Поддержка Битрикс24: как получить помощь в работе. Техподдержка битрикс
Техподдержка Битрикс сайтов - сопровождение и поддержка от Атланта
С ребятами работаем уже 2 года. Отличная команда, отличный подбор программистов. Практически в любое время суток есть связь с руководителями. Критичные вопросы можно решить даже в 2 часа ночи (для нас как интернет-проекта это очень важно).
Время, когда начинали сотрудничество с Атлантом сейчас вспоминается с легкой ухмылкой. А тогда - все было очень плохо. Решили кардинально изменить сайт — старый "снести" и перейти на 1С-Битрикс.
Разработку сайта поручили фрилансеру. Он все сделал, сверстал сайт. Но прямо перед запуском у него случились какие-то трудности, 2 недели мы без связи. О нем ничего плохого сказать не могу, но - факт на лицо. Мы остались с недоработанной копией сайта (более 30 критичных доработок).
Как быть в такой ситуации - понятия не имели. Стали искать среди Золотых партнеров Битрикса, которые могли бы нам помочь в сложившейся ситуации. Написали порядка сотни запросов. Ответ от Атланта выделялся среди всех! Стоимость за работы оказалась одной из самых низких. Уверенность придавала пошаговая инструкция, что ребята собираются сделать с сайтом.
В итоге, запустили сайт, работаем с ними и ни разу не пожалели! В первые 6 месяцев после начала сотрудничества - у нас рост продаж в 2 раза. Ставим любые, даже самые сложные задачи. Все выполняется. Удобно, что все в одном месте: работы по сайту, 1С, хостинг, seo, дизайн и т.д. Рекомендуем!
Андрей Рудый ( Директор — LEDPremium )
atlant2010.ru
как получить помощь в работе – GenCloud
Если вы уже работаете с Битрикс24, то не по наслышке знаете насколько широким функционалом обладает облачный сервис. Настолько широким, что разобраться во всех тонкостях работы самостоятельно может оказаться непосильной задачей.
Большим разочарованием является и то, что команда технической поддержки 1С-Битрикс не консультирует клиентов по телефону, а только через форму запроса на сайте и минимальное время ответа составляет почти сутки.
Но не стоит отчаиваться, существует множество способов получить поддержку по работе с системой, о которых мы и расскажем в сегодняшней статье.
Для начала перечислим способы получения поддержки по Битрикс 24 в порядке возрастания сложности задачи.
Разберем каждый способ подробнее, а также расскажем, в каких случаях и как воспользоваться каждым из них.
Обзорные вебинары
Компания 1С-Битрикс еженедельно проводит вебинары, посвященные одной выбранной теме – ведение проектов и отслеживание задач, бизнес-процессы, работы с клиентами в CRM, интеграция с 1С и т.п.
Просмотр вебинаров не научит пользоваться сервисом и вряд ли позволит увидеть все тонкости функционала, но бывает полезным, если вы только начали пользоваться Битрикс24, чтобы получить основные сведения о возможностях продукта или увидеть новые “фишки” и сценарии для внедрения в своей компании.
Расписание предстоящих вебинаров, выбранную тематику, а также записи уже прошедших можно найти на официальном сайте bitrix24.
Поддержка Битрикс24
Для того, чтобы успешно изучить основы работы с сервисом, существует раздел «Поддержка Битрикс24». Чтобы в него попасть, следует нажать на кнопку с вопросительным знаком в верхней правой части сервисной панели на вашем портале Битрикс24.
После нажатия мы попадаем в окно, содержащее контекстную справку.
Контекстная справка означает, что в окне откроется информация о разделе портала, в котором находится пользователь. Так, вызывая контекстную справку из раздела «Задачи», мы получаем перечень информации по этой категории; открывая справку в разделе «CRM», – получаем сведения о работе в CRM Битрикс24.
В левой части окна справки расположено Меню, содержащее ссылки на другие разделы службы поддержки Битрикс24. В правой части представлена информация по выбранному функционалу, сгруппированная в несколько пунктов для наиболее быстрого поиска ответа на вопрос.
Пункт «Почитайте готовые ответы» предлагает список самых распространенных вопросов, вместе с ответами на них. Сюда попадают стандартные вопросы, задающиеся службе поддержки чаще всего. Таким образом, можно о многом получить быстрые исчерпывающие сведения.
Пункт «Учебный курс» содержит уроки из обучающего курса «Пользователь Битрикс24». В этих уроках обстоятельно и во всех подробностях изложен функционал сервиса. Учебный курс является самой подробной и актуальной инструкцией по работе с Битрикс24 и рекомендуется для обучения сотрудников и администраторов компаний, работающих с сервисом.
«Посмотрите Видеоролики» включает в себя ознакомительные ролики и видеозаписи вебинаров, которые помогут получить общие сведения о работе с функционалом, познакомиться с возможностями и конкретными сценариями использования. Полезно время от времени пересматривать видео, чтобы внедрять в работу компании новые «фишки».
Функция «Быстрого поиска» даёт возможность оперативного нахождения информации, находящейся в справочных материалах. Иногда обращение к быстрому поиску может оказаться самым быстрым способом нахождения ответа.
Форма «Расскажите, что вы искали и не нашли» осуществляет отправку запроса в службу поддержки Битрикс 24 для выяснения тех вопросов, ответы на которые не удалось найти самостоятельно.
Для тех пользователей, кто имеет права администратора, внизу также имеется форма связи со службой технической поддержки компании «1С-Битрикс». Эту форму стоит использовать, чтобы сообщить о технических ошибках и сбоях в работе сервиса.
Каждая статья открывается при нажатии на её название. Есть несколько советов по работе со статьями:
1. Для эффективного обучения, рекомендуется не только читать, но и воспроизводить в действиях то, о чём говорится в статье. Для этого нажмите на ссылку «Открыть в новой вкладке».
Статью можно будет читать в новой вкладке, а выполнять описанные шаги – в самом сервисе.
2. Вы можете сообщать о том, насколько полезной для вас оказалась та или иная статья. Для этого существуют специальные кнопки:
При отправке запроса в поддержку Битрикс24, вам будет приходить уведомление об ответе.
Учебный онлайн-курс
Об это пункте мы уже упомянули ранее. Но хочется еще раз подчеркнуть его важность и пользу для изучения сервиса.
В современном мире скорость изменения продукта выше, чем скорость выпуска типографией руководства по эксплуатации, поэтому и был создан учебный курс, который является самой подробной и актуальной инструкцией по работе с Битрикс24.
Сайт полезно держать под рукой при работе с сервисом, а также рекомендуется использовать для обучения сотрудников и системных администраторов компаний, работающих с сервисом.
В верхней части сайта по кнопке «Выбрать курс» можно также перейти на учебные курсы по другим продуктам 1С-Битрикс: курсы для администраторов и разработчиков программных продуктов, по коробочной версии портала или CMS 1С-Битрикс: Управление сайтом. Эта информация может пригодится для решения задач на стыке продуктов, когда вам, к примеру, нужна интеграция Битрикс24 с 1С или сайтом.
Запрос в техническую поддержку Битрикс24
Раздел Поддержка24 как и обучающий курс являются весьма полезным инструментом для освоения возможностей и стандартного функционала корпоративного портала. Но что если сервис работает нестандартно, если вы обнаружили ошибки, которые не удалось решить с помощью раздела поддержки?
Для решения технических проблем существует возможность обратиться к специалистам технической поддержки 1С-Битрикс. Они вряд ли будут учить вас пользоваться сервисом, но если вы нашли техническую ошибку – вам сюда.
Попасть на сайт техподдержки можно через ваш портал – нажимаем знак вопроса в правом верхнем углу и выбираем в самом последнем пункте “Задать вопрос”. На открывшейся странице необходимо выбрать свою ситуацию, тему обращения и составить запрос.
Время ответа на запрос достаточно высокое, и это еще одна причина почему обращение в техническую поддержку Битрикс 24 стоит использовать только для решения действительно сложных задач. Для всего остального есть способы проще и быстрее.
Обращение к партнерам
Если же вам не удалось решить задачу самостоятельно или с помощью специалистов 1С-Битрикс, тогда вам стоит обратиться за поддержкой к одной из компаний-партнеров. К ним можно обратиться и сразу, но за консультационные услуги и тем более за настройку портала, партнеры запросят отдельную плату. Это вполне естественно – каждая достойная компания имеет свой собственный штат программистов и менеджеров поддержки, консультантов и бизнес-аналитиков. А для решения простых задач существует множество бесплатных способов, описанных выше.
Получить бесплатную консультацию можно и на нашем сайте – для этого заполните специальную форму. Также наша компания оказывает бесплатную поддержку клиентам, которые приобретают у нас старшие тарифные планы Битрикс24 – Команда и Компания.
Ознакомление с новым продуктом и внедрение его в процессы своей компании – всегда сложная задача, особенно, когда дело касается решения проблем. Уверены, что при таком количестве и разнообразии способов получения поддержки по Битрикс24, освоение облачного сервиса в вашей компании пройдет гладко.
Работайте и общайтесь с удовольствием!
gencloud.ru
Пара слов о техподдержке Битрикс
Мне довольно часто приходится общаться с техподдержкой 1С-Битрикс по работе. Время от времени находятся баги в ядре, которые мы не в силах устранить по той причине, что это бессмысленно. Бывают баги, на исследование которых могут уходить долгие часы, и искать их нерентабельно. Бывают иногда вопросы лицензионного характера, или вопросы по работе функционала с позиции пользователя. Но одно из последних обращений меня поразило «донельзя», чем хочу поделиться с Вами.
Предыстория
Началось все с того, что нам понадобилось с одним из заказчиков возобновить интеграцию между магазином, сделанным на 1С-Битрикс и CRM Битрикс24. Возобновить, потому что она у нас была где-то год назад, мы поднимали её для экспериментов, и какое-то время даже использовали совместно с облачной телефонией. В прошлый раз была проблема стыковки этих двух сайтов между собой, т.к. они были в разных кодировках. Тогда мне удалось решить проблему «по-быстрому», внеся один маленький фикс в ядро — при получении данных от магазина я хардкорно менял кодировку ответа от сайта, и все данные записывались в БД в нормальном виде. Но то было давно, заводили эту интеграцию исключительно для ознакомительных целей, поэтому я допустил саму возможность внесения такой правки. В прошлый раз CRM не прижилась и на это забили.
Но в этот раз все было по серьезному. Поэтому и проблему надо было решать «по-взрослому», а в данном случае через техподдержку, т.к. очевидно, что проблема в ядре.
Изначально я обнаружил два косяка:
- При первой синхронизации, которую битрикс обязывает провести, нужно указать период, за который загружать заказы с сайта в CRM. Там можно указать период в днях. Баг заключался в том, что эта настройка игнорировалась и загружались все заказы за всю историю.
- Собственно кодировка. Кириллические данные из заказов отображались в CRM в виде кракозябр.
Попутно обнаружилось еще пара менее значительных (которые, кстати, до сих пор не решены), но это уже другая история.
Ну ладно, думаю. Пойду в техподдержку решать вопрос.
И решил … Если кому-то интересен полный лог переписки, то можно посмотреть скрин с моими комментами
Если вкратце:
Проблема №1 решилась с помощью изменения языковых настроек языка «en». В каждом языке используется собственный формат даты. Так вот для того, чтобы интеграция между магазином и CRM работала корректно, необходимо, чтобы в настройках Английского языка была дата формата MM/DD/YYYY H:MI:SS T, и никакая другая.
Решение проблемы №2 затянулось. Сотрудники техподдержки обнаружили, что в момент обмена сайт выдает XML файл с заказами, где в первой строке присутствует не заголовок XML файла с описанием версии и кодировки, а простой перенос строки. Если посмотреть по исходникам модуля CRM, то видно, что при разборе XML (битриксы не полагаются в этом ни на какие библиотеки, а делают разбор сами на регулярках) модуль не может найти в первой строке кодировку файла, и пытается использовать ту, которая присутствует на проекте. Ок, решение очевидно — надо удалить пустую строку вначале XML файла, но для этого нужно найти, кто же её добавляет. Сотрудники техподдержки обнаружили, что если удалить директорию/local/php_interface/include/sale_payment/, в которой находятся пользовательские обработчики платёжек, то XML начинает формироваться корректно (забавно, они переименовывали эту директорию на рабочем проекте, и пока они проверяли функционал, ни одна платежная система на сайте не работала. На рабочем сайте, Карл! …. ).Изучив исходники всех пользовательских платежных систем, не удалось обнаружить проблему. Но проблема нашлась там, где её искать было бесполезно — в стороннем модуле! Есть такой модуль — Купи ВКредит. Этот модуль дает возможность вместо оплаты оформить заявку на кредит, и он использовался в магазине. У него в файле /bitrix/modules/tcsbank.kupivkredit/payment/.description.php присутствовало 3 переноса строки после закрывающего php тега:
Если эти переносы строк удалить, то обмен работает корректно.
Как они там оказались? Ведь каждое решение проходит этап жесточайшей модерации.Каким боком файл описания платежной системы участвует в формировании XML файла для выгрузки в CRM?Почему мне пришлось раскапывать проблему через такие жуткие дебри? Ведь продукт платный, и включает в себя стоимость поддержки крутыми специалистами, которые должны в два счета решать такие проблемы.Почему все так жутко и топорно реализовано? Никак не связанный функционал стороннего модуля влияет на стандартный изолированный функционал коробочной системы, в который при сильном желании-то влезть не получится?
Эти вопросы, судя по всему, так и будут витать в воздухе над битриксом … И ответов на них мы не дождемся никогда.
Суммарно на всю эту переписку и разрешение динамо-вопросов мне пришлось потратить около 8-ми часов, начиная от постановки и заканчивая решением. Жаль этого времени, на самом деле. Мог бы потратить его с бОльшей пользой.
Выводы
- Техподдержка очень любит динамить не по делу, постоянно стараясь отсрочить решение проблемы.
- Техподдержка делает изменения на проде без вашего контроля, которые могут повалить сайт или отрубить часть его функциональности ненамеренно.
- Стоит версионировать ядро хотя бы для того, чтобы контролировать изменения техподдержки в коде, чтобы потом предъявить
P.S. Немного статистики
Я тут подсчитал на досуге. В модуле support, который используется в техподдержке битрикса для трекинга обращений, все обращения хранятся в таблице с обычным автоинкрементом. Обращение, о котором идет речь в посте, имеет порядковый номер 1648523 и было создано 13го сентября 2017 года. Мое первое обращение в техподдержку битрикс имело порядковый номер 246022 и было создано 6 октября 2011 года. Т.е. за 6 лет битрикс принял около 1.4 млн обращений. В среднем это получается 233к обращений в год. Или 640 обращений в день (в любой день, даже в выходные и праздники). Я не знаю, насколько много сотрудников в отделе техподдержки, но даже если у них там 20 сотрудников, то это 32 обращения в день в среднем за 6 лет, и это без учета динамики! А если учесть динамику (тут у меня недостаточно данных, конечно), то я думаю, что они обрабатывают сейчас все 1000 обращений в день, и даже может быть больше. Не завидую я этим ребятам, и с одной стороны я могу понять, почему они динамят всех и вся.
Но как сказал один мудрец:
Нормально делай — Нормально будет!
Убежден, что можно снизить нагрузку на техподдержку в разы, если делать продукт по человечески, а не обманывать население пустыми обещаниями и золотыми горами. В итоге улучшение качества продукта привело бы уменьшению трудозатрат сотен, тысяч людей по всей стране, а это дорогого стоит.
P.P.S. Немного поржать
Нет, я все понимаю, есть компании, которые могут позволить себе прикалываться и «угарать» публично. Как правило — это гиганты типа google, facebook, yandex, etc. Но если они это делают, то они это делают качественно, это выглядит весело со стороны.
Видимо, в техподдержке битрикса считают вот эти видосы прикольными. Но для меня лично они дают ответы на многие вопросы, которые я задавал себе о битриксоидах. Смотрим:
zhurov.me
Техническая поддержка 1C-Битрикс, техподдержка сайта на Bitrix: администрирование, обслуживание, сопровождение сайтов
Сегодня Битрикс самая популярная система управления сайтами в рунете. По данным портала Рэйтинг рунета на этой cms сделано 17.759 сайтов. Для сравнения самые популярные open source проекты имеют следующие показатели: WordPress – 5516 сайтов, Joomla – 6453 сайта. Такая популярность обусловлена многими факторами: продвижением продукта самим производителем, поддержка большим числом партнеров, и, конечно же, качеством самой системы управления Битрикс.
Техническая поддержка Битрикс
Если говорить о поддержке сайтов на Bitrix, то для начала важно разделить два основных направления:
- техподдержка Bitrix от производителя;
- техническая поддержка сайтов на Битрикс.
Разберемся в этих, схожих на первый взгляд, понятиях более подробно.
Любой сайт, основанный на той или иной системе управления, состоит двух основных сущностей: сама система управления, созданная разработчиком системы и дополнительные модули, настройки, дизайн, которые внедряет в систему управления конечный разработчик сайта.
Техническая поддержка Bitrix от производителя – это служба, которая гарантирует, что система управления будет работать стабильно, безопасно и будет получать все соответствующие обновления. Работает такая техподдержка только в период действия лицензии. Если вы решили не продлевать лицензию, то и техподдежка не сможет помочь. Лицензия покупается сроком на 1 год.
Поддержка сайтов на 1С-Битрикс – это сервис от сторонних разработчиков, никак не связанных с производителем. Зачастую это компании, которые разрабатывали конечный сайт. Они отвечают за работоспособность сайта в целом и, при необходимости, могут решать возникающие задачи с разработчиками CMS битрикс.
Поддержка сайтов на Битрикс от производителя требуется достаточно редко. Т.к. система надежная, сделана профессиональными разработчиками и постоянно обновляется.
Техническая поддержка сайтов на Битрикс
Поговорим подробнее о технической поддержке сайта на 1с Битрикс конечным разработчиком или отдельной компанией, специализирующейся на техподдержке.
Для CMS Битрикс написано множество инструкций и технической документации, существует масса готовых модулей, дизайнерских тем оформления. Остается только скачать и установить на свой сайт. Все эти решения покрывают большинство задач и требований владельцев сайтов. Однако, возникают и чисто специфические задачи, для которых нет готовых решений.
К чему приводят попытки сэкономить на поддержке сайта 1C-Bitrix
Зачастую, владельцы сайтов в попытках сэкономить обращаются к менее квалифированным разработчикам, что приводит к плачевным последствиям: затягивающиеся сроки, дополнительные расходы на доделки, неоптимальные решения, плохо работающий функционал.
К нам часто обращаются за сопровождением сайтов на Битрикс. И мы накопили множество примеров такой сомнительной экономии.
Затягивание сроков
Подрядчик взялся за работу, но не рассчитал свои возможности и очень долго выполнял задачу. В результате запуск проекта постоянно откладывался, а заказчик не мог получать прибыль.
Дополнительные расходы
Подрядчик не учел некоторые особенности CMS Bitrix и детали задачи. За каждую доработку требовал от заказчика дополнительную оплату. В итоге, для решения первоначальной задачи потребовался в два раза больший бюджет и сроки также увеличились.
Неоптимальные решения
Исполнитель не стал заморачиваться и выносить настройки важного модуля в систему управления, посчитав, что они будут меняться редко, либо вообще не будут. Заказчику нужно было другое решение и за каждое обновление настроек каждый раз приходилось платить исполнителю.
Плохо работающий функционал
Подрядчик разработал модуль, заказчик его принял и все были довольны. Через полгода, когда посещаемость сайта выросла, модуль перестал выдерживать нагрузку и переставал работать.
Откровенные ошибки
Исполнитель внедрил функционал через доработку ядра системы Битрикс. После очередного обновления CMS все доработки просто пропали.
Из-за этих проблем заказчики потеряли время, деньги и нервы.
Профессиональное обслуживание сайтов Битрикс в Hardkod.ru
Обращаясь к профессионалам, Вы избежите эти проблемы. Мы всегда посоветуем оптимальные решения ваших задач.
Как и любая другая система управления, CMS Битрикс имеет свои особенности, достоинства и недостатки. Их надо знать и учитывать при разработке сайтов на этой системе. Выбирайте только профессиональную поддержку сайтов на 1с Битрикс и вы сэкономите свои время и нервы.
Стоимость техподдержки Bitrix
Разовые работы от 1 600 руб. Для оценки стоимости и сроков пришлите описание ваших задач| Мониторинг работоспособности | |||
| Оперативное устранение ошибок и технических сбоев | |||
| Настройка резервного копирования | 1/мес | 2/мес | 4/мес |
| Диагностика наличия вирусов | |||
| Удаление вирусов | |||
| Контроль срока делегирования домена и оплаты хостинга | |||
| Хранение всей необходимой технической информации | |||
| Контакт с хостинг-провайдером | |||
| Размещение текстовой информации (A4, 12 кегль) | до 10 страниц | до 10 страниц | без лимита* |
| Размещение и оптимизация графических изображений | до 10 страниц | до 10 страниц | без лимита* |
| Добавление и изменение разделов | |||
| Изменение функциональных возможностей сайта | |||
| Изменение графических элементов дизайна | |||
| Разработка и размещение баннеров | |||
| Количество нормо-часов всех специалистов в месяц | 3 | 7 | 15.5 |
| Время реакции на обращение* | 4 часа | 2 часа | 1 час |
| Максимальное кол-во сайтов на поддержке | 1 | без лимита* | без лимита* |
| Стоимость нормо-часа, руб. | 1 500 | 1 390 | 1 290 |
| 3 месяца – 5% | 4 275 руб. | 9 490 руб. | 18 990 руб. |
| 6 месяцев – 10% | 3 050 руб. | 8 990 руб. | 17 990 руб. |
| 12 месяцев – 15% | 3 825 руб. | 8 490 руб. | 16 991 руб. |
Статьи про 1С-Битрикс в нашем блоге
Почему стоит доверить сопровождение и обслуживание Битрикса нам?
Позвоните нам 8 (499) 577-01-09, возможно, у нас уже есть готовое решение вашей задачи. Или поставьте задачу на оценку, мы свяжемся с вами и предложим оптимальный вариант.
www.hardkod.ru
Схема бизнес-процесса техподдержки в Битрикс24. Статьи
Про организацию службы техподдержки написано много. Существует также большое количество информационных систем для автоматизации этого процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24, скажут многие? Ведь эта система предназначена для организации работы корпоративных порталов. Всё верно. Но. На сегодняшний день уже установлены и внедрены сотни тысяч корпоративных порталов на Битрикс 24. Они работают и их использование удовлетворяет владельцев и пользователей. У меня даже есть лиды по миграции с известных багтрекинговых систем на Битрикс24. С чем это связано? Я выяснил причину. Организации хотят максимальной интеграции всех своих инструментов, автоматизирующих повседневную деятельность бизнеса, в единую среду. На сегодняшний день такой средой может стать корпоративный портал Битрикс24.
Интернет-портал по продаже и аренде недвижимости. На портале принимаются объявления от физических и юридических лиц и публикуются после модерации с привязкой к карте. Система техподдержки портала построена ко классической трехуровневой схеме.
- Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики обращений по E-mail. Находятся на аутсорсинге.
- Уровень второй (L2) – собственный отдел информационных технологий портала.
- Уровень третий (L3) – технические специалисты портала и внешние партнёры-интеграторы, разработчики решений.
| 1.2 Что должно быть |
В результате моей работы должна быть внедрена полноценная облачная система техподдержки интернет-портала. Я должен описать бизнес-процесс по ролям деятельности, разграничить полномочия и права, написать инструкции по ролям бизнес-процесса. Необходимо учесть уровень подготовки и знаний пользователей, исходя из их ролей в техподдержке.
| 2 Схематизация бизнес-процесса |
Поделюсь опытом. Всегда, сталкиваясь с подобными задачами, я начинаю не с того, что пишу какие-то тексты, а с того, что сразу изображаю схему бизнес-процесса, попутно выделяя роли.
Нахожу данное дело увлекательным и интересным. Ниже приведены разработанные схемы и таблица (Таблица 1) ролей бизнес-процесса.
|
Наименование роли |
Пояснение |
Описание основных функций |
|
Инициатор |
Внешний зарегистрированный пользователь портала или сотрудник интернет-портала, пользователь системы |
|
|
Оператор первого уровня техподдержки |
L1 |
|
|
Менеджер инцидентов |
L2 |
|
|
Тестировщик |
L2 |
|
|
Оператор отдела информационных технологий |
L2 |
|
|
Разработчик |
L3 |
|
|
Коллегия RfC интернет-портала |
L3 |
Утверждение RfC – запросов на изменения. |
|
Интегратор |
L3. Сотрудник организации-подрядчика, участвующий в разработке интернет-портала. «Точка входа» для общения с подрядчиком. |
|
Таблица 1. Роли в бизнес-процессах (фрагмент).
Кроме того, я выявляю статусы сущностей и сами сущности в процессе разработки схемы бизнес-процесса. Вижу, что есть «Обращение». На первом уровне техподдержки оно может классифицироваться по следующим направлениям.
- Обращение в администрацию
- Ненормативная лексика
- Вопрос не по теме
- Есть ответ в FAQ
- Вопрос к содержимому карты
- Технический вопрос
- Авария
- Инцидент
- Запрос на изменение
Каждый такой тип обращений обрабатывается по своей ветке бизнес-процесса. Кроме того, к обращению применяется классификация по признакам.
- Сложность
- Критичность
- Категория
Также указывается планируемая трудоёмкость и ожидаемая дата решения.
Я полностью разрабатываю схемы бизнес-процесса и создаю Техническое Задание, что в объём данной статьи просто не поместится.| 3 Имплементация |
| 3.1 Подготовка |
Для начала работы необходимо развернуть у себя в организации саму систему Битрикс24 в какой-либо редакции, включить модуль CRM и поддержку бизнес-процессов. Если Вы еще не стали клиентами Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей.
Далее, нужно пригласить пользователей в настроенную штатную структуру организации в системе и в группы, определяющие функциональность сотрудников, которые в такие группы входят. Иными словами, группы должны соответствовать тем группам, которые описаны в бизнес-процессе. Есть много вариантов имплементации бизнес-процессов с Битрикс24. Сразу же, что называется, «на берегу», необходимо определиться, в отношении какой сущности системы будут строиться бизнес-процессы. Поскольку данная тема (выбор, к какой сущности строить автоматизацию процессов) довольно обширна, я не буду останавливаться на ней в этой статье, а скажу только, что я выбрал сущность «Лид» CRM Битрикс24.Таким образом, сущность «Лид» будет выполнять роль сущности «Обращение в службу техподдержки». В сущности «Лид» достаточно полей, которые мы можем настроить для того, чтобы он стал выполнять роль обращения. В качестве примера, изменю стандартное поле лида – «Источник» на необходимое для работы с обращением «Тип обращения».
Не забудем сохранить настройки для всех пользователей, после редактирования формы лида. А для того, чтобы поля списка соответствовали набору типов из Технического задания, я отредактирую справочник «Источники» (который и исполняет роль справочника типов обращений), заполнив его необходимыми значениями. Теперь применю один очень полезный функционал Битрикс24 – автоматическое создание Лидов из входящих писем электронной почты. Воспользуюсь настройками CRM Битрикс24, разделом «Битрикс24 Интеграция с почтой», где укажу адрес электронной почты, с которого необходимо принимать для генерации Лиды, которые будут давать начало бизнес-процессу обработки входящих обращений пользователей Интернет-портала. На этот адрес необходимо будет настроить сам интернет портал, чтобы он отправлял обращения именно туда.| 3.2 Создание шаблона последовательного бизнес-процесса. |
Полное описание всех особенностей создания бизнес-процессов в Битрикс24 не является целью данной статьи.
В своей предыдущей статье, опубликованной на сайте компании PinALL, я описывал создание и исполнение бизнес-процесса в документообороте небольшой организации. Разница в бизнес-процессе этой статьи лишь в том, что данный бизнес-процесс в Битрикс24 создается к сущности «Лид» и более ёмкий, чем тот. По созданному Техническому Заданию с описанием бизнес-процессов, включая схемы, я создаю рабочий процесс в системе для сущности «Лид». Этот процесс будет стартовать автоматически при добавлении Лида (который в том числе может быть создан пришедшим сообщением электронной почты) и обрабатываться операторами технической поддержки первого уровня.
Отзывов пока никто не оставил. Вы будете первым.
pinall.ru
Техническая поддержка Битрикс24
Техподдержка сайта на Битрикс24: возможности и функции
Если вы хотите получить больше возможностей от своей CRM и научиться с ней работать, то вам стоит как можно скорее обратить свое внимание на такую услугу, как техническая поддержка сайта. Специалисты могут подключить Битрикс24, а также реализовать большое количество дополнительных, действительно важных модулей.
Сама процедура технической поддержки должна осуществляться теми специалистами, которые хорошо разбираются в вопросе и могут реализовать все необходимые изменения.
Сервис Битрикс24 представляет большой спектр возможностей, которые стоит использовать в бизнесе. Процедура предполагает:
-
Перенос существующей базы клиентов в CRM Битрикс24. Поможет вам наладить в системе стабильную работу с уже имеющимися клиентами и не потерять контакты;
-
Настройка бизнес-процесса под нужды компании. Выполняется на основе текущих задач, с предоставлением консультации от специалистов;
-
Настройка CRM форм (интеграция сайта с CRM). Дает больше возможностей для работы с базами данных и их интеграции с вашим интернет-ресурсом;
-
Настройка статусов и источников лидов в CRM под заказчика. Помогает избежать ошибок при работе с лидами и автоматизировать процесс;
-
Настройка очередности распределения лидов по менеджерам. Структурирует работу в компании и сокращает необходимое для решения задач время;
-
Настройка виртуальной АТС (подключение, очередность звонков, переадресация). Дает возможность реализовать функционал собственного колл-центра с отслеживанием звонков, прикреплением записей в карточку клиента и другими сопутствующими возможностями;
-
Интеграция Битрикс24 с сайтом. Сервис Битрикс24 помогает использовать массу возможностей сайта, а интеграция обеспечивает вам дополнительные инструменты;
-
Разработка приложений/модулей. При необходимости, можно разработать уникальное решение под стоящую перед вами техническую задачу.
Важным условием проведения техподдержки оказывается требование к уровню квалификации специалистов. Если этот уровень высок, то не возникнет никаких проблем даже с разработкой уникального программного решения.
Мы стараемся сделать CRM такой, что бы достаточно было просто её включить и дальше все работало
— Сергей Рыжиков, генеральный директор «1С-Битрикс».
Битрикс24 откроет для вас обширные возможности по работе и автоматизации процессов. Для бизнеса использование таких возможностей зачастую оказывается решающим фактором в борьбе на высококонкурентном рынке. Преимущества системы успели зарекомендовать её использование в различных областях по продаже товаров и реализации услуг.
www.ravidok.ru
