Ранжирование клиентов: Секреты ранжирования клиентов. Рэнкинги и рейтинги

Содержание

Сегментация клиентов: виды, способы и примеры

Маркетологи и менеджеры продаж: «Вот бы клиенты просто сами все покупали без лишних объяснений!»

Клиенты: «Вот бы мне сразу предлагали то, что мне подойдет! Так лень думать и разбираться во всем!»

Примерно такие мысли и желания по обе стороны продукта.

Исполниться этим желаниям помогает сегментация клиентов. Она позволяет сделать коммуникацию персонализированной — предлагать клиентам, что они хотят. Также сегментация помогает и менеджерам продаж — они заранее знают потребности клиентов и не тратят время на рассказ нерелевантной информации.

В этой статье мы разберем:

что такое сегментация клиентов и зачем она нужна;
какие есть виды сегментации;
как интернет-магазинам и онлайн-сервисам сегментировать клиентскую базу;
какие есть общие методы сегментации клиентов;
какой сервис поможет сегментировать клиентов и наладить коммуникацию с каждой группой.

Что такое сегментация клиентов и зачем она нужна

Сегментация клиентов — это разделение их на группы по определенным признакам или критериям: их геолокации, возрасту, потребностям, действиям на сайте и пр.

Благодаря сегментации вы можете продумать уникальные подходы к каждой группе клиентов, чтобы каждый из них чувствовал, что ваше предложение адресовано лично ему.

Сегментация клиентов позволяет:

лучше понимать потребности клиентов;
повысить лояльность клиентов;
удержать их;
увеличить повторные продажи и прибыль с каждого клиента — LTV;
сократить бюджет на маркетинг.

Виды сегментации клиентской базы

Базовые виды сегментации клиентов:

по географическому принципу;
по социально-демографическим признакам.

Чаще всего такой поверхностной сегментации оказывается недостаточно. Поэтому используют более углубленную сегментацию клиентов.

Углубленные виды сегментации:

психографическая сегментация;
поведенческая сегментация.

Дополнительные виды сегментации:

технографическая;
по активности на сайте.

Сегментация по геолокации

Это разделение клиентов на группы в зависимости от их места проживания, учебы, работы, отдыха. Такой классификации может быть достаточно, если именно геолокация является определяющим фактором продаж.

Пример: сайт бургерной должен в первую очередь привлекать жителей города, в котором она находится.

Сегментация по социально-демографическим признакам

Это сегментация клиентов по полу, возрасту, уровню образования, занимаемой должности, сфере деятельности.

Пример: для продвижения оффера «Закажите банкет на 50-летие со скидкой 50%» в ретро-ресторане «СССР» важно выявить потенциальных клиентов соответствующего возраста.

Психографическая сегментация

Учитывает увлечения, стиль жизни, ценности, цели, внутренний мир клиентов. Это ювелирная работа, ведь стиль жизни складывается из множества составляющих — как часто и куда человек путешествует, какие сериалы смотрит, участвует ли в эко-протестах, играет в CS или «Ведьмака». С соцсетями такие вещи стало гораздо проще отследить. Иногда достаточно открытой информации в профиле клиента.

Пример профиля в соцсети, по которому можно легко определить, чем увлекается его владелец

Пример: туристическое агентство может рассылать соответствующие подборки туров любителям скандинавских или южных направлений.

Поведенческая сегментация

Это самый продвинутый способ сегментации клиентской базы. Он основывается на взаимодействии пользователей с вашим продуктом — фактическом или потенциальном. Сюда относится:

откуда пользователь пришел на ваш сайт;
какие страницы просматривал;
когда и какими продуктами интересовался;
какие сообщения от компании прочитал и в какое время;
по каким вопросам обращался в поддержку;
что покупал, сколько раз и на какую сумму;
по каким баннерам кликал и др.

На основе этих данных можно строить персонализированную коммуникацию с пользователями и увеличивать таким образом конверсию воронки. Например, вы можете:

показывать вовлекающие триггерные сообщения в чате на сайте и предлагать в них помощь с выбором продукта;
рассказывать с помощью чат-бота на сайте, как продукт решит задачи клиента;
отправлять письма с подборками товаров или услуг из интересующей категории;
показывать поп-апы со скидками на эти товары;
показывать поп-апы только тем, кто не видел письмо с аналогичным предложением и др.

Собирать все перечисленные данные и настраивать такие сценарии можно в сервисе Carrot quest. Вот как это сделали Skillfactory.

Пример онлайн-школы Skillfactory

Команда школы Skillfactory показывала сценарий чат-бота Carrot quest пользователям, которые посещали две определенные страницы сайта.

Чат-бот работал по следующему принципу:

— помогал пользователям подобрать подходящий курс, задавая уточняющие вопросы;

— спрашивал контакты в обмен на полезные материалы — чтобы передать их менеджеру продаж.

Результат: чат-бот увеличил конверсию в покупателя в 1,5–2 раза.

Читать кейс

При поведенческой сегментации полезно делить клиентов по степени их готовности к покупке — на «холодных» и «горячих» лидов. Понять, насколько клиент горячий, можно по действиям, которые он совершал на сайте, и по страницам, которые он просматривал.

Например, клиент, который в первый раз зашел на сайт, вряд ли близок к покупке. Другое дело, если он просматривал товары и добавил их в корзину или писал в чат на сайте и уточнял условия доставки.

В Carrot quest лидам можно автоматически выставлять баллы в зависимости от их действий на сайте — чем больше баллов, тем горячее лид.

Подробнее о том, как выстроить такую балльную систему, как она помогает сегментировать базу и персонализировать коммуникации с клиентами, можно почитать в нашей статье:

4 техники лидскоринга, которые вы можете использовать в автоматизации маркетинга

Технографическая сегментация

Это сегментация клиентов по устройствам и их брендам. Например, пользователям может быть неудобно регистрироваться и оформлять заказ с компьютера — проще это сделать с телефона, который всегда под рукой.

Сегментируя базу клиентов по устройствам, вы можете сравнивать конверсию в целевое действие у разных групп и смотреть, с какими сложностями они сталкиваются.

Пример: если у пользователей со смартфонов конверсия в регистрацию ниже, возможно, стоит упростить форму регистрации или лучше оптимизировать ее под мобильные.

Также вы можете персонализировать офферы под разные сегменты.

Пример: пользователям мобильных можно рассказывать, как удобно работать с вашим сервисом со смартфона, какое мобильное приложение у вас для этого есть.

Сегментация по активности на сайте

Клиенты бывают:

активные — знакомятся и взаимодействуют с каждым вашим предложением, продуктом;
полуактивные — знакомятся с предложениями, продуктами, но не приобретают их;
пассивные — от рассылки не отписываются, но и не читают ее, не кликают, не переходят по ссылкам.

Помните, что пассивные клиенты не должны лежать мертвым грузом. Они создают иллюзию, что у вас большая клиентская база, но в реальности не генерируют прибыль. Очень важно работать с ними, например, с помощью email-рассылки. Напоминайте о себе, и клиент с большей вероятностью вернется за покупкой.

Пример: активным клиентам интернет-магазина «Не жалей ни о чем» можно рассылать письма с новыми товарами. А пассивным — отправить реактивационное письмо с напоминанием о магазине и промокодом на скидку.

Как сегментировать клиентов

Каждый бизнес ищет метод сегментации клиентов, который подходит именно ему. При этом не обязательно ограничиваться одним видом сегментации, их можно комбинировать.

Онлайн-сервисы, по нашему опыту, обычно делят клиентов по этапу воронки:

«триальщики»,
платящие,
отток.

А также по тарифам или сфере бизнеса, если речь о b2b-сервисе.

Интернет-магазины обычно используют для сегментации RFM-анализ — делят клиентов по:

количеству покупок,
среднему чеку,
дате последней покупки.

Также при сегментации интернет-магазинов базу клиентов часто делят по полу и по типу бизнеса — b2c или b2b.

Если такие способы вам не подходят, есть 4 основных метода сегментации:

RFM-анализ — сегментация по давности покупок, их количеству и сумме;
сегментация по методу LTV — сегментация по потенциальной прибыли с клиентов за все время взаимодействия с ними;
матрица BCG — сегментация по объему и темпам роста выручки;
ABC XYZ-анализ — сегментация по степени ценности, которую клиенты получили от продукта.

Самый популярный, пожалуй, RFM-анализ. При сегментации по этому методу сначала проще разделить клиентов только по датам покупок и их количеству, а уже затем добавлять к этому деление по средним чекам, если оно вам необходимо. Чтобы вам было проще сделать сегментацию клиентов по датам покупок и их количеству, можете воспользоваться нашим шаблоном RF-сегментации:

Делимся шаблоном для RF-сегментации клиентов

Готово! Загляните в почтовый ящик

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного
бюджета.

Заказать консультацию

Но все перечисленные 4 метода сегментации довольно сложные и кропотливые, поэтому предлагаем начать с более обобщенного варианта.

Подумайте, по каким признакам вы можете разделить текущих и потенциальных покупателей, которые приносят вам:

большую прибыль в короткие сроки;
небольшую прибыль в короткие сроки;
большую прибыль, но за длительный срок;
небольшую прибыль за длительный срок.
Рассматривайте время от первого посещения сайта до оплаты. Опишите здесь характеристики по всем видам сегментации. Подумайте, почему одни покупают часто, много и быстро принимают решение о покупке, а другие — редко, мало и долго думают.

Среди списка критериев выделите те, которые максимально отличают группы друг от друга.

В итоге вы получите 4 ключевых сегмента с яркими отличительными признаками. Дальше вы можете строить персонализированные коммуникации под каждую группу.

С теми, кто быстро принесет вам большую прибыль, нужно работать наиболее активно, их можно сразу вести к покупке. Это ваши лояльные постоянные клиенты и наиболее приоритетный сегмент.

Те, кто способен принести небольшую прибыль в короткие сроки, — ваши вторые по значимости клиенты. Их тоже можно сразу вести к покупке.

Тех, кто может принести большую прибыль за длительный срок, необходимо прогревать. Им можно рассылать полезные материалы о вашем продукте и о том, как подобрать его под свои нужды. Такие пользователи не готовы к покупке здесь и сейчас, поэтому не давите на них.

Работа с теми, кто принесет вам мало денег за длительный срок, скорее всего не будет стоить затраченных усилий. Вам важно выделить такую группу, чтобы не тратить на нее время и деньги.

Сегментация сделана правильно, если:

вы можете четко описать клиентов каждого сегмента — кто они, какие они, чего хотят;
в каждый сегмент клиентской базы попало достаточно большое количество клиентов — иначе затраты на маркетинг и «индивидуальный подход» могут оказаться неоправданно высокими.

Как сегментировать клиентов и настроить коммуникацию с ними с помощью сервиса Carrot quest

Собираем базовые данные. В Carrot quest базовые данные для сегментации соберутся автоматически с помощью трекинга и запишутся в карточки пользователей:

канал и источник, из которого пришел пользователь;
гео;
действия на сайте;
частота и содержание покупок;
взаимодействие с сообщениями — письмами, поп-апами, чат-ботом.

Карточка пользователя в Carrot quest

Собираем углубленные данные. То, что нельзя выяснить автоматически, с помощью Carrot quest можно спросить у пользователей напрямую — через чат-бота, письма или поп-апы. Например:

контактные данные;
возраст;
интересующие товары;
задачи, которые пользователь хочет решить с помощью продукта, и др.

Ответы из опросов также автоматически запишутся в карточки соответствующих пользователей.

Пример опроса интернет-магазина «Дятьково» с помощью чат-бота Carrot quest

Подробнее об опросах с помощью инструментов Carrot quest можно почитать в нашей статье.

Также в Carrot quest можно проставлять дополнительные теги в карточках пользователя. Например, «ждет распродажу», «beta-тестер», «ecom». Теги позволяют гибко сегментировать клиентов и делать коммуникацию более персонализированной.

Сегментируем. Комбинируя теги и другие данные из карточек пользователей, вы можете собирать в Carrot quest нужные клиентские сегменты для дальнейшей коммуникации. Подробнее о том, как это делать, можно почитать в базе знаний по сервису.

Настраиваем коммуникацию с клиентами. В Carrot quest можно настраивать и запускать:

сценарии чат-бота на сайте;
триггерные сообщения в чат на сайте;
письма;
поп-апы;
push-уведомления в мобильных приложениях.

Чтобы сделать это быстрее, в сервисе есть визуальные конструкторы, шаблоны и готовые сценарии.

Все инструменты и возможности сервиса можно протестировать бесплатно в течение 7 дней после регистрации.

Если вы не знаете:
— с чего начать сегментацию клиентской базы,
— какие инструменты Carrot quest вам подойдут,
обратитесь за бесплатной консультацией к нашим экспертам.

Оставить заявку на консультацию

Сделаем все за вас. Если у вас не получается самостоятельно сегментировать клиентов и настроить коммуникацию с ними или вы хотите достичь в этом лучших результатов, можете обратиться за помощью к нашей команде внедрения.

Закрепим

Что такое сегментация клиентов?

Сегментация клиентов — это разделение их на группы по определенным признакам или критериям: их геолокации, возрасту, потребностям, действиям на сайте и пр.

Зачем нужна сегментация клиентов?

Сегментация клиентов позволяет:
— лучше понимать потребности клиентов;
— повысить лояльность клиентов;
— удержать их;
— увеличить повторные продажи и прибыль с каждого клиента — LTV;
— сократить бюджет на маркетинг.

Какая бывает сегментация клиентов?

— по географическому принципу;
— по социально-демографическим признакам;
— психографическая сегментация;
— поведенческая сегментация;
— технографическая;
— по активности на сайте.

Как онлайн-сервису сегментировать клиентов?

Онлайн-сервисы обычно делят клиентов по этапу воронки:
—«триальщики»,
— платящие,
— отток.

А также по тарифам или сфере бизнеса, если речь о b2b-сервисе.

Как сегментировать клиентов интернет-магазина?

Интернет-магазины обычно используют для сегментации RFM-анализ — делят клиентов по:
— количеству покупок,
— среднему чеку,
— дате последней покупки.

Также при сегментации интернет-магазинов базу клиентов часто делят по полу и по типу бизнеса — b2c или b2b.

Какие есть методы сегментации клиентов?

Есть 4 основных метода сегментации:
— RFM-анализ,
— сегментация по методу LTV,
— матрица BCG,
— ABC XYZ-анализ.

Они довольно сложные и кропотливые, поэтому предлагаем начать с более обобщенного варианта.

1. Подумайте, по каким признакам вы можете разделить текущих и потенциальных покупателей, которые приносят вам:
— большую прибыль в короткие сроки;
—небольшую прибыль в короткие сроки;
— большую прибыль, но за длительный срок;
— небольшую прибыль за длительный срок.

2. Среди списка критериев выделите те, которые максимально отличают группы друг от друга.

3. В итоге вы получите 4 ключевых сегмента с яркими отличительными признаками. Дальше вы можете строить персонализированные коммуникации под каждый сегмент.

Какой сервис подойдет для сегментации клиентов?

Сервис Carrot quest позволит вам:
— собрать базовые и углубленные данные о клиентах;
— сегментировать базу;
— настроить коммуникации с каждым сегментом через чат и чат-бота на сайте, триггерные письма, поп-апы и push-уведомления в мобильных.

Впервые мы опубликовали эту статью 10 февраля 2021 года. 8 июня 2022 года мы ее обновили.

Публикации Creatio с ML-алгоритмами НОРБИТ — НОРБИТ

/ Публикации / Пресс-центр

Технологии машинного обучения и искусственного интеллекта на протяжении последних лет входят в число наиболее перспективных. Существенных выгод от применения ML удается достичь и в сферах повышения операционной эффективности, роста удовлетворенности клиентов и генерации знаний.

Внедрение машинного обучения приносит не только дополнительный PR, но и действительно способно увеличивать прибыль компании. По различным оценкам, эффективность бизнеса от применения машинного обучения возрастает на 2-3%.

Среди факторов, сдерживающих применение этих технологий, эксперты называют не только нехватку и высокую стоимость специалистов с необходимыми компетенциями, но общее недоверие к возможностям и потенциалу применения искусственного интеллекта.

Опыт консультантов «Норбит» показывает, что начинать использование технологий машинного обучения стоит не с глобальных лозунгов об «интеллектуальном предприятии», а с встраивания ML-моделей в существующие процессы и системы, чтобы получить максимально быструю отдачу. Рассмотрим на примере CRM-системы Creatio, разработанной в компании «Террасофт».

Ранжирование клиентов по степени лояльности к маркетинговой рассылке

Сегодняшний мир характеризуется переизбытком информации: каждый человек потенциально сталкивается с 4000+ рекламных сообщений в день. Ежедневно во всем мире отправляется более 300 миллиардов одних только email-сообщений – примерно по 75 писем на каждого пользователя электронной почты (данные statista.com). Поэтому повышение конверсии от прямых маркетинговых коммуникаций в условиях «информационного шума» является одной из ключевых задач всех маркетологов, работающих на массовых рынках. Для этого важно определить, кому именно стоит направить то или иное предложение.

Алгоритмы машинного обучения от «Норбит» позволяют определить группу клиентов, которые с максимальной вероятностью откликнутся на ваше предложение, и снизить риски «каннибализации» продаж.

На первом этапе модель обучается на исторических данных, доступных в CRM и смежных системах: история покупок и коммуникаций, отклики на предыдущие рассылки, состав продуктовой корзины и др. Возможно передавать для анализа любые данные: модель самостоятельно определит, какие из них являются важными, и установит закономерности.

На втором этапе система выделяет целевую группу «убеждаемых» потребителей и ранжирует их по вероятности совершения покупки.

Далее в CRM-системе формируются динамические группы (списки) клиентов и осуществляется необходимая коммуникация (email, SMS, push, звонок оператора КЦ и др.). CRM-система Creatio содержит встроенные механизмы рассылок, а также позволяет интегрироваться со сторонними сервисами.

Наконец, алгоритмы ML анализируют результаты проведенных активностей и обновляют модель для повышения ее эффективности.

Как и для любой ML-модели, эффективность данного решения зависит от качества и полноты исходных данных. Однако при наличии актуальной базы клиентов, истории покупок и коммуникаций с ними за достаточно длительный период (несколько средних циклов продаж) решение «Норбит» позволяет добиться хороших результатов:

Сохранение актуальности базы контактов

Предложения отправляются тем клиентам, которые в нем потенциально заинтересованы. Таким образом, сокращается количество отписок и внесения контактов в «черные списки».

Сокращение стоимости целевого контакта на 15-30%

Не тратятся деньги на коммуникации с теми клиентами, которые точно не отреагируют на предложения.

Рост конверсии маркетинговых рассылок с 0,5-1% до 25%

Общение происходит с теми клиентами, для которых предложение наиболее актуально в данное время.

Прогнозирование оттока клиентов

Большинство потребительских рынков (банковские и страховые услуги, ритейл, телекоммуникации и др.) достигли своего насыщения: клиентов становится все меньше, а стоимость их «переманивания» от конкурентов – все выше. В этих условиях на первый план в маркетинговых стратегиях выходит управление клиентской базой, а именно – сокращение оттока текущих клиентов.

Маркетологи выдвигают и прорабатывают разнообразные стратегии удержания для понижения коэффициента оттока клиентов. Предиктивная аналитика по ранжированию клиентов по степени лояльности помогает принимать превентивные меры по удержанию. Это выражается, например, в автоматическом генерировании персональных рекомендаций и запуске процессов по повышению лояльности клиентов, таких как формирование e-mail рассылки со специальным предложением. Такие точные прогнозы по количественному изменению клиентской базы также используются B2C компаниями для точного расчета годовой прибыли.

Стек технологий машинного обучения позволяет не только собрать нужную информацию в сжатые сроки, но и обработать ее, а именно – устранять выбросы, дубликаты, некорректные данные и заполнить пропуски. Одним из преимуществ обработки данных является возможность проведения кластеризации клиентской базы.

Данные, которые требуются для создания так называемого «Цифрового профиля клиента» — это большой набор признаков, характеризующих персональные признаки каждого клиента. Обычно в такой набор факторов входят соц. демографические признаки, такие как возраст и пол – все то, что можно получить, например, из заполненной анкеты при регистрации карты лояльности или регистрации на портале интернет-магазина.

Для маркетологов тот факт, что «старый клиент прибыльнее нового» – это прописная истина.

На отток каждого отдельного клиента оказывает влияние множество различных факторов, «ручной» анализ которых часто не представляется возможным, но для моделей машинного обучения это довольно простая задача. Алгоритмы способны с высокой степенью точности определить, какие клиенты или группы клиентов уйдут в ближайшее время, и рекомендовать наиболее подходящие инструменты для их удержания.

Алгоритмы машинного обучения от «Норбит» помогают проранжировать существующую базу клиентов по вероятности оттока. В общем случае принцип работы аналогичен модели по определению степени лояльности клиента к рассылкам.

Модель «обучается» на исторических данных, доступных в CRM-системе (данные о продажах, частоте покупок, среднем чеке, количестве обращений в службу поддержки, динамике NPS, отклике на маркетинговые рассылки, активность в социальных сетях и др. ).

На основе анализа выявляются критерии, по которым можно судить о желании или нежелании клиента продолжать сотрудничество. Модель способна анализировать сотни параметров и определять вклад каждого в итоговый результат прогнозирования.

Формируется список из наиболее склонных к оттоку клиентов для проведения с ними работы по удержанию.

Наконец, на последнем этапе собираются доступные инструменты для удержания клиентов – CRM-система содержит большое количество инструментов для проведения коммуникаций с клиентами (email, SMS, push, звонок клиенту, таргетированная реклама и др.).

Качество прогноза в первую очередь зависит от качества и полноты исходных данных для анализа.

Высокая точность

При достаточном количестве данных достигается 90% точность в определении клиентской лояльности.

Сокращение издержек

Вы тратите время и бюджеты на работу по удержанию только тех клиентов, которые находятся в группе потенциально уходящих.

Рост прибыли

Как показывают исследования, удержание клиента приносит больше денег, чем поиск нового.

Прогнозирование продаж

Правильное планирование продаж до уровня отдельного SKU является одним из главных факторов управления рентабельностью торговых организаций. Излишки товара приводят к замораживанию оборотных средств в ненужных запасах, а отсутствие товара на полках приводит к снижению продаж и упущенной выгоде.

Задача прогнозирования продаж традиционно считается одной из наиболее сложных, поскольку на результат влияет большое количество факторов – от истории потребления данного товара до температуры, дней выдачи заработной платы, действий конкурентов, акций как на сам товар, так и на сопутствующие товары и товары-заменители, и многое другое.

Применение технологий машинного обучения позволяет с высокой точностью предсказывать величину дневных/недельных продаж отдельных товаров в будущем с учетом большого количества факторов (внутренних и внешних) и рассчитывать оптимальный уровень запасов и периодичность их пополнения.

Модель машинного обучения «Норбит» позволяет прогнозировать точное количество необходимых складских запасов и объема отгрузок поставщиками с детализацией до 1 часа.

На первом этапе происходит анализ исторических данных о продажах и сопоставление их с изменением различных внутренних и внешних факторов. На этом этапе модель выявляет значимые для прогнозирования факторы и взаимосвязи между ними.

Далее модель формирует прогноз спроса на отдельные виды товаров и расчет потребности с учетом активных и планируемых товарных промоакций, календарных событий и иных факторов.

Наконец, производится автоматизированный расчет пополнения товарных запасов с учетом минимального, максимального и страхового запаса, открытых позиций, условий упаковки, маршрутов доставки, доступности торгового оборудования.

Точность модели зависит от качества и полноты исходных данных. В целом, модель позволяет значительно усовершенствовать процессы управления ассортиментом, планирования запасов и ценообразования.

Высокая точность

При наличии достаточного количества данных средняя точность суточного прогноза составляет 85-90%.

Сокращение запасов

За счет повышения точности планирования спроса уровень запасов сокращается на 15-20%.

Снижение out-of-stock

Несмотря на сокращение уровня запасов, применение ML-решения «Норбит» позволяет сократить случаи отсутствия товаров на полках на 30-40%.

Источник Tadviser

Какой автомобиль лучше всего представляет вашего клиента?

Хотя это может показаться холодным и бессердечным, ранжирование клиентского портфеля является важным процессом, помогающим отделам продаж и сборам в обслуживании клиентов. Рейтинг клиентов позволяет компании распределять клиентов по категориям на основе нескольких простых критериев.

Компании необходимо назначить четыре простые категории, скажем, с буквами от A до D, чтобы четко проиллюстрировать разделение для сотрудников. Эти рейтинги используются для определения того, какие политики применяются к этому клиенту. Должен ли клиент получить кредит? Какой срок кредита подходит клиенту? Имеет ли клиент право на снижение цены за количество?

Представим ранжирование клиентов как присвоение каждому клиенту типа автомобиля:

Mercedes-Benz SL Roadster для категории A
Jeep Grand Cherokee для категории B
Toyota Camry для категории C
Ford Pinto для категории D

Теперь давайте посмотрим на описание каждой категории в рейтинге клиентов и поговорим о соответствующих политиках для каждой группы.

A-клиенты — это именно то, что вам нужно: ваши лучшие и наиболее значимые клиенты, более известные как A-listers. Эти клиенты регулярно покупают большие объемы товаров и вовремя вносят платежи. Процент рентабельности для этой группы самый высокий. Иногда платят заранее или вносят предоплату за заказ. Ваших клиентов категории А нелегко заменить, и сотрудники должны относиться к ним как к высшим приоритетам. С этими людьми и их компаниями следует обращаться как с родстером Mercedes-Benz SL: обслуживайте его, хорошо относитесь к нему и будьте осторожны при парковке.

Ваши клиенты B имеют хорошую репутацию. Этими клиентами являются Jeep Grand Cherokees: отличные автомобили, которые могут проехать где угодно. Они могут подняться до уровня клиентов A, если со временем продолжат пользоваться услугами вашей фирмы или начнут заказывать много товаров с высокой маржой, что станет более прибыльным для фирмы. Прямо сейчас клиент может быть новым или покупать меньший объем продукции.

Некоторые B-клиенты ранее относились к вашей категории A, но были переведены вниз по независящим от них обстоятельствам. Это не личное; это бизнес. Следите за ними и поддерживайте отношения, но вы не всегда сможете отвлечь их, если они не умеют плавать самостоятельно. Они могут быть клиентами категории В, потому что флиртуют с конкурентом или просто потому, что их рыночные условия ухудшились. Правда в том, что вы не всегда можете сказать причину изменения. Поэтому считайте, что рейтинг B дает вашей компании 9 баллов.0012 B reak, или B преимущество сомнения. У этих учетных записей B еще есть возможность вернуться в рейтинг A, но им может потребоваться некоторое обслуживание или повторный вызов услуг, за которые ваша компания не платит. По иронии судьбы, группа B составляет самый крупный и прибыльный рейтинг. Как и джипы, они всем нравятся, и они могут доставить вас куда угодно.

Ваши C клиенты покупают мало, редко и только во время распродаж, либо обычно платят поздно. Думайте об этих клиентах как о Toyota Camry: практичной, доступной и долговечной. Они не торопятся размещать заказы; однако, когда они закажут, вы все равно заработаете их деньги. Политика и процедуры, используемые с этими клиентами, должны соответствовать марже, которую они приносят фирме. Эти клиенты часто получают минимальное лечение, граничащее с лечением «THE», если вы хотите получить от них прибыль.

Ваш D группа имеет самый низкий рейтинг клиента. Этих парней большинство компаний стараются избегать из-за высокого уровня требуемого внимания. Иногда это может быть ситуация потери. Думайте об этой группе как о Ford Pinto. Помните ту машину? Тот, который взорвался, когда другая машина врезалась в его задний бампер? Эти клиенты всегда пытаются получить скидку на самую дешевую цену с долгосрочным договором оплаты. Эти клиенты платят с опозданием, а иногда вообще не платят или разоряются. Потратив слишком много времени и денег на этих клиентов, ваша прибыль станет отрицательной.

Использование стратегии сбора данных — это еще один способ повысить рейтинг клиентов. Внедрение стратегии сбора для определенных клиентов позволяет компании знать, как связаться с клиентом и как часто с ним связываться. Для клиента C компания могла отправить только одно электронное письмо и вскоре после этого получить свои средства. Но для клиента D компании, возможно, придется отправить несколько электронных писем и телефонных звонков, чтобы получить свои средства. Стратегии сбора, письма-напоминания и письма-напоминания могут быть легко реализованы с помощью приложения для управления дебиторской задолженностью. В целом, система ранжирования клиентов позволяет предприятиям понимать и направлять отделы в отношении наилучших способов получения платежей.

Как ранжировать потенциальных клиентов, чтобы продажи не тратили драгоценное время

Время вашего отдела продаж бесценно. Ваша команда по маркетингу вложила огромное количество времени, энергии и ресурсов в поиск потенциальных клиентов, и, хотя на первый взгляд это звучит великолепно, это мало поможет, если ваша команда по продажам просто не сможет определить, какие приводит, что они должны преследовать.

Ваша команда по продажам должна уметь правильно направлять свое время и энергию на поиск нужных людей, которые с наибольшей вероятностью действительно обратятся. Это очень важно, если вы хотите улучшить свои воронки маркетинга и продаж, привлечь больше пользователей и, надеюсь, масштабировать свой бизнес в долгосрочной перспективе.

И это совершенно необходимо, если вы хотите иметь возможность определить свой профиль идеального клиента (ICP) и привлечь больше пользователей, чтобы действительно увеличить прибыль.

Итак, в чем секрет выявления наиболее горячих потенциальных клиентов с большей вероятностью конвертации? Все сводится к подсчету лидов и знанию того, как их ранжировать.

В этом посте мы рассмотрим, как ранжировать потенциальных клиентов, чтобы ваша команда по продажам не тратила ни секунды своего драгоценного времени, позволяя им класть все яйца в правильные корзины для продвижения вперед.

Содержание

Что такое оценка лидов и как ранжировать лидов?
Как выглядят ценные лиды: основы ранжирования лидов
- Как ранжировать потенциальных клиентов №1: проведите аудит базы данных вручную
- Как ранжировать потенциальных клиентов №2: проверьте ICP с помощью Breadcrumbs Reveal Ранжирование потенциальных клиентов № 3: Создайте свои модели оценки с помощью Breadcrumbs
Как внедрить оценку потенциальных клиентов на практике
[БОНУС] Почему оценка потенциальных клиентов должна выходить за рамки потенциальных клиентов
Как ранжировать потенциальных клиентов: заключительные мысли

Что такое оценка потенциальных клиентов и как ранжировать потенциальных клиентов?

Подсчет потенциальных клиентов — это практика ранжирования потенциальных клиентов по ключевым критериям, которая помогает вам определить, какую воспринимаемую ценность они могут представлять для вашей организации . Это может помочь вашей команде по продажам определить, какие лиды они хотят использовать наиболее агрессивно.

Лиды в рейтинге обычно включают в себя присвоение или снятие баллов на основе факторов, которые либо смотрят на то, насколько близко демографические данные клиента соответствуют вашему ICP, либо оценивают недавнюю активность или поведение.

Электронная книга

Рабочий лист профиля идеального клиента (ICP)

Узнайте, как создать профиль идеального клиента и выстроить успешную стратегию продаж с помощью этого листа профиля идеального клиента (ICP).

Например, вы можете понять, что клиенты, работающие в финансовой сфере, с невероятной вероятностью станут ценными клиентами, но те, кто работает в сфере маркетинга, имеют быструю текучесть кадров. Клиенты в финансовой индустрии заработают балл; клиенты маркетинговой индустрии могут потерять балл в рейтинге потенциальных клиентов.

И тогда вы понимаете, что клиенты, которые приходят к вам по реферальной ссылке, в 10 раз чаще конвертируются, чем пользователи, скачавшие электронную книгу с вашего сайта. Первый получает пять очков, а второй — только один.

Факторы, на которые вы смотрите, и их воспринимаемая ценность полностью зависят от вашего бизнеса. Общие примеры критериев оценки потенциальных клиентов для предприятий B2B могут включать название должности и размер компании.

Учет других факторов, таких как источник направления, может быть полезен (например, клиенты, которых порекомендовали существующие клиенты, значительно чаще совершают конверсию, тратят больше и остаются дольше).

Здесь, в Breadcrumbs, мы создали мощный инструмент оценки потенциальных клиентов, который фактически учитывает как фирмографические данные, так и данные о вовлеченности, предоставляя вам совместно-динамическую оценку, которая учитывает действия, соответствующие критериям и , а также частоту и давность предпринятых действий. .

В отличие от черных ящиков ИИ, итоговая оценка Breadcrumbs включает букву соответствия (от A до D) и число активности (от 1 до 4), что дает вам четкие уровни дифференциации и полный контроль над критериями, составляющими счет.

Наш инструмент оценки потенциальных клиентов направит этот конкретный балл для каждого отдельного контакта в вашу CRM, помогая вам немедленно ранжировать потенциальных клиентов. Ваша команда по продажам может быстро увидеть, какие контакты с наибольшей вероятностью принесут большую пользу, и узнать, кто готов к сотрудничеству.

И хотя вы по-прежнему хотите использовать мощные таланты вашего отдела продаж, крайне важно предоставить им инструменты, необходимые для достижения успеха. Лид-скоринг — один из таких инструментов.

Как выглядят ценные лиды: основы ранжирования лидов

Если ваш бизнес уже запущен и работает, лучший способ определить профиль потенциальных ценных клиентов — это посмотреть на клиентов, которые у вас уже есть.

Это то, что раньше брендам приходилось делать вручную. Им нужно будет изучить наиболее ценные сегменты аудитории и попытаться найти закономерности или соединить точки. С сотнями или тысячами клиентов это может занять много времени и часто быть неточным, поскольку такой анализ данных сильно подвержен человеческим ошибкам.

Итак, чтобы получить наиболее точное представление о том, какие лиды вы должны попытаться привлечь, и как выглядят ваши наиболее ценные лиды, мы рекомендуем выполнить следующие три шага.

Как ранжировать потенциальных клиентов № 1. Проведите ручной аудит своей базы данных

Когда вы начнете ранжировать потенциальных клиентов, вы все равно захотите в определенной степени провести ручную проверку.

Просмотрите CRM и кратко посмотрите, что общего у наиболее ценных сегментов вашей аудитории. Разошлите опросы, чтобы узнать, почему клиенты решили работать с вами, и обязательно поговорите с вашим отделом продаж. У них, вероятно, будут отличные идеи, которые в противном случае могут быть упущены.

Пришло время определить различные критерии, которые составляют вашу оценку, и решить, как начислять баллы каждому из них, чтобы эффективно ранжировать потенциальных клиентов, приходящих к вам.

Как ранжировать потенциальных клиентов № 2: Подтвердите свой ICP с помощью Breadcrumbs Reveal

После того, как этот ручной аудит будет завершен, используйте инструмент ICP, такой как Reveal, чтобы разобраться во всех собранных вами данных.

Reveal — это бесценный инструмент, который мы создали для получения данных из вашей CRM и сравнения всей вашей аудитории с одной выбранной вами основной аудиторией. На основе этих данных мы можем показать вам, как выглядит ваш ICP, чтобы вы могли повторно оптимизировать свои кампании, свои модели оценки потенциальных клиентов и свой подход к продажам соответственно.

Мало того, вы сможете быстро определить, какие факторы привели к закрытию сделки, и сразу же создать новую категорию подсчета очков в панировочных сухарях для более точного ранжирования потенциальных клиентов.

Как ранжировать потенциальных клиентов #3: Создайте свои модели оценки с помощью Breadcrumbs

Это подводит нас к последнему шагу и фактической деятельности по ранжированию потенциальных клиентов. То есть возьмите эти данные и внедрите их в свои собственные модели оценки потенциальных клиентов.

Breadcrumbs позволяет создавать индивидуальные модели оценки потенциальных клиентов для вашего бизнеса, а также проводить сплит-тестирование различных моделей. Сплит-тестирование различных моделей поможет вашему отделу продаж понять, какие модели и факторы оценки потенциальных клиентов наиболее ценны при ранжировании лидов в будущем.

Тем не менее, вы не захотите игнорировать все остальные зацепки в принципе. Это особенно верно на начальном этапе, когда вам еще может понадобиться время для тестирования различных моделей оценки контактов, чтобы увидеть, что работает.

Со временем не забывайте пересматривать свои модели каждые шесть месяцев или год или каждый раз, когда в вашем бизнесе происходят значительные изменения. Иногда наши ICP меняются по ряду причин; важно помнить об этом.

Как внедрить оценку потенциальных клиентов на практике

Когда дело доходит до настройки оценки потенциальных клиентов для вашего бизнеса, крайне важно иметь системный подход.

Первое, что вам нужно сделать, это выбрать качественный инструмент для оценки потенциальных клиентов, который учитывает пригодность, активность, давность и частоту. Почти все инструменты на рынке сегодня не предлагают всего вышеперечисленного — обычно вам приходится выбирать между соответствием или активностью, а часто либо между новизной или частотой, если они вообще имеют значение.

Breadcrumbs, однако, учитывает все вышеперечисленное при ранжировании лидов.

Сначала вы импортируете данные из CRM или инструмента продаж в выбранный вами инструмент оценки потенциальных клиентов для получения точных, актуальных и полных данных.

На этом этапе вы создадите, настроите или настроите различные модели оценки контактов, которые, по вашему мнению, помогут вам лучше всего выявлять потенциальных клиентов с высокими намерениями. Не забудьте сосредоточиться на своем ICP, но не исключайте и других пользователей с другими сигналами высокого намерения. Вы всегда можете провести сплит-тестирование различных моделей, чтобы увидеть, какая из них дает наилучшие результаты.

Большинство инструментов оценки потенциальных клиентов требуют, чтобы ваша команда по продажам изучила новую систему, и это может привести к отказу или задержке внедрения.

С помощью Breadcrumbs окончательные оценки перенаправляются обратно в ваш инструмент продаж и легко интегрируются в рабочие процессы отдела продаж, поэтому они будут иметь централизованное представление о наиболее важных потенциальных клиентах, с которыми нужно работать в первую очередь, без необходимости изучать, как использовать еще один орудие труда.

Мы так сильно верим в эффективность хлебных крошек, что теперь предлагаем БЕСПЛАТНЫЙ план. Если вы хотите немного изучить, прежде чем совершить фиксацию, бесплатная версия позволяет вам оценивать ограниченное количество потенциальных клиентов и просматривать оценки только в хлебных крошках.

Воспользуйтесь преимуществами нашего БЕСПЛАТНОГО плана сегодня .

[БОНУС] Почему оценка лидов должна выходить за рамки лидов

Большинство людей считают ранжирование лидов почти исключительно частью первоначального процесса привлечения клиентов и не более того. Если вы используете эту технологию исключительно для выращивания лидов, вы упускаете ценную возможность.

По этой причине мы ориентируемся на комплексную оценку контактов, а не только на оценку потенциальных клиентов. У нас есть настраиваемые модели для перекрестных продаж, дополнительных продаж и повторного вовлечения в дополнение к привлечению потенциальных клиентов.

Если вы хотите помочь своему отделу продаж продавать больше, сделайте это именно так.

Помогите им определить пользователей, которым нужна помощь службы поддержки или которые достигли верхнего уровня своего текущего плана и могут извлечь выгоду из охвата, чтобы перейти на следующий уровень ваших пакетов.

Вы будете удерживать пользователей дольше, а пожизненная ценность вашего клиента (LTV) резко возрастет.

Как ранжировать потенциальных клиентов: заключительные мысли

Масштабирование вашего бизнеса возможно только при наличии притока новых высококачественных потенциальных клиентов, которых ваша команда по продажам может реально конвертировать в клиентов, и устранения метафорического беспорядка, чтобы они могли сосредоточиться на нужных людях имеет решающее значение.

Оценка потенциальных клиентов — это наиболее эффективный и точный способ оценки качества потенциальных клиентов, который значительно облегчает работу вашей команды по продажам, тем более что он полностью основан на — ваши клиента, — ваша цифровая воронка продаж , а — ваш бизнес .

Вы даже можете использовать эту информацию и отправить ее обратно в свой отдел маркетинга, чтобы объяснить, какие сегменты аудитории вы хотите охватить, что позволит вам, по сути, подтолкнуть больше нужных людей в вашу лид-воронку, тем более что такие инструменты, как хлебные крошки дает вам представление о производительности полной воронки.

Потратьте время на то, чтобы настроить свою систему подсчета очков для достижения успеха с адекватными исследованиями, и дайте немного времени на пробы и ошибки. Мы также (конечно же!) настоятельно рекомендуем попробовать программное обеспечение для оценки лидов, чтобы автоматизировать и оптимизировать процесс ранжирования лидов, экономя ваше время и деньги и максимально повышая эффективность.