Содержание
Обзор интеграции Avaya CMS
Чтобы загрузить полное руководство по интеграции в формате PDF, щелкните здесь.
inContact Workforce Management v2 может интегрироваться с системой управления вызовами Avaya (CMS) для получения как исторических данных о вызовах, так и информации о состоянии операторов в реальном времени.
Исторические данные импортируются через ODBC из базы данных IBM Informix в CMS. Avaya CMS предлагает как внешний интерфейс истории вызовов (ECHI), так и внутренний интерфейс истории вызовов (ICHI). Только один может быть активен в любой момент времени. Эта интеграция может работать с любым из них.
Состояние агента в режиме реального времени получается через интерфейс CMS Real Time Adherence (Generic-RTA). Данные группы split/навык получаются через интерфейс CMS RT-Socket.
Компоненты интеграции
На следующей диаграмме показана общая архитектура этого решения. Назначение каждого компонента Avaya CMS объясняется в прилагаемой таблице.
Дополнительные сведения о компонентах inContact WFM v2 см. в разделе Обзор интеграции inContact Workforce Management v2.
| Компонент | Функция |
|---|---|
| Avaya CMS | inContact WFM v2 импортирует исторические данные о вызовах из базы данных CMS Informix с помощью соединения ODBC. |
| Универсальный интерфейс RTA | Используется CMS для предоставления статистических данных в реальном времени для операторов и групп split/навык. |
| Интерфейс RT-Socket | Используется CMS для предоставления статистических данных в реальном времени для операторов и групп split/навык. |
Обязанности заказчика
Заказчики несут ответственность за обеспечение физического(ых) подключения(ий), IP подключения(й) или и того, и другого к системе Avaya, а также за получение любых лицензий, требуемых Avaya.
В следующей таблице представлен общий обзор шагов настройки клиента при интеграции Avaya CMS.
| Шаг | Описание |
|---|---|
| 1 | Установите все необходимые физические и IP-соединения между сервером(ами) inContact WFM v2 и локальной сетью. |
| 2 | Получите все необходимое программное обеспечение и лицензии Avaya. |
| 3 | Настройте (или подтвердите настройку) коммутатора в CMS. |
| 4 | Выделить место для записи вызовов. |
| 5 | На сервере CMS создайте учетную запись пользователя для inContact WFM v2 и сделайте ее членом группы UNIX dbaccess. |
| 6 | Включить интерфейс ECHI или ICHI. |
| 7 | Запустите интерфейсы Generic-RTA и RT-Socket. |
| 8 | Предоставьте установочный диск CMS группе установки inContact WFM v2, чтобы они могли установить Informix SDK с драйвером ODBC на сервер inContact WFM v2. |
| 9 | Предоставьте группе установки следующую информацию:
|
ScreenOnly»> Дополнительные ссылки- Требования Avaya для интеграции Avaya CMS
- Требования inContact Workforce Management v2 для интеграции Avaya CMS
Доступ к базе данных Avaya CMS через канал ODBC
Доступ к базе данных Avaya CMS через ссылку ODBC
Как
на нашем сервере SQL есть связанный сервер с системой управления вызовами Avaya (CMS), мы можем использовать сервер связи для
прямое получение данных CMS:
Необходимое условие:
В приведенных ниже примерах предполагается, что у вас есть правильно настроенное соединение ODBC и связанный сервер на сервере SQL. Поэтому мы можем использовать SQL-запрос внутри SQL-сервера через Linked Server.
Примеры:
1. Прямой доступ к серверу ссылок:
select top 1000 * from cmsserver.cms.root.hagent
2. Для некоторых таблиц необходимо использовать OPENQUERY() для увеличения скорости запроса:
например.
объявить @sql nvarchar(1000)
объявить @sql1 nvarchar(1000)
установить @sql = N’SELECT * FROM hsplit WHERE row_date = TODAY’
set @sql1 = ‘выберите * из OPENQUERY ( cmsserver »’ + @sql + »’) порядок по row_date, starttime’
печать @sql1
exec sp_executesql @sql1
3. Время, представленное в БД, указано во времени UNIX. Мы можем использовать приведенный ниже оператор SQL для преобразования времени UNIX в время SQL 9.0003
выберите login_datetime = dateadd(ss,login,’1970-01-01′),
— преобразовать время UNIX в время SQL
logout_datetime = dateadd(ss,logout,’1970-01-01′),
— преобразовать UNIX
время до времени SQL
OPENQUERY ( cmsserver, ‘SELECT * FROM haglog WHERE
row_date = СЕГОДНЯ’)
порядок по logid, seq_num
— для row_date вам может понадобиться использовать
Формат ММ/ДД/ГГ в OPENQUERY()
— СЕГОДНЯ функция Informix SQL для
ПОЛУЧИТЬДАТУ()
Определение таблицы:
Avaya™ Call Management System (CMS)
Open Database Connectivity
http://support.
avaya.com/css/P8/documents/100016299
Другой полезный SQL для CMS:
Информация о почасовом разделении
—,[интрвл]
—,[acd]
,[ разделить ]
,[ calloffered ]
,[ звонки ]
,[ занятые звонки ]
, case when acdcalls > 0 then acdtime / acdcalls else 0 end as Avg_Talk_Time
, case when acdcalls > 0 then acwtime / acdcalls else 0 end as Avg_ACW_Time
,( i_stafftime + i_availtime + i_acdtime + i_acwtime + i_acwouttime + i_acwintime + i_auxtime + i_auxouttime + i_auxintime + i_othertime ) / 60.