Корпоративная культура начинается с «Битрикс». Битрикс нева охрана

Корпоративная культура начинается с «Битрикс»

Система «Битрикс 24» запущена в тестовом режиме 15 января этого года. Об особенностях перехода к работе в новой системе мы беседуем с коммерческим директором холдинга безопасности «Нева» Иваном Анатольевичем Зубриком.

— Иван Анатольевич, расскажите, пожалуйста, какие цели у этого проекта?

—В мае прошлого года акционерами и руководством холдинга безопасности «Нева» было принято решение о том, что для компании наступает время качественных изменений. Мы достаточно быстро и активно росли, успешно проводили территориальную экспансию в таких регионах как Ставропольский край, Ростовская область, Республика Крым и других. Росло как количество маневренных групп, объектов под охраной, так и численность коллектива холдинга. То есть нас становится больше, при этом мы все разные, каждый со своими взглядами. Это означает, что предприятие должно становиться гибче, более управляемым. Во-первых, мы должны соответствовать динамике рынка; во-вторых, удовлетворять клиентский спрос со стороны сервиса и качества. Решения внутри компании, в каждом ее отделе, должны приниматься динамично. Для этого был реализован проект «Корпоративная почта», начата реализация проекта «Домен», когда все компьютеры пользователей объединяются в единую сеть, и все участники ее между собою общаются оперативно и, что очень важно, напрямую. Кроме того, более точно и быстро распределяются задачи и нагрузка между сотрудниками. Но это лишь подготовительные этапы по внедрению системы «Битрикс 24». Потому что без реализации «Корпоративной почты» нельзя было приступать к внедрению корпоративного портала. Без объединения в одну сеть пользователей нельзя было начинать следующий проект «Контакт-центр» (Центр клиентского сервиса).

Оборачиваясь назад, можно заметить, что за то время, которое было пройдено в подготовительный период с мая 2015 года по 15 января 2016-го, командой руководителей и командой сопричастных к реализации проекта специалистов — мы все это понимаем и видим — была проделана колоссальная работа. Да, есть шероховатости, но мы достаточно аккуратно прошли все сложные «повороты», были приняты правильные управленческие решения на всех подготовительных этапах. Все это позволяет нам оперативно двигаться вперед.

Нельзя сказать, что новая система управления — это какая-то достижимая вершина, которую необходимо покорить. Нет, это необходимость, продиктованная временем. Вопрос в том, как эффективно эта система будет работать и какой реальный результат она даст.

История компании «Нева» такова, что она начиналась с одного города Краснодара, предприятие было гибкое, управляемое в рамках одной территории, но когда районов присутствия становится больше, когда растет коллектив компании, очень важно принимать решения еще более оперативно и вовремя их корректировать. Например, мы получали и получаем обратную связь от сотрудников. Много времени проходит в обсуждениях, совещаниях, принятии единогласного решения, момент обсуждения проблемных вопросов важен. Если сотрудники видят явные моменты в работе, которые надо менять, то не надо их замалчивать, нужно выносить на обсуждение. Все это позволит оперативно делать как раз таки новая система коммуникации. Надо открыто говорить: смотрите, можно модернизировать вот этот процесс здесь, можно вот этот здесь. Без потери качества.

Внедрение новой системы управления преследует выполнение порядка трех-пяти задач одновременно. «Битрикс» — это и социальная сеть, создаваемая внутри компании, которая позволяет сотрудникам холдинга оперативно взаимодействовать друг с другом, налаживать более тесные связи между отделами предприятия. Это и корпоративная культура, и корпоративный дух, наличие коих очень важно в современном мире для успешного развития бизнеса. Миссия, ценности организации, принципы работы становятся более открытыми, прозрачными, а значит, понятными для всего коллектива и вместе с тем — более достижимыми. Мы становимся более понятными для новых сотрудников, которые приходят к нам работать. «Битрикс 24» — это четкая постановка и контроль выполнения задач, в рамках этой системы более оперативным становится переход и контроль выполнения задачи от одного сотрудника к другому на этапе «руководитель — подчиненный», либо «отдел — отдел». То есть ускоряется выполнение линейных заданий. И, конечно же, это означает упрощение бизнес-процессов.

При наличии инновационной системы управления, когда у нас есть входящий звонок−заявка, звонок на «8800», заявка через сайт либо заявка, поступившая от конкретного менеджера, менеджер может отрабатывать ее удаленно, ему не обязательно приезжать для этого в офис, коммуницировать с сотрудниками отдела, что называется, «по старинке», бегая из кабинета в кабинет. Менеджер готовит по заявке первоначальные данные, запускает их в систему, заявка дальше пойдет самостоятельно, в автоматическом режиме пройдет согласование. Менеджеру возвращается информация по заявке с готовым коммерческим предложением, которое ему остается досогласовать с клиентом, после чего начинается процесс прохождения сделки либо подготовка договора, монтажники выезжают на объект. Корпоративный портал в реальном времени отслеживает поступление денег, при необходимости клиенту дается отсрочка.

Нельзя говорить, что наша цель была внедрить «Битрикс». Нет. Наша цель иная. Если бы мы просто хотели запустить корпоративный портал, мы бы сделали это еще в мае, дали бы всем доступ — работайте. Нет. Управление изменениями — это достаточно сложный бизнес-процесс, который всегда проходит болезненно в любых компаниях, но мы стараемся избежать всех болезненных моментов. Возможно, поэтому мы идем к цели чуть дольше. Но при этом идем очень аккуратно. Ведь задача не сломать, не создать «вихрь и пламя революции», а научиться эффективно и качественно работать в новых реалиях.

— В каких регионах сегодня уже действует новая система управления?

— Сейчас система управления действует в тестовом режиме в Краснодаре. Мы находимся в одном шаге от запуска таких сервисных бизнес-процессов как «замена номера смс», «ремонт», «сервисное обслуживание», «смена юридического лица» и другие. У нас 30 тысяч клиентов, и чтобы работать со всеми ними в системе «Битрикс», нужно время на плавный переход к этому. Можно сказать, что именно под нее в холдинге был создан отдел администрирования, «Контакт-центр», где работают восемь специалистов, удаленно администрируя объекты, например, в Краснодарском, Ставропольском краях. Взаимодействие с клиентом происходит по телефону, по электронной почте, в редких случаях — это курьерская доставка документации, например, нужно доставить акты сверки, заверенные с нашей стороны. Во всех остальных случаях с клиентом разговариваем по телефону, тем самым мы экономим его время, общаемся посредством электронной почты, в ближайшем будущем перейдем к безналичным формам оплаты для физических лиц. В течение одного−двух месяцев мы будем готовы к этому: оплата будет производиться через терминал, Сбербанк-онлайн, терминалы Сбербанка, электронные формы оплаты посредством других онлайн-сервисов на нашем сайте.

Все сначала обкатывается на Краснодаре. Здесь мы можем быстро подключить человеческий ресурс. Вовлечь коллектив в эту работу. Далее будет Краснодарский край. Когда мы выработаем определенную схему взаимодействия, которую сможем тиражировать на другие территории, тогда подключатся к системе подразделения холдинга безопасности «Нева» в других регионах РФ.

— Есть ли уже сейчас первый положительный эффект от работы «Битрикс 24», пусть пока что работающей и в тестовом режиме?

— Прежде всего, мы видим вовлеченность людей.

В программе есть такой раздел как «Пульс компании», открывая который, видно в динамике, сколько человек пользуется ресурсом из всего коллектива, какими именно сервисами. Самое интересное, когда люди заходили первую неделю в программу, то для них была приоритетна история социальной сети и мессенджеров для офиса, то есть средства, которые позволяют достаточно быстро коммуницировать: это и видеозвонки, и голосовая связь, возмож- но — Whats App Messenger, Viber, приложения Вконтакте, Фэйсбук и другие.

Переломный момент наступил, когда наши работники начали пользоваться такими функциями сервиса как «постановка задач», «контроль задач» и другими, когда количество поставленных задач стало расти. Это началось уже в начале этого года. Специалисты стали пользоваться системой для постановки задач для себя, начальники отделов — для постановки задач для подчиненных. Самое интересное, что общее обучение еще не проводилось. Сейчас пользователи находятся на самообучении. Помимо того обучения, которое будет проводиться в холдинге, в самом сервисе есть раздел «Знак вопроса», открыв который, можно воспользоваться видеоуроком. «Знак вопроса» действует в любом подразделе системы. Каждый пользователь может легко получить видеоинструкцию, как применить тот или иной сервис.

Организованную учебу мы провели в феврале, дальше также — по мере необходимости. Сначала прошли обучение все руководители отделов, затем руководители доведут информацию до сотрудников. В штате холдинга есть специальный сотрудник, который будет проводить обучение. В первую очередь, сами работники холдинга должны быть заинтересованы в том, чтобы пройти обучение, самообучение. Потому что эти изменения в работе нужны нам самим.

Внедряемая система управления — очень хороший помощник для наших менеджеров. Когда все заработает в полную силу, только за счет оперативного составления информации об объектах, более оперативного контакта со сметчиками, техниками будет экономиться время наших специалистов, и главное — меньше времени будет уходить на выполнение каждого заказа, хотя всем клиентам по-прежнему будет уделено индивидуальное внимание.

К примеру, в случае с подключением офиса нужен выезд техника на объект, это обязательно. Техник оценивает помещение, зарисовывает, дает рекомендации, где какой прибор поставить. Выясняет потребности клиента: нужна ему радиоканальная сигнализация или нет, и так далее.

В «Битриксе» излагает всю эту информацию, направляет ее сметчикам и, не возвращаясь в офис, он может направить эту информацию специалистам холдинга путем нажатия одной кнопки.

А пока он будет ехать в офис либо на другие объекты, сметчики уже принимают первый обозначенный объект в работу. Сметчики, подготовив свою часть информации по предварительной смете расходов, передают объект далее — менеджерам, которые оформляют коммерческое предложение. Если это стандартное коммерческое предложение и соответствует всем внутренним требованиям нашей компании, то оно запускается далее в работу автоматически. Если это эксклюзивное предложение, индивидуальный проект, то коммерческое предложение проходит стадии согласования. Например, если требуется установка дорогостоящего оборудования, и его необходимо нам закупать под этот проект, если работа над проектом длится более трех–четырех месяцев. К примеру, здание находится на этапе строительства, закладываются коммуникации к этому зданию, и только через два-три месяца оно будет сдано в эксплуатацию, после чего мы сможем установить наше оборудование. То есть наша компания будет заранее расходовать средства на подготовительные этапы, выделять средства на закупку оборудования, например, или на резервирование его на складе. Тогда необходимо согласование проекта с вышестоящими руководителями внутри нашего холдинга — тоже через корпоративный портал будет запускаться процесс согласования: коммерческий директор, директор по развитию, начальник пультовой охраны — все, кто должен будет согласовывать проект. После согласования запускается процесс монтажа.

— Каким образом гарантируется безопасность данных в системе «Битрикс» и в целом в холдинге?

— В холдинге установлена своя система хранения данных. Под каждую отдельную задачу выделен свой собственный сервер. Ни одно программное обеспечение, имеющее корпоративный доступ, не находится в смежном сочетании на одном сервере. Под «Битрикс» — свой сервер, под корпоративную почту — свой, под 1С — свой, под доменную сеть — свой. Все они современные, отвечающие необходимым требованиям, нагрузкам, сконфигурированные. Также существует задел, запас мощности, то есть дополнительные ресурсы, которые мы сможем при необходимости задействовать. Резервное копирование данных осуществляется согласно разработанному плану. В определенные часы, дни, недели резервируются все данные. Все это хранится на хорошо защищенных с позиции проникновения и энергосбережения удаленных серверах, которые не находятся в холдинге. Кроме того, в холдинг заведены дополнительные каналы передачи данных связи, и при возникновении внештатной ситуации, при обрыве связи у одного поставщика тут же подключается резервная линия второго поставщика. И если, например, наши техслужбы производят технические работы, то об этом мы предупреждаем всех пользователей посредством корпоративной почты в системе управления оперативно и одновременно. Если производятся манипуляции с 1С — то же самое. Почему призываем сотрудников пользоваться корпоративной почтой? Вся важная информация будет и уже распространяется посредством корпоративной почты.

— Какие преимущества дает применение системы «Битрикс»?

— Надо сказать, что для качественного внедрения системы писалось большое техническое задание. Мы занимались этим на протяжении двух месяцев совместно с разработчиками. Разработчики приняли техническое задание, и сейчас мы его реализуем. Мы не взяли готовый продукт с рынка, его переработали для нас индивидуально.

Повторюсь, что эта площадка комбинирует в себе различные сервисы: социальную сеть с возможностью отслеживания «воронки продажи», то есть видно, каким образом попадает клиент в обработку, на каком этапе находится заключение каждой сделки, этапы согласования коммерческих предложений, как проходят переговоры и так далее. Структура холдинга — совершенно прозрачна. К информации из «воронки продаж» будут иметь доступ руководители отделов. Но у каждого менеджера будет доступ к информации по своей «воронке продаж». Он будет понимать и видеть, сколько у него потенциальных договоров в работе, какие этапы они проходят. Все это позволяет делать прозрачная система управления холдингом.

Сегодня, когда система работает в тестовом режиме, уже видно, какие отделы наиболее активно пользуются системой. По сервису «Пульс компании» мы видим активность пользователей в разверстке по каждому дню. Мы видим, что «задачи» начинают преобладать над общением в соцсети и другими разделами. То есть коммуникация по рабочим вопросам превалирует.

А это рабочее общение — один из столпов в движении компании вперед. Чем больше люди между собой общаются по всем рабочим моментам, тем меньше они боятся открыть дверь в кабинет коллеги, зайти и задать вопрос, поделиться мнением, попросить помощи в решении проблемы. Ведь зачастую на предприятиях привыкают работать по принципу: наткнулся на проблему, решай ее только самостоятельно, не консультируясь у коллег, не поднимая вопрос у руководства. А ведь это труднее, и дольше, и не всегда эффективно. Поддержка и помощь опытных коллег — это зачастую более верный путь к решению проблемы. Есть возможность сразу поднять любой проблемный вопрос и начать общаться, обсуждать его, например, в разделе «форум», искать решение. Система позволяет найти любой потерявшийся документ.

Ну и конечно, наличие такого портала означает и серьезный контроль качества работы всех специалистов, будет видно, где и кто недоработал. Но это лишний повод к организации и усилению каждым сотрудником самоконтроля. Нужно перестраиваться на положительные изменения. Да, в системе будет видно, где и кто совершил ошибку. Но эта ошибка должна быть исправлена, сделаны выводы, и в дальнейшем ее уже не надо допускать. Работа в корпоративной системе управления настроена на достижение положительного совместного результата, на работу сплоченной командой. Повторюсь, конечно, работа каждого менеджера будет более прозрачной. Виден результат по переговорам по каждому заключаемому договору. Но это не должно пугать, это должно, наоборот, дисциплинировать сотрудников.

Качество обслуживания — это очень важный критерий. Не имея такой системы как «Битрикс», нельзя оперативно вести учет клиентов. Созданные в мае прошлого года отдел администрирования и центр по работе с договорами клиентов сегодня полностью сопровождают потребителя при оказании ему услуг. Каждый администратор в среднем ведет 400–500 клиентов. Клиенты территориально расположены в разных городах и регионах. Без корпоративного портала у администраторов затрачивалось гораздо больше времени для ведения клиентской базы. В обязанности специалистов вышеназванных отделов входит администрирование клиентов, своевременное предоставление им счетов, актов выполненных работ и прочей документации, справки-напоминания по дебиторской задолженности, отработка тревожных случаев сработок, ремонт, любые сервисные операции, с которыми клиент обращается в холдинг безопасности. В общем, любой вопрос могут помочь решить администраторы. Можно сказать, что у каждого нашего клиента есть свой личный администратор, который от лица клиента внутри холдинга решает его вопросы.

Оперативность управления клиентской базой с помощью «Битрикс 24» повышается в несколько раз. Качество сервиса растет. Все мы вместе работаем на общий результат. Ведь на чем сейчас держится любой бизнес в России? Качество услуг, скорость бизнес–процессов, финансовая удовлетворенность. Эти три составляющие характеризуют и работу холдинга безопасности «Нева».

ohrana-neva.ru

Подробности работы call центра

Сегодня в контактном центре работает коллектив из шести человек. Руководитель Антон Базылев и пять операторов. 4 мая в новом отделе холдинга безопасности «Нева» первый раз поднялась телефонная трубка, первый раз прозвучала фраза приветствия: «Здравствуйте! Надежно ли вы и ваши близкие защищены? «Нева» — ведущая компания на рынке охранных услуг — обеспечит вашу безопасность». Так началась работа контактного центра.

В чем его главная задача, каких результатов от специалистов контактного центра ждут в компании и многие другие вопросы мы адресовали его руководителю Антону Базылеву.

— Антон Евгеньевич, расскажите о вашем коллективе. Представьте, пожалуйста, ваших сотрудников, всю вашу новую команду.

— Знакомьтесь: Мария Алексеева — первый наш сотрудник, который присоединился к команде, мы с ней вместе работаем с самого начала, со старта проекта, который состоялся 4 мая. Мария в первые дни работы контактного центра, которые проходили в фоновом режиме, обзванивала клиентов, выясняя возможности и перспективы рынка, насколько он готов принять нашу услугу. Далее 11 мая к нам присоединился Илья Воронцов. Еще один специалист контактного центра — Марина Коломиец, следующая — Марина Важинская. Они присоединились к нашей команде 17 мая. И еще наш «новичок» — Дмитрий Звягинцев пришел на работу в «Неву» 2 июня. Коллектив молодой в прямом и в переносном смысле! «Старожилом» могу назвать только себя.

— Расскажите, как вы подбирали кадры? Какими качествами должны обладать специалисты контактного центра?

— Во-первых, нам важно, чтобы человек мог правильно и грамотно говорить. В рамках стажировки мы выясняем, есть ли у него барьеры к телефонным диалогам. Самое главное качество, которым обладает оператор — это коммуникабельность, в просторечье «говорливость». Он должен в каждом диалоге быть ведущим. И если в рамках диалога клиент становится ведущим, то сделка невозможна. Оператор должен уметь правильно задать вопрос; возможно, культурно перебить — так, чтобы клиент ни в коем случае не обиделся, и в это время направить его в определенное русло беседы. Логическая цепочка вопросов оператора должна строиться таким образом, чтобы клиент в конце разговора понял, что он больше не может жить без охраны. Всему этому возможно научиться уже здесь, работая у нас, мы готовы брать на работу молодежь и делиться с ней знаниями и опытом. Ко мне как к руководителю отдела ребята обращаются чаще всего, когда у них возникают сложности в работе с «возражениями» клиентов. Также случается, задают вопросы технического характера, касающиеся работы в «Битриксе». Я всегда готов дать совет и конкретные рекомендации.

Мария Алексеева ранее работала в телемаркетинге, обзванивала клиентов, продавала рекламу на электронной площадке. Марина Важинская работала ранее оператором пульта в другой компании, во вневедомственной охране, и сейчас немножко переориентировала свою деятельность, решила перейти на «живые» разговоры, с ее точки зрения это более интересная работа. Дмитрий Звягинцев пришел из компании МТС, где он занимался в том числе и телемаркетингом, но по «теплым» звонкам, в МТС он трудился на должности старшего группы, поэтому имеет опыт составления скриптов, описания процессной модели.

— Скажите, есть ли какие-то психологические тонкости в общении с потенциальными клиентами, которые вашим специалистам приходится преодолевать?

— Оператор должен правильно реагировать на любую сложную ситуацию. К примеру, ему случается выслушивать и нецензурные слова, но всегда отвечать нужно спокойно и вежливо. Учитывая то, что звоня на мобильный телефон, мы все-таки вторгаемся в личное пространство человека. Однако отмечу, что основная масса краснодарцев, 49 процентов, реагируют на телемаркетинг нормально. Эта цифра все время находится в динамике, начинает расти. Имидж телемаркетинга немного пострадал из-за проводимых с его помощью продаж косметики и других услуг. Но когда это касается услуг охраны — это реальный продукт, очень важно себя чувствовать в безопасности и быть в ней уверенным. Так что своими звонками наши операторы еще и положительный имидж самого понятия «телемаркетинг» возрождают...

Любой наш звонок обязательно начинается со слов приветствия и представления, технология телемаркетинга нас обязывает к этому. Примерное вступление звучит так: «Здравствуйте, меня зовут Антон, это «Нева-безопасность» либо «Охрана-Нева». Мы обязательно спрашиваем, насколько удобно клиенту говорить, во-первых, это положено по этике телефонного диалога, во-вторых, если клиент в начале разговора заинтересован беседой, то далее в разговоре ему будет уже неудобно нам отказать или остановить нас в диалоге. Далее задаем вопрос, который должен создать еще большую интригу в диалоге: «Насколько актуальна для вас ваша собственная безопасность и ваших близких? Насколько вы уверены в безопасности своего жилища?» Клиентов это всегда заставляет задуматься.

— Какую основную задачу выполняет ваше подразделение?

— Наша первоочередная задача как контактногом центра, безусловно, состоит в качественном и профессиональном телемаркетинге. Под этим словом мы понимаем обзвон потенциальных клиентов, обзвон людей, которые, возможно, о нас ничего пока не знают. И мы рассказываем им о том, кто мы такие, рассказываем о тех услугах, которые предоставляет холдинг безопасности «Нева». Можно сказать: погружаем в жизненное пространство «Невы». Специалист контактного центра обязательно должен определенный процент звонков довести до качественного диалога. Есть определенный порядок вопросов, отвечая на которые клиент принимает для себя решение, актуальна для него личная безопасность, безопасность жилья и имущества на сегодняшний день или нет, насколько ему подходит наше предложение с финансовой точки зрения. Мы помогаем ему сделать этот выбор, сориентироваться в наше сложное время, напоминая, что безопасность обязательна, охранять свое жилье, себя и свою семью необходимо.

— Ваши специалисты работают на привлечение новых клиентов под охрану «Невы»?

— Да, несомненно, их задача — привлечение клиентов. Для ее выполнения мы используем канал телефонии. На сегодняшний день — это самый перспективный канал продаж, экономичный, но при этом очень массивный. Правильно его применяя, можно найти много новых постоянных клиентов для нашей компании и тем самым обеспечить большое количество краснодарцев качественными охранными услугами, принести прибыль своей компании. В планах на каждого специалиста обозначено минимальное количество наборов, которые он должен совершить за один день. Это основное требование, но при этом мы подразумеваем, что наша работа ведется в нескольких направлениях — это количество наборов, их должно быть в день минимум 300. А дальше мы уже видим качество этого продавца по количеству и качеству диалогов, сколько абонентов ответило нашему специалисту, просто ли взял клиент трубку, не дав ответа. Диалогов должно быть как минимум 50 процентов. Следующий показатель — это качество диалога. Ценится то, к примеру, когда в рамках телефонного разговора, специалист контактного центра сумел задать правильные вопросы, клиент ответил на них, и в рамках этого же диалога оператор рассказал о проходящей сейчас льготной акции, что есть акция на квартиру, рассказал о ее условиях – это будет считаться качественным диалогом. По качественному диалогу можно судить о профессиональных способностях продавца. Качественных диалогов должно быть порядка 20 процентов от общего количества диалогов, для того чтобы они дальше превратились в новых, а потом и постоянных привлеченных клиентов.

Самое интересное, что контактный центр изначально организовывался для того, чтобы мы здесь могли продавать дальнейшую встречу с менеджером, но постепенно пришли к выводу, что телемаркетинг будет сам на себе замыкать полностью всю цепочку продаж.

В рамках телефонного диалога мы понимаем, что за клиент, какое у него жилье, на каком этаже оно расположено, какую охрану он хотел бы и каким образом необходимо защитить квартиру. Возможно, это только кнопка тревоги. Может быть, он хотел бы поставить себе датчик на открытие дверей и датчик движения в прихожей, может быть, он хочет полностью укрепить свою квартиру, обезопасив ее на сто процентов. Это все узнает сотрудник контактного центра в рамках диалога, собирает паспортные данные у клиента, формирует для него пакет документов, и уже через день к нему едет монтажник и устанавливает всю охранную систему. То есть уже через три дня после звонка из контактного центра клиент пользуется полноценным охранным комплексом услуг.

С 4 мая мы продали 25 контрактов, то есть это 25 человек, которые уже пользуются охранными услугами холдинга безопасности «Нева». На сегодняшний день, на 30 июня, мы совершили 41 485 наборов. Из них 12 736 – качественных диалогов. Наша рабочая матрица построена таким образом, что мы взаимодействуем, в первую очередь, со сметным отделом, нам необходимо составить смету на то оборудование, которое будет размещено дома у клиента. На основании «фактически затратной части», которую готовят для нас сметчики, мы формируем остальные документы, договоры, заявки на монтаж, в этом нам помогают офис-менеджеры из подразделения «Невы», которым руководит Аида Саилова. У каждого участника общего рабочего процесса есть своя мотивация.

— Пользуются ли в своей работе специалисты контактного центра корпоративной системой управления «Битрикс»?

— Обязательно. «Битрикс» для нас является «секретарем», который очень помогает в работе. Помимо телемаркетинга, мы формируем лиды «Битрикса» — клиентские контакты для передачи менеджерам, либо для себя: ставим их в график, когда необходимо связаться дополнительно с клиентом либо перезвонить, для того чтобы работать с ними уже через систему «Битрикс». В качестве «секретаря» «Битрикс» выступает и тогда, когда специалисты контактного центра принимают звонки по двум каналам поступления обращений: на «горячую линию» 8-800-700-18-18, а также на краснодарскую линию 270-0-270. Мы отвечаем на все вопросы по входящей линии, если же эти вопросы не входят в круг компетенций специалистов контактного центра, то пользуясь «Битриксом», переключаем на нужного сотрудника требуемого отдела. Оставляя на линии с нами клиента, мы находим через «Битрикс» специалиста холдинга, на которого нужно переключить звонок, сообщаем ему, кто звонит, по какому вопросу и соединяем в режиме онлайн их вместе. Получается, в «Неве» за 11 лет никогда ранее такого опыта еще не было. Сегодня именно контактный центр выступает как единый пул входящих обращений. Помимо этого наши операторы также обслуживают чат. Онлайн-чат, который работает на нашем корпоративном сайте для наших клиентов. При входе в него клиенту предложено задать вопрос, получить консультацию, и специалисты контактного центра готовы в режиме онлайн предоставить любую информацию в чате. В письменной форме чата мгновенных сообщений.

— Что говорит подробный анализ звонков?

— По нашим данным более 80 процентов отвечающих на наши вопросы краснодарцев знают о «Неве», но часть из них не понимает, чем компания может им помочь. Мы столкнулись с таким фактом, что само физическое лицо — хозяин квартиры, частного дома, видя наши стационарные посты в городе, наши машины, рекламу, не может правильно на себя примерить возможности по организации собственной личной безопасности с помощью обращения в «Неву». Зачастую наши потенциальные клиенты полагают, что «Нева» не охраняет квартиры или дома, либо знают, что охраняют, но думают, что такая услуга им не по карману. В телефонной беседе с нашими операторами краснодарцы, говоря о предполагаемой стоимости услуг охраны, называли суммы в 50 тысяч в месяц. Когда мы говорим, что стоимость охраны всего 1450 рублей в месяц и больше ничего платить не надо, то для них зачастую это очень большой и приятный сюрприз. Все услуги – с установкой, с арендой оборудования, смс-оповещением также уже включены в пакет, плюс кнопка тревоги. При этом пакет наших услуг сформирован таким образом, что помимо того, что мы охраняем квартиры, мы еще охраняем и ее жильцов. Каждый пакет оснащен двумя радиобрелоками с тревожной кнопкой. При этом клиент в ситуации, когда он оказался дома в момент ограбления, всегда может вызвать себе помощь, нажав на эту кнопку. Для вора самое страшное при проникновении в квартиру — это встретиться с хозяином. В этот момент никто не может предугадать, как вор себя может повести.

Операторы всегда ориентируют клиентов на то, как им лучше всего защитить свое жилище от проникновения. Они всегда знают, какие точки в доме, квартире более всего нуждаются в охране: это окна, и если под окнами есть козырьки либо какие-то другие строения, то их тоже нужно обезопасить; естественно — двери и так далее. Операторы понимают, что если клиент более требовательный, то нужно предложить ему дополнительное укрепление датчиками. В общении мы не используем сложную терминологию, не засыпаем клиента ненужными словами, говорим простым языком. Пытаемся подобрать для него оптимальный вариант и по цене, и по качеству.

Да, наши операторы рассказывают обо всех акциях, которые проводятся компанией. Сейчас, например, действует акция «Безопасная квартира», которая распространяется на летний период, до 31 августа. Она разворачивает и содержит в себе несколько тарифов: кнопка тревожной сигнализации — 950 рублей в месяц, охрана квартир — 1450 рублей в месяц. Отличие пакета охраны квартиры «базовый плюс» 1750 рублей в месяц — в том, что в нем материальная ответственность более развернутая, до 500 тысяч рублей. В базовом тарифе — 150 тысяч рублей материальная ответственность. Есть различия и в количестве устанавливаемых датчиков. В более укрепленной версии: пять датчиков движения, рассчитанных на трехкомнатную квартиру. То есть в каждой комнате будет стоять датчик движения и датчик на открытие дверей. Помимо всего этого в рамках телефонного диалога мы еще делаем подарок нашим клиентам, которые уже изъявили желание подключиться к услугам «Невы». При оплате сразу, одномоментно, за 10 месяцев за пользование охранными услугами, мы два месяца дарим в подарок. Следовательно, в рамках этой акции абонентская плата за год уменьшается, что, несомненно, очень выгодно для клиента.

ohrana-neva.ru