Avaya cms: Avaya’s Call Management System Overview: CX Reporting & Dashboards

Avaya Call Management System — Avaya CMS

Разделы

Индексная книга CNews*

Все категории 105250 ▼

ИКТ 8707
Организации 6771
Ведомства 1328
Ассоциации 702
Технологии 3020
Системы 18871
Персоны 40736
География 1675
Статьи 1277
Пресса 914
ИАА 597
НИИ, ВУЗы и библиотеки 1692
Мероприятия 825

по дате
/
упоминаниям в текстах

09.04.2020

НБК модернизировал контакт-центр на базе решений Avaya

1

13.08.2019

Райффайзенбанк расширил возможности контакт-центра на базе решений Avaya

1

04. 08.2017

«Астерос» и Avaya помогли создать «умный» контакт-центр компании «Цезарь-Сателлит»

1

08.02.2016

«Астерос» модернизировал контакт-центр «Прикарпатьеоблэнерго»

1

14.04.2015

«Техносерв» разработал ПО «Системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер 112» на базе решений Avaya

1

12. 03.2015

«ЛанКей» модернизировала систему объединенных коммуникаций в «Московском нефтехимическом банке»

1

21.03.2014

Avaya и CompTek: Современный контакт-центр может с минимумом затрат нарастить число операторов с 5-ти до 2 тыс.

1

16.05.2013

«Независимость» модернизировала контакт-центр с помощью «Астерос»

1

03. 10.2012

Avaya и «Стэп Лоджик» модернизировали контакт-центр в «Такси 956»

1

10.07.2012

«Астерос» модернизирует контакт-центр банка «Тинькофф Кредитные Системы»

1

10.04.2012

«Астерос» создал платформу эффективных коммуникаций для Schneider Electric

1

03. 04.2012

«МегаФон» внедряет единую систему управления персоналом в контакт-центрах

1

20.10.2011

«Астерос» модернизировала контакт-центр ВТБ

1

24.08.2011

Morgan&Stout модернизировала контакт-центр на базе решений Avaya

1

06. 04.2011

«Астерос» расширяет систему телефонной связи для Страховой группы МСК

1

05.04.2011

«Астерос» расширяет систему телефонной связи для «Страховой группы МСК»

1

16.07.2008

Telecom Design модернизировал ЦОВ в ЮТК

1

01. 11.2007

В «Альфа-Банке» модернизирован call-центр

1

01.02.2007

Контакт-центр Avaya обслуживает брeнд года Vitek

1

13.12.2006

Решение IBM ускорило работу службы 911 округа Колумбия

1

12. 10.2006

«Би-Эй-Си» помогает «Первой страховой компании» расширять клиентскую базу

1

26.09.2006

В «ТрансКредитБанк» внедрили центр обслуживания вызовов

1

29.03.2005

Call-центры не в силах защитить ваши данные от своих сотрудников

1

31. 03.2004

«Арктел» и «Смарт консалтинг» создали аутсорсинговый call-центр

1

22.03.2004

Avaya реализовала 2 проекта в представительствах Samsung

1

Публикаций — 25, упоминаний — 25

Avaya Call Management System упоминается на CNews совместно со следующими персонами и организациями:

  • «>ИКТ
  • Организации
  • Ведомства
  • Технологии
  • Системы
  • Персоны
  • География
  • Статьи
  • Пресса
  • Образовательные учреждения (в том числе проекты и библиотеки) «>НИИ, ВУЗы и библиотеки
  • Мероприятия
Контактный центр — Колл-центр — Call-center

3084
16

CRM — Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами — платформы клиентского сервиса

5370
9

Телефон — Телефонная связь — голосовая связь — голосовой трафик — телефонные звонки — телефонные системы — telephone communication, calls, systems

21925
7

VoIP — Voice over IP — IP-телефония — CTI — Computer Telephony Integration — Интернет-телефония

7329
7

IVR — Interactive Voice Response — Интерактивное голосовое меню

502
6

ЦОВ — Центр обработки вызовов

317
6

CMS — Content Management System — Система управления содержимым-сайтами (контентом)

563
5

ИТ-экосистема — ИТ-ландшафт — ИТ-архитектура — Информационная инфраструктура — ИТ-инфраструктура — ИКТ-инфраструктура — Информационно-телекоммуникационная инфраструктура, ИТКИ — Программно-аппаратный комплекс, ПАК

52584
4

Удаленная работа сотрудников (удалёнка) — Мониторинг удаленно работающего персонала — Дистанционная работа — Remote work

10816
3

Сетевое оборудование — Gateway — Сетевой шлюз — Аппаратный маршрутизатор

2334
3

СУБД — Системы управления базами данных — DBMS — Database Management System

8985
2

Единое окно — Одно окно — технология предоставления услуг для граждан и бизнеса

1360
2

Системная интеграция — Системный интегратор — ИТ-интегратор

11253
2

SMS — Short Message Service — Служба коротких сообщений

7436
2

Масштабируемость — Scalability

2709
2

MarTech — Telemarketing — Телемаркетинг

140
2

Сервер — серверные платформы — серверное оборудование — server platforms server hardware

25442
2

Цифровая трансформация — Digital Transformation — Digital IQ — Цифровизация — Цифровое предприятие — Диджитализация — Цифровые технологии в бизнесе — Цифровое пространство — Цифровая зрелость

38276
2

Smart технологии — Смартизация — Интеллектуальные технологии, системы

7682
2

Trojan — Троянская программа — Вредоносное ПО

2816
1

BI — Business intelligence — Бизнес-аналитика — Аналитические бизнес-приложения

3358
1

СХД — Системы (сети) хранения данных — SAN — Storage Area Network — КХД — Корпоративное хранилище данных

8077
1

Торговля — RetailTech — Информационные технологии в торговле (ритейле) — Retail-системы — Smart Retail — Торговые информационные продукты

3620
1

DECT — Digital Enhanced Cordless Telecommunication — Технология беспроводной связи

311
1

ExpressCard — NewCard — PCCard — PCMCIA — Personal Computer Memory Card International Association — Интерфейс подключения к ноутбуку периферийных устройств

548
1

Электронная почта — e-mail — electronic mail — технология и служба по пересылке и получению электронных сообщений

11580
1

УАТС — учрежденческая АТС — Офисная АТС — PABX — Private Automatic Branch eXchange

137
1

CCaaS — Contact Center as a Service — Контакт-центр как услуга — Контакт-центр из облака — Облачный контактный центр — Контактный центр по запросу (требованию)

17
1

Loyalty Management — Системы лояльности — Программы поощрения клиентов

3700
1

Инженерные системы — Инженерная инфраструктура — Инженерно-технические системы — Инженерно-технические средства

8639
1

Утилизация мусора — Переработка отходов — Waste disposal — Рециклинг — Recycling

860
1

WFM — Workforce Management — Планирование рабочего времени — Time Management

724
1

Scam — Fraud — Скам — афера или мошенничество — махинации

3826
1

Радиосвязь и радиовещание — радиотелефонная связь — радиотелефон — беспроводная связь

853
1

WWW — World Wide Web — Web — Всемирная паутина — Internet — Интернет

78773
1

SSL — Secure Sockets Layer — Слой защищённых сокетов

811
1

Сетевое оборудование — PoE — Power over Ethernet — PoE-коммутатор

377
1

SaaS — Software as a service — Программное обеспечение как услуга — On-premises — Облачные сервисы

12798
1

USB — Universal Serial Bus — универсальная последовательная шина (интерфейс) для подключения периферийных устройств

9284
1

Ethernet — Семейство технологий пакетной передачи данных

3354
1

MARKET.

CNEWS

Множественные уязвимости в Avaya Call Management System (CMS)

Дата публикации:18.03.2014
Всего просмотров:996
Опасность:

Низкая

Наличие исправления:

Да

Количество уязвимостей:3
CVSSv2 рейтинг:5 (AV:N/AC:L/Au:N/C:N/I:N/A:P/E:U/RL:OF/RC:C)
5.1 (AV:N/AC:H/Au:N/C:P/I:P/A:P/E:U/RL:OF/RC:C)
4.3 (AV:N/AC:M/Au:N/C:N/I:P/A:N/E:U/RL:OF/RC:C)
CVE ID: CVE-2013-1500
CVE-2013-1571
CVE-2013-1950
CVE-2013-2407
CVE-2013-2412
CVE-2013-2443
CVE-2013-2444
CVE-2013-2445
CVE-2013-2446
CVE-2013-2447
CVE-2013-2448
CVE-2013-2450
CVE-2013-2452
CVE-2013-2453
CVE-2013-2455
CVE-2013-2456
CVE-2013-2457
CVE-2013-2459
CVE-2013-2461
CVE-2013-2463
CVE-2013-2465
CVE-2013-2469
CVE-2013-2470
CVE-2013-2471
CVE-2013-2472
CVE-2013-2473
CVE-2013-4396
Вектор эксплуатации:Удаленная
Воздействие: Отказ в обслуживании
Раскрытие важных данных
Неавторизованное изменение данных
Спуфинг атака
Компрометация системы
CWE ID: Нет данных

Наличие эксплоита: Нет данных
Уязвимые продукты: Avaya Call Management System (CMS)

Уязвимые версии: Avaya Call Management System (CMS) R17. x, возможно более ранние версии

Описание:

Обнаруженные уязвимости позволяют удаленному пользователю совершить спуфинг атаку, вызвать отказ в обслуживании, выполнить произвольный код на целевой системе, получить доступ и манипулировать важными данными.


Подробное описание уязвимостей доступно по адресу:
http://www.securitylab.ru/vulnerability/439768.php
http://www.securitylab.ru/vulnerability/441789.php
http://www.securitylab.ru/vulnerability/450576.php


URL производителя:
http://www.avaya.com


Решение: Установите исправление с сайта производителя.

Ссылки: https://downloads.avaya.com/css/P8/documents/100172870
https://downloads.avaya.com/css/P8/documents/100173341
https://downloads.avaya.com/css/P8/documents/100176046

Подпишитесь на получение последних материалов по безопасности от SecurityLab. ru —
новости, статьи, обзоры уязвимостей и мнения аналитиков.

Ежедневный выпуск от SecurityLab.Ru

Еженедельный выпуск от SecurityLab.Ru

Нажимая на кнопку, я принимаю условия соглашения.

Обзор интеграции Avaya CMS

  • Все файлы

 

Чтобы загрузить полное руководство по интеграции в формате PDF, нажмите здесь.

Справочная информация

inContact Workforce Management v2 может интегрироваться с системой управления вызовами Avaya (CMS) для получения как исторических данных о вызовах, так и информации о состоянии операторов в реальном времени.

Исторические данные импортируются через ODBC из базы данных IBM Informix в CMS. Avaya CMS предлагает как внешний интерфейс истории вызовов (ECHI), так и внутренний интерфейс истории вызовов (ICHI). Только один может быть активен в любой момент времени. Эта интеграция может работать с любым из них.

Состояние агента в режиме реального времени получается через интерфейс CMS Real Time Adherence (Generic-RTA). Данные группы split/навык получаются через интерфейс CMS RT-Socket.

Компоненты интеграции

На следующей диаграмме показана общая архитектура этого решения. Назначение каждого компонента Avaya CMS объясняется в прилагаемой таблице. Дополнительные сведения о компонентах inContact WFMv2 см. в разделе Обзор интеграции inContact Workforce Management v2.

Компонент Функция
Avaya CMS inContact WFMv2 импортирует исторические данные о звонках из базы данных CMS Informix, используя соединение ODBC.
Универсальный интерфейс RTA Используется CMS для предоставления статистических данных в реальном времени для операторов и групп split/навык.
Интерфейс RT-Socket Используется CMS для предоставления статистических данных в реальном времени для операторов и групп split/навык.

Обязанности клиентов

Клиенты несут ответственность за обеспечение физического(ых) подключения(ий), IP подключения(й) или и того, и другого к системе, а также за получение любых лицензий, требуемых .

В следующей таблице представлен общий обзор шагов настройки клиента при интеграции Avaya CMS.

Шаг Описание
1 Завершите все необходимые физические и IP-соединения между сервером(ами) inContact WFMv2 и локальной сетью.
2 Получите все необходимое программное обеспечение и лицензии Avaya.
3 Настройте (или подтвердите настройку) коммутатора в CMS.
4 Выделить место для записи вызовов.
5 На сервере CMS создайте учетную запись пользователя для inContact WFMv2 и сделайте ее членом группы UNIX dbaccess.
6 Включить интерфейс ECHI или ICHI.
7 Запустите интерфейсы Generic-RTA и RT-Socket.
8 Предоставьте установочный диск CMS группе установки inContact WFMv2, чтобы они могли установить Informix SDK с драйвером ODBC на сервер inContact WFMv2.
9

Предоставьте группе установки следующую информацию:

  • IP-адрес, имя сервера, имя базы данных и часовой пояс для сервера Avaya CMS
  • Порт, используемый для доступа ODBC, если он отличается от порта по умолчанию

    • .

  • Порты, используемые интерфейсами Generic-RTA и RT-Socket, если они отличаются от портов по умолчанию
  • Имя пользователя и пароль для учетной записи CMS, созданной для inContact WFMv2

Связанные ссылки

Соединитель состояния агента Avaya CMS

Соединитель состояния агента (ASC) Avaya Call Management System (CMS) подключается к CXone WFM для интеграции данных. Это включает в себя как соблюдение режима реального времени (RTA), так и исторические данные.

Avaya CMS ASC — это локальное программное обеспечение, которое подключается к Avaya ACD для получения потока информации о состоянии агента и ретрансляции этой информации для поддержки RTA.

Как каждый тип данных используется в WFM:

  • Исторические данные, основанные на навыках — используются на страницах «Прогнозирование» и «Укомплектование персоналом».

  • Исторические данные о приверженности — используются в режиме приверженности в реальном времени и в отчете в формате CSV, который вы экспортируете со страницы приверженности в реальном времени.

  • Внутридневные данные — не поддерживается.

Функциональное описание

Вот разбивка того, что поддерживает Avaya CMS ASC:

Установка

Шаги по установке Avaya CMS Agent State Connector:

  1. Создание ключа доступа, который будет использоваться при установке.

  2. Запуск мастера установки

Предпосылки

CXone поддерживает Avaya CMS ASC версии 19.

Кроме того, для установки Avaya CMS ASC необходимы следующие предварительные условия:

  • Доступ к устройствам Avaya ACD через соединение TCP/IP

  • База данных IBM Informix на стороне Avaya

  • Среда выполнения Java для Java версии 1.8 — https://www.java.com/en/download/

    Это ссылка на внешний сайт, который не поддерживается NICE.

  • Более 100 МБ дискового пространства для установки, не менее 1 ГБ для выполнения

  • Настройте брандмауэр, чтобы разрешить исходящие порты 443 и 80

  • Доступ в Интернет

  • Следующие разрешения должны быть предоставлены учетной записи пользователя, где происходит установка и выполнение ASC:

    • Создание и изменение каталогов

    • Создание и изменение файлов

    • Открытые серверные сокеты

    • Выполнить процессы и службы (демоны в Linux, Mac)

  • Пользователь, устанавливающий Avaya CMS ASC, имеет права администратора на компьютере агента

  • Пользователь, устанавливающий Avaya CMS ASC, имеет следующие разрешения CXone:

    Эти разрешения находятся в разделе «Администратор» > «Безопасность» > «Роли и разрешения» в разделе «Администратор».

Создание ключа доступа

Ключ доступа предоставляет соединителю Avaya CMS ASC доступ к CXone. Вы генерируете ключ в CXone, а затем вводите его при запуске мастера установки.

Ключ доступа получает все разрешения создавшего его пользователя CXone. Если этот пользователь является администратором, то любой, у кого есть ключ доступа, будет иметь права администратора.

Поэтому из соображений безопасности необходимо сначала создать пользователя и роль CXone для соединителя, а затем сгенерировать ключ для этого пользователя.

Для генерации ключа доступа:

  1. Создайте роль для Avaya CMS ASC. В CXone:

    1. Щелкните селектор приложений и выберите Администратор.

    2. Перейдите в раздел Безопасность > Роли и разрешения.

    3. Нажмите «Новая роль» и введите соответствующее имя для роли. Например, Роль для Avaya CMS Connector.

    4. Удалить все разрешения для роли.

    5. Сохранить и активировать роль.

  2. Создать сотрудника для Avaya CMS ASC:

    1. Щелкните селектор приложений и выберите Администратор.

    2. Нажмите «Сотрудники».

    3. Щелкните Новый сотрудник и введите соответствующее имя для сотрудника. Например, назовите сотрудника Avaya CMS Connector.

    4. В раскрывающемся списке Основная роль выберите роль, которую вы только что создали для соединителя.

    5. На вкладке «Общие» отмените выбор всех атрибутов.

    6. Создайте сотрудника-коннектора (вкладка «Ключи доступа» появится только после создания учетной записи).

  3. Снова откройте сотрудника коннектора, затем перейдите на вкладку Ключи доступа и сгенерируйте ключ доступа.

  4. Скопируйте идентификатор ключа доступа и секретный ключ доступа и сохраните их в безопасном месте.

    Если вы не скопируете секретный ключ доступа или потеряете его, вам потребуется создать новый.

    Используйте этот идентификатор ключа доступа и секретный ключ доступа при установке соединителя на любом компьютере.

  5. Активируйте учетную запись сотрудника соединителя, нажав кнопку «Активировать учетную запись» в электронном письме для активации.

Запуск мастера установки

После создания ключа доступа вы готовы к установке Avaya CMS ASC.

  1. Если вы еще этого не сделали, перейдите на страницу Support-Downloads, найдите файл asc-avayacms-installer-distribution и нажмите кнопку Download.

  2. После завершения загрузки разархивируйте установщик в удобное место.

  3. Щелкните правой кнопкой мыши файл install.bat и выберите «Запуск от имени администратора», чтобы открыть мастер установки.

  4. В первом окне нажмите Далее. Откроется окно пути установки.

  5. Найдите путь установки. Если выбранный вами каталог недоступен, мастер предложит вам изменить путь или создать новый каталог.

  6. Щелкните Далее . Откроется окно выбора пакета.

    Программа установки Avaya ASC предварительно выбирает требуемый пакет. Нет необходимости выбирать или отменять выбор каких-либо других пакетов.

  7. Щелкните Далее. Откроется окно конфигурации коннектора состояния агента.

  8. Настройте следующую информацию для Avaya CMS Agent State Connector:

    • Хост ASC — компьютер, на котором работает коннектор Avaya. По умолчанию используется локальный компьютер, на котором выполняется установка, однако это следует изменить.

    • Порт ASC — порт, с помощью которого Avaya ACD будет подключаться к работающему экземпляру ASC.

      Avaya ACD должен поддерживать протокол Avaya CMS и должен быть настроен для ретрансляции информации о состоянии агента на указанный порт.

    • URL-адрес диспетчера ASC — базовый URL-адрес + порт сервиса, на который будут передаваться события состояния агента для использования в приложении RTA.

    • Ключ доступа — это идентификатор ключа доступа (ID ключа доступа), который вы сгенерировали в CXone с помощью сотрудника коннектора.

    • Секретный ключ — это секретный ключ доступа, сгенерированный вами в CXone с помощью сотрудника коннектора.

    • Отчеты ACD ID ACD — идентификатор учетной записи ACD, с которой данные поступают в ASC. Например:

      • Имя арендатора

      • Имя учетной записи

  9. Настройте следующую информацию для базы данных исторических данных CMS:

    • Хост базы данных CMS — это IP-адрес базы данных Informix

      .

    • Порт базы данных CMS

    • Сервер базы данных CMS

    • Схема базы данных CMS

    • Имя пользователя базы данных CMS

    • Пароль базы данных CMS

  10. Щелкните Далее.

    После того, как вы нажмете Далее, вы не сможете вернуться и изменить конфигурацию.!

  11. Дождитесь завершения установки, а затем нажмите кнопку Далее.

  12. В последнем окне мастера установки нажмите Готово.

  13. Настройте Avaya CMS ASC как службу.

    1. Перейдите в папку C:\Program Files\acd-node-avaya-cms\wrapper\bat.