Как стать ближе к клиенту, используя Открытые линии в Битрикс24. Битрикс открытые линии

Битрикс24: Открытые линии - в каждом Битрикс24!

Открытые линии с сегодняшнего дня доступны всем клиентам Битрикс24! Это новый инструмент для быстрого и удобного общения с клиентами, которые пишут вам в соцсетях или внешних мессенджерах. Удобного и для вас, и для клиентов, так как вы будете получать все эти сообщения в вашем чате Битрикс24, а клиенты получат ваш ответ там, где спросили: в фейсбуке, вконтакте, телеграмме и т.д. Вы сможете определить группу сотрудников, которые отвечают за консультации клиентов в соцсетях и автоматически распределять входящие сообщения между ними.

Мы в 1С-Битрикс уже запустили у себя Открытые линии, так что все, что мы вам отвечаем в соцсетях, сейчас идет через Битрикс24

Расскажу, как все быстро подключить.

В меню Открытые линии находятся в разделе Компания. Настроить Открытые линии в Битрикс24 может только сотрудник с правами администратора в вашем Битрикс24.

Последовательность такая:

1. Создаете Открытую линию (для тестирования можно оставить все настройки как есть, а потом поправить. Ниже описано, как что настраивается).

2. Подключаете каналы. Сейчас можно подключить Фейсбук (публичную страницу), Вконтакте (сообщество, открытую группу) и Телеграмм (бота).

Покажу на примере Вконтакта.

Для работы с сообщениями из Вконтакта к Открытым линиям подключается группа. Подключить группу только пользователь с правами администратора (во Вконтакте должны быть права на эту группу).

Нажмите «Создать Открытую линию» и внизу страницы выберите Вконтакте и дальше идите по шагам:

1 Шаг

2 Шаг

3 Шаг

Все Сохраняйте линию. Она появится у вас в списке (доступно из меню Компания > Открытые линии).

Теперь проверим, как это работает с сообщениями из Вконтакта

Клиент пишет вам сообщение в группу (именно сообщение, а не пост в ленту группы ВК).

Вы это сообщение получаете в свой Битрикс24 в чат:

Сообщение из Открытой линии выглядит так (имя клиента пишется другим цветом, чтобы не перепутать с сотрудниками и добавляется иконка соцсети, в этом примере - ВК):

Клиенту автоматом уходит ответ (Добро пожаловать.... - вы можете в настройках написать свой ответ).

У вас есть три варианта, что сделать с сообщением:- Ответить (сообщение останется у вас) - Пропустить (сообщение вернется в очередь и перейдет другому сотруднику) - Переадресовать (вы укажете, кому перенаправить это сообщение).

Перенаправить сообщение или подключить к диалогу можно любого бизнес-пользователя (для Проекта и Проект+) и любого сотрудника на других тарифах.

Для теста выберем "Ответить". Появляется служебное сообщение, что вы начали работу. Клиент это сообщение не видит.

Клиент у себя увидит так:

Вы можете подключить к чату других сотрудников и включить режим скрытой переписки (пока этот режим включен, клиент не увидит ваш диалог с коллегой).

Дополнительно вы можете закрепить диалог (если клиент не будет долго отвечать, сообщение не будет закрыто автоматически):

Сохранить лид в CRM - автоматом добавится новый лид, в него добавятся имя, фамилия клиента из его профиля в соцсети и источник (Вконтакт). В чате появится служебное сообщение (клиент его не видит):

В CRM появится новый лид:

В процессе общения с клиентом весь чат можно переадресовать другому сотруднику (он получит всю историю):

Если нажать "Завершить диалог", клиенту уйдет автоответ (например, спасибо и просьба оценить ответ. Чуть позже появится автоотправка CRM-формы, в которой клиент сможет поставить оценку. текст этого автоответа вы можете поменять в настройках):

Дальше - следим за статистикой Открытой линии

Теперь детально про настройки Открытой линии

1. Создание Открытой линии

Название Название указывается автоматически по названию вашей компании в Битрикс24, вы можете поменять. Это название будет видно вам в чате (клиент этого не увидит):

КаналыК каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов (откуда будут поступать сообщения ваших клиентов). Иконка подключенного канала будет цветной.

2. Настраиваете маршрутизацию (порядок обработки сообщений - все как с Телефонией)

Проверка по CRM

Если клиент, который вам пишет в соцсетях, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

Если клиент не найден в CRM, выберите, что нужно сделать: - автоматом создавать новый лид или - создавать лид вручную (в окне чата с клиентом будет ссылка для создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате).

Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), лид будет создан. Но в будущем, когда появится подключение онлайн-чата на сайт, клиент напишет там, то уйдя с сайта, обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой лид CRM не зафиксирует.

Список источников для нового лида настраивается в справочниках CRM (CRM > Настройки > С чего начать > Справочники > Источники). Как назвать источник для открытой линии, можно отредактировать там (изначально источник будет называться «Источник открытой линии»).

Очередь Здесь вам нужно указать, кто из сотрудников будет получать сообщения клиентов из каналов, подключенных к этой Открытой линии. И как сообщения будут распределяться.

Отметьте сотрудников (как и везде в Битрикс24 - просто начните писать фамилию или выберите из списка) и способ распределения сообщений. - Равномерно - сообщения будут уходить всем в одинаковом количестве. - Строго по очереди - все сообщения сначала уйдут первому сотруднику в очереди и только если он не успеет принять или откажется, они перейдут следующему по очереди.

Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса.

Можно учитывать рабочее время (в тарифе Компания). Если отмечена галка «Не направлять обращение на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв», то сообщения не будут уходить сотрудникам.

Если галка отмечена, но у всех в очереди рабочий день не начат, сообщение придет по очереди и останется на том, кто сейчас по порядку (по точно такому же сценарию, как с пропущенными звонками).

Если на сообщение вообще никто не смог ответить, есть несколько вариантов: - отправить автоматом текст клиенту (вы сами пишете, какой это будет текст)- вернуть сообщение в очередь (тогда сообщение будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока кто-нибудь не ответит) - отправить CRM-форму (эта возможность появится позже) - ничего не делать (но тогда сообщение просто останется без ответа)

Все разговоры записываются Все, как со звонками. История чата прикрепляется к карточке лида или контакта в CRM. Плюс, все сохраняется в статистике открытых линий.

Рабочее время открытой линии настраивается также, как в Телефонии. Если сообщение попадает вне рабочего времени, вы определяете, что делать: отправить автоматический ответ, crm-форму или ничего не делать.

Настройка действий

Когда клиент напишет вам сообщение, вы можете отправить ему в ответ приветственное сообщение автоматом. Текст сообщения вы пишете сами.

При завершении диалога (когда в чате вы нажимаете «Завершить диалог») клиенту также можно отправить автоответ. Текст вы тоже можете заменить на свой.

Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать, что сделать.

Подключайте Открытые линии, пишите сюда ваши впечатления и комментарии с вопросами

www.bitrix24.ru

"Открытые линии" от Битрикс. Обзор функционала

В июне 2016 года Битрикс24 была дополнена несколькими новыми инструментами. Один из них – “Открытые линии”, позволяющие группировать внутри CRM сообщения Ваших клиентов, поступающие из соц.сетей, мессенджеров или чата Вашего веб-сайта. Подобное объединение онлайн-коммуникаций не просто сделало работу с CRM более комфортной, но и создало менеджерам лучшие условия для увеличения эффективности. Давайте разберемся в этом подробнее.

Как работают “Открытие линии” Битрикс24?

“Открытые линии” в действии

Схема работы инструмента очень проста – пройдем ее шаг за шагом.

Клиент присылает сообщение в одной из соц.сетей или в мессенджере Вашей компании. Это сообщение сразу попадает в открытую линию к одному из Ваших сотрудников (об очередности и распределении сообщений между сотрудниками мы расскажем ниже). Все происходит в режиме реального времени.
Менеджер пишет ответ внутри CRM, а клиент получает его в той же соц.сети/мессенджере, где его и задал.
История переписки менеджера с клиентом автоматически сохраняется в системе и хранится в карточке клиента.

Нельзя не упомянуть о действующей в “Открытых линиях” технологии чат-трекер. В каком бы канале Вам не написал клиент, чат-трекер распознает, что это один и тот же человек, и объединит диалоги на разных каналах в одном чате. Таким образом, клиент может писать Вам там, где ему удобно в данный момент (сегодня это может быть Facebook, а завтра Viber) – Вам не придется мониторить сразу несколько каналов.

Если Вам написал новый клиент, его данные автоматически сохраняются в CRM в списке новых лидов. Если Вам написал клиент, с которым Вы уже ведете работу, сообщение автоматически направляется тому менеджеру, который общался с ним и ранее.

Настройка мархрутизации входящих сообщений в открытых линиях битрикс24

Каналы коммуникаций

“Открытые линии” предполагают объединение в CRM-системе следующих каналов коммуникации:

12 каналов коммуникации открытых линий битрикс 24

Онлайн-чат и CRM-формы (онлайн-запись, анкеты. опросы и др.) легко устанавливаются на Ваш сайт, а также могут работать в рамках “Открытых” линий, даже если у Вас нет собственного сайта (на готовой публичной странице).

Вы можете подключить к открытой линии все указанные выше каналы, выбрать несколько или даже один.

Настройка каналов коммуникации Открытых линий в компании MSA-IT

Маршрутизация сообщений

Распределение входящих сообщений среди менеджеров в “Открытых линиях” настроено таким образом, чтобы нагрузка была максимально равномерной. Для каждой линии Вами назначается очередь менеджеров – строго в порядке этой очереди они и будут получать сообщения.

маршрутизация входящих сообщений в Открытых линиях Битрикс 24

Если клиент написал в линию уже не впервые, его сообщение автоматически направляется тому менеджеру, с которым он общался ранее. Тем не менее, у каждого менеджера есть возможность направить сообщение в другую линию или кому-либо из других сотрудников. Диалог с клиентами может вести как один менеджер, так и несколько других.

Сообщения, не получившие ответа, автоматически через заданный промежуток времени или вручную по команде менеджера возвращаются в очередь. Если рабочий день менеджера не начался или по каким-то обстоятельствам его нет на рабочем месте (выходной, отпуск или просто обеденный перерыв), сообщения ему не направляются.

настройка обработки неотвеченного сообщения в Открытых линиях Битрикс 24

Выводы

Полезны ли “Открытые линии” для бизнеса? Безусловно. Они позволяют входящим сообщениям от клиентов не теряться, а менеджерам дают возможность не тратить время на мониторинг десятка мессенджеров и соц.сетей. А это, между прочим, не только экономит их время, но и удерживает внимание, позволяя работать строго внутри CRM.

Опыт работы с “Открытыми линиями” в нашей компании очень позитивный. Для Интернет-магазина или крупной компании по продаже услуг или товаров “Открытые линии” станут крайне полезным и инструментом.

Теги: битрикс24

blog.msa-it.ru

Как настроить открытые линии Битрикс24. Фри Системс

Открытые линии доступны всем клиентам Битрикс24!

Расскажу, как все быстро подключить.

Последовательность такая:

Покажу на примере Вконтакта.

Нажмите «Создать Открытую линию» и внизу страницы выберите Вконтакте и дальше идите по шагам:

1 Шаг

2 Шаг

3 Шаг

Все Сохраняйте линию. Она появится у вас в списке (доступно из меню Компания > Открытые линии).

Теперь проверим, как это работает с сообщениями из Вконтакта

Клиент пишет вам сообщение в группу (именно сообщение, а не пост в ленту группы ВК).

Вы это сообщение получаете в свой Битрикс24 в чат:

Клиенту автоматом уходит ответ (Добро пожаловать.... - вы можете в настройках написать свой ответ).

У вас есть три варианта, что сделать с сообщением: - Ответить (сообщение останется у вас) - Пропустить (сообщение вернется в очередь и перейдет другому сотруднику) - Переадресовать (вы укажете, кому перенаправить это сообщение).

Для теста выберемОтветить". Появляется служебное сообщение, что вы начали работу. Клиент это сообщение не видит.

Клиент у себя увидит так:

В CRM появится новый лид:

В процессе общения с клиентом весь чат можно переадресовать другому сотруднику (он получит всю историю):

Если нажатьЗавершить диалог", клиенту уйдет автоответ (например, спасибо и просьба оценить ответ. Чуть позже появится автоотправка CRM-формы, в которой клиент сможет поставить оценку. текст этого автоответа вы можете поменять в настройках):

Дальше - следим за статистикой Открытой линии

Теперь детально про настройки Открытой линии

1. Создание Открытой линии

Каналы К каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов (откуда будут поступать сообщения ваших клиентов). Иконка подключенного канала будет цветной.

2. Настраиваете маршрутизацию (порядок обработки сообщений - все как с Телефонией)

Проверка по CRM

Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса.

Если на сообщение вообще никто не смог ответить, есть несколько вариантов: - отправить автоматом текст клиенту (вы сами пишете, какой это будет текст) - вернуть сообщение в очередь (тогда сообщение будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока кто-нибудь не ответит) - отправить CRM-форму (эта возможность появится позже) - ничего не делать (но тогда сообщение просто останется без ответа)

Настройка действий

free-sys.ru

Как стать ближе к клиенту, используя Открытые линии в Битрикс24

Многие компании сталкиваются с неудобством обработки мгновенных сообщений и комментариев от потенциальных и старых клиентов, которые они получают со своего сайта и через социальные сети.

Для решения этой проблемы, в 2016 году в Битрикс24 появились “открытые линии”. Этот инструмент дает возможность быстрее обрабатывать сообщения от клиентов, которые приходят из разных социальных сетей и отвечать на них прямо в Битрикс24.

В этой статье мы покажем возможности “открытых линий”, какие задачи решают, как настраиваются и какую пользу приносят.

Вам может быть интересно:

Внедрение Битрикс24 Лицензии Битрикс24

Кому полезны Открытые линии

Открытые линии будут полезны в первую очередь тем компаниям, которые работают с частными лицами и имеют много клиентов в социальных сетях. Обычно это средние и крупные компании, у которых уже сформировался пул лояльных клиентов. Главный плюс открытых линий - это возможность быстро отвечать на сообщения и комментарии в одном месте и управлять очередью специалистов.

Для малых компаний, и компаний никак не представленных в социальных сетях, эта функция будет менее полезна. Но таким компаниям будет выгодно использовать открытую линию онлайн-чата, так как она позволяет получать мгновенные сообщения от посетителей сайта без каких-либо затрат на верстку и программирование. Ну а если у вас совсем нет времени отвечать на вопросы ваших пользователей, то этот функционал точно не для вас :)

Как подключить и настроить Открытые линии

В главном меню есть пункт “Открытые линии”, который открывает список уже существующих линий. Чтобы добавить и настроить новую линию, нажмем на соответствующую кнопку:

В настройках новой линии можно увидеть доступные социальные сети и мессенджеры для интеграции:

Подключить достаточно просто: в нужном разделе нажмите “развернуть”, и затем авторизуйтесь под нужным пользователем:

По странице настроек можно увидеть основные возможности открытых линий:

Система будет пытаться определить есть ли пользователь в системе, и если нет, то создаст лид.

Очередь нужна для того, чтобы быть уверенным, что на сообщение ответят другие сотрудники, если ответственного за переписку сотрудника нет на месте. Можно также равномерно распределять сообщения между сотрудниками, если сообщений много и один специалист не в состоянии их обработать.

Тут задаются сценарии, на случай если специалист не ответил на сообщение.

В этой части настроек тоже ничего сложного - действия при начале и конце диалога, что иногда бывает полезно.

Кроме социальных сетей, тут же можно настроить Онлайн-чат для вашего сайта. Поместите код виджета, который формируется при настройке этого канала, на свой сайт, и у вас будет возможность получать мгновенные сообщения от посетителей вашего сайта и оперативно отвечать на них в вашем портале.

Сколько это стоит

Открытые линии доступны всем тарифным планам, включая бесплатный, правда с определенными ограничениями: для тарифного плана Проект и Проект+ можно использовать только одну открытую линию, на тарифе Команда - 2 линии, в тарифе Компания - количество открытых линий не ограничено.

Если у вас нет времени разбираться с настройками открытых линий - наши специалисты всегда готовы прийти к вам на помощь в этом вопросе, а заодно и проконсультировать по другим возможным интеграциям, которые помогут сделать ваш бизнес еще более эффективным. Опытный специалист по внедрению Битрикс24 потратит на эту задачу всего час или два времени.

Вам может быть интересно:

Внедрение Битрикс24 Лицензии Битрикс24

Оцените статью:

Спасибо, ваш голос успешно добавлен!

20.02.2017
Дмитрий Тёскин

www.intervolga.ru

Технологии для работы с клиентами в социальных сетях и мессенджерах

Клиенты всё меньше используют традиционные инструменты для связи с компаниями: телефон, почту, личные встречи. Все общение постепенно переходит в онлайн. В социальных сетях и мессенджерах клиенты читают новости, находят и покупают товары, общаются, работают — и если у них появляются вопросы, они пытаются задать их там же. Но!

Не все компании готовы к этому. Уследить за обращениями во всех каналах невозможно — не хватит ресурсов. Работой с социальными сетями занимаются специалисты, для которых зачастую это всего лишь одна из обязанностей или, наоборот, один SMMщик, который не компетентен в других вопросах. Из-за такого отношения бизнеса к социальным сетям обращения теряются, клиенты ждут ответа часами, иногда не получают его вовсе и уходят от вас уже злые. Несмотря на существующие тренды, бизнес продолжает упускать сообщения в таких каналах, считая работу с ними дорогой и сложной или же работает с ними небрежно, что даже ещё хуже, чем игнорировать вовсе.

Когда все клиенты решили что-то спросить

У бизнеса остаётся два выхода: нанять больше сотрудников, которые будут ежеминутно мониторить все цифровые каналы, либо объединить их и автоматизировать процесс общения с клиентами через социальные сети, онлайн-чаты и мессенджеры — в Открытых линиях Битрикс24.

Почему бизнесу трудно работать с клиентами в мессенджерах?

На самом деле тезис о неудобстве работы с цифровыми каналами взаимодействия, такими, как мессенджеры, онлайн-чаты и социальные сети, возник не напрасно.

Мессенджеры и социальные сети раздроблены — каждый из них требует отдельной авторизации: менеджерам приходится переключаться между разными интерфейсами, нужно держать в голове, кому что ответил или пообещал уточнить. В таких условиях легко потерять обращения, забыть ответить, упустить важную информацию.
Работа с социальными сетями и прочими каналами требует свободного рабочего времени нескольких менеджеров, которые будут контролировать поступающие сообщения. Но менеджеры не могут постоянно мониторить все социальные сети, клиентам приходится ждать ответа — они уходят недовольные.
Обычно социальными сетями занимаются SMM-менеджеры, они же отвечают на поступившие сообщения. Однако они не всегда в полной мере владеют информацией о продукте и готовы оказывать техническую поддержку. Поэтому консультировать клиентов в цифровых каналах должны квалифицированные продажники или сотрудники службы поддержки. Если SMM-менеджер не может ответить на вопрос, ему приходится искать человека, который знает правильный ответ, дождаться, когда он освободится и ответит, и только потом написать ответ клиенту в социальной сети. Это отнимает много времени.
Если менеджер не может ответить на вопрос клиента, ему нужно ввести в курс дела (предыдущей переписки) другого менеджера или узнать у него ответ. В этом случае передача информации и обратного ответа занимает время.
Не у всех мессенджеров и социальных сетей есть удобные инструменты для интеграции с CRM-системой, таким образом, все лиды приходится заводить в ручном режиме.
В итоге увеличиваются затраты рабочего времени персонала, сотрудники рассеивают внимание, какие-то диалоги и сообщения теряются. Помимо упущенной выгоды (несовершённой продажи) бизнес несёт и репутационные потери — невнимание к обращениям клиентов может оказывать заметное влияние на лояльность и порождать негативные отзывы, обработка которых оказывается ещё дороже.

Объедините все цифровые каналы в Открытые линии

Открытые линии Битрикс24 объединяют 12 цифровых каналов общения с клиентами: Facebook, ВКонтакте, Skype, Telegram, онлайн-чат на сайте, Viber, Instagram, Youtube, комментарии в Facebook и др. Вот они:

Цифровые каналы подключаются к Открытым линиям, которые следят и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, и сообщения попадают в Открытые линии Битрикс24. Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди (равномерно или последовательно по мере неответа). Менеджер видит сообщение в чате Битрикс24, отвечает там, а клиент получает ответ в той среде, где оставил запрос — соцсети, мессенджере и т.п.Открытые линии собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют — всё в режиме реального времени.

По мере появления нового обращения пользователя в том или ином канале, в интерфейсе Битрикс24 отображается число поступивших сообщений, обращения распределяются по очереди, маршрутизируются между менеджерами, могут быть закреплены за персональным менеджером. Главная ценность открытых линий — обработка всех лидов и поступивших сообщений в режиме реального времени.

Как это поможет в работе

Открытые линии помогают бизнесу работать с обращениями во всех цифровых каналах и не терять ни одного клиента и сообщения.

Предпродажные консультации клиентов через цифровые каналы — возможность ответить на вопросы клиента в процессе выбора и принятия решения о покупке. Своевременная консультация — едва ли не половина успешной продажи. При этом клиент не испытывает неудобств — если он не желает общаться, достаточно закрыть окно чата.
Скорость коммуникаций — все обращения собираются в интерфейсе Битрикс24, и менеджеры могут сразу приступить к общению с клиентом, не переходя в другие приложения.
Поддержка клиентов — часто клиенты после покупки обращаются в чат на сайте или в социальные сети. Важно вовремя реагировать и на жалобы, и на благодарность.
Дополнительный источник лидов для CRM — все потенциальные клиенты фиксируются.
Повторные продажи по данным в CRM — можно обращаться к клиентам в те мессенджеры, из которых они вам когда-то писали, и предлагать дополнительные услуги, акции и т.д.
Поддержка продаж через онлайн-чат на сайте, соцсети и мессенджеры — Открытые линии соберут все обращения и вы не упустите ни одного потенциального покупателя.
Есть возможность создавать каналы VIP-поддержки для привилегированных пользователей.
Для разработчиков есть REST API.
Дополнения и приложения для Открытых линий. В маркетплейсе можно приобрести специальных чат-ботов, которые могут общаться с клиентами вместо менеджеров.

Дополнительная и очень важная ценность — так называемая «незаметная» CRM. В CRM, при первом взаимодействии, когда клиент написал вам в соцсети или мессенджере, автоматически фиксируются контакты новых клиентов (кроме онлайн-чата, в случае которого менеджер должен уточнить данные и внести их вручную), в карточке клиента сохраняется история переписки. Если клиент прикреплён к менеджеру, то новые вопросы от этого клиента поступят именно этому сотруднику. С помощью инструментов CRM можно анализировать статистику обращений через открытые линии, чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов или понять потребности.

CRM незаметно собирает данные, связанные с вашими клиентами, и строит их портрет.

Настройка, возможности и фичи Открытых линий

Открытые линии Битрикс24 настраиваются легко, работа с ними не требует навыков программирования. Интерфейс максимально интуитивный, есть подсказки и подробные описания в справке.

Правило взаимодействия в CRM. В процессе настройки открытых линий прописываются правила взаимодействия с CRM. Так, если клиент в системе не найден, новый лид будет создан автоматически. Важно, что к клиенту прикрепляется вся история сообщений из каждого канала, а значит, информация всегда доступна пользователям Битрикс24. В коммерческих тарифах Битрикс24 доступно распознавание клиента — аналогично телефонии, если клиент общается с вами не первый раз, при его очередном обращении открывается доступ к карточке клиента. Менеджер может видеть профиль своего собеседника и выстраивать коммуникацию на основе имеющейся информации. А скоро в Битрикс24 появится распознавание клиента в разных каналах и вы сможете «узнавать» клиента вне зависимости от того, из какого мессенджера он пишет!

Настройте время работы. Как и в телефонии, можно настроить время работы Открытой линии исходя из расписания работы менеджеров: время работы, выходные и праздничные дни. Если сообщение приходит в нерабочее время, оно сохраняется, на него может не быть ответа в момент отправки, но лучше настроить автоответ с текстом, который кажется вам наиболее удачным для бизнеса.

Всегда отвечайте клиентам. Если ни один менеджер не может ответить на сообщение (его нет на месте, он не в чате, нерабочее время), можно настроить отправку автоматического ответа, вернуть сообщение в очередь до ближайшего ответа или не совершать никаких действий. Можно настроить любой тип сообщения: просьбу подождать, рекламное предложение, индивидуальную скидку и т.д.

Переписка сохранится. В случае перенаправления диалога на другого сотрудника, в CRM автоматически меняется ответственный за лид, а вся переписка сохраняется. В случае необходимости можно передать всю историю сообщений другому менеджеру или технической поддержке. Переписку легко можно передать другому менеджеру — поэтому не важно, кто до этого с клиентом работал. Когда сообщение поступает к менеджеру, он решает, что с ним делать: ответить, отклонить или перенаправить на другого сотрудника. Это полезно, например, в тех случаях, когда для ответа требуются компетенции другого сотрудника или когда вопрос находится в ведении нескольких человек. Конечно, можно было бы просто переслать вопрос или узнать ответ и заставить ждать клиента, но это с большой вероятностью приведёт к его потере.

Советуйтесь с коллегами. В Открытых линиях Битрикс24 прямо во время разговора можно подключить к общению другого менеджера и работать с клиентом совместно. Одновременно сами менеджеры могут переписываться в режиме скрытого общения — клиент не увидит их диалог. Скрытое общение необходимо, например, в случае обсуждения цены, скидки, особых условий клиенту или же, если рядом с новичком присутствует наставник, обучающий общению с клиентами.

Узнавайте клиентов. Бывает так, что один и тот же клиент обращается в компанию через разные каналы. Например, он увидел запись в Facebook, написал сообщение, а затем пришёл через Viber или ВКонтакте и написал ещё какой-то вопрос. Битрикс24 автоматически распознает клиента в любом из каналов, объединит все диалоги с ним в один профиль и сохранит в CRM (доступно только в коммерческих тарифах).

Анализируйте статистику. Битрикс24 накапливает статистику по Открытым линиям. В отдельном отчёте можно просмотреть все взаимодействия по типу, статусу, источнику, клиенту, наличию записи в CRM, количеству сообщений в диалоге. Также из отчёта видно, в рабочее или нерабочее время состоялся диалог, какой сотрудник отвечает за него, точное время последнего лога. Прямо из таблицы отчёта можно поднять и просмотреть историю и переоткрыть диалог в случае необходимости. Кроме того, пользователь может оценить ответ сотрудника — и эту метрику можно даже включить в KPI.

В Битрикс24 собирается статистика по всем каналам, нужный канал можно подключить в пару кликов

Нагрузка менеджеров под контролем. С помощью Открытых линий бизнесу удобно контролировать и по необходимости регулировать нагрузку сотрудников: можно проследить, сколько диалогов открыто у каждого менеджера, сколько сообщений в диалоге, насколько быстро сотрудник закрывает диалоги. Сообщения можно маршрутизировать равномерно и в очереди: в первом случае все менеджеры получат по равному количеству обращений, во втором — сообщение попадает к первому менеджеру, если он не может ответить, второму и т.д. Можно создавать несколько открытых линий и разные очереди сотрудников, так одним вопросы будут попадать к одним специалистам, другие — к другим. Таким образом, можно перераспределять и контролировать нагрузку каждого ответственного.

Рассмотрим подробно некоторые каналы, чтобы оценить, насколько сложно и сложно ли с ними взаимодействовать.

Онлайн-чат на сайте

Представители бизнеса отмечают, что с появлением онлайн-чата на сайте конверсия заметно растёт. Именно поэтому Битрикс24 предлагает онлайн-чат собственной разработки, который также подключается к Открытым линиям.

Если вам приходилось общаться с консультантами в онлайн-чатах, то вы могли заметить, что зачастую менеджеры отвечают с большой задержкой или, в самых ужасных с точки зрения бизнес-коммуникации случаях, просят оставить номер телефона, чтобы потом перезвонить. При этом перенаправлять клиента в другие каналы — фатальная ошибка, нужно окончательно решать вопрос в том канале, в котором поступило обращение в компанию (проще говоря, в том, который в данный момент выбрал сам клиент). Битрикс24 позволяет сократить время ответа клиент до минимума — сообщение мгновенно попадает к свободному менеджеру. Если же ожидание неизбежно и все заняты, можно настроить кастомный текст автоответа.

Когда клиент находится на сайте компании или интернет-магазина, он, скорее всего, предпочтет пообщаться с консультантом в чате — это удобно и быстро. Чтобы окно чата появилось на странице, нужно всего лишь разместить автоматически сгенерированный JS скрипт и общаться с клиентами через Битрикс24 в режиме реального времени. При этом сотрудники смогут отвечать клиенту из web-мессенджера Битрикс24, в том числе с десктопной и мобильной версий. То есть, даже если менеджера нет на месте, он сможет ответить со своего смартфона.

Преимущества онлайн-чата Битрикс24:

Не обязательно иметь свой сайт — для каждого чата создаётся публичная страница, на которую можно отправить ссылку или разместить её где-то в вебе. Таким образом, вы сможете общаться с клиентами, не имея собственного чата.
Чат легко встраивается на сайт либо размещается на нём в виде виджета.
У Битрикс24 есть «волшебный» виджет для сайта — комбинированный. Это одна кнопка, которая при нажатии разворачивается на три кнопочки: онлайн-чат, обратный звонок и веб-форма для заполнения. Таким образом, клиент может выбрать именно тот способ общения, который ему удобен в данный момент. Вся заполненная информация сразу попадёт к менеджеру в CRM.
Один онлайн-чат – одна открытая линия. Для каждой линии создаётся отдельная очередь менеджеров.
Легко поставить на любой сайт с помощью автоматически сгенерированного кода. Не нужно знать программирование.
Настройка внешнего вида — окно чата выглядит так, как требует дизайн вашего сайта, оно не смотрится чуждым навязчивым элементом.
Настройка параметров показа — можно выбрать, при каких условиях будет показано окно чата.
Интеграция с CRM — все лиды сохраняются, к ним прикрепляется история переписки, которую можно поднять в любой момент.
Адаптивный дизайн — онлайн-чат Битрикс24 одинаково уместно смотрится и на полной, и на мобильной версии сайта.

CRM-формы Битрикс24

Ещё один способ заполучить лид, даже не имея своего сайта в Интернете, — это CRM-формы Битрикс24. Форма — это анкета с полями для заполнения, ссылку на которую можно разместить где угодно. После заполнения клиентом информация попадает в CRM как лид, контакт, компания или сделка. Форма создаётся максимально быстро, поддерживаются сложные настройки. Менеджеры не упустят ни одной заявки — Битрикс24 сам напомнит о них.

Сама форма создаётся в Битрикс24 в удобном конструкторе, где вы задаёте параметры полей, меняете их названия, устанавливаете обязательность заполнения. Однородные поля можно объединять в блоки — так пользователь проще воспримет форму и вероятнее будет с ней взаимодействовать. Внутри формы можно настраивать даже зависимость полей: например, вы спрашиваете, откуда о вас узнал клиент и устанавливаете, что если из интернета, вы у него узнаёте ФИО и телефон, а если от знакомых, то уточняете, нет ли у клиента партнёрского купона или скидки. Все данные из форм сохраняются в CRM и остаются там даже после деактивации формы.

Социальные сети, чаты и мессенжеры

Если вы ведёте корпоративную страничку в Facebook, то наверняка заметили, что недавно на ней появилась надпись с временем ответа «Обычно отвечает в течение нескольких часов» и с долей отвеченных сообщений. Теперь пользователь точно знает, когда может получить ответ от компании в социальной сети. Появление такой надписи — следствие резко возросшей доли обращений клиентов через различные цифровые каналы (мессенджеры, чаты), в том числе социальные сети.

Если компания работает в секторе b2b, она может не до конца оценить роль социальных сетей в коммуникациях с клиентами. Хотя бывают исключения — например, некоторые компании ищут партнёров через обращения в официальные группы ВКонтакте или на странице в Facebook, справедливо полагая, что за SMM стоят живые люди.

Совсем иначе обстоят дела в потребительском сегменте — пользователи общаются в социальных сетях с брендами так же, как со своими друзьями. Общение через мессенджер и социальные сети удобное, дешёвое (например, написать из Уфы в магазин эксклюзивной косметики в Москве гораздо дешевле, чем позвонить туда, особенно, если у компании нет бесплатного номера), доступное за счёт распространения бюджетных полнофункциональных смартфонов. Более того уже появились успешные модели организации продаж через социальные сети и мессенджеры. Соответственно, от компании ждут всех атрибутов общения в социальных сетях: скорости ответа, удобства, персонального внимания.

Компании же считают, что это долго, дорого и сложно: клиент пишет, нужно выделить ресурс, чтобы постоянно проверять мессенджеры на всех страницах, потом вопрос нужно скопировать и перенаправить коллегам, затем скопировать ответ… В итоге ответ идёт дольше, чем по электронной почте, и клиент остаётся недовольным.

Битрикс24 в рамках Открытых линий легко объединяет все каналы из социальных сетей, чатов, ботов, мессенджеров и позволяет отвечать на сообщения и перенаправлять их за считанные минуты.

Вот лишь несколько способов использования Открытых линий в популярных сервисах.

Instagram — в Битрикс24 попадают все комментарии к вашим публикациям в приложении. Можно писать сообщения длиной до 300 символов, прикреплять до 4 хэштегов.
ВКонтакте — происходит интеграция с личными сообщениями на странице компании. В работе с сообщениями можно использовать всю функциональность панели чата Битрикс24: смайлики, переадресация чата с историей, CRM-формы, упоминания пользователей и т.д. Группа ВКонтакте подключается максимально просто: достаточно прописать группу, авторизоваться через социальную сеть и сохранить настройки. После подключения и начала работы с сообщениями ваших клиентов станет доступна статистика по группе: количество обращений, какие из них обработаны или закрыты, количество операторов, лидов и т.д. В случае, если вы не уверены в скорости реакции или персонал в какое-то время не сможет оперативно отвечать, можно настроить автоответы.
Facebook — можно подключить группу.
Viber — можно присоединяться к публичным и индивидуальным чатам.
С помощью Microsoft Bot Framework можно подключить Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, e-mail, Office365 и другие каналы к Открытым линиям в Битрикс24 и принимать обращения ваших клиентов из них. Создание Microsoft Bot Framework не должно вас пугать — даже если его у вас нет, он настраивается прямо в интерфейсе Битрикс24 с пошаговой инструкцией.

И с каждым релизом к функциональности Открытых линий для существующих 12 цифровых каналов будут добавляться новые возможности и фичи. На бесплатном тарифе доступна только одна Открытая линия — не забудьте оценить все её преимущества.

Где могут применяться Открытые линии?

Организация отделов продаж b2b и b2c.
Организация продаж через группы в социальных сетях.
Организация работы с клиентами в Интернете, если нет собственного сайта.
Организация службы технической поддержки пользователей.
Предоставление справочной информации.
Любые задачи, предполагающие общение с клиентами в разных цифровых каналах.

Все контакты, обращения и лиды фиксируются в омниканальной CRM Битрикс24. Таким образом, она объединяет все каналы коммуникаций, строит единый профиль клиента, к которому можно обращаться и для которого можно и нужно готовить персонифицированные предложения. Плюс ко всему, CRM позволяет контролировать нагрузку на менеджеров и регулировать качество обслуживания. В сочетании с Открытыми линиями компания получает комплексный инструмент продаж и поддержки клиентов. А это прямой путь к высокой лояльности. А как вы общаетесь с клиентами?

habr.com

Битрикс24 открытые линии еще ближе к клиенту

Большое количество компаний страдают от неудобство обработки сообщений которые им поступают от старых и потенциальных клиентов.

Возможность решения такой проблемы появилось в Битрикс24, название такого инструмента “открытые линии”. С помощью него можно быстро и просто обрабатывать все сообщения которые приходят от клиентов из соц.сетей.

В данном посте хочу рассказать, как настроить “открытые линии” в Битрикс24, как с ними можно работать, какую пользу и помощь дают бизнесу.

Для каких компаний полезны “открытые линии”

Полезны “открытые линии” будут компаниям у которых много клиентов в соцсетях. Как правило это крупные или средние компании у которых есть наработка некой клиентской базы. С помощью “открытых линий” очень удобно делать комментарии или отвечать на новые сообщения в чате и все это делать в одном приложении.

Для не крупных компаний у которых нет или очень мало клиентов в соцсетях, данный набор функций будет не так полезен. Но помимо соцсетей можно быстро и просто установить виджет на сайт и общаться с клиентами через него, что также довольно удобно.

Настройка Открытых линий

Для этого нам нужно перейти в наш Битрикс24, далее нужно обратить свое внимание на боковое меню и найти там пункт “Открытые линии” при нажатие на него откроется созданные ранее линии. Для того, чтобы добавить новую, жмем на кнопку “Создать открытые линии”.

После того в настройках нам доступен весь перечень соц сетей для интеграции.

Подключить нужную вам линию достаточно просто, нужно нажать кнопку “подключить” и ввести данные от своего аккаунта.

Если перейти в настройки, здесь также все достаточно просто и понятно расписано, что за что отвечает.

Битрикс24 будет искать такого пользователя в системе, если не найдет будет создан новый лид.

Когда придет новое сообщение мы можем на него ответить или пропустить дальше по очереди которая образуется из всех подключенных сотрудников. Также возможно ещё равномерно распределять сообщения между сотрудниками если их очень много.

На данном скриншоте видно, что можно изменить ход сценария если никто не ответил на сообщение.

Настройки очень просты и понятны, что за чем будет следовать.

Также здесь есть еще такая возможность как настроить онлайн виджет для своего сайта, необходимо добавить скрипт на сайт, чтобы получать новые сообщения от клиентов с сайта.

Если нет желания и времени разбираться во всех тонкостях системы открытых линий, я всегда готов помочь вам и вашей компании с данной задачей. Могу все настроить или дать бесплатную консультацию по работе с CRM Битрикс24, чтобы управление бизнесом стало еще удобнее и эффективнее.

abraxabra.ru

Для чего нужен инструмент «Открытые линии» в Битрикс24

18 Июня 2017

«Открытые линии» в Битрикс24

Корпоративный портал Битрикс24 – это большая интернет-площадка с множеством модулей, которые позволяют автоматизировать, упростить ведение бизнеса. Пользователям предлагается виртуальная АТС, система управления взаимоотношениями с клиентами, инструменты коммуникации, база для постановки, контроля, оценки задач. Но это далеко не все составляющие, без сомнения, мощного и многофункционального сервиса. В числе прочего сотрудники компании могут общаться с клиентами, оставляющими свои запросы с разных каналов: сайтов, соцсетей, мессенджеров и т.д. Для этого реализован отдельный раздел, именуемый «Открытые линии».

Особенности работы

Итак, Открытые линии раскрывают следующие возможности:

Консультирование потенциальных покупателей через цифровые каналы;
Поддержка онлайн с помощью чата;
Привлечение клиентов на всех действующих ресурсах;
Мгновенные ответы на вопросы пользователей в социальных сетях.

Данный инструмент собирает сообщения во всех доступных каналах. Например, интерес может идти от активных групп ВКонтакте. Система это оперативно фиксирует, формирует в лид или контакт, который незаметно сохраняется в базе. То есть менеджер без проблем идентифицирует интересовавшегося, что помогает продолжать дальнейшую работу с ним, вплоть до завершающего этапа – заключения сделки.

Грамотное перенаправление

Никакого информационного завала, система создает очередь, запросы распределяются по менеджерам. Плюс к этому, любого типа обращение можно перенаправить другому сотруднику, который, скажем, менее загружен. Если вы в одиночку не в силах ответить на вопрос, подключите к диалогу более компетентных лиц. Сервис это позволяет делать, в том числе в скрытом режиме.

Не нужно переживать, что клиент вовремя не получит ответ, когда вы отсутствуете. Если завершили рабочий день или активировали «Перерыв», запросы будут поступать свободным менеджерам.

Настраивается распределение по сотрудникам: равномерное, сообщения присылаются строго по очереди или сразу всем.

Чат-трекер

Модуль Чат-трекер распознает клиентов, и делает это автоматически, неважно, через какие каналы идут обращения. Диалоги объединяются и прикрепляются к профилю. Если система узнала заказчика (карточка уже имеется в базе), появляется сводка о нем; обратился в первый раз – создается лид.

Обратите внимание, что одновременно можно работать с двенадцатью каналами коммуникации.

Использование онлайн-чата на сайте

Один из способов поддерживать связь с посетителями сайта – онлайн-чат. В Открытых линиях он настраивается, имеет адаптивный дизайн. Предоставляется абсолютно бесплатно, встраивается в web-ресурсы любой сложности (основа - HTML-код), прост в отладке, связан с CRM (в карточке клиента сохраняется переписка).

Создание анкет и заявок

Формы обратной связи и персонализированных предложений – обязательные атрибуты любого интернет-проекта, призванного приносить прибыль. Далеко не всегда посетителю интернет-магазина удобно совершать звонки для получения нужной информации, может быть, предпочтительнее заполнить несколько полей, отправить заявку и ожидать ответа.

В Битрикс24 предусмотрено создание разных вариантов CRM-форм: анкеты, записи на прием, заявки, предложения, замечания и многие другие. Они взаимодействуют с системами веб-аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics), отдельно подстраиваются для мобильных устройств, интегрированы с Открытыми линиями.

Интеграция с CRM, подключение

Если вам нужно активировать один из модулей Открытых линий, например, канал связи Viber, или подключить все инструменты сервиса, настроить интеграции, установить на сайт виджет или чат, обращайтесь в компанию «Альма». Специалисты помогут вам разобраться в интерфейсе, проконсультируют, при необходимости внесут доработки с учетом специфики проекта.

ut11-bitrix.ru