Содержание
Социальные CRM — инструменты для работы с аудиторией в Интернете — CMS Magazine
Практически все мы прошли путь от потребителя эпохи традиционной рекламы и сарафанного радио до потребителя в большей степени опирающегося в своем выборе на все тоже сарафанное радио, но уже в несоизмеримо больших масштабах. Мы приглашаем помочь сделать нам выбор не только своих друзей, но и начинаем доверять мнению совершенно незнакомых, непроверенных в «горе и радости» людям. Как такое стало возможно? Ответ очевиден — все дело в глобальной электронной социализации или, по-модному, в наступлении социальных медиа (далее — SM, от Social Media).
Во-первых, основная среда коммуникации для SM-потребителя — электронная. Даже если первый контакт с продуктом (не важно товар или услуга) состоялся у него посредством традиционной наружки или TV, дальнейшее решение о сделке он, скорее всего, примет на основе информации из Сети.
Во-вторых, уже искушенный маркетинговыми приемами SM-потребитель в первую очередь верит в информацию о продукте от своих собратьев — других SM-потребителей, уже имеющих опыт общения с продуктом.
Информация из официальных источников — сайтов производителя — в момент принятия решения о сделке уже не является авторитетом.
В-третьих, если продвинутый SM-потребитель принял решение о сделке, он стремится совершить ее в этой же среде — в интернет-магазине производителя (электронно можно продавать и услуги), а еще лучше в приложении или на страничке производителя в любимой социальной сети.
В-четвертых, приняв компетентное решение о сделке и быстро совершив ее не вставая с места, SM-потребитель ждет соответствующего уровня обслуживания — такого же компетентного и такого же быстрого. Естественно, на самом высочайшем уровне.
Далее. Полностью соглашаясь с Аристотелем, что «человек — животное социальное», SM-потребитель стремится к объединению со своими единомышленниками. Он вступает в группы поклонников продуктов и производителей, их ненавистников, группы «рационального выбора» и т.д.
И, наконец, в-шестых, SM-потребитель может быть либо доволен, либо не доволен полученным продуктом и уровнем обслуживания.
Очевидно? Да. Однако в условиях SM-реальности этот факт становится ключевым для успеха продукта на рынке, а то и бизнеса в целом. Информационный фон о продукте и производителе в условиях SМ-реальности уже не создается самим производителем.
Сильно упрощая (да простят автора матерые экономисты и маркетологи), можно говорить о трех этапах развития отношений «потребитель – производитель».
Как работали традиционные каналы коммуникации? Потребитель говорит — «я хочу», производитель отвечает — «у меня лучшее». Потребитель принимает решение на основе собственного опыта, советов друзей, массированной рекламной бомбардировки.
Что теперь? С погружением потребителя в SM-реальность производитель не может рассчитывать только на свой маркетинговый бюджет. SM-потребителю все равно сколько производитель вложил денег в рекламу, на каком месте в выдаче находится сайт продукта. Ему намного важнее, что говорят о продукте и производителе другие пользователи.
Более того, после своего первого знакомства с продуктом SM-потребитель сам с радостью (или огорчением) будет делиться полученным опытом. Производители оказались в совершенно новой ситуации: SM-потребитель говорит: «беру помощь зала», и зал подсказывает решение, не советуясь с производителем.
Что дальше? Ответ очевиден — производитель вновь научится влиять на потребителя, но уже на совершенно ином, более высоком и тонком уровне. В идеале — на правах партнерства и сотрудничества с каждым конкретным потребителем.
Параллельно с эволюцией отношений «потребитель — пользователь» шла и эволюция эффективных (другие нас не интересуют) инструментов управления этими отношениями — различного рода CRM-систем. Они также записались на курсы медиасоциальности.
Не будем изобретать велосипед и дадим самое распространенное определение социальной CRM-системы (SCRM), которое дал Пол Гринберг.
Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.
В чем же отличия привычной всем классической CRM-системы от социальной? На первый взгляд не такие уж большие — к каналам коммуникации добавились SM-сервисы. Однако это всего на всего технология, позволяющая взаимодействовать быстрее и эффективнее. В действительности же различается сам подход к построению отношений «потребитель-производитель», а, следовательно, и принцип построения CRM-системы.
Во-первых, с переходом от классической CRM-системы к социальной изменяется состав ее пользователей. Если в традиционной CRM основными пользователями являются сотрудники производителя, то к использованию SCRM уже подключается сам потребитель, который перестает быть объектом системы и получает доступ к своему профилю, истории заказов, истории и состоянию обращений и т.д.
Во-вторых, отличается процесс протекания сотрудничества. В классическом варианте производитель определяет зачем (например, маркетинг или саппорт), в какой последовательности и с кем из потребителей ему общаться.
В случае SCRM процесс определяет уже потребитель — он может обратиться к производителю по любому интересующему его вопросу, а производителю придется на него ответить вне зависимости от желания, чтобы за него это не сделали другие потребители или конкуренты.
В-третьих, размываются временные рамки общения. Как правило, производитель может определить конкретное время для взаимодействия с потребителем. Например, с 10:00 до 18:00 для работы call-центра (впрочем, подобный случай встречается все реже). В эпоху SM-реальности такая политика становится проигрышной — потребитель в SM генерирует обращения круглосуточно и хочет получить оперативный ответ вне зависимости от времени суток.
Стандартный подход подразумевает выбор производителем и канала для взаимодействия: call-центр, форум, электронная почта, конкретная социальная сеть и т.д. В условиях SM-реальности слово, опять же, остается за потребителем — уже он выбирает канал, по которому он будет активировать взаимодействие.
И хорошо, если у него Вконтакте, Facebook и Twitter не интегрированы между собой.
Еще одно ключевое отличие мы уже подробно рассмотрели выше: в прежних условиях отношения были транзакционными («потребитель-производитель» или наоборот). В условиях SM-реальности отношения становятся партнерскими: и производитель и пользователь вместе работают над формированием рынка, улучшением продуктов и сервисов.
И, в-шестых, изменился подход в направленности коммуникации во время взаимодействия. Традиционная CRM подразумевает сбор информации о потребителях, маркетинговый анализ, генерацию и передачу потребителю необходимой информации. SCRM — в первую очередь собирает и анализирует информацию, генерируемую потребителем, и только потом выдает ответ на созданные обращения. Логика работы строится уже не вокруг производителя, а вокруг потребителя.
Расширяя горизонты — главные возможности SCRM
Новые требования к отношениям «производитель — потребитель» в условиях SM-реальности дают практически неограниченные возможности расширения традиционных способов их взаимодействия в рамках всех основных задач классической CRM-системы: маркетинга, прямых продаж, сервиса и поддержки, сотрудничества в области развития производителя и рынка.
Реальность мониторинга SM-среды дает практически неограниченные возможности для маркетингового анализа на основе персональных данных потребителя и его поведения в Сети.
Собирая подобную информацию производитель может получить полный социально-демографический, психологический и потребительский портрет пользователя, оценить объем и структуру своего рынка среди SM-пользователей, проанализировать деятельность конкурентов, получить фидбэк о своей новой продукции и ожиданиях потребителя.
Собирая и оценивая положительные и негативные упоминания пользователей, производитель имеет возможность в режиме реального времени реагировать на них, учиться заново управлять своим бэкграундом в SM-среде: сглаживать острые углы, выявлять лидеров мнений, работать со своими фанатами и т.д.
Наиболее интересная и ценная возможность (особенно для digital-агентств/отделов) расширения традиционной CRM — модуль позволяющий управлять отдельными PR-кампаниями в SM-среде.
Модуль может представлять собой единый интерфейс запуска, мониторинга и анализа как кампаний через один-два канала, так и комплексных интегрированных кампаний, использующих множество каналов, учитывая вирусный эффект распространения. Если добавить к этому возможность хранить в единой базе все данные о вовлеченных пользователях и их действиях, оценивать эффективность, управлять бюджетом всей кампании, передавать лиды в отделы по работе с клиентами или саппорт — картинка получается более чем заманчивая.
Управление процессом продаж в условиях SM-реальности также приобретает новые возможности. Самое очевидное — это сбор, сегментирование и распространение между сотрудниками и партнерами актуальной, постоянно обновляемой базы данных потенциальных клиентов на основе персональных данных пользователей из профилей социальных сетей.
Еще одна возможность — генерация лидов для отдела продаж. Мониторинг сообщений пользователей, в которых они высказывают потребности в тех или иных продуктах определенной категории, дает возможность ненавязчиво предложить свою помощь.
Ну и, конечно же, управление прямыми продажами. Интернет-магазин производителя внутри социальной сети уже никого не удивляет. Естественно, что весь процесс оформления и завершения сделки, проводимый производителем в CRM-системе, потребитель хочет видеть там, где приобрел продукт — в самой социальной сети.
Социальная организация CRM-системы предоставляет еще одну, пожалуй, самую важную возможность —обеспечение быстрой и эффективной сервисной поддержки потребителя на основе партнерства и взаимопомощи.
Помимо уже понятных механизмов мониторинга и анализа запросов потребителя (будь то обращения за помощью, жалобы или идеи) и возможности оперативно ответить в удобной для него среде, социальное расширение CRM может позволить следующее.
Во-первых, значительно снизить нагрузку на службу технической поддержки за счет автоматизации создания и поддержания актуальной базы знаний по WiKi-принципу. Система может переносить на свою площадку созданные потребителем в SM-среде запросы.
На запросы могут отвечать как специалисты производителя через интерфейс системы, так и другие потребители через публичный интерфейс. На основании наиболее популярных, полных и важных ответов и обсуждений формируется единая база знаний. При этом, каждый новый для системы запрос поступает в обязательную обработку саппортом и может иметь открытый для всех пользователей статус обработки.
Во-вторых, на тех же принципах можно обеспечить должную работу с инновационными и рационализаторскими предложениями потребителя, ведь лучше чем он (потребитель) проблемы производителя и продукта не знает никто. В данном случае, производитель может не только отбирать наиболее популярные идеи и рассматривать возможность их реализации, но и дать возможность реализовать часть из них самим пользователям в рамках совместных рабочих групп.
В целом, все социальные расширения традиционных CRM должны уметь решать три задачи вне зависимости от направления их применения: мониторить SM-среду и собирать из нее необходимые данные, анализировать полученные данные и предоставлять отчетность, публиковать результаты работы в SM-среде.
При этом, главное помнить, что социальные расширения CRM — это всего лишь расширения. Конкурентное преимущество в ближайшем будущем получат те производители, которые первые научатся использовать их комплексно, и, главное, без отрыва от традиционной CRM-системы. При любом взаимодействии с потребителем по любому каналу и поводу вся информация о любых взаимоотношениях должна храниться и обрабатываться в единой системе, где каждый элемент работает в рамках единой логики.
Зарубежный опыт социальных CRM-расширений
К лидерам иностранного рынка социальных расширений CRM можно отнести американские компании Jive SBS и Lithium. Решения обеих компаний являются SaaS-сервисами, обеспечивающими интеграцию со сторонними SM-сервисами традиционных CRM-систем.
По прогнозам аналитиков Gartner до конца 2011 года появятся коробочные продукты, реализующие весь комплекс SCRM, а до конца 2014 года социальные модули CRM будут в составе продуктов всех сегодняшних гигантов рынка, к которым можно отнести Oracle, SAP, Microsoft, IBM и т.
д.
Зарубежные решения в основном представляют собой полноценные CRM-системы с модулями мониторинга социальных сетей и последующим анализом данных, обеспечения оперативной обратной связи с потребителем. Редко и то и другое в комплексе. Систем, дающих в явном и удобном виде работать с инновационными и рационализаторскими предложениями потребителей, а также управлять интегрированными SM-кампаниями, пока найти не удалось.
Lithium Social CRM является посредником между традиционными CRM-системами и социальными сетями. Сервис позволяет отслеживать дискуссии о производителе, его продуктах и переносить диалоги в отдельное сообщество потребителя: автоматически формирует новую тему на клиентском форуме производителя. При этом, система инициирует задачу ответственному сотруднику производителя и позволяет ему реагировать на обращение, что называется, не отходя от кассы. Фактически, Lithium заносит все диалоги в базы синхронизированных CRM-систем, образуя при этом промежуточно звено в виде форума: актуальную базу ответов на частые вопросы и идей, которую сотрудник может оперативно обновлять одним кликом при обработке нового запроса.
Jive Social Media Engagement от Jive SBS. Расширение для основной CRM-системы Jive SBS, интегрирующая внутреннюю корпоративную сеть и клиентское сообщество с внешними социальными сетями на основе сервиса Radian6. Система мониторит упоминания о производителе и продуктах в Twitter, Facebook, Google alerts, блогах, форумах, фото и видео хостингах с сообществами, RSS-каналах и даже email-переписках. Решение позволяет реагировать на обращения из своего интерфейса, формирует аналитические отчеты по результатам мониторинга.
SocialAnalytics от Adobe — часть пакета Adobe Online Marketing Suite. Решение дает возможность оценить эффективность коммуникации производителя и продуктов в SM-среде. SocialAnalytics мониторит активности во всех социальных сетях и анализирует корреляцию социальной активности и восприятия производителя, других ключевых бизнес-показателей, дает маркетинговую оценку значимости различных SM-площадок.
Service Cloud от Salesforce — сервис объединяет службу поддержки с SM-средой.
Как и Lithium, предоставляет производителю возможность создания собственного сообщества потребителей, где наиболее ценные и опытные могут становиться внештатными сотрудниками саппорта производителя. Сервис также позволяет мониторить активности, связанные с производителем и продуктом, и реагировать на них в самой SM-среде до обращения потребителя в саппорт.
Подобные диалоги автоматически попадают в базу Salesforce, а значит, удовлетворительный ответ на запрос может быть опубликован на клиентском портале (с помощью Salesforce Customer Portal), на публичном сайте (с помощью Salesforce Sites), в базе знаний контакт-центра (Salesforce Knowledge Base), в системе партнера производителя (с помощью Salesforce to Salesforce).
Social CRM Apps от Oracle — набор социальных расширений Oracle CRM On Demand, который включает в себя:
- Sales Prospector — агрегатор информации о потребителях, собранной в SM-среде, позволяющий подключаться к базе всем субъектам производителя;
- Sales Campaigns — агрегатор данных о проведенных маркетинговых кампаниях, их результатах и эффективности;
- Sales Library — социальная библиотека маркетинговых и рекламных материалов.
Microsoft Dynamics CRM использует сразу несколько социальных расширений. Social Networking Acceleratorвыполняет мониторинг и анализ активности пользователей в SM-среде, в реальном времени сообщает об упоминании производителя и продуктов. Позволяет автоматически преобразовывать социальные профили потребителя в CRM-карточку клиента. Partner Relationship Management предназначен для распространения через CRM-систему данных о потенциальных клиентах и сделках среди партнеров производителя, что позволяет централизованно управлять продажами всей партнерской сети. Portal Integration Accelerator позволяет соединить Microsoft Dynamics CRM с интернет-сайтом компании.
Отдельно стоит отметить такое решение Microsoft , как плагин Outlook Social Connector, который позволяет видеть актуальную информацию из социального профиля человека, приславшего вам письмо.
Среди других социальных расширений CRM стоит упомянуть PBWorks Customer Relationship Edition, SocialMiner от Cisco, CoTweet, Community as a Strategy от Xerox, BuzzMetrics от Neilsen, Vocus, Scoutlabs, MonitorIX, BrandsEye, TechrigySM2 и др.
Отечественная практика социализации CRM
Среди отечественных решений, которые можно использовать в качестве социальных расширений CRM, следует выделить несколько продуктов.
YouScan — данный сервис позволяет мониторить SM-среду в режиме реального времени на предмет упоминаний производителя, оценивать степень и эффективность присутствия в SM, оценивать важность конкретных SM-площадок, генерировать новые лиды для отдела продаж, поддерживать лояльность существующих. В сервисе реализованы функции командной работы и широкие возможности фильтрации.
IQBuzz — обрабатывая информацию, поступающую из SM-среды, также автоматически определяет позитивные и негативные сообщения, позволяет контролировать дубликаты сообщений, предоставляет мощный поиск по истории сообщений. Сервис дает возможность работать в группе и мониторить не только сообщения, но и профили пользователей с последующей сегментацией.
Brandspotter — сервис фактически выполняет те же функции, что и два предыдущих: измеряет активность в SM, отслеживает упоминания, информирует о негативных активностях, измеряет уровень репутации, собирает статистику по собственным сообществам в SM, выдает различную отчетность.
Основная особенность сервиса в наличии самообучаемого модуля, который способен понимать специфический SM-сленг, над которым работает команда лингвистов.
Крибрум от Ашманов и партнеры — мониторит и анализирует текстовый контент SM-среды, позволяя измерять интерес SM и пользователей к производителю и продукту, оценивать эмоциональную составляющую, выводить динамику общего состояния информационного фона.
Wobot — на основе мониторинга SM сервис выявляет поклонников производителя, популярность пользователей в обсуждениях, персональные метрики, географическую привязку мнений.
Buzzware — также мониторит большинство SM-площадок, определяет авторитет пользователей и их вовлеченность в диалог, позволяет сравнивать различные профили пользователей. Отчеты предоставляются в режиме реального времени.
Copiny — социальный сервис для поддержки клиентов и создания лояльного сообщества. Сервис умеет мониторить сети на предмет появления в них отзывов о производителе и продукте, получать через сети запросы, отзывы и идеи от клиентов, реагировать через собственный интерфейс.
По каждому запросу на сервисе создается страничка, на которой все участники взаимодействия могут продолжить общение.
В итоге, имеем на отечественном рынке социальных решений для CRM лишь разрозненные предложения в области автоматизированного мониторинга данных социальных сетей, ориентированные на потребности российских компаний и первые шаги в сторону HelpDesk 2.0. Однако платформ, которые бы совмещали аналитические возможности с функциональностью CRM-систем, на российском рынке (во всяком случае, в открытом информационном пространстве) найти не удалось.
Автор: Максим Щенников, коммерческий директор “Areal Group I.D.E.A.”.
Обзор CMS для создания социальной сети
Огромные социальные сети уже захватили весь рынок, но остается еще места для тематически социальных сетей. Так давайте разберемся, на чем же построить свою собственную социальную сеть.
Развитие социальных сетей очень впечатляет, его можно характеризовать как — «большой бум».
Огромные социальные сети уже захватили весь рынок, но остается еще места для тематически социальных сетей. На чем же строить свою собственную социальную сеть?
AROUNDMe:
Бесплатная, с множеством опций таких как: блоги, форумы, гостевая книга, вики, мультиязычность и многие другие.
Офф.сайт: www.barnraiser.org
Пример сайта: www.ungdomstorget.se
Elgg:
Еще одна бесплатная cms с открытым кодом. Блоги, комьюнити, загрузка файлов, подкастов.
Офф.сайт: elgg.org
Пример сайта: www.redpai.org
PHPizabi:
PHPizabi является одной из лучших cms для построения социальных сетей с открытым исходным кодом. Простота, мощность и скорость — ее главные достоинства. Поддержка модулей. Блоги, чаты, видео галерея, персональные странички и многое другое.
Офф.сайт: www.phpizabi.net
Пример сайта: demo.
.jpg)
phpizabi.net
Dolphin:
Разработано компанией Boonex, дельфин это единственная платная cms в этом списке. Она с открытым исходным кодом, но при использовании мы обязаны оставить ссылку на сайт создателей или оплатить лицензию (39$ годовая лицензия и $ 99 пожизненная). Блоги, фотографии, рейтинги, группы, приглашения, друзья, гостевая книга, аудио/видео галереи, форумы, чаты и т. п.
Офф.сайт: www.boonex.com/products/dolphin
Пример сайта: www.boonex.us
Lovd By Less:
Эта cms написана на Ruby on Rails, ее особенность эта интеграция с популярными сервисами, такими как Flickr и YouTube. Блоги, личные страницы, галерея.
Офф.сайт: lovdbyless.com
Пример сайта: try.lovdbyless.com
SocialEngine:
Можно создавать группы, выкладывать фотки, видео. Поддерживает модули.
К сожалению платный.
Офф.сайт: socialengine.net
Пример сайта: demo.socialengine.net/home.php
phpFox:
Создание галерей, форумов, блогов, опросов, комьюнити, подкасты. Платная. Открытый код.
Офф.сайт: /www.phpfox.com
Пример сайта: live.phpfox.com/demo/
DZOIC Handshakes:
Блоги, форумы, чаты, открытки, голосования, комьюнити. Опять же платная. Открытый код.
Офф.сайт: www.dzoic.com
Пример сайта: www.handshakesdemo.com
И конечно же не оставим без внимания отечественных разработчиков…
Explay:
Русская cms с открытым исходным кодом, к сожалению очень не доработанная — имеет несколько серьезных дыр, но автор готовит к выпуску новую версию. Самое верное решение если вы хотите создать клон хабры.
Офф.сайт: alex-home.spb.ru
Пример сайта: radugays.ru (Не в обиду, просто я юморной человек)
BigStreet:
На мой взгляд эта лучшая cms для соц. сетей, что я видел, с нетерпением жду ее выхода, просто посмотрите пример и все станет ясно.
Офф.сайт: bigstreet.ru
Пример сайта: magov.net
PG Social Networking Software
сильный конкурент с хорошим функционалом: мультиязычность, возможность создавать галереи, выкладывать фото, аудио, видео, разнообразные способы общения и поиска + часть модулей (блоги, клубы, опросы, модуль подарков, события, личный органайзер и т. д.) входят в цену, а часть можно дополнительно купить, если нужны.
На сайте хоть все и на английском, но компания находится в России да и на рынке Dating Software уже давно работает. Так что саппорт на русском окажут без проблем, в продукте русский язык само собой тоже установлен.
Касаемого его платности, так ведь любой бизнес требует вложений:)
Офф.сайт: datingpro.com
LiveStreet
Офф.сайт: livestreet.ru
InstantCMS
InstantCMS это бесплатная многофункциональная система управления сообществами. Она написана на PHP и использует MySQL в качестве базы данных. В первую очередь система ориентирована на создание социальных сетей, сайтов знакомств и онлайн-клубов, но может использоваться и на корпоративных сайтах.
Офф.сайт: instantcms.ru
TRIBAX — для особо ленивых
Cоздать свою собственную полноценную социальную сеть можно и более проще, в пару кликов с помощью сервиса «tribax».
Источник: chernev.ru
27.01.2010 11:33
CMS выпускает новую дорожную карту для штатов по устранению социальных детерминант здоровья для улучшения результатов, снижения затрат и поддержки стратегий штата по оказанию помощи, основанных на ценностях стимулировать принятие стратегий, направленных на социальные детерминанты здоровья (SDOH) в Medicaid и Программе медицинского страхования детей (CHIP), чтобы штаты могли еще больше улучшить показатели здоровья бенефициаров, сократить неравенство в отношении здоровья и снизить общие расходы в Medicaid и CHIP.
SDOH описывает ряд социальных, экологических и экономических факторов, которые могут влиять на состояние здоровья — условия, которые часто могут иметь большее влияние на результаты в отношении здоровья, чем фактическое оказание медицинских услуг. В новом руководстве описывается, как штаты могут использовать существующие гибкие возможности в соответствии с федеральным законодательством для решения неблагоприятных последствий для здоровья, на которые может повлиять SDOH, и поддержка штатов в разработке программ, льгот и услуг, которые могут более эффективно улучшить здоровье населения и снизить стоимость ухода за нашими больными. наиболее уязвимых и подверженных высокому риску групп населения страны.
Соединенные Штаты тратят на здравоохранение больше, чем почти любая другая страна, но часто отстают по ключевым показателям здоровья, включая ожидаемую продолжительность жизни, сокращение хронических сердечных заболеваний, материнскую и младенческую смертность. По данным Управления актуария CMS, прогнозируется, что национальные расходы на здравоохранение будут быстро расти и к 2028 году достигнут 6,2 триллиона долларов.
Со своей стороны, в 1985 году расходы на Medicaid составляли менее 10% государственных бюджетов и составили чуть более 33 миллиардов долларов. В 2019 году это число выросло до 29 человек.% от общих государственных расходов на общую сумму 604 миллиарда долларов США.[1]
Чтобы устранить противоречие между растущими затратами и низкими результатами для здоровья, CMS взяла на себя обязательство ускорить переход отрасли от традиционных моделей оплаты за услуги к моделям, основанным на ценности, которые возлагают на врачей ответственность за стоимость и качество. В рамках своих постоянных усилий по продвижению лечения, основанного на ценности, CMS недавно выпустила руководство для директоров Medicaid штатов, чтобы поощрять внедрение стратегий, основанных на ценности, в их системах здравоохранения, позволяющих штатам предоставлять получателям Medicaid эффективную и высококачественную помощь при одновременном снижении затрат. и улучшение результатов в отношении здоровья. В руководстве также отмечается, что принятие мер по оказанию помощи, основанных на ценности, может предоставить штатам больше возможностей для решения SDOH, а также неравенства в системе здравоохранения.
«Доказательства очевидны: социальные детерминанты здоровья, такие как доступ к стабильному жилью или оплачиваемой работе, могут и не быть строго медицинскими, но, тем не менее, они оказывают глубокое влияние на благополучие людей», — сказала администратор CMS Сима Верма. «К сожалению, наша система оплаты за услуги по своей сути ограничивает отношения между врачом и пациентом тем, что может быть достигнуто в четырех стенах кабинета врача. В сегодняшнем письме должностным лицам органов здравоохранения штатов освещаются стратегии, с помощью которых штаты могут продвигать систему, основанную на ценностях, которая способствует лечению всего человека и снижает расходы на здравоохранение. Пациенты — это больше, чем набор медицинских диагнозов, и нашей системе здравоохранения пора относиться к ним именно так».
Выпуская сегодняшнее руководство SDOH, CMS признает, что понимание социальных, экономических и экологических факторов, влияющих на результаты в отношении здоровья населения Medicaid и CHIP, может быть неотъемлемым компонентом усилий штатов по переориентации стимулов, сокращению затрат, и продвигать ценностно-ориентированную помощь в своих системах здравоохранения.
В руководстве признается, что бенефициары Medicaid и CHIP сталкиваются с проблемами, связанными с SDOH, включая, помимо прочего, доступ к питательным продуктам питания, недорогому и доступному жилью, качественному образованию и возможностям полноценной работы.
Все больше данных указывает на то, что эти проблемы могут привести к ухудшению состояния здоровья бенефициаров и более высоким затратам на здравоохранение для программ Medicaid и CHIP, а также могут усугубить неравенство в состоянии здоровья для широкого круга групп населения, включая людей с ограниченными возможностями, пожилых людей, беременных женщин, детей и молодежь, лица с психическим здоровьем и/или расстройствами, связанными с употреблением психоактивных веществ, и лица, проживающие в сельских общинах.
SDOH может повлиять на использование и стоимость медицинских услуг, результаты в отношении здоровья и различия в состоянии здоровья. Например, продолжающийся COVID-19Пандемия усугубила давно известные различия в показателях здоровья среди групп населения с низкими доходами, особенно среди детей.
Недавние данные Центров по контролю и профилактике заболеваний показывают, что округа с большей социальной уязвимостью, в том числе с высоким уровнем бедности и переполненными жилыми единицами, с большей вероятностью станут горячими точками COVID-19, что потенциально подвергает тех, кто испытывает экономические и жилищные трудности, более высокому риску заражения. вирус. Кроме того, многие школы закрыты для очного обучения из-за COVID-19.ограничения, некоторые дети с низким доходом имеют меньший доступ к бесплатной неакадемической поддержке, которая влияет на их здоровье и благополучие, включая продовольственную помощь, консультационные услуги, а также помощь бездомным и жестокому обращению. Согласно собственным данным CMS, некоторые дети также отказываются от основных услуг, которые они могли бы получать, таких как профилактический осмотр и вакцинация перед началом учебного года, или внутришкольных услуг, таких как логопедия, физиотерапия и трудотерапия, что демонстрирует влияние влияние социальных сетей и физического окружения на здоровье детей.
Текущие исследования показывают, что некоторые социальные вмешательства, направленные на получателей Medicaid и CHIP, могут привести к улучшению состояния здоровья и значительной экономии средств в секторе здравоохранения. Эти инвестиции также могут предотвратить или отсрочить обращение бенефициаров в учреждения сестринского ухода, предлагая услуги, способствующие интеграции и участию в сообществе, а также помогая удерживать детей на нормативной траектории развития в области образования и социальных навыков.
Руководство SDOH подробно описывает, как программы штата Medicaid и CHIP могут использовать различные подходы к предоставлению услуг, преимущества и методологии возмещения расходов для улучшения результатов получателей. Штаты могут использовать различные федеральные органы власти, которые могут предоставить им гибкость для разработки набора услуг для решения SDOH и которые могут быть адаптированы, в рамках ограничений определенных федеральных правил, для достижения целей и приоритетов политики штата, включая переход от объема платежи на основе стоимости услуг, а также особые потребности получателей программ Medicaid и CHIP в штатах.
В то время как штаты могут гибко разрабатывать ряд различных услуг для решения проблемы SDOH, в руководстве основное внимание уделяется набору услуг и поддержки, которые штаты могут покрывать в соответствии с действующим законодательством, включая услуги и поддержку, связанные с жильем, немедицинские перевозки, домашний транспорт. доставленное питание, образовательные услуги и помощь в трудоустройстве. CMS по-прежнему привержен партнерству со штатами для решения SDOH бенефициаров. При использовании в соответствии с законодательными и нормативными требованиями программы Medicaid и CHIP имеют уникальную возможность помочь штатам снизить расходы на здравоохранение, улучшить показатели здоровья и повысить экономическую эффективность медицинских услуг и вмешательств для получателей помощи.
CMS уделяет особое внимание решению проблемы SDOH во всех своих программах, стремясь перейти к модели оказания помощи, основанной на ценностях.
Чтобы просмотреть письмо о возможностях Medicaid и CHIP для решения социальных детерминант здоровья, посетите: https://www.
medicaid.gov/federal-policy-guidance/downloads/sho21001.pdf
###
Получить Новости CMS на cms.gov/newsroom, подпишитесь на новости CMS по электронной почте и следите за новостями CMS на @CMSgov
[1] https://www.nasbo.org/reports-data/state-expenditure-report
CMS Framework for Health Equity
Приоритет 1: Расширение сбора, отчетности и анализа стандартизированных данных
CMS стремится улучшить сбор и использование комплексных, интероперабельных, стандартизированных данных о демографических и социальных детерминантах здоровья (SDOH) на индивидуальном уровне, включая расу, этническую принадлежность, язык, гендерная идентичность, пол, сексуальная ориентация, статус инвалидности и SDOH. Углубляя наше понимание потребностей тех, кого мы обслуживаем, включая факторы социального риска и изменения потребностей сообществ с течением времени, CMS может использовать повышение качества и другие инструменты, чтобы обеспечить всем людям доступ к справедливому уходу и страховому покрытию.
Приоритет 2: Оценка причин несоответствий в программах CMS и устранение неравенства в политиках и операциях для устранения пробелов политику, инвестиции и распределение ресурсов. Наши цели состоят в том, чтобы четко измерить влияние нашей политики на справедливость в отношении здоровья, разработать устойчивые решения, которые устранят пробелы в здоровье и доступе к медицинской помощи, ее качестве и результатах, а также инвестировать в решения, направленные на устранение неравенства в отношении здоровья.
Приоритет 3: Наращивание потенциала организаций здравоохранения и рабочей силы для сокращения различий в здравоохранении и медицинском обслуживании
CMS обязуется поддерживать поставщиков медицинских услуг, планов и других организаций, которые гарантируют, что отдельные лица и семьи получают уход и услуги высочайшего качества. Медицинские работники, особенно те, кто обслуживает меньшинства и недостаточно обслуживаемые сообщества, имеют прямую связь с отдельными лицами и семьями и могут устранять неравенство на месте оказания помощи.
Политика CMS, программа и решения о распределении ресурсов должны наращивать потенциал среди поставщиков, планов и других организаций, чтобы позволить заинтересованным сторонам удовлетворять потребности сообществ, которые они обслуживают.
Приоритет 4: Расширенный языковой доступ, санитарная грамотность и предоставление услуг с учетом культурных особенностей
CMS должна гарантировать, что все лица, которых мы обслуживаем, включая членов сообществ, которые недостаточно обслуживаются, могут иметь равноправный доступ ко всем преимуществам, услугам и другой поддержке CMS, а также покрытие. Языковой доступ, грамотность в вопросах здоровья и предоставление услуг с учетом культурных особенностей играют решающую роль в обеспечении качества медицинской помощи, безопасности и опыта пациентов и могут повлиять на результаты в отношении здоровья. У CMS есть возможности в нашей деятельности, прямое общение и охват участников и потребителей, а также рекомендации для планов, поставщиков и других партнеров для улучшения качества медицинского обслуживания, безопасности пациентов и опыта, который люди получают в системе здравоохранения.