Содержание
О, мои звезды CMS! Да, продажи и маркетинг могут влиять на звездные рейтинги
Если вы являетесь страховщиком, работающим в качестве организации Medicare Advantage (MAO), вы хорошо осведомлены о том, как 5-звездочный рейтинг плана от CMS может положительно повлиять на ваши будущие продажи. и маркетинговые возможности. Несмотря на то, что не существует конкретных указаний для мер звездного рейтинга, напрямую связанных с маркетингом MAO, маркетинговыми материалами или практикой продаж, их убеждение попадает прямо между глаз, глядя на общую оценочную карту плана и, в конечном итоге, на их звездный рейтинг. Давайте рассмотрим, как эффект домино, возникающий в результате продаж и маркетинговой деятельности, может заметно повлиять на ваш звездный рейтинг и вашу прибыль менее очевидными способами.
Если свести все к речи для лифта, звездные рейтинги плана Medicare Advantage рассчитываются Центрами Medicare и Medicaid (CMS) путем оценки конкретных элементов, называемых «мерами».
Эти меры могут быть основаны на (например):
- План операций
- Использование членами конкретных льгот
- Обеспечение доступа к медицинской помощи
- Общая удовлетворенность участника планом.
На самом деле, план с медицинским и лекарственным покрытием может включать до 38 мер, а отдельные планы лекарств рассчитаны максимум на 12 мер. Полученные данные собираются за период более 12 месяцев, а затем обрабатываются с помощью собственных формул, созданных CMS, для присвоения звездного рейтинга на основе пятибалльной шкалы, где пять звезд являются лучшим результатом. Из-за изменений в деятельности здравоохранения и тенденциях использования участников CMS может ежегодно включать или исключать определенные меры из списка или создавать новые меры для мониторинга качества обслуживания и результатов в отношении здоровья.
Тем не менее, удивительно, что CMS не применяет мер Star Ratings, специально предназначенных для продаж и маркетинговой деятельности страховой компании.
Однако на показатели, оцениваемые CMS, несомненно, влияют продажи и маркетинг, например (верите или нет):
- Меры по профилактическому уходу и скринингу рака
- Баллы удовлетворенности потребителей
- Рост документированных жалоб.
Какая связь этих мер с продажами и маркетингом? Вот два примера.
Результаты удовлетворенности бенефициаров:
Показатели на предстоящий год, которые оценивают опыт пациентов и возникающие жалобы, были среди тех, которые недавно были повторно откалиброваны CMS, чтобы увеличить их первоначальный вес в рейтинге звезд вдвое по сравнению с предыдущим годом. Данные для измерения удовлетворенности бенефициаров своим планом берутся из:
- Областей обслуживания клиентов
- Данные о прекращении регистрации
- Опросы регулирующих органов
- Подробная информация о жалобах
Знание движущих сил обслуживания клиентов включает в себя то, что покрывается страховкой, как работают льготы и наличные расходы, «кому ты будешь звонить», когда дела пойдут не так, как ожидалось? Обслуживание клиентов.
Именно туда ходит большинство из нас, верно?
Всплеск запросов в службу поддержки из-за проблем с продажами и маркетингом может сбить биом производительности команды обслуживания с точки зрения поддержания приемлемого времени ожидания, надлежащей обработки жалоб и точности в цитировании преимуществ. Поэтому, если маркетинговые материалы изобилуют ошибками, агенты могут продавать планы, не подходящие для конкретного человека, исходя из преимуществ, перечисленных в их залоге продаж. Служба поддержки клиентов может неправильно цитировать услуги из исходных документов, которые им предоставляются (таких как Свидетельство о страховом покрытии и другие документы, содержащие информацию о льготах), и бенефициары могут не искать необходимые услуги, если в документах плана есть упущения или ошибки в отношении льгот или опечатки в том, что указано в документе. член будет платить. Эффект домино, вызванный ошибками в маркетинговых материалах или непреднамеренным искажением сведений о покрытии агентом, может повлиять на точность обслуживания клиентов и сроки их обслуживания, а также вызвать жалобы и дисциплинарные взыскания для агентов, продающих эти планы.
Преднамеренные или нет, но если ошибки достаточно вопиющие, повторяются с течением времени и оказывают большое влияние на бенефициаров, план может быть санкционирован продажей некоторых или всех своих планов в течение определенного периода времени или уплатой огромных штрафов. Важно учитывать двойной вес некоторых показателей CMS на предстоящий год, что может привести к двойной победе или двойным проблемам для звездного рейтинга плана из-за влияния продаж и маркетинга.
Обсуждение продаж и влияние на использование привилегий для участников
Многие перевозчики называют страховых агентов «доверенными консультантами» по очень веской причине. Медицинское страхование уже сбивает с толку, и когда кто-то получает право на Medicare, полезно работать с кем-то лично, чтобы помочь с решениями по плану и объяснить льготы.
Когда агенты объясняют преимущества, которые способствуют звездному рейтингу, это способ увеличить использование членами оцениваемых услуг. Скрининг рака молочной железы, ежегодные вакцины против гриппа и колоноскопия входят в число услуг, включенных в таблицы звездных рейтингов.
Планы с участниками, которые пользуются этими услугами, будут иметь хорошие оценки в этих областях и, надеюсь, позволят избежать высоких выплат по претензиям благодаря раннему выявлению серьезных заболеваний. Если преимущества, влияющие на звездные рейтинги, не используются, мера принимает удар. И если агенты или служба поддержки клиентов не объяснили их правильно или они опечатаны во внешних материалах, бенефициар может не обращаться за этими услугами или может оказаться в невыгодном положении из-за непредвиденных расходов, вызывающих жалобы и звонки в службу поддержки клиентов.
Крайне важно, чтобы агенты вашей организации были хорошо осведомлены обо всех преимуществах, которые вы предлагаете, и чтобы они понимали (и могли объяснить), что изменилось в чьем-то плане из года в год. Четкое понимание бенефициаром своего страхового покрытия имеет решающее значение для смягчения жалоб в службу поддержки клиентов, для поддержания хороших оценок в звездных рейтингах и их показателях.
Мы понимаем, что звездные рейтинги сложны и касаются клинических тем и множества других факторов эффективности.
Но важно выявлять алмазы в необработанных алмазах, чтобы поддержать эти сильно взвешенные меры по удовлетворению потребностей клиентов и использованию выгод. Обучение ваших сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов подробностям преимуществ может иметь значение, поскольку они являются основным лицом вашей организации, взаимодействующим с общественностью для стимулирования будущей регистрации. Такого рода тщательная проверка деятельности вашей команды по продажам и маркетингу и маркетинговых материалов может сыграть важную роль в поддержании высоких оценок по показателям звездного рейтинга.
Являясь лидером в области интегрированных маркетинговых коммуникаций и соответствия требованиям CMS, Toppan Merrill может помочь вам создавать и доставлять персонализированные сообщения участникам программы Medicare Advantage с соблюдением требований безопасности, точности и соответствия требованиям.
Позвольте Toppan Merrill показать вам, как мы можем помочь вам подготовиться к предстоящему льготному году.
Саммер Бич, заместитель директора по соблюдению требований Medicare в Toppan Merrill
Имея более чем 25-летний опыт работы в страховой отрасли, Саммер уделяет особое внимание соблюдению требований Medicare. В прошлом она занимала должности менеджера по соблюдению нормативных требований и директора государственных, региональных и национальных страховых компаний, а ее области работы с малым и средним бизнесом включают документы и руководства, регулируемые CMS, соблюдение требований агента/брокера и продаж, разработку утвержденных CMS процессов расследования, аудиты и планы корректирующих действий, а также обучение с форматами переобучения по дисциплинам КМС. Summer обладает опытом в области политик и процедур, аудита программ соответствия и значительно сократила количество жалоб участников планов на CMS благодаря инициативам по исправлению положения. Хорошо разбираясь в аналитике CMS, Саммер определяет риски, которых следует избегать, чтобы соответствовать требованиям.
Опыт Summer помогает Toppan Merrill и нашим клиентам соблюдать CMS и нормативные требования.
Второй взгляд на пятизвездочную систему оценки качества CMS
Главная › Блог › Второй взгляд на пятизвездочную систему оценки качества CMS
По сетевому адаптеру
8 июня 2016 г. 9:20:16
Лиз Либерман, аналитик в области здравоохранения, NIC
Часть I: история, разработки и подробное изучение . Поскольку больничные системы и инвесторы все чаще используют его для выявления потенциальных партнерских отношений и инвестиций, важно понимать, что входит в рейтинг, который получает недвижимость.
В этой первой из двух частей серии блогов мы более подробно рассмотрим историю пятизвездочной системы оценки качества и изменения, которые произойдут в ней этим летом.
История Five-Star
История Five-Star Quality Rating System восходит к запуску CMS в 1998 году программы Nursing Home Compare, инструмента сравнения объектов ухода за больными и их семьями.
Система рейтинга была выпущена, чтобы предоставить семьям более тщательное сравнение свойств. Он предоставляет общий рейтинг для каждого свойства, а также рейтинг для каждой из трех категорий:
- Санитарные инспекции, , также известные как опросы, которые собирают трехлетние стандартные опросы и опросы жалоб, проводимые обученными инспекторами.
- Staffing, , который использует самостоятельную отчетность по свойствам о среднем количестве часов ухода, которое каждый житель получает в день.
- Показатели качества (QM), , которые измеряют, насколько успешно объект заботится о своих жильцах, используя определенные физические и клинические показатели. Он включает в себя цифры, полученные из минимального набора данных (MDS), который представляет собой информацию о состоянии здоровья жителей, которая передается в собственность во время приема и отслеживается на протяжении всего их пребывания.
В июле 2013 года обзор Five-Star показал, что рейтинговая система оказывает влияние.
Процент отелей с одной звездой снизился с 22,7% при первоначальном запуске системы до 11,5% в 2013 году. Доля отелей с пятью звездами выросла с 11,8% до 22,3% по стране.
CMS начала вносить изменения в рейтинговую систему, начиная с октября 2014 года, когда в отчет QM было добавлено использование нейролептиков. (Еще одно изменение, в соответствии с которым данные о заработной плате заменят самостоятельную отчетность по категории персонала, еще предстоит внедрить.) Большинство изменений произошло в феврале 2015 года с более строгими кадровыми расчетами и повышенной планкой для пятизвездочного статуса. Эти изменения привели к тому, что ранги многих свойств изменились за одну ночь; доля четырех- и пятизвездочных отелей упала с 80% до 50% в категории QM.
Последние разработки вносят дополнительные изменения
В апреле 2016 года CMS добавила шесть новых QM к тем, о которых сообщается на веб-сайте сравнения домов престарелых, и ожидается, что появятся и другие.
Пять из новых QM вступят в силу в июле 2016 года.
Несмотря на то, что список QM растет, вспомогательная оценка имеет тот же вес, что и категории санитарных инспекций и кадрового обеспечения, что эффективно ослабляет силу любого одного QM для продвижения иголка. CMS, наконец, начнет основывать вспомогательную оценку персонала на данных о заработной плате, используя систему ведения журнала на основе заработной платы (PBJ). Около половины квалифицированных медсестер добровольно зарегистрировали и протестировали систему PBJ досрочно.
Углубление в расчеты
Пятизвездочный рейтинг отеля будет определяться на основе следующих показателей качества по состоянию на июль 2016 г.:
высокий базовый балл в категории проверки состояния здоровья. Дополнительные баллы за персонал и QM могут повысить общий балл не более чем на два балла, если оба балла оцениваются в пять звезд.
Иными словами, CMS собирает много данных о кадрах и QM, но эти данные не имеют большого значения с точки зрения общего балла.