Cms база знаний: проблема выбора

Содержание

База знаний | ispmanager

Перейти к основному содержанию

В базу знаний мы собираем ответы на вопросы, с которыми часто сталкиваются клиенты и партнеры ISPmanager. Если вы не нашли ответ, напишите в чат.

Лицензии на услуги

Активация лицензий
Проблемы с активацией
Продление, обновление и удаление лицензий
Перенос лицензии на другой сервер
Ознакомительные версии панелей
Активация лицензий
Проблемы с активацией
Продление, обновление и удаление лицензий
Перенос лицензии на другой сервер
Ознакомительные версии панелей

Оплата и продление услуг

Работа с документами юрлиц
Автоматическая оплата услуг
Оплата услуг ISPmanager: цены, курс валют, скидки
Автоматическая оплата услуг
Оплата услуг ISPmanager: цены, курс валют, скидки

Переход на ISPmanager 6

Как перейти c ISPmanager 5 на ISPmanager 6?
Почему объявлен EOL для ISPmanager 5?
Что такое ISPmanager 6? Чем он отличается от ISPmanager 5?
ISPmanager 6 – информация для клиентов
Переход на ISPmanager 6 – информация для партнеров
Что такое ISPmanager 6? Чем он отличается от ISPmanager 5?
ISPmanager 6 – информация для клиентов
Переход на ISPmanager 6 – информация для партнеров

Прочие вопросы

Куда обратиться с вопросом по продукту 4-й версии
Как изменить имя пользователя и email
Не могу войти в панель управления/аккаунт/админку/Личный кабинет
Где купить хостинг
Куда обратиться с вопросом по продукту 4-й версии
Как изменить имя пользователя и email
Не могу войти в панель управления/аккаунт/админку/Личный кабинет
Где купить хостинг

Техподдержка

Тикеты, их статусы и связанные вопросы
Работа с техподдержкой ISPmanager
Доработки и ошибки
Что такое «обращения» и как их использовать
Тикеты, их статусы и связанные вопросы
Работа с техподдержкой ISPmanager
Доработки и ошибки
Что такое «обращения» и как их использовать

Установка и обновление панелей

Обновление панелей
Версии панелей: Stable или Beta
Обновление панелей
Версии панелей: Stable или Beta

Обучающие видео

Подробные инструкции на Youtube-канале

База знаний для Битрикс24 — Информатика и Сервис

Зачем и кому нужна база знаний?

Обращаться с деловой документацией и иной информацией, которая ежедневно нужна в работе, можно двумя основными способами — хаотично или упорядоченно.

В первом случае нет единого хранилища, где бы по полочкам (реальным или виртуальным) была разложена вся служебная информация от должностных инструкций до сценариев новогоднего корпоратива. Это усиливает негативное влияние человеческого фактора: поиск нужного документа начинается с определения сотрудника или отдела, где бы он мог находиться. В худшем случае носителем информации окажется сам сотрудник. Как вы понимаете, если он уйдет на больничный или уволится, вместе с ним пропадет и ценная информация.

Другим примером неудобства такого подхода является обучение нового сотрудника. Эта роль во многом ложится на коллег и отнимает у них время на то, чтобы рассказать правила внутреннего распорядка (а, возможно, и не один раз), показать, как пользоваться оборудованием, подсказать, как решить ту или иную задачу. В процессе, к сожалению, есть риск что-то упустить.

Второй вариант — когда в неком хранилище (в облаке или на локальных компьютерах) собрана вся служебная информация, с которой новый сотрудник может легко ознакомиться самостоятельно. Это касается всех повторяющихся бизнес-процессов. База знаний создается однократно, а потом только корректируется и дополняется. Само ее существование сокращает временные ресурсы на всевозможные объяснения.

Базы знаний могут быть самыми разнообразными. Даже интернет — это тоже база знаний, только глобальная. В ней найдется многое, но не все применительно к вашему бизнесу. Для решения рабочих вопросов нужна другая база, корпоративных знаний, которыми обладаете только вы. Это не зависит от масштаба компании. Просто у крупного бизнеса и база знаний скорее всего будет крупнее, но суть останется прежней.

Что внутри?

Содержание документов и папок в каждом случае уникально, но сама база знаний — это всегда некая среда, где хранится вся информация о работе компании. От идеологии (информация о миссии и ценностях компании) до бытовых вопросов (где пообедать или что делать, если опоздал на работу). Это могут быть внутренние регламенты и инструкции, скрипты для работы с клиентами, архив реализованных проектов, сборник полезных статей — все, что вы посчитаете нужным.

Главное — не запутаться во всем этом информационном потоке. Представьте, что вы пришли в библиотеку, а там ни каталогов, ни буквенных указателей на полках, а вся литература свалена в кучу. Вряд ли вы быстро найдете нужную книгу. С корпоративной базой знаний то же самое. Ее с самого начала надо вести, во-первых, аккуратно, чтобы любой пользователь мог отыскать нужную информацию, а во-вторых, грамотно, чтобы, прочитав, каждый мог ее понять и применить.

Кто составляет базу знаний?

Честно говоря, практически все подразделения компании — от эйчаров до отдела продаж и лично генерального директора. У каждого отдела есть своя специфическая информация, которая должна быть зафиксирована. Ценность состоит в том, что знания не завязываются на отдельных сотрудниках, а принадлежат компании, могут накапливаться и передаваться. При этом они могут предназначаться для всех или только для части персонала. Как это обеспечить, расскажем далее.

Сервисы для ведения корпоративной базы знаний

Аналитическое агентство Tagline составило рейтинг сервисов для ведения корпоративной базы знаний и хранения документации. Он опубликован в 2016 году, но по-прежнему остается актуальным. Какие возможности предоставляют самые распространенные сервисы?

На первом месте рейтинга находится Битрикс24. На его платформе есть несколько решений, которые мы рассмотрим в отдельной главе. А пока пойдем ниже.

Практически все эти продукты (за исключением Atlassian Confluence и wiki-движков) объединяет то, что создание базы знаний не является их основным предназначением. Облачные сервисы схожи по функционалу, а различаются разве что интерфейсом и ценовой политикой для бизнеса. Есть также небольшие отличия в настройке прав доступа. Какой сервис и для чего использовать — вопрос личных предпочтений и привычки.

Общий недостаток всех этих решений — необходимость работать в «отдельном окне». Как показывает практика, пользователи обычно идут по пути наименьшего сопротивления и им не хочется открывать новую программу для решения той или иной задачи. И вот тут на помощь как раз и приходят приложения для Битрикс24.

Google Drive — это файловый хостинг от компании Google. Позволяет хранить текстовые документы, таблицы и презентации в интернете, дает к ним доступ для чтения, комментирования и редактирования. Сам не является базой знаний, но может использоваться для ее формирования при совместном использовании с другими программами онлайн-сервиса G Suite.

Atlassian Confluence — самая известная в мире wiki-система для создания баз знаний компаний и рабочих команд. Дает возможность собрать всю необходимую информацию в одном месте, создавать документы, структурировать их и публиковать с различными правами доступа.

Redmine — открытое серверное веб-приложение для управления проектами и задачами. Имеет инструменты для создания wiki-документов, но это не главное назначения данного продукта.

Dropbox — еще один файловый хостинг. Включает персональное облачное хранилище, синхронизирует файлы и дает к ним доступ со всех устройств. Как базу знаний использовать можно с большими ограничениями.

MediaWiki и DokuWiki — wiki-движки с открытым кодом, которые можно использовать для создания любой документации, интернет-энциклопедии или блога. Простые в применении, но малоопытным пользователям может потребоваться дополнительный инструктаж. Использовать их для создания корпоративной базы знаний довольно трудоемко.

GitHub — ведущий в мире веб-сервис для хостинга IT-проектов и их совместной разработки. Подходит для создания базы знаний в среде программистов. Для компаний из других отраслей бизнеса вряд ли может быть полезен.

Basecamp — известный онлайн-инструмент для управления проектами, совместной работы и постановки задач. Позволяет добавлять сторонних участников, собирать команду, составлять индивидуальный график работы. Функционал для создания базы знаний практически отсутствует, почему этот продукт попал в рейтинг, нам не совсем понятно.

Яндекс.Диск — облачное хранилище файлов от компании Яндекс. Позволяет хранить свои документы в облаке и передавать их другим пользователям в интернете, но в отличие от G Suite здесь нет возможности создавать и редактировать документы.

База знаний компании внутри Битрикс24

Для создания базы знаний в Битрикс24 есть встроенный модуль, основанный на wiki-технологии. У него сильно непонятный для обычного пользователя интерфейс и недостаточный функционал по разделению прав доступа к документам. В результате этим решением мало кто пользуется.

Базу знаний можно создавать с помощью модуля Битрикс24.Диск. Фактически являясь аналогом Яндекс.Диска или Goоgle Drive, он позволяет загружать документы, структурировать их по папкам и задавать права доступа к ним самым разнообразным способом. Но для того чтобы работать с этим функционалом полноценно, то есть создавать и редактировать документы, необходимо наличие программ Microsoft Office на компьютере или доступ в облачные сервисы Office365 или G Suite. Для многих компаний, использующих Битрикс24, это становится препятствием для быстрого и легкого формирования простой и доступной базы знаний.

Но зато в маркетплейсе Битрикс24 доступны для установки три специализированных приложения для создания и развития базы знаний в компании. Представим все три:

Все три приложения на сегодняшний день позволяют создавать отдельные документы, папки, разделы, назначать права доступа к ним и работать с документами в рамках окна Битрикс24.

Информатика и Сервис была в этой нише первопроходцем. К настоящему времени у нашего приложения больше всего установок и активных пользователей, а также, на наш взгляд, самый простой и дружелюбный интерфейс.

А началось все с того, что три года назад мы столкнулись с необходимостью создания базы знаний для своей компании, и очень хотелось, чтобы эта база работала внутри Битрикс24, ведь мы уже активно использовали его в ежедневной работе. Встроенный wiki-модуль нам решительно не понравился, поэтому мы решили разработать приложение для формирования базы знаний самостоятельно.

Перейти на сайт приложения

В итоге, в июне 2015 года мы опубликовали в каталоге приложений Битрикс24 первую версию нашей Базы знаний.

Приложение очень простое и легкое в использовании. Не имеет ничего лишнего, а обладает ровно тем функционалом, который нужен для быстрого формирования базы знаний любой компании в виде простых текстовых документов. Вероятно, поэтому наше приложение так полюбилось пользователям Битрикс24. За два года его установили более 9000 раз, и мы неоднократно получали как положительные отзывы о его значении для компаний, так и запросы на улучшение функциональных возможностей.

В октябре 2017 года в нем произошло несколько важных изменений. Улучшен механизм назначения прав доступа. По-прежнему есть три уровня − просмотр, редактирование, добавление/удаление. А вот настроить права стало проще: на экран выводится перечень всех сотрудников компании, и возле имени каждого ставится соответствующая галочка.

Также теперь добавился поиск по документам и полностью обновился дизайн. Кстати, по сравнению с альтернативными решениями у нас есть возможность экспорта/импорта данных − это может пригодиться при переезде на другой портал Битрикс24. Документы сохраняются в формате JSON и загружаются в новую базу данных. Мы всегда прислушиваемся к мнению наших пользователей и постепенно совершенствуем продукт под их запросы.

Резюме

Основная цель создания и использования корпоративной базы знаний — сократить время и трудозатраты на решение типовых задач, например интеграцию и обучение нового сотрудника в компании. По сути, это сборник рабочей информации, который может быть представлен в разном, но главное удобном и доступном виде. Создавать, хранить и редактировать документы для базы знаний можно в различных файловых хостингах или в Confluence. Но если ваша компания уже работает в Битрикс24, то удобнее всего делать это на вашем корпоративном портале. В этом случае вся информация для сотрудников будет структурирована и доступна в единой рабочей среде компании.

Обновленное приложение «База знаний» от Информатики и Сервиса можно бесплатно установить из маркетплейса Битрикс24.

Хотите создать собственную Базу знаний?

Помощь | Craft CMS

Мы хотим, чтобы разработчики процветали, используя Craft, и чтобы всегда был способ получить помощь.

Пока ваша лицензия Craft Pro оплачена и активна, вы имеете право на бесплатную базовую поддержку разработчиков. Также доступны планы приоритетной поддержки с гарантированным временем отклика. Узнайте больше на странице Службы поддержки.

Объем поддержки #

Это примеры поддержки, которую мы предлагаем с целью быть щедрой, но не безграничной. Иногда мы нарушаем нашу политику по собственному усмотрению.

Поддерживается #

Практические советы и примеры при обучении работе с Craft.
Быстрый совет от нашей команды, который поможет спланировать ваш первый (или десятый) плагин.
Помогите определить, связана ли какая-то непредвиденная проблема с Craft.
Помогите разобраться, почему что-то работает не так, как ожидалось.

Не поддерживается #

Запросы на звонки, прямые сообщения или общение в реальном времени, которые блокируют расписание нашей команды.
Углубленное консультирование по миграции на месте, проверка кода или обширная проверка кода или устранение неполадок. (Кроме платных консультаций, которые вы можете запросить, написав на [email protected].)
Экспертиза развития де-факто; Поддержка разработчиков не заменяет наличия собственного разработчика или кого-то, кто занимается обслуживанием или поддержкой сайта.
Предварительные версии программного обеспечения, такие как альфа-, бета-версии и выпуски RC, которые находятся в стадии разработки.

Ограничения #

Мы не гарантируем время ответа при базовой поддержке разработчиков.
Мы не гарантируем разрешение.
Мы не несем ответственности за вашу производственную площадку или данные.
Мы не поддерживаем сторонние плагины или программное обеспечение.

Запрос поддержки #

Пожалуйста, присылайте вопросы с помощью виджета справки Craft CMS в панели управления вашего проекта или по электронной почте [email protected].

Если у вас есть ошибка или проблема, которая напрямую связана с исходным кодом или документацией Craft, рассмотрите возможность отправки проблемы на GitHub.

Если вы обнаружите уязвимость в системе безопасности, ознакомьтесь с нашей Политикой безопасности.

Если у вас есть вопрос или проблема, связанная с нашим кодексом поведения в сообществе, свяжитесь с нами через craftcms.com/contact.

Дополнительные ресурсы #

Есть несколько способов получить помощь, когда мы не можем предложить прямую поддержку:

Craft Discord — это наш сервер чата сообщества, где дружелюбные люди постоянно помогают друг другу.
Craft CMS Stack Exchange — отличный ресурс для письменных вопросов и ответов.
Каждый плагин, доступный на plugins.craftcms.com, имеет общедоступный репозиторий GitHub, где вы можете сообщать о проблемах непосредственно автору плагина. (Перейдите по ссылке «Репозиторий» со страницы этого плагина.)
Документация для разработчиков включает руководства и справочники по API.
Наша База Знаний охватывает общие вопросы и темы.
Наш широкий круг Craft Partners — это эксперты, которых можно нанять.
CraftQuest, наш официальный партнер по обучению, предоставляет бесплатные и платные учебные пособия по целому ряду тем.

В блоге

nystudio107 есть отличные статьи по сложным темам, таким как оптимизация, разработка модулей и передовой опыт.

Что такое база знаний?

База знаний — это онлайн-библиотека информации для хранения институциональных знаний по различным темам, касающимся компании или организации.

Вместо того, чтобы информация была разбросана по разным службам, база знаний гарантирует, что самая важная информация будет храниться в одном месте. Базы знаний повышают прозрачность, повышают эффективность рабочих процессов и сохраняют записи об изменениях с течением времени. Существует два типа баз знаний — внутренние и внешние. В этом руководстве будет рассмотрено, что такое база знаний и каковы ее преимущества.

Внутренняя база знаний

Внутренняя база знаний, как следует из названия, представляет собой ресурс, созданный для внутреннего использования внутри организации. Информация, хранящаяся во внутренней базе знаний, может варьироваться от политик компании до журнала собраний, информации для общего пользования и даже может быть разбита по отделам.

Внутренние базы знаний позволяют людям отслеживать информацию в более общедоступных условиях, чтобы члены команды всегда могли вернуться к ресурсу. Хранение всей информации в одном месте повышает вероятность того, что члены команды будут использовать этот инструмент, и им будет легче обращаться к информации. Внутренние базы знаний необходимы командам для поддержания связи и эффективной работы. Документирование всего в общем пространстве гарантирует, что ни один член команды не будет забыт, а вся информация будет передана должным образом.

Чтобы базы знаний не стали полностью непригодными для использования, важно создать структуру и организацию, чтобы ресурсы можно было использовать должным образом. Реализация функции поиска также имеет решающее значение. Без функции поиска маловероятно, что члены команды получат какую-либо ожидаемую ценность.

Использование внутренней базы знаний может варьироваться в зависимости от команды, но, в конце концов, базы знаний, если они сделаны правильно, являются организованным источником достоверной информации об отделе или организации в целом.

Вот несколько вариантов использования с разбивкой по отделам:

Продажи: Рабочие процессы, сценарии и шаблоны, демонстрационные руководства и примеры, протоколы совещаний, политики отдела, тематические исследования , Отслеживание кампании, Руководство по стилю

Разработка: Стандарты обеспечения качества, Описания функций в разработке, Дорожная карта, Устранение неполадок

HR: Вводная информация, Политика компании, Контактная информация, Иерархия компании

Внешняя база знаний

Внешние базы знаний предоставляют аналогичную сокровищницу информации, однако она предназначена для клиентов или пользователей и может быть общедоступной или защищенной с помощью аутентификации.

Внешние базы знаний — это первое, на что пользователи должны обращать внимание при поиске информации о продукте, рекомендациях, устранении неполадок или часто задаваемых вопросов. Команды по-разному подходят к внешним базам знаний (иногда называемым концентраторами контента) в зависимости от их конкретного варианта использования. В мире сложных цифровых продуктов базы знаний могут быть важным инструментом, обеспечивающим пользователям отличный пользовательский интерфейс 24/7. Вместо того, чтобы звонить по каждому запросу в службу поддержки или требовать обширной адаптации, базы знаний могут дать людям возможность сначала ответить на свои вопросы или любопытство самостоятельно через ваш контент. Некоторые базы знаний включают форумы по устранению неполадок, которые предоставляют командам подробный журнал того, как другие люди подошли к проблеме. Это может быть особенно полезно для микросервисов или технических продуктов.

Базы знаний могут включать не только текстовое содержимое. Они также могут включать обучающие видеоролики, стартовые проекты или аудиофайлы, где это уместно. Создание смеси контента поможет привлечь пользователей разных типов или побудит их по-новому взаимодействовать с продуктом. Создав единый репозиторий контента, пользователи могут ознакомиться с передовыми методами работы с продуктом. Покупка языка, жаргона и предположений, связанных с использованием нового продукта, становится более доступной, когда у новых пользователей есть возможность познакомиться в своем собственном темпе.

Во внешнюю базу знаний стоит включить:

Какой цели они служат?

Внутренняя база знаний

Внутренние базы знаний служат богатой информацией базой данных, на которую сотрудники могут ссылаться в своей работе. Будь то способ хранения всех дополнительных ресурсов, таких как тематические исследования, практические руководства и справочные материалы, или использование для создания истории того, как проекты, процессы, подходы развиваются с течением времени, внутренние базы знаний могут быть имеет решающее значение для создания высокопродуктивной команды.

Базы знаний помогают новым сотрудникам быстро освоиться и предоставляют им все необходимые ресурсы для достижения успеха без утомительной задачи поиска различных членов команды и ожидания от них предоставления вам необходимой информации. Они создают прочную основу для всей команды и позволяют другим отделам быстро получить представление о процессах, проектах и результатах. Обмен информацией необходим для команд, работающих над созданием стабильного и успешного бренда. Хотя варианты использования баз знаний могут немного различаться от отдела к отделу, использование единого инструмента в разных отделах повышает доступность и удобство использования во всей компании.

Внутренние базы знаний должны отражать использование и потребности команды в целом. Создание записей о проектах и процессах необходимо для высокопродуктивной команды.

Внешняя база знаний

Внешние базы знаний должны стать автоматическим первым ориентиром для клиентов, у которых возник вопрос. Поскольку всю информацию о том, как использовать продукт, тематические исследования, ссылки, часто задаваемые вопросы можно найти в одном месте, пользователи знают, что это хорошее место для начала поиска ответа.

Внешние базы знаний служат способом обеспечения высококачественного обслуживания клиентов для тех, кто работает над небольшими проектами и не имеет поддержки SLA. Это снижает нагрузку на группу поддержки и дает им больше возможностей для решения более сложных проблем поддержки. Управляя тем, какую информацию получают клиенты и как она оформляется, можно также создать всесторонне последовательный бренд, известный тем, что предоставляет высококачественную информацию своей пользовательской базе. Внешние базы знаний должны служить центром контента для всей необходимой информации для работы с цифровым инструментом. Они должны учитывать различные заинтересованные стороны, которые взаимодействуют с инструментом, и убедиться, что они могут служить надежным ресурсом наряду с различными этапами работы с инструментом.

Каковы преимущества базы знаний?

Внутренние базы знаний

Избегайте разрозненности контента

Базы знаний помогают членам команды быть независимыми, эффективно работать и легко находить ответы, а не ждать ответов от других, что может замедлить прогресс. Базы знаний служат сокровищницей информации, которая может помочь новым членам команды быстро адаптироваться и гарантировать, что они предоставляют такие же высококачественные услуги или результаты, как и их более опытные коллеги. Они сокращают количество разрозненных хранилищ контента и позволяют избежать того, чтобы результат команды оставался в вакууме. Если команде продаж интересно узнать, над чем в последнее время работала команда маркетинга, простая проверка базы знаний даст быстрые ответы без необходимости обращаться к команде маркетинга и ждать ответа.

Для компаний, собирающих данные и использующих эти данные для информирования своих проектов и подходов, это также может быть важным способом обеспечения доступности данных для всех команд. Ведение внутренней базы знаний помогает убедиться, что время и энергия, которые члены команды тратят на сбор информации и ее надлежащую организацию, значительно увеличивают отдачу от этих усилий, что является важным фактором для многих быстрорастущих команд.

Обеспечение более последовательного обслуживания

Команды с внешними ролями также могут предоставлять более согласованные услуги. Ссылаясь на стандартную базу данных информации, каждый член команды знает, что он выдает правильную, самую актуальную информацию по конкретной теме. Вместо того, чтобы тратить время на ответы на вопросы, руководители проектов могут добавлять соответствующую информацию в базу знаний. и члены команды, которые отвечают на запросы в службу поддержки, могут затем использовать эту информацию в качестве основы для предоставления согласованных услуг пользователям. Более стандартизированные ответы обеспечивают более согласованные ответы и возможность разделения поддержки клиентов между несколькими членами команды без ущерба для качества обслуживания. Такой подход укрепляет общий бренд и обеспечивает более профессиональное восприятие компании.

Создание стандартизированных процессов

Команды разработчиков извлекают пользу из таких внутренних баз знаний, чтобы документировать свой подход к созданию каждой функции, успешные попытки, а иногда, что более важно, неудачные попытки. Журнал состояния проекта в базе знаний помогает гарантировать, что соблюдается краткий и последовательный процесс разработки и не пропускаются важные этапы. Установив фиксированную частоту, которая будет отражена в базе знаний, команды могут гарантировать, что их результаты соответствуют единым стандартам.

Внешние базы знаний

Расширение возможностей клиентов

Базы знаний дают клиентам возможность присоединиться, получить больше информации и самостоятельно решать проблемы. Клиенты знают, что есть одно место, куда можно обратиться, если у них возникнут вопросы или они ищут соответствующий контент для своего варианта использования. Это помогает побудить пользователей использовать лучшие практики при работе с вашим продуктом, улучшить процесс адаптации и побудить их искать ответы вместо автоматического обращения в службу поддержки. Предоставление клиентам высококачественной информации в доступной форме укрепляет доверие клиентов и позволяет им мыслить более творчески. Форумы или области обсуждения в рамках баз знаний помогают клиентам сотрудничать и использовать опыт друг друга для решения проблем и создания новых решений.

Создайте последовательный бренд

Базы знаний посылают вашим пользователям четкое сообщение о том, что бренд инвестирует в успех всех своих пользователей. Создание базы знаний, которая помогает в устранении неполадок, создании новых проектов и т. д., также создает единый источник, к которому все пользователи могут обратиться за дополнительной информацией. Команды могут работать над сбором информации таким образом, чтобы это соответствовало ценностям, которые они хотят отстаивать. Создание единого места, где клиенты могут искать ресурсы, гарантирует, что каждый клиент получит последовательное сообщение, и поможет стандартизировать подходы. Создавая согласованный голос для внешней помощи, команды создают прочную репутацию службы поддержки и могут легко адаптировать свой голос для связи с сообществом.

Сокращение запросов на поддержку при одновременном предоставлении высококачественных услуг

Одним из наиболее ощутимых преимуществ инвестирования времени и энергии в базу знаний является сокращение количества запросов на поддержку за счет предварительного предоставления дополнительной информации. Если база знаний отвечает на наиболее распространенные вопросы пользователей и предоставляет информацию о передовом опыте, пользователи переходят к начальным этапам своего проекта, хорошо осведомленные обо всех необходимых им инструментах. Это помогает предотвратить запросы на поддержку в будущем из-за плохо разработанных проектов или просто из-за отсутствия понимания того, как получить максимальную отдачу от инвестиций с самого начала. Имея подробное хранилище информации, клиенты будут чувствовать, что компания заботится о более широком сообществе пользователей, а не только о корпоративных или высокооплачиваемых, что может привести к большей лояльности клиентов и принятию бренда.

Часто задаваемые вопросы

Что такое база знаний?

База знаний обычно представляет собой самостоятельный онлайн-каталог информации о продукте, услуге, отделе или теме. Базы знаний могут включать руководства по самостоятельному использованию, часто задаваемые вопросы, руководства, руководства по устранению неполадок и другую информацию, которую заинтересованные стороны могут захотеть или должны знать. Базы знаний могут быть внутренними (для сотрудников) или внешними (для пользователей и клиентов).

Что такое хорошая база знаний?

База знаний — это библиотека информации о вашем продукте или услуге. Хорошие внешние базы знаний помогают клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы, работая как дополнение к превосходной программе поддержки клиентов и повышая общее качество обслуживания клиентов. Внутренние базы знаний могут ускорить обучение и адаптацию вашей команды на постоянной основе благодаря соответствующей информации, предоставляемой структурированным и своевременным образом.

Как вы структурируете базу знаний?

Вот как будет выглядеть базовый процесс создания базы знаний:

Решите, предназначена ли информация для внутренних или внешних заинтересованных сторон, чтобы структурировать намерение и тон.
Определитесь с основными элементами вашей базы знаний.
Тщательно выбирайте и создавайте содержимое базы знаний.
Согласуйте единую структуру статей вашей базы знаний.
Добавьте визуальные эффекты к своему контенту.
Опубликуйте свою базу знаний.
Анализируйте и улучшайте свои статьи.
Отслеживайте использование, потребление и отзывы о вашем контенте и постоянно расширяйте предоставленную информацию.

Является ли база знаний просто порталом?

По сути, да.