Оптимизация работы: Оптимизация работы организации — Hamilton Apps Russia

Оптимизация работы организации — Hamilton Apps Russia

Если в работе предприятия есть определенные сбои, рано или поздно они дают о себе знать. Неотлаженные бизнес-процессы по цепочке передают ошибки, которые отрицательно сказываются на результативности в целом и получении прибыли в частности.

И в этом случае на помощь приходит оптимизация деятельности организации. Когда стоит о ней задуматься?

• Текущая прибыль далека от прогнозируемой.
• Высокий процент отказа клиентов.
• Значительные издержки.
• Большая текучка кадров.

Однако на практике не всегда нужно дожидаться тревожных звонков. Говорить об оптимизации работы организации можно даже тогда, когда все процессы относительно стабильны, а прибыль не вызывает опасений. В этом случае быстро получить финансовый результат не удастся, однако в любой кризисной ситуации такая компания окажется более конкурентоспособной и устойчивой к негативным переменам на рынке.

Оптимизация организации несет следующие преимущества:

• система управления отлаживается, уходят дублирующиеся функции;
• прозрачность и управляемость бизнес-процессов повышается;
• уровень эмоционального напряжения и конфликтогенность падают;
• финансовые показатели растут;
• издержки сокращаются.

Области оптимизации

• Оптимизация затрат. Такая оптимизация не подразумевает экономию на всем подряд – это комплекс мер, в который входит оптимизация производства и ресурсов, автоматизация операций и бизнес-процессов, налоговое и финансовое планирование. Например, сотрудники компании ездят в командировки – часто этот бизнес-процесс непрозрачный и трудно контролируемый, поэтому компания может нести существенные расходы. Автоматизация этого процесса оптимизирует затраты компании на командировки, а также время, затраченное сотрудниками на подготовку документации по ним. Существуют издержки, сокращение которых не нанесет существенного урона компании и не скажется отрицательно на производительности труда сотрудников, например, административные издержки или расходы на аренду.
• Оптимизация организационной структуры. Дублированные функции, противоречия в решениях задач отрицательно сказываются на отношениях в коллективе и работоспособности персонала. Усложненная иерархическая структура в организации тоже, как правило, не приводит ни к чему хорошему. Оптимизация организационной структуры способствует повышению контролируемости и прозрачности выполнения задач.
• Оптимизация системы контроля. Система контроля способствует эффективному выполнению поставленных задач, помогает точно отслеживать расходование любых ресурсов организации. Если эта система работает четко и слаженно, как часы, результат можно заметить по финансовым показателям компании.
• Оптимизация маркетинговых решений. В продвижении товаров и услуг грамотный маркетинг играет ключевую роль. Поэтому увеличить спрос на вашу продукцию или услугу просто невозможно без пересмотра маркетинговой стратегии. Более совершенные и эффективные инструменты и идеи помогут продвинуть продукцию на рынке эффективнее и за меньший бюджет, и как итог увеличить прибыль.

Главные ошибки при оптимизации предприятия

Целью оптимизации предприятия является повышение экономических показателей, прозрачности управления организацией, точности и качества взаимодействия персонала. Для достижения этой цели важно проводить оптимизацию системно и комплексно. Если она проходит бессистемно, а переработке подвергаются только отдельные блоки бизнес-процессов – результат будет далек от идеала.

В процессе оптимизации часто допускаются и другие ошибки:

• тотальное сокращение издержек без анализа их необходимости и важности;
• игнорирование ответных реакций и потребностей специалистов предприятия;
• снижение стоимости продукции в ущерб качеству;
• следование деловому чутью и догадкам вместо точных расчетов и статистических выкладок.

Если такие ошибки закрадываются в процесс оптимизации организации, порой результат может быть далек от ожидаемого. Из-за снижения качества продукции происходит отток клиентов, не подкрепленные аналитическими данными решения по итогу выходят компании дороже, а резкое снижение расходов на персонал или сокращение штата могут повысить конфликтогенность и сделать процесс управления неустойчивым.

Поэтому оптимизация должна быть постепенной, комплексной и обоснованной.

Оптимизация бизнес-процессов — Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Аудиоверсия этой статьи

Оптимизация бизнес-процессов компании помогает увеличить прибыль предприятия, устранить риски и уменьшить расходы путем реорганизации всей деятельности или отдельных операций. Самый простой пример – переход на современное оборудование. Совершенствование помогает увеличить количество клиентов и обойти конкурентов за счет сокращения себестоимости продукции и повышения качества товаров

Содержание

Что значит оптимизация бизнес-процессов
Как понять, что необходима оптимизация бизнес-процессов
Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании
Топ-5 ошибок оптимизации
Вместо заключения: 3 совета по оптимизации

Под бизнес-процессом понимают последовательность действий одного или нескольких людей, направленную на получение результата. Его главная черта – участие людей. Если такой процесс автоматизирован, его относят к технологическим цепочкам.

Деловая среда

Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Открыть ИП сейчас

Telegram Деловой среды

Еще больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Оптимизация – комплекс задач и инструментов, которые направлены на улучшение отдельных операций или всей деятельности компании. Некоторые руководители часто неверно трактуют понятие оптимизации, полагая, что оно означает сокращение числа сотрудников. Данная мера применима лишь в случае, когда грамотное управление и улучшение бизнес-процессов в компании привело к уменьшению нагрузки на работников. Однако список возможных решений не ограничивается увольнением.

Благодаря оптимизации бизнес-процессов в организации удается:

• ускорить выполнение операций;

• сократить себестоимость товаров или услуг;

• повысить качество товара и удовлетворенность клиентов;

• сделать ход выполнения операций и распределение ресурсов более прозрачным;

• улучшить контроль над деятельностью бизнеса;

• получить свободные ресурсы и пространство для развития;

• усовершенствовать систему планирования и управления.

Кредиты от Сбербанка

Получите кредит для бизнеса на любые цели – с возможностью подать заявку онлайн

Подать заявку на кредит онлайн

Как понять, что необходима оптимизация бизнес-процессов

Есть ряд признаков, которые говорят, что в компании требуется улучшать бизнес-процессы.

1. Из-за несогласованности на решения и выполнение операций уходит много времени.

2. Бизнес-процессы на предприятии не контролируются (нет владельца бизнес-процесса).

3. Качество услуг или товаров ниже ожидаемого, процент возвратов высок, покупатели оставляют негативные отзывы.

4. Контроль преимущественно осуществляется не за результатом работ, а за сотрудниками.

5. Отсутствует разграничение ответственности по уровням.

6. Связи между отделами работают плохо. Пример – сотрудники, занимающиеся продажами, не знают об акциях.

7. Численность работников и отделов растет, но результаты не меняются, а доходы сокращаются.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Шаг 1. Определите цель оптимизации

Цель оптимизации зависит от стратегии компании, ее рода деятельности и позиции предприятия на рынке. Вот несколько примеров целей оптимизации:

• оптимизация затрат и снижения себестоимости товаров;

• уменьшение срока изготовления продукции;

• сокращение времени доставки продукции.

Шаг 2. Опишите бизнес-процессы «как есть»

На этом шаге нужно выполнить анализ и описание бизнес-процессов «как есть». Для этого нужно составить список всех процессов и для каждого ответить на такие вопросы:

• Каковы «вход» в бизнес-процесс и «выход» из него?

• Какие процедуры включает процесс?

• Кто выполняет каждую процедуру?

• Каков результат ее выполнения? (можно попробовать оценить результаты в деньгах)

• Кто получает результат и что он с ним делает?

В результате получается подробная карта. При ее анализе выявляют все преимущества и недостатки деятельности организации. Это помогает уточнить список задач и целей.

💡 Лайфхак
Чтобы понять, как работает бизнес-процесс, проведите интервью с сотрудниками, которые в нем участвуют. Цель интервью – понять, как все происходит на самом деле. Желательно, чтобы интервью проводили сторонние эксперты – в этом случае повышается вероятность того, что сотрудник будет максимально откровенен.

Шаг 3. Поиск недостатков и «узких горлышках»

На данном этапе нужно выявить проблемные участки как отдельных бизнес-процессов, так и бизнеса в целом. Не исключено, что есть повторяющиеся проблемы. Пример узкого места отдельного бизнес-процесса: выходные дни мебельный салон заходит достаточное количество покупателей, однако продажи не растут. Узкое место – продавцы-консультанты, в выходные их столько же, сколько и в будние дни. В итоге клиенты приходят, им не уделяют внимания и продажи не происходит.

На этом этапе анализа учитывают:

• показатели конкурентов;

• время работы салона;

• количество сотрудников;

• качество мебели;

• преимущества для клиентов;

• особенности ниши.

💡 Лайфхак
Чтобы выявить узкое место, можно попробовать оцифровать каждый этап бизнес-процесса. Допустим, ежемесячно юристам поступает 10 заявок на заключение договора. На первое согласование контрагентам в течение месяца уходит 4 договора, на повторное согласование – 3 договора. Заключают же лишь 2 договора из 10.
В этом примере сбой происходит между первым и вторым этапом – лишь 4 договора из 10 уходят оперативно на согласование. Здесь нужен анализ – возможно, в юридической службе работает только 1 юрист, вторая возможная причина – юристов достаточно, но они не получают необходимую информацию от инициаторов заключения договоров. Выявить причины также помогают интервью с сотрудниками.

Шаг 4. Описание желаемого бизнес-процесса

После того, как будут описаны бизнес-процессы «как есть» и выявлены узкие места, нужно описать, как должно быть.

Простой пример: менеджер по продажам общается с клиентом по телефону и вносит информацию в таблицу Excel. Зачастую, клиенту надо перезванивать с некой периодичностью, однако у менеджера нет инструмента, который бы напоминал о коммуникации с покупателем. В данном примере – желаемый результат, чтобы клиент утром получал напоминани, кому надо позвонить, на каком этапе переговоров он находится и другую важную информацию. Хорошим решением может быть CRM система. Но чтобы прийти к такому решению, нужно сначала описать видение будущего результата. Когда вы поймете, как должно быть, то сможете найти оптимальное решение.

Шаг 5. Внедрение изменений

На этом этапе важно проявлять гибкость и просчитывать риски. Дело в том, что все бизнес-процессы взаимосвязаны и изменение одного из них может привести к негативным последствиям для другого. Например, владелец бизнеса понял, что узкое место – продавцы консультанты, он нанял еще 5 человек, заказов прибавилось, однако производство перестало с ними справляться. Начал возникать брак из-за спешки, в итоге – недовольные клиенты и много жалоб.

Чтобы избежать подобных рисков, можно внедрять изменения в отдельные бизнес-процессы постепенно. Например, как в примере с мебельным магазином, взять сначала 1-2 консультантов, которые будут работать по выходным и посмотреть, как изменится выручка, как производство будет справляться с заказами.

Персонал обычно сопротивляется любым изменениям, особенно тем, которые потенциально могут привести к сокращению численности за счет автоматизации. Важно объяснить людям, что оптимизация бизнес-процессов происходит не для увольнения части работников, а для повышения эффективности предприятия. При увеличении доходов компании заработные платы тоже вырастут. Сотрудников, которые наверняка окажутся «не у дел», можно отправить на дополнительное обучение и затем предложить им поработать на новых направлениях.

💡 Лайфхак
Чтобы показать персоналу, что изменения позитивно скажутся на их работе, можно в течение месяца работать по двум схемам – старой и новой. Например, часть персонала работает с таблицами Excel, а часть – в новой CRM. Затем вы сравниваете результаты обеих групп. Конечно, во вторую группу нужно включить тех, кто не только не сопротивляется переменам, а, напротив, всячески их поддерживает.

Топ-5 ошибок оптимизации

1. Слишком резкие изменения. Внедрение новых алгоритмов и отказ от старых, в том числе рабочих, целесообразен, если предприятие балансирует на грани банкротства. В остальных случаях это приводит как минимум ко временной остановке производства, так как новые процессы еще не налажены, а прежние уже не применяются.

2. Завышенные требования. Строго прописанные требования загоняют компанию в узкие рамки. Другая проблема – слишком большие траты ради идеализации. Например, покупка мощных программ для маленькой компании. Их стоимость превышает возможные доходы от использования высоких технологий.

3. Отсутствие учета человеческого фактора. Если есть желание сделать бизнес-процессы согласованными, понятными и эффективными, работать нужно и с персоналом. Выявите сильные и слабые стороны сотрудников и проведите обучение. Иногда хороший результат дает дополнительная мотивация.

4. Неправильная постановка задачи. Если что-то пошло не так еще на этапе анализа и определения целей, результаты не будут соответствовать ожиданиям. Примеры подобной ошибки – сильный акцент на второстепенных факторах или несоответствие цели затратам.

5. Слишком активная вовлеченность руководства. Найдите золотую середину. Если руководитель уделяет много времени контролю и анализу, понижается его эффективность, соответственно сокращается прибыль. Если предприятие большое, разумнее доверить оптимизацию сторонним экспертам, обладающим навыками в этой области. Каждый представитель приглашенной компании должен быть занят теми задачами, которые лежат в зоне его обязанностей и компетенции.

6. Главная ошибка – это оптимизация ради оптимизации. Проводить ее нужно, когда в этом есть необходимость, иначе она станет дополнительной нагрузкой на персонал, отвлечет внимание от первостепенных задач и вызовет отток сотрудников. Это прибавит количество строк в списке расходов и даже может стать причиной банкротства и прекращения производства.

Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

Попробовать бесплатно на 14 дней

Вместо заключения: 3 совета по оптимизации

Совет 1. Назначьте руководителя, ответственного за оптимизацию бизнес-процессов. Статус, ресурсы, навыки и особенности характера этого человека должны сочетаться с задачами, возложенными на него. Например, не стоит ставить на это место начальника отдела. Лучший вариант – заместители руководителей или генеральный директор. Последний берет на себя дополнительные обязанности только на небольших предприятиях, в остальных случаях разумнее распределить задачи.

Совет 2. Привлеките сторонних экспертов, которые взглянут на ваш бизнес со стороны. При этом е стоит соблазняться низкими ценами: на первое место поставьте качество услуг. Выберите организацию или эксперта с опытом, обязательно изучите отзывы.

Совет 3. Создайте проектную группу, в которую включите как консультантов, так и сотрудников компании. Первые займутся обучением персонала, вторые – внедрением новых инструментов и технологий. Такой подход улучшит все этапы производства.

Методы оптимизации бизнес-процессов
1. Инжиниринг. Дословный перевод с английского – проектирование, изобретение. Способ представляет собой внедрение информационных технологий в модель бизнеса. Понятие «инжиниринг» балансирует на грани между производством и наукой. Метод создает технико-технологическую базу. Он подразумевает введение технологий менеджмента и пересмотр способов управления компанией и отделами. Модернизация может заключаться в улучшении обслуживания объектов, изменении методов эксплуатации инструментов и т. д.
2. Реинжиниринг. Радикальный метод, инструменты которого связаны с полной сменой системы работы. Это рискованный вариант, часто сопряженный с большими вложениями. Его выбирают в случае с убыточным бизнесом, чтобы реанимировать компанию, близкую к банкротству. Однако реинжиниринг не всегда приносит результат, поэтому подготовьтесь к возможному закрытию предприятий. При реорганизации сокращают ресурсы и кадры, объединяют отделы и т. д.
3. CPI – непрерывное совершенствование. Метод противоположен предыдущему: изменения внедряются в процессы предприятия с сохранением основ. Процедура совершенствования длительная, на каждом этапе отслеживают ее эффективность. Реорганизацию начинают с маленького отдела или одного процесса. При повышении показателей изменения распространяют на все производство. Параллельно повышают квалификацию персонала и вводят новые инструменты.
4. TQM – управление качеством. Метод подразумевает создание нового продукта, отвечающего потребностям клиентов. Товар или услуга могут заменять уже имеющиеся. Задача мероприятий – улучшение производственных процессов в условиях ограниченного времени. Данную технологию оптимизации также применяют для параллельного повышения клиентоориентированности. Для реализации TQM обязательно нужны документы системы качества.

Откройте счет и получите бонусы

Откройте расчетный счет в Сбербанке и вы получите множество бонусов на развитие бизнеса

Открыть расчетный счет

Что такое оптимизация рабочей силы? Примеры, преимущества и стратегии

Термин «работай умнее, а не усерднее» отражает суть оптимизации рабочей силы. По мере того, как мы вступаем в эпоху, когда требования к удовлетворенности клиентов, предоставлению услуг и превосходству растут, как сотрудники реагируют на эти потребности? Вы не всегда можете нанять больше сотрудников, потому что это только увеличит ваши операционные расходы. На самом деле, вы всегда должны стремиться к повышению производительности с той же рабочей силой. Вот тут-то и начинается оптимизация рабочей силы.

По мере того, как удаленная и гибридная работа становится все более распространенной, организации сталкиваются с проблемами при выборе наилучшей операционной модели и системы для оптимизации производительности и снижения выгорания. Оптимизация рабочей силы помогает организациям не только работать эффективно, но и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов. Давайте рассмотрим определение оптимизации рабочей силы, примеры, преимущества, программное обеспечение и стратегии.

Содержание
Что такое оптимизация рабочей силы?
Примеры оптимизации рабочей силы
Преимущества оптимизации рабочей силы
Что такое программное обеспечение для оптимизации рабочей силы?
Стратегии оптимизации рабочей силы

Что такое оптимизация рабочей силы?

Оптимизация рабочей силы (WFO) — это набор стратегий и методов, направленных на повышение эффективности сотрудников и организации и снижение операционных расходов за счет использования данных. Общая цель состоит в том, чтобы добиться организационного успеха. WFO затрагивает все аспекты организации, от маркетинга до финансов. Цель состоит в том, чтобы оптимизировать процессы между каждым отделом и сотрудником, чтобы максимизировать результаты. Например, в Формуле-1 (F1) все команды имеют одинаковые настройки и машины. Команды, которые обычно выходят на первое место, — это те, которые могут оптимизировать все команды, машины, водителей, механиков, инженеров и отделы для победы.

При полном внедрении WFO снижает затраты, повышает эффективность работы, повышает производительность, максимизирует инвестиции в технологии, улучшает обслуживание клиентов, обеспечивает автоматизацию процессов, уменьшает количество ошибок и обеспечивает глубокое понимание каждого аспекта организации.

Контактные или колл-центры и розничная торговля, а также сектор производственной логистики широко используют WFO. Тем не менее, он также приобрел популярность и полезность в других отраслях и во всех ролях, независимо от типа работы.

Анализ данных является критически важным компонентом WFO, и некоторые из собираемых данных включают: 

• Чистый рейтинг промоутера (NPS)
• Операционные расходы
• Оценки удовлетворенности клиентов
• Данные о производительности сотрудников
• Графики работы сотрудников.

Это огромное количество данных, собранных и проанализированных, поэтому технологии играют решающую роль в оптимизации рабочей силы. Технологии и программное обеспечение WFO сочетают в себе аналитику, управление качеством, запись звонков, инструктаж, анализ речи, текстовый анализ, опросы и обратную связь для оптимизации рабочих процессов.

Примеры оптимизации рабочей силы

Некоторые примеры того, как WFO обычно выглядит на практике, включают: 

Планирование

Это программное обеспечение, которое отслеживает посещаемость, данные о производительности и другие показатели для составления расписания сотрудников. Вы не только можете управлять сверхурочной работой и выгоранием, но и анализируете, действительно ли вам нужно нанять дополнительный персонал. Это также тесно связано с временными работниками, поскольку рабочий процесс может определять рабочую нагрузку.

Например, в пиковые периоды, такие как Рождество, когда продажи высоки, вам может потребоваться развернуть новую систему управления персоналом, нанять временный персонал или нанять новых сотрудников, в зависимости от различных факторов. Это область беспокойства для многих цепочек поставок, складских и розничных организаций.

Книготорговец из Великобритании под названием «Книжные люди» использовал WFO для управления своей рабочей силой, включая прогнозирование, ежедневное управление, планирование, обработку выходных и отчетность в реальном времени. Это привело к повышению уровня обслуживания клиентов на 5%.

Учет времени

Программное обеспечение для учета времени или посещаемости позволяет вам всегда понимать, что происходит. Он отвечает на такие вопросы, как, опаздывают ли сотрудники или рано. Или есть ли «ложные приходы» — сотрудники приходят за своими друзьями. Но это не карательная мера. Скорее, это позволяет организации просматривать расписание и обеспечивать его покрытие в любое время, во всех регионах, в рабочие часы, в часы пик и в праздничные/выходные дни.

Например, компания Ingenico использовала WFO для сокращения затрат на сверхурочную работу на 25 % и сокращения времени, затрачиваемого на поиск ресурсов, на 87 % при сохранении того же уровня обслуживания.

Управление производительностью

WFO также часто используется для управления производительностью, чтобы оптимизировать работу сотрудников и обеспечить их наилучшие возможности для выполнения своих обязанностей. Использование платформы отслеживания задач, такой как Asana и Trello, часто является ценным инструментом для отслеживания и повышения производительности. Эти инструменты позволяют сотрудникам переключаться между «шумом» и работать над тем, что является важным и высокоприоритетным. На индивидуальном уровне это помогает управлять задачами. Организационно это помогает сместить работу в правильном и наиболее оптимальном направлении.

Преимущества оптимизации рабочей силы

• Повышение эффективности и производительности – Всегда нужное количество сотрудников. Организации могут иметь полную картину посещаемости сотрудников и общего времени. Таким образом, они могут эффективно управлять спросом клиентов. Например, в пиковые сезоны WFO позволяет организациям понять, нужно ли им нанимать временный персонал или внедрять технологии, которые могли бы помочь им справиться с новым спросом на работу.

• Снижение затрат и увеличение сбережений – Вы можете избежать чрезмерного, но также и недоукомплектованного персонала, когда вы потеряете деньги из-за плохого обслуживания клиентов. Это не только снижает затраты, но и создает возможности для перекрестных и дополнительных продаж. WFO, внедряющая автоматизацию в бизнес, предоставляет рекомендации в режиме реального времени и полезную информацию о возможностях получения дохода.

• Улучшение обслуживания и удержания клиентов — Клиенты получают помощь, а их вопросы решаются быстро и эффективно. Это способствует хорошему клиентскому опыту. WFO помогает вам анализировать общение с клиентами, понимать основные причины поведения клиентов и реализовывать стратегии для удержания клиентов. Программное обеспечение WFO позволяет организациям получить более глубокое представление о привычках своих клиентов и их способности удовлетворять их потребности. Это позволяет организации быстрее реагировать на жалобы клиентов, действовать быстрее и, таким образом, повышать удовлетворенность клиентов. Счастливый клиент, скорее всего, является постоянным клиентом.

• Новые возможности — WFO создает внутреннее карьерное движение по мере разработки новых возможностей и продуктов. Это позволяет сотрудникам работать на оптимальном уровне, тем самым увеличивая вероятность вертикального или горизонтального перемещения внутри организации. С ростом удовлетворенности сотрудников растет и удовлетворенность клиентов.

Что такое программное обеспечение для оптимизации рабочей силы?

Более крупные организации выиграют от программного обеспечения для оптимизации рабочей силы, потому что попытка выполнить анализ и улучшения вручную окажется невыполнимой задачей. Программное обеспечение WFO — это решение, позволяющее оптимизировать ряд аспектов, связанных с производительностью рабочего места. Например, он может анализировать бизнес-требования с учетом количества сотрудников, периодов пиковой нагрузки, доступности, бюджета, навыков, трудового законодательства и договорных соглашений. Исходя из этого, он может анализировать, планировать, прогнозировать и оптимизировать рабочую силу.

Существует множество поставщиков программного обеспечения WFO. Важно:

• Иметь хороший пользовательский интерфейс — Это должно быть интуитивно понятное программное обеспечение, так как решения принимаются в режиме реального времени, а сложный интерфейс только усложнит принятие решений. Он должен быть эстетичным, современным и включать обновления в реальном времени.
• Масштабируемость . Крайне важно, чтобы решение по оптимизации рабочей силы можно было масштабировать в масштабах всей организации, в различных отделах и типах работы.
• Интеграция — это, пожалуй, самый важный аспект. Он должен работать с внутренними системами, которые использует организация, а также интегрироваться с популярными HR-приложениями (например, SAP, Sage, BambooHR и т. д.).
• Значение . Программное обеспечение WFO, как правило, дорогое, поэтому, выбирая его, убедитесь, что оно имеет все необходимые элементы управления, а также дополнительные преимущества (например, хорошее обслуживание клиентов, мобильное приложение, выпуски новых версий).

Некоторые примеры программного обеспечения WFO включают Kronos Workforce management, SAP Workforce Management, Monet Live WFO, When I work, BambooHR, Oracle Workforce Management — но на рынке их тысячи.

Стратегии оптимизации рабочей силы

Чтобы эффективно реализовать оптимизацию рабочей силы на рабочем месте, вам необходимо инвестировать в своих сотрудников и технологии. Давайте рассмотрим некоторые стратегии и передовые методы оптимизации рабочей силы:

Ориентируйтесь на клиента

Целью оптимизации рабочей силы является обеспечение наилучшего обслуживания клиентов наиболее эффективным способом. Хотя меньшее количество сотрудников в смену означает, что вам придется платить им меньше денег, это также может означать, что страдает обслуживание клиентов. Поэтому всегда спрашивайте себя: как это повлияет на моих клиентов? Также подумайте, на что указывают внешние данные.

Исследование Gartner показало, что количество взаимодействий с клиентами по телефону сократится на 41%. Учитывая это, другие средства, такие как обмен мгновенными сообщениями и веб-чат, вероятно, будут расти — четкий признак того, что организация, вероятно, должна двигаться в этом направлении.

Предоставьте сотрудникам инструменты и ресурсы, необходимые им для достижения успеха.

Таким образом, вы даете работникам возможность эффективно и результативно выполнять свою работу. Подумайте о банках знаний, инструментах геймификации и т. д. Например, если организация ожидает увеличения запросов клиентов на обмен мгновенными сообщениями, она должна провести обучение, чтобы агенты по обслуживанию клиентов могли приобрести навыки в этом. Или, если вы выводите на рынок новый продукт, предоставьте необходимые навыки для продажи, дополнительных продаж и определения дополнительных возможностей получения дохода.

Соответствие навыков работе и задачам

Сотрудники с определенными навыками будут лучше выполнять некоторые задачи, чем другие сотрудники. Вот почему вам нужно иметь хороший обзор как навыков, которыми обладают ваши сотрудники (используя такие инструменты, как инвентаризация навыков и таксономия навыков), так и задач, которые необходимо выполнить, и того, что они требуют.

Когда ваши работники используют свои навыки, это также повышает вовлеченность сотрудников.

Используйте инструмент планирования

Чтобы избежать неэффективности, сверхурочных затрат и выгорания. Организации могут управлять спросом клиентов с помощью рабочего времени. Некоторые популярные инструменты планирования включают Monday.com и Wrike.

Ставьте реалистичные цели

WFO позволяет извлекать информацию и данные, тем самым устанавливая цели и стандарты производительности. Исходя из этого, организации должны устанавливать разумные ожидания для сотрудников. Например, если в контакт-центре анализ показывает, что в среднем можно обработать семь вызовов клиентов в час, то это должно быть ожидаемым стандартом. Однако вы также должны учитывать другие факторы, такие как работа с трудным клиентом, обеденные перерывы, количество работающих сотрудников — и поэтому подход всегда должен быть гибким.

Будьте гибкими

Многие организации заранее составляют годовые графики. Однако это часто может привести к неправильному восприятию неожиданных происшествий или событий (например, пандемии COVID-19). Поэтому, хотя хорошо иметь ежегодный контроль, всегда будьте гибкими и планируйте короткими очередями, чтобы максимизировать вероятность точного графика. Такой уровень гибкости также позволяет эффективно использовать данные WFO в режиме реального времени.

Пересмотреть

Всегда пересматривайте методы и стратегии WFO. Продукты и потребности клиентов часто меняются, и, следовательно, реакция организации на них тоже должна меняться. Ежемесячный, ежеквартальный и ежегодный обзор гарантирует, что организация находится в авангарде того, что происходит с ее клиентской базой, и оптимизирована ли рабочая сила для удовлетворения этих потребностей.

Иметь план обучения и развития

Ни один WFO не будет полным без комплексной стратегии обучения. Неизбежно будут пробелы в навыках, которые вам необходимо заполнить. Один из вариантов — нанять сотрудников, чтобы заполнить эти пробелы (что является очень дорогостоящим решением). Другой заключается в обучении сотрудников этим недостающим навыкам. Цель состоит в том, чтобы позволить сотрудникам делать больше с меньшими затратами — и к этому приводит обучение новым инструментам и способам работы.

Заключительное слово

При правильном применении оптимизация рабочей силы может принести огромную пользу различным видам бизнеса. Использование технологий для оптимизации вашей рабочей силы является ключом к успеху. WFO не происходит в одночасье. Это постепенный процесс с итерациями и улучшениями по мере развертывания новых систем и технологий.

Оптимизация работы — что это и для чего нужно?

19
апр

Оптимизация работы – что и зачем?

Что такое оптимизация работы и для чего она нужна?

Оптимизация   означает нахождение оптимального значения или числа или другими словами наилучшего возможного варианта. Благодаря оптимизации работы использование используемых ресурсов можно спланировать так, чтобы оно было максимально эффективным и рентабельным.

Определение оптимизации работы

В Husky Intelligence оптимизация работы основана на интеллектуальном и автоматическом анализе различных вариантов решения с помощью искусственного интеллекта. Основной принцип процесса работает таким образом, что сначала определяется цель оптимизации, будь то отчетность, затраты, время доставки или их комбинация, например.

После этого информация о доступных ресурсах и их стоимости, а также различные переменные, такие как профили компетенций, выбираются в качестве основы для оптимизации. Система обрабатывает информацию, что может занять от миллисекунд до нескольких минут, в зависимости от того, что влияет на критерии оптимизации и их ограничения. Затем результаты системы проверяются, и, наконец, утвержденный план может быть реализован.

Оптимизация работы может прямо или косвенно принести пользу компании во многих отношениях. Наиболее распространенной причиной оптимизации является финансовая выгода. Тем не менее, важно помнить, что экономия состоит из множества различных факторов, и наибольшая выгода достигается за счет их сочетания.

Например, целью оптимизации маршрута является сокращение общего пройденного расстояния. Это приводит к экономии затрат на топливо и рабочего времени. Хотя эти сбережения желательны сами по себе, они также приносят «дополнительные выгоды»; освобожденное рабочее время для других задач и увеличенный процент использования машин.

Оптимизация стимулирует развитие

Важно помнить, что преимущества оптимизации работы не ограничиваются экономией финансовых средств.