Содержание
Помните о Дао, чтобы повысить качество обслуживания клиентов
Хотя легко указать на технологию, есть еще кое-что, на что мы можем обратить внимание: гармония между клиентами и организациями, с которыми они работают.
По данным Forrester, улучшение качества обслуживания клиентов (CX) на один пункт может принести доход более миллиарда долларов (по крайней мере, если вы работаете в одной из 15 отраслей, описанных в отчете «Как качество обслуживания клиентов способствует росту бизнеса»). . Даже если это не так, ценность клиентского опыта очевидна. В конце концов, по данным IDC, к концу 2022 года общие расходы на технологии CX составят 641 миллиард долларов9.0003
CX стал ключевым отличием. Мы все можем назвать случаи, когда мы платили больше за опыт взаимодействия с клиентами или оставались у поставщика, когда другой предложил нам более выгодную сделку благодаря давним отношениям, или даже ушли от ранее любимого поставщика из-за плохой работы. опыт.
Но хотя легко указать на технологию, есть еще кое-что, на что мы можем обратить внимание: гармония между клиентами и организациями, с которыми они работают.
Почему «Дао Пуха» влияет на качество обслуживания клиентов
В книге «Дао Пуха» Бенджамин Хофф использует персонажей и истории из историй о Винни-Пухе, чтобы объяснить основные концепции даосизма, китайской религиозной философии, связанной с философом Лао-цзы. Даосизм учит, что все живые существа должны жить в гармонии со вселенной и энергией внутри нее.
«Основной даосизм, который нас здесь интересует, — это просто особый способ оценивания, обучения и работы со всем, что происходит в повседневной жизни. С даосской точки зрения естественный результат такого гармоничного образа жизни — счастье», — пишет Хофф.
Вам может быть интересно, почему мы обсуждаем книгу 40-летней давности и, если уж на то пошло, какое отношение она имеет к повышению эффективности и улучшению отношений с клиентами. Что ж, помимо того факта, что в наши дни всем нам может понадобиться напоминание, чтобы оставаться счастливыми и спокойными, слова Хоффа оказывают большое влияние, когда мы думаем о CX, особенно если мы рассматриваем любую инициативу цифровой трансформации.
Статья по теме: Будьте «покупателем метода» для улучшения качества обслуживания клиентов
Идти по пути наименьшего сопротивления
В «Дао Пуха» Хофф много пишет о необходимости извлекать выгоду и использовать свои сильные стороны. Пух поет песню под названием «Котлстонский пирог». Одна из строк: «Муха не может летать, но птица может летать». Хофф интерпретирует это как означающее, что вы не должны пытаться вонзить квадратный колышек в круглое отверстие, поскольку это будет игнорировать реальность того, что «все так, как оно есть».
Исследование PWC показывает, что почти половина опрошенных компаний говорят, что повышение клиентского опыта и удовлетворенности клиентов были основными факторами, повлиявшими на начало цифровой трансформации. Когда мы приступаем к инициативе CX, легко увидеть вещи такими, какими вы хотите их видеть, а не такими, какие они есть — представить идеально интегрированные системы с 360-градусным обзором клиента, отлично обученным персоналом, даже сплоченной организацией.
вокруг важности клиента.
Однако большинство из нас знает, что мы работаем не в таких обстоятельствах. Мы столкнулись с разрозненными серверными системами и системами, ориентированными на клиентов, организацией, работающей на идее перемен, и персоналом, многие из которых входят в топ-менеджеры, которые думают, что все в порядке.
Так как же нам измениться? Примите совет Пуха близко к сердцу и смотрите на вещи такими, какие они есть. Возможно, у вас есть целый набор разрозненных и доморощенных систем, и идея многоканальных данных — это мечта. Возможно, вы работаете с организацией, сопротивляющейся изменениям. Это не значит, что вы не можете найти яркие пятна. Сосредоточьтесь на сторонниках перемен, которые возглавят массовые изменения. Прислушивайтесь к идеям, которые уже просачиваются по всей организации.
Но будьте реалистами. Вы не уйдете с нуля до 80 за одну ночь. Что вы можете сделать, так это опираться на маленькие победы, чтобы использовать энтузиазм по поводу улучшения CX во всей организации.
И, может быть, в конце концов эта птица не просто будет летать — муха станет птицей.
Следуйте своему сердцу, чтобы завоевать доверие клиентов
Лао-Цзы писал: «Чтобы получить знания, добавляйте что-то каждый день. Чтобы достичь мудрости, убирайте вещи каждый день». Как это связано с Винни-Пухом (или CX, если уж на то пошло)? По словам Хоффа, Винни-Пух — медведь с очень маленьким мозгом. Он не усложняет вещи, а вместо этого следует своим эмоциям.
Когда мы разрабатываем план CX, проще смотреть на данные и доходы и отодвигать эмоции в сторону. Хотя и то, и другое имеет свое место, важно не упускать из виду то, что имеет значение: вашего клиента.
Но как?
- Радость в путешествии. Карта путешествия имеет решающее значение для понимания эмоций ваших клиентов, когда они взаимодействуют с вами. Вы можете думать, что процесс работает идеально, но когда вы наметите процесс с точки зрения клиента, вы обнаружите, что он повторно вводит одну и ту же информацию в три разные системы или звонит кому-то, чтобы предоставить им информацию, которая должна быть доступна в вашей CRM.
. Максимальное упрощение пути клиента имеет решающее значение для улучшения важных показателей и, что более важно, для создания довольных клиентов. - Измеряйте то, что важно. Вы смотрите на показатели использования и внедрения продукта? Знаете ли вы, как легко клиентам начать пользоваться вашим продуктом? Что еще более важно, как это соотносится с вашими показателями удовлетворенности клиентов? Сосредоточение внимания на здоровье клиентов жизненно важно, и это отличный способ убедиться, что вы упрощаете работу, чтобы клиенты были максимально довольны.
- Помните об удивлении и восторге. Клиенты — это не просто показатели. Это люди с эмоциями, чувствами, симпатиями и антипатиями. Предоставление вашим сотрудникам возможности удивлять и радовать клиентов вызывает ключевую эмоцию — счастье. Будь то отправка написанного от руки благодарственного письма, сюрприз клиенту с цветами в день его рождения или даже просто запоминание даты важной встречи и отправка электронного письма с пожеланиями удачи, построение личных отношений имеет большое значение. Ведь люди покупают у тех, кто им нравится. Поэтому, насколько вы измеряете, убедитесь, что у вас есть гибкость, чтобы задействовать эмоции ваших клиентов.
. Максимальное упрощение пути клиента имеет решающее значение для улучшения важных показателей и, что более важно, для создания довольных клиентов.
Ведь люди покупают у тех, кто им нравится. Поэтому, насколько вы измеряете, убедитесь, что у вас есть гибкость, чтобы задействовать эмоции ваших клиентов.По данным McKinsey, цифровая трансформация и акцент на CX могут привести к повышению удовлетворенности клиентов на 20-30% и экономической выгоде в размере 20-50%. Когда вы пытаетесь добиться этих результатов, легко составить пятилетний стратегический план, призванный произвести впечатление на ваш совет директоров, но вместо этого вы должны сосредоточиться на своем клиенте. Вы не ошибетесь.
Статья по теме: Что нужно для создания выдающегося цифрового клиентского опыта
Цените то, где вы находитесь
Если вы когда-либо посещали занятия по йоге, вы, вероятно, слышали, как ваш учитель говорил: «Приходи именно туда, где ты сейчас». Другими словами, не пытайтесь быть тем, кем вы не являетесь — цените то, кто вы есть, во всех его несовершенствах.
Хофф соглашается, объясняя принцип Необработанного Блока, что означает способность ценить вещи в их естественном состоянии.
«Из состояния необработанного блока приходит способность наслаждаться простым и тихим, естественным и простым», — пишет он. «Когда вы отбросите высокомерие, сложность и некоторые другие вещи, которые мешают вам, рано или поздно вы обнаружите тот простой, детский и таинственный секрет, известный тем, кто находится в Необработанном Блоке: Жизнь — это Веселье».
Хотя на первый взгляд может показаться, что это не так, CX разделяет ту же потребность в простоте и аутентичности. Исследование Salesforce показывает, что 84% клиентов говорят, что для успеха их бизнеса очень важно, чтобы к ним относились как к личности, а не как к цифре.
Подлинно относитесь к своим клиентам
Данные ценны, но еще важнее нанимать сотрудников, которые заботятся о клиентах. Когда вы сосредоточены на цифровой трансформации, легко настроить политики и процессы для упрощения инфраструктуры и отчетности, забывая, что вы имеете дело с людьми. Что происходит, когда у клиента далеко не оптимальное впечатление? Способны ли ваши сотрудники справиться с ними так, как они знают лучше всего, или они ограничены технологиями, и все это во имя прогресса?
Есть причина, по которой покупатели любят Costco, Trader Joe’s и Chick-fil-A.
Эти компании и их сотрудники искренне относятся к клиентам. Их системы спроектированы таким образом, чтобы они нравились компании: от переработанных коробок в Costco до бесплатных наклеек в Trader Joe’s, а их сотрудники имеют возможность удивлять и радовать клиентов способом, который кажется аутентичным и, да, веселым.
Gartner сообщает, что более двух третей маркетологов, ответственных за CX, говорят, что их компании конкурируют в основном на основе CX. CX — это конкурентное преимущество, которое привлекает клиентов и повышает лояльность. Теперь речь идет не только о продукте и цене, но и об общем впечатлении.
При разработке инициативы по цифровому преобразованию помните о Дао CX. Простота, использование ваших сильных сторон, благодарность — все эти идеи помогают создать CX, который будет соответствовать вашей организации и выделяться из толпы.
ТАО | Продукты | Fischer International Systems Corporation
Сила TAO
TAO предлагает вам многоплатформенные, многоязычные возможности обмена сообщениями и планирования, выходящие за организационные и географические границы.
Все пользователи TAO в организации могут иметь доступ к одному и тому же календарю, доскам объявлений, справочнику и системе планирования, независимо от их вычислительной платформы или языка, на котором они говорят.
TAO предлагает новейшие технологии обмена сообщениями, включая комплексные средства безопасности и восстановления, межплатформенное планирование в реальном времени, прикладные API для обмена данными, функции факса и пейджера и многое другое. Корпорация Fischer International Systems стремится держать TAO на переднем крае технологий обмена сообщениями, инвестируя в исследования и разработки новых интересных решений.
Доступные платформы
Клиенты TAO доступны для пользователей настольных ПК под управлением Microsoft Windows (включая Vista) и больших систем с CICS, VTAM, TSO, IDMS, IMS и CMS. Сервер TAO работает на MVS, S/390 и z/OS.
База данных TAO была построена на централизованном сервере базы данных, который поддерживает большое количество пользователей, которые могут одновременно обращаться к ней из множества различных сред, из разных систем и, возможно, из разных типов систем.
Некоторые из преимуществ концепции центральной базы данных включают гибкость, надежность, минимальные затраты на администрирование и возможность достижения экстраординарной производительности. Поскольку сервер имеет исключительный контроль над физической базой данных, он может поддерживать кэш данных в ядре (что невозможно сделать в традиционной «разделяемой базе данных»). Такая буферизация кеша может повысить производительность в 20–40 раз по сравнению с традиционными базами данных.
Расширенное средство восстановления также доступно для организаций, которые считают обмен сообщениями критически важным. Это средство позволяет восстановить базу данных в случае сбоя диска базы данных. Он предлагает средство динамического резервного копирования, которое полностью создает резервную копию базы данных, даже когда она используется и обновляется онлайн-пользователями.
Когда это важно для вас
Организации, которые полагаются на обмен сообщениями, требуют, чтобы их системы электронной почты работали вместе, чтобы их каталоги синхронизировались, чтобы их сообщения поступали быстро и без повреждений, а их сети не были перегружены обменом сообщениями.
движение.
Чтобы удовлетворить эти требования, все больше и больше клиент-серверных решений пытаются стать масштабируемыми. Однако те, которые построены на платформах UNIX или ПК, требуют нескольких серверов; в свою очередь, эти несколько серверов требуют репликации или синхронизации базы данных, что увеличивает сетевой трафик и потребность в поддержке, администрировании и управлении сетью.
Архитектура TAO построена на простой концепции: повторно централизовать базу данных на масштабируемой, безопасной и надежной серверной платформе и распространить пользовательские функции на настольный клиент. Пользователи могут выбирать клиентов, которые являются родными для TAO, веб-совместимыми или совместимыми с расширенным MAPI. Это позволяет организации достичь своих целей в области обмена сообщениями, не заставляя пользователей отказываться от настольных клиентов, которые они предпочитают. Расширенный обмен сообщениями за пределами организации с помощью TAO также удобен благодаря единому серверу подключения к деловым партнерам, клиентам, поставщикам или мобильным сотрудникам организации.
Проще говоря, TAO предлагает наиболее гибкие, «расширяемые» на рынке возможности для обмена сообщениями, планирования и многого другого, требуя при этом минимальных административных издержек. С TAO организации и их пользователи могут сосредоточиться на том, что говорится, а не на том, как поддерживать связь.
Шлюз SMTP TAO для z/OS
Шлюз SMTP для z/OS и OS/390 повышает надежность, снижает затраты и устраняет вирусные угрозы на стороне сервера, предоставляя функции шлюза SMTP на мейнфрейме.
С помощью API-интерфейсов приложений TAO и шлюза SMTP для OS/390 и z/OS пользователи могут отправлять практически все, что угодно, кому угодно и где угодно. TAO является полностью масштабируемым: клиент-серверная архитектура TAO поддерживает большие системные серверы, где сервер может обслуживать десятки тысяч пользователей, а клиенты могут находиться на разных платформах по всей организации.
Что нового в TAO 5.03
TAO 5.03 предлагает ряд обновлений и новых функций, запрошенных нашими клиентами.
К ним относятся:
- Разгрузка для хранения под линией
- Модуль TAOFRANK теперь загружается выше строки, освобождая память для областей управления, которые должны быть выделены в 24-битной адресуемой памяти. Кроме того, из базовых модулей были удалены таблицы сообщений на национальных языках, кроме американского английского, что уменьшило общий размер TAOFRANK и связанных модулей. Клиенты, которым требуется поддержка нескольких языков, смогут выбрать нужные языковые модули и связать их в процессе установки.
- Устранены изменения в обработке консольных сообщений, введенные в z/OS. TAOFRANK и другие исполняемые файлы TAO определяют уровень zOS и представляют сообщения для отображения в новом формате, начиная с z/OS 1.6. Хотя изменения не требуются до zOS 1.8, эта реализация позволяет клиентам начать тестирование изменений TAO независимо от тестирования zOS.
- Функция Sunshine (аудит почты) TAO была улучшена, чтобы разрешить хранение проверенных сообщений отдельно по алиасу, профилю или отделу проверяемого профиля.
