ГлавнаяCmsЧем отличается crm от cms

CRM - что это такое? Программы CRM для бизнеса. Чем отличается crm от cms


Чем CRM отличается от ERP — Ringostat Blog

Многим такой заголовок покажется странным. Все равно что спросить, чем отличается заварной крем от пирожного. Действительно, сравнивать CRM и ERP бессмысленно. Но мы столкнулись с тем, что пользователям сложно понять разницу между этими системами. Для них объясняем простыми словами, чем отличается ERP от CRM.

Что такое CRM

Начнем с CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначена для автоматизации рабочих процессов. Хранит все данные о клиентах, сделках, задачах и переписке. Предоставляет понятный интерфейс, набор базовых отчетов, графиков и статистических данных. В ней же можно проследить, как сделка продвигается по воронке продаж и определить, насколько эффективен каждый менеджер.

Представим, как работает компания без CRM. Менеджер Нина, которой мешают длинные ногти, полчаса впечатывает в таблицу информацию о клиенте. Владислав забыл выехать на встречу с заказчиком, хотя записал напоминание в ежедневник. А руководитель, Игорь Андреевич, тратит несколько дней, сводя воедино отчеты из разных таблиц, и смутно догадывается, что все они полны ошибок и неточностей.

Это лишь часть “прелестей”, которыми чревато влияние человеческого фактора, а это неизбежно, если рабочие процессы в отделе продаж не автоматизированы. CRM успешно решает эту задачу. Человек не компьютер и не должен им быть. Поэтому система позволяет менеджерам заниматься непосредственно продажами, руководству — контролем и аналитикой, а остальные обязанности CRM берет на себя.

Система может быть представлена облачным или коробочным решением. Облачные системы хранят данные в сети, а работа с ними происходит в браузере. Пользователь не может купить такой продукт целиком, а платит аналог арендной платы за доступ. Коробочное решение, наоборот, покупается единоразово. Это пакет программного обеспечения, который размещается на серверах компании. Настройка и поддержка в этом случае производится самостоятельно, а пользователи работают прямо в окошке программы. Пример популярного коробочного решения — Microsoft Office.

 

Хорошие (да, это не лучшее слово, но так оно и есть) CRM гибко интегрируются по API с другими системами. Например, с сайтом, почтой, телефонией и коллтрекингом. При связке с телефонией система фиксирует входящие и исходящие звонки. При этом автоматически создаются сделки и задачи. Если же интегрироваться с коллтрекингом, то в систему будут передаваться детальные данные о рекламном источнике звонка, кампании и даже ключевом слове.

 

Подытожим, CRM позволяет:

  1. Видеть все активности менеджеров, количество лидов и запросов в режиме реального времени. Руководитель знает, сколько звонков и встреч проводит каждый сотрудник, как общается с клиентами. Может определить эффективность каждого менеджера и отдела в целом.
  2. Настраивать собственные отчеты и воронку продаж, уникальную для бизнеса. Например, можно создать отдельные воронки по всем направлениям, с которыми работает компания.
  3. Построить коммуникацию между сотрудниками. Они смогут ставить задачи, назначать ответственных, контролировать их выполнение.
  4. Определять эффективность рекламных каналов при интеграции с сервисом аналитики звонков. От момента привлечения потенциального клиента до закрытия сделки. Посчитать конверсию каждого этапа воронки продаж.
  5. Анализировать проигранные сделки для “работы над ошибками”. Для этого можно прослушивать записи телефонных разговоров, которые автоматически прилагаются к карточке сделки. Это помогает понять, как общение менеджера связано с тем, что продажа сорвалась.
  6. Выгружать большие массивы данных в другие системы для дальнейшего анализа.

Оговоримся, что все это может идеальная CRM. По факту, возможности систем могут сильно отличаться. Чтобы не наломать дров при выборе системы, читайте статью «Выбираем CRM: алгоритм и рекомендации”.

Как ни полезна CRM, но она отвечает только за автоматизацию продаж. Но ведь этим бизнес не ограничивается. В любой компании есть глобальная внутренняя “кухня”, которая и составляет суть конкретного бизнеса. Это производство, закупки, логистика, бухгалтерия и многое другое. И вот тут на сцену выходит ERP.

 

Что такое ERP

ERP — это информационная система, объединяющая все активности предприятия для оптимизации ресурсов, рабочих процессов и их контроля. Более подробная расшифровка есть в Википедии, где она занимает 4 строчки. Суть основного отличия CRM от ERP в том, что CRM полезна для любых компаний, а ERP — для крупного бизнеса.

Представим, как работает стандартное производственное предприятие. Отдел продаж ведет учет в Excel или в CRM, бухгалтерия в 1С, склад в специализированной программе. Общение между отделами происходит устно или в переписке. Часть данных может потеряться или содержать ошибки. А руководству без регулярных совещаний непросто понять, как обстоят дела в каждом из отделов. Не говоря уже о том, насколько эта волокита замедляет процессы компании.

И вот тут на помощь приходит ERP, которая объединяет данные о ключевых процессах бизнеса в одну систему. Чаще всего она состоит из таких частей:

  1. Платформа с базовым функционалом. Например, универсальными справочниками для работы с клиентами или для товаров и услуг.
  2. База данных. Сюда стекается информация из всех отделов. Выставление счета, закрытая сделка, отгрузка или закупка — все это можно увидеть в одном интерфейсе, если обладать соответствующим уровнем доступа.
  3. Модули. В крупных предприятиях такое количество процессов, что все их важно перенести в ERP. Поэтому специально для них в системе могут быть такие модули:
    1. бухгалтерия;
    2. складской учет;
    3. логистика;
    4. производство;
    5. снабжение;
    6. персонал;
    7. продажи.

 

Да, продажи сюда тоже входят. Ведь без них не бывает и бизнеса. И это, по сути, ответ на вопрос, чем CRM отличается от ERP-системы. Она не столько отличается, сколько является составной частью ERP, его модулем. Но этом стоит остановиться подробней.

Разумеется, процессы литейного завода и сети гипермаркетов, мягко говоря, различны. Поэтому ERP могут достаточно сильно отличаться и по структуре, и по набору модулей. Можно выбрать платформу с зашитыми модулями при желании использовать их независимо друг от друга. Другие системы превращают модули в отдельные продукты. В этом случае можно купить “голое” ядро с набором модулей на выбор. Разработка и настройка решения под конкретный бизнес зависит от специфики компании.

Например, для международной сети отелей модуль производства бесполезен. Крупному заводу, наоборот, без него не обойтись. Если же компания постепенно растет, можно без проблем расширить количество модулей, максимально быстро их подключив. Также ERP может интегрироваться с другими системами с помощью API.

 

Если коротко, то ERP позволяет:

  1. Собирать все процессы предприятия в одном интерфейсе — от продажи до ведения проекта, от счетов до коммуникации между сотрудниками.
  2. Объединять данные из всех филиалов в одной системе. Легко обмениваться информацией между разными отделами и согласовывать их действия.
  3. Построить аналитику. С помощью CRM можно получить данные лишь по части воронки продаж. ERP же подразумевает работу с BI (Business Intelligence) — инструментами для обработки огромных объемов данных. Представьте, сколько информации о продажах ежедневно накапливается у супермаркета. BI помогают сохранить и упорядочить эти данные, при потребности формируя их в понятные аналитические отчеты. С такими платформами ERP соединяется с помощью коннекторов — готовых решений для связки со сторонними приложениями.
  4. Контролировать сотрудников. Руководство видит в ERP, что в данный момент происходит в конкретном отделе и компании в целом. Может сопоставить расход и приход, сколько было запрошено товаров для закупки и сколько по факту куплено и т. д. Это поможет заметить недобросовестность сотрудников.

Понятно, что такая сложная система не настраивается самостоятельно. Ее внедрением занимается команда специалистов. Аналитик или команда аналитиков анализируют и прописывают процессы для бизнеса, на их базе внедряются модули и дорабатываются под нужды компании. Настраиваются дополнительные опции, например, задается объем склада, очередность этапов воронки продаж, при каких обстоятельствах будут приходить уведомления о ключевых событиях и т. д.

Иногда компании внедряют самописные аналоги ERP. Или же к CRM пытаются “прикрутить” дополнительные модули. Например, бухгалтерию для самостоятельного выставления счетов менеджерами. Или склад, чтобы сейлзы видели остатки товара. В итоге при объединении слишком разных процессов зачастую получается гибрид, который усложняет работу и отнимает рабочее время у менеджеров по продажам. К тому же велика вероятность, что система не выдержит нагрузки или данные будут передаваться некорректно.

В отличие от ERP такую систему невозможно собрать, как конструктор. Или что-то отключить по мере надобности. Вернее, попытаться можно. Но никто не гарантирует, что все будет работать корректно. Если же бизнес будет расти и изменяться, рано или поздно такой гибрид перестанет ему подходить, а изменить его уже будет сложнее.

 

CRM и ERP-системы: отличия и как выбрать

Как мы видим, проведя сравнение CRM и ERP-системы, разница существенная. Невозможно сказать, что какая-то из них лучше, а какая-то хуже. Все зависит от потребностей и размера бизнеса. При выборе системы решающую роль играют следующие моменты:

  1. Масштаб предприятия. ERP — это глобальная экосистема, которая объединяет все возможные процессы компании. Небольшому бизнесу такая сложная платформа ни к чему. Имеет значение и наличие филиалов. В рамках одного города, и тем более офиса, можно легко зайти в нужный кабинет и все выяснить лично. Если же представительства компании разбросаны по стране или даже нескольким странам, ERP становится единой системой, в которой работают все сотрудники.
  2. Сложность бизнес-процессов. Для крупного производства, которое закупает сырье, обрабатывает, перевозит и реализует, лучше всего подходит ERP. В противном случае “голова не знает, что делают ноги”. То же самое, если в компании проект поэтапно переходит от одного отдела к другому. А вот интернет-магазину, который работает по схеме “купи-продай”, больше подходит CRM. Так как здесь усилия сфокусированы на построении взаимоотношений с клиентами.
  3. Финансы. Если на все предыдущие пункты вы ответили “Да”, а вот с последним проблемы, то придется вас огорчить. ERP — удовольствие не из дешевых. В его стоимость входит настройка ПО под запросы конкретного бизнеса, время специалистов, который изучит вашу нишу, внедрение системы, обучение сотрудников работе с ней и многое другое. В этом случае имеет смысл начать с CRM. Эта система доступней, ее можно настроить самостоятельно, менеджерам будет несложно разобраться, а руководитель получит эффективный инструмент контроля.

 

Если резюмировать, то ERP многозадачен. В то время как CRM — это исключительно инструмент для автоматизации продаж. В то же время, CRM может входить в ERP как модуль или даже отдельный продукт от той же компании.

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

blog.ringostat.com

Что такое CRM?

Владимир Демин — вице-президент компании Columbus IT Partner

В данной статье в основном используются термины "продукция", "продукт", "производитель" и т. п., однако понятие "CRM-стратегия" одинаково применимо как к производителям материальных товаров, так и к поставщикам услуг.

В концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время безнадежно устарело. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди — вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия CRM.

Что такое CRM?

СRM расшифровывается как Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Наверняка за последние месяцы вы не раз встречали этот термин, и не исключено, что он использовался в самых разных контекстах, что, возможно, слегка вас запутало...

CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

CRM — это не разновидность компьютерной системы. Да, есть ряд систем, способных поддержать реализацию вашей CRM-стратегии, но, в отличие от ERP-систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые вы можете использовать для реализации CRM-стратегии. Если система внутрифирменного ресурсного планирования в состоянии помочь вам сократить запасы товара на складе за счет сложных готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса, наличия, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет вам волшебным образом повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания (на самом деле от плохо внедренной ERP-системы толку тоже мало, введение любой системы в рамках компании должно сопровождаться соответствующим пересмотром организационных процедур, но это уже другая тема).

Прочтя все вышеописанное, вы можете подумать: «Ну и что же здесь нового?» Действительно, необходимость повышения качества обслуживания клиентов давно известна, компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами, тоже давно присутствуют на рынке (что интересно, многие из имеющихся якобы CRM-систем в действительности просто старые системы: SFA — Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов; SMS — Sales & Marketing System, Система информации о продажах и маркетинге; CSS — Customer Support System, Система обслуживания клиентов, и им подобные, куда добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование).

Но последние несколько лет (особенно на западном рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все, вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM-стратегии. Мы имеем в виду следующее:

Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стало управление взаимоотношениями с клиентами — концептуально новый подход к взаимодействию. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами и он принимает решение на ее основе; данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.

Несколько примеров из реальной жизни (к сожалению, они касаются только западных компаний).

- Посылая клиенту ежемесячный счет, телефонная компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных переговоров). Это предложение делается определенному клиенту (ряду клиентов), причем конкретно показывает возможную экономию средств клиента на основе анализа объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три месяца.

- Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его, называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банковского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он собирается поступать в университет. Конечно же информация о его возрасте тоже хранится в системе.)

- Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сообщение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Interactive Voice Response — система интерактивного речевого взаимодействия). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подарков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.

В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM — это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании.

Откуда CRM взялся

Как упоминалось выше, многие аспекты CRM существуют уже не один год и большинство CRM-систем родилось не на пустом месте; они ведут свое происхождение от систем, с помощью которых давно автоматизируются определенные аспекты взаимодействия с клиентами (перечисленные ранее SFA, SMS, CSS и им подобные). Однако CRM-системы настолько же отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга, как интегрированная ERP-система отличается от «автоматизации» за счет установки в отделе бухучета системы «1С:Бухгалтерия», в отделе продаж — сделанной самостоятельно программы распечатки счетов и т. п.

Аспекты CRM

CRM имеет много аспектов, и о каждом из них можно написать отдельную статью. Приведем наиболее часто встречающуюся классификацию CRM по трем ключевым направлениям.

Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.

На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном ориентирована на Оперативный CRM:

Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.

Менее популярный, чем Оперативный CRM , но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining (хранение данных, анализ данных), и поэтому неудивительно, что поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM, например SAS (Statistical Analysis System — система статистического анализа).

«Коллаборационный» CRM . Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

Последний случай представляет собой наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих Коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. К тому же эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет-технологиях) для снижения затрат на построение интерфейса между компанией и ее клиентами.

CRM-системы в мире

Как уже отмечалось выше, многие современные CRM-системы выросли из других систем, в результате чего некоторые их них страдают от «однобокости», работая только в ограниченной области CRM-стратегии и значительно снижая ее эффективность. С другой стороны, практически ни у кого из крупных поставщиков корпоративного программного обеспечения не было CRM-решений, поэтому они нашли выход в поглощении других компаний. Это дало им возможность представить свои решения как решения, включающие CRM, гораздо быстрее, чем если бы они делали собственную разработку. Но есть и обратная сторона медали: когда речь идет о покупке, например, системы PeopleSoft с CRM-модулем, реально имеются в виду две разные системы (PeopleSoft и бывшая Vantive) плюс вновь созданный интерфейс. Риск есть, так как для полноценной реализации CRM-стратегии нужна глобальная и двунаправленная стыковка с другими бизнес-функциями — маркетингом, работой торгового отдела, отдела обслуживания клиентов, логистикой и т. п. Решение на базе двух систем и интерфейса не позволяет достичь такой интеграции просто и быстро. А если еще вспомнить о необходимости Интернет-интеграции...

Получается, что надо интегрировать ERP-основу, CRM-систему и Интернет-приложение — задача уж очень сложная и пока никем реально не решенная (в том числе потому, что большинство CRM-систем с достаточно стародавними корнями реально не имеют собственного Web-интерфейса, а интегрируются с внешними Интернет-системами или общаются с Интернетом через некие «перемычки»).

Среди лидеров рынка CRM-систем следует упомянуть такие компании, как Siebel, Vantive (теперь входит в корпорацию PeopleSoft), Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, — broadVision, NetPerceptions. Однако конкурентный ландшафт в этой области меняется достаточно быстро благодаря деятельности относительно молодых компаний, которые не тащат за собой весь багаж старой функциональности (например, программы, написанные еще на языке Кобол), поддерживая совместимость версий. Эти компании изначально разрабатывают свои системы с учетом сформировавшихся на рынке концепций CRM, в них реально поддерживаются Интернет-технологии, а не просто имеется буква «e» в начале названия.

Тенденции развития

Последнее время все говорят о e-CRM, т. е. о CRM-системах, «скрещенных» с системами электронной коммерции и другими приложениями, которые поддерживают работу с клиентами через Интернет.

Такая популярность темы объясняется бурным ростом и успехами электронной коммерции, особенно в США и Канаде. При этом взаимодействие с клиентами по большей части происходит через Интернет — прием заказа на Web-сайте, подтверждение заказа и уведомление об отправке по электронной почте, отслеживание доставки через Интернет, рассылка маркетинговых материалов по электронной почте и т. д. Следовательно, управление взаимоотношениями с клиентами должно охватывать все эти области.

Для России, где электронная коммерция еще не стала признанным и проверенным способом ведения бизнеса, e-CRM пока имеет меньшую значимость, чем «базовый» CRM, включающий общение по разным каналам — через почту, телефон, факс.

Однако, видимо, не за горами то время, когда ситуация изменится, и вполне можно предположить такое развитие событий, при котором российским компаниям не придется идти через все ступени цикла, пройденного бизнесом на Западе в течение нескольких десятков лет: отдельные системы — интегрированные ERP-системы — электронная коммерция — CRM-системы — e-СРМ. Они просто сразу совершат скачок от отдельных, не связанных между собой систем к интегрированной ERP-системе с CRM-модулем, поддерживающей работу через Интернет. Но этот скачок дастся нелегко и далеко не всем компаниям...

Решения в нас

На данный момент на отечественном рынке очень мало реально доступных решений и практически все они исходят от западных компаний, что, конечно, неудивительно, если вспомнить историю развития CRM-концепции.

Одними из первых на отечественном рынке начали предлагаться CRM-решения компании «Платинум» (теперь «Эпикор») с модулем Clientele (который был приобретен «Платинум/Эпикор» у сторонней компании и интегрирован с остальными продуктами «Платинум/Эпикор» через внешний интерфейс). Данный модуль уже внедрен на ряде российских предприятий, хотя назвать это CRM-внедрениями в полном смысле слова вряд ли можно — данные решения предназначены в основном для отделов продаж.

Местное представительство компании «Колумбус» распространяет в России два CRM-решения. Одно из них — система «Пивотал» одноименной компании входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. «Пивотал» имеет интерфейс с ERP-системой АКСАПТА (производитель — «Дамгаард» ).

Второе решение — CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы АКСАПТА. Данное решение интересно тем, что оно является одним из очень немногих решений, «встроенных» в ERP-систему как полноправный модуль, поэтому уровень его интеграции с другим модулями ERP-системы АКСАПТА на порядок выше, чем при использовании отдельных систем, даже предлагаемых одним поставщиком. Вдобавок АКСАПТА действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет. Поскольку все сделано на уровне технологий ядра системы, эти возможности в равной степени применимы как, например, к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, так и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно «молодому» CRM-решению, — обеспечить такой же объем функциональности, как и устоявшиеся CRM-системы. С другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить больше половины функций, встроенных в «старые» CRM-системы — далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро...).

Необходимо отметить, что, в отличие от «базовых» ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну — пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод — это 10—20% локализации). Таким образом, можно ожидать, что и другие западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только при внедрении их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем лучше с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, или в идеале — встроенной в ERP-систему.

hr-portal.ru

виды, функции, как выбрать, для чего нужна?

CRM-системы — уникальный инструмент управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании.

Узнать стоимость CRM-системы...

При грамотном внедрении CRM-система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль.

Узнать подробнее...

Автоматизация бизнеса — одно из главных условий успеха любой организации, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности.

Узнать больше...

Юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Где можно заказать услугу?

Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

СправкаПо данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

СправкаПо данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

По способу организации различают два основных типа систем:

По степени индивидуальности решения

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

www.kp.ru

что это такое? Программы CRM для бизнеса

В современном мире все чаще можно услышать аббревиатуру CRM. Что это такое? Нужны ли эти системы только крупному бизнесу, или тем, кто только хочет превратиться в процветающего предпринимателя, тоже необходимо «брать на вооружение» информацию об этой составляющей бизнес-коммуникаций? Обо всем по порядку! Стоит потратить немного времени на изучение базовой информации, чтобы впоследствии детализировать поиск!

Аббревиатура «CRM»: что это такое и как расшифровывается?

На английском языке данное сокращение можно «развернуть» в словосочетание customer relationship management. Буквальный перевод будет таким: «управление взаимоотношениями с клиентами». В этом определении четко прослеживается сущность CRM. Что это такое для бизнеса - необходимость или не более чем дополнительная «плюшка», которая не оказывает значимого влияния на успешность и прибыльность дела?

Надо понимать, что любая CRM – это целый комплекс решений, позволяющих оптимизировать работу предприятия сразу в нескольких сферах: с внутренней и внешней информацией, клиентской базой и другими факторами. Очень важно, что при помощи данного решения информация оказывается четко структурированной и систематизированной, что значительно ускоряет работу с ней.

Если учесть, что любой бизнес является успешным настолько, насколько довольными остаются клиенты, надо думать, что CRM-программа – одна из составляющих, просто необходимых для тех предпринимателей, которые действительно хотят развиваться. Вопрос лишь в том, насколько «навороченным» должен быть упомянутый софт. Разберемся в этом!

Какие функции может иметь CRM?

Исходить надо из финансовых возможностей и специфики деятельности предприятия. CRM для бизнеса - это действительно серьезный выбор.

Чем более сложной и многоплановой является организация, тем с большим количеством клиентов приходится взаимодействовать. И отсутствие программы CRM может сказаться на бизнесе не лучшим образом. Но пытаться купить один из самых дорогих вариантов компьютерного программного обеспечения не всегда оправданно. Да и создавать CRM «под себя» - не всегда дешевое удовольствие. Как правило, в список функциональных возможностей данного продукта входят такие опции:

1.База контактной информации. В нее могут и должны быть включены все те, с кем сотрудники фирмы взаимодействуют постоянно. То есть клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и т. д. Эта информация позволяет экономить время и деньги (например, новому сотруднику, пришедшему на место уволившегося, не придется заново узнавать нюансы сотрудничества с тем или иным партнером, надо будет всего лишь изучить имеющиеся данные). По сути, CRM – управление клиентами, которое осуществляется ненавязчиво, опираясь на множество факторов влияния.

2. История сделок. Информация о том, что, когда и в каком количестве покупал клиент, в ряде случаев может помочь заключить ряд новых сделок. Следовательно – повысить прибыль предприятия. Это – еще один аргумент в пользу CRM. Управление продажами с этим инструментом значительно упрощается!

3. Контроль над сделками. Имеется в виду, что клиент должен получать одинаково адекватную и актуальную информацию, независимо от того, присутствует ли на рабочем месте менеджер, который ведет его проект. Упорядоченные посредством CRM данные позволяют это делать просто и легко!

4. База данных о мониторинге конкурентов. Чтобы бизнес был успешным, надо всегда знать, что и как делают конкуренты (акции, скидки, новинки), чтобы своевременно принять соответствующие меры.

5. Подготовка и рассылка коммерческих предложений (и других писем) в самой CRM. Что это такое? Все просто: существуют шаблоны, которые можно быстро скорректировать в соответствии с текущей потребностью, и, не теряя времени, отправить клиенту или партнеру. Это позволяет избавиться от необходимости тратить время на создание письма с нуля.

6. Календари, планировщики встреч и мероприятий. Этот функционал позволяет рационально спланировать время сотрудников, распределить часы использования переговорных комнат.

7. Формы отчетности. Наличие однообразных форм отчетности – отличный способ не только отслеживать текущее положение дел, но и составлять прогнозы.

8. Специальные функции, позволяющие сегментировать базы данных по клиентам и партнерам, предлагая каждому из них именно то, что нужно (скидки, семинары, новые товары, бонусы).

9. Автоматизированные рассылки, видео-встречи, вебинары и др. Эти функции нужны далеко не всем предприятиям, поэтому и покупать CRM с таким функционалом только потому, что это модно, не стоит.

CRM с точки зрения выбора «под себя»

Как уже говорилось выше, продукт нужно выбирать не потому, что им пользуются многие, и не потому, что он стал лидером какого-либо рейтинга. Главный критерий – оптимальное для вас соотношение цены и качества. Например, стоит ли приобретать продукцию Microsoft? CRM Dynamics известна во всем мире, да и в рейтингах CRM это ПО стабильно удерживается в десятке лидеров. Но цена – не самая привлекательная для малого и среднего бизнеса, кроме того, специалисты отмечают, что необходимы качественные машины, могут возникнуть проблемы с кастомизацией, а также не очень простым является импорт данных в данную CRM. Что это такое для пользователя? Конечно же, лишние затраты.

Среди лидеров CRM отмечают такие утилиты:

Достоинства и недостатки самых распространенных продуктов

Далее – информация о том, что стоит знать о рейтинговых системах. Ознакомившись с наиболее популярными программами, изучив их плюсы и минусы, вы сможете принять верное решение и подобрать ПО, необходимое именно вам, т. е. такое, которое будет отвечать специфике деятельности вашего предприятия. Итак...

Amo CRM

Выбирая программное обеспечение, вы непременно столкнетесь с Amo CRM. Что это такое? Данная система является привлекательной для владельцев самых разных предприятий благодаря простому и интуитивно понятному интерфейсу с обширным функционалом и наличием множества фильтров, которые позволяют управлять задачами максимально эффективно. Имеются возможности прикрепления файлов и добавления примечаний. К сожалению, нет возможности ставить подзадачи и группировать их. Но частично данный пробел может быть компенсирован тегами.

Можно создавать сводные отчеты и отчеты с воронкой продаж. Также удобно то, что данная CRM может быть легко интегрирована со сторонним ПО (теми же сервисами рассылок).

Из основных минусов выделяют то, что нельзя добавить произвольные поля в карточки клиентов. Нельзя добавить справочники, что иногда неудобно.

Стоимость услуги – от 350 до 3000 рублей в месяц. Хотя есть и бесплатный демонстрационный вариант.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» (CRM)

Что это такое для вашего бизнеса? С учетом того, что данный продукт – не CRM в чистом виде, а куда более широкий функционал, то и стоит он не так уж дешево. В среднем – от 300 000 рублей (единоразово). При этом надо понимать, что доработка данной системы – дело не самое легкое.

По сути, данное ПО является более, чем функциональным. Здесь можно по максимуму автоматизировать задачи, которые выполняются постоянно. Кроме того, программа отлично сочетается со сторонними продуктами (тем же SharePoint, Outlook).

Очень удобно и то, что система предотвращает создание разного рода дублей. Также можно устанавливать разнообразные права доступа, обозначать тех, кто отвечает за импорт, настроить форматы имен и т. д.

«Битрикс24»: стоит ли выбирать?

Этот продукт является облачным. Цена – от 5000 до 9000 рублей в месяц. Существует и бесплатный вариант, но его возможности ограничены.

В целом система удобна, но менее функциональна, чем «старший брат» - «1C-Битрикс: Корпоративный портал». Стоит отметить, что здесь удобно работать с проектами разного рода, благодаря тому, что реализована взаимосвязь между задачами, календарем и хранилищем файлов.

В качестве недостатков отмечают довольно тяжеловесный интерфейс и отсутствие тегов.

«Мегаплан»: преимущества и недостатки

Эта облачная CRM является довольно функциональной, имеется множество фильтров, здесь удобно составлять отчеты (разноплановые). Особого внимания заслуживает весьма удобный интерфейс, который создан в соответствии с принципами юзабилити, что позволяет предельно гибко настраивать систему. Правда, если браузер, установленный на компьютере, не самый современный – кое-какие блоки могут работать некорректно.

Цена вопроса – около 75 000 рублей в год (имеется в виду 10 лицензий).

Итоги

Получается, что практически все распространенные CRM имеют как достоинства, так и недостатки. Поэтому выбирать одну из них стоит либо основываясь на предварительном тестировании бесплатной версии, либо после консультации со специалистами и детального рассмотрения всех аргументов «За» и «Против». В некоторых случаях можно и вовсе ограничиться бесплатным вариантом CRM (например, если штат фирмы небольшой). При этом необходимо учесть и то, какие задачи будут решаться, и квалификацию сотрудников, и даже то, насколько скоростной интернет! Также надо обдумать, что выгоднее: платить абонплату или же один раз купить лицензию. Это позволит избежать разочарований! Удачного выбора, приятной работы и эффективных продаж!

fb.ru

Prostoy-Site | Все права защищены © 2018 | Карта сайта