе БП очень большое количество. А в коробочной версии Битрикс24 есть возможность писать свои действия на PHP.

Подготовка закончена. Можно приступать к конструированию бизнес-процесса в Битрикс24.

Начинаем с проверки типа сделки. Если «Пролонгация», то в левую ветку. Если нет – в правую.

Берём за правило сразу подписывать заголовки у каждого блока. Так намного проще читать схему. Сравните конструкцию выше и то, что вы получите по умолчанию:

При этом – выполнять эти схемы могут одно и то же.

Двигаемся дальше. Если мы попали в ветку «Да» - нужно поставить задачу менеджеру на звонок. Совершив звонок, менеджер закроет задачу. Произойдет движение по бизнес-процессу и менеджер получит запрос результата переговоров:

Задачу настраиваем таким образом, чтобы она останавливала процесс. Т.е. мы понимаем, что пока менеджер не позвонит – делать нечего:

Можно двигаться дальше, но тут мы осознаём, что клиент может попросить перезвонить позже. В этом случае менеджер закроет задачу и поставит себе следующую. Например, перезвонить на следующий день. Появляется запрос результата звонка и цикл. Блок немного усложняется:

Можно было обойтись и без этого. Но тогда менеджер мог -забыть переставить задачу, перезвонить и т.п. А мы этого не хотим.

В блоке «Указать результат переговоров по сделке» бизнес-процесс спросит менеджера о том, какое решение принял клиент:

Понимая решение, мы отправляем БП в одну из трёх веток: «Подготовить полис», «Уходящий клиент», «Машина продана»:

Если машина продана, то мы меняем статус сделки и завершаем её:

Если клиент собрался уходить, то мы предпримем ряд действий, пытаясь его удержать:

А если клиент согласился продлить полис, то мы отправляем БП в ветку «Оформление полиса». Начитается она с того, что клиенту назначается новый менеджер. Тот, который будет заниматься оформлением полиса. «Старого» мы не должны забыть, потому что он нам пригодится в дальнейшем:

Новому менеджеру мы ставим задачу на подготовку полиса. На время выполнения задачи БП опять останавливаем. Как только менеджер завершает задачу, мы спрашиваем у него, приедет ли клиент забирать полис самостоятельно или потребуется доставка:

Если клиент забирает полис сам, менеджер должен указать, когда и подготовить к этому времени все документы.

Если нужна доставка, то БП уведомляет об этом логиста, который подбирает и указывает дату доставки, после чего курьеру ставится задача на доставку полиса.

А дальше – всё линейно:

Курьер отвёз полис, закрыл задачу, значит у него есть деньги. Эти деньги должен забрать бухгалтер. Ставим ему соответствующую задачу. Деньги приняты – стадия сделки меняется на «Оплачено». Далее нужно подготовить сканы и вложить их в специальную папочку. Когда всё сделали – можно ставить задачу на следующий год:

Задача на пролонгацию не простая, а с вычисляемой датой:

В поле «Начало» пишем «=Dateadd({=Document:BEGINDATE}, "340d")». Т.е. добавить к дате начала сделки 340 дней.

Кроме того, она ставится на «старого» менеджера, которого мы «запомнили» несколько шагов назад.

У нас получился отличный БП, который в нужный момент спросит, подскажет и поддержит. Вот, как он выглядит целиком:

Возможно, вы обратили внимание, что на самом деле, ничего сложного в построении бизнес-процесса нет. Нужно только понимать:

1. Что запускает БП

2. Кто участвует в БП

3. Каков должен быть порядок действий

4. В какие моменты БП должен быть приостановлен

Нарисовав схему своего бизнес-процесса, вы сможете собрать его в Битрикс24, аналогично тому, как это сделали мы.

sb-vnedr.ru

Бизнес-процессы в Битрикс24 – что это и зачем.

Функционал бизнес-процессов в Bitrix24 – один из самых сложных для настройки, т.к. помимо знания возможностей продукта и опыта администрирования портала, требует определенной квалификации в описании процессов организации, понимания основ операционного управления и специфики конкретного бизнеса.

В этой статье рассматриваются общие возможности применения функционала бизнес-процессов, инструменты для описания процессов и правильной постановки задачи.

Что такое бизнес-процесс?

Начнем, как всегда с определений. Бизнес-процесс можно рассматривать с двух точек зрения – общепринятое определение из мира бизнес-аналитики и конкретный функционал в Битрикс24.

Бизнес-процесс – это набор взаимосвязанных, структурированных действий или задач, направленных на создание конкретного продукта или услуги, удовлетворяющих конкретную потребность клиента.Бизнес-процесс может быть разбит на подпроцессы, результат которых вносит вклад в достижении задачи главного процесса.Бизнес-процесс может быть описан в виде блок-схемы, отображающей конкретные действия, точки принятия решений.

Бизнес-процессы в Битрикс24 – это функционал, который позволяет организовать бизнес-процессы компании, внутренний документооборот и просто автоматизировать различные действия на портале (постановка задач, рассылка уведомлений, изменение полей документа и прав доступа).Модуль “Бизнес-процессы” – это универсальный инструмент, который позволяет работать с самой разной информацией на портале – файлы, задачи, живая лента, элементы CRM, универсальные списки.

В дальнейшем, чтобы отличать эти два понятия, мы будем добавлять “функционал” или “модуль” при использовании второго определения.

Зачем нужны бизнес-процессы

Правильно построенные бизнес-процессы увеличивают ценность для потребителя и повышают рентабельность бизнеса, за счет структурирования и регламентации действий направленных на создание ценности, и исключения необязательных, “лишних” активностей.

Если говорить более конкретно, то бизнес-процессы в Bitrix24 позволяют:

регламентировать действия сотрудников – не нужно искать инструкции и вспоминать, кто и что должен делать – все задачи и уведомления автоматически появляются у ответственных в нужный срок.

автоматизация повторяющихся действий и ручной работы поможет избавиться от рутины и освободить время для важных дел. В качестве бонуса – позволяет избежать ошибок “человеческого фактора”.

повышение эффективности коммуникаций – вместо переписки в почте и телефонных звонков, бегания по отделам с листом бумаги, поиска и согласования последней версии документа – вся необходимая информация автоматически передается ответственным на нужном этапе, а вся история прохождения документа видна в самом процессе.

учет документов и заявок – вам не нужно вспоминать, оформил ли сотрудник заявку на отпуск и кто заказывал курьера – все документы хранятся в едином реестре, со сроками, суммами, ответственными и т.д.

Если в организации наблюдаются симптомы ненужной ручной работы, отсутствия контроля и повторения примитивных операций, значит пора задумать об автоматизации на базе функционала бизнес-процессов в Bitrix24.

Описание бизнес-процессов

Для того, чтобы правильно настроить бизнес-процесс необходимо знание двух составляющих: самого бизнес-процесса и возможностей IT-платформы, на которой он будет реализован. Рассказывать клиенту все возможности IT-решений – в нашем случае модуля бизнес-процессов в Битрикс24 – задача бессмысленная, т.к. клиенту эти знания никогда не пригодятся. Поэтому в мире бизнес-аналитики гораздо чаще клиент рассказывает о своей работе, а консультанты по конкретному продукту продумывают функционал и предлагают реализацию задач.

Несложные бизнес-процессы можно описать в свободной форме своими словами – взял здесь, указал то, передал туда.Но существуют и общепринятые методики, так называемые нотации описания бизнес-процессов.

Существует множество нотаций, применяемых для моделирования бизнес-процессов, например:BPMN — функциональная последовательность работ;EPC — событийная последовательность работ;IDEF0 — логическая последовательность работ.

Одним из методов анализа текущей деятельности организации является составление модели бизнес-процесса «как есть» (англ. as is). После этого модель бизнес-процесса подвергается критическому анализу совместно с профессиональными консультантами и с учетом технической платформы, на которой процессы будут реализованы. По результатам анализа формируется модель бизнес-процесса «как должно быть» (англ. to be), план внедрения и техническое задание.

Описанный в одной из нотаций бизнес-процесс гораздо проще в понимании и для специалиста по настройке и для клиента. В процессе описания, выявляется множество неоптимальных путей прохождения процесса, слабых мест, лишних операций.

Поэтому мы настоятельно рекомендуем подробно описывать текущие бизнес-процессы, если и не в одной из нотаций, то хотя бы просто на бумаге.Подробное описание не только пригодится при постановке задачи подрядчику, но и раскроет глаза на мир руководству компании.

Теперь, когда вы описали ситуацию в компании, выявили слабые звенья и определили точки роста, можно приступать к настройке.

Функционал бизнес-процессов является одним из самых сложных в Битрикс24, все по тем же причинам – т.к. опыт реализации и знание возможностей дизайнера бизнес-процессов могут сыграть ключевую роль в оптимизации процессов и помогут избежать ошибок.Если вы все же решились настроить бизнес-процесс самостоятельно, тогда читайте нашу следующую статью – как настроить бизнес-процесс в Битрикс24.

gencloud.ru

Битрикс24 бизнес процессы

Битрикс24 и бизнес процессы

6 популярных бизнес-процессов в Битрикс24 доступны на любом тарифном плане, в том числе бесплатном:

Счет на оплату
Заявление на отпуск
Заявление на командировку
Выдача наличных
Входящие документы
Исходящие документы

Существуют ограничения на количество одновременно запущенных бизнес процессов: для бесплатного тарифного плана их может быть не больше 5-ти, для среднего тарифного плана Команда – не более 50-ти, а для верхнего плана Компания – количество неограниченно. Ограничения распространяются только на новые Процессы, которые работают с Живой лентой (прежние Бизнес процессы в CRM, списках (только для тарифа Компания), документах не меняются, для них нет ограничений). Пять одновременно запущенных процессов означает, что если у вас в процессе 2 заявления на отпуск, одно на командировку и 2 счета, то пока один из текущих процессов не будет завершен, запустить новый сотрудники не смогут.

Во что компании обходится «шорох бумаг»?

Вы когда-нибудь задумывались:

Сколько стоит отдать счет в оплату?
Во что обходится компании подпись одного заявления на отпуск?
Каковы потери времени и денег на подписях «бумажек»?

В каждой организации существуют правила оформления внутренних документов: отпуска, командировки, оплаты входящего счета и т.п. Каждая задача представляет из себя несколько стандартных действий по согласованию и утверждению. Ежедневно сотрудники занимаются не только своей основной работой, но и сталкиваются с необходимостью хождения по кабинетам, поиском нужных людей, прочими неэффективными действиями. Если посчитать, сколько времени уходит на это – получится заметная цифра в затраченных часах. Это время могло бы быть потрачено на получение прибыли. Потеря рабочего времени сотрудником включает:

перемещение по зданию, особенно если оно большое
ожидание, когда ответственное лицо освободится, чтобы принять и рассмотреть вопрос / документ
повторные визиты, если сотрудника не оказалось на месте

Затрачиваемое время возрастает кратно, когда в цепочке процесса утверждения появляется более одного должностного лица, а также в случае возврата документа на доработку.

В итоге подписание и оформление отпуска или командировки отнимает десятки минут, а иногда часы или целые дни. Сколько времени вы тратите на оплату входящего счета? Подобные потери времени обходятся компании пропорционально стоимости часа просто сотрудника.

Посмотрите видеоролик с реальным сценарием утверждения отпуска, многие узнают в нем себя:

Неэффективное использование рабочего времени сотрудниками = убытки компании.

Как устранить потери времени при ежедневной работе?

Автоматизация прохождения бизнес процессов в компании повышает скорость и четкость выполняемых действий. Сотрудники не тратят время попусту на неэффективные действия, их работа прозрачна руководителю. Не нужно контролировать прохождение процессов, система автоматизации бизнес процессов позволяет сосредоточиться на достижении результатов.

Шаблоны бизнес процессов в Битрикс24

Облачный сервис Битрикс24 – это простая система, которая содержит готовые шаблоны бизнес процессов оплаты счетов, заявлений на отпуск и командировку, учет исходящих документов, получения подрасчетных авансов. Предусмотрена возможность тонкой настройки и создания собственных бизнес процессов. Удобный инструмент автоматизации позволяет не тратить время на «бумажки» и сосредоточиться на делах. Если готовые шаблоны бизнес процессов не решают поставленную задачу, можно перейти в Маркетплейс, подобрать и еще скачать шаблоны бизнес процессов Битрикс24.

Настройка бизнес процессов в Битрикс24

В Битрикс24 можно настраивать свои собственные бизнес процессы. Вы просто «перетаскиваете» нужные квадратики мышкой в этапы бизнес-процесса, выбираете ответственных за прохождение нужных этапов и запускаете процесс в работу. Управление бизнес процессами – также простая задача: заходите в раздел «Бизнес-процессы» и видите, на какой стадии находится запущенный вами процесс. Информация об изменении статуса отображается в Живой Ленте, а также в уведомлениях.

Дизайнер бизнес-процессов

Настройка бизнес процесса выполняется с помощью визуального конструктора. Последовательность шагов в вашем бизнес процессе представлена цепочкой из блоков-действий, которые можно «мышкой» перетаскивать из каталога действий и затем настраивать каждое отдельно, как необходимо.

В бизнес-процессе можно автоматически запускать: процесс обработки документа (утверждение, блокировка, изменение, удаление, публикация и т.д.), добавлять конструкции (к примеру, разные условия выполнения того или иного действия), отправлять уведомления сотрудникам, ставить задачу и другие.

Бизнес процессы и лиды Битрикс24

Система автоматизации бизнеса позволяет не только экономить время сотрудников, сокращая издержки, но и увеличивать продажи. CRM в Битрикс24 позволяет настроить процесс распределения лидов для менеджеров отдела продаж. Тонкая настройка доступна на странице: CRM > Настройки > Автоматизация. Кликнув по соответствующей пиктограмме, можно перейти к списку шаблонов бизнес процессов для сделок, лидов, контактов и компаний. В CRM включено несколько шаблонов бизнес процессов:

обработка лида
обработка контакта
выполнение по стадиям
сделка интернет-магазина

Для бизнес процессов CRM Битрикс24 были разработаны специальные действия: Создание лида, Создание сделки, Создание контакта, Создание компании, Запись события в CRM и Ожидание стадии сделки.

Примеры бизнес процессов Битрикс24

Например, потенциальный клиент позвонил в компанию, когда рабочий день уже закончился. Его телефон определится, благодаря встроенной виртуальной АТС в Битрикс24, и эта информация попадет к менеджеру Петрову в CRM, который придет на работу, свяжется с ним и уточнит суть запроса. Или клиент оставил заявку на сайте с контактами, эти данные попадут к сотруднику отдела продаж Сидорову.

Пример бизнес процесса Битрикс24 - Оплата счета

Давайте посмотрим как это работает, на примере оплаты счета:

blog.orangecode.ru