Телефония "Битрикс-24" - не связывайтесь с Адом. Битрикс 24 при каких условиях использование телефонии невозможно
История настройки одной телефонии в Битрикс24 (коробка)
Зайдя в портал клиента на страницу Телефония - Балланс и статистика, я увидела 2 арендованных номера внутренней Битриксовской телефонии, но ни страница детализации звонков, ни страницы настроек этих телефонных номеров - не открывались. Я предположила, что модуль телефонии поврежден либо на уровне файлов, либо на уровне БД. Мониторинг качества показывал, что файлы модуля телефонии не были модифицированны. А вот в БД отсутствовала таблица b_voximplant_config. Я восстановила таблицы модуля телефонии из одного из старых бекапов портала клиента, к-е, к счастью, снимались у клиента автоматически.
Страницы детализации звонков и настройки телефонных номеров стали открываться, и в статистике даже были кое-какие записи звонков, из которых я заключила, что телефония у клиента уже была настроена, но потом почему-то отвалилась. Однако ни на входишие звонки, ни на исходящие - телефония не работала, а серверный тест Битрикс показывал кучу ошибок, относящихся к работе бизнес-функций портала, модуля Push and Pull
Мы перенесли клиента на Сервера без забот хостинга Русоникс, а так же настроили для портала клиента SSL сертификат и работу по протоколу https, после этого серверный тест Битрикс перестал выявлять проблемы, а исходящие и входящие звонки через телефонию Битрикс стали осуществляться нормально. Я сказала клиентам, что они могут тестировать телефонию, и я видела по журналу в детализации звонков, что они активно ею пользуются.
Однако ИТ отдел клиента начал жаловаться мне, что они "не знают тех людей, чьи записи звонков прослушивают в детализации". Сначала я подумала, что они просто не знают всех сотрудников своей компании, но когда начала сама прослушивать записи звонков в портале, я поняла, что в портал моего клиента сохраняются записи каких-то совершенно "левых" звонков (там в записях сотрудники почти всегда называли название другой компании, представляясь).
Я написала об этой проблеме в ТП Битрикс. Битриксоиды начали прорабатывать проблему по своим каналам, и выяснилось, что предыдущий подрядчик клиента (то ли самый первый, то ли промежуточный - клиент их сменил несколько) как-то умудрился по ошибке ввести лицензионный ключ от портала моего клиента в портале другого клиента, и после этого аккаунты телефоний этих двух клиентов "склеились", и нам падали записи звонков тех других клиентов, а они, в свою очередь, могли слушать у себя в портале записи наших тестовых звонков.
Битриксоиды заменили моему клиенту лицензионный ключ - но это не решило проблему - сами по себе аккаунты телефонии не расклеились. Я продолжала писать сообщения об этом в поддержку Битрикса, и в итоге они сменили моему клиенту и номер аккаунта на стороне информационного посредника voximplant, но, правда, все настройки модуля телефонии пришлось удалить и отвязать арендованные телефоны, ну и деньги на аккаунте клиента сгорели, конечно, но это уже были мелочи в масштабе всех проблем.
Арендовали клиенту новый номер в телефонии Битрикс24 - и на нем все работало как надо. Чужие телефонные звонки мы больше не слушали.
Эпопея на этом не закончилась. У клиента был еще арендован старый телефонный номер у Плюсофона https://plusofon.ru/, и, естественно, клиент не хотел терять этот номер, а хотел привязать его в Битрикс24 через SIP. Поддержка Плюсофона сообщила нам, что их телефоны еще ни разу не удалось подключить к Битрикс24, но я подумала, что SIP - он и в Африке SIP, и решила, что он заработает, если хорошо захотеть и проявить терпение и методичность, общаясь с обеими техподдержками.
Для начала я запросила логины/пароли SIP аккаунтов у Плюсофона, и не стала сразу пробовать подключить их в Битрикс24, а скачала себе на телефон популярный SIP клиент Зойпер, чтобы изолированно проверить, работает ли у них SIP вообще. Подключиться не удавалось. Расследование показало, что те логины/пароли SIP к-е видели админы моего клиента в личном кабинете Плюсофона - были неправильными. Плюсофоновцы уже пофиксили эту проблему.
Далее я ввела логин/пароль одного из SIP пользователей в подключение на стороне Битрикс24. Исходящий звонок не проходил - пользователь SIP светился в сети Плюсофона как оффлайн. Пообщавшись немного с техподдержкой Плюсофона, я натолкнула их на мысль, что у них на серверах IP-адреса, с которых проходит сигнал от Битрикс - в черных списках. Действительно, на Плюсофоне к SIP было разрешено подключаться только с Российских IP-адресов, а так как звонок из Битрикс идет через информационного посредника voximplant, сигнал приходил на Плюсофон с IP-адресов, относящихся к территории США. Плюсофоновцы разрешили коннекты с этих адресов, и исходящие звонки через SIP стали проходить из портала клиента.
На этом история не закончилась. Я заметила, делая звонки через SIP из портала клиента, что запись звонков не происходит, хотя стоит соответствующая галка, а тестовые минуты для тестирования SIP не списываются (жаль, не провела исследование, сколько так реально можно бесплатно звонить). Написала снова в ТП Битрикс, они сказали мне включить на стороне сервера директиву proxy_ignore_client_abort on; - это решило проблему.
Далее я начала тестировать SIP на входящие звонки в портал. Звонки то проходили, то не проходили. По логам Плюсофона теперь уже сервера voximplant отклоняли их коннекты (не каждый раз). Долго я посылала эти логи в поддержку Битрикса. Они долго отказывались признавать эту проблему, потом я уже не выдержала и написала Рыжикову (спасибо ему, что вник). После этого Битриксоиды что-то подкрутили на стороне voximplant, и звонки через SIP, наконец то, стали проходить стабильно.
В следующем посте, я расскажу, как мы интегрировали с порталом Битрикс24 клиента программную АТС на базе Астриск.
bedrosova.blogspot.com
Телефония "Битрикс-24" - не связывайтесь с Адом. : eugene_df
Есть такая наебизнес-конторка. Называется "Битрикс-24". Позиционирует себя - как этакая панацея для небольших и средних компаний. Предлагает пакет услуг: тут тебе и маркетинговые инструменты, и единая лента сообщений (подменяющая, в том числе и электронную почту внутри компании, и даже (реализованный, правда, внешними разработчиками) "Хэлп-Деск".Все это - в режиме онлайн. Облака, все дела.
И было бы это очень классно и прельстиво, если бы не одно но:
Конторке - больше четырех лет. И все четыре года, данный продукт не вышел из стадии тестовой эксплуатации. Проще говоря, это продаваемая за деньги, АЛЬФА-ВЕРСИЯ продукта. Недоделанно там все.
- Централизованное управление рабочим пространством пользователей? Не, не слышали. Настраивай воркспейс каждого юзверя сам. Хорошо если это турагенство на пять человек. А если это более-менее средний бизнес, с сотней пользователей?
- Заявлена облачная работа с файлами. В реальности это глючит адски. Файлы могут открываться или не открываться - в зависимости от погоды на Юпитере. Мало того - обязательна установка приложения "десктоп". Которое обеспечивает, в том числе облачное хранение всех файлов. И все бы ничего, но строго придерживаясь правила платной "альфы", создатели этого, с позволения сказать, "продукта" - сделали его предельно глючным. Вылеты? Пожалуйста! Подвисающие голосовые вызовы? Сколько угодно! И в довершение всех бед - регулярное обновление, при неспособности сделать нормальный MSI-пакет для установки через политики. Т.е. пакет-то они сделали. Но с настройками перемудрили и он не развертывается.
- Постоянно отваливается сам сервис или базы данных с логинами. Нормальное явление, когда у вас вываливаются все пользователи, а система, без объяснения причин - перестает воспринимать их пароли. Причем продолжается это счастье пару часов. Потом, внезапно, всех пускает обратно.
В общем, петь про недостатки продукта - можно долго. Но даже на фоне этого, есть совсем адовая вещь: ТЕЛЕФОНИЯ! Тут, кстати, нужно сделать маленький дисклеймер: поскольку, это все, похоже, изначально шло как классический наеби...нес - ребята подстраховались, анально огородившись от жалоб разгневанных юзверей. В частности, у их технической поддержки нет телефона. Есть только чатег (средней паршивости) и форпочта. Вот в рамках этих двух, чрезвычайно удобных инструментов и работаем. Причем, дабы не дай-то бог, не засветить свой номерок, ТП, даже решая проблемы телефонии - не делает контрольных звонков. Ну, вы понимаете - это примерно как терапевт, который при постановке диагноза, принципиально отказывается даже смотреть в сторону пациента. Да даже в комнату заходить!
Мало того, там еще и уровень технической поддержки ужасен. Тупость - зашкаливает. К чему я это?
А ниже будет понятно.
Так вот, телефония, да.
Телефония обеспечивается афиллированной, но типа самостоятельной конторой Voximplant. Причем взаимодействуем мы не напрямую с поддержкой этого самого "импланта" (имплантируется это угребище, судя по ощущениям - в задницу абонента), а с ТП (воистину ТП - в лурковском смысле) самого "Битрикса".
И это, друзья мои, какой-то кошмар. В первую очередь - от неотлаженности системы в целом.
Проблема в том, что парни откусили кусок больше, чем в принципе, способны проглотить. Отсюда постоянные глюки, проблемы и неспособность разрулить заявленные функции. Так, например, заявлено наличие интеграции с мобильным и десктопным приложением. Ну... Как вам сказать, по поводу интеграции...
- Звонок идет на все устройства. Если вы сняли трубку на стационарном айпи-телефоне, ваш мобильный, а точнее приложение "Битрикс 24" на нем - продолжает звонить.
- Снять трубку на мобильнике почти невозможно. Удается это один раз из десяти, при этом схватить его надо мгновенно.
- Звонок, зачастую, сбрасывается раньше, чем сотрудник успевает поднять трубку.
- Ну и последнее в списке, но далеко не по значению (да и список не полон - просто мне свои руки жалко: если писать все, это мне до завтра текст набивать), это полная неспособность горе-телефонистов настроить нормальную мелодию ожидания.
Тут - требуется некоторое разъяснение:
Система - позиционируется как "помощь бизнесу, для увеличения количества и качества продаж", и, на первый взгляд, вполне этой задаче соответствует. На второй - становится видна сырость продукта. На третий - всплывают уже откровенные косяки.
Что такое "мелодия ожидания"? Это - мелодия, которая воспроизводится, пока абонент ждет ответа секретаря или перевода номера. Это, во многом, как и сайт - лицо компании.
Специально под это дело, контора заказала себе симфоническую увертюру, символизирующую дух и целеустремленность компании. Звучит, надо сказать, чертвоски круто и пафосно: у коммерческого здесь шикарный вкус, так что все рекламные материалы просто рвут конкурентов в клочья.
Вот только одно дело, это видеоролик или буклет. И другое, как выяснилось, виртуальная АТС "Битрикса".
Итак, мелодия написана. На самой АТС - стоит "базовая", идущая по умолчанию мелодия. Звучит - ну, нормально она звучит. Понятно, что это не хай-фай аудиосистема. Но для телефона - более чем достойно.
Берем подготовленный симфонический файл, загружаем, слушаем... И остаемся довольными. С сайта оно звучит идеально.
Вот только через полчаса, раздается звонок нашего взбешенного до красного каления шефа (напомню - эстета и дизайнера), который пребывает в шоке от услышанного по телефону.
Проверяем...
БИНГО!!!
Симфоническая мелодия превратилась в тыкву!
Вместо красивой, мощной увертюры - хрип, треск и писк, в котором с трудом угадываются духовые и струнные.
Удалить, перезалить, прослушать...
На сайте, в меню веб-инструментария, звучит шикарно. При проверке на телефоне - словно звонящему мамонт в уши гадит. Ну, понятно, откатились к базовой, идущей по умолчанию на АТС.
Разумеется, тут надо бежать в техническую поддержку, да?
О да!
Кто работал с техподдержкой "Битрикс 24" - тот в цирке не смеется. Потому что всю клоунаду, которую можно было представить - вы уже видели.
Для начала, до них ОЧЕНЬ ТУГО доходит, что вообще отних хотят. Объяснять надо медленно, желательно три раза, и максимально простыми словами. Иначе есть серьезный риск, что объяснять придется еще раз. Не один.
Потом, даже если они вроде поняли, и даже начали рыть в правильном направлении - не расслабляйтесь. Где-то на третьем сообщении, они уже забудут задачу и уйдут "в молоко". Что там с памятью у "золотых рыбок"? Коллектив ТП набран из детей "аквамена"?
Но, положим, вы пробились. Достучались. Вы думаете вам помогут? Нет же! Зачем?!
Начнутся "гнилые отмазы". Вам расскажут что телефонная линия технически неспособна передавать музыку. Что симфоническая мелодия - это слишком сложно, и никто, буквально никто не моет ее воспроизвести (если что - это mp3. Уже подготовленный по битрейту под телефонные 22 килогерца). Одна из хохм меня порадовала - нам посоветовали проверить как оно будет звучать на айфоне. Вот действительно, "от нас - пули вылетели".
Впрочем, сегодня они побили все рекорды: дело в том, что, как я уже сказал, просто связаться с нами, договориться о времени проверки, позвонить нам на номер и услышать вживую как и что звучит - им религия мешает. Записи звонка сделанной нами в режиме "фром лайн", т.е. напрямую - им мало. В итоге, друзяшки постоянно просят логи. Постоянно их получают и просят еще. Особенно доставило, когда они на голубом глазу заявили, что в указанное нами временное окно - просто не видят звонка на АТС. Получили лог - увидели. ПрофессиАналы, да.
Ну и, к рекорду: сегодня эти клоуны прислали письмо в котором сообщалось, что они проверили и вообще не видят проблемы: мелодия звучит отлично, вот вам аудиозапись звонка.
Я, с замиранием сердца открыл файл, уже, примерно, представляя, что меня там ждет. Ожидания, разумеется, меня не подвели.
Это был действительно лог звонка. С БАЗОВОЙ МЕЛОДИЕЙ. С их собственной! Той, что идет на АТС по умолчанию! Т.е. эти дебилы даже не поняли, что им было сказано раз двадцать! Мало того - их даже не смутила очевидная разница в мелодиях между тем файлом, который прислали им мы и тем, что записали они!
Я раз двадцать предлагал этим гениям технической помощи, синхронизироваться по телефону, договорится о моменте звонка и проверке. Что бы я поставил на короткое (дабы не пугать клиентов) время, симфоническую мелодию обратно, дал им позвонить, насладиться, и снял ее нафиг.
Нет. "Мы не слышим. Мы не читаем. Мы не перечитываем!" - полагаю официальный лозунг техподдержки "Битрикс 24".
Самое поганое, что и уйти от них с номером - невозможно. Нет, технически все просто, это банальный сетевой редирект звонка. Решается и реализуется это достаточно тривиально. Вот только они "не могут технически". Даже за деньги, что характерно. Сейчас, собственно, по этой теме и бодаемся, помимо прочего.
В общем - это капец, ребята и девчата. Держитесь, по возможности, подальше от этого самого "Битрикса 24". И уж точно - никогда, ни при каких обстоятельствах, не связывайтесь с "Битрикс.Телефонией!
Это адище, который вам нафиг не нужен, поверьте.
eugene-df.livejournal.com
Интеграция Битрикс24 и телефонии: возможности, внедрение, подводные камни
Что нужно менеджеру по продажам, чтобы хорошо продавать? Много звонить, не забывать связаться с потенциальным клиентом, выполнять данные обещания. Основные инструменты менеджера для выполнения этих задач - телефон и CRM-система. При этом качественное выполнение обязанностей менеджера зависит от выполнения рутинных операций. Использование CRM избавляет от многих из них. Но при этом остается необходимость записи содержания разговора, ручного набора номеров (актуально для массового обзвона), подсчета количества звонков для составления отчета. Для того, чтобы автоматизировать еще большее количество операций и перейти на принципиально новый уровень взаимодействия с клиентами была создана интеграция телефонии и CRM. Рассмотрим возможности и особенности этой опции на примере интеграции телефонии и Битрикс24.Преимущества интеграции телефонии и Битрикс24
- Входящий звонок адресуется курирующему менеджеру
- Лид не может потеряться. Даже если на звонок не ответили, информация о нем остается в системе.
- Менеджер сразу видит полную информацию о клиенте и историю взаимодействия с ним
- Запись звонка прикрепляется к карточке клиента. При установке дополнительного модуля возможна автоматическая расшифровка голоса в текст, что сильно экономит время менеджера.
- Возможна подсчета эффективности работы рекламных каналов
- Автоматический подсчет количества звонков по менеджерам, по периодам облегчает работу руководителя отдела продаж
Основные способы интеграции и их особенности
Для того, чтобы использовать все эти возможности, нужно интегрировать используемую вами телефонию с Битрикс24. Существуют два основных способа интеграции Битрикс24 и телефонии:
- Через SIP-коннектор
- Через REST-приложение
Основываясь на нашем опыте, можем сказать, что более популярна интеграция через приложение. Основная причина – приложения бесплатны, а за SIP-коннектор требуется дополнительная плата.
Готовые REST-приложение существуют для наиболее популярных облачных АТС - Zadarma, OnlinePBX, Mango Office , Билайн, Мегафон, Телфин. На данный момент нет приложений для интеграции Битрикс24 с телефонией Ростелеком. Для Asterisk приложение платное, существуют ограничения по использованию. Полный перечень доступных приложений можно посмотреть в Playmarket.
При интеграции через SIP-коннектор настройки, включая запись звонков, проходит на стороне Битрикс24 и их параметры зависят от используемого вами тарифного плана Битрикс24. При использовании REST-приложения настройки, включая запись звонков, идут на стороне АТС. Поэтому количество записываемых звонков, их продолжительность и другие параметры зависят от используемой вами АТС.
Существуют следующие ограничения по интеграции:
1. При обработке звонков в нерабочее время в Битрикс24 допустимо три сценария автоматических действий:
- автоответчик (клиенту будет предложено оставить сообщение) - завершить звонок (проиграть сообщение и завершить звонок) - перенаправление. В нерабочее время или при если никто из сотрудников не отвечает существует возможность указать один внешний номер, куда будет перенаправлен звонок, Битрикс24 не позволяет перенаправить звонок на несколько номеров.
Выбрать можно только один сценарий.
2. При переводе на внутренний номер сотрудника, если сотрудник не взял трубку, то звонок будет завершен по таймауту.
3. Любая переадресация на внешние номера выполняется с задержкой примерно в минуту и этот интервал в Битрикс24 не настраивается.
При интеграции через REST-приложение настройка и ограничения по возможностям зависят от используемой АТС.
Особенности интеграции в зависимости от используемого оборудования
На скорость и простоту интеграции влияет используемое оборудование. В случае использования гарнитуры интеграция проходит проще. Для стационарных телефонов есть ряд особенностей, которые нужно учитывать. Телефонные аппараты необходимо подключить к Битрикс24, прописав на них адрес сервера. В некоторых случаях может понадобится перепрошивка телефона.
Что нужно для интеграции от клиента?
Когда решение об интеграции принято, мы запрашиваем у клиента подробную схему работы менеджеров с исходящими и входящими звонками.
- Какова очередность ответов менеджеров?
- Какова схема переадресации звонка?
- Каково время ожидания на линии?
- Что происходит, если звонок приходит в нерабочее время?
- Нужна ли запись разговора?
- Какая мелодия играет на удержании?
clpo.ru
