Методы оптимизации коммуникации в организациях. Совершенствование межличностного общения и информационного обмена в организации. Регулирование информационных потоков. Способы оптимизации общения

Методы оптимизации коммуникации в организациях. Совершенствование межличностного общения и информационного обмена в организации. Регулирование информационных потоков.

Менеджерам, стремящимся стать эффективными коммуникаторами, следует выполнять две задачи: • улучшать свои сообщения - информацию, которую они хотят передать, т. е. лучше кодировать; • улучшать собственное понимание того, что другие люди стараются сообщить им, т. е. декодировать сообщения. Таким образом, менеджеры должны стремиться не только к тому, чтобы быть понятыми, но и к тому, чтобы понять. Существуют следующие методики облегчения выполнения этих задач: • разъяснение истинного смысла информации; • регулируемый информационный поток; • использование обратной связи; • сопереживание; • повторение; • поощрение взаимного доверия; • эффективное распределение времени; • упрощенный язык; • эффективное слушание. 2. Разъяснение истинного смысла информации. Иногда получатели информации неправильно ее интерпретируют. Данная методика включает допущение, что если вы неправильно поняты, то по возможности вам следует донести истинный смысл информации до получателя. Регулируемый информационный поток. Регулируемое общение может обеспечить оптимальный поток информации к менеджерам, устраняя барьер «перегрузки общения». Общение может регулироваться как качественно, так и количественно. Это означает, что только существенная информация должна привлекать внимание вышестоящих руководителей. Официальное общение должно происходить только для решения вышестоящими руководителями важных вопросов, а не ради общения (бывает, что некоторые сотрудники, клиенты не ценят время руководителя и желают не только решить вопросы, но и просто «пообщаться»). Использование обратной связи. Обратная связь является важным элементом эффективного двустороннего общения. Она дает возможность коммуникатору (чаще всего руководителю) определить, получено ли его сообщение и вызвало ли оно ожидаемый ответ. Сопереживание - это способность ощутить себя на месте другого человека (чаще всего получателя, чем коммуникатора) и понять его точку зрения и эмоции. Сопереживание требует, чтобы коммуникаторы вообразили себя на месте получателя, ожидая, как сообщение должно быть декодировано. Повторение является общепринятым принципом обучения. Повторение или избыток в общении (особенно технической природы) гарантирует, что если одна часть сообщения не понята, то другие его части несут то же сообщение. Поощрение взаимного доверия. Давление времени часто означает, что менеджеры не могут доводить до конца общение и поощрять обратную связь или восходящее общение во время всего общения. При этих обстоятельствах атмосфера взаимного понимания и доверия между менеджерами и их подчиненными может облегчить общение. Менеджеры, создавшие климат доверия, считают, что поскольку они добились значительного доверия к сообщению со стороны подчиненных, последующая проверка каждого сообщения не сопряжена с утратой взаимопонимания. Эффективное распределение времени. Люди ежедневно получают тысячи сообщений. Ввиду невозможности вникнуть во все сообщения многие из них никогда не декодируются и не доходят до получателя. Менеджеры должны представлять, что в то время, пока они общаются с получателем, одновременно поступают другие сообщения. Следовательно, сообщение менеджера может быть «не услышано». Сообщения, которые не конкурируют с другими сообщениями, вероятнее всего будут поняты. На основе ежедневного опыта эффективное общение может быть облегчено путем рационального использования времени. Барьеры общения могут возникнуть из-за плохого расчета времени, что в результате ведет к разрыву и оценочным суждениям. Упрощенный язык. Сложный язык - значительный барьер для эффективного общения. Менеджеры должны помнить, что эффективное общение подразумевает передачу не только информации, но и ее понимания. При отсутствии понимания общение не происходит. Менеджеры должны кодировать сообщения и слова, которые были бы понятны получателям. Эффективное слушание. Для улучшения общения менеджеры должны стремиться не только к тому, чтобы быть понятыми, но и чтобы понять, т. е. к слушанию. Однако недостаточно только лишь слушать - необходимо слушать, понимая сообщение. Менеджеру следует развивать искусство слушания. По эффективному слушанию в организационных делах дается масса советов. Например, Кейт приводит «Десять рекомендаций для хорошего слушания»: • не перебивать говорящего; • создать говорящему обстановку, облегчающую процесс высказывания; • показать говорящему, что вы хотите слушать; • устранить все отвлекающее; • сопереживать с говорящим; • быть внимательным; • сдерживать свой нрав; • легко воспринимать аргументы и критику; • задавать вопросы; • не перебивать говорящего (это первая и последняя заповедь слушающего, «альфа» и «омега» эффективного слушания).

cyberpedia.su

Тема 13. Способы оптимизации общения

Тема 13. Способы оптимизации общения Для того, чтобы было легко жить с каждым человеком,

думай о том, что тебя соединяет, а не о том,

что тебя разъединяет с ним.

Лев Николаевич Толстой Уважай партнера  Из чего складывается уважение к человеку? Как оно проявляется? Общаясь, мы обмениваемся эмоциональными переживаниями и ценностными представлениями. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации в первую очередь анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию, и в зависимости от результатов такого анализа принимает или отвергает собеседника как партнера по общению.

Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере по общению. С этой целью он должен быть готов ответить на следующие вопросы о своем собеседнике: В каком он настроении? Какие у него есть проблемы? Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства? Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?

Каждое действие, каждое обращение необходимо, как вы знаете, сопровождать уместными к случаю ритуалами: «волшебными словами» «пожалуйста», «благодарю вас» и др. Важно помнить, что сущность этикета определяются внутренней готовностью одного человека помочь другому и тем, что называется деликатностью, тактичностью. Другими словами, умением не навязывать своего общества. А это значит, в конце концов, что нельзя шуметь и перебивать в разговоре других. Желая высказать свое мнение (в том числе и возражение, несогласие со словами и действиями других), надо предварительно осведомиться, сказал ли собеседник все, что он хотел, готов ли он выслушать вас.

Этикет включает в себя не только словесные формулы выражения вежливости, сочувствия. Этикет слова и действия не должен вступать в противоречие с внешним видом человека, с его одеждой. Иными словами, этикет не соблюден, если — при всей правильности и вежливости поведения молодые люди являются в театр в джинсах и пестрых майках. Еще хуже, если в яркой экстравагантной одежде кто-нибудь присоединится к похоронам. Помните ли вы как добивался успеха в общении милейший Павел Иванович Чичиков?

А вот как: «...ни одного часа не приходилось ему оставаться дома, и в гостиницу приезжал он с тем только, чтобы заснуть. Приезжий во всем как-то умел найтиться и показал в себе опытного светского человека. О чем бы разговор ни был, он всегда умел поддержать его: шла ли речь о лошадином заводе, говорили ли о хороших собаках, и здесь сообщал он дельные замечания; трактовали ли касательно следствия, произведенного казенною палатою, - он показал, что ему небезызвестны судейские проделки; было ли рассуждение о биллиардной игре — и в биллиардной игре не давал он промаха; говорили ли о добродетели, и о добродетели рассуждал он очень хорошо...»

И чего же добился Чичиков таким поведением? «Все чиновники были довольны приездом нового лица», — пишет Гоголь; «и даже сам Собакевич, который редко отзывался о ком-нибудь с хорошей стороны, сообщил своей жене: «Я, душенька, познакомился с коллежским советником Павлом Ивановичем Чичиковым; преприятнейший человек!»

Предположим теперь, что Чичиков не мошенник, что занят он полезным общественным делом, например, добивается получения средств на строительство больницы или школы. Предположим, что мы имеем дело не с гоголевскими временами и не с его героями, а видим перед собой нашего современника, выполняющего свой служебный долг. Что бы мы сказали о нем? Сказали бы: эрудированный (обо всем может поговорить со знанием дела), общительный (легко завязывает знакомства) и обаятельный (нравится даже тем, кто весьма скуп на похвалы) человек, с которого всем надо брать пример и учиться общаться.

Любое общение должно основываться на уважении партнерами друг друга.

Умей распознавать и преодолевать преграды  Вспомните, какие барьеры и ошибки общения, вы уже знаете? Общение – это ежедневный атрибут нашей жизни. Это не только один из основных способов обмена информацией, но еще и целое искусство. Быть успешным – почти всегда значит иметь незаурядные коммуникабельные способности. Многие проблемы в жизни возникают именно из-за неумения правильно общаться.

Эффективному общению могут мешать различные преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный, их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием значений, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения).

Хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние между партнерами и т. д. Неодинаковые их прочтения разными людьми могут создавать проблемы в общении.

Проблемы в общении возникают также из-за наличия плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него первоначально вкладывали.

Как вы помните, коммуникация — это процесс двустороннего обмена мыслями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Термин «коммуникация» — производное от латинского слова означающего «общее» или «разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то и коммуникация не состоялась. Например, руководитель фирмы направил письмо всем служащим, объясняя общий поворот в политике производства, а те с ним не ознакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.

Не менее важна обратная связь и для прояснения смысла сообщения. Обычно под обратной связью понимают вербальную и невербальную реакцию собеседника на поведение партнера.

Для уверенности в успехе недостаточно спросить: «Вы меня поняли?» На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить показать и рассказать о том, что нужно сделать.  Вспомните приемы активного слушания, позволяющие получать и отслеживать обратную связь в общении. Коммуникация протекает успешно, если партнеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе. Такое состояние легко обнаружить по поведенческим проявлениям: вам пришла в голову какая-либо мысль, а ваш партнер говорит вам об этом; или наоборот. Говорите уверенно Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, тревожность, неуверенность в себе может передаться партнеру. В этом случае прийти к общему мнению, принять решение будет трудно. Чтобы этого не случилось, надо придерживаться следующих правил.

Руководство по успешному уверенному поведению

Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему ясно и однозначно «нет»; объясните, почему вы отказываете, однако не извиняйтесь слишком долго.
Отвечайте без паузы — так быстро, как только это вообще возможно.
Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.
Просите прояснить, почему вас просят о чем-либо, чего вы не хотите делать.
Смотрите на человека, с которым вы говорите. Следите за его невербальным поведением: есть ли какие-либо признаки неуверенности в поведении партнера (руки около рта, бегающие глаза и т. п.).
Если вы злитесь, то дайте понять, что это касается поведения партнера и не затрагивает его (или ее) как личность.
Если вы комментируете поведение другого, используйте речь от первого лица — местоимение «я»: «Если ты ведешь себя таким образом, то я чувствую себя так-то и так-то...» По возможности предлагайте альтернативные способы поведения, которые, по вашему мнению, будут лучше вами восприняты.

Хвалите тех (и себя в том числе), кому, по вашему мнению, удалось вести себя уверенно (независимо от того, достигнута цель или нет).
Не упрекайте себя, если вы были неуверенны или агрессивны. Попытайтесь вместо этого выяснить, в какой момент вы «соскользнули» с правильного пути и как вы можете поступить вместо этого в подобных ситуациях в будущем. Плохие привычки быстро не исчезают, новые навыки не падают с неба.

Неуверенным в себе людям также часто недостает основных коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся пересказ и вербализация.

Пересказ — это повторение рационального содержания высказывания своими словами. Это одна из простых форм обратной связи, позволяющая полностью понимать высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий.

Вербализация — это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами. Если мы слышим в разговоре, что нашего партнера переполняют чувства, и мы не поможем ему в дальнейшем выражать их открыто, он перейдет на общепринятый, скрывающий чувства стиль общения. Благодаря вербализации у партнера по общению появляется возможность думать о собственных проблемах дальше; положение вещей; эмоционализируется; собеседник раскрывается и дальше.

Если хотите завоевать доверие — говорите уверенно. Бонни Эриксон с коллегами предлагала студентам оценивать показания свидетелей, высказанные либо в прямой манере, либо в несколько неуверенной манере. Например:

Вопрос: Приблизительно как долго вы там стояли, пока не приехала «скорая»?

Ответ (без колебаний): Двадцать минут. Достаточно долго, чтобы помочь миссис Дэвид прийти в себя.

Ответ (неуверенный): О, мне кажется, где-нибудь... э-э... минут двадцать. Достаточно долго, знаете ли, чтобы помочь подруге, миссис Дэвид, прийти в себя.

Студенты сочли свидетеля, давшего прямой ответ, гораздо более компетентным и заслуживающим доверия.

Сообщения также становятся более убедительными, если они ассоциируются с позитивными чувствами. Американские психологи обнаружили, что сообщение более убедительно для студентов, если они читают его, лакомясь арахисом с пепси-колой.  Как сделать, чтобы ваше сообщение ассоциировалось с позитивными чувствами у собеседника? Знай о возможных ошибках в разговоре и избегай их Можно ли улучшить свои разговорные навыки? Конечно! Стоит только исправить самые распространенные ошибки, совершаемые при общении, и Вы почувствуете значительное улучшение в отношениях с окружающими. Подумайте, какие из следующих 8-ми ошибок свойственны Вам?

1. Неумение слушать. Большинство людей не умеют слушать. Они, либо с нетерпением пытаются сами что-то рассказывать, либо не уделяют внимания собеседнику. Начните слушать. Спросите собеседника, как он провел выходные, нравится ли ему новый фильм, расспросите о его увлечениях. Вы можете узнать много интересного, а человек останется Вам благодарным, за то, что выслушали.

2. Слишком много вопросов. Если Вы задаете слишком много вопросов, разговор похож на допрос. Или у собеседника может сложиться впечатление, что Вам нечего рассказать. Чередуйте вопросы с утвердительными предложениями.

3. Натянутость. Вы познакомились с человеком, обсудили несколько общих тем и тут наступает неловкое молчание. У Вас тут же появляется нервное чувство, что Вы не можете ничего сказать. Какой выход? Лейл Лаундес, эксперт в области психологии общения, советует, например, не выходить из дома без свежих новостей. Таким образом, при отсутствии темы для разговора всегда можно обсудить последние новости.

4. Бедная речь. Основным моментом в разговоре является не то, что Вы говорите, а то, как Вы это говорите. Вот несколько советов:

Подумайте, не слишком ли Вы быстро говорите? Многим людям свойственна такая манера, когда они чем-то увлечены. Говорите медленнее.
Говорите громко, это придаст Вашей речи оттенки уверенности.
Говорите четко, не бубните.
Добавьте разговору эмоций. Никто не будет долго слушать монотонную речь. Выражайте чувства через эмоции.
Используйте паузы. Замедлив свою речь и добавив короткие паузы, Вы заметите, что Вас слушают с бОльшим вниманием.
Избавьтесь от слов-паразитов.
Ни в коем случае не давайте непрошенных советов. Осознайте право других быть самим собой.

5. Влезание вне очереди. Нужно дать каждому присутствующему возможность высказаться. Не перебивайте других. Нужно найти золотую середину между разговором и слушанием.

6. Стремление во что бы то ни стало оказаться правым. Избегайте противоречий и желания быть правым всегда и во всем. Разговор не всегда представляет из себя дебаты. В большинстве случаев – это непринужденное общение для поддержания хорошего настроения.

7. Беседа на странные или негативные темы. Вряд ли кому-то понравится слушать о Вашем негативе. Начните мыслить позитивно, и настроения в разговоре сразу сменят знак с минуса на плюс.

8. Скука. Будьте всегда готовы сменить тему разговора, если она наскучит собеседникам. Один из возможных путей, чтобы Ваши истории слушали с интересом – сделать свою жизнь интересной. И побольше позитива!

Исправление своего способа общения может занять какое-то время. Ведь Вы так общались всю жизнь, а закрепление новых навыков – процесс медленный.

 Предложите способы избегания рассмотренных ошибок в разговоре? Что делать, если эти ошибки для человека уже стали нормами общения? Соблюдай этапы общения Иногда контакт с партнером по общению устанавливается медленно. Для того чтобы без особого напряжения создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую наладить контакт, необходимо пройти четыре этапа.

1. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность.

2. Установление контакта. Контакт установлен, если у обоих партнеров сложилась уверенность о включенности другого в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.), когда это не действует, «включается» слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочей, интимной).

Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает о том, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому.

Если же партнеры определяют ситуации по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит роли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения.

3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания.

4. Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова.

Когда контакт установлен, главной, зачастую, становится та информация, которую необходимо извлечь из контакта. Ее содержание определяется в первую очередь тем, кому она больше необходима.

 Вспомните свою последнюю беседу с незнакомым или мало знакомым человеком, соблюдали ли вы эти этапы? 80% успеха в общении обеспечивает хорошо развитая психологическая наблюдательность. Для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях собеседника. Источником информации о них служат внешность партнера по общению, его речь, его поступки и особенно невербальное поведение. Задание 1. Тест «Оцените самоконтроль в общении» (М. Снайдер)

Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции «а некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву В, если неверным или преимущественно неверным — букву Н.

1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общений с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могут быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдеру, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они; не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент». Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Подсчет результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на вопросы 1, 5 и 7 и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее:

0—3 балла. У вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении но причине вашей прямолинейности.

4—6 баллов. У вас средний коммуникативный контроль, вы искренны, но не сдержанны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своем поведений с окружающими людьми. -

7—10 баллов. У вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состояния предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих. Умей правильно просить 1) Четырехступенчатая формула.

Сколько раз приходилось просить своих знакомых, друзей, родителей, любимого человека: «Сделай, пожалуйста...» — все, как об стенку горох, а в худшем случае — раздраженно-негодующее: «Да что ты все пристаешь ко мне!» Казалось бы, и тон ласковый, и «пожалуйста» использовали, а результата нет.

В чем же дело? Почему люди часто не хотят выполнять наши просьбы, даже если это не составляет им труда? Почему иногда остается ощущение, что «чего-то не хватило», что попросили бы как-то «по-другому» — нам бы не отказали?

Изучая эту проблему, американские психологи пришли к выводу: причина в том, что мы сразу начинаем с требования к собеседнику: «Сделай то-то!», — не дав понять, чем вызвана наша просьба, зачем нам это необходимо, какое это имеет для нас значение. А любое требование, когда человек не понимает его целесообразности и оправданности, вызывает у людей защитное противодействие. И ни тон, ни слова вежливости, оказывается, не имеют решающего значения. Необходимо показать собеседнику весь «путь зарождения» нашей просьбы!

После проведенных исследований была предложена такая четырехступенчатая формула: «Я вижу... Я чувствую... Я нуждаюсь... И поэтому я хотел бы от тебя...»

—Я вижу, что ты в последнее время ходишь какая-то мрачная. Я чувствую: что-то между нами происходит неладное. А я, как и ты, нуждаюсь в том, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты радовалась, когда мы вместе, иначе мне очень плохо. Поэтому я хотел бы с тобой поговорить. Расскажи, что случилось?

А теперь сравним с привычным для нас вариантом:

— Слушай, в чем дело? Расскажи, что случилось?

Вполне вероятно, что после традиционного обращения человек отмахнется: «Да ничего! Все в порядке!» — но раздражение останется и может вылиться в конфликт. При четырехступенчатом построении фразы скандал «организовать» трудно. Выразив собеседнику причину нашего вопроса, мы его «обезоруживаем». Он видит, что это серьезное беспокойство и искреннее желание выяснить источник напряженности, а не дежурная фраза. После этого навряд ли он уклонится от беседы.

Здесь нужно сделать оговорку, что буквальное следование этой формуле не совсем естественно для нашей культуры и, может быть, даже несколько противоречит строю русского языка (на английском такая конструкция звучит более органично), что, в общем-то чувствуется в приведенном примере.

Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а внутренней сути этой конструкции: «Я вижу...» — описание какого-то факта; «Я чувствую...» — формулировка восприятия его, своих ощущений, возникших при этом; «Я нуждаюсь...» — порождаемые этой ситуацией потребности; «Я хотел бы от тебя...» — сама просьба. Например:

— Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у нас с тобой. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы было быстрее?

Большинство мужей (если, конечно, у них вместо сердца не «пламенный мотор») навряд ли откажутся. Если же фразу начать сразу с четвертой ступени: «Сходи за хлебом!» — и муж загорится желанием выполнить это требование, то ему можно смело присвоить звание «Самого Послушного Мужа».

Итак, главное — показать всю причинно-следственную цепочку возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно. (Первые три ступени могут меняться местами, общее число может уменьшаться до трех или двух).

2) Мы-подход.

Очень полезен и так называемый «мы-подход». В любой своей просьбе необходимо стараться находить то, что может быть интересно или выгодно нашему партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с его интересами.

— Если я поработаю сейчас подольше, займу несколько вечеров, то получу хорошее вознаграждение, и мы сможем купить тебе новое пальто.

Когда не получается найти выгоду для партнера, полезно простое использование местоимения «мы». Любую фразу лучше переделать из «я-формы» в «мы-форму». Вместо слов: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: я мог бы все хорошо обдумать? — лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Вместо слов директора подчиненным: «Поступил большой заказ, и вам придется много потрудиться», можно предложить сказать: «Поступил большой заказ, и нам придется много потрудиться».

Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателями, конструкция «я»-«вы», наоборот, разделяет их, способствует возникновению противостояния, облегчает возможность возникновения конфликта.

Сущность «мы-подхода» наиболее точно сформулирована у Р.Киплинга в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!»

Задание 2. Учимся просить.

Вспомните или придумайте ситуацию, когда вам надо попросить кого-либо об услуге. Сформулируйте свою просьбу используя приемы «Четырехступенчатая формула» и «Мы-подход».

Соблюдай общие правила эффективного общения Установить благоприятный психологический контакт с собеседником, получить возможность эффективного общения помогут несколько правил.

Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника. Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя.
Обращайтесь к человеку по имени и отчеству. Помните, что имя человека – самый сладостный для него звук. Так что запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми.
Держитесь спокойно. Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь.
Постарайтесь понять круг интересов собеседника. Ведите беседу с учетом его индивидуальных особенностей, вкусов, желаний. Говорите о том, что интересует собеседника.
Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам. Говорите с человеком на понятном ему языке.
Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.
Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести.
Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне.
Внушайте своему собеседнику сознание его значительности. Попытайтесь найти достоинства другого человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать их уникальность.
Будьте терпимы к чужому мнению. Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так. Не осуждайте и не критикуйте людей. Это разучит вас думать и будет заставлять лишь обороняться.
Научитесь понимать людей и сопереживать им. Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его.
Учитесь слушать других. Слушать – это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, т.е. превращать его монолог в развернутый диалог! Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться. Поощряйте других людей говорить о самих себе.
Указывая на очевидные ошибки собеседника, начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях.
Никогда не критикуйте человека при посторонних, чтобы не унизить его самолюбия.
Добивайтесь адекватной обратной связи.
Будьте нацелены на результат. Отходить от основной темы разговора можно, повышая уровень доверия собеседника, но в голове все время держите конечную цель. Если же цель – само общение, то просто наслаждайтесь и слушайте.
Вообще, никогда не следует требовать: “Вы ДОЛЖНЫ это сделать”. Никогда! Запомните, что ВАМ никто НИЧЕГО не должен.

 Продолжите правила своими. Какие из этих правил труднее всего вам соблюдать?

Таковы навыки максимально эффективного общения. Существуют также отдельные навыки делового общения, но это – совсем другая тема. Для повседневной жизни вышеприведенных правил общения с людьми достаточно, и работают они эффективно.

Новые понятия: пересказ, вербализация, четырехступенчатая формула, «мы-подход». Проверочные вопросы.

Какое общение называется эффективным? Что такое оптимизации общения?
Перечислите факторы, мешающие эффективному общению.
Придумайте по теме занятия 3 проверочных вопроса тестового типа с вариантами ответов, отметьте правильный вариант.
Выделите 10 самых главных, по вашему мнению, правил эффективного общения и заполните схему:

Что такое обратная связь в общении? Для чего она необходима, и как ее достичь?
Выберите любую ошибку, которая встречается в разговоре, и предложите несколько способов, как ее избежать.

Ошибка в разговоре

Способы избежать этой ошибки

Выполните задание 1 Тест «Оцените самоконтроль в общении» (М. Снайдер). Сделайте выводы.
Даны ситуации А, Б, В, Г. Сформулируйте свою просьбу, в двух случаях используя четырехступенчатую формулу, а в двух других ситуациях – прием «Мы-подход».

Ситуация	Просьба
Ситуация	Четырехступенчатая формула	Прием «Мы-подход»
А) Вам необходимо попросить учителя разрешить сдать итоговый реферат на следующей неделе, т.к. к сегодняшнему уроку вы его не приготовили.
Б) Вы хотите попросить родителей разрешения пригласить друзей к себе с ночевкой, а самих родителей на это время уехать к бабушке.
В) Вам надо попросить нескольких одноклассников остаться для уборки в классе.
Г) Вы хотите попросить свою девушку (парня) поехать в выходные к вашим родителям на дачу.

Литература и источники. 1. Лейл Лаундес. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций. - Добрая книга, 2008.

2. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2002.

3. Панфилова А.П. Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений. – М.: Академия, 2007.

4. Рогов Е.И. Психология общения. – М.: Владос, 2001.

5. Чепурной Г.А. Секреты общения: тренинг.

6. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб.: Питер, 2009

7. Алмаева В.В. Психология общения. – Томск.

8. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. – М.: Смысл; Издательский Дом Мещерякова, 2008.

9. Вемъ А. 101 секрет успешного общения. – СПб.: Питер, 2008.

10. http://social.psypublica.ru/14/115.htm

11. http://psyfactor.org/lybr2-3.htm

12. http://www.elitarium.ru/2012/08/24/barery_obshhenija_sposoby_preodolenija.html

13. http://www.cecsi.ru/coach/communication.html

14. http://czn.kurganobl.ru/3481.html

Это интересно знать Золотые правила эффективного общения 1. Не спешить. Дай человеку возможность высказаться. Не перебивай на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняй и не заканчивай за него фразы. Задав вопрос, дождись ответа, а не выдвигай собственные версии.

2. Проявить заинтересованность. Смотри на собеседника. Даже если ты очень внимательно его слушаешь, но при этом любуешься портретом Анджелины Джоли, твой визави скорее всего расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивай и вставляй краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывай беседу длинными лирическими отступлениями: «Вы знаете, мне это напомнило об одном случае из моего детства...»

3. Уточнять. Причиной многих конфликтов становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...».

4. Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, ты сможешь проверить, насколько уверен в себе твой визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для тебя. При этом ты даже слова не сказал!

5. Говорить негромко и спокойно. Старайся высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помни: твои аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими. Чаще, увы, бывает наоборот.

6. Не переборщить с улыбками. Плохие новости для поклонников Дэйла Карнеги: три четверти мужчин и женщин настороженно относятся к не в меру улыбчивым собеседникам. Если твой рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что ты либо разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к словам визави и обсуждаемому вопросу.

7. Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым ты непрозрачно намекаешь: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допусти возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».

8. Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так ты сохранишь доброжелательную атмосферу и заставишь собеседника искать компромисс. Автор: Дина Нечайкина

http://vsenovoe.info/?p=2498

Поделитесь с Вашими друзьями:

dogmon.org

Шесть стратегических способов оптимизировать общение в команде

Какую из проблем, стоящих перед участниками вашей команды, вы назвали бы одной из самых сложных? Если ответите: «Общение!», вы будете не одиноки.

Не важно, большая у вас команда или маленькая, в офисе вы работаете или удаленно, наладить обмен информацией, чтобы каждый участник был в курсе последних новостей, без сомнения, очень и очень непросто.

Некоторые новости сообщаются в чате. Другие пишутся в комментариях в системе управления проектами. Инструкции или отзывы можно сбрасывать на электронную почту. А важные указания раздаются прямо в коридоре офиса.

Если у вас голова идет кругом, мы вас не виним. При таком количестве способов общения очень трудно ничего не упустить. Проблема в том, что если случится сбой при передаче информации, последствия для вас и для вашей команды могут оказаться печальными.

Быть на связи. О важности успешного взаимодействия

«Обмен информацией одинаково важен и для компании из двух человек, и для трехтысячного коллектива, — объясняет Чад Рейд, директор по коммуникациям в компании JotForm и обладатель степени магистра в области обмена информацией, полученной в Университете Пердью. — Но без соответствующих процессов, налаженных на каждом уровне, вы рискуете привести свою компанию к катастрофе».

Во-первых, проблемы с передачей информации могут привести к хаосу и неразберихе. Когда участники команды чувствуют, что какие-то важные сведения проходят мимо них, они начинают нервничать, а также пропускать назначенные сроки, конфликтовать с коллегами и работать с гораздо меньшей отдачей.

Кроме того, неэффективная коммуникация приводит к лишней трате времени. По данным одного исследования, компания, насчитывающая сотню сотрудников, в среднем тратит около 17 часов в неделю на выяснения и уточнение необходимой информации. Эти впустую потраченные часы влияют на показатели прибыли. Общее время подобных простоев эквивалентно ошеломляющей сумме — 528 443 доллара США каждый год.

Давайте выясним, как может повлиять оптимизация обмена информацией на ситуацию в вашей компании.

По данным Towers Watson, консалтинговой компании в сфере управления кадрами, в организациях, где используются очень эффективные методы коммуникации, доход акционеров выше на 47% в сравнении с аналогичными компаниями, где инструменты внутреннего общения не столь эффективны.

Более того, изучение окупаемости средств обмена информацией, проведенное Towers Watson, показало, что компании с очень эффективными системами коммуникации в 3,5 чаще опережают своих конкурентов.

Обязанность руководителя — внедрить в своей команде средство коммуникации, которым будут пользоваться все участники. Итай Талгам рассказал о важности этого аспекта в своем двадцатиминутном выступлении на TED Talk, озаглавленном «Руководите как великий дирижер».

Как оптимизировать взаимодействие в команде

Нет необходимости напоминать, что неэффективное общение — это то, что ваша компания не может себе позволить.

Так что же нужно сделать, чтобы поднять взаимодействие в команде на новый уровень, сколько бы подчиненных у вас ни было — два или двадцать? Предлагаем несколько рекомендаций.

1. Четкое распределение ролей

«Прежде чем приступить к выполнению проекта, убедитесь, что каждый участник четко понимает свою роль, — советует Кристен Донелли, доктор наук, исполнительный вице-президент компании Abbey Research. — Это может показаться очевидным, но не думайте, что если вы назначите кого-то ответственным исполнителем, то он сразу же поймет, что от него требуется».

Если вы начинаете работу над новым проектом, необходимо добиться, чтобы каждый участник точно знал сферу своей ответственности, и не важно, объясните вы ему это в частном разговоре, на совещании или просто распечатаете бумагу с точным перечнем обязанностей каждого сотрудника.

И еще один вопрос, который нужно прояснить: кто должен принимать окончательное решение? В случае каких-либо вопросов или затруднений кто должен сказать сотрудникам, что делать дальше?

Если вы позаботитесь об этом заранее, то сможете предотвратить множество недоразумений, которые в итоге приводят к ужасной фразе: «Но это не моя обязанность!»

«Чтобы добиться ясности в этом вопросе, вам придется провести несколько личных бесед, но без них вероятность недоразумений сильно возрастает», — добавляет Ив Макнайт, ведущий консультант компании Little Owl.

2. Создание словаря терминов

Вы можете думать, что с общением в команде у вас все в порядке, но скорее всего это не так. В каждой компании используется свой жаргон или какие-то фразы, понятные «своим», но способные ввести в заблуждение новых сотрудников или специалистов из других отделов.

Поэтому подумайте о составлении словаря, который поможет участникам правильно понять часто используемые термины.

«Можно ведь объяснить прямым текстом: "Когда мы говорим об обслуживании клиентов, мы имеем в виду то-то и то-то" или "Вот что мы подразумеваем, когда говорим о подотчетности", — объясняет Донелли. — Создание такого словаря поможет сотрудникам лучше понимать друг друга».

СОВЕТ. Хотя такой словарь терминов может сослужить хорошую службу, лучше, если это возможно, воздерживаться от употребления сложного профессионального жаргона. Только 21% организаций утверждают, что у них не принято использовать жаргон. Так что если вы постараетесь выражаться яснее, окажетесь впереди очень многих компаний!

3. Назначение ответственного исполнителя

«Обмен информацией может быть затруднен, если запросы не передаются ответственному сотруднику, который занимается дальнейшим распределением обязанностей» — утверждает Рейд.

Условно говоря, если у вас на кухне несколько поваров, нужно назначить одного «шефа», который будет в курсе всей входящей информации, относящейся к тому или иному проекту или задаче.

Возможно, есть смысл сделать таким ответственным исполнителем менеджера проектов. Или начальника отдела. Не так уж важно, как называется должность человека, играющего эту роль. Главное — кто-нибудь должен выполнять функцию контактного лица и собирать всю поступающую информацию, чтобы ничто не потерялось.

Представьте себе воронку. Когда множество сообщений стекаются к вам из различных источников, удобно направить их к одному организованному и знающему сотруднику, способному в них разобраться.

4. Ведение записей

Слова, высказанные вслух, могут быть мощным оружием. Но бывают ситуации, когда вести записи просто необходимо.

«Не стесняйтесь записывать все, что нужно запомнить, — рекомендует Донелли. — Совместные обсуждения очень действенны и необходимы. Но никогда не уходите с совещания, не записав все, о чем вы договорились».

Ведение документации играет огромную роль: оно вносит ясность. Никто не станет оспаривать поручение, если оно было записано, а затем распространено среди всех участников обсуждения.

СОВЕТ. Более того, пусть каждый участник записывает собственный план действий в конце каждого совещания. Исследование Индианского университета доказало, что области мозга, ответственные за обучение, работают эффективнее, когда дети записывают слова, а не читают их с доски.

При использовании Wrike назначьте участникам команды одну и ту же задачу, чтобы все могли делать записи во время совещания и зафиксировать действия каждого сотрудника в письменной форме. Это очень простой способ ввести всех в курс дела.

Еще больше советов об использовании Wrike приведены в статье «Как проводить эффективные еженедельные совещания с помощью Wrike».

5. Подтверждающие фразы

Недоразумения случаются, даже когда собеседники стараются активно выслушивать друг друга. Человек может что-то неправильно истолковать или не понять из-за незнания контекста. К сожалению, такое бывает.

Поэтому использование подтверждающих фраз в конце диалога помогает убедиться, что вы поняли друг друга.

Вот несколько примеров таких фраз:

«Давайте подведем итог: нам с вами нужно...»
«Вы говорите, что у нас...»
«Давайте проверим, правильно ли я вас поняла...»

Потратив лишнюю пару минут на повторение сути разговора, вы убеждаетесь, что все поняли правильно, и избавляете себя от возможных недоразумений, отнимающих время и нервы.

СОВЕТ. Кроме записывания плана действий бывает полезным к концу каждого заседания зачитать его вслух. Тем самым вы убедитесь, что в команде достигнуто взаимопонимание и распределены обязанности, а участники получат удобную возможность задать вопросы.

6. Правила использования каналов связи

У участников вашей команды есть множество возможностей для общения — от чатов до электронной почты. И это же прекрасно! Но вам стоит точно указать назначение для каждого канала связи.

«Задайте четкие правила использования каждого канала и обязуйте участников их соблюдать», — советует Макнайт.

Например, чаты могут использоваться для срочных запросов и обмена новостями, а в решение для управления проектами должны заноситься все вопросы и комментарии, относящиеся к соответствующему проекту.

Вы можете выбрать то, что наилучшим образом подходит для вашей команды. Но как только вы определите назначение каждого канала связи, задокументируйте эти назначения (помните о важности ведения записей?) и разместите на виду у всей команды. А затем обязательно контролируйте соблюдение правил.

Видите, что для отправки сообщения использовалась не та программа? Укажите на ошибку, чтобы все сотрудники запомнили, какими инструментами необходимо пользоваться в том или ином случае.

А как вы улучшаете общение в команде?

Улучшить общение в команде любого размера сложно, но необходимо.

Чтобы избежать лишних конфликтов, укрепить мотивацию и продуктивность и повысить уровень качества, очень важно наладить успешный обмен информацией.

К счастью, есть специальные приемы, позволяющие всем участникам находиться «на одной волне». В их числе:

Четкое распределение ролей в команде
Создание словаря терминов
Назначение ответственного исполнителя для тех или иных проектов
Запись результатов обсуждений
Использование подтверждающих фраз
Задание правил использования каналов связи

«Все эти правила очень просты, и в то же время иногда они оказываются невыполнимыми, — подводит итог Донелли. — Чтобы их внедрить, вам придется взглянуть в глаза ужасной правде о том, как на самом деле обстоят дела в вашей команде и насколько действительность расходится с вашими желаниями, а затем честно поговорить о том, как двигаться вперед. Как я уже сказала, правила просты, но применить их непросто».

www.wrike.com

Способы оптимизации общения медицинских сестер учреждения медико-социальной экспертизы и освидетельствуемых Текст научной статьи по специальности «Медицина и здравоохранение»

= ВОПРОСЫ ЭТИКИ И ДЕОНТОЛОГИИ

Яковлева С.И., Бугаева О.П., Дашина М.П, Кочеткова Е.П., Акимов Е.И.

СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ОБЩЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ СЕСТЕР УЧРЕЖДЕНИЯ МЕДИКО-СОЦИАЛЬНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ И ОСВИДЕТЕЛЬСТВУЕМЫХ

ФКУ «Главное бюро медико-социальной экспертизы по Алтайскому краю» Минтруда России, 656043, г. Барнаул

В данной статье ставится задача повышения эффективности деятельности и ответственности среднего медицинского персонала учреждения медико-социальной экспертизы при предоставлении государственной услуги по проведению медико-социальной экспертизы. Делается акцент на соблюдении этических норм и деонтологических правил при взаимодействии с больными (инвалидами) и сопровождающими их лицами. Определено значение коммуникативной компетентности (умений и навыков профессионального общения) медицинских сестер в процессе предоставления государственной услуги. Проанализированы трудности, возникающие в процессе профессионального диалога медицинских сестер и освидетельствуемых в бюро общего, специализированного профиля и экспертных составах Главного бюро. Рекомендованы способы построения профессиональной коммуникации среднего медицинского персонала. Предложен алгоритм, способствующий оптимизации, повышению результативности и комфортности профессионального взаимодействия. Обоснована необходимость использования профессиональных знаний, навыков и умений по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций.

Ключевые слова: медико-социальная экспертиза; средний медицинский персонал; медицинские сестры; профессиональное общение; коммуникативная компетентность; освидетельствуемые.

THE METHODS OF COMMUNICATION OPTIMIZATION BETWEEN NURSES AND DISABLED IN THE

BUREAU OF MEDICO-SOCIAL EXAMINATION

Jakovleva S.I., Bugaeva O.P., DashinaM.G., Kochetkova E.P., Akimov E.I.

The Main Bureau of Medical and Social Expertise in the Altai Region, 656043, Barnaul, Russian Federation

The following article aims to improve performance and accountability of nurses in the provision ofpublic services of medical and social expertise in the institution for the medical and social expertise. An emphasis on the ethical and deontological rules of interaction with patients (disabled) and their accompanying persons is made. The value of nurses' communicative competence in the provision of public services is determined (skills professional communication). The difficulties encountered in the course ofprofessional dialogue between nurses and patients in the offices of general, specialized and expert profile of the Main Office were analysed. The ways to build professional communication of nurses were recommended. An algorithm that promotes optimization, increase the productivity and comfort of professional interaction was advised. The necessity of using professional knowledge and skills for the prevention and resolution of conflicts was justified.

Key words: medical and social assessment; nursing staff; nurses; professional communication; communicative competence; being examined.

Внимание к вопросу взаимоотношений медик-больной характерно со времен зарождения медицины. Выдающаяся роль в определении основных проблем, в том числе и нравственных, принадлежит основоположнику научной медицины Гиппократу. Базисные принципы этики - гуманизм, ответственность, непричинение вреда, благодеяние, справедливость [1].

Чрезвычайно важным компонентом профессиональной деятельности врачей-экспертов и других специалистов экспертных составов бюро медико-социальной экспертизы (МСЭ) является соблюдение определенных этических принципов и норм. МСЭ проводится прежде всего в интересах освиде-

Для корреспонденции:

Дашина Марина Геннадьевна - мед. психолог высшей категории экспертного состава №2 Главного бюро; 656059, г Барнаул, пр. Ленина, 5; e-mail: [email protected].

тельствуемого лица, в то же время данная государственная услуга защищает интересы всего общества в целом.

Деонтология - это совокупность нравственных норм профессионального поведения медицинских работников. Впервые этот термин предложен в XIX веке английским философом Бентамом. Медицинская деонтология отражает обращенные к практике моральные нормы, правила, стандарты, составляющие этический кодекс профессии [1-4].

Медицинская сестра, как и все участники процесса медико-социальной экспертизы, находится в трудном положении: ей нередко приходится иметь дело с больными, наладить контакт с которыми довольно сложно, чьи особенности личности мало располагают к общению, затрудняют его. К таким особенностям относятся: невысокий уровень образования; дефекты мыслительной деятельности, обусловленные болезнью;

неблагоприятные личностные черты (эмоциональная неустойчивость, ранимость, обидчивость, взрывчатость, низкая самооценка), которые в ситуации экспертизы (являющейся стрессовой для большинства больных) усугубляются. И все же даже в работе с самым тяжелым контингентом освидетельствуемых, соблюдение принципа партнерства, отношение к человеку без предубеждений, как к равной личности, - залог эффективности процесса общения [1-4].

Следует подчеркнуть, что оптимизация процесса общения возможна лишь в том случае, когда человек действительно хочет этого добиться. Простое заучивание приемов и техник общения малоэффективно. Успех зависит от того, насколько медицинский работник тяготеет к выбору оптимальных способов поведения по отношению к лицам, пришедшим на освидетельствование. Устойчивость такого стремления у лиц, для которых работа с людьми является их профессиональным делом, может оказаться одним из важнейших условий успеха их деятельности.

Коммуникативная компетентность включает моти-вационный, когнитивный, личностный и поведенческий компоненты. Это способность человека эффективно взаимодействовать с окружающими людьми. В ее состав входят: умение ориентироваться в социальных ситуациях, умение правильно определять психологические особенности и эмоциональные состояния других людей, умение выбирать и реализовывать адекватные способы взаимодействия. Коммуникативные навыки включают в себя: навыки активного слушания, способность выражать свои мысли с учетом уровня понимания партнера, рефлексивное отслеживание процесса коммуникации, сознательный контроль над эмоциями. Коммуникативная компетентность медицинского работника проявляется в милосердии, толерантности, стрессоустойчивости, профессиональной эмпатии, способствующих облегчению страданий, реабилитации, восстановлению здоровья пациента [5, 6].

Таким образом, требования к личности медицинской сестры учреждения МСЭ достаточно высокие, необходимо помнить, что мы работаем для больного и на больного.

Особенностью общения в ситуации освидетельствования является его кратковременность. За 10-15 мин общения медицинская сестра и освидетельству-емый составляют впечатление друг о друге. Необходимо помнить, что ни в коем случае нельзя допускать эскалации конфликта. С больным нужно вести себя спокойно, доброжелательно. Люди с заболеваниями чрезвычайно чувствительны к эмоциональному климату в окружении. Поэтому нужно обращать внимание на свое поведение и жесты. Необходимо быть уважительными, стараться быть последовательными и прямыми, сохранять дружелюбную дистанцию, учитывать, что человек болен, и относить симптомы не к нему, а к болезни. Такая тактика обусловлена элементарным здравым смыслом.

Стоит отдельно отметить особенности общения с психически больными людьми [6, 7]. Единственно правильной линии поведения в общении с психическими больными не существует. Все зависит от конкретной ситуации, обстановки и личности собесед-

ников. Хотя обычный человек не в состоянии точно определить степень опасности, исходящей от душевнобольного, он может распознать некоторые симптомы заболевания и вести себя соответствующим образом. Если собеседник испытывает трудности концентрации внимания, необходимо стараться быть кратким, при необходимости повторить сказанное. Если же он перевозбужден, разговора с ним не получится. Следует ограничить информацию, ничего не пытаться объяснить, говорить коротко, не обострять дискуссию. «Угу», «да», «до свидания» - вот тактика медицинской сестры.

Необходимо в общении с больными быть спокойными и открытыми. В разговоре сохранять спокойствие, четкость и прямоту. Помнить, что пациент может слышать странные голоса и видеть странные вещи, мысли его скачут, одновременно он испытывает самые разнообразные чувства. Так что многословные эмоциональные фразы, скорее всего, поставят его в тупик, а более понятными будут короткие фразы и спокойная речь. Допустим, вы возмутились его поведением и выразили это очень эмоционально, - вероятнее всего он просто вас не услышит или не запомнит о чем шла речь. И вполне вероятно, в другой раз поведет себя точно так же.

Психическая болезнь серьезно влияет на то, как человек думает и ведет себя и что он способен делать. Вместе с тем для тех из нас, кто общается с такими людьми и любит их, жизненно важно всегда помнить, что это не только «душевнобольные». Они по-прежнему остаются ЛЮДЬМИ со своими чувствами, очень ранимы, легко теряют индивидуальность и поэтому особенно нуждаются в тех, кто их любит и понимает. Не осознавая, как много можно было бы им дать, окружающие просто вешают на них ярлык психически больного. Друзья и семьи должны противостоять этой тенденции, помня, что нужно отделять человека от болезни [6, 7].

Медицинские сестры не должны:

- смеяться над больным и его ощущениями;

- пугаться его переживаний;

- убеждать больного в нереальности или незначительности того, что он воспринимает;

- вступать в подробное обсуждение галлюцинаций или того, от кого, по его мнению, они исходят;

- спорить с больным категорически запрещено.

Следует обратить внимание на собственное эмоциональное состояние. Нужно помнить, что обычно за внешним гневом скрываются страх и обида. Ситуацию легче взять в свои руки при условии спокойного и четкого поведения. Часто успокаивающий, уверенный голос дает возможность довольно быстро устранить переполняющие больного иррациональные гнев и страх.

Необходимо избегать всякого физического контакта и не устраивать около больного толчею. При общении с больным важно даже само физическое присутствие. Больной может выйти из себя, если ему кажется, что он загнан в угол или в ловушку. Поэтому бывает неплохо оставить ему свободным выход из кабинета или самому расположиться так, чтобы иметь возможность отойти, если эмоции слишком накалятся.

Стоит быть как можно внимательнее к причинам тревоги больного. Не преуменьшать и не игнориро-

вать тот факт, что у больного могут быть сильные переживания. Во время приступа гнева самое важное - это помочь больному сосредоточиться на том, что может его успокоить. Изучать причины его гнева надо в более спокойный период.

Необходимо помнить о границах приемлемого поведения. Если в гневе больной кричит, бросается предметами, беспокоя других освидетельствуемых и сотрудников учреждения МСЭ, необходимо спокойно, но твердо сделать замечание. Например, сказать, что если он не прекратит, то вы вынуждены будете доложить о сложившейся ситуации руководителю бюро (экспертного состава).

Если освидетельствуемый в процессе общения оценил медицинскую сестру как человека формального, торопливого, безразличного к его ситуации, то в случае неудовлетворения ожиданий освидетельствования вероятность обращения с жалобой в вышестоящие инстанции на грубость и некомпетентность врачей, медицинских сестер (даже при отсутствии непосредственного повода к таким обвинениям) возрастает, и наоборот, если освидетельствуемый проникся к сотрудникам учреждения доверием, увидел людей неравнодушных, пытающихся разобраться в его проблеме и сделать все, чтобы помочь ему, то решение не в свою пользу он примет спокойнее, так как почувствует объективность.

Правильный стиль общения поможет снизить конфликтность процедуры освидетельствования [8]. В социальной психологии выделяют целый ряд причин, провоцирующий межличностные конфликты.

1. Личностные особенности сторон.

Личностными предпосылками к конфликтности

могут служить такие черты как нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, несдержанность в чувствах, а также склонность к агрессивному поведению, властность, корыстолюбие, эгоизм. Поведение медицинской сестры учреждения МСЭ не должно быть направлено на подчеркивание своего авторитета, значимости в решении судьбы другого человека. Авторитарный стиль общения обычно усиливает агрессивность конфликтного больного. Не стоит рассматривать больного с субъективных позиций, т. е. в каждом больном видеть либо черты знакомого или родственника и вести себя соразмерно этому. Медицинская сестра должна быть достаточно уверенной в себе, но не надменной; быстрой и настойчивой, но не суетливой; решительной и твердой, но не упрямой; эмоционально отзывчивой, но рассудительной. Она должна сохранять хладнокровие и искреннее участие, оптимизм с определенной долей скептицизма. Уравновешенная гармоничная личность медицинской сестры является важным фактом установления оптимального контакта с освидетельствуемым.

2. Барьер отрицательных эмоций.

Эмоции могут влиять на восприятие партнера по общению. Испытывая неприязнь, гнев, брезгливость, трудно рассчитывать, что удастся правильно оценить и понять партнера по общению.

3. Барьер восприятия.

Существует целый ряд поз и жестов, вызывающих негативное отношение собеседника. Так, скрещенные руки на груди говорят об отчуждении, некоторой

агрессивности, закрытости для общения. Руки, сжатые в кулаки - откровенно агрессивная поза и т. д. Первое впечатление о человеке создает соответствующую установку на взаимоотношения, оно может быть отрицательным или положительным.

Следует различать виды конфликтов [1-4].

Реалистические (предметные) конфликты. Они вызываются неудовлетворением требований и ожиданий участников, а также несправедливым, по их мнению, распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных целей. Поводом для конфронтации может служить поведение медицинского персонала (грубость, неучтивость), характер проведения процедуры записи больного (халатность), санитарно-гигиенические условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах), ошибки в оформлении экспертной документации.

Беспредметные (нереалистические) конфликты. Они имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот тип конфликта нередко обусловлен предвзятым отношением освидетельствуемого к медицинской службе в целом и конкретному медику в частности.

Удачность контакта иногда определяется, на первый взгляд, несущественными моментами. Например, излишне богатая, модная одежда, изобилие украшений, косметики может создать негативное впечатление.

Открытость для общения можно показать визуальным контактом, легкой улыбкой, приветливостью, мягкостью манер и интонации. Возможен небольшой наклон корпуса, головы в сторону собеседника, заинтересованное и внимательное выражение лица и т. п. Темп речи должен быть небыстрым, спокойным, слова четкими. Для эффективной работы медицинской сестры бюро МСЭ и экспертных составов Главного бюро необходимо умение слушать собеседника.

Следующий этап общения - выход из контакта. Умение выйти из контакта также важно, как и войти в него. Роль последнего впечатления также важна, как и первого. Неумение сдержать свою неприязнь ведет к обиде, негативному впечатлению от процедуры освидетельствования, чувству неудовлетворенности. Хороший способ завершения контакта - техника «перефразирования» (т.е. переформулирования мысли собеседника - «как я понял Вас...», «другими словами, Вы говорите...») и резюмирование - подытоживание основных идей и чувств больного. Больной, убедившись, что его правильно поняли, уходит с чувством удовлетворенности и даже отрицательное для него решение воспримет спокойнее.

В каждом бюро необходимо создать такую обстановку, которая щадила бы психику больных и порождала атмосферу доверия. Достигнуть этого можно правильной организацией режима труда и отдыха, высокой культурой сотрудников и четкой трудовой и профессиональной дисциплиной.

Уже первая встреча в регистратуре должна создать атмосферу положительной настроенности больного,

атмосферу доброжелательности.

В зале ожидания необходимо поддерживать порядок и чистоту, в должном виде должен быть стенд с указанием графика работы бюро, перечня документов, необходимых при освидетельствовании, порядок обжалования решения бюро МСЭ, информация о льготах для инвалидов и другие сведения, касающиеся освидетельствуемых.

Сотрудники бюро должны быть опрятно одеты, иметь бейджик с указанием ФИО и должности.

Запись больного на освидетельствование должна проходить индивидуально. Обращение с больным при записи должно быть доброжелательным и терпеливым, так как с первого момента у больного начинает складываться мнение о правильности, качестве проведения экспертизы.

При отсутствии необходимых документов следует терпеливо разъяснить необходимость их предоставления, возникающие вопросы (находящиеся не в компетенции медицинской сестры) решать с руководителем бюро. После записи больного сведения о нем предоставляются руководителю бюро, который определяет очередность процедуры освидетельствования.

Социальные вопросы (жилищно-бытовые, семейные отношения, трудовая деятельность и т. д.) следует выяснять деликатно. Недопустимо в присутствии больных обращаться друг к другу на «ты», по имени. Если специалист, собирающий анамнез, вынужден отвлечься, следует извиниться перед больным.

Обобщая вышесказанное, следует признать, что ситуация освидетельствования в учреждении МСЭ относится к числу потенциально конфликтоген-ных. Если работа проведена убедительно, грамотно, с соблюдением всех нормативных документов и этических норм выполнения профессиональных обязанностей, конфликтные ситуации не будут возникать.

ЛИТЕРАТУРА

1. Харди И. Врач, сестра, больной. Психология работы с больными. Будапешт: Изд. Академии наук Венгрии; 1988.

2. Косенко В.Г., Смоленко Л.Ф., Чебуракова Т.А. Медицинская психология для медсестер и фельдшеров. Ростов н/Д: Феникс, 2002.

3. Хетагурова А.К. Проблемы этики и деонтологии в работе медицинской сестры (в помощь практикующей медсестре). М.: Медицинский проект; 2008.

4. Машкова Т.В. Этические нормы и проблемы, связанные с работой сестринского персонала. Главная медицинская сестра. 2003; 2: 115-9.

5. Арасланова А.Т. Формирование коммуникативной компетентности студентов в условиях медицинского колледжа: Дисс. Оренбург, 2008.

6. Блох С., Чодофф П., ред. Этика психиатрии: Сборник статей: Пер. с англ. Киев: «Сфера»; 1998.

7. Гурович И.Я. Взаимодействие общемедицинской и психиатрической помощи и стигма психиатрических расстройств. Русский медицинский журнал. 2001; 9(25): 1202-3.

8. Бодалев А.А. Личность и общение. М.: Международная педагогическая академия; 1995.

REFERENCES

1. Hardi I. The doctor, the nurse, the patient. Psychology of work with patients. [Vrach, sestra, bol'noy. Psikhologiya raboty s bol'nymi.] Budapesht: izd. Akademii nauk Vengrii; 1988. (in Russian)

2. Kosenko V. G., Smolenko L. F., Cheburakova T. A. Medical psychology for nurses and medical assistants. [Meditsinskaya psikhologiya dlya medsester ifel'dsherov.] Rostov na Donu: Feniks, 2002. (in Russian)

3. Hetagurova A. K. The problem of ethics in the work of the medical sister (in the care practitioner medical sister). [Problemy eti-ki i deontologii v rabote meditsinskoy sestry (v pomoshch'prakti-kuyushchey medsestre).] Moscow: Medicinskij proekt, 2008. (in Russian)

4. Mashkova T. V. Ethical standards and the problems associated with the work of nursing personnel. Glavnaja medicinskaja sestra. 2003; 2: 115-9. (in Russian)

5. Araslanova A.T. The formation of communicative competence of the students in the conditions of the medical College: Diss. Orenburg; 2008. (in Russian)

6. Bloh S., Chodoff P., red. Ethics ofpsychiatry: a collection of articles. [Etika psikhiatrii: sbornik statey.] Translation from English. Kiev: "Sfera"; 1998. (in Russian)

7. Gurovich I.Ja. Interaction of primary care and mental health care and the stigma of mental disorders. Rus. med. zhurn. 2001; 9(25): 1202-3. (in Russian)

8. Bodalev A.A. Personality and communication. [Lichnost' i ob-shchenie.] Moscow: Mezhdunarodnaja pedagogicheskaja aka-demija; 1995. (in Russian)

Поступила 17.05.13 Received 17.05.13

Уважаемые читатели!

На сайте Научной Электронной Библиотеки www.elibrary.ru открыта подписка на электронную версию нашего журнала и других журналов издательства «Медицина» на2014 год. Также Вы можете оформить подписку на архивные номера или на отдельную заинтересовавшую Вас статью из любого номера журнала, начиная с2012 года.

cyberleninka.ru

Лекция № 14 Коммуникативные принципы оптимизации служебного общения

В современной литературе по менеджменту разработано много принципов управления производственным коллективом. Остановимся лишь на тех, которые имеют прямое отношение к служебному общению.

Принцип 1. Отчетливо поставленные цели. Указанный принцип предполагает способность руководителя сформулировать текущие и перспективные цели перед всем коллективом и каждым его членом в отдельности. Здесь надлежит действовать согласно старой сентенции о том, что «каждый солдат должен знать свой маневр».

Постановка целей достигается компетентными консультациями, здравым смыслом, четко сформулированными должностными инструкциями, делегированием полномочий и ответственности, устными распоряжениями и указаниями.

Принцип 2. Компетентная служебная консультация – важный компонент делового общения. После определения целей и 'задач, средств и методов каждый исполнитель волен выработать собственную технологию исполнения. И здесь выражается его способность, профессионализм, гибкость, предприимчивость и свобода. Важен в конечном счете результат.

На уровне согласования результатов, как и на уровне согласования усилий и средств необходимы служебные консультации. Они могут выполнять и роль координации усилий (взаимные консультации), и роль разъяснения, помощи, инструктажа.

Проводя консультирование, руководитель не должен подменять подчиненного и решать за него сложные вопросы. Они должны решаться вместе, сообща. Обычно такая консультация предполагает ответы на четко поставленные и однозначно сформулированные вопросы и предложения посмотреть на трудный вопрос со стороны, под другим углом зрения, а, может быть, даже на всю проблему в целом.

Принцип 3. Здравый смысл.

Все ориентиры делового общения нацелены на здравый смысл. Это может быть и житейская сметка, но в большей степени это опыт и факт. Искусственность целей и надуманность средств в деловом общении всех членов коллектива сразу разобьется о «рифы» здравого смысла. Здравый смысл должен помочь обнаружить проблемы и дать возможность признать то, что может быть настоящей причиной затруднений. Совещание без повестки дня, организованное по принципу «обменяемся мнениями», как раз и служит обращением к здравому смыслу.

Принцип 4. Должностная инструкция в деловом общении – побуждение ответственности.

Заформализованность прав и обязанностей в стандартных типовых должностных инструкциях часто служит «гирями» на ногах предприимчивости и инициативы. Но, с другой стороны, отсутствие должностных инструкций способствует тому, что все отвечают за все, а значит – никто ни за что. Для того, чтобы должностная инструкция как оформленный результат делового общения «работала» на результат, она должна быть феноменом целесообразного разделения труда в коллективе. Как правило, такое разделение труда складывается стихийно и никак не формулируется в виде какого-либо официального документа. Правда, последнее обстоятельство не означает, что такого документа не должно быть. Важно, чтобы он не просто существовал, а «работал» на пользу дела. Поэтому следует сообща обсуждать и сообща принимать должностные инструкции, максимально приспосабливая их для решения конкретных задач.

Принцип 5. Делегирование полномочий – лучший способ управления. Под делегированием полномочий в общем смысле понимается передача подчиненному задачи или деятельности из сферы действий руководителя. Одновременно с этим должны также делегироваться необходимые права, компетенция и ответственность. Руководитель сохраняет за собою ответственность за общую схему управления.

Делегирование может осуществляться на длительный срок, или ограничиваться разовыми поручениями. Но в любом случае необходимо:

а) подобрать соответствующих сотрудников;

б) обеспечить им задачи, цели, требуемые результаты, средства и сроки;

в) распределить сферы ответственности;

г) координировать выполнение порученных задач;

д) стимулировать и консультировать подчиненных;

е) осуществлять контроль рабочего процесса;

ж) постоянно давать оценку успехов и неудач сотрудников;

з) пресекать попытки обратного делегирования.

Обычно делегируются следующие виды работы:

рутинная работа;
специализированная деятельность;
частные и малозначимые вопросы;
подготовительная работа.

И не подлежат делегированию такие вопросы, как:

установление целей;
принятие решений;
выработка политики организации;
руководство сотрудниками и их мотивация.;
задачи высокой степени риска;
необычные и исключительные дела;
задачи строго доверительного характера.Естественно, если руководитель делегирует все эти задачи подчиненным, то ничего не останется за ним.

Методика делегирования, как форма оптимизации работы коллектива, включает в себя следующие опорные пункты:

Делегировать полномочия нужно заблаговременно, подготовив, убедив и побудив сотрудника к принятию на себя новой ответственности.

Делегировать полномочия можно лишь убедившись в том, что сотрудники способны взять на себя новую ответственность.
По возможности нужно делегировать задачу цели ком, а не в виде частичных изолированных заданий.

4. Перед делегированием нужно провести инструктаж, постановку целей, объяснить, о чем идет речь, провести консультации по узловым вопросам.

Дать максимально полную информацию, необходимую для реализации задачи.

Объяснить смысл и цели задачи, мотивы ее реализации.

7. О сложных задачах дать пояснения по пятиступенчатому методу

7.1 Подготовить сотрудника, 7.2. Объяснить процесс, его этапы; 7 3. Показать, как делают работу, 7.4. Пронаблюдать операции и откорректировать их; 7.5 После этого передать сотруднику работу целиком.

8. Важные и крупные задачи вменить в обязанность сотруднику посредством письменного распоряжения.

9. Не вмешиваться без крайней нужды. 10. Посредством контроля, консультаций и оценок придать уверенность сотруднику.

10. Затребовать и регулярно ознакомляться с отчетами о характере прохождения этапов работы.

11. В полной мере контролировать по качеству конечные результаты, немедленно информируя исполнителя о результатах контроля.

Оперативно, но не поспешно, конструктивно оценить успехи, покритиковать недостатки, разобрать трудные случаи, проанализировать неудачи.

Принцип 6. Устное распоряжение – элемент делового общения.

Устные распоряжения могут быть оценкой, директивой, инструкцией, формой распорядительной информации.

Техника и методика делового общения включает в себя простые правила устных распоряжений.

Правило 1. Устное распоряжение должно отдаваться в явной форме.

Это означает, что устное распоряжение выступает в форме очевидного, прямого и однозначного предложения выполнить некоторое действие, а не в форме намека, пожелания, обговаривания мотива и стимула.

Правило 2. Устное распоряжение должно Отдаваться лично исполнителю, а не через вторые руки.

Это простое правило многое характеризует. Распоряжение не должно отдаваться постепенно, через первого подвернувшегося сотрудника. Этим просто снижается его значимость и важность. Распоряжение, переданное через кого-то, звучит, как отказ в уважении к лицу, которому оно адресуется. Наконец, это просто нарушение этикета делового общения.

Правило 3. Устное распоряжение – эмоциональные знак.

Кроме того, что устное распоряжение – инструкция и распорядительная информация, это еще и факт делового общения, проводимого на определенной эмоциональной волне. Она должна характеризовать степень конфиденциальности и доверительности.

Правило 4. В устном распоряжении не стоит персонифицировать. Отдавая устное распоряжение не стоит говорить «Мне нужно», «Я хочу» и т. п. Ибо создается впечатление, что этого хочет только руководитель, что это нужно лично ему для удовлетворения его потребностей.

studfiles.net

Тема 13. Способы оптимизации общения

Транскрипт

1 Уважай партнера Тема 13. Способы оптимизации общения Для того, чтобы было легко жить с каждым человеком, думай о том, что тебя соединяет, а не о том, что тебя разъединяет с ним. Лев Николаевич Толстой Из чего складывается уважение к человеку? Как оно проявляется? Общаясь, мы обмениваемся эмоциональными переживаниями и ценностными представлениями. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации в первую очередь анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию, и в зависимости от результатов такого анализа принимает или отвергает собеседника как партнера по общению. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере по общению. С этой целью он должен быть готов ответить на следующие вопросы о своем собеседнике: В каком он настроении? Какие у него есть проблемы? Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства? Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал? Каждое действие, каждое обращение необходимо, как вы знаете, сопровождать уместными к случаю ритуалами: «волшебными словами» «пожалуйста», «благодарю вас» и др. Важно помнить, что сущность этикета определяются внутренней готовностью одного человека помочь другому и тем, что называется деликатностью, тактичностью. Другими словами, умением не навязывать своего общества. А это значит, в конце концов, что нельзя шуметь и перебивать в разговоре других. Желая высказать свое мнение (в том числе и возражение, несогласие со словами и действиями других), надо предварительно осведомиться, сказал ли собеседник все, что он хотел, готов ли он выслушать вас. Этикет включает в себя не только словесные формулы выражения вежливости, сочувствия. Этикет слова и действия не должен вступать в противоречие с внешним видом человека, с его одеждой. Иными словами, этикет не соблюден, если при всей правильности и вежливости поведения молодые люди являются в театр в джинсах и пестрых майках. Еще хуже, если в яркой экстравагантной одежде кто-нибудь присоединится к похоронам. Помните ли вы как добивался успеха в общении милейший Павел Иванович Чичиков? А вот как: «...ни одного часа не приходилось ему оставаться дома, и в гостиницу приезжал он с тем только, чтобы заснуть. Приезжий во всем как-то 1

2 умел найтиться и показал в себе опытного светского человека. О чем бы разговор ни был, он всегда умел поддержать его: шла ли речь о лошадином заводе, говорили ли о хороших собаках, и здесь сообщал он дельные замечания; трактовали ли касательно следствия, произведенного казенною палатою, - он показал, что ему небезызвестны судейские проделки; было ли рассуждение о биллиардной игре и в биллиардной игре не давал он промаха; говорили ли о добродетели, и о добродетели рассуждал он очень хорошо...» И чего же добился Чичиков таким поведением? «Все чиновники были довольны приездом нового лица», пишет Гоголь; «и даже сам Собакевич, который редко отзывался о ком-нибудь с хорошей стороны, сообщил своей жене: «Я, душенька, познакомился с коллежским советником Павлом Ивановичем Чичиковым; преприятнейший человек!» Предположим теперь, что Чичиков не мошенник, что занят он полезным общественным делом, например, добивается получения средств на строительство больницы или школы. Предположим, что мы имеем дело не с гоголевскими временами и не с его героями, а видим перед собой нашего современника, выполняющего свой служебный долг. Что бы мы сказали о нем? Сказали бы: эрудированный (обо всем может поговорить со знанием дела), общительный (легко завязывает знакомства) и обаятельный (нравится даже тем, кто весьма скуп на похвалы) человек, с которого всем надо брать пример и учиться общаться. Любое общение должно основываться на уважении партнерами друг друга. Умей распознавать и преодолевать преграды Вспомните, какие барьеры и ошибки общения, вы уже знаете? Общение это ежедневный атрибут нашей жизни. Это не только один из основных способов обмена информацией, но еще и целое искусство. Быть успешным почти всегда значит иметь незаурядные коммуникабельные способности. Многие проблемы в жизни возникают именно из-за неумения правильно общаться. Эффективному общению могут мешать различные преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный, их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием значений, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения). Хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние между партнерами и т. д. Неодинаковые их прочтения разными людьми могут создавать проблемы в общении. Проблемы в общении возникают также из-за наличия плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него первоначально вкладывали. Как вы помните, коммуникация это процесс двустороннего обмена мыслями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Термин «коммуникация» 2

3 производное от латинского слова означающего «общее» или «разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то и коммуникация не состоялась. Например, руководитель фирмы направил письмо всем служащим, объясняя общий поворот в политике производства, а те с ним не ознакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь. Не менее важна обратная связь и для прояснения смысла сообщения. Обычно под обратной связью понимают вербальную и невербальную реакцию собеседника на поведение партнера. Для уверенности в успехе недостаточно спросить: «Вы меня поняли?» На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить показать и рассказать о том, что нужно сделать. Вспомните приемы активного слушания, позволяющие получать и отслеживать обратную связь в общении. Коммуникация протекает успешно, если партнеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе. Такое состояние легко обнаружить по поведенческим проявлениям: вам пришла в голову какая-либо мысль, а ваш партнер говорит вам об этом; или наоборот. Говорите уверенно Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, тревожность, неуверенность в себе может передаться партнеру. В этом случае прийти к общему мнению, принять решение будет трудно. Чтобы этого не случилось, надо придерживаться следующих правил. Руководство по успешному уверенному поведению 1. Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему ясно и однозначно «нет»; объясните, почему вы отказываете, однако не извиняйтесь слишком долго. 2. Отвечайте без паузы так быстро, как только это вообще возможно. 3. Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно. 4. Просите прояснить, почему вас просят о чем-либо, чего вы не хотите делать. 5. Смотрите на человека, с которым вы говорите. Следите за его невербальным поведением: есть ли какие-либо признаки неуверенности в поведении партнера (руки около рта, бегающие глаза и т. п.). 6. Если вы злитесь, то дайте понять, что это касается поведения партнера и не затрагивает его (или ее) как личность. 7. Если вы комментируете поведение другого, используйте речь от первого лица местоимение «я»: «Если ты ведешь себя таким образом, то я чувствую себя так-то и так-то...» По возможности предлагайте альтернативные способы поведения, которые, по вашему мнению, будут лучше вами восприняты. 3

4 8. Хвалите тех (и себя в том числе), кому, по вашему мнению, удалось вести себя уверенно (независимо от того, достигнута цель или нет). 9. Не упрекайте себя, если вы были неуверенны или агрессивны. Попытайтесь вместо этого выяснить, в какой момент вы «соскользнули» с правильного пути и как вы можете поступить вместо этого в подобных ситуациях в будущем. Плохие привычки быстро не исчезают, новые навыки не падают с неба. Неуверенным в себе людям также часто недостает основных коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся пересказ и вербализация. Пересказ это повторение рационального содержания высказывания своими словами. Это одна из простых форм обратной связи, позволяющая полностью понимать высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий. Вербализация это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами. Если мы слышим в разговоре, что нашего партнера переполняют чувства, и мы не поможем ему в дальнейшем выражать их открыто, он перейдет на общепринятый, скрывающий чувства стиль общения. Благодаря вербализации у партнера по общению появляется возможность думать о собственных проблемах дальше; положение вещей; эмоционализируется; собеседник раскрывается и дальше. Если хотите завоевать доверие говорите уверенно. Бонни Эриксон с коллегами предлагала студентам оценивать показания свидетелей, высказанные либо в прямой манере, либо в несколько неуверенной манере. Например: Вопрос: Приблизительно как долго вы там стояли, пока не приехала «скорая»? Ответ (без колебаний): Двадцать минут. Достаточно долго, чтобы помочь миссис Дэвид прийти в себя. Ответ (неуверенный): О, мне кажется, где-нибудь... э-э... минут двадцать. Достаточно долго, знаете ли, чтобы помочь подруге, миссис Дэвид, прийти в себя. Студенты сочли свидетеля, давшего прямой ответ, гораздо более компетентным и заслуживающим доверия. Сообщения также становятся более убедительными, если они ассоциируются с позитивными чувствами. Американские психологи обнаружили, что сообщение более убедительно для студентов, если они читают его, лакомясь арахисом с пепси-колой. Как сделать, чтобы ваше сообщение ассоциировалось с позитивными чувствами у собеседника? 4

5 Знай о возможных ошибках в разговоре и избегай их Можно ли улучшить свои разговорные навыки? Конечно! Стоит только исправить самые распространенные ошибки, совершаемые при общении, и Вы почувствуете значительное улучшение в отношениях с окружающими. Подумайте, какие из следующих 8-ми ошибок свойственны Вам? 1. Неумение слушать. Большинство людей не умеют слушать. Они, либо с нетерпением пытаются сами что-то рассказывать, либо не уделяют внимания собеседнику. Начните слушать. Спросите собеседника, как он провел выходные, нравится ли ему новый фильм, расспросите о его увлечениях. Вы можете узнать много интересного, а человек останется Вам благодарным, за то, что выслушали. 2. Слишком много вопросов. Если Вы задаете слишком много вопросов, разговор похож на допрос. Или у собеседника может сложиться впечатление, что Вам нечего рассказать. Чередуйте вопросы с утвердительными предложениями. 3. Натянутость. Вы познакомились с человеком, обсудили несколько общих тем и тут наступает неловкое молчание. У Вас тут же появляется нервное чувство, что Вы не можете ничего сказать. Какой выход? Лейл Лаундес, эксперт в области психологии общения, советует, например, не выходить из дома без свежих новостей. Таким образом, при отсутствии темы для разговора всегда можно обсудить последние новости. 4. Бедная речь. Основным моментом в разговоре является не то, что Вы говорите, а то, как Вы это говорите. Вот несколько советов: Подумайте, не слишком ли Вы быстро говорите? Многим людям свойственна такая манера, когда они чем-то увлечены. Говорите медленнее. Говорите громко, это придаст Вашей речи оттенки уверенности. Говорите четко, не бубните. Добавьте разговору эмоций. Никто не будет долго слушать монотонную речь. Выражайте чувства через эмоции. Используйте паузы. Замедлив свою речь и добавив короткие паузы, Вы заметите, что Вас слушают с большим вниманием. Избавьтесь от слов-паразитов. Ни в коем случае не давайте непрошенных советов. Осознайте право других быть самим собой. 5. Влезание вне очереди. Нужно дать каждому присутствующему возможность высказаться. Не перебивайте других. Нужно найти золотую середину между разговором и слушанием. 6. Стремление во что бы то ни стало оказаться правым. Избегайте противоречий и желания быть правым всегда и во всем. Разговор не всегда представляет из себя дебаты. В большинстве случаев это непринужденное общение для поддержания хорошего настроения. 7. Беседа на странные или негативные темы. Вряд ли кому-то понравится слушать о Вашем негативе. Начните мыслить позитивно, и настроения в разговоре сразу сменят знак с минуса на плюс. 8. Скука. Будьте всегда готовы сменить тему разговора, если она наскучит собеседникам. Один из возможных путей, чтобы Ваши истории слушали с интересом сделать свою жизнь интересной. И побольше позитива! 5

6 Исправление своего способа общения может занять какое-то время. Ведь Вы так общались всю жизнь, а закрепление новых навыков процесс медленный. Предложите способы избегания рассмотренных ошибок в разговоре? Что делать, если эти ошибки для человека уже стали нормами общения? Соблюдай этапы общения Иногда контакт с партнером по общению устанавливается медленно. Для того чтобы без особого напряжения создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую наладить контакт, необходимо пройти четыре этапа. 1. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность. 2. Установление контакта. Контакт установлен, если у обоих партнеров сложилась уверенность о включенности другого в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.), когда это не действует, «включается» слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочей, интимной). Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает о том, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему самому. Если же партнеры определяют ситуации по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации определит роли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения. 3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания. 4. Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за десятки секунд до произнесения последнего слова. Когда контакт установлен, главной, зачастую, становится та информация, которую необходимо извлечь из контакта. Ее содержание определяется в первую очередь тем, кому она больше необходима. Вспомните свою последнюю беседу с незнакомым или мало знакомым человеком, соблюдали ли вы эти этапы? 80% успеха в общении обеспечивает хорошо развитая психологическая наблюдательность. Для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях собеседника. Источником информации о них служат внешность партнера по общению, его речь, его поступки и особенно невербальное поведение. 6

7 Задание 1. Тест «Оцените самоконтроль в общении» (М. Снайдер) Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции «а некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву В, если неверным или преимущественно неверным букву Н. 1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей. 2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих. 3. Из меня мог бы выйти неплохой актер. 4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле. 5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания. 6. В разных ситуациях и в общений с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному. 7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден. 8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть. 9. Я могут быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу. 10. Я не всегда такой, каким кажусь. Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдеру, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они; не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент». Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях. Подсчет результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на вопросы 1, 5 и 7 и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее: 0 3 балла. У вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении но причине вашей прямолинейности. 4 6 баллов. У вас средний коммуникативный контроль, вы искренны, но не сдержанны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своем поведений с окружающими людьми баллов. У вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состояния предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих. Умей правильно просить 1) Четырехступенчатая формула. Сколько раз приходилось просить своих знакомых, друзей, родителей, любимого человека: «Сделай, пожалуйста...» все, как об стенку горох, а в 7

8 худшем случае раздраженно-негодующее: «Да что ты все пристаешь ко мне!» Казалось бы, и тон ласковый, и «пожалуйста» использовали, а результата нет. В чем же дело? Почему люди часто не хотят выполнять наши просьбы, даже если это не составляет им труда? Почему иногда остается ощущение, что «чего-то не хватило», что попросили бы как-то «по-другому» нам бы не отказали? Изучая эту проблему, американские психологи пришли к выводу: причина в том, что мы сразу начинаем с требования к собеседнику: «Сделай то-то!», не дав понять, чем вызвана наша просьба, зачем нам это необходимо, какое это имеет для нас значение. А любое требование, когда человек не понимает его целесообразности и оправданности, вызывает у людей защитное противодействие. И ни тон, ни слова вежливости, оказывается, не имеют решающего значения. Необходимо показать собеседнику весь «путь зарождения» нашей просьбы! После проведенных исследований была предложена такая четырехступенчатая формула: «Я вижу... Я чувствую... Я нуждаюсь... И поэтому я хотел бы от тебя...» Я вижу, что ты в последнее время ходишь какая-то мрачная. Я чувствую: что-то между нами происходит неладное. А я, как и ты, нуждаюсь в том, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты радовалась, когда мы вместе, иначе мне очень плохо. Поэтому я хотел бы с тобой поговорить. Расскажи, что случилось? А теперь сравним с привычным для нас вариантом: Слушай, в чем дело? Расскажи, что случилось? Вполне вероятно, что после традиционного обращения человек отмахнется: «Да ничего! Все в порядке!» но раздражение останется и может вылиться в конфликт. При четырехступенчатом построении фразы скандал «организовать» трудно. Выразив собеседнику причину нашего вопроса, мы его «обезоруживаем». Он видит, что это серьезное беспокойство и искреннее желание выяснить источник напряженности, а не дежурная фраза. После этого навряд ли он уклонится от беседы. Здесь нужно сделать оговорку, что буквальное следование этой формуле не совсем естественно для нашей культуры и, может быть, даже несколько противоречит строю русского языка (на английском такая конструкция звучит более органично), что, в общем-то чувствуется в приведенном примере. Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а внутренней сути этой конструкции: «Я вижу...» описание какого-то факта; «Я чувствую...» формулировка восприятия его, своих ощущений, возникших при этом; «Я нуждаюсь...» порождаемые этой ситуацией потребности; «Я хотел бы от тебя...» сама просьба. Например: 8 Четырехступенчатая формула 1. «Я вижу...» описание какого-то факта 2. «Я чувствую...» формулировка восприятия этого факта, своих ощущений, возникших при этом 3. «Я нуждаюсь...» порождаемые этой ситуацией потребности 4. «Я хотел бы от тебя...» сама просьба

9 Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у нас с тобой. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы было быстрее? Большинство мужей (если, конечно, у них вместо сердца не «пламенный мотор») навряд ли откажутся. Если же фразу начать сразу с четвертой ступени: «Сходи за хлебом!» и муж загорится желанием выполнить это требование, то ему можно смело присвоить звание «Самого Послушного Мужа». Итак, главное показать всю причинно-следственную цепочку возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно. (Первые три ступени могут меняться местами, общее число может уменьшаться до трех или двух). 2) Мы-подход. Очень полезен и так называемый «мы-подход». В любой своей просьбе необходимо стараться находить то, что может быть интересно или выгодно нашему партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с его интересами. Если я поработаю сейчас подольше, займу несколько вечеров, то получу хорошее вознаграждение, и мы сможем купить тебе новое пальто. Когда не получается найти выгоду для партнера, полезно простое использование местоимения «мы». Любую фразу лучше переделать из «я-формы» в «мы-форму». Вместо слов: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: я мог бы все хорошо обдумать? лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Вместо слов директора подчиненным: «Поступил большой заказ, и вам придется много потрудиться», можно предложить сказать: «Поступил большой заказ, и нам придется много потрудиться». Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателями, конструкция «я»-«вы», наоборот, разделяет их, способствует возникновению противостояния, облегчает возможность возникновения конфликта. Сущность «мы-подхода» наиболее точно сформулирована у Р.Киплинга в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!» Задание 2. Учимся просить. Вспомните или придумайте ситуацию, когда вам надо попросить кого-либо об услуге. Сформулируйте свою просьбу используя приемы «Четырехступенчатая формула» и «Мы-подход». Соблюдай общие правила эффективного общения Установить благоприятный психологический контакт с собеседником, получить возможность эффективного общения помогут несколько правил. 1. Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника. Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя. 2. Обращайтесь к человеку по имени и отчеству. Помните, что имя человека самый сладостный для него звук. Так что запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми. 3. Держитесь спокойно. Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь. 9

10 4. Постарайтесь понять круг интересов собеседника. Ведите беседу с учетом его индивидуальных особенностей, вкусов, желаний. Говорите о том, что интересует собеседника. 5. Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам. Говорите с человеком на понятном ему языке. 6. Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией. 7. Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести. 8. Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне. 9. Внушайте своему собеседнику сознание его значительности. Попытайтесь найти достоинства другого человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать их уникальность. 10. Будьте терпимы к чужому мнению. Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так. Не осуждайте и не критикуйте людей. Это разучит вас думать и будет заставлять лишь обороняться. 11. Научитесь понимать людей и сопереживать им. Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его. 12. Учитесь слушать других. Слушать это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, т.е. превращать его монолог в развернутый диалог! Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться. Поощряйте других людей говорить о самих себе. 13. Указывая на очевидные ошибки собеседника, начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях. 14. Никогда не критикуйте человека при посторонних, чтобы не унизить его самолюбия. 15. Добивайтесь адекватной обратной связи. 16. Будьте нацелены на результат. Отходить от основной темы разговора можно, повышая уровень доверия собеседника, но в голове все время держите конечную цель. Если же цель само общение, то просто наслаждайтесь и слушайте. 17. Вообще, никогда не следует требовать: Вы ДОЛЖНЫ это сделать. Никогда! Запомните, что ВАМ никто НИЧЕГО не должен. Продолжите правила своими. Какие из этих правил труднее всего вам соблюдать? Таковы навыки максимально эффективного общения. Существуют также отдельные навыки делового общения, но это совсем другая тема. Для повседневной жизни вышеприведенных правил общения с людьми достаточно, и работают они эффективно. 10

11 Новые понятия: пересказ, вербализация, четырехступенчатая формула, «мы-подход». Проверочные вопросы. 1. Какое общение называется эффективным? Что такое оптимизации общения? 2. Перечислите факторы, мешающие эффективному общению. 3. Придумайте по теме занятия 3 проверочных вопроса тестового типа с вариантами ответов, отметьте правильный вариант. 4. Выделите 10 самых главных, по вашему мнению, правил эффективного общения и заполните схему: Правила эффективного общения Что такое обратная связь в общении? Для чего она необходима, и как ее достичь? 6. Выберите любую ошибку, которая встречается в разговоре, и предложите несколько способов, как ее избежать. Ошибка в разговоре Способы избежать этой ошибки 7. Выполните задание 1 Тест «Оцените самоконтроль в общении» (М. Снайдер). Сделайте выводы. 8. Даны ситуации А, Б, В, Г. Сформулируйте свою просьбу, в двух случаях используя четырехступенчатую формулу, а в двух других ситуациях прием «Мы-подход». Ситуация А) Вам необходимо попросить учителя разрешить сдать Просьба Четырехступенчатая Прием «Мы-подход» формула 11

12 итоговый реферат на следующей неделе, т.к. к сегодняшнему уроку вы его не приготовили. Б) Вы хотите попросить родителей разрешения пригласить друзей к себе с ночевкой, а самих родителей на это время уехать к бабушке. В) Вам надо попросить нескольких одноклассников остаться для уборки в классе. Г) Вы хотите попросить свою девушку (парня) поехать в выходные к вашим родителям на дачу. Литература и источники. 1. Лейл Лаундес. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций. - Добрая книга, Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Академия, Панфилова А.П. Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений. М.: Академия, Рогов Е.И. Психология общения. М.: Владос, Чепурной Г.А. Секреты общения: тренинг. 6. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. СПб.: Питер, Алмаева В.В. Психология общения. Томск. 8. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. М.: Смысл; Издательский Дом Мещерякова, Вемъ А. 101 секрет успешного общения. СПб.: Питер, Золотые правила эффективного общения 12 Это интересно знать 1. Не спешить. Дай человеку возможность высказаться. Не перебивай на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняй и не заканчивай за него фразы. Задав вопрос, дождись ответа, а не выдвигай собственные версии.

13 2. Проявить заинтересованность. Смотри на собеседника. Даже если ты очень внимательно его слушаешь, но при этом любуешься портретом Анджелины Джоли, твой визави скорее всего расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивай и вставляй краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывай беседу длинными лирическими отступлениями: «Вы знаете, мне это напомнило об одном случае из моего детства...» 3. Уточнять. Причиной многих конфликтов становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...». 4. Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, ты сможешь проверить, насколько уверен в себе твой визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для тебя. При этом ты даже слова не сказал! 5. Говорить негромко и спокойно. Старайся высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помни: твои аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз мягкими. Чаще, увы, бывает наоборот. 6. Не переборщить с улыбками. Плохие новости для поклонников Дэйла Карнеги: три четверти мужчин и женщин настороженно относятся к не в меру улыбчивым собеседникам. Если твой рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что ты либо разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к словам визави и обсуждаемому вопросу. 7. Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым ты непрозрачно намекаешь: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допусти возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав». 8. Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так ты сохранишь доброжелательную атмосферу и заставишь собеседника искать компромисс. Автор: Дина Нечайкина 13

docplayer.ru

13. Способы оптимизации общения Для того, чтобы было легко жить с каждым человеком

Тема 13. Способы оптимизации общенияДля того, чтобы было легко жить с каждым человеком,

думай о том, что тебя соединяет, а не о том,

что тебя разъединяет с ним.

Лев Николаевич ТолстойУважай партнера Из чего складывается уважение к человеку? Как оно проявляется? Общаясь, мы обмениваемся эмоциональными переживаниями и ценностными представлениями. Жесты, мимику, интонацию, громкость нашего голоса, одежду, манеры поведения и т.п. получатель информации в первую очередь анализирует с целью выяснения, что чувствует собеседник по отношению к нему: симпатию или антипатию, и в зависимости от результатов такого анализа принимает или отвергает собеседника как партнера по общению.

Любое общение должно основываться на уважении партнерами друг друга.Умей распознавать и преодолевать преграды ^ Общение – это ежедневный атрибут нашей жизни. Это не только один из основных способов обмена информацией, но еще и целое искусство. Быть успешным – почти всегда значит иметь незаурядные коммуникабельные способности. Многие проблемы в жизни возникают именно из-за неумения правильно общаться.

Для уверенности в успехе недостаточно спросить: «Вы меня поняли?» На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить показать и рассказать о том, что нужно сделать. ^ Коммуникация протекает успешно, если партнеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе. Такое состояние легко обнаружить по поведенческим проявлениям: вам пришла в голову какая-либо мысль, а ваш партнер говорит вам об этом; или наоборот.^ Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, тревожность, неуверенность в себе может передаться партнеру. В этом случае прийти к общему мнению, принять решение будет трудно. Чтобы этого не случилось, надо придерживаться следующих правил.

Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему ясно и однозначно «нет»; объясните, почему вы отказываете, однако не извиняйтесь слишком долго.
Отвечайте без паузы — так быстро, как только это вообще возможно.
Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.
Просите прояснить, почему вас просят о чем-либо, чего вы не хотите делать.
Смотрите на человека, с которым вы говорите. Следите за его невербальным поведением: есть ли какие-либо признаки неуверенности в поведении партнера (руки около рта, бегающие глаза и т. п.).
Если вы злитесь, то дайте понять, что это касается поведения партнера и не затрагивает его (или ее) как личность.
Если вы комментируете поведение другого, используйте речь от первого лица — местоимение «я»: «Если ты ведешь себя таким образом, то я чувствую себя так-то и так-то...» По возможности предлагайте альтернативные способы поведения, которые, по вашему мнению, будут лучше вами восприняты.
Хвалите тех (и себя в том числе), кому, по вашему мнению, удалось вести себя уверенно (независимо от того, достигнута цель или нет).
^ , если вы были неуверенны или агрессивны. Попытайтесь вместо этого выяснить, в какой момент вы «соскользнули» с правильного пути и как вы можете поступить вместо этого в подобных ситуациях в будущем. Плохие привычки быстро не исчезают, новые навыки не падают с неба.

Вопрос: Приблизительно как долго вы там стояли, пока не приехала «скорая»?

Ответ (без колебаний): Двадцать минут. Достаточно долго, чтобы помочь миссис Дэвид прийти в себя.

Студенты сочли свидетеля, давшего прямой ответ, гораздо более компетентным и заслуживающим доверия.

Сообщения также становятся более убедительными, если они ассоциируются с позитивными чувствами. Американские психологи обнаружили, что сообщение более убедительно для студентов, если они читают его, лакомясь арахисом с пепси-колой.  ^ Знай о возможных ошибках в разговоре и избегай ихМожно ли улучшить свои разговорные навыки? Конечно! Стоит только исправить самые распространенные ошибки, совершаемые при общении, и Вы почувствуете значительное улучшение в отношениях с окружающими. Подумайте, какие из следующих 8-ми ошибок свойственны Вам?

^ Большинство людей не умеют слушать. Они, либо с нетерпением пытаются сами что-то рассказывать, либо не уделяют внимания собеседнику. Начните слушать. Спросите собеседника, как он провел выходные, нравится ли ему новый фильм, расспросите о его увлечениях. Вы можете узнать много интересного, а человек останется Вам благодарным, за то, что выслушали.

^ Если Вы задаете слишком много вопросов, разговор похож на допрос. Или у собеседника может сложиться впечатление, что Вам нечего рассказать. Чередуйте вопросы с утвердительными предложениями.

^ Основным моментом в разговоре является не то, что Вы говорите, а то, как Вы это говорите. Вот несколько советов:

Подумайте, не слишком ли Вы быстро говорите? Многим людям свойственна такая манера, когда они чем-то увлечены. Говорите медленнее.
Говорите громко, это придаст Вашей речи оттенки уверенности.
Говорите четко, не бубните.
Добавьте разговору эмоций. Никто не будет долго слушать монотонную речь. Выражайте чувства через эмоции.
Используйте паузы. Замедлив свою речь и добавив короткие паузы, Вы заметите, что Вас слушают с бОльшим вниманием.
Избавьтесь от слов-паразитов.
Ни в коем случае не давайте непрошенных советов. Осознайте право других быть самим собой.

vbibl.ru